Организация работы службы приема и размещения "конгресс-парк-отель"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство общего и профессионального образования

Ростовской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Ростовской области

«Ростовский торгово-экономический колледж»

Отделение «Экономика, сервис и право»

Курсовая работа

на тему: ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ КОНГРЕСС - ПАРК - ОТЕЛЬ - «НАДЕЖДА»

Выполнил

Т.Е Горбикова

Проверил:

И.В. Карабанова

Ростов-на-Дону 2017



Содержание

Введение

1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения

1.2 Функции службы приёма и размещения

1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами

2. Организация деятельности службы приема и размещения

2.1 Общая характеристика гостиницы

2.2 Организация работы службы приема и размещения в Парк - отель «Надежда» (Санаторий)

2.3 Рекомендации работы службы приема и размещения в гостинице

Заключение

Библиографический список



Введение

Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Актуальность темы: От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Цель данной работы: изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приёма и размещения гостиницы на примере гостиницы «Конгресс-Парк-Отель - «Надежда***» и разработка рекомендаций по её совершенствованию.

Необходимо решить такие задачи:

1) Изучение структуры службы приема и размещения гостиничного предприятия.

2) Изучение Организации работы службы приема и размещения в Конгресс-Парк-Отель - «Надежда».

3) Разработка рекомендаций по совершенству работы службы приема и размещения в гостинице.

Объект исследования: служба приема и размещение «Конгресс-Парк-Отеля - «Надежда»

Предметом исследования является совершенствование организации службы приема и размещения.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения библиографического списка и приложения.



1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

посыльные - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

1.2 Функции службы приёма и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Функции службы приема и размещения:

- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

- координация всех видов обслуживания клиентов;

- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. (рис.2)



Рис 2. Служба приема и размещения.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.) раскрывает функциональные зоны специалистов службы приёма и размещения.

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Назовем некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные личные качества;

- коммуникабельность;

- гостеприимное отношение;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

- Улыбнитесь.

- Установите и поддерживайте визуальный контакт.

- По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

- Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

- Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его

- Делайте аккуратные разборчивые записи.

- Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

- Выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;

отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;

если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов; (рис. 3)

если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите объясните ситуацию может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов. Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости.



Рис 3. Заполнения бланка.

Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать.



2. Организация деятельности службы приема и размещения

2.1 Общая характеристика гостиницы

Парк-отель "Надежда" географически расположен в центральной части города, окружен большой парковой зоной, что создает впечатление загородного отдыха. Относительная удаленность от оживленных центральных магистралей компенсируется тишиной и уединением. Отель находится всего в 200 метрах от автобусной остановки, откуда гости доедут до центра города Ростова без пересадок. Развлекательный центр «Вавилония», в котором работают боулинг, кинотеатр, магазины и бары, расположен в 2 км от отеля.

Отель ориентирован на гостей ведущих здоровый образ жизни и стремящихся к нему. Для всех гостей у нас бесплатное посещение банного комплекса с бассейном и кардиозала. При желании, можно посетить врачей-специалистов, пройти диагностические обследования, получить СПА процедуры и косметологические услуги. (рис 4)

Противопоказания: Общие для санаторно-курортного лечения.

Перечень медицинских услуг: В санатории "Надежда" предоставляются следующие виды медицинских услуг: ванны( йодо-бромные, хвойные, хвойно-жемчужные, жемчужные, скипидарные, солодковые), грязевые аппликации, промывание кишечника, микроклизмы (травяные, масляные, лекарственные, очистительные), ЛФК, УЗИ, ректоманоскопия, ЭКГ, общий анализ крови, общий анализ мочи, механотерапия (или массаж ручной), физиотерапия аппаратная, климатолечение.

За дополнительную плату следующие виды услуг: магнитотерапия, лазеротерапия, анализ крови (клинический, на глюкозу, исследование крови на свертываемость, кальций крови, магний крови, мочевая кислота), дуоденальное зондирование, анализ мочи развернутый, силовая проба. электростимуляция мышц, электрофорез, ДДТ, СМТ (амплипульс), подводный душ- массаж, ингаляции (щелочные, масляные, лекарственные), массаж (гинекологический, урологический), анальная турунда с антисептиками, тампон ректальный с медикаментами.

Характеристика природного лечебного фактора: Санаторий "Надежда" в лечении использует углекисло-минеральную и углекисло-сероводородную минеральную воду. Высокое качество лечения достигается в результате приема внутрь целебных минеральных вод.

Питание: 3-х разовое лечебное диетическое питание по заказной системе.

Услуги: Междугородний телефон, гладильная, киоски, киноконцертный зал на 50 человек.

Свидетельство об инструкции.

2.2 Организация работы службы приема и размещения в Парк - отель «Надежда» (Санаторий)

Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.

Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования

организации, нормирования рационального использования рабочей силы.

Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Рис 5. Структура Службы приема и размещенияю.

Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции.

Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание. прием гостиница достопримечательность сервис

Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.

Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.

Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.

Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.

Служба приема и размещения в гостинице соответствует трем основным требованиям.

расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;

непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;

администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

В гостинице каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

С водителем (услуги трансфера).

В гостинице работает три администратора, которые следуют должностной инструкции.

1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:

- владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

- быть заинтересованным в максимализации прибыли;

- иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

- во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

- проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

2. Должен знать:

постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

знать настоящую должностную инструкцию;

знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;

знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;

знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:

Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

Информацию о технических неполадках и неисправностях;

Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

- соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

- содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

- проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

- немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки.

Если сказать об информационном обеспечении гостиницы, активно используется программа «1С: Администратор гостиницы». Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать ее более быстрой.

Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями - безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:

1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;

2. В случае задержки выезда после расчетного часа:

до 12-ти часов - оплата за половину суток;

от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;

3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;

4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;

5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

Анкета;

Журнал регистрации;

Счет;

Кассовый отчет;

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;

Заявка на бронирование номера;

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

2.3 Рекомендации работы службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице для оптимизации работы данной службы.

переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;

проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;

проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;

подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;

введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;

периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;

введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;

конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.

Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.

- Чистый и опрятный вид - обязательно!

- Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.

- Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.

- Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.

- Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.

- Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.

- Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.

- Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.

- Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.

- Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

- Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.

Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.

Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.

Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.

Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.

Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.

Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.

Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.

Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.

Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.



Заключение

1.Сущность и структура службы приема и размещения.

Первые гостевые предприятия - прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом. Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников используются караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей. Уже тогда такие гостиницы являлись родоначальниками нынешних туристических комплексов по оказанию услуг размещения. Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Гостиница - коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшим среди которых являются условия размещения и питания. Средствами размещения являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночёвки. Существуют такие группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.- небольшая гостиница на берегу незамерзающего водоема для обслуживания водных туристов, располагающая сооружениями и устройствами для технического обслуживания личных туристских судов и имеющая помещение для их хранения. дни - горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме. Ответственность за достоверность информации о готовности номерного фонда к заселению несет менеджер службы обслуживания клиентов (в рабочие дни) или горничная - старшая смены (в выходные и праздничные дни). Портье заблаговременно на основании отчета о

2.Организация работы службы приема и размещения гостиницы Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Конкурентоспособность товара - совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: - бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг проживания; - предоставление дополнительных услуг; - окончательный расчет и оформление выезда. Технологический цикл обслуживания гостей гостиницы Технология работы СПиР гостиницы определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов. Бронирование номера. Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу. Сотрудники СПиР производят резервирование в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента. У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров.

Портье должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Номер комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнат может быть изменен.

3. Работа персонала службы приема и размещения с клиентами

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.) раскрывает функциональные зоны специалистов службы приёма и размещения.

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.



Библиографический список

1. Мазилкина Е. Организация продаж гостиничного продукта: учеб. пособ для СПО (ФГОС 3+). - М. :Альфа М. 2016 2. Тимохина Т. Л.Гостиничный сервис : учебник для СПО . - М:Юрайт, 2016

3. Шамшина Ю.О. Гостиничный сервис: учеб. пособ для СПО. - РнД: Феникс. 2014

4. Ехина М. А.Прием, размещение и выписка гостей : учебник для СПО - М. : Академия, 2014

Размещено на Allbest.ru

...