Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (ГЦОЛИФК)»

Институт туризма, рекреации, реабилитации и фитнеса

Кафедра Туризма и сервиса

ОТЧЕТ

По производственной практике направления Туризм профиль ТиО ТО и ТА деятельности

студента

Вишнякова И.А.

г. Москва 2015/ 2016 уч. г

Содержание

1. Практика, виды практики, цели и задачи

2. Характеристика организации - места прохождения производственной практики ООО «МОДЭСТА»

3. Технология обслуживания туристов в организации

4. Характеристика выполняемых практикантом работ

5. Итоги исследовательской работы по индивидуальному заданию: изучение организационно-функциональной структуры и содержания деятельности туристского учреждения, предприятия (организации)

6. Замечания и предложения по улучшению работы

Список использованной литературы и источников

1. Практика, виды практики, цели и задачи

Цель производственной практики на предприятиях туристической индустрии - формирование представления о работе туристической фирмы.

Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих задач:

· получение общей характеристики работы направлений туристической фирмы на основании действующего законодательства, нормативно методических и других документов;

· ознакомление со структурой предприятия туристической индустрии;

· изучение особенностей работы предприятия (туроператора, турагента);

· изучение особенностей и технологических процессов ее деятельности;

· изучение характера взаимодействия предприятия с потребителями услуг;

· ознакомление с работой основных категорий работников и получение начальных навыков о должностных обязанностях ее сотрудников.

Производственная практика направлена на:

· закрепление и укрепление знаний по специальным дисциплинам;

· связь учебной деятельности с будущей профессиональной деятельностью;

· привитие навыков работы на предприятиях туристической индустрии;

· ознакомление с работой основных категорий работников на предприятиях туристической индустрии, и получение начальных сведений о должностных обязанностях.

2. Характеристика организации - места прохождения производственной практики ООО «МОДЭСТА»

Общество с ограниченной ответственностью «МОДЭСТРА» действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и иного законодательства Российской Федерации. Общество является юридическим лицом и свою деятельность организует на основании настоящего Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Компания ООО «МОДЭСТРА» зарегистрирована 04 февраля 2015 года. Регистрирующая организация - Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №46 по г. Москве. Агентство расположено по адресу: 111673, г. Москва, ул. Новокосинская, д. 12/2

ООО «МОДЭСТРА» было открыто в 2015 году. Главная цель агентства - это выбрать для своих туристов тур с оптимальным сочетанием следующих факторов: отель - программа - цена. Туристическое агентство «МОДЭСТРА» работает с лучшими и проверенными туропреаторами, такими как: «Пегас Тур», «Тез Тур», «АЛЕАН», «Сунам Тур» и др.

Обращаясь в туристическое агентство «МОДЭСТРА», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные.

К основным относят:

· услуги по организации перевозки

· размещение

· питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

· услуги по организации экскурсий

· услуги по страхованию туристов

· услуги гидов, гидов-переводчиков

· услуги по прокату

· обмен валюты

· телефон

· почта

· право пользования пляжем.

· организация и проведение свадеб, юбилеев, конференций, профессиональных праздников, корпоративных выездов.

Для более удобного ознакомления с предоставляемыми услугами компании, разработан сайт, на котором турист может получить всю необходимую информацию, такую как:

· Направления, с которыми работает турагентство «МОДЭСТРА»

· Сервисы для поиска тура

· Подробная информация по горящим турам

· Подробная информация о стране пребывания, описание основных традиций, культуре, кухни, каталог курортов и отелей.

3. Технология обслуживания туристов в организации

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное. Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим уже давно в международном туризме, как и в турфирме «Модэста», стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера;

- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов. При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты по организации путешествия.

4. Характеристика выполняемых практикантом работ

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности туристического агентства расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

К основным целям практики, относятся:

· определить наиболее важные критерии конкуренции на уровне города Москвы;

· собрать данные на турпредприятии «МОДЭСТРА», проанализировать тенденции;

· классифицировать некоторые туристские аттракции турфирмы «МОДЭСТРА» для определения общего уровня региональной привлекательности туруслуг, определить ключевые возможности и угрозы для данного туристского предприятия;

· выделить и классифицировать основные сегменты тур спроса;

К основным задачам практики, относятся:

· сформулировать индивидуальные впечатления от туруслуг фирмы «МОДЭСТРА»;

· описать основные параметры, характеризующие качество, заботы о клиенте, уровень подготовки персонала, контроль за качеством;

· набросать сценарий развития турпредприятия, основываясь на SWOT-анализе

5. Итоги исследовательской работы по индивидуальному заданию: изучение организационно-функциональной структуры и содержания деятельности туристского учреждения, предприятия (организации)

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Отдел маркетинга и рекламы отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.

Функции отдела по работе с клиентами: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок, проведение социологических опросов

Менеджер по визам и турам - Мазайлова Ирина Сергеевна.

Менеджер по загранпаспортам и турам - Красюк Татьяна Ивановна.

Бухгалтер - Левина Анна Владимировна.

Менеджер по международному туризму - Кузнецова Ольга Сергеевна.

Менеджер по внутреннему туризму - Лебедева Светлана Анатольевна.

Каждому из которых присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

Количество работников в данном туристическом агентстве - 6 человек.

В условиях формирования новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встаёт необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации.

В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора.

Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации. В общем случае мотивация - это процесс побуждения к труду. Любой руководитель, если он хочет добиться эффективной деятельности своих подчинённых, должен не забывать о наличии для них стимулов трудиться.

Трудовая мотивация - это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ. Это определение показывает тесную взаимосвязь управленческого и индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличии от управления техническими системами, содержит в себе, как необходимый элемент согласование цепей объекта и субъекта управления. Результатом его будет трудовое поведение объектом управления и в конечном итоге определенных результат трудовой деятельности.

На трудовую мотивацию влияют различные стимулы: система экономических нормативов и льгот; уровень заработной платы и справедливость распределения доходов, условия и содержательность труда, отношения в семье, коллективе, признание со стороны окружающих и карьерные соображения, творческий порыв и интересная работа, желание самоутвердиться и постоянный риск, жесткие внешние команды и внутренняя культура. обслуживание туристский бронирование тур

Современные теории мотивации, основанные на результатах психологических исследований, доказывают, что истинные причины, побуждающие человека отдавать работе все силы, чрезвычайно сложны и многообразны. При рассмотрении мотивации следует сосредоточиться на факторах, которые заставляют человека действовать и усиливают его действия. Основные из них: потребности, интересы, мотивы и стимулы.

Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: осознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения о его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения; удовлетворение потребности. Стержнем управления на основе мотивации будет воздействие определенным образом на интересы участников трудового процесса для достижения наилучших результатов деятельности.

На удовлетворенность работой влияют: достижения (квалификация) и признание успеха, работа как таковая, ответственность, продвижение по службе, возможность профессионального роста.

На неудовлетворенность работой влияют: способ управления, политика организации и администрация, условия труда, межличностные отношения на рабочем месте, заработок, неуверенность в стабильности работы, влияние работы на личную жизнь. Тип мотивации - это преимущественная направленность деятельности индивида на удовлетворение определенных групп потребностей. Таких типологий может быть множество в зависимости от целей исследования. В общем достаточна типология, с использованием трех типов мотивации:

· работники, ориентированные преимущественно на содержательность и общественную значимость труда;

· преимущественно ориентированные на оплату труда и другие нетрудовые ценности;

· работники, у которых значимость разных ценностей сбалансирована.

Основная масса работников в настоящее время относится ко второму типу мотивации. Для обеспечения высокой эффективности деятельности организации применяются методы управления. С помощью правильного выбора метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности.

В практике управления успешно применяются следующие методы управления:

· административные;

· экономические;

· коммерческие;

· социально-психологические;

· правовые;

· исследовательские

Совокупность применения методов управления призвана обеспечить:

· целеустремленность коллектива;

· организованность;

· четкость и слаженность работы;

· оперативность и своевременность решений;

· распорядительность, гибкость, дисциплинированность и инициативность.

Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях. Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга. Эти методы воздействия отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению.

Для административных методов характерно их соответствие нормам органов управления.

Различают пять основных способов административного воздействия:

· организационные воздействия;

· распорядительные воздействия;

· материальная ответственность и взыскания;

· дисциплинарная ответственность и взыскания;

· административная ответственность управления.

Социальные отношения и отражающие их соответствующие методы управления важны и тесно связаны с другими методами управления. К ним относятся:

· моральное поощрение;

· социальное планирование;

· убеждение;

· внушение;

· личный пример;

· регулирование межличностных и межгрупповых отношений;

· создание и поддержание морального климата в коллективе.

Кадровая политика предприятия.

Отбор персонала -- это система мероприятий, обеспечивающая формирование необходимого для данного предприятия состава кадров, включая как количественные, так и качественные параметры.

Подбор персонала -- это комплекс процедур оценки и приема на конкретные должности, которые включают в себя сопоставление требований должности и квалификации работника, его профессионального опыта, а также деловых и личных качеств.

Таким образом, в результате отбора по определенным критериям
устанавливается количественный и качественный состав нанимаемых работников, а затем путем подбора происходит их расстановка по конкретным рабочим местам и должностям. Методы отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых, они должны быть надежны. Методы отбора для каждого предприятия должны учитывать их производственную специфику, размеры, сложность и технологическую изменчивость. К числу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора следует отнести:

· заполнение анкет и написание автобиографий;

· проведение бесед в форме интервью;

· проведение различного рода тестов.

Проведение различного рода собеседований или интервью сейчас довольно популярно. Однако, для получения качественных результатов при таком методе отбора необходимо выполнение целого ряда условий:

· высокая квалификация проводящего беседу, знание им психологии,

· содержания и последовательности задаваемых вопросов;

· умение наладить психологический контакт, расположить к себе
собеседника;

· способность ориентироваться в процессе беседы, задавать наводящие или уточняющие вопросы;

· умение делать объективные и правильные выводы из ответов претендента;

· способность быть корректным, доброжелательным и не поддаваться личным эмоциям;

· умение создавать хорошие условия для проведения интервью.

Тестирование предназначено для оценки профессиональных, деловых и личных качеств претендента по результатам решения заранее подготовленных задач -- тестов.

Во время прохождения практики я наглядно рассмотрела все правила приема на работу, а также методы управления, которые применяются директором туристического агентства «МОДЭСТА».

6. Замечания и предложения по улучшению работы

В туризме главную роль играет качество предоставляемых услуг, и это качество напрямую зависит от персонала, который их (туристские услуги) оказывает. Поэтому, чем опытнее персонал, тем довольнее останется гость (турист) и, соответственно, тем качественнее предлагаемые/оказываемые услуги. По моему мнению, турфирма «МОДЭСТРА», как и любая другая, должна вести подбор опытного персонала.

Кроме опыта персонала, его (персонал) необходимо мотивировать и поощрять. Это производится за счет того, что данная компания не только позволяет сохранить за собой рабочее место в крупном туроператоре, но и дается возможность расти по карьерной лестнице достаточно быстро и легко, в отличие от других туроператоров, как крупных, так и мелких. Однако, могу сказать, что объем работы не соизмеряется с ежемесячной заработной платой, это определяет некоторую слабую сторону менеджмента низшего звена и управления персоналом.

Все это будет способствовать конкурентоспособной политике компании, а соответственно, способствовать расширению охвата рынка туристских услуг и достижению лучшего/желаемого результата.

Также немало важным является разработка новых направлений в специфике работы за границей. В наше время всё больше и больше растет популярность работы за границей, и разработка новых направлений должно являться одной из ключевых задач ООО «МОДЭСТРА». Предоставление таких услуг поможет повысить не только экономический уровень компании, но и ее привлекательность, и значимость на туристском рынке. Благодаря таким турам ООО «МОДЭСТРА» будет развиваться не только как компания, предлагающая своим туристам отдых, но и как компания, способная предоставить своим клиентам всевозможные туры для возможности приобретения профессионального опыта.

Список использованной литературы и источников

1. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2014

2. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ «Март», 2015.

3. Горбунова М. Ю. Кадровый менеджмент и психология управления. Саратов, 2014.

Размещено на Allbest.ru

...