Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические аспекты санаторно-курортной деятельности
• 1.1 Современное состояние и перспективы развития санаторно-курортного комплекса страны
• 1.2 Сущность курортной гостинцы
• 1.3 Организация обслуживания в курортных гостиницах
• 2. Организация и проектирование услуг курортной гостиницы
• 2.1 Организационный план
• 2.2 Эксплуатационная программа


Введение

Курорт - освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях территория с природными лечебными ресурсами. Лечебные свойства природных объектов и условий устанавливаются на основе научных исследований, многолетней практики и утверждаются федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения. В зависимости от географического расположения и характера климатических условий в курортной местности может быть один или несколько природных лечебных факторов.

Концепция «курортной гостиницы» предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д.

Курортный потенциал России велик и многообразен. Основное отличие отечественной санаторно-курортной системы от зарубежной состоит в том, что она основана на фундаментальной научной базе. Тогда как зарубежные курорты санаторного типа предполагают более «свободный» подход к организации курортного оздоровления. Преимуществом зарубежных курортов являются высокий уровень стандартов обслуживания, современная инфраструктура и материальная база, а также квалифицированный менеджмент обслуживания.

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях, в том числе курортных гостиницах, еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Все вышеприведенные факторы обуславливают актуальность и значимость тематики данной работы, направленной на изучение организации обслуживания в курортных гостиницах.

Целью данной курсовой работы является освещение вопросов методологии и практики организации обслуживания в курортных гостиницах.

В соответствии с поставленной целью в работе предполагается решить следующие задачи:

1. Дать характеристику курортной гостиницы;

2. Рассмотреть организационную структуру управления курортной гостиницей;

3. Изучить основные и дополнительные услуги в курортных гостиницах;

4. Дать характеристику лечебно-оздоровительных услуг;

5. Рассмотреть прием и размещение клиентов;

6. Изучить организацию обслуживания в процессе проживания;



1. Теоритические аспекты санаторно-курортной деятельности

санаторный курортный гостиница услуга

1.1 Современное состояние и перспективы развития санаторно-курортного комплекса страны

На современном этапе развития санаторно-курортной сферы сформировалось два противоположных направления: признание курортной индустрии частью российского здравоохранения и рассмотрение поездок в санатории в рамках туристской деятельности. Согласно закону «Об основах туристской деятельности», санаторно-курортные объекты относятся к туриндустрии, тогда как по другим документам они остаются за Министерством здравоохранения и социального развития.

Рассмотрение сущности действующего санаторно-курортного комплекса (СКК) как проявления одного из этих направлений влечет за собой на практике реализацию различных, часто противоречащих друг другу требований к структуре, качественным характеристикам, формам управления производством и реализацией услуг.

В новых экономических условиях можно условно выделить несколько групп рекреационных организаций.

Первую группу составляют бюджетные здравницы (их 38%), которые функционируют по «госпитальному» типу, как лечебно-профилактические учреждения, состоящие из медицинских отделений и оказывающие ограниченное количество остальных услуг. Коммерческая деятельность не приветствуется законодательством (прибыль от коммерции должна перечисляться в бюджет).

Вторую группу здравниц (около 5%) составляют структуры ведомств и крупных промышленно-финансовых групп в виде оздоровительных центров, комплексов и др. образований. Эти структуры формируются как объекты размещения по типу гостиниц с мощной лечебно-диагностической базой на основе последних достижений восстановительной медицины и курортологии. Хорошо развита и система предоставления других услуг (развлекательных, бытовых, питания). Коммерческий компонент приветствуется, но не является главным, поскольку финансирование оздоровления работников входит в социальные программы.

Остальные коммерческие здравницы (их около 57%) разных организационно-правовых форм и разной собственности находятся в сложном и неопределенном положении. Часть из них продолжает строить свою деятельность по прежней схеме, как медицинские учреждения, рассчитывая привлечь для санаторного лечения фонды промышленных предприятий и личные сбережения граждан, а также относительно небольшое количество средств, оставшихся в распоряжении государственных фондов социального страхования и социальной защиты. Другая часть, претендуя на эти же источники финансирования, проводит постепенную реорганизацию своей структуры, значительно урезая собственную медицинскую базу, развивая только пользующиеся спросом лечебно-диагностические и дополнительные услуги (массаж, гидротерапия, иглорефлексотерапия, косметология и пр.). База размещения реформируется по гостиничному типу.

Однако не наблюдается теоретического осмысления этого процесса, все вышеуказанные действия осуществляются стихийно, структура спроса на курортные услуги не изучается, а формирование рекреационного предложения не учитывает изменившиеся потребности отдыхающих. По сути, настоящее положение дел в курортной сфере отражает переходный характер отношений производства и потребления услуг в направлении от бесплатной льготной медицины к функционированию на коммерческой основе. Такой переход требует радикальных изменений в управлении и организации работы рекреационных предприятий, отвечающих новым экономическим, политическим и социальным реалиям.

Во всем мире курортная индустрия рассматривается как неотделимая часть индустрии туризма, а рекреационный туризм - как один из его видов, наряду с познавательным, этническим, экстремальным и др.

В то же время, многие специалисты (главным образом, медики) относят санаторную отрасль к здравоохранению, считают правильным использовать СКК как часть российского здравоохранения, как это и было в дореформенный период. Основными аргументами в этом случае являются высокая медицинская и социальная эффективность санаторно-курортного лечения и реабилитации, хороший профилактический эффект. Еще одним аргументом в пользу такого подхода является направление пациента на курорт зачастую по необходимости при реализации государственных социальных медицинских программ на бесплатной или льготной основе. При этом мнение потребителя существенного значения не имеет; выбор места оказания санаторно-курортной помощи и ее объем определяется учреждением, выдавшим путевку в соответствии с его задачами и возможностями.

Санаторно-курортная услуга представляет собой комплексный пакет услуг, направленный на восстановление утраченных сил путем кратковременного изменения места своего проживания с целью лечения, отдыха, получения новых впечатлений. Такое понимание содержания санаторно-курортной услуги обуславливает возможность отнесения ее к сфере туризма.

Определенным критерием сближения туризма с СКК является уровень вовлеченности конкретного субъекта в процесс принятия решения, то есть возможность выбора мотивов путешествия самим туристом. Реализация данного критерия в последнее время осуществляется за счет формирования и быстрого прогрессирования на российском рынке туроператоров и турагентств, выполняющих функции посредников между клиентом и предприятием приема. В связи с этим произошло значительное увеличение в структуре рекреантов доли лиц, приобретающих путевки за полную стоимость, изменивших приоритеты с лечения на отдых и более требовательно оценивающих качество предоставляемых услуг.

Опрос отдыхающих на российских курортах показал ослабление интереса к медицинской составляющей. Для большинства опрошенных целью поездки является отдых у моря, и лишь для 25% респондентов - санаторно-курортное лечение [2]. Таким образом, приоритетным для южных курортов по-прежнему остаются два мотива. Если еще 5-7 лет назад аналогичные опросы показывали определенную приоритетность лечебно-оздоровительной составляющей, то в настоящее время выявилось очевидное преобладание мотива отдыха [1].

Санаторно-курортные организации, функционирующие на коммерческой основе, должны переориентировать свою деятельность на оказание комплекса разнообразных конкурентоспособных рекреационных и досугово-анимационных услуг, приемлемых по соотношению цены и качества, которые направлены на удовлетворение платежеспособного индивидуализированного спроса, с изменением их приоритетности от лечения к оздоровительному отдыху. Такой подход требует:

- реформирования организационной структуры курортных объектов с госпитальной на гостиничную;

- создания маркетинговых и др. рыночных структур;

- установления взаимовыгодных отношений с персоналом на основе внутреннего маркетинга;

- внедрения управленческого учета, оптимизации информационных, материальных и финансовых потоков.

1.2 Сущность курортной гостинцы

Курортные гостиницы предназначаются для относительно длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

Курортные гостиницы имеют развитой состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и др.).

Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно-двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка). В связи с относительно длительным сроком проживания в курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хранения вещей и белья. Существенное значение придается ориентации номеров и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.

Гостиницы круглогодичной эксплуатации имеют более высокий уровень комфорта и предоставляют широкий набор услуг, в том числе развитую сеть предприятий питания (рестораны, бары, кафе и т. д.), расширенный состав помещений для проведения досуга (гостиные, залы игровых автоматов, бальные залы, дискотеки, кегельбаны), в ряде случаев площадки для отдыха и спорта, солярии, аэрарии, пляжи, причалы и т. п. Все это позволяет использовать гостиницы также в период межсезонья. При гостиницах высокой категории предусматриваются залы для заседаний, в которых в периоды межсезонья проводят конференции и совещания, успешно загружая таким образом номерной фонд.

Курортные гостиницы сезонной эксплуатации строят с облегченным наружным ограждением, без отопления, в них предоставляется ограниченный набор услуг.

В нашей стране гостиницы, расположенные в горной местности, обычно входят в группу туристических и рассчитываются также на спортсменов-любителей (горнолыжников в зимний период года, пешеходных туристов - в летний).

Получают распространение тенденции строительства курортных комплексов для отдыха. В связи с различными требованиями к условиям для отдыха в состав курортных комплексов включают гостиницы различного назначения, уровня комфорта, вместимости, этажности.

Крупные комплексы - одно из направлений современного курортно-оздоровительного строительства. Набирает темп принципиально новое и перспективное направление - создание малых (семейных) курортных гостиниц, которые успешно конкурируют с признанными отелями, а качеством услуг зачастую превосходят их.

Основной фонд курортных комплексов размещен в гостиницах разного уровня комфорта, режима эксплуатации, вместимости. Различные требования к условиям отдыха (комфорту, стоимости и т. д.) привели к строительству кемпингов и бунгало на территории многих культурных комплексов.

Обычно в курортных комплексах значительная часть общественного, спортивного, бытового и медицинского обслуживания размещается в общекурортных учреждениях. Для этого сооружают общекурортные рестораны, бары, кафе различных типов, столовые для взрослых и детей, залы многофункционального назначения, кинотеатры, предприятия торговли, стадионы, спортзалы, теннисные корты, спортивные и игровые площадки, закрытые и открытые бассейны, конноспортивные центры и т. д. Большое внимание уделяют пляжному оборудованию, организации лодочных пристаней, спортивных развлечений на воде (парусный спорт, водные лыжи, водный велосипед); в горных комплексах - устройству канатных подвесных дорог и фуникулеров.



1.3 Организация обслуживания в курортных гостиницах

Для организации в соответствии с обозначенными миссией и целями, численностью персонала и управления учредителем наиболее подходящей является линейно-функциональная структура.

Линейно-функциональная структура реализует принципы единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений ему помогает аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

К преимуществам линейно-функциональной структуры управления относятся также более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников, освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем, возможность привлечения консультантов и экспертов.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, и поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют требованиям, предъявляемым к гостиницам определенного уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов, а также подготовке квалифицированного персонала.

Организационная структура гостиницы и технология ее обслуживания определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:[5, с 72]

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от ее категории, могут быть образованы следующие службы:

- бронирования;

- приема и размещения;

- питания;

- безопасности;

- приема и расчетов;

- эксплуатации номерного фонда.

В большинстве гостиниц курортного типа процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест или номеров, (т.к. в сезон очень сложно выбрать для себя подходящий номер, если не было предварительной брони).

Функции бронирования в гостиницах осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование номера. [6, c 144]

К функциям службы бронирования относятся:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал).

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

- дата и время заезда;

- примерная дата и время отъезда;

- число гостей;

- категория номера;

- услуги в номере;

- услуги питания;

- цена;

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет;

-вид оплаты.

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, должно быть отправлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Каждая заявка на бронирование или ее аннуляция регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ во время не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется не проданным, а для курортной гостиницы в сезон простой номера не выгоден и влечет за собой потерю прибыли.

В своей деятельности гостиницы часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок на бронирование номера. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от гостя соответствующей гарантии оплаты на случай, если гость прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями чаще всего служат предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки гостя.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса на курортных гостиниц наибольшее влияние оказывает сезонность, но также может повлиять проведение культурного или спортивного мероприятия. Большое значение на спрос оказывает также политическая ситуация в стране или регионе.

Служба приема и размещения обеспечивает прием гостей, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Приветствие гостя является значительным, т.к. впечатления гостя полученные при знакомстве, формируют его отзывы о гостинице и качестве обслуживания в целом.

К основным функциям службы приема и размещения относятся:

- распределение и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с гостями;

- выдача ключей от номеров;

- ведение картотеки гостей.

Следующим этапом технологического обслуживания гостей в гостиницах курортного типа является проживание и питание.

В процесс проживания входит поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Горничные выполняют ежедневную уборку номеров независимо от того, заняты они или свободны.

Питание в гостинице является неотъемлемой частью обслуживания в курортной гостинице. [7,c 143]

При организации обслуживания в ресторанах (кафе, столовых) курортных гостиниц обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин); полупансион (завтрак плюс обед или ужин); одноразовое питание (только завтрак).

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья гостей в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами. Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей - туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостиничном комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

- предоставить сбалансированное питание;

- привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

- предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Обслуживающий персонал гостиничного комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан - это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Техника обслуживания в ресторане гостиницы не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях общественного питания. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, а также прием предварительных заказов.

Служба безопасности в гостинице обеспечивает поддержание порядка и безопасность гостей. В последние годы эта служба очень актуальна, т.к. международные конфликты, терроризм, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на безопасности жизни гостей и персонала гостиниц во всем мире. Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, террористического и криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время является угроза террористического акта, которая несет за собой большое количество жертв, создание атмосферы страха, нарушению нормальной работы гостиницы, потере позитивного туристского имиджа гостиницы или региона в целом.

Поэтому особое внимание следует уделить профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Технология обслуживания гостиницы также будет невозможна без культурного общения персонала с гостями.

Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Таким образом, технология качественного обслуживания туристов в гостинице и уважительное отношение персонала к гостю, создают положительное впечатление о гостинице, и стимулируют гостя для повторного посещения гостиницы.



2. Организация и проектирование услуг курортной гостиницы

2.1 Организационный план

2.1.1 Тип предприятия размещения и его характеристика

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

Так как выбранный мною тип средства размещения - это гостиница, то

для нее характерны следующие признаки:

- наличие номеров, число которых превышает определенный минимум, объединенных единым руководством;

- предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

- группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

Классификация средств размещения туристов приводится ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

На мой взгляд, гостиница - наиболее подходящий тип размещения для организации курорта, который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

2.1.2 Характеристика предприятия

Чтобы отдохнуть в изысканной обстановке у моря, не обязательно ехать на зарубежные курорты - в России есть немало роскошных отелей, расположенных на побережье и способных предложить клиентам все лучшее от индустрии гостеприимства.

Местоположение

Гостиница «Safir» удобно располагается рядом с аэропортом в сердце города Адлер. Отель имеет выгодное местоположение - недалеко находятся Торгово-развлекательный центр «Мандарин», Собор Святого Саркиса и Музей истории Адлерского района. Также неподалеку Торгово-развлекательный центр «Новый век» и Пляжи Адлера.

Гостиница в центре привлекательна по многим причинам. В центре все рядом: достопримечательности, рестораны и магазины, клубы, музеи и т.д. Также четко разработанная инфраструктура и близость к дороге позволяет туристам легко добраться и к городу, и к морю. Учтен и тот факт, что большей популярностью пользуются гостиницы, расположенные в непосредственной близости к морю - ведь именно за этим и приезжают на курорты.

Таким образом, правильно подобранное место для постройки отеля является предпосылкой для дальнейшего развития гостиничного бизнеса.

Обслуживаемый контингент

Клиенты - это самое главное составляющее гостиничного предприятия, именно они приносят доход гостинице. Для того чтобы изучить клиентов и их потребности, необходимо оставить анкеты, опросные листы. По отзывам клиентов можно многое подкорректировать в своей гостинице, устранить недостатки.

Гостиница «Safir» рассчитана для отдыха людей, приезжающих из разных стран, по одиночке или целой семьей. Персонал гостиницы обеспечит клиентам обслуживание на высоком уровне и удовлетворит все желания гостя. Также для удобства мы предоставим вам услуги няни и аниматора, чтобы ваши дети весело провели время.

Гостиница также рассчитана на отдыхающих с детьми, так как в ней присутствуют услуги анимации, няни, имеются 4 бассейна, где детям не будет скучно, где они смогут весело провести время. Также клиентами гостиницы могут быть и молодые семейные пары, так как в отеле присутствуют 3 ресторана и 3 бара, где можно отдохнуть и расслабиться, за вкуснейшим ужином или просто за бокалом качественного алкоголя. Женщинам в гостинице будет не скучно, так как они могут провести время на сеансе расслабляющего массажа, которые в дальнейшем придаст море энергии и сил на весь оставшийся отпуск. Мужчины же могу проводить время играя в гольф, настольный теннис, посетить спорт-зал. Еще отель могут посетить туристы, путешествующие по одиночке, которые могут завести новые знакомства в барах, ресторанах, просто загорая у бассейна или на пляже, а также посещая разные экскурсии. Так как гостиница располагается неподалеку от Черного моря, ее могут посещать люди, которые увлекаются подводным плаванием, а также, те, кто любит рисовать или фотографировать, эти люди смогут хорошо провести свой отдых, занимаясь любимым хобби. В гостинице присутствует множество экскурсионных услуг, которые будут интересны как взрослым, так и детям.

Внешний вид

Экстерьер - внешний вид гостиничного здания - имеет большое значение для туристов при выборе места размещения.

Климат оказывает влияние на форму здания и архитектурные элементы. Гостиница «Safir» расположена в районе с теплым климатом, поэтому имеет большое количество открытых пространств. Но, тем не менее, здания и их части соединены закрытыми переходами. В гостинице отдельный вход в ресторан. Прилегающая территория достаточно благоустроена и озеленена. Здания гостиницы будут создавать единый архитектурный ансамбль с существующими постройками.

Архитектура гостиницы зависит от ее назначения. Гостиница «Safir» расположена в живописном месте и не подавляет окружающую природу. Форму здания легкая, спокойная и динамичная, при этом, отдельные части построек согласовываются между собой и со всем зданием в целом. Такое согласование приводит к единому впечатлению гармонии (рисунок 1).

Здание освещено прожекторами с противоположных зданий. Игра света и тени подчеркивает композиционные особенности сооружения, придает ему более живописный вид.

Название отеля

Именно от названия отеля во многом зависит то, как дальше будет раскручиваться бизнес. Ведь большой вклад в успешность несет запоминающееся имя отеля, а тематический набор услуг и стилизованный интерьер будут еще больше способствовать популярности гостиницы.

«Safir» - уникальное и благозвучное название, т.е. не будет допущено путаницы с другими базами размещения в регионе.

Данное название гостиницы обязательно привлечет внимание. Оно не потеряется в информационном потоке и хотя бы на мгновение займет внимание человека. Это позволит запомниться и вызвать интерес.

Создав целостную концепцию, переплетающую вместе дизайн, сервис, местоположение, потребности целевой аудитории и лаконичное уникальное название можно создать благоприятный образ будущей гостиницы.

Основные виды рекламы

Реклама гостиницы или отеля - неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса. Благодаря рекламе, люди могут узнать о существовании гостиницы. Конечно, существует множество механизмов продажи гостиничных услуг и привлечения клиентов, но, пожалуй, самым эффективным и простым на сегодняшний день является реклама. Для гостиницы реклама позволяет, во-первых, рассказать о своих услугах, во-вторых, привлечь клиентов без посредников (турфирм и туроператоров).

Таблица 2

Цель и направленность рекламной кампании предприятия индустрии гостеприимства Гостиницы «Safir»

Цель рекламной компании	Привлечение клиентов
Целевая аудитория	Туристы
Приоритетное рекламное агентство	РеАкция
Продолжительность кампании	1месяц



Таблица 3

Медиаплан рекламной кампании Гостиницы «Safir»

Реклама на телевидении
Название телевизионного канала	Продолжительность рекламного ролика, секунд	Количество выходов в неделю	Количество выходов в месяц
ТнТ	10	3	12
Реклама на радио
Название радиоканала	Продолжительность рекламного ролика секунд	Количество выходов в неделю	Количество выходов в месяц
Love Radio	15	5	20
Радио DFM	15	6	24
Наружная реклама
Вид наружной рекламы	Количество рекламных носителей	Продолжительность использования рекламного носителя
Магистральные щиты	5	1 месяц

Таблица 3

Расчет затрат на рекламу

Расчет затрат на телевизионную рекламу
Название телевизионного канала	Стоимость изготовле-ния ролика, рублей	Стоимость секунды трансля-ции, рублей	Стоимость трансляции ролика, рублей	Количество выходов в месяц	Сумма затрат за месяц, рублей
ТнТ	3000	70	700	12	11400
Расчет затрат на радиорекламу
Название радиоканала	Стоимость изготовления ролика, рублей	Стоимость секунды трансляции, рублей	Стоимость трансляции ролика, рублей	Количество выходов в месяц	Сумма затрат за месяц, рублей
Love Radio	1500	13	195	20	5400
Радио DFM	1800	16	240	24	7560
Расчет затрат на наружную рекламу
Вид наружной рекламы	Стоимость изготовления носителя, рублей	Продолжительность использования носителя рекламы	Стоимость использования носителя, рублей	Итоговая стоимость, рублей
Магистральные щиты	250	1 месяц	8000	8250

Таблица 4

Расчет бюджета рекламной кампании

Статьи затрат	Рублей
Итоговые затраты на телевизионную рекламу	11400
Итоговые затраты на радиорекламу	12960
Итоговые затраты на наружную рекламу	8250
Затраты на всю рекламную кампанию	32610

2.1.3 Количество и характеристика номеров

В номерах (500) гостиницы «Safir»предоставляются следующие удобства: сейфы (вмещают портативный компьютер) и минибар. Предоставляется выбор подушек. В номерах предоставляется бесплатный высокоскоростной беспроводной и проводной доступ в Интернет. В номерах есть 40-дюйм. ЖК-телевизоры. Предлагаются следующие развлечения: цифровое телевидение. В ванных комнатах есть ванны или душевые, а также халат, фен и тапочки. В номерах имеется кофеварка/чайник и бесплатная бутилированная вода. Дополнительные услуги, предоставляемые в номерах, включают следующее: бесплатные туалетные принадлежности и затемняющие шторы. Кроме того, по запросу предоставляется: гипоаллергенное постельное белье; уборка номеров осуществляется ежедневно.

Таблица 1

Номерной фонд гостиницы «Safir»

Категория номера	Вместимость койко-место	Цена (руб.)
1	2	3
«Сюит»	одноместный	9500
«Сюит»	двухместный	9800
«ЛЮКС»	одноместный	7500
«ЛЮКС»	двухместный	7800
Студия «SINGLE»	одноместный	4900
Студия «SINGLE»	двухместный	5900
Студия «TWIN»	одноместный	3700
Студия «TWIN»	двухместный	4700

- Номер «Сюит (рис. 2)

«Сюит» - это трехкомнатный номер, повышенной комфортности. Площадь номера составляет 70 кв. м., планировка, которого предполагает наличие одной спальной комнаты, уютной гостиной со столовой зоной, кабинета, одной ванной комнаты с джакузи и санузлом.

- Номер «ЛЮКС» (рис. 3)

«ЛЮКС» - это просторный двухкомнатный номер, площадь которого составляет - 43 кв. м. Имеется гостиная и спальная комната с одной большой кровати 2х2 м и ванная комната.

- Номер Студия «SINGLE» (рис. 4)

Студия «SINGLE» - это уютный номер, с одной большой кроватью 2х1,8 м, и дополнительной зоной отдыха, площадь которого составляет - 32 кв. м.

- Номер Студия «TWIN» (рис. 5)

Студия «TWIN» - это уютный номер с двумя раздельными кроватями. Площадь номера составляет 23 кв. м.

В каждом номере также присутствуют электронный замок, автоматическая система пожаротушения, индивидуальная система кондиционирования, ЖК телевизор, интерактивное ТВ, Wi-Fi Интернет (бесплатно), холодильник, мини-бар (платно), сейф, телефон, междугородняя и международная связь, электрорегулируемый полотенцесушитель, полы с подогревом в ванной комнате, халат, тапочки, 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 1 салфетка для рук.

2.1.4 Основные службы предприятия и их функции

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят массажный кабинет, бассейн, сауна, спортивные сооружения.

Наличие СПА при гостинице многократно повышает ее привлекательность в глазах потенциального постояльца. Важной особенностью СПА при отеле является его комплексность и высокий уровень предлагаемых услуг. В одном месте клиенту предлагается значительный ассортимент услуг, комфорт и благоприятная атмосфера клубного отдыха.

СПА-центр при гостинице «Safir» (рис. 6)

Состоит из нескольких тематических зон:

- рецепция (включающая СПА-бутик и зону ожидания);

- раздевалки (с санитарными узлами и душевыми);

- зона бассейнов (плавательного, гидромассажного, лечебных) с комфортабельными лежаками;

- банная зона;

- фитнес.

2.1.5 Форма управления предприятием

Управление по договору франчайзинга.

Франчайзинг - система договорных отношений между самостоятельными предприятиями, при которых одно из них получает право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой другого предприятия определенного вида товаров и услуг. Франчайзинговая система изначально строится таким образом, чтобы франчайзер получил выгоду от быстрого роста, а франчайзи - от того, что входит в проверенную коммерческую систему, т.е. уже апробированный и достигший успеха на рынке деловой пакет.

Франчайзер заинтересован в привлечении в свою рыночную сеть новых членов. С этой целью он обычно готовит для заинтересованных лиц документы, наиболее важными из которых является Стандартный пакет предложения. Этот документ предоставляет информацию франчайзи информацию о том, кем является франчайзер, какой характер носит осуществляемый им бизнес. Обычно в стандартном пакете оговариваются следующие моменты:

- квалификация руководящего состава франчайзера;

- финансовое состояние предприятия;

- стоимость лицензии;

- роялти - текущие отчисления, выплачиваемые франчайзеру на постоянной основе на содержание франчайзинговой системы, управление и обязательные услуги с его стороны (как правило 3-4% с каждого сданного номера);

- общая сумма вложения франчайзи;

- возможность предоставления финансирования;

- помощь, оказываемая франчайзи;

- обязанности сторон;

- территория деятельности франчайзи;

- «юридическая история» франчайзера;

Обязанности франчайзера:

1. Передача деловой и технической документации, лежащий в основе бизнес-концепции;

2. Контроль качества для поддержания репутации;

3. Поддержка каждого франчайзи через обучение и т.д.

Обязанности франчайзи:

1. Выплаты по франшизным ставкам;

2. Конфиденциальность информации;

3. Строгое соблюдение стандартов качества и программ франчайзера.

Плюсы франчайзера:

- Возможность более глубокого проникновения на рынок;

- Расширение бизнеса с минимальными инвестициями;

- Дополнительный доход от выплат франчайзи.

Плюсы франчайзи:

- Помощь в начальный период деятельности;

- Реклама;

- Возможность пользоваться централизованной системой бронирования;

- Корпоративные скидки на приобретение необходимой продукции.

Форма управления предприятиями индустрии гостеприимства через договор франчайзинга является одной из наиболее перспективных.

2.2 Эксплуатационная программа

Эксплуатационная программа гостиниц - это предоставляемый гостиницей объем услуг в натуральном и стоимостном выражении.

От объема услуг зависят многие экономические показатели деятельности гостиниц: выручка, себестоимость, а также финансовые показатели: платежеспособность, финансовая устойчивость.

В качестве основных показателей эксплуатационной программы гостиниц выделяют:

1. Единовременная вместимость характеризует количество мест гостиниц, предлагаемых для продажи:

количество номеров каждой категории число мест в каждом номере или количество мест в гостинице

«Сюит» одноместный:

«Сюит» двухместный:

«ЛЮКС» одноместный:

«ЛЮКС» двухместный:

Студия «SINGLE» одноместный:

Студия «SINGLE» двухместный:

Студия «TWIN» одноместный:

Студия «TWIN» двухместный:

Единовременная вместимость мест

2. Максимальная пропускная способность показывает, сколько гостей может принять гостиница за 1 год:

гостей в год

3. Возможная пропускная способность характеризует число место-суток, которые могут быть проданы в течение определённого периода - это разница между максимальной пропускной способностью и количеством места-суток пребывания на капитальном, текущем ремонте, реконструкции и в связи с другими объективными причинами.

МПС Мсреднее план Дплан

где Мсреднее план - среднее планируемое число мест в гостинице,

Дплан - число дней в планируемом периоде.

МПС = место-дней.

Плановые простои = место-дней

где средняя продолжительность ремонта номера - 10 дней, цикл ремонта номерного фонда - 5 лет.

Плановые потери на санобработку и уборку номеров после выезда гостей = место-дней

где среднее время проживания - 5 дней, среднее время подготовки номера - 1,5 часа.

ПС = место-дней.

4. Коэффициент вместимости - отношение возможной пропускной способности гостиницы к максимальной пропускной способности:

5. Загрузка номерного фонда - отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка номерного фонда позволяет оценить использование номерного фонда:

...