Внедрение компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Особенности системы бронирования гостиничных предприятий

1.1 Организация гостиничной деятельности

1.2 Специфика деятельности служб бронирования

1.3 Компьютерные системы бронирования. История создания, специфика функционирования



Введение

Туризм в настоящее время развивается более, чем стремительно. Туризм стал одним из доступных средств познания окружающего мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций [27, с. 12].

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов [18. С 25].

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии "индустрия гостеприимства". Понятие "индустрия гостеприимства" является более широким, чем понятие "индустрия туризма". В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие "гостеприимство", т.е. щедрость, дружелюбие и, безусловно, качество обслуживание на высоком уровне, что предполагает удобство во всем, начиная от технологий по выбору клиентом предполагаемого места размещения, заканчивая выселением гостя, оформления документов и т.д.

Благодаря новым технологиям в XXI веке удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т.п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента. компьютерный система бронирование гостиничный

Целью данной выпускной квалификационной работы является выявление особенностей и проблем в сфере внедрения компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства на примере гостиничных предприятий города Ноябрьска.

Совершенствование гостиничного продукта является наиболее важным элементом турпродукта, в связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристических организаций: региональных туристических администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции [12. С. 38].

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристического рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями, а также с предприятиями по предоставлению услуг технико-информационного обслуживания, что дает возможность получить клиентам максимум информации о выбранном предприятии обслуживания.

Для того, чтобы достичь поставленной цели, данной выпускной квалификационной работы, необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть организацию гостиничной деятельности.

2. Определить специфику деятельности службы бронирования.

3. Выявить специфику функционирования компьютерных систем бронирования.

4. Проанализировать рынок гостиничных предприятий города Ноябрьска.

5. Сделать анализ существующих методов бронирования.

6. Предложить пути совершенствования организации служб бронирования гостиниц города Ноябрьска.



1. Особенности системы бронирования гостиничных предприятий

1.1Организация гостиничной деятельности

Развитие индустрии гостеприимства предполагает конкуренцию на рынке гостиничных услуг. Поэтому опытные управляющие внедряют новые стандарты в управление гостиницами.

Важнейшим этапом при организации функционирования гостиничного комплекса является его компьютеризация.

Связано это с тем, что с помощью указанных процессов удается эффективно решать многочисленные управленческие вопросы (ведение документации, оформление проживающих, обеспечение охраны комплекса и многое другое). Говоря о компьютерах в отелях. нельзя не сказать и о том, что подобное оборудование используется непосредственно и в номерах. ПК и ноутбуки устанавливаются в апартаментах дорогих заведений, где проживающие могут пользоваться ими беспрепятственно. Создаются при гостиницах Интернет-кафе, в Конференц-залах присутствует полное оснащение компьютерной и оргтехникой, без чего представить существование Конференц-зала просто невозможно. Что же касается доступа в Интернет, то сейчас он есть практически в любом гостиничном заведении (от пятизвездочной гостиницы, до недорогих мини-отелей и хостелов) [28, с 15].

Преимущества, которые дает компьютеризация гостиничных предприятий, трудно даже оценить. Во-первых, это наибольшая эффективность труда персонала. Обслуживающий персонал, благодаря компьютерной технике, имеет возможность решать даже наиболее сложные задачи при минимальных временных затратах. Это существенно повышает престиж комплекса. Гости гостиницы освобождаются от утомительного ожидания на ресепшн при вселении и выселении, при оформлении необходимых документов для проживания. Также моментальное получение любой информации об услугах, достопримечательностях данного места, об экскурсионных, развлекательных мероприятиях, инфраструктуре, приобретении билетов и т.д. Постояльцы могут быть на все сто процентов уверенными в своей безопасности во время проживания в данном гостиничном предприятии.

Во-вторых, освоение Интернета раскрывает дополнительные преимущества как для проживающих, так и для всего персонала гостиничного предприятия, и для руководства в особенности. Речь идет об освоении ресурсов всемирной паутины, на страницах которой присутствуют тематические сайты. На них есть не только информация о предприятиях и конкретных заведениях, такие порталы наделяются функционалом, который позволяет сотрудничать с поставщиками, турфирмами и турагентами, позволяет предварительно бронировать номера, что приносит существенную прибыль предприятиям гостиничного комплекса, дает возможность выхода на совершенно иные уровни обслуживания.

Главным достоинством в данном случае является то, что подыскивать номера будущие постояльцы, имеют возможность, не выходя из дома или не покидая офиса. Это очень важно в современных условиях, когда большей части людей просто физически трудно выделить время на те или иные мероприятия. Бронирование номеров любого класса доступно в круглосуточном режиме, в любое время суток и круглый год. На сайте всегда есть достоверная информация о том, какие номера являются свободными в том или иной промежуток времени.

Развитие сети Интернет меняет туристический бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции очевидна и вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Интернет-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг [36, с 103].

Из года в год все больше туристических фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время.

Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через Интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Итак, первым, с чем сталкивается гость задолго до приезда в гостиницу, является бронирование номеров. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату, под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы. что определяет ее рентабельность. Именно поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиницы.

Бронирование осуществляется при наличии возможности размещения, оказания услуги, а также при условии предоставления бронирующей стороной достаточной и необходимой для этого информации, согласия с тарифами и правилами бронирования и предоставления услуг в гостинице. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчет с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным и для небольших гостиниц.

Итак, бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. Бронирование считается завершенным лишь после получения гостем от гостиницы письменного подтверждения бронирования с номером бронирования и детальным описанием вида, срока, объема, стоимости и других условий предоставления забронированной услуги [27, с.56].

Согласно ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения.": «услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуга - это действия, исполнение и усилия. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает» [1].

Основой гостиничного бизнеса является гостиничная услуга. В литературе гостиничная услуга рассматривается как "единица товарной продукции - это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне. Основное место в перечне гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение самостоятельных или сопутствующих потребностей гостей или заказчиков" [21, с. 239]. Как "субъективный нематериальный продукт для клиентов. Этот продукт должен быть предложен для того, чтобы удовлетворить все пожелания клиентов и достичь высокого качества обслуживания" [8, с. 38]. Как гостиничный продукт "совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании"[18, с. 48].

Гостиница в широком смысле - это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживания.

На законодательном уровне понятие гостиницы определяется следующим образом: "гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенное для предоставления услуг [34]

С точки зрения потребителей, гостиница - это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях.

Как же происходит весь процесс оказания услуги гостиничным предприятием потребителю?

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

1. служба управления номерным фондом (служба приема и размещения. служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

2. административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

3. служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

4. инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

5. вспомогательные службы (прачечная, бельевая, служба уборки помещений и др.);

6. дополнительные службы.

Это - минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако высококатегорийные гостиницы могут иметь более значительное число служб [10, с. 28].

Теперь более подробно рассмотрим функции основных служб.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиничных номеров. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес-мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Здесь имеет огромное значение как качественное компьютерное оборудование, освещение, организация рабочих мест с точки зрения эргономики, так и физическое и эмоциональное состояние работников данной службы.

Служба эксплуатации номеров и указание услуг - обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального директора гостиницы - менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельём, в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествия и, пожеланий, проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе её стоят и фитнесс-инструктора по туристско-оздоровительной работе.

Служба горничных - отдел, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется приём гостей.

Служба общеобразовательного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, бара, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Питание и напитки в гостиницах могут предоставляться и не проживающим в них людям так же, как и проживающим гостям, в эти услуги могут включаться продажи солидных приёмов. Продажа питания и напитков относительно трудоёмкая услуга.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием всё больше и больше возрастает.

Основное содержание кадровой службы составляет: формирование кадров организации (планирование, отбор и наём, высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Хозяйственная служба - это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Непосредственное управление гостиницей осуществляет, представляющий интересы Собрания учредителей, наделённых властью (владельцев гостиницы), Генеральный директор. Генеральный директор является первым лицом отеля и выполняет две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчинённых и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план гостиницы и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определённые долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспеченны соответствующими финансовыми организационными и материальными ресурсами.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременно обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля [17, с. 34].

Мы рассмотрели основные параметры всех основных служб гостиничного предприятия, вернемся к службам бронирования, т.к. из написанного становится понятно, что службы размещения и бронирования в отелях играют практически главную роль.



1.2 Специфика деятельности служб бронирования

В последние десятилетия, благодаря возникновению и развитию информационных технологий и коммуникаций, крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а также для роста и более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи Маrriott, Sheraton, Holiday INN, Accor и многие другие служат гарантом качества предоставляемым туристам услуг. Широкое распространение получили и гостиничные ассоциации. Наиболее авторитетной является Международная гостиничная ассоциация (МГА) [46].

Такие системы сводят в единую цепь поставщиков и покупателей гостиничного продукта. Новые информационные технологии позволили значительно упростить систему дистрибуции гостиничных услуг, сделать ее более информативной и эффективной для всех участников. Современные системы дистрибуции легко адаптируются к нуждам покупателей, предоставляя им различные варианты размещения и дополнительных услуг, ориентируясь на все возможные сегменты рынка покупателей.

Термин "индустрия гостеприимства" положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка.

В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг. Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является город Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала "Forbes". В гостиничном бизнесе город Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами, такими как - "Sheraton", "Marriott", "Corinthia", "Novotel", "Rocco Forte", "Kempiski" и многие другие.

В последние годы российская индустрия гостеприимства испытывает достаточно большой приток иностранных инвестиций. Это вызвано тем, что Россия представляет собой страну с огромным потенциалом, который необходимо развивать.

Для того чтобы интенсифицировать индустрию гостеприимства, необходимо консолидировать ее участников для разработки новых стратегий и решения уже существующих задач. Всего этого можно достичь с помощью проведения различных выставок и форумов, что послужит стимулом для выведения российского туристического бизнеса на мировой рынок, а также путем демонстрации ресурсной привлекательности страны для привлечения средств в развитие туризма и гостиничной инфраструктуры. В качестве примера можно привести международный выставочный центр "Крокус-Экспо", который совместно с Российской гостиничной ассоциацией выступает с инициативой проведения Международного гостиничного форума и выставки "Индустрия гостеприимства" - это важное мероприятие в сфере туризма, на котором демонстрируются современные технологии в области гостеприимства; производители товаров и услуг для гостиниц и ресторанов вносят новые предложения; происходит разрешение вопросов проектирования, строительства, реконструкции гостиниц, баров и ресторанов, внедрения современных технологий в предприятия гостиничного бизнеса. Подобные мероприятия проводятся в России ежегодно [12, с.10].

В рамках рассматриваемой деловой программы рассматриваются такие темы, как «XXI век - от тенденции падения к устойчивой тенденции развития», «Рынок управляющих компаний России», «Управление качеством гостиничных услуг: как сделать его эффективным», «Контроль качества обучения отдельному бизнесу в учебных заведениях: новые подходы».

Международный уровень выставки создает благоприятную деловую атмосферу, каждый может познакомиться с нововведениями в области индустрии гостеприимства и туризма, проанализировать новые предложения и спрогнозировать спрос на предстоящий сезон, а также принять обоснованные решения при создании гостиничного дела.

Одним из важных показателей работы гостиницы является качество ее обслуживания. Под стандартом качества принято понимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественные характеристики, утверждаемые компетентным органом.

На сегодняшний день существует Международный стандарт ISO 9000 [6], для соблюдения которого необходимы:

1. достаточная материальная база;

2. квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе;

3. хорошая организационная структура.

Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированный персонал и материальная база.

Для управления качеством должны присутствовать следующие системы:

1. система, отвечающая за подбор персонала и его обучение;

2. система, осуществляющая контроль качества оказываемых услуг в гостинице. Для полноценного функционирования данной системы каждое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодекс стандартов, который должен учитывать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных;

3. система мониторинга удовлетворенности клиентов. Для ее функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не оставлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами.

Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следующие факторы:

1. эффективное маркетинговое управление;

2. отраслевой стандарт качества;

3. работа над совершенствованием производственных процессов;

4. подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств;

5. наличие нормативов выработки;

6. развитая корпоративная культура.

Для успешной реализации Интернет-бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и турагентов.

Для реализации сервисов онлайн-бронирования в автоматическом режиме необходимо:

1. Наличие автоматизированной системы управления гостиницей (PMS).

2. Наличие выделенной линии Интернет в гостинице. Соединяя гостиничную АСУ с систему Интернет-бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

1. Истинное онлайн-бронирование - когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

2. Псевдоонлайн-бронирование (также бронирование по запросу) - когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течении некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом:

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Таким образом, служба приема и размещения является визитной карточкой предприятия или главным звеном в структуре гостиницы, формирующим первое впечатление о ее имидже. От того, насколько комфортно будет чувствовать себя гость, войдя в гостиницу, и будет зависеть, вернется он сюда в следующий раз или нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на уровне ее загрузки, а, следовательно, и на прибыльности организации [42].

Бронирование гостиничного номера - это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.

Стоит также рассмотреть еще один, довольно прибыльный способ бронирования мест в гостинице и правовую основу данного мероприятия. Как мы уже рассмотрели ранее, у большинства гостиничных предприятий основным источником доходов являются не продажи "от стойки", а различные виды бронирования, через сайты гостиниц. через сети Интернет и т.д. Существует еще один способ, который является очень прибыльным для предприятия, это оказание гостиничных услуг в рамках заключенных договоров.

При данном виде, в роли покупателей выступают как туроператоры, так и компании, заключающие договоры на проживание туристических групп и своих сотрудников (договоры на корпоративное обслуживание). Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.

Так, турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и издание собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило десять процентов), покрывающей собственные расходы турагенства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований.

Туроператорам (крупным компаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскую сеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиница устанавливает цену как минимум с двадцатипроцентной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости.

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных вознаграждений [34, с. 89].

Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении на турфирму.

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов:

1. Агентские.

2. Комиссионные.

3. Корпоративные.

В соответствии с агентским договором (Приложение А.1. Образец агентского договора), гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания [25, с.68].

Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре (Приложение А.2. Образец комиссионного договора). Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемой фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течении оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы.

Турфирма несет перед гостиницей ответственность за обеспечение положительного сальдо в размере месячной квоты до наступления каждого следующего месяца. В случае не поступления авансов на расчетный счет гостиничного предприятия в сроки, зафиксированные в договоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения.

Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества.

Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее ста номеро-ночей в год) (Приложение А.3. Образец корпоративного договора).

Корпоративные договоры заключаются гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный приток туристов.

Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации - они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на десять процентов ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей.

Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.

На базе договоров гостиница выполняет от 30 до 40 процентов заполняемости номерного фонда.

Вот поэтому договорная система бронирования гостиничных номеров является важным этапом в становлении всей службы бронирования в гостиничном предприятии.

1.3 Компьютерные системы бронирования. История создания, специфика функционирования

В последнее время бум использования компьютерных технологий все больше захватывает российский туристический рынок. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным компьютерным сетям бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worlspan, Fidelio.

Только за прошедший год эти КСБ практически удвоили число своих пользователей. И это не предел, ведь в XXI веке - веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолете или автомобиля.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилась в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентствами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности [43].

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Со временем авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на развитие КСБ, логичным решением в этой ситуации стало объединение и продвижение КСБ на рынке. Согласно используемой в КСБ терминологии компания-поставщик услуг стала именоваться "провайдером". Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпвний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции и явилось возникновение четырех глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre, Worlspan, Fidelio.

Amadeus - компания основана в 1987 году. Штаб-квартира компании находится в Мадриде (Испания). Главный процессинговый центр - в Эрдинге (Германия), является одним из крупнейших в мире центров баз данных гражданского назначения, специализирующихся на туризме. Ежедневно в Центре осуществляется более миллиарда транзакций и обрабатывается более 3 миллионов бронирований.

Galileo - одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 году авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и Austrian Airlines. Ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания обрабатывает свыше 200 миллионов сообщений ежедневно. Если Amadeus занимает первое место на рынке глобальных ГДС по количеству терминалов, то по количеству подключенных к системе турагенств бесспорное лидерство принадлежит Galileo.

Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.

Fidelio - разработана немецкой фирмой, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система возникла в 1983 году. Главный офис находится в Мюнхене. Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства.

Sabre - система была создана в 1964 году авиакомпанией American Airlines. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre - включает более 114 тысяч турагентов в более чем 27 тысячах регионов мира. Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях и др. Ежедневно обрабатывает около 2-х миллиардов сообщений. Фирма Sabre имеет 59 представительств в других странах мира.

Worldspan - глобальная сеть считается самой молодой, она была основана в 1999 году. Штаб-квартира находится в городе Атланта, в США. Явилась результатом слияния компьютерных систем бронирования - Pars и Datas. Третье место по популярности в Европе, расширяет свое влияние на Ближнем Востоке и Южной Азии. В России действует с 1995 года, рассматривает российский рынок, как весьма перспективный и с успехом продвигает свой продукт.

В России история бронирования началась с основания в 1991 году открытого акционерного общества «Международной технологической корпорации «Сирена», в целях реализации программы создания современной автоматизированной системы, обеспечивающей бронирование пассажирских перевозок, управление отправками пассажиров и грузов, учет выручки и управление доходами авиакомпаний, а также способной устроить взаиморасчеты с потребителями и партнерами, применять гибкие тарифы, предоставлять пользователям обширную разностороннюю информацию из своей базы данных. Система претерпевала несколько видоизменений, но широко не прижилась на российском рынке [43].

Российские потребители предпочитают технический уровень зарубежных систем резервирования и бронирования, который, несомненно, выше отечественных аналогов.

Например, система, получившая широкое распространение в России - это «Амадеус». АМАДЕУС - ведущая Глобальная распределительная система (ГРС) и технологический провайдер, удовлетворяющий потребности мирового рынка в маркетинге, продаже и распределении туристических услуг. Наибольшее число офисов туристических агентств во всем мире выбрали Амадеус.

Использование системы Амадеус позволяет узнать график полетов рейсов 753 авиакомпаний, возможность забронировать места на рейсы 423 авиакомпаний (более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок).

Из российских авиакомпаний в Амадеус представлены: Аэрофлот, Трансаэро, Пулковские авиалинии, Ист Лайн, Уральские авиалинии, а/к Сибирь, а/к Самара, Красноярские авиалинии, Калиниградские авиалинии, Кавминводавиа, Центравиа, авиакомпании под кодом ТКП.

Система также обеспечивает доступ к ресурсам 51 000 гостиниц, 48 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями.

Система Амадеус была основанная в 1987 г. и начала полноценное функционирование с 1992 г. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру в Мадриде, базу данных, где храниться вся информация, в Эрдинге (недалеко от Мюнхена), Германия и центр по развитию системы, расположенный в Софии Антиполисе (рядом с Ниццей), Франция.

Туристические агентства России (около 280) с 1991 года пользуются системой "Амадеус" через КСБ-партнеров "Амадеус", таких, как Star, Smart, AMADEUS-Финляндия. Поскольку турагентства-пользователи систе-мы (от Санкт-Петербурга на западе до Владивостока на востоке) в настоящее время подключены к базе данных в Мюнхене (Германия), они образуют единую сеть AMADEUS-Россия, которая становится явным лидером среди других компьютерных систем бронирования в России [45].

КСБ являются основными на сегодняшний день. Рассмотрим их применение на гостиничном бизнесе, применительно к службам бронирования.

К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заездов на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование, поступающие от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице [16, с. 73].

В настоящее время на мировых курортах развита присоединительная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединительной цепи является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть передано в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности. Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International. Это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Не присоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и отели, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат сотрудников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

В настоящее время в России распространена система онлайн-бронирования - "Ваш ONLINE". Это интеграция системы онлайн бронирования "Все отели России" (All-Hotels.ru®) в собственный сайт гостиницы. Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, т.е. теперь клиент сам за считанные минуты может забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей (PMS). Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в PMS [30, с. 330].

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

1. Клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы - это прямой гарантированный клиент гостиницы.

2. Возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из Интернет-кафе аэрофлота.

3. Сервис приближает клиента к гостинице.

4. Оперативность бронирования и актуальность информации для широкой Интернет-аудитории.

5. Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

6. Параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через ее партнерскую сеть.

Общие принципы онлайн-бронирования:

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

2. Заполнение формы с контактной и платежной информацией. Здесь, обычно, пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

3. осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем при условии подтверждении правильности всех данных, списываются.

4. Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие [33, с. 92].

Отдельно стоит вынести вопрос об аннуляции бронирования.

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. при полной аннуляции бронирования заполняется бланк "Отмена бронирования".

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки "Новое резервирование", "Изменение", "Отмена бронирования" имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществить аннуляцию бронирования. После того, как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте [36, с. 208].

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагенства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или E-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены бронирования. служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку ресепшн. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

Итак, данная схема бронирования (рассмотренная выше), применима для всех отелей, не зависимо от их размера (размера номерного фонда) и местоположения. Следовательно, ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без компьютерных систем. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Рассмотрим более подробно процесс компьютерного бронирования и процесс функционирования гостиничных предприятий на примере гостиниц города Ноябрьска.

...