Анализ туристической деятельности организации в ООО "ТАТИ ТУР"

2.1 Анализ выполнения норм безопасности при реализации комплексного туристского продукта

При прохождении преддипломной практики в туристическом агентстве ООО «ТАТИ ТУР» я узнала, что немаловажным фактором при реализации комплексного туристского продукта является обеспечение безопасности туриста при проведении путешествия. Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляется юридическим лицом. При этом ключевыми организациями, которые обязаны организовать процесс обеспечения безопасности формируемого и реализуемого туристского продукта, согласно Федеральному закону №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» являются туроператоры.

При формировании и реализации туристского продукта туроператоры обязаны:

- провести анализ возможных рисков для туристов;

- предусмотреть меры для снижения возможных рисков до приемлемого уровня;

- создать необходимые условия для обеспечения личной безопасности туристов, сохранности их имущества, беспрепятственного получения неотложной медицинской и правовой помощи;

- своевременно предоставлять туристам и экскурсантам необходимую, достоверную и полную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора и безопасность на туристском маршруте;

- обеспечивать услуги инструкторов-проводников, если организуемые путешествия (экскурсии) связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни, здоровья в горной и труднопроходимой местности (спелеологические, водные и др. объекты);

- незамедлительно информировать федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, органы местного самоуправления, специализированные службы МЧС, спасательные службы и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях на маршрутах или во время проведения экскурсий на территории Российской Федерации и за ее пределами;

- предоставлять туристам (экскурсантам) гарантии оплаты медицинской помощи, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования таких гарантий;

- предоставлять возможность дополнительного добровольного страхования жизни, здоровья, имущества и рисков туристов при наличии угрозы безопасности;

- при возникновении необходимости организовать эвакуацию пострадавшего туриста (экскурсанта) с места происшествия и из страны (места) временного пребывания;

- приостановить путешествие, экскурсию в случае возникновения риска чрезвычайного происшествия (ситуации);

- обеспечить проведение для туристов (экскурсантов) необходимых инструктажей по безопасности с учетом специфики вида туристского путешествия (маршрута) или экскурсии;

- предоставлять туристам (экскурсантам) информацию о реальной возможности спасения, эвакуации и оказания на маршруте квалифицированной медицинской помощи, схемах оповещения и сеансах связи; об аттестации маршрутов, о местах дислокации поисково-(аварийно)-спасательных служб МЧС Российской Федерацию

Безопасность туристов обеспечивается посредством реализации комплекса мер организационно-технического, дипломатического, финансового, правоохранительного и иного характера, направленных на снижение рисков до приемлемого уровня, путем четкого разграничения и выполнения обязанностей всеми участниками процесса оказания туристских услуг и соблюдением туристами требований личной безопасности.

На современном этапе развития туристской индустрии деятельность большинства туроператоров направлена организацию выездного туризма. Туроператорские организации помимо основных требований по обеспечению безопасности турпродуктов дополнительно должны:

- обеспечить четкое взаимодействие с консульскими учреждениями страны выезда российских туристов в чрезвычайных ситуациях;

- предусмотреть при заключении договоров с принимающей стороной ответственность за обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества российских туристов и возмещение причиненного им ущерба, а также предоставление медицинской и правовой помощи;

- оформить необходимые страховые документы со страховым покрытием, обеспечивающим оказание туристам необходимой медицинской помощи.

При изучении деятельности различных организаций по обеспечению безопасности при формировании и реализации комплексного туристского продукта, можно выделить несколько крупных туроператоров, таких как Natali Tours м Mouzenidis Travel. Оба этих туроператора предоставляют различные условия и гарантии по обеспечению безопасности. Например, как услуги обязательного страхования туристов и дополнительного страхования. Данные туроператоры ставят проблему безопасности в приоритет и постоянно занимаются развитием своих предложений по ее организации. Так, Natali Tours предоставляет различные страховые гарантии, в том числе и страхование от невыезда по различным причинам (задержка в выдачи визы, болезни туриста, задержки рейса). Если говорить о туроператоре Mouzenidis Travel, то он, кроме предоставления страховых гарантий имеет парк современных и комфортабельных автобусов, которые отвечают всем стандартам и требованиям безопасности. В связи с этим, обычная поездка или долгое путешествие может свести к минимуму появления чрезвычайных ситуаций. Кроме того, данные туроператоры имеют принимающие стороны в разных странах, что позволяет снизить риск нарушения норм безопасности туристов по вине сторонних организаций.

Основная задача туроператорских организаций при формировании и реализации туристского продукта состоит в максимальном обеспечении безопасности туристов всеми возможными способами.

Если подробнее изучить смысл сочетания «норма безопасности», то можно утверждать, что это правило, которое обязывает или запрещает что-либо.

Правила безопасности - это совокупность обязанностей и запретов, которые субъект должен соблюдать, чтобы исключить или свести к минимуму вред, причиняемы источником повышенной опасности, либо предотвратить причинение ущерба объекту повышенной охраны любым источником опасности.

При изучении информации о рынке туризма, я увидела динамику массовых банкротств турагентских и туроператорских компаний, авиаперевозчиков. Данные банкротства произошли по различным, не известным нам причинам, но повлекли за собой единый результат - появление множества новых источников опасности для туристов.

Поэтому, некоторые ситуации по обеспечению норм безопасности следует регулировать государству.

Поток туристов за рубеж постоянно возрастает, а соответственно возрастает количество возможных рисков для туристов во время реализации программ туров. Большое количество различных чрезвычайных происшествий, которые мы наблюдали в последние годы на рынке туризма привело к усилению внимания государства к обеспечению безопасности в туризме.

Среди наиболее крупных чрезвычайных происшествий последних лет можно выделить:

- крушение самолета над Синайским полуостровом в 2015 году;

- теракты в различных странах.

Особенно следует выделить крушение самолета над Синайским полуостровом. Данная авиакатастрофа стала крупнейшей в истории советской и российской гражданской авиации. Этот инцидент повлек за собой серьезные последствия для турбизнеса, которые ощущаются до сих пор. Государство вмешалось в ситуацию и взяло ее под свой контроль. В связи с этим, формирование и реализация туров в Египет запрещено до сих пор. Данный запрет серьезно повлиял на деятельность многих туристических операторов и агентств.

Сейчас, государство Египта утверждает, что после трагедии, страна потратила миллионы долларов на создание современной системы безопасности в аэропортах. Особенно, в курортных городах. Тем не менее, в Египте признают, что проблемы с организацией безопасности в аэропортах пока есть. В таблице 1 приведены примеры реакции государства на крупнейшие чрезвычайные происшествия.

Таблица 1- Характер реакции государства на чрезвычайные происшествия в туристской индустрии

Как видно из данных таблицы 2, в каждом теракте пострадало значительное количество человек. Наиболее серьезной и масштабной оказалась авиакатастрофа самолета над Синайским полуостровом. 31 октября 2015 оборвались жизни 224 человек, находившихся на борту рейса «Когалымавиа» 9268. Эта авиакатастрофа стала крупнейшей в истории советской и российской гражданской авиации. Этот удар повлёк серьёзные последствия для турбизнеса, которые ощущаются до сих пор. Продавать туры в Египет туристским компаниям запрещено до сих пор.

Также в задачи государства входит обеспечение репутационной безопасности туристского бизнеса, в результате чего постоянно происходит совершенствование норм безопасности, предусмотренных отраслевым законом №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Статья 10 отраслевого закона в новой редакции гласит: «В случае заключения туристом и (или) иным заказчиком с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта».

При формировании туристского продукта особое внимание следует уделить обеспечению безопасности туристов в случае возникновения различных видов рисков, а также факторам, влияющим на безопасность (рисунок 1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Факторы, влияющие на безопасность туризма

При формировании комплексного туристского продукта особое внимание уделяется наличию опасных заболеваний в странах временного пребывания туристов, поскольку повышается риск причинения вреда здоровью, а в отдельных случаях и жизни граждан. Одним из примеров таких заболеваний может служить распространение вируса Зика, который нанес вред туристскому бизнесу стран Карибского бассейна и Латинской Америки.

Так, Карибская туристская организация (КТО) признала, что новости о вирусе Зика «внесли неопределенность и путаницу» среди туристов, которые под натиском негативной информации готовы были отложить свои путешествия в этот регион, хотя во всем Карибском бассейне было зафиксировано всего около 200 случаев заболевания. Из-за возможности возникновения эпидемиологической ситуации были усилены меры безопасности в аэропортах. Кроме того, в большинстве гостиниц были установлены антимоскитные шторы и сетки, а постояльцам выданы специальные репелленты, которые можно использовать вместе с солнцезащитным кремом».

Следуя сообщению ВОЗ, которая в связи с эпидемией Зика объявила режим чрезвычайной ситуации (случаи заболевания зафиксированы в 27 странах), некоторые авиакомпании вводили повышенные меры безопасности на рейсах из стран риска, а также готовы были обменять без штрафов авиабилеты для беременных женщин. Например, в аэропортах Великобритании самолеты, пребывающие из стран Латинской Америки и Карибского бассейна, обрабатывали инсектицидами. Возможность заражения туристов опасными вирусными заболеваниями в стране временного пребывания возможно и после прибытия. Туроператоры при формировании туристского продукта обязаны учитывать и этот факт, чтобы избежать возможных серьезных последствий.

Стихийные бедствия также наносят серьезный вред туризму. Особое внимание организации безопасности следует уделять при формировании туристского продукта в страны Азиатского региона.

В конце марта 2016 г. британская консалтинговая компания по анализу предпринимательских рисков Verisk Maplecroft опубликовала доклад, в котором приведены данные об уязвимости стран мира к 11 видам стихийных бедствий, в том числе к тропическим циклонам, наводнениям, штормам, землетрясениям, лесным пожарам, цунами и другим. И по этому параметру страны Азии, такие как Индия, Пакистан, Бангладеш, Китай, Индонезия и Филиппины вошли в число 10 стран мира, наиболее пострадавших от природных катастроф в 2015 г. По количественному показателю населения, беззащитного перед угрозой хотя бы одного из видов стихийных бедствий и проживающего в районах, испытывающих дефицит ресурсов для восстановления их последствий, на первое месте в мире вышла Индия (1 млрд. чел.), за ней следуют Китай (677 млн чел.) и Индонезия (230 млн чел.).

Такие факторы как травматизм и гибель людей, а также человеческий фактор взаимосвязаны между собой. Так, например в «высокий» сезон большинство туристских организаций с целью получения выгоды, оставляют понятие безопасности на втором плане, тем самым подвергая жизнь большого количества людей серьезной опасности. Это, в частности, относится к перевозкам людей на автобусе от аэропорта к отелям, когда водители зачастую не сменяют друг друга и работают по несколько суток подряд.

Неисправность транспорта также способна нанести существенный вред безопасности в туристской индустрии. В современных условиях развития рынка туризма большинство туроператоров имеют собственные или аффилированные авиакомпании. Большинство самолетов эксплуатируются достаточно продолжительное время до того как попасть в собственность туроператорам. Ввиду данного обстоятельства в период повышенного спроса на туристский продукт может возникнуть ситуация, при которой появляется неисправность воздушного судна, которая повлечет за собой задержку рейса, а иногда и полную отмену перелета.

При формировании туристского продукта в высокий сезон большинство туроператоров не учитывают возможность неисправности транспорта и наличия резервного авиа борта для туристов. Ярким примером может служить ситуация с туроператором TUI, произошедшая летом 2013 года. Ввиду большой загруженности авиакомпании в летнем сезоне по причине неисправности одного борта произошёл сбой в расписании авиарейсов и большое количество туристов было вынуждено ждать самолет в авиапорте.

2.2 Предложения по повышению норм безопасности комплексного туристского продукта