Управление деятельностью в туристической фирме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тобольский педагогический институт им. Д.И. Менделеева»

Филиал ТюмГу в г. Тобольске

Факультет непрерывного профессионального образования

ОТЧЕТ

по производственной практике

«Управление деятельностью функционального подразделения»

Тобольск, 2015 г.

Структура отчета

Введение

1. Общая характеристика предприятия

2. Планирование деятельности турфирм

3. Организация деятельности турфирм

4. Мотивация работников туристских предприятий

5. Координация деятельности турфирм

6. Контроль деятельности турфирм

7. Индивидуальное задание (Формирование фирменного стиля турфирмы)

Заключение

Список литературы

Введение

В период с 14 декабря по 26 декабря 2015 года мы проходили производственную практику по дисциплине «Управление деятельностью функционального подразделения» в туристической фирме «СЛОН».

В первый день практики мы ознакомились с программой прохождения практики. Следующие две недели мы посещали туристическую фирму по назначенному графику.

За все время практики в турфирме, мы выполняли различные задания. Задания заключались в ознакомлении с предприятием, мотивацией в турфирме, выполнением работ по планированию, организации деятельности предприятия, контролю деятельности предприятия. Так же нам поручали задания сотрудники туристической фирмы. Задания заключались в распространении рекламных листовок, занесении клиентов турфирмы в программу «СамоТурагент» от компании «Само - Софт».

Завершающим этапом была конференция по практике.

Отчет по производственной практике состоит из 7 пунктов, так же из введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Задачами производственной практики является:

· ознакомление с предприятием

· анализ и характеристика работ по планированию, мотивации, координации и контролю в туристической фирме

· изучение технологии предоставления туристских услуг

1. Общая характеристика предприятия

Агентство Путешествия «СЛОН» является одной из преуспевающих и уважаемых туристических фирм нашего города. Офис агентства находится в 7 мкр. стр.30 офис 619A. Четыре года назад туристический маршрут разработанный Ольгой Борисовной стал лучшим на городском конкурсе. И тогда появилась идея - пора создавать свое агентство, чтобы не дать пропасть хорошим делам. Так появился «СЛОН».

С начала работы фирмы персонал не изменился, директор агентства Артемьева Ольга Борисовна, менеджер по работе с клиентами Кирина Екатерина Андреевна, внештатный бухгалтер Тарханова Вера Александровна.

Все сотрудники имеют полный социальный пакет, сертификаты, свидетельства и лицензии, что может, смело заявить об их высоком профессионализме. Основными документами предприятия являются «Свидетельство о постановлении на учет в налоговые органы» (ИНН), «Свидетельство о государственной регистрации юридического лица» и Устав. Основными документами для туриста является договор, заявка на бронирование, памятка по туру (может быть внутри договора) и страховка.

Агентство путешествий работает на туристическом рынке не столь давно, но сумело наладить прочные внешние связи, работают как с крупными туроператорами, так и с молодыми:

v Tez tour;

v Pegas touristic;

v Сoral travel;

v Алеан;

v Аnextour;

v Библиоглобус;

v Мouzenidis travel

v ТурТрансВояж и др.

Работая на рынке выездного туризма, агентство путешествий «СЛОН» предлагает огромное количество разнообразных туров и маршрутов, способных удовлетворить потребности и самых взыскательных путешественников, и людей, предпочитающих экономичные варианты отдыха. «СЛОН» осуществляет индивидуальный подход к каждому туристу, воплощая мечту о хорошем отдыхе в реальность.

В пакет услуг фирмы входят:

v Пляжные (Испания, Турция, Греция, Мальдивские острова, Доминикана, ОАЭ);

v Свадебные и шоп - туры (Греция, Китай, Турция, Андорра, ОАЭ);

v Экскурсионные туры по России (Золотое кольцо России, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Москва);

v За рубежом (Великобритания, Германия, Швейцария, Румыния);

v Активный (горнолыжные курорты Германии, Франции, Хорватии);

v Детский отдых (Краснодарский край, лагери России);

v Морские круизы (по Средиземному морю, вокруг Европы, северным просторам Скандинавии и др.);

v Санаторно-курортное лечение (Минеральные воды Кавказа, Карловы вары Чехии);

v Организация экскурсий в Тобольске (Кремль, Абалак).

Благодаря профессионализму сотрудников и хорошим связям с партнерами компания смогла привлечь постоянную клиентскую базу, ими являются семейные пары, группы студентов и школьников, клиенты, нуждающиеся в санаторно-курортном лечении, матери и дети.

Агентство путешествий находиться на упрощенной системе налогообложения доходы минус расходы. Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турагентство осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов. Один раз в год сдается декларация в налоговую инспекцию.

2. Планирование деятельности турфирм

Планирование - это непрерывный процесс определения средств по достижению сроков и последовательности действий, распределения управленческих ресурсов. Его задачами являются:

v обеспечение целенаправленного развития организации;

v координация деятельности структурных подразделений и работников;

v создание базы эффективного контроля и оценки;

v мотивация трудовой деятельности;

v информационное обеспечение членов трудовых коллективов.

Различают перспективное (стратегическое), тактическое (средне-срочное) и оперативное (текущее) планирование.

Планирование управления туристической деятельностью начинается с процесса стратегического планирования - разработке стратегических планов, программ.

Планирование деятельности туристического предприятия - это систематический процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия.

Стратегическое планирование (высший уровень) - это попытка определить основные составляющие организации в долгосрочной перспективе. Стратегический план туристической компании (на 5 лет и более) является ориентиром для принятия решений на низших уровнях. Общие цели фирмы, определенные в стратегическом плане, конкретизируются в тактических и оперативных планах. Тактическое планирование реализуется на среднем уровне управления и определяет промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Планирование осуществляется и на низком уровне. Его называют оперативным. В таком плане стандарты деятельности, описание работ и т.п. становится частью такой системы, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.

Планирование деятельности турфирмы «СЛОН»

Одним из важнейших этапов создания фирмы является планирование, т.е. определение цели развития управляемого объекта, перспектив и средств ее достижения, разработка программы, плана действия различной детализации на различные периоды времени. В агентстве путешествия «СЛОН» планирование: долгосрочное, краткосрочное, а также ежедневный план, связанный с миссией турфирмы.

Миссия фирмы - обеспечить качественный отдых каждому туристу, оправдать его ожидания, для этого постоянно повышается профессиональный уровень сотрудников. Несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, агентство старается сделать отдых доступным всем категориям туристов, подбирают наиболее выгодные цены и специальные предложения, таким образом, чтобы низкая цена не сказывалась на качестве отдыха и, чтобы как можно больше туристов отправилось отдыхать на курорты.

Планирование не закрепляется документами, т.к. в этом нет нужды из-за небольшого количества сотрудников.

3. Организация деятельности турфирм

Деятельность любого туристического предприятия осуществляется на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, коллектив предприятия создает туристический продукт и предоставляет услуги.

Эффективность управления деятельностью зависит оттого, насколько грамотно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации.

На практике существуют несколько типов организационных структур управления предприятием: линейная, функциональная, линейно - функциональная, дивизиональная, матричная, комбинированная.

Успех работы туристкой фирмы обеспечивают работники, занятые на ней. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства - персоналом предприятия.

Формирование (становление) персонала организации - особая стадия, в процессе которой закладываются основа его инновационного потенциала и перспективы дальнейшего наращивания. Отклонение численности персонала от научно обоснованной потребности в ней, как в меньшую, так и в большую сторону влияет на уровень трудового потенциала. Это значит, что как дефицит, так и излишек персонала одинаково отрицательно влияют на трудовой потенциал. Нехватка персонала приводит к недоиспользованию производственного потенциала и чрезмерной нагрузке на работников.

Туристские предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

Организация или гражданин - предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относятся к туроператорам.

Организация или гражданин - предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, относятся к турагентам.

Технология формирования туров

Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-2010.

Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

· проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

· установление нормируемых характеристик услуги;

· установление технологии процесса обслуживания туристов;

· разработка технологической документации;

· определение методов контроля качества;

· анализ проекта;

· представление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Организация деятельности турфирмы «СЛОН»

Агентство путешествий «СЛОН» является турагентом. Организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Туристский продукт для данной турфирмы формируют туроператоры, с которыми она работает, это: Tez tour; Pegas touristic; Сoral travel; Алеан; Аnextour; Библиоглобус; Мouzenidis travel; ТурТрансВояж и др.

Иногда туристическая фирма «СЛОН» самостоятельно занимается поиском зарубежных партнеров, выбором гостиниц, подбором экскурсий, переговорами с авиакомпаниями.

Работая на рынке выездного туризма, агентство путешествий «СЛОН» предлагает огромное количество разнообразных туров и маршрутов, способных удовлетворить потребности и самых взыскательных путешественников, и людей, предпочитающих экономичные варианты отдыха. «СЛОН» осуществляет индивидуальный подход к каждому туристу, воплощая мечту о хорошем отдыхе в реальность.

В пакет услуг фирмы входят: пляжные туры (Испания, Турция, Греция, Мальдивские острова, Доминикана, ОАЭ); свадебные и шоп - туры (Греция, Китай, Турция, Андорра, ОАЭ); экскурсионные туры по России (Золотое кольцо России, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Москва); туры за рубежом (Великобритания, Германия, Швейцария, Румыния); активные туры (горнолыжные курорты Германии, Франции, Хорватии); детский отдых (Краснодарский край, лагери России); морские круизы (по Средиземному морю, вокруг Европы, северным просторам Скандинавии и др.); санаторно - курортное лечение (Минеральные воды Кавказа, Карловы вары Чехии); организация экскурсий в Тобольске (Кремль, Абалак).

Линейная организационная структура туристической фирмы «СЛОН» представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого.

Численность и структура всей компании невелика. В штате имеется менеджер и директор туристической фирмы.

С начала работы фирмы персонал не изменился, директор агентства Артемьева Ольга Борисовна, менеджер по работе с клиентами Кирина Екатерина Андреевна, внештатный бухгалтер Тарханова Вера Александровна.

Директор туристической фирмы «СЛОН» организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации.

В туристической фирме «СЛОН» за принятие решений отвечает директор агентства. Управленческое решений в данной турфирме проходит через все три стадии: уяснение проблемы, составление плана решения, выполнение решения.

Обсуждение проблем осуществляется вместе с менеджером, вместе находят причины проблемы, собирают нужную информацию, подготавливают варианты решения проблемы.

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно директору.

Менеджер должен обладать навыками:

1. Поиск клиентов

2. Ведение переговоров с клиентами

3. Прием заказов от клиентов

4. Заключение договор с клиентами

5. Дальнейшее ведение заказа до момента выполнения

4. Мотивация работников туристских предприятий

Мотивация -- процесс формирования у работника необходимых стимулов, являющихся внешним побуждением к труду, которое развивается на основе осознания как своих личных потребностей, так и потребностей других людей. При должной мотивации у работника появляется возможность не только удовлетворять свои собственные потребности, но и одновременно достигать цели предприятия, на котором он трудится.

Различают следующие факторы мотивации:

v заработная плата;

v рабочая среда;

v стабильность;

v собственное развитие;

v полезность работы;

v интерес к работе.

Одним из основных факторов мотивации труда является заработная плата. Наиболее четкое объяснение влияния денег при оценке трудозатрат работника было дано Ф.Тейлором, одним из основоположников концепции «научного управления». Согласно Тейлору, деньги являются решающим фактором воздействия на мотивы трудового поведения большинства рабочих. Высокая заработная плата и низкие затраты на производство составляют основу хорошего управления.

Вознаграждение за труд в последние десятилетия принимает несколько иную форму, чем просто заработная плата и прочие выплаты. Все большее значение приобретают дополнительные стимулы. Компания может предложить ценному работнику варианты компенсации его труда, которые, возможно, будут иметь для него большее значение, чем эквивалентная сумма денег. Это жилье, медицинское обслуживание, страхование жизни и имущества, персональные автомобили, оплаченное питание и отдых, бесплатные товары, программа участия в прибыли, низкопроцентные кредиты, возмещение затрат на повышение квалификации и др. Используя эти возможности поощрения работников, менеджер может решить сразу две задачи: материальное поощрение труда и создание здорового социально-психологического климата, атмосферы доверия и сотрудничества в коллективе. Тем не менее, заработная плата остается приоритетным фактором мотивации.

Трудовое поведение работника, таким образом, в значительной степени определяется не только материальными, но и социальными стимулами, рабочей средой. Обстановка, в которой осуществляется работа, существенно влияет на отношение персонала к труду. Менеджерам предприятия следует прикладывать необходимые усилия для создания такой обстановки, которая будет содействовать решению стоящих задач и отвечать потребностям сотрудников.

Одним из вариантов организации работы сотрудников, способствующей более высокой мотивации труда, является работа по гибкому графику. Такой метод предусматривает определенные промежутки времени, в течение которых может начинаться и заканчиваться работа, вместо точно установленного начала и конца работы, а также фиксируемый период, когда сотрудник должен находиться на своем рабочем месте. Другими словами, если характер работы позволяет, работник сам регулирует график своей работы в пределах необходимого для обязательного выполнения лимита рабочего времени. Кроме того, он может выполнять работу, например на компьютере, в домашних условиях.

Один из наиболее эффективных способов увеличения вклада людей в работу фирмы заключается в оказании помощи их собственному развитию. Развитие и опыт неразделимы. Обратная связь с работой неотделима от развития людей, и она может быть сильнейшим фактором мотивации для еще больших достижений.

Мотивация работников в туристической фирме «СЛОН» г. Тобольск

Агентство Путешествия «СЛОН» является одной из преуспевающих и уважаемых туристических фирм нашего города. Офис агентства находится в 7 мкр. стр. 30 офис 619A. Четыре года назад туристический маршрут разработанный Ольгой Борисовной стал лучшим на городском конкурсе. И тогда появилась идея - пора создавать свое агентство, чтобы не дать пропасть хорошим делам. Так появился «СЛОН».

С начала работы фирмы персонал не изменился, директор агентства Артемьева Ольга Борисовна, менеджер по работе с клиентами Кирина Екатерина Андреевна, внештатный бухгалтер Тарханова Вера Александровна.

Система мотивации в турфирме «СЛОН» складывается из двух основных блоков: материального и нематериального.

Материальное стимулирование.

Как известно, доходы турагентств от продажи международных туров складываются из получения так называемых комиссионных, представляющих собой разность между стоимостью тура для агентства и клиентов данного турагентства.

Величина комиссионных зависит от политики конкретного туроператора, от известности и надежности самого турагентства и колеблется от 7 до 15 % от стоимости тура.

Индивидуальные заработки работников фирмы определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами производственно-хозяйственной деятельности и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда.

Заработная плата работников складывается из:

v должностного оклада;

v доплат;

v премий;

Заработная плата выплачивается в сроки: 15 числа каждого месяца.

Должностной оклад менеджеру устанавливается директором общества на основе штатного расписания в соответствии с должностью и квалификацией работника.

Премирование работников осуществляется ежемесячно и имеет своей целью поощрение за качественное и своевременное выполнение трудовых обязанностей, инициативности и предприимчивости в труде. Основным условием начисления премий менеджеру является безупречное выполнение трудовых функций и обязанностей.

Оплата труда, как фактор мотивации для работников очень значима.

Среди методов социально - психологического стимулирования, используемых в данной турфирме следует отметить оптимизацию организации рабочего места, организацию общепроизводственных праздников, корпоративных вечеров.

Мощным мотивационным фактором в турфирме «СЛОН» являются так называемые рекламники. Это система рекламных туров, организуемых туроператорами для ознакомления работников турфирм с конкретными условиями принимающей стороны, различными отелями, экскурсионной программой и т.п. Как правило, участники таких поездок размещаются в пятизвездочных отелях на 1 - 2 суток, затем переезжая в следующий отель.

Кроме того, часто по результатам работы агентства или менеджера (большое число продаж), туроператоры награждают их также бесплатными поощрительными турами - своего рода инсентив - туризм.

Мощным фактором обучения и повышения квалификации персонала турфирмы «СЛОН» является также участие в информационных и обучающих семинарах для сотрудников туристических агентств, главная цель которых - получение и предоставление достоверной информации клиентам. Обычно подобные семинары организуются крупными туроператорами.

Одним из главных факторов благоприятной рабочей обстановки на фирме является дружелюбная атмосфера, взаимопомощь и взаимоуважение между коллегами. Несмотря на юный возраст фирмы, здесь сложились некоторые традиции: совместное празднование Дня рождения фирмы, Нового года и других праздников, поздравление и совместное празднование дней рождений сотрудников.

5. Координация деятельности турфирм

Координация может осуществляться в различных формах, которые можно назвать механизмами координации.

Одним из механизмов координирования является формулирование и сообщение всем сотрудникам целей организации в целом, а также каждого из ее подразделений в связи с этими общими целями. В принципе каждая функция управления играет определенную роль в координировании деятельности организации. Руководители всегда должны ставить перед собой вопрос: что ими делается для обеспечения координации специализированного разделенного труда?

Стандартизация рабочих процессов предполагает точное определение (спецификацию) или программирование содержания труда. Стандартизация применяется во многих как крупных, так и небольших организациях.

Стандартизация навыков и знаний (квалификации) означает точное определение необходимого для участия в процессе труда уровня подготовки работников. Используется тогда, когда невозможно стандартизировать ни труд, ни его результаты. Обычно работник обучается еще до прихода в организацию. Учебные заведения создают программы подготовки работников, а также закладывают основы координации.

Неформальная непрограммируемая координация осуществляется добровольно, неформально, без предварительного планирования со стороны организации в случае, если невозможно заранее предвидеть, запрограммировать или взаимоувязать всю деятельность. Такая координация строится на взаимопонимании, общих установках и психологических стереотипах, диктующих необходимость совместной согласованной работы и взаимодействия.

Индивидуальная координация используется в связи с тем, что работники не всегда одинаково понимают задачи и направления работы. Различают два подхода к индивидуальной координации. При первом подходе координацией, как правило, занимается руководитель, которому подчинено не менее двух подразделений. Для решения возникшей между подразделениями проблемы руководитель либо принимает необходимое в текущей ситуации решение, либо в рамках своих полномочий устанавливает процедуру взаимодействия для предотвращения проблемных ситуаций в будущем. При втором подходе координацию осуществляет специально назначенный координатор (руководитель проекта, руководитель по продукту, представитель заказчика и т.д.).

Групповая координация осуществляется путем проведения обсуждений и принятия согласованных решений на совещаниях групп - комитетов или специально созданных комиссий.

Координация деятельности турфирмы «СЛОН»

В туристическом агентстве «СЛОН» координация осуществляется довольно просто: члены организации обычно находятся в постоянном общении, каждый видит работу остальных, и любая несогласованность может быть быстро обнаружена, обсуждена и исправлена.

Осуществлять координацию намного проще, т.к. численность персонала составляет два человека.

Менеджер знает свои задачи, четко представляет, что от него требуется, чувствует себя частью организации и считает своими стоящие перед ней задачи, это способствует повышению эффективности неформальной координации в туристической фирме «СЛОН».

Турфирма «СЛОН» применяет 5 координационных механизмов в своей деятельности:

v взаимное согласование;

v прямой контроль;

v стандартизация рабочих процессов;

v стандартизация предоставляемых услуг;

v стандартизация навыков и знаний (квалификации).

6. Контроль деятельности турфирм

Определение степени достижения цели осуществляется при помощи контроля, который представляет собой процесс установления отклонения от предусмотренных величин и действий людей в хозяйственной деятельности. Благодаря контролю организация имеет возможность устранять помехи на пути выполнения плановых заданий, поэтому контроль можно определить как процесс, при помощи которого организация обеспечивает достижение своих целей. Контроль -- одна из функций управления.

Посредством функции контроля выявляются проблемы, что позволяет скорректировать деятельность организации на предотвращение кризисного положения. Контроль позволяет фиксировать ошибки, сознательные и несознательные нарушения и исправлять их до того, как они возникнут на пути достижения цели. Вместе с тем контроль дает возможность определить, какая деятельность на пути достижения цели была наиболее эффективна.

Объектами контроля выступают предприятия, организации. Внутри организаций контролю подвергаются происходящие в них процессы или отдельные элементы системы.

Субъектом контроля выступает контролирующее звено. Контроль осуществляют как государственные органы, так и ведомственные и частные.

Контроль способствует укреплению дисциплины и соблюдению законности. Благодаря нему обеспечиваются единство решений и их исполнение, достижение поставленных задач, а также предупреждаются ошибки и недоработки.

Контроль, осуществляемый до фактического начала работы, называется предварительным. Он предусматривает предупреждение нарушений установленных правил ведения работ. Кроме того, предварительный контроль предшествует хозяйственной операции и направлен на предупреждение нарушения законности, нецелесообразного, неэффективного использования средств и принятия необоснованных решений.

Контроль, осуществляемый на стадии хозяйственного процесса, называется текущим контролем. Его объектом являются подчиненные сотрудники, а осуществляется он начальниками. Задачи текущего контроля -- оперативное выявление и своевременное пресечение нарушений и отклонений, возникающих в процессе выполнения хозяйственных операций и производственных заданий.

По заданным параметрам контроль дает возможность также своевременно реагировать на изменяющиеся внутренние и внешние факторы.

Заключительный, или последующий, контроль осуществляется после того, как работа выполнена. Фактически полученные результаты сравниваются с предусмотренными. Целями этого вида контроля являются установление правильности, законности и экономической целесообразности производимых работ и хозяйственных операций, вскрытие недостатков и упущений в работе.

Контроль деятельности турфирмы «СЛОН»

В туристической фирме «СЛОН» было выявлено, что контроль за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж. Выполняется текущий контроль, который осуществляется в ходе выполнения работ и позволяет исключить отклонения от определенных планов и инструкций.

Основной задачей контроля в «СЛОНе» является своевременное выявление отклонений от заданной программы, оперативное принятие мер по ликвидации или предупреждению отклонений. Контроль за выполнением решений осуществляется путем проверки положения дел на месте, бесед с исполнителями, получения от них необходимой информации, анализа данных о деятельности менеджера, критических замечаний и предложений работника.

В процессе контроля осуществляется мониторинг таких показателей функционирования турфирмы «СЛОН»:

v количество разработанных и реализованных туров;

v качество обслуживания;

v количество повторных обращений клиентов;

v степень удовлетворения туристов предоставленными услугами и т.п.

Каждый показатель оценивается, а результат сопоставляется с запланированным. После этого выявляются отклонения, по которым можно определить направления корректировки работы менеджера с целью повышения ее эффективности.

Практическую работу по контролю за выполнением решений в турфирме «СЛОН» осуществляет директор.

7. Формирование фирменного стиля турфирмы «СЛОН»

На данный момент в Тобольске активно развивается индустрия туризма, что приводит к высокой конкуренции между субъектами туристского бизнеса. Фирменный стиль, созданный качественно, а главное своевременно -- это одна из важнейших составляющих продвижения и успеха фирмы или предприятия. Это особенно важно, если фирма готовится к выходу на рынок, так как уже с этого момента у потребителя будет формироваться определённое отношение к фирме.

Фирменный стиль - основа формирования имиджа любой организации, который предполагает использование единых принципов оформления для интерьеров, для всех форм рекламы и всех видов документации. Исходя из определений фирменного стиля, существует несколько перспективных направлений формирования фирменного стиля агентства путешествий «СЛОН».

В отличие от множества подобных предприятий туристического сервиса, а также от конкурентных предприятий, фирменный стиль туристической фирмы «СЛОН» четко определен и сформирован. В основном это касается внутренней отделки помещений - выбрана цветовая гамма, направление дизайна, продумано освещение, декоративные элементы, мебель и материалы.

Фирменные цвета составляют палитру теплых солнечных цветов. Основной акцент - яркость, теплые тона, легкость. Цвет стен в кабинете теплых и умеренных тонов, с преобладанием красно-оранжевых элементов. Обстановка кабинетов также полностью соответствует палитре, на стенах представлены географическая карта мира, дипломы туристического агентства и менеджеров, а так же фотографии туристов, магнитная доска и картины туристических направлений.

Агентство путешествий «СЛОН» имеет свой логотип и фирменный знак, который полностью соответствует названию фирмы. На логотипе туристической фирмы изображен слон на фоне яркого солнца, стремящийся вверх, слон с поднятым хоботом символизирует свободу, гармонию, счастье. Правильно подобранная цветовая гамма добавляет целостность и помогает сформировать правильное восприятие организации с полной ассоциацией родом деятельности фирмы, так как оранжевый цвет - цвет тепла, олицетворение тропиков, роскоши, экзотики.

Фирменный слоган агентство путешествий «СЛОН» разработан по названию турфирмы «Самый Лучший Отдых с Нами» - этот слоган обращен к подсознанию, то есть он находится на стадии вовлечения. Вовлечение через слоган означает, что потребитель осознает, что слоган обращен именно к нему и начинает причислять себя к целевой аудитории компании.

Так же разработаны визитные карточки, как с общей информацией, так и с индивидуальной информацией менеджера. Агентство заботится о своих туристах для полной сохранности договора и туристической путевки есть красочные конверты, которые полностью выдерживают фирменный стиль фирмы. Индивидуальный подход в туристическом агентстве прослеживается во всем, чтобы каждый клиент знал, что он важен и о нем помнят, в агентстве существует традиция - поздравлять каждого клиента с днем рождения, и его семью с новым годом. А для постоянных клиентов с 2014 года введены скидочные карты «Любимый клиент».

Агентство путешествий «СЛОН» как нельзя точно выбрали свои фирменные цвета (оранжевый, красный, желтый) - цвета туристической компании. Под воздействием желтого цвета человек быстро принимает решение. Фирменный стиль компании легко узнаваем, понятен и доступен, поэтому восприятие его элементов, как сотрудниками, так и клиентами приводит к формированию устойчивого имиджа компании, а именно имиджа успешной туристической компании.

Однако, при вышеперечисленных достоинствах, имеется и ряд недостатков:

v оформление рекламно-полиграфической продукции либо устаревшее, либо полностью отсутствует. Так, к примеру, нет информационных буклетов с информацией об агентстве и предоставляемых услугах;

v отсутствие фирменного бейджа или униформы у персонала, указывающих на принадлежность к данному туристскому предприятию;

v частичное отсутствие информации об агентстве на сайтах в интернете.

Устранение выявленных недостатков поспособствует увеличению популярности туристического агентства, облегчит процесс поиска, получения информации о нем, и поможет сформировать законченный имидж туристического агентства.

туристский персонал труд стиль

Заключение

Агентство путешествий «СЛОН» было зарегистрировано 23 июля 2009 года. 30 июля 2010 года Общество с ограниченной ответственностью Агентство путешествий «СЛОН» получило свидетельство о государственной регистрации юридического лица в Едином государственном реестре юридических лиц, а так же свидетельство о постановке на учет российской организации в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации. В первые дни практики мы ознакомились с предприятием, с офисом, основными направлениями туристических поездок, программами, с которыми работают сотрудники данной турфирмы, изучили правила техники безопасности в офисе, стандарты и правила для работников туристических фирм, нормативные документы. Так же мы выполняли задания связанные с ознакомлением с предприятием, мотивацией в турфирме, выполнением работ по планированию, организации деятельности предприятия, контролю деятельности предприятия.

Во время нашей производственной практики мы знакомились с работой Агентства путешествий «СЛОН», выполняли задания порученные директором, задания заключались в распространении рекламных листовок, занесении клиентов турфирмы в программу «СамоТурагент», составлении программы тура в Уват и ее калькуляции.

Список литературы

1. Драчева Е.Л., Юликов Л.И Менеджмент: Учебное пособие для студ. учреждений и сред. проф. образования. - 4-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 288 с.

2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 368 с.

3. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. - 9-е международное издание. - Спб.: Изд. Питер, 1999. - 896 с.

4. ГОСТ Р 50681. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг. - М.: Изд. Стандартинформ, 2010. - 24 с.

Размещено на Allbest.ru

...