Інформаційні системи і технології в управлінні діяльністю підприємств міжнародного туризму

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Інформаційні системи і технології в управлінні діяльністю підприємств міжнародного туризму

Аналіз інформатизації управління підприємств з надання послуг міжнародного туризму

Інформатизація туристичного простору є невід'ємною умовою успішного функціонування суб'єктів туристичної діяльності. Завдяки новітнім технологіям можливо удосконалювати інформаційну, методичну та технологічну складові системи управління на підприємницькому та державному рівнях управління в галузі міжнародного туризму.

Повертаючись до специфіки туристичної діяльності, слід відзначити, що саме інформація є основою діяльності турагентів та туроператорів. Тому в умовах постійно зростаючої конкуренції використання інформаційних технологій набуває великого значення.

Як відомо, туристична сфера є інформаційно насиченою, оскільки характеризується різноманітністю ділових зв'язків із партнерами (відповідно до КВЕД з туризмом пов'язано понад 60 видів економічної діяльності), динамічністю бізнес -- процесів, технологічним удосконаленням та високою конкуренцією [84,с.12]. Саме тому, функціональні можливості інформаційних технологій, що постійно вдосконалюються, повинні забезпечувати виконання ряду опцій, серед яких: введення, редагування, зберігання поточної інформації щодо здійснених операцій продажів; контролювання заявок в процесі обробки; можливість виведення інформації у вигляді необхідних документів; контролювання розрахунків відповідно до існуючих знижок та діючих на певний момент часу валютних курсів; контролювання здійснених та очікуваних розрахунків; контролювання продуктивності працівників, якості обслуговування тощо.

Серед складових систем інформаційних технологій в галузі міжнародного туризму виділяють наступні [80, с. 233; 128]:

- комп'ютерні системи резервування;

- інформаційні системи управління;

- електронні інформаційні системи;

- електронні переводи грошей;

- телефонні мережі;

- системи проведення телеконференцій та ін.

Законом України "Про основні засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007--2015 рр." зазначено що "ступінь розбудови інформаційного суспільства в Україні порівняно із світовими тенденціями є недостатнім і не відповідає потенціалу та можливостям України оскільки:

- відсутня координація зусиль державного та приватного секторів економіки з метою ефективного використання наявних ресурсів;

- ефективність використання фінансових, матеріальних, кадрових ресурсів, спрямованих на інформатизацію, впровадження ІКТ у соціально -- економічну сферу є низькою;

- наявне відставання у впровадженні технологій електронного бізнесу, електронних бірж та аукціонів, електронних депозитаріїв, використання безготівкових розрахунків за товари і послуги тощо;

- рівень інформатизації окремих галузей економіки, деяких регіонів держави є низьким;

- розвиток нормативно-правової бази інформаційної сфери недостатній;

- створення інфраструктури для надання органам державної влади та органам місцевого самоврядування, юридичним і фізичним особам інформаційних послуг з використанням мережі Інтернет відбувається повільно;

- рівень державної підтримки виробництва засобів інформатизації, програмних засобів та впровадження ІКТ є недостатнім, що не забезпечує всіх потреб економіки і суспільного життя;

- не вирішуються у повному обсязі питання захисту авторських прав на комп'ютерні програми, відсутні системні програмні рішення, спрямовані на створення національних інноваційних структур (центрів, технополісів і технопарків) з розробки конкурентоспроможного програмного забезпечення".

Інформаційна структура являє собою інформаційну взаємодію фізичних, юридичних осіб та державних органів влади, яка забезпечує умови відтворення політичних, правових, організаційних, виробничих, соціально-економічних та науково-технічних процесів [84, с. 13].

В процесі становлення міжнародного туризму в Україні значної уваги потребують питання визначення рівня застосування новітніх інформаційних технологій суб'єктами туристичної діяльності на комерційному рівні та використання інновацій на державному рівні з метою розвитку міжнародного туризму в Україні.

З метою об'єднання передових розробників інформаційних технологій було створено Асоціацію сприяння туристичним технологіям (АСТТ).

На думку експертів АСТТ ринок інформаційних технологій консолідується, туроператори укрупнюються та стають більш технологічними. Більшість компаній, що надають технологічні послуги зберігають свої позиції на ринку технологічних послуг за рахунок індивідуального підходу до клієнтів. За словами аналітика АСТТ А. Дашкова, на інформаційні технології все більше звертають увагу крупні туроператори. В свою чергу, невеликі компанії намагаються економити на інноваціях.

Незважаючи на існуючі проблеми в сприйнятті сучасних технологій невеликими компаніями, частка яких на ринку туристичних послуг є вагомою, інформаційні технології постійно вдосконалюються і застосовуються з метою впровадження засобів автоматизації для скорочення часових режимів виконання операцій, скорочення допоміжних служб, впровадження легких прикладних задач. Функціональність інформаційних технологій полягає як в оптимізації загального діловодства та фінансового обліку на підприємствах, так і в оптимізації виробничо-технологічних процесів. Завдяки цьому відбувається переорієнтація операційного часу на досягнення конкретних цілей, відповідно до розробленої стратегії туристичного підприємства.

Для аналізу ринку інформаційних технологій в галузі міжнародного туризму України запропоновано об'єктами аналізу обрати основні види інформаційних технологій, що мають прямий вплив на підвищення конкурентоспроможності туристичних підприємств -- глобальні розподільчі системи, комп'ютерні системи резервування, інформаційні системи управління та електронні інформаційні системи (рис. 2.11).

Рис. 2.11. Класифікація видів інформаційних технологій в міжнародному туризмі (розроблено автором)

1. Глобальні розподільні системи (Global Distribution System, GDS) -- це глобальна комп'ютерна мережа бронювання, яка використовується в якості єдиної точки доступу до резервування місць авіакомпаній, готельних номерів, аренди транспортних засобів, а також можливість використання послуг, пов'язаних з подорожуванням, на основі зібраної інформації щодо туристичних агентств, Інтернет -- сайтів та крупних корпорацій в сфері туризму [102].

GDS утворені, як спільні підприємства, крупними авіакомпаніями, мережами готелів та компаніями з прокату транспорту.

Основними гравцями на міжнародному ринку GDS є Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Серед менш відомих можна назвати наступні GDS, що спеціалізуються більше на регіональних ринках: SITA's Sahara, Infini (Japan), Axcess (Japan), Tapas (Korea), Fantasia (South Pacific), Abacus (Asia/Pacific).

На туристичному ринку України широко використовуються 4 GDS.

Амадеус являє собою передову глобальну систему бронювання, а також є провайдером технологій з надання послуг маркетингу, продажів та дистрибуції в туристичному світі. Дана система є найбільшою в Європі, що надає можливість здійснювати продажі корпоративним та індивідуальним споживачам на ринках більш ніж 210 країн світу. Засновниками Амадеус є три авіакомпанії: Air France (23.36 % акцій), Iberia (18,28 % акцій), Lufthansa (5,28 % акцій).

Представництво компанії Amadeus Global Travel Distribution в Україні (Амадеус Україна) було засновано в 1997 році. Амадеус Україна здійснює підключення до системи бронювання, підготовку працівників турагентств, забезпечує технічну та функціональну підтримку користувачів, співпрацює з авіакомпаніями та іншими провайдерами індустрії туризму. Одночасно з розробкою локальних технологічних продуктів, Амадеус Україна приймає участь в розвитку туристичної та транспортної галузі України через адаптування технологій до вимог національного ринку. На сьогоднішній день, майже 500 агентів України та Молдови є користувачами Амадеус Україна.

Перевагами системи Амадеус Україна є:

- взаємодія з сучасною GDS, яка використовує самі новітні технології;

- надання самої актуальної інформації щодо рейсів та тарифів авіакомпаній та компаній партнерів;

- можливість бронювання лоу-кост компаній;

- можливість доступу та управління конфіденційними тарифами авіакомпаній.

В залежності від потреб туристичного підприємства надаються на вибір типи підключення до Центральної системи, що допомагає економити на витратах, пов'язаних з використанням системи бронювання. Підключення можливе через Інтернет, також за допомогою складних мережевих зв'язків.

Використовуючи ресурси Амадеус Україна туристичні підприємства отримують можливість додаткових доходів та конкурентних переваг на ринку туристичних послуг.

Galileo є другою за популярністю GDS в Україні, що забезпечує туристичні підприємства можливістю бронювання авіаперевезень, готелів, супутніх послуг і оренди автомобілів. Офіційним дистриб'ютором послуг системи Galileo на території України є компанія Travelport. Також до складу департаменту дистрибуції туристичних послуг Travelport відноситься дистрибутивна система Worldspan. Технологічний продукт Galileo Leisure на ринку України впроваджений з метою підвищення доходності туристичних підприємств і підвищення рівня обслуговування клієнтів.

У 2011 році на український ринок вийшов ще один глобальний постачальник високопродуктивних IT -- технологій для туристичної галузі. Функціонуючи на ринку Росії з 1994 року Sabre внесла вагомий внесок в розвиток її туріндустрії. Система Sabre являє собою ефективний торгівельний майданчик постачальниками послуг якої є сотні авіакомпаній, тисячі готелів, а також більше 50000 турагентств усього світу. Sabre представляє на ринку України ряд інноваційних продуктів, які вже успішно зарекомендували себе в Росії та світі. Універсальна платформа Sabre Red Workspace дозволяє здійснювати купівлі бронювання та управління діловими та туристичними подорожами. Також Sabre представляє рішення Mid Office Manager, яке дозволяє автоматизувати весь бізнес -- процес підприємства. Наймолодшою глобальною системою бронювання та резервування є Worldspan, яка допомагає резервувати авіаквитки.

Технологічними особливостями GDS є використання мережі Інтернет та комп'ютеру (терміналу), як інструментів зв'язку між інформаційними базами та клієнтами. Ефективність їх використання полягає в збільшенні обсягів продажів. Наприклад, за словами директора Амадеус Україна О. Муравцева, за три роки агенція Tickets.ua, що здійснює продажі виключно в Інтернет, збільшила обсяги продажів більш ніж в 170 разів та увійшла до 5-ки лідерів туристичної галузі. Поступово приходять до співпраці з GDS крупні туристичні агенти України. Наприклад, з січня 2012 року друге найбільше агентство з продажу авіаквитків та туристичних послуг "Пілот" перейшло до використання GDS Амадеус. Співпраця з Амадеус є можливістю розвитку як офісних, так і Інтернет -- продажів компанії за рахунок формування нових пропозицій для споживачів та оптимізації витрат, пов'язаних з дистрибуцією послуг з використанням максимального набору рішень Амадеус у туристичному сегменті.

GDS є перспективним напрямом промоції туристичних продуктів України в глобальний простір та залучення іноземних туристів.

2. Комп'ютерні системи резервування та бронювання (Computer Reservation System, CRS) -- сприяють оптимізації операційного часу турагента та стратегії ціноутворення за рахунок швидкого резервування авіаквитків та додаткових туристичних послуг. Резервування відбувається в режимі реального часу, тому надійність та контрольованість здійснення операцій сприяє підвищенню ефективності надання послуг споживачам.

Комп'ютерні системи резервування та бронювання є одними з найпоширеніших інформаційних програмних продуктів російських та вітчизняних виробників інформаційних технологій на ринку туристичних послуг.

Рис. 2.12. Види комп'ютерних систем резервування та бронювання (розроблено автором)

CRS резервування та бронювання квитків представлені окремими сервісами або на базі транспортних компаній та крупних туроператорів. CRS авіакомпаній України надають наступні сервіси:

- Міжнародні авіалінії України (МАУ) -- пропозиції бронювання авіаквитків, готелів, придбання страхових полісів, транспортних засобів та трансферів ("Budget", "Sixt rent a car");

- Аеросвіт (Українські авіалінії) -- бронювання квитків з можливістю зміни бронювання онлайн, бронювання авто ("Budget", "Hertz"), додаткові допоміжні послуги (інтерактивна карта маршрутів, онлайн розклад польотів, планування подорожі, контроль багажа онлайн);

- Дніправіа -- система онлайн бронювання та продажів авіаквитків на власні рейси і рейси інтерлайн -- партнерів внутрішніх та міжнародних перельотів;

- Windrose airlines -- система бронювання авіаквитків та пошуку турів;

- UM Air Airlines та UTair -- Ukraine -- онлайн бронювання авіаквитків на регулярні та чартерні рейси;

- Wizz Air Ukraine -- онлайн бронювання квитків, місць у готелях, оренда транспорту, а також низка додаткових послуг, що допомагають надавати високий рівень послуг клієнтам.

Серед крупних туроператорів, що використовують CRS в роботі з клієнтами можна виділити: TPG (Travel Professional Group), Пілот, САМ, ТИС (TIS Travel), Bytsko, Експрес Тур, Сентоза Тур та інші.

На ринку туристичних послуг широко представлений вибір локальних сервісів CRS (рис. 2.12).

До першого виду належать:

- Altis.aero -- українська компанія, до послуг якої входить онлайн бронювання квитків (в т.ч. оператором); автоматичне перебронювання квитків до моменту сплати; підбір оптимального тарифу; безкоштовний пошук та бронювання альтернативних варіантів перельоту тощо.

- Tickets.ua -- технологічна платформа, що об'єднує системи бронювання, бізнес -- логістику та платіжні шлюзи.

- E-Travels.com.ua -- автоматизована система, що об'єднує інформацію щодо послуг пасажирських перевезень автомобільним та авіаційним транспортом, внутрішніми та міжнародними рейсами (Європа, СНД).

- Sky Bus -- сервіс, що включає інформацію та надає можливість придбати автобусні, залізничні та авіаквитки. Особливим сервісом є можливість придбати квитки на автобуси Sky Bus, що здійснюють регулярні рейси від терміналів B, D та F до південного залізничного вокзалу в м. Київ.

До другого виду належать:

- Myfidelio.net -- представляє прямий доступ до GDS. Це програмний продукт, представлений комплексом окремих модулів, які є ідеальним рішенням для готелів щодо дистрибуції своїх послуг. Він є інструментом бронювання турагентами.

- Hotels24.ua -- центр бронювання готелів України. Це безкоштовний сервіс телефонного й онлайн бронювання номерів в готелях України (рекомендований Асоціацією готельних об'єднань і готелів міст України ), основна ціль якого -- забезпечення високоякісним сервісом щодо організації ділових поїздок і бронювання готелів мінімізуючи витрати і час клієнтів.

- Національна система бронювання готелів Bookit -- сучасна система бронювання готелів онлайн з урахуванням передового досвіду світових систем та особливостей туристичного ринку Росії та України. Співпрацює як з міні -- готелями, так і з крупними туристичними комплексами.

- Туристичний портал України -- Nezabarom.ua (представлений вперше на UIIT 2012) -- це інформаційний ресурс, що включає бронювання різноманітних місць гостинності (від квартир та приватного сектору до крупних готелів та санаторіїв).

- Українська система бронювань готелів (UHBS) -- на сьогодні включає 278 готелів. Багатофункціональна система бронювання готелів України з використанням найбільш сучасних технологій. Представляє проект "Хліб -- сіль" -- професійну багатоканальну систему бронювання для готелів та надійну систему для клієнтів. Перевагою такого проекту є використання платіжного терміналу, де клієнт отримує візуальний список готелів в любому місті України; бачить зайнятість обраного номеру; бачить офіційну ціну за номер в даний момент часу та купує зі знижкою від 2 %; вносить готівкою передплату за номер та отримує із терміналу квитанцію -- ваучер на розміщення в передплаченому номері.

- Ukrainian Hotels Online -- сервіс онлайн бронювання, адаптований до іноземних туристів, представлений готелями за всіма регіонами України.

До третього виду належать сервіси комплексного бронювання, серед яких:

- Sambookia -- система бронювання авіаквитків та готелів онлайн. За допомогою комплексу додаткових модулів можливий підбір оптимального вибору квитків, транспорту, трансферів в любій точці світу.

- Авіаційне агентство Airlife -- представлена на туристичному ринку України з 2007 року і є передовим в діяльності з продажів авіабілетів. За підсумками 2010 року увійшло до п'ятірки найкращих агентств України. Компанія є не лише прямим продавцем авіа білетів, маючи прямі договори з усіма авіакомпаніями, що представлені на ринку України, але й консолідатором для не -- ІАТА агентств. Допоміжними модулями є бронювання готелів, залізничних квитків та послуги страхування.

Комплексні туристичні послуги представлені також такими сервісами як: AirticketUA.com, Air Ticket, Senturia, Аероклуб та ін. Використовуючи їх послуги туристичні підприємства мають можливість підвищувати рівень прибутковості та отримувати бонуси в залежності від активності в співпраці.

3. Інформаційні системи управління -- створені для автоматизації підприємств туристичного бізнесу. Завдяки їх впровадженню туристичні підприємства вдосконалюють можливості менеджменту за рахунок забезпечення оптимізації роботи з клієнтами, постачальниками туристичних послуг, обліку внутрішньофірмових операцій. В українському туристичному бізнесі перевагами користуються російські виробники програмних продуктів, що використовуються в менеджменті туристичними підприємствами, сере яких: туристичний інформатизація резервування бронювання

- Компанія "САМО--Софт", яка займається розробкою, впровадженням та супроводом програмних рішень з комплексної автоматизації туристичних підприємств. Високий рівень цієї компанії підтверджують визнання її в 2007 році лауреатом премії Комітету з туризму Москви "Путеводная звезда" за великий внесок у розвиток новітніх технологій і створення єдиного інформаційного простору для учасників туристичної галузі. А також статус засновника та активного члена Асоціації сприяння туристським технологіям. Компанія "САМО -- Софт" є розробником програмних продуктів, що призначені для впровадження в управління турагентів та тур операторів (рис. 2.13).

Останні оновлені версії за кожним з вказаних програмних продуктів були представлені на Міжнародній туристичній виставці UIIT 2012. Також на виставці був презентований сервіс "Мои туристы" -- це проста CRM -- система для невеликих турагентів, яка включає такі складові, як: клієнти, маркетинг, статистика, налаштування. За допомогою даної системи формується клієнтська база, виникає можливість розподіляти премії пропорційно до вкладу кожного працівника, аналізувати маркетингові заходи та продуктивність праці робітників, здійснювати СМ та е-мейл розсипки клієнтам з системи, підвищувати ефективність спілкування з туристами за допомогою вебу. Захист персональних даних турагентів здійснюється за допомогою технології захисту: SSL-з'єднання, тобто Інтернет з'єднання турагента із сайтом зашифровані; вірус, що отримує доступ до файлів на локальному комп'ютері не отримує доступу до бази даних клієнтів; паролі зашифровані; надійність серверу забезпечується за рахунок його розташування в Німеччині; привілеї доступу до бази даних лише у керівника туристичного підприємства .

Вітчизняною компанією -- лідером в розробці спеціалізованого програмного забезпечення, призначеного для автоматизації бізнес і виробничих -- процесів туристичних підприємств є компанія "Оверія". Програмне забезпечення "Оверія -- Туризм" використовується великою кількістю турагентів України з метою оптимізації управлінських та виробничих процесів. Можливості "Оверія -- Туризм" постійно розширюються. На сьогоднішній день реалізовані можливості синхронізації програмного комплексу з системами пошуку і бронювання Амадеус, Галілео IT -- тур.

На основі українського законодавства розроблений модуль "Автоматичне формування статистичних звітностей 1 -- ТУР, 1 -- ТУР (к)". За допомогою цього спрощується та прискорюється процес формування регламентованих звітностей. Даний блок впроваджений у місцевих органах управління туризмом для формування та передачі звітів до Державного агентства України з туризму та курортів. Концепцією системи є управління компанією на основі всеоб'ємного моніторингу, з отриманням за необхідності найбільш необхідної інформації.

4. Електронні інформаційні системи представлені різновидом інформаційних технологій в туризмі і можуть бути у вигляді електронних довідників, каталогів, професійних інформаційних порталів тощо. Серед інформаційних систем , представлених на ринку України, є продукти Видавничого дому "Новини турбізнесу":

- Конференц -- сервіс в Україні -- рекламний каталог конференц -- залів, засобів розміщення, ділового туризму, інсентив туризму та супутніх послуг;

- "Новини турбізнесу" -- портал для професіоналів туристичного бізнесу, що включає в себе актуальну інформацію щодо новин в туристичній сфері, виставки в Україні та світі, послуги для туристичних фірм, довідкова служба та інші допоміжна інформація;

- Проект "Туризм та активний відпочинок" -- інформаційний продукт, створений представниками редакції журналу "Новини турбізнесу", щотижневої газети для споживачів "Туризм та розваги" та 2-х щорічних друкованих каталогів "Активний туризм" та "Конфренц-сервіс в Україні";

- Проект "СПА в Україні та за кордоном", створений разом з порталом "Туризм та активний відпочинок", щорічним друкованим каталогом "СПА в Україні та за кордоном" та журналом "Новини турбізнесу";

- Інформаційні сайти і портали: "Все для готелів, санаторіїв, пансіонатів, баз відпочинку", "Міні -- готелі, вілли, котеджі, приватний сектор на курортах України", "Санаторії України", "Готелі, мотелі, кемпінги в Україні", "Музеї та пам'ятки архітектури".

Виробник системи "Мої туристи", також є виробником популярних інформаційних ресурсів otpusk.com, що агрегує тури більш ніж сотні туроператорів в базу даних розміром більше півмільярда записів на 11-ти серверах. Tur.Pravda.ua -- сайт відгуків, що входить в десять найбільш популярних в Україні.

Професійний туристичний портал TourDom.ua представляє огляд останніх тенденцій в розвитку тур бізнесу, дослідження вагомості та впливу економічних, політичних факторів, розглядаються гіпотези очікуваних заходів експертами туристичних та авіа галузей, страхових компаній, юристів України та Росії.

ToutistUA.com -- один з найкрупніших порталів, який щомісячно використовується більш ніж 1000000 відвідувачами. Він об'єднує послуги туристам, туркомпаніям, надаючи конкурентні переваги тим компаніям, що співпрацюють з ToutistUA.com та медіа послуги.

Спілка професіоналів туристичного бізнесу TyPnOPTAJl.com.ua сприяє формуванню в Україні цивілізованого та ефективного діючого туристичного ринку за допомогою надання достовірної інформації та об'єктивної оцінки щодо заходів в Україні та світі в найкоротші строки, а також надає можливість інтерактивного спілкування та обміну досвідом між спеціалістами туристичного бізнесу.

Інформаційний каталог "Tour NUANCE" створений виключно для професіоналів туристичного бізнесу, він є своєрідним помічником з продажів спеціалісту з туризму. В каталозі зібрана вся практична інформація за напрямками сезонів з детальним описом країн і нюансами продажів, картами, довідковими таблицями (оператор / напрямок) з міжнародного та внутрішнього туризму, а також інформація щодо авіаперевезень, страхування, готельної сфери, туристичного законодавства, інформаційних технологій, статистики.

В рамках державної підтримки електронні інформаційні системи в сфері туризму представлені у вигляді Інтернет-сайтів областей України та туристсько-інформаційних терміналів. Наприклад, в м. Києві протягом 2011 року було встановлено 10 терміналів в готелях та туристичних інформаційних центрах. Протягом 2012 року було заплановано встановити ще 40. Розроблено систему орієнтування містом: створено 91 туристично-інформаційний стенд і 95 покажчиків на туристичних маршрутах.

Отже, підсумовуючи вищевикладений матеріал, щодо сучасного стану інформатизації туристичної сфери України, можна зробити висновок, що майже всі інформаційні технології, що впровадженні у виробничі та бізнес -- процеси туристичних підприємств розроблені та підтримуються без участі держави.

Размещено на Allbest.ru