Главная Коллекция "Revolution" Спорт и туризм Традиции гостеприимства в отеле "Славянская"

Традиции гостеприимства в отеле "Славянская"

Обучение персонала гостиниц традициям гостеприимства. История русского гостеприимства. Особенности обучения персонала гостиниц на примере отеля "Славянская", оценка его эффективности. Разработка анкеты, определяющей уровень знаний гостеприимства.

Рубрика Спорт и туризм
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 28.10.2017
Размер файла 191,0 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

по возможности не переадресовывать звонки.

Все сотрудники отеля "Славянская" проходят жесткий отбор при трудоустройстве. При отборе необходимо учитывать особенности той должности, на которую претендует кандидат. Так, нанимая администратора, необходимо помнить, что это первое лицо отеля. В нем важно обаяние, доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить. Администратор должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города - обязательно. Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб - важный показатель. Желательно владение иностранными языками, так как отель "Славянская" посещает много иностранных туристов, в гостиницу пребывают иностранные делегации. Большое значение имеет общительность и психологическая устойчивость администратора.

Нанимая сотрудников отдела бронирования необходимо обратить внимание на следующие моменты:

Сотрудник отдела бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом.

Элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.

Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Сотруднику бронирования приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.

Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми - работа трудная в психологическом плане, и сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

При найме горничных следует обратить внимание, что это тяжелый физический труд, а значит, горничная должна находиться в хорошей физической форме. Горничная должна выглядеть опрятно и аккуратно, при этом она должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе). Конечно, знания этикета для горничных тоже очень важны.

Спустя неделю - две после трудоустройства все сотрудники отеля "Славянская" проходят внутрикорпоративное обучение. Обучение проводит старший администратор совместно с сотрудником отдела персонала. Особый подход применяется к обучению работников службы приема и размещения гостей, а также отдела бронирования. Это наиболее важные структурные подразделения отеля, так как от компетенции и профессионализма этих работников зависит имидж всей организации в целом.

Обучение проходит в два этапа и занимает 2 недели. Первый этап - лекции, семинары, кейс-стади и ситуационные задания. На занятиях отрабатываются правила и стандарты работы с гостями отеля "Славянская". Второй этап - контрольный. По его окончанию проводится тестирование и планируется заполнение анкеты, которая будет разработана в следующем разделе.

В отеле "Славянская" широко применяются методы повышения квалификации персонала на рабочем месте. В частности, каждое утро, в зале совещаний, руководителями структурных подразделений проводится производственный инструктаж, на котором помимо теоретических знаний разъясняется план работы на день. Все вопросы по организации рабочих процессов обсуждаются совместно работниками подразделений. В отеле оборудован зал совещаний с новейшим мультимедийным оборудованием, помогающим расширить возможности обучения сотрудников.

Основанием для направления работников на курсы повышения квалификации является план обучения, с указанием причин и целей обучения и списка сотрудников, подлежащих обучению, также приказа генерального директора отеля о направлении работников на повышение квалификации. Курсы повышения квалификации проводятся вне отеля, в специализированных учебных заведениях.

По мере возможности, в отеле "Славянская" проводятся тренинги, как с участием приглашенных тренеров, так и корпоративным психологом. Один из последних тренингов "Урок гостеприимства". В программу тренинга входит:

1. Звонок клиента в гостиницу:

· Почему НЕ ВСЕ кто звонят, потом приходят?

· Особенности голоса. Клиент не хочет слышать усталый, ленивый или равнодушный голос менеджера.

· Продажи услуг по телефону.

2. Что такое гостеприимство? Стандарты работы на разных этапах обслуживания клиентов:

· Приветливость и контактность

· Теплота без фамильярности

· Незаметность

· Индивидуальный подход

· Узнаваемость сотрудников

· Обратная связь гостю

· Уважение к гостям и к самому себе, и как его "не потерять"?

3. Гости:

· Типология клиентов: требовательный, рассерженный, неуверенный, высокомерный.

· Алгоритм работы с рассерженным клиентом.

· Как реагировать на жалобы и претензии гостей. Секреты стрессоустойчивости.

· Разбор типичных ситуаций, возникающих в процессе работы. Рекомендации тренера.

Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций, возникающих в гостинице и составление вариантов выхода из этих ситуаций.

После тренинга участники смогут:

· Понимать, кто на самом деле является главным человеком в их работе.

· Узнавать и уметь уточнять, что же хочет клиент.

· Дружить с клиентами.

· Нейтрализовывать конфликты и уверено вести себя в сложных ситуациях.

Методы проведения тренинга: ролевые игры, командная и индивидуальная работа с бизнес - кейсами.

По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов.

По своему желанию сотрудники отеля могут участвовать дополнительно в семинарах, тренингах, проводимых вне организации, но затраты на такое обучение руководство не возмещает.

Таким образом, в отеле "Славянская" к работникам предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. В отеле применяются различные формы и методы обучения персонала. Самая распространенная из них - внутрикорпоративное обучение.

2.3 Разработка анкеты, определяющей уровень знаний гостеприимства

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Анкета - это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле "Славянская" используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле "Славянская" периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации [37], а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения - ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов [18, с.247]:

1. Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.

1.1. Определить цель и задачи опроса.

1.2. Формулировка инструкции по заполнению анкеты.

1.3. Разработка вопросов анкеты.

2. Проведение обучения рабочей группы.

3. Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.

Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи анкетирования:

определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

оценить уровень гостеприимства в отеле;

выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.

Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающую обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.

Инструкция по заполнению анкеты:

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ.

Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:

блок "информированность". В него могут быть включены вопросы типа: "Знаете ли Вы….?", "Из каких источников Вы узнали о…?"

блок "отношение". Включает вопросы типа: "Как Вы относитесь…?", "Какие положительные изменения Вы можете отметить….?", "Насколько Вы удовлетворены…?"

блок "предложения". Включает вопросы типа: "Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?", "Ваши предложения по совершенствованию…" и т.п.

В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: "Что? Почему? Когда? Кто?" Иногда одни имеют побудительную форму: "расскажите о.", "опишите.". Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться.

Форма анкеты (Приложение № 1) утверждается генеральным директором отеля и вводится в применение.

В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.

Плюсами анкетирования являются:

проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;

сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;

сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.

Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета. Анкета - это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.

Заключение

Гостеприимство - это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Это щедрость души человека; сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Русское, как и сибирское гостеприимство известно издревле всему миру. В современной гостиничной индустрии традиции гостеприимства продолжаются и всячески поддерживаются.

Обучение персонала гостиниц - это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала - это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Отель "Славянская" - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле "Славянская" была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета - это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты - определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

рассмотрены традиции русского гостеприимства;

выявлены особенности обучения персонала гостиниц;

изучена эффективность методов обучения персонала;

дана общая характеристика отеля "Славянская";

исследованы требования, предъявляемые к персоналу отеля "Славянская";

разработана анкета, определяющая уровень знаний гостеприимства.

Библиографический список

1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014)"О защите прав потребителя" // Российская газета. - 1996. - № 8.

2. Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // Российская газета. - 1997. - № 107.

3. ГОСТ Р 53423-2009 "Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения" // Консультант Плюс.

4. Апухтин, А.В. Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства / А.В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее образование в России. - 2010. - № 4. - С.67-74.

5. Арифуллин, М.В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства / М.В. Арифуллин. - (Качество) // Стандарты и качество. - 2014. - № 2. - С.70-73.

6. Белый, П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. - 2012. - № 1 (275). - С.38-39.

7. Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г. Брашнов // М.: Флинта, 2013. - 215 с.

8. Васильева, А. Гостеприимство в коротких тренингах / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. - 2012. - № 9 [866]. - С.64-66.

9. Виноградова, М.В. Бизнес - планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М.В. Виноградова. - М.: Дашков и К, 2013. - 279 с.

10. Галанин, Ю.Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства / Ю.Г. Галанин // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С.72-74.

11. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов вузов / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: Инфра-М, 2013. - 398 с.

12. Дусенко, С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие / С.В. Дусенко. - М.: Академия, 2012. - 221 с.

13. Дюжева, М.Б. Перспективы подготовки кадров для гостиничных предприятий / М.Б. Дюжева // Омский научный вестник. - 2012. - № 3. - С.144-147.

14. Ефремова, М.В. Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России / Ефремова М.В., Коротин Д.В. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - № 5. - С.75-78.

15. Иванов, К.Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход / К.Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 5. - С.57-62.

16. Ицаков, Е. Д. Выбираем каналы сбыта гостиничных услуг: виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта / Ицаков Евгений Дмитриевич // Российское предпринимательство. - 2012. - № 17 (215). - С.102-106.

17. Каганов, В.Ш. Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур в процессах корпоративного обучения / Каганов В.Ш. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2013. - № 1. - С.112-115.

18. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учебное пособие для студентов вузов / А.Я. Кибанов [и др.].; под ред.А.Я. Кибанова; Государственный Университет Управления. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2013. - 364 с.

19. Ковальчук, А. П. Индустрия гостеприимства: как бороться с факторами, тормозящими развитие?: развитие предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства / А.П. Ковальчук // Российское предпринимательство. - 2012. - № 15 (213). - С.91-95.

20. Купчик, Е.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие / Е.В. Купчик. - М.: Флинта, 2013. - 255 с.

21. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С. Кусков. - Москва: Дашков и К, 2013. - 328 с.

22. Нивинская, О.А. Ситуационное обучение в формировании профессиональных компетенций специалистов индустрии гостеприимства / О.А. Нивинская // Вестник Томского государственного педагогического университета. - 2013. - № 11. - С.128 - 130.

23. Похомчикова, Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е.О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. - 2014. - № 4 (60). - С.266 - 271.

24. Скобкин, С.С. Стратегия радушия: формула успеха для стратегии предприятия гостеприимства / С.С. Скобкин // Российское предпринимательство. - 2013. - № 2 (224). - С.137-144.

25. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие /А.В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. - 304 с.

26. Тебекин, А.В. Управление персоналом: учебник / А.В. Тебекин. - М.: КноРус, 2011. - 624 с.

27. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник / Т.Л. Тимохина. - Москва: Юрайт, 2014. - 335 с.

28. Туватова, В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В.Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - С.76-82.

29. Тюменская область: почувствуйте сибирское гостеприимство. - (История с географией). - (Тюменская область) // Путешествие по России. - 2011. - № 1/2. - С.38-39:

30. Тюмень - ворота в страну Сибирию. - (История с географией). - (Тюменская область) // Путешествие по России. - 2012. - № 11. - С.17-19.

31. Хайруллина, Н.Г. Управление персоналом на предприятиях сервиса и туризма: учебное пособие для студентов вузов / Н.Г. Хайруллина; ТюмГНГУ. - Тюмень: ТюмГНГУ, 2013. - 280 с.

32. Хлебунова, С.Ф. Модернизация системы повышения квалификации как инновационный ресурс повышения качества регионального образования / С.Ф. Хлебунова // Информатика и образование. - 2012. - № 7. - С.6-13.

33. Чудновский, А.Д. Теория и методология социально - экономических исследований в туристской индустрии: учебное пособие / А.Д. Чудновский. - Москва: КНОРУС, 2014. - 478 с.

34. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д. Шоул: пер. с англ. - Москва: Альбина Паблишер, 2013. - 339 с.

35. Щербакова, А. Из истории застолья/ Аля Щербакова. - (Три "Д": для души, для дома, для досуга). - (Это интересно знать) // Библиополе. - 2011. - № 5. - С.65-69.

36. Устав отеля "Славянская"" Утв. ген. директором от 10.10.2011 // Текущий архив отеля "Славянская" г. Тобольск.

37. Правила работы с клиентами отеля "Славянская"" Утв. ген. директором от 05.12.2011 // Текущий архив отеля "Славянская" г. Тобольск.

38. Должностная инструкция администратора отеля "Славянская"" Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля "Славянская" г. Тобольск.

39. Должностная инструкция горничной отеля "Славянская"" Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля "Славянская" г. Тобольск.

40. http://www.slavjanskaja.ru/ - Отель "Славянская" г. Тобольск.

Приложение № 1

Анкета

Ф. И.О. работника___________________________________________

Должность ________________________________________________

Дата заполнения "__" _____________ 201_ год

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ, включающий все фразы, которые Вы произносите в конкретной ситуации.

№

п/п

Вопросы

Ваш ответ

1

Опишите тремя словами что такое "гостеприимство"

2

Назовите минимум три личных и три профессиональных качества наиболее важные в работе сотрудника отеля

3

Как вы считаете, обладаете ли Вы качествами, названными в п.2.

4

Гость обратился к вам с просьбой ознакомить его с местными достопримечательностями. Ваши действия.

5

Вы закончили работу с одним гостем. Что нужно обязательно сделать, прежде, чем перейти к следующему гостю.

6

Вы заняты телефонным разговором. В это время к Вам обращается гость и пытается у вас что - то спросить. Ваши действия.

7

Гость задает Вам вопросы вне вашей компетенции. Ваши действия.

8

Что категорически запрещено сотрудникам гостиницы?

9

Назовите причины недовольства гостей отеля.

10

Гость уходит. Опишите процедуру прощания с ним.

11

Гость обратился к Вам с просьбой. Ваши действия.

12

Опишите, что для Вас теплота без фамильярности в отношении с гостем

13

Опишите алгоритм работы с рассерженным клиентом.

14

Как реагировать на жалобы и претензии гостей?

15

Опишите особенности работы с требовательным, рассерженным, неуверенным и высокомерным гостем

16

Особенности голоса при работе с гостем.

17

Опишите особенности продажи услуг по телефону

18

Что такое формулы ненавязчивых предложений.

19

Опишите правила управления разговора с гостем

20

Каким образом Вы улучшили бы свою работу?

Размещено на Allbest.ru

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены