Автоматизация формирования оптимальных вариантов туристских предложений

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Введение

Туристская отрасль обладает большим потенциалом и имеет огромный выбор, в данной отрасли постоянно взаимодействуют спрос и предложения. Туристские ресурсы являются определяющим фактором при формировании первоначального спроса, но на сегодняшний день многие туристы не могут сами сориентировать свои интересы, сделать выбор и определиться с характером предпочтений.

Для того чтобы турист принял правильное решение с его точки зрения, должен быть предоставлен достаточный объем информации, поскольку покупая продукт он не может увидеть выбранного продукта, поэтому важно дать достаточно, достоверную информацию менеджером направления.

Для этого необходимо менеджеру постоянно отслеживать актуальную информацию: тенденции рынка, новинки, специальные предложения, экономическую ситуацию и т. д. В силу того, что туристский спрос постоянно меняется [12] для получения наибольшего финансового результата необходимо в относительно короткое время найти предложение, устраивающее туриста максимальным образом. Для этого менеджеру необходимо вручную пересмотреть несколько сайтов туроператоров, проанализировать все положительные и отрицательные моменты туристских предложений. Для поиска подобной информации по одному запросу необходимо затратить от 1,5 до 4 часов рабочего времени [21]. И если это происходит в присутствии туриста, длительное время после его запроса, то большая длительность поиска подходящего предложения сказывается отрицательным образом на мотивации туриста выбрать тур в данном агентстве.

Существуют туристы, которые приходят в агентство «от скуки», задать вопросы. Такие клиенты, как и потенциальные туристы, занимают много времени, настаивая на получении подробнейшей консультации, отнимая силы и время у квалифицированных менеджеров, но в результате могут принять решение о покупке в другом агентстве, сославшись на то, что там им предложили тур дешевле [21, 22, 23]. Они не против потратить на это и 4 часа. Поэтому задача минимизации времени для принятия ими решения также является для менеджера актуальной.

Для более быстрого принятия решения клиентом необходимы: минимальный и достаточный (оптимальный) ряд вопросов-предложений к клиенту; знание: какой туроператор специализируется на данном направлении. К сожалению, все это приходит с опытом. Желательным является, чтобы любой менеджер мог квалифицировано проконсультировать по любому направлению, но при этом, не затрачивать большой объем времени.

С одной стороны менеджер за минимальное время должен предложить несколько, удовлетворяющих интересы клиента, вариантов для принятия им положительного решения. С другой стороны у менеджера нет структурированного информационного ресурса, способного поддерживать методику оптимального пути подбора предлагаемых вариантов. Это приводит к тому, что на поиск вариантов затрачивается существенный временной ресурс.

В таких условиях возникает ряд проблемных вопросов, которые требуют решения:

каким образом обеспечить агентов актуальной, структурированной информацией по любому туристскому направлению;

с помощью, какой методологии выстроить порядок опроса туриста для получения решения за минимальное время;

Если разработать систему, способную помочь менеджеру при работе с клиентом на основе систематизированной информации о направлениях задать оптимальную последовательность вопросов-вариантов, то это позволит за минимальное время достичь решения о туре. Такая система позволит увеличить количество обработанных заявок за рабочий день, что может привести к увеличению прибыли предприятия за один и тот же промежуток времени.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

Создать классификацию критериев влияющих на выбор туристского предложения.

Разработать методику подбора актуального туристического предложения на основе созданной классификации.

Разработать проект информационной системы.

Выбрать инструмент для реализации прототипа ИС для подбора предложений.

Выполнить частичное прототипирование информационной системы.

Разработать документацию для работы с системой.

Объектом исследования является формирование вариантов туристских предложений, отвечающих конкретным требованиям клиента. Предмет исследования - автоматизация формирования оптимальных вариантов туристских предложений.

Глава 1. Анализ классификаций туристских предложений и построение обобщенной классификации

Многообразие видов отдыха с туристскими целями не позволяет выделить определяющие критерии, влияющие на выбор путешественников. Туристский продукт необходимо рассматривать не только с точки зрения туриста или туроператора с турагентом, а в совокупности. Определяющими потребностями служат мотивы туристов, но также необходимо учитывать сможет ли туристский рынок удовлетворить данные потребности. Для этого необходимо определить, что является более значимым в выборе того или иного турпродукта, что будет являться наиболее востребованным и будет иметь большее значение для удовлетворения потребностей [1, 10, 28, 29, 40].

Критерии, влияющие на выбор туристского предложения

Цель путешествия это потребность, именно она является побудительным мотивом. От данной потребности зависит, будет ли путешествие самостоятельным или в организованной группе, возникнет ли желание показать свою исключительность или же конечной целью путешествия является групповой отдых с экономичными вариантами.

Сегментация туризма с практической точки зрения имеет большое значение, но эта сложная задача. Именно этим можно объяснить отсутствие единой классификации, т. к. потребности туристов с целью отдыха постоянно модифицируются. На настоящий момент определяющей потребностью является получение новых впечатлений. Также необходимо отметить, что сменился тип туриста. В большинстве случаев это уже опытный путешественник или как минимум владеющий информацией о месте отдыха (приложение А). В поведенческой модели можно наблюдать смену мотивов, что влечет за собой расширение сегментации туристской деятельности

В таблице 1.1. представлена классификация В. Г. Гуляева [9].

Таблица 1.1. Классификация В. Г. Гуляева

Классификация	Виды туризма
Цель деятельности	Приоритетным является цель путешествия: в основе лежит сегментирование спроса от активного отдыха к пассивному, от достопримечательностей к национальной культуре, от маршрутно-познавательного до делового и конгресс-туризма, от религиозного или учебного до санаторно-курортного или спортивно-оздоровительного и. т.д.
Классификация	Виды туризма
Степень мобильности	Передвижной, стационарный или смешанный (комбинированный тур).
Форма участия	Индивидуальный, семейный или групповой тур.
Возрастная группа туристов	Детский, молодежный, зрелый или смешанный
Продолжительность тура	Многодневные, однодневные или транзитные путешествия
Использование транспортных средств	Какой именно вид транспорта необходим для совершения путешествия
Сезонность	Путешествие состоится в высокий туристский сезон или в межсезонье, или в не сезон.
География путешествия	Путешествие состоится внутри региона проживания туриста или за его пределами, или за пределами страны проживания, или межконтинентальные путешествия, подразумеваются границы

Туристский спрос становится более разнообразным и изощренным, все больше туристов предпочитают в туристских поездках продолжать свое хобби. В этом смысле туристская деятельность делится на две противоположные крайности:

психоцентрики (традиционные виды туризма, безопасность, пакетные туры, комфорт);

аллоцентрики (необходимость острых ощущений, простое размещение и пища, максимально гибкая программа).

Для обработки туристского спроса необходимо учитывать многомерное сегментирование, т.е. комплексное сочетание приоритетов туриста. Где спрос и требование туриста могут быть крайне противоположны (приложения Б, В). Кроме того, следует учитывать, что внутри каждой группы признаков могут существовать еще ряд различных параметров, необходимо помнить, что есть параметры инварианты и вариативные параметры. Также надлежит установить шкалы характеристик, оказывающих максимальное влияние.

На рисунке 1.1. представлена наглядная классификация И. В. Зорина и В. А. Квартального [11].

Рисунок 1.1. Классификация И. В. Зорина и В. А. Квартальнова

А. Э. Саак и Ю. А. Пшеничный [26] в своей классификации факторы группируют следующим образом:

материально-преобразовательная деятельность - главной задачей является удовлетворение материальных потребностей;

познавательная деятельность - главной задачей является удовлетворение потребностей, получение новой информации, новых впечатлений;

ценностно-ориентационная форма направлена на установление наиболее значимых природных и социальных явлений;

коммуникативная форма - направлена на удовлетворение потребностей в коммуникации.

Г. Ф. Шаповалов [39] выделяет следующую квалификацию:

от места проведения - разделяется на внутренний и внешний;

по способу передвижения;

по цели назначения - экскурсионный, познавательный, ознакомительный с достопримечательностями, санаторно-курортный и т. д.;

массовый или индивидуальный;

зависящий от возраста;

организованный или самостоятельный.

Н. И. Кабушкин [13] в своей квалификации предлагает исходить из наиболее важного мотива, побудившего туриста отправиться в поездку. Хотя мотивы не всегда можно определить однозначно, в своей системе он выделяет шесть:

путешествия с целью отдыха - краткосрочный отдых с психологическим или физиологическим восстановлением организма;

путешествия с целью изучения культуры - посещение мест с целью социального и экономического ознакомления, а также паломнические туры;

общественный туризм - путешествия с целью визита родственников или друзей, а также путешествие в группах объединенных одной целью, например путешествия на концерты известных исполнителей;

спортивный туризм - например, поездки к местам массовых спортивных мероприятий;

экономический туризм - путешествия с профессиональной или коммерческой целью, например поездки на выставки, ярмарки, семинары и т. д.;

политический туризм - связан с политическими мероприятиями.

По данным аналитической службы АТОР [5, 25] важными критериями выбора тура для туристов являются следующие:

безвизовое направление;

система все включено;

экономичное размещение;

пакетный тур;

специальные предложения.

В представленных выше классификациях можно выделить элементы сходства и различия. Представленные классификации отражают в определенной степени современное состояние туристкой отрасли. Но необходимо учитывать, что туризм постоянно развивается, представленные классификации нельзя считать догмой. Для достижения конкурентоспособности необходимо вводить на рынок новые турпродукты, которые раньше еще не относились к туризму, но на данный момент пользуются спросом [6].

Для получения относительно полной классификации, которая позволит учесть широкий спектр параметров построения диалога с клиентом, можно объединить классификации, представленные выше. Однако, внимательное рассмотрение критериев, их толкований и значений позволяет сделать вывод об их противоречивости в содержательном смысле.

В своем определении А. Эдельман определяет классификацию, как метод общенаучный для систематизации знаний, целью которого является найти некую совокупность изучаемых объектов в различных областях знаний, в системе подчиненных групп или классов, по которым данные объекты поделены на основании их схожести [30].

Существенным принципом классификации является, чтобы каждый элемент некой совокупности объектов попал в определенное подмножество, которую она охватывает. Таким образом, определяется место в системе и устанавливает наличие некоторой связи. Что позволит в дальнейшем упорядочить множество объектов. Для ориентирования в разнообразии объектов необходимо выделить критерии, которые будут служить ключом классификации.

Классификация позволяет суммировать величину знаний, который имеется на данный момент. Другой особенностью является то, что возможно обнаружить некие пробелы в совокупности знаний.

Основными задачами классификации являются:

представить в удобном виде предметную область изучаемого объекта;

и включить в себя наиболее полную информацию об объектах.

Необходимо различать естественную и искусственную классификацию. Если в искусственной классификации группирование объектов осуществляется только на произвольно выбранном отдельном свойстве, что позволяет решить только первую из вышеуказанных задач. Нахождение значимого критерия предполагает естественная классификация [14, 30]. В естественной классификации предполагается, что группировка объектов происходит, основываясь на комплексе свойств, а в дальнейшем объекты объединяются в единую систему. В предоставленной классификации объекты представлены наибольшим числом свойств.

Классификация нам нужна [15], для построения диалога, а диалог может идти куда угодно, но нам надо не куда угодно, он должен нас привезти к определенному маршруту. Для того чтобы выстроить диалог нам нужно понять по каким признакам и критериям классификации его строить. Обычно такое явление называют дерево, поэтому разумно строить классификацию в виде дерева, чтобы она потом послужила основой исследования порядка вопросов по этому дереву.

Структура дерева классификаций представлена на рисунке 1.2.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 1.2. Дерево классификаций

Рассуждая о классификациях можно сделать вывод, что представленные авторами данные классификации естественные, но в статье не нашли ответа на вопрос как объединить классификации.

Учитывая, что авторы представленных выше классификаций основываются все-таки на некой объяснительной теории понимания сути классов, то, скорее всего представленные выше классификации естественные. И теперь нужно найти методы объединения естественных классификаций.

В программировании, когда выстраивается модель объектов, используются понятия, как наследование классов, инкапсуляция и полиморфизм. Они на самом деле вполне приемлемы для того, чтобы определить свойства обобщенной классификации.

Для объединения классификаций можно использовать методы машинного обучения, такие как:

группировка алгоритмов по стилю обучения;

представление алгоритмов по сходству в форме или по функциям.

Группировка по стилю обучения может смоделировать проблему, основанную на входных данных. Данный алгоритм является полезным, поскольку он заставляет думать о роли входных данных. Например, метод «обучение без учителя» может извлечь общие правила и уменьшить избыточность разных классификаций. Например, можно найти такой признак в классификации В. Г. Гуляева как «Использование транспортных средств» объединить с признаком в классификации И. В. Зорина и В. А. Квартального как «Транспорт». Данный метод позволит нам сократить избыточность классификаций представленных выше, для создания обобщенной туристской классификации.

А метод «обучение с учителем» не совсем подходит процессу разработки обобщенной туристской классификации, по причине, что модель подготавливается на основе процесса обучения, в котором он обязан делать прогнозы и исправлять, когда эти прогнозы неверны. Учебный процесс продолжается до тех пор, пока модель не достигнет желаемого уровня точности на обучающихся данных. Но мы не может использовать данный метод, связи с тем, что мы не можем предсказать предпочтения туриста.

В объектно-ориентированном программировании используются подходы, как инкапсуляция, наследование, которые можно попытаться применить для создания обобщенной туристской классификации.

Например, подход инкапсуляции позволит нам добавлять новые классификации в обобщенную туристскую классификацию в связи с тем, что перечисленные классификации не являются догмой. В классификациях авторов [9, 11, 13, 25, 26, 39] нет таких понятий как сервисные признаки, документальные признаки, признаки по социально экономическому статусу, аттрактивность, т.е. потенциальный запас региона и привлекательность региона.

Процесс наследования классов используется для определения признака на основе существующих признаков. Наследование позволит уточнить существующие классы помочь в специализации. Чтобы реализовать концепцию наследования сначала нужно определить сходства между разными классами, чтобы выработать базовый класс. Этот процесс идентификации сходства между различными классами называется обобщением.

В таблице 1.2. представлен пример наследования, где класс «Способ передвижения» является базовым.

Таблица 1.2. Пример наследования различных классификаций

Перемещение	Способ передвижения [3] Транспорт [5] Способ передвижения	автомобиль; автобусный; водные виды транспорта; ж/д; авиа сообщение; велосипедный; конный; комбинированный; пешей.

Учитывая вышеперечисленные методы, предлагается сделать следующее.

Для объединения представленных классификаций воспользуемся методикой обобщений классификаций, позволяющей избежать нестыковки в данных критериях.

Объединим и уберем повторяющие признаки выше представленных классификациях для получения общей картины, по каким признакам происходит выбор туристского направления.

Отнесем названия, которые названы одинаково, но различными авторами вносится разный смысл, потому что получается нестыковка в данных критериях.

Кроме того дополним полученный результат теми признаками, которых не оказалось в представленных классификациях. И эти признаки представлены ниже в таблице 1.3. и обозначены жирным шрифтом.

Также уточним классификацию, и она будет заключаться в том что, могут существовать следующие несоответствия, например некоторые признаки, относительно близки. Попытаемся разместить родственные признаки классификации рядом друг с другом, потому что одна из них, как правило, дополняет другую классификацию.

Таблица 1.3. Обобщенная и дополненная классификация

Группы признаков	Классификационный признак	Критерий
Целевые признаки	Цель назначения	экскурсионный; познавательный; ознакомительный с достопримечательностями; паломнические туры; санаторно-курортный.
	Интересы путешествия	путешествия с целью посещения родственников или друзей; а также в группах объеденных единой целью; путешествия с профессиональной или коммерческой целью; путешествия с целью коммуникаций; посещение мест массовых спортивных соревнований; посещение политических мероприятий; выявление наиболее значимых природных и социальных явлений.
	По социально-экономическим признакам	отдых по экономическому статусу; отдых по социальному статусу;
Географическая особенность	География путешествия	выездной; внутренний.
	Основные ресурсы	горный; морской; лесной; речной;
	Аттрактивность (привлекательность) региона отдыха	климатические условия; изученность региона; доступность.
	Потенциальный запас региона	изученность региона; экскурсионное обслуживание.
	Сезонность	высокий сезон; межсезон; не сезон.
Перемещение	Способ передвижения (транспорт)	автомобиль; автобусный; водные виды транспорта; ж/д; авиа сообщение; велосипедный; конный; комбинированный; пешей
	По степени мобильности	передвижной; стационарный; смешанный.
	По способу передвижения	использование традиционных транспортных средств; использование экзотических транспортных средств.
Сервисные	Способ организации	самодеятельный; организованный
	Форма участия (количество человек)	индивидуальный; групповой.
	Продолжительность	однодневные; многодневные
	Возраст участников	детский; молодежный; зрелый; смешанный.
	Сервисные	тип питания; тип размещения; категория номерного фонда; звездность
Оформительские	Документальные	оформление документов для получения визы; оформление загранпаспорта; оформление разрешения на выезд для детей.

Для решения отдельного конкретного вопроса (направления) эта классификация будет избыточной. Но для построения дерева эта избыточность не помешает, потому что в дереве мы в будущем можем выбрать минимальное, но достаточное количество критериев, которые мы хотим уточнить.

Эти критерии позволят выбрать приоритетную группу вопросов и определить, что будет первично, что вторично и изучить порядок предпочтений туриста.

Определенное туристское предложение сегментируется под определенную группу туристов.

Практика маркетинга показывает, что сегментация способствует:

выбору наиболее перспективного рынка;

максимальной удовлетворенности клиента;

принятию решений, подкрепленных обоснованной информацией;

оптимизации затрат на маркетинговые мероприятия;

снижению конкурентной борьбы, созданием нового продукта или освоение слабозанятого сегмента рынка.

Анализ для освоения выбранного сегмента рынка позволяет:

оценить риск, проанализировать доходы и расходы;

определить основные позиции конкурентов и выявить возможные шаги в конкурентной борьбе.

В результате анализа существующих классификаций удалось разработать авторскую уточненную классификацию и избежать противоречивого толкования классификационных признаков различными авторами.

Также рассмотрим, как в обобщенной классификации критерии взаимосвязаны друг с другом и данные взаимосвязи представлены в таблице 1.3.

Введем формальное обозначение связей, группы признаков будут обозначены римскими цифрами, классификационные признаки будут обозначены арабскими, а критерии как нумерованные и связанные классификационным признаком, в который они входят.

Кроме этого связи между критериями могут иметь характеристику, по которой они связаны, данная характеристика представлена в таблице 1.4. Например, связь может быть как внутри признака, так и с разными типами признаков, у них разные типы связей, потому что внутри признака они связаны признаком, а с другими у них уже разные связи. Допустим, один входит в другой или они равноценны, или параллельны. Максимальный коэффициент корреляции критериев равен 1.

Таблица 1.4. Взаимосвязь критериев обобщенной и дополненной классификации

Классификационный признак	Классификационный признак	Коэффициент взаимосвязи
I Цель назначения	II Интересы путешествия	0,9
	III По социально-экономическим признакам	0,7
	IV География путешествия	0,9
	V Основные ресурсы	0,8
	VI Аттрактивность (привлекательность региона)	0,8
	VII Потенциальный запас региона	0,7
	VIII Сезонность	0,9
	IX Способ передвижения (транспорт)	0,8
	X По степени мобильности	0,6
	XI По способу передвижения	0,5
	XII Способ организации	0,6
	XIII Форма участия (количество человек)	0,4
	XIV Продолжительность	0,7
	XV Возраст участников	0,8
	XVI Сервисные	0,8
	XVII Документальные	0,8
II Интересы путешествия	III По социально-экономическим признакам	0,7
	IV География путешествия	0,9
	V Основные ресурсы	0,7
	VI Аттрактивность (привлекательность региона)	0,8
	VII Потенциальный запас региона	0,7
	VIII Сезонность	0,9
	IX Способ передвижения (транспорт)	0,7
	X По степени мобильности	0,4
	XI По способу передвижения	0,4
	XII Способ организации	0,6
	XIII Форма участия (количество человек)	0,4
	XIV Продолжительность	0,5
	XV Возраст участников	0,4
	XVI Сервисные	0,9
	XVII Документальные	0,9
III По социально-экономическим признакам	IV География путешествия	0,9
	V Основные ресурсы	0,8
	VI Аттрактивность (привлекательность региона)	0,9
	VII Потенциальный запас региона	0,8
	VIII Сезонность	0,7
	IX Способ передвижения (транспорт)	0,8
	X По степени мобильности	0,4
	XI По способу передвижения	0,4
	XII Способ организации	0,8
	XIII Форма участия (количество человек)	0,3
	XIV Продолжительность	0,8
	XV Возраст участников	0,4
	XVI Сервисные	0,9
	XVII Документальные	0,9
IV География путешествия	V Основные ресурсы	0,8
	VI Аттрактивность (привлекательность региона)	0,9
	VII Потенциальный запас региона	0,8
	VIII Сезонность	0,8
	IX Способ передвижения (транспорт)	0,8
	X По степени мобильности	0,6
	XI По способу передвижения	0,4
	XII Способ организации	0,8
	XIII Форма участия (количество человек)	0,4
	XIV Продолжительность	0,7
	XV Возраст участников	0,7
	XVI Сервисные	0,8
	XVII Документальные	0,9
V Основные ресурсы	VI Аттрактивность (привлекательность региона)	0,7
	VII Потенциальный запас региона	0,6
	VIII Сезонность	0,8
	IX Способ передвижения (транспорт)	0,7
	X По степени мобильности	0,5
	XI По способу передвижения	0,4
	XII Способ организации	0,7
	XIII Форма участия (количество человек)	0,3
	XIV Продолжительность	0,6
	XV Возраст участников	0,7
	XVI Сервисные	0,6
	XVII Документальные	0,9
VI Аттрактивность (привлекательность региона)	VII Потенциальный запас региона	0,9
	VIII Сезонность	0,8
	IX Способ передвижения (транспорт)	0,8
	X По степени мобильности	0,4
	XI По способу передвижения	0,5
	XII Способ организации	0,8
	XIII Форма участия (количество человек)	0,3
	XIV Продолжительность	0,6
	XV Возраст участников	0,7
	XVI Сервисные	0,6
	XVII Документальные	0,6
VII Потенциальный запас региона	VIII Сезонность	0,9
	IX Способ передвижения (транспорт)	0,8
	X По степени мобильности	0,4
	XI По способу передвижения	0,5
	XII Способ организации	0,8
	XIII Форма участия (количество человек)	0,3
	XIV Продолжительность	0,8
	XV Возраст участников	0,7
	XVI Сервисные	0,5
	XVII Документальные	0,6
VIII Сезонность	IX Способ передвижения (транспорт)	0,8
	X По степени мобильности	0,7
	XI По способу передвижения	0,5
	XII Способ организации	0,9
	XIII Форма участия (количество человек)	0,9
	XIV Продолжительность	0,9
	XV Возраст участников	0,9
	XVI Сервисные	0,9
	XVII Документальные	0,9
IX Способ передвижения (транспорт)	X По степени мобильности	0,7
	XI По способу передвижения	0,6
	XII Способ организации	0,7
	XIII Форма участия (количество человек)	0,7
	XIV Продолжительность	0,7
	XV Возраст участников	0,7
	XVI Сервисные	0,4
	XVII Документальные	0,5
X По степени мобильности	XI По способу передвижения	0,7
	XII Способ организации	0,6
	XIII Форма участия (количество человек)	0,5
	XIV Продолжительность	0,7
	XV Возраст участников	0,8
	XVI Сервисные	0,3
	XVII Документальные	0,4
XI По способу передвижения	XII Способ организации	0,5
	XIII Форма участия (количество человек)	0,5
	XIV Продолжительность	0,6
	XV Возраст участников	0,8
	XVI Сервисные	0,3
	XVII Документальные	0,4
XII Способ организации	XIII Форма участия (количество человек)	0,9
	XIV Продолжительность	0,7
	XV Возраст участников	0,8
	XVI Сервисные	0,3
	XVII Документальные	0,4
XIII Форма участия (количество человек)	XIV Продолжительность	0,7
	XV Возраст участников	0,6
	XVI Сервисные	0,8
	XVII Документальные	0,6
XIV Продолжительность	XV Возраст участников	0,9
	XVI Сервисные	0,9
	XVII Документальные	0,9
XV Возраст участников	XVI Сервисные	0,7
	XVII Документальные	0,9
XVI Сервисные	XVII Документальные	0,7

Когда мы выбираем признак, то в этом признаке критерии сортируются по результатам «воронки продаж» (см. параграф 1.2). Когда мы выбираем какой-либо критерий и задаем вопрос, то появляется дополнительная подсказка на интерфейсе связанные критерии и отсортированные по коэффициенту плотности этой связи. Менеджер с помощью связи критериев, расставив галочки, уже не будет возвращаться к другим критериям, т.к. выбор был сделан по связанности критериев, это будет отслеживать уже система. Это может достичь быстрого диалога.

Если вести диалог четко следуя порядку следования групп и подгрупп, то диалог тоже будет достаточно длительный. И это также не устраивает ни клиента, ни менеджера. Нужно сделать так, чтобы начиная с какой-то главной группы признаков, на которую обратил внимание в результате открытого вопроса клиент, мы могли дальше следовать по связанным классификационным признакам, связанным критериям.

Таким образом, дерево должно само выстраиваться по тем связям, которые внесены в эту систему. И дальше следуем по тем классификационным признакам критериев, которые наиболее плотно связаны с теми критериями, о которых в данный момент идет речь.

Коэффициент плотности данной связи может определяться экспериментальным путем, если с помощью данной системы произвести достаточно большое количество опросов клиентов, а пока он определяется исходя из эмпирического опыта. Для системы важно, чтобы мы могли менять коэффициенты плотности между критериями в соответствии с изменениями текущей ситуации на туристском рынке. И в случае неправильного выставления коэффициента, имеется механизм для устранения данной ошибки. И тогда уже будет предлагаться другой список критериев отсортированный по-другому, с другой плотностью.

Систематизация наиболее оптимального выбора направления

На сегодняшний день туристский рынок может предоставить широкий спектр предложений, однако для того чтобы подобрать подходящий вариант необходимо просмотреть большое количество туристских сайтов, затратить время на поиск. И главное понять, что является определяющим в выборе [17, 18, 32] того или иного варианта, т. к. значительная часть туристов не знает или не может определиться с направлением и предпочтениями. В этом может помочь уточняющий диалог.

Уточняющий диалог (уточняющие вопросы) позволяет выявить какую серию вопросов нужно задать. Эта наиболее эффективная серия вопросов. Такую цепочку вопросов принято называть скриптом.

Скрипт - это определенный алгоритм, который позволяет повысить уровень продаж, не потерять суть диалога и позволяет более быстро адаптироваться новым менеджерам в специфике направлений, отельной базы и т. д., т.к. скрипт написан в форме пошаговой инструкции [33]. Техника продаж туров в форме скрипта позволяет акцентировать внимание менеджера на важных деталях и не забыть уточнить существенные вещи. Внедрения скрипта позволяет уменьшать по времени консультирование, выработать корпоративный стиль и соблюдение стандартов обслуживания.

Был проведен поиск готовых скриптов для того чтобы взять их за основу. Как оказалось, скрипты есть, но подавляющее большинство закрыто и используются внутри компаний, но, тем не менее, удалось найти один из открытых скриптов [4] структура, которого представлена рисунке 1.3. Непосредственно в туристской отрасли скрипты закрыты.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 1.3. Скрипт диалога

Этап установления контакта желательно создавать заранее путем регистрации звонка от потенциальных туристов. Случается, что туристы приходят в офис, но не получают нужной информации из-за некомпетентности менеджера или же, возможно, реклама привела нецелевых туристов для данного агентства. Порядок построения диалога не целиком к нам подходит.

В отношении скрипта, который представлен на рисунке 1.3. Есть скрипты стандартные, они касаются прямых продаж какого-то конкретного продукта, о котором уже все знают. В нашем случае другая ситуация, т.к. мы еще не знаем приоритетов желания, поэтому следовать данному скрипту не пристало. Мы можем придерживаться общей тенденции «Установление контакта», «Выявление направления». Именно в «Выявление направления» мы помещаем динамический скрипт. В «Работе с возражениями» и «Сбор контактных данных» существует определенная методика, здесь скрипт не нужен. У нас самая проблемная часть в «Выявлении направления ведения диалога», она не раскрыта в этом скрипте, но и у нас диалог динамический, его нельзя заранее построить. Мы можем следовать этому скрипту, а «Выявление направления» будем строить динамически по дереву, элементы которого определяются воронкой продаж, которые мы можем посчитать значимость для каждого критерия. Под значимостью мы понимаем конверсию «воронки продаж» [16, 38]. Конверсия - это процент людей, совершивших покупку, из общего числа потенциальных клиентов [7, 8 ]. «Воронка продаж» представлена на рисунке 1.4.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 1.4. «Воронка продаж»

«Воронку продаж», представленную на рисунке 1.4 сократим, поскольку будем опираться на статистику, которую предоставляет Ассоциация туроператоров России, а в статистике ассоциации нет такого критерия, как неподтвержденные заказы туристов. И на рисунке 1.5 представлена воронка продаж с внесенными изменениями и по ней будем считать конверсию по формуле где:

Конверсия = К

Заказы потенциальных туристов = А

Заказы потенциальных туристов, находящихся в обработке = В

Подтвержденные заказы туристами = С

(1)

(2)

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 1.5. Сокращенная «воронка продаж»

Приоритетным является движение по связям, когда турист определился с каким-то критерием, смотрим какие связи. Необходимо выработать правило. Мы должны взвесить критерий кандидат, к которому мы хотим перейти или набор этих кандидатов и уйти сначала к самому весомому. Если самый весомый нам дает положительный результат, мы уже другое не предлагаем, идем к следующему связанному с ним критерию или набору критериев. Под набором критериев мы понимаем, что у нас критерий, например, экскурсионный на самом деле связан не с критериями, а с признаками, а признак это набор критериев. Соответственно из этого набора смотрим самый весомый и идем к нему. Если вдруг оказалось, так что критерий ни с чем не связан в этом случае мы должны идти не по пути связи этого критерия с группой критериев, а просто берем последовательно переключаемся на следующую группу. Основной путь идти по связям критериев, и если связи нет, то переходить на следующий признак. Таким образом, мы будем считать, что это оптимальное построение диалога.

Также необходимо учитывать, что если мы предлагаем презентационные материалы клиенту, то в системе они должны быть наглядными и удобочитаемыми.

Туристский бизнес относится к продажам, а как в любых продажах особую роль занимает выявление потребностей туриста путем задавания вопросов. Для налаживания диалога с туристом и для понимания его предпочтений хорошо подходят открытые вопросы. Но также для уточнения информации могут быть заданы и альтернативные вопросы, в которых заложены несколько различных вариантов. Но самым эффективным методом является метод последовательных вопросов. Они необходимы для понимания текущей ситуации, выявление потребностей и предложения вариантов [31]:

альтернативные (или или) - предназначены для подведения туриста к одному из решений;

наводящие (что вы думаете о …) - служат для подведения диалога к нужной теме, «направить» туриста на туристские предложения соответствующие его возможностям;

закрытые (предполагается ответ «да» или «нет») - предназначены для подтверждения или опровержения информации, для получения согласия;

уточняющие («что именно») - предназначены для конкретизации полученной информации;

открытые (сколько, продолжительность) - получение информации о потребностях туриста и его возможностях.

Для определения, сколько затрачивается времени на выявление потребностей у туристов, был составлен опросник (приложение Г). Менеджерами турагества ООО «СамМит» было проведено 20 констатирующих экспериментов, которые показали, что в среднем на работу с клиентом уходит 42 минуты (приложение Д), при этом минимальное время было 23 минуты (приложение Д), а максимальное время было 90 минут. В категории «турист опытный» времени на выявление потребностей было затрачено меньше, а в категориях «турист новичок» и «любитель поговорить» было затрачено большее количество времени. Менеджер с более высокой квалификацией затрачивает меньше времени, так как имеет больше опыта в общении с туристами, это подтверждается наиболее минимальным временем на выявление потребностей, а менеджер менее опытный затрачивает большее количество времени.

Пункт выявление направления диалога является узким местом в бизнес-процессе и тем самым замедляет процесс принятия решения.

Так как у разных людей существуют различные потребности, немаловажно их научиться распознавать:

самореализация;

признание;

безопасность;

социальные потребности;

комфорт.

Рассказывая о конкретном туристском предложении необходимо опираться на потребности туриста [24, 41]. Основная задача понять, какие преимущества наиболее важны для туриста.

Следующим этапом может быть работа с возражениями [4, 19, 20]. Как правило возражают нам, когда существуют некие сомнения. Сомнение может служить для построения диалога, для понимания, что может скрываться за возражениями. В таблице 1.5. представлены виды возражений, когда они возникают и с чем они связаны.

Таблица 1.5. Виды возражений

Виды возражений	Содержательные	Отговорки
С чем связаны	С непониманием предложения	С целесобразностью туристкого предложения	Неконструктивный диалог
Пример	«Мне кажется, что у данного тура не самые выгодные условия»	«Данный тур мне совсем не подходит»	«Отстаньте от меня»
Когда возникают	Когда туристу предоставлено недостаточно информации	Предложение не опирается на интересы туриста	В большинстве случаев не установлен контакт с потребителем

В зависимости от того, если ответ «да» или «нет», мы будем двигаться по дереву в соответствии с веткой. Например, если мы выбрали критерий из отранжированного списка критериев по значению «воронки продаж». Задаем первый вопрос, получаем ответ «нет». Если ответ «нет» задаем второй вопрос, если ответ «нет», то задаем третий вопрос и если ответ «нет», то мы понимает, что пошли не по той ветке. Тогда необходимо вернуться на шаг назад и уточнить предпочтения. Тут могут быть два варианта:

ошиблись при подсчете коэффициента «воронки продаж»;

человек «интересующийся», т. е. просто пришел поговорить.

Если турист во время беседы заставляет трижды вернуться к пересмотру критериев, то нужно задать вопрос, действительно ли он собирается путешествовать. При пересмотре критериев туристом три раза, система выдает сигнал о том, что произошло три отказа, тогда менеджеру необходимо вернуться на шаг назад и уточнить предпочтения, если до этого шли хорошо, а на данном шаге происходит откат.

Могут быть разные виды откатов, в зависимости от видов возражения. Если турист не совсем понял и просит пояснить, то менеджер, если не может пояснить сам, «кликает» на кнопку «Дополнительная информация по данному критерию» и предоставляет информацию о туре туристу. В случае согласия туристом откат не происходит, и движение происходит дальше по дереву. А в случае несогласия туриста целесообразность туристского предложения была предложена неверно.

Система исключает ведение неконструктивного диалога со стороны менеджера. Менеджер либо будет уточнять, либо возвращаться к выбору нового критерия на предыдущем шаге, либо будет выбирать следующий критерий на текущем шаге.

Если турист сказал «Что он не понимает предложение» то необходимо более содержательно раскрыть сам критерий. Если он сделает то и то, то нужно поинтересоваться следующим по рейтингу критерием. Если туриста не устроили три критерия, то нужно вернуться к вопросу то ли критерий был выбран.

При возражении «Что у данного предложения не самые выгодные условия», уточняется параметры поиска предложения.

На этапе сбора контактных данных формируется карточка туриста путем прикрепления сканов документ, внесения в договор информации о финансовой гарантии туроператора, условий тура, также прикрепление ваучера и подтверждающих документов по забронированому туру [2, 27].

Автоматизация процесса обработки заявки позволяет сохранить историю работы с туристом и в случае необходимости передать туриста другому менеджеру. Также бы система могла позволить зафиксировать и сохранить цепочку, и мы бы видели историю скрипта. На входе у нас будет открытый вопрос, для того чтобы определить с какой группы нам начать, внутри этой группы исходя из веса признаков мы сразу переходим к тому признаку, который на сегодняшний день является наиболее весомым, если турист сам не назначил признак. Если названный признак нас никуда не привел, то он менее весом, и мы тогда берем во внимание наиболее весомый признак на данный момент.

При построении диалога везде учитывается коэффициент конверсии, которая устанавливает приоритетность, некое упорядоченное множество, иерархию предложений, выбор места внутри предложения, выбор критериев, выбор признаков. И менеджер выбирает критерии предложения, места, критерия и признака исходя из максимального коэффициента.

Даже в случае если мы куда-то возвращаемся, то возвращаемся до пути когда мы прошли без отказов. Также может быть путь когда мы уточняли что-то и путь когда вообще говорили не о том и пришлось вернуться в самое начало.

Для менеджера - это позволит быстро определить турист пришел просто поинтересоваться и поговорить или определиться с маршрутом путешествия. А это означает, что производительность труда возрастает, следовательно, возможно больше продаж.

Также она может позволить облегчить работу менеджеров, поэтому интерфейс желателен дружелюбный, простой и логичный. Позволяет снизить документооборот на бумажных носителях, путем сохранения информации о туристах.

Выводы

В результате анализа классификаций с применением методики объединения была получена обобщенная относительно полная классификация, которая позволит выстраивать диалог, следуя дереву этой классификации. Было выявлено, что можно измерить как сами признаки, так и критерии, входящие в этот признак с помощью «воронки продаж». По максимальным значениям конверсии признака/критерия и коэффициентам их связности можно выстраивать диалог с клиентом.

Анализ классификаций показал, что разнообразие видов и появление новых туристских услуг закономерно повлечет за собой расширение данного перечня. Предложенная классификация может позволить конкретизировать систему учета, сегментировать туристские маршруты. При рассмотрении критериев желательно выявить не один главенствующий, а преорететную группу критериев, т.к. одного критерия не достаточно для конректизации маршрута путешествия.

Было выявлено узкое место в механизме принятия решения, и оно находится на этапе выявление направления диалога. Группа альтернативных вопросов может помочь оптимизировать и ускорить механизм принятия решения.

Кроме того, анализ теории диалога позволил сделать вывод, что когда мы следуем по этому дереву лучше задавать альтернативные вопросы, то есть сразу туристу предлагать в диалоге конкретные альтернативы, что следует учитывать при моделировании.

Глава 2. Проектирование информационной системы подбора актуальных туристских предложений

В данной главе описывается проектирование информационной системы подбора актуальных туристских предложений. Для целостного формирования восприятия необходим этап проектирования.

В этап проектирования входит определение методологии и моделирование бизнес-процессов.

2.1 Выбор методологии разработки

Методология проектирования это некий набор действий хорошо проверенных и стандартизированных, которые позволяют достичь нужной цели при создании информационной системы. Проектирование в имеющихся рамках ограничений позволяет создать систему удовлетворяющую требованиям пользователя. В качестве основных компонентов методологии проектирования можно выделить основной подход. Системный подход предусматривает разделение сложной системы на несколько простых компонентов, на более простые задачи, решение простых задач позволяет в совокупности решить общую задачу. Информационная система это сложный комплекс и включает в себя:

систем...