Деятельностное преобразование культурного пространства туристского сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Деятельностное преобразование культурного пространства туристского сервиса

С.А. Рамзина, канд. социол. наук, зав. кафедрой,

Е.А. Калужникова, канд. культурологии, ст. преподаватель,

кафедра социально-культурного сервиса и туризма,

Гуманитарный университет,

г. Екатеринбург, Россия

Деятельностное преобразование социально-культурного пространства туристского сервиса вызвано изменением туристских запросов, перестройкой системы обслуживания, модернизацией культуры сервиса. Рассматриваемые в статье содержание и характер туристских услуг в системе общественных отношений, их побудительные мотивы и условия реализации характеризуют единые социально-культурные пространства взаимодействующих субъектов сервиса. Так как процесс предоставления услуги отождествляется потребителем-туристом с ее содержанием, задачей социологического анализа сервиса становится исследование неразрывной, одновременной деятельности производителей и потребителей услуг. Социальная направленность туристского сервиса характеризуется сопряженностью действий участников. Анализ сервиса как социального института позволяет выйти за пределы пространства контактной зоны, выявить социальные связи туристского сервиса с общественными процессами, понять отношение сервиса к различным сторонам жизни общества. Активный рост региональных направлений внутреннего туризма на территории Свердловской области, изменение потребительской базы сервисно-туристских предприятий задают основу для анализа изменений социальной структуры и иерархии содержания, характера, маркеров туристского обслуживания. В статье кратко охарактеризованы изменения системы экскурсионно-познавательного туризма Свердловской области в XXI в., отражающие динамику преобразований общественных процессов и отношений.

Ключевые слова: услуги в системе общественных отношений, процесс социального взаимодействия, участники сервисных актов, социально-культурная сервисная практика, познавательный туризм, периодизация экскурсионно-познавательного туризма Свердловской области.

Динамика социально-экономических преобразований российского общества, рост региональных направлений внутреннего туризма на территории Свердловской области, изменения потребительской базы сервисно-туристских предприятий предопределяют трансформацию социальной структуры туристского сервиса.

Ключевой деятельностью современного человека становится многомерное потребление, которое влияет на формирование рыночного туристского предложения.

Потребление обусловлено диапазоном вновь возникающих потребностей при условии постоянства в увеличении свободного времени, что отмечено исследователями Т. Берноу, А. Пауль, А Фенько и др. Взаимосвязь системы потребностей человека и системы сервиса обусловливает их взаиморазвитие. Практика обслуживания, проявляющая в результатах деятельности, интерактивное качество сервисного продукта, раскрытое в трудах Л.В. Сафоновой, И. Имшинецкой, рассматриваются в социальном контексте.

Содержание и характер туристских услуг в системе общественных отношений, их побудительные мотивы и условия реализации характеризуют единые социально-культурные пространства взаимодействующих субъектов сервиса. Состояние системы обслуживания отражает требования модернизации культуры сервиса как способа организации и развития активно-деятельностного взаимоотношения субъектов, закрепленного в системе их ценностных ориентаций, норм и результатах совместной деятельности. туристический экскурсионный сервис

Категорийно-понятийные границы термина «сервис» определяются содержанием повторяющегося процесса социального взаимодействия участников обслуживания, реализуемого в системе полезных действий производителя услуги по отношению к потребителю, удовлетворяющих его запросы, нацеленные на предоставление благ, приобретающих потребительскую стоимость.

Изучение деятельности участников сервисных актов позволяет обнаружить ресурсы социальных связей и отношений (перспективы этих возможностей отражены в трудах Р. Мертона, Дж. Мида, Т. Парсонса, Н. Смелзера, Дж.К. Хоуманса и др.), расширяет перспективы их использования с целью повышения эффективности деятельности по удовлетворению потребностей туристов.

Социальная направленность туристского сервиса характеризуется сопряженностью действий участников и устойчивым интересом к ответным акциям со стороны субъекта-получателя. Для определения социально значимых аспектов функционирования и возможных дисфункций во взаимодействии участников туристского обслуживания значимым оказывается обращение к теории структурации Э. Гидденса, которая строится на пересечении присутствующего и отсутствующего в воспроизводстве ситуативной практики¹. Рефлексивный мониторинг целенаправленного действия социальных субъектов сервиса - константа повседневного действия, охватывающая поведение участников туристского обслуживания - определяет рационализацию действия и зависит от нее, является внутренней способностью акторов. И рефлексивный мониторинг, и рационализация напрямую связаны со способом действия. Ход рутинных операций в оказании услуг перевозки, размещения, питания и др. представляет собой поток интенциональных (мотивационно-целевых) действий субъектов сервиса. Структура процесса обслуживания является пространственно-временной сущностью рутинной практики туристского сервиса.

Дуальность структуры проявляется в том, что правила обслуживания (точнее, кодифицированные интерпретации правил, регламентирующие порядок и содержание процедур обслуживания) и туристские ресурсы - самые важные аспекты структуры, выступающие основными инструментами, средствами системного воспроизводства и результатами практики сервиса. Социальная структура одновременно и принуждает, и дает возможности воспроизводства контекстов повседневной деятельности участников процессов оказания и потребления услуг.

Нормы сервиса распространяются, не затрагивая поведение отдельного индивида, находящего в системе обслуживающей деятельности. «Люди выступают носителями идеи, не меняя собственного образа жизни»². Поведение одного участника сервисного акта, будь то потребитель или сервисный служащий, способно определить нормы поведения другого, который эту практику тиражирует.

Рутинные процедуры туристского сервиса строятся на основании интенсивных по своей природе правил, влияющих на состав, содержание и взаимосвязь элементов всей системы сервиса. Условия, которые определяют воспроизводство или преобразование правил и ресурсов сервиса, управляют воспроизводством социальной системы сервиса, отношениями между туристами и персоналом.

Явление взаимодействия в сервисе составляет основу включения обслуживания в институциональные отношения. Институциональность сервиса определяется тем, что социальная практика обслуживания и одномоментного с ним потребления как обмена ценностями, действиями, информацией глубоко укоренились во времени и пространстве. Так, институциональные социальные структуры: класс, этничность, сообщество и социальный пол влияют на потребление через процессы, посредством которых социальная и классовая иерархия, национальность, общностная принадлежность, пол формируют потребительский выбор сервисного предложения. Д. Хольт показывает, как процессы распределения социального капитала внутри социальных классов структурируют потребительские предпочтения. М. Валендорф предполагает, что раса и класс влияют на эффективность потребительского поведения³.

Социальные связи, представляющие упорядоченную систему деятельности в потреблении и предоставлении услуг, норм и ценностей, опосредуют и контролируют характер взаимодействия участников сервиса. Содержательные и процессуальные характеристики потребления и сервиса определяются содержанием общественных процессов.

На примере изменений организации отдельных аспектов туристской деятельности отразим деятельностное преобразование социально-культурного сервисного пространства экскурсионно-познавательного туризма Свердловской области.

В конце 90-х гг. на смену плановому, регулируемому туризму пришел туризм коммерческий. Исчезли государственные туристские организации (исключение составили санаторно-курортные предприятия). Общая структура видов туризма, существовавших в советское время, осталась прежней (познавательный, спортивный, рекреационный, организованный, неорганизованный туризм), но некоторые виды туризма модифицировались. Значительно увеличилась доля индивидуальных туристов. Доля внутреннего туризма заметно выросла в 2014-2015 гг. в связи с эскалацией экономического кризиса - не имея возможности выезжать за рубеж, жители Екатеринбурга и области стали охотнее посещать местные достопримечательности.

Экскурсионные услуги - один из самых востребованных видов туристского сервиса. Коренные изменения в региональном внутреннем и въездном экскурсионно-познавательном туризме Свердловской области на рубеже 90-х - 2000-х гг. были связаны с открытием «туристских» границ въездного и выездного туризма, с процессами обретения регионом собственной туристкой идентичности - процессом формирования туристского бренда, который продолжается до сих пор.

Экскурсионная деятельность в СССР была неотъемлемой частью идеологической платформы страны и регулировалась ЦК КПСС. В 1971 г. Президиум ВЦСПС принял постановление «О мерах и дальнейшему улучшению экскурсионной работы»⁴, где были определены меры по повышению идейно-политической направленности и познавательной ценности экскурсий, подготовки кадров для бюро путешествий и экскурсий. Постановление дало право комитетам профсоюзов оплачивать до 79% стоимости экскурсий и путешествий на маршрутах выходного дня за счет средств профсоюзов⁵.

Подготовка кадров, разработка экскурсионных маршрутов, методических пособий для экскурсоводов осуществлялись централизованно, по единым стандартам через научно-методические отделы турбюро. Другой формой было создание экскурсионных отделений на факультетах общественных профессий. Подготовка новой экскурсии завершалась созданием методической разработки экскурсии, новые экскурсоводы сдавали методистам пробные экскурсии.

Утрата единых профессиональных стандартов подготовки гидов и контроля качества работы экскурсоводов отразились в снижении информационной и прежде всего научной составляющей большинства экскурсионных программ. Кратко охарактеризуем изменения системы современного экскурсионно-познавательного туризма Свердловской области.

Первый период (1998-2007 гг.) - время становления и освоения имеющихся туристских ресурсов. 1998 г. - год празднования 400-летия Верхотурья, когда началось возрождение религиозного и туристского центра. Благодаря этому активизировался региональный туризм в области, хотя спустя полтора десятилетия уровень и образ жизни верхотурцев существенно не изменились. Туризм не смог заменить отсутствие градообразующего предприятия.

В этот период закладываются основные принципы взаимодействия коммерческих турбюро и турфирм с музеями, заповедниками, формируется целое поколение экскурсоводов, пришедших в туризм из разных профессиональных областей, - историки, педагоги, выпускники технических вузов.

В 90-е гг. создаются туристские маршруты, возникающие благодаря строительству новых объектов (храмов, монастырей), преобразованию старых инфраструктурных, индустриальных объектов (Демидовский завод в Нижнем Тагиле). В советское время объекты экскурсионного показа осмыслялись в соответствии с идеологическими требованиями. В начале 2000-х при формировании экскурсионного продукта разработчики руководствовались не столько комплексным подходом - главными принципами были увлекательность и зрелищность. Единственный вид экскурсий, где тематическое единство выдерживалось всегда, - религиозно-паломнические.

Религиозный туризм стал новым направлением для постсоветского общества, заполнив собой идеологическую нишу. Наиболее востребованными стали маршруты, связанные с гибелью последнего императора и его семьи на Урале (Екатеринбург, Ганина Яма, Алапаевск). Канонизация Романовых и формирование новых паломнических маршрутов всероссийского значения стали ключевыми событиями, определивших турпотоки экскурсионного туризма в начале 2000-х.

Второй период (с 2008-го по настоящее время) характеризуется формированием единых профессиональных стандартов туристкой отрасли, государственной поддержкой и частичным регулированием сферы туризма. В настоящий момент на сайте Центра развития туризма Свердловской области представлено более 80 вариантов туристских маршрутов по Екатеринбургу и области. Основной тенденцией последних лет становится индивидуализация и вариативность туристских предложений: «Екатеринбург для мужчин», «Екатеринбург для молодоженов», «Неведомый Урал», «Екатеринбург молодежный» и т. д.

С 2008 г. ряд ключевых событийных мероприятий сформировали регион Свердловской области как центр делового туризма - это Всемирная выставка вооружений в Нижнем Тагиле (Урал Экспо Армс) и проведение политических саммитов.

Принципиально новыми маршрутами стали экскурсионные туры индустриально-транспортной тематики, невозможные в советское время. Например, экскурсия «Алапаевск - Верхняя Синячиха» по Алапаевской узкоколейной железной дороге (АУЖД). В советское время АУЖД обслуживала исключительно лесозаготовочные предприятия и только в связи с их закрытием в годы перестройки переориентировалась на перевозку пассажиров, в том числе и туристов.

В этот же период Свердловская область, которая всегда ассоциировалась с промышленностью и экологическим неблагополучием, начинает позиционироваться на межрегиональном рынке как территория активного, экстремального и экологического туризма. Экологическое направление как элемент бренда области получает государственную поддержку - формируется парк «Бажовские места».

Еще одна тенденция последнего десятилетия - индивидуализация туристского продукта. Действующие маршруты «подгоняются» под желания туристов, насыщаются дополнительными сервисными услугами (пикники, анимация, эзотерические практики).

По сравнению с советским периодом существенно расширились транспортные предпочтения туристов. Наличие личного автотранспорта изменило портрет современного туриста, его возможности и предпочтения. При этом автотуризм нередко связан с экологическим и спортивным туризмом.

Использование необычного для городского жителя транспорта становится фактором туристкой привлекательности: конные прогулки и пересечение Приполярного Урала на квадрациклах (проект «Команды искателей приключений»), заброска на маршрут на вертолетах и даже экскурсия над городом на воздушном шаре или по городу на экскурсионном трамвае.

В последние годы существенно повысились требования к безопасности экскурсантов. С 2014 года ужесточились правила перевозки детей в автотранспорте, что повлияло на снижение «производства риска»⁶ при формировании маршрутов, комплектовании туристских групп и оформлении сопроводительных документов.

Изменения содержания культурной деятельности участников сервиса, потребительских запросов и ожиданий, а также существующих правил ведения бизнеса продуцируют новый подход к организации модели туристского обслуживания, способной быстро адаптироваться к изменениям внешней среды.

Деятельностное преобразование сервисного пространства экскурсионно-познавательного туризма Свердловской области, закрепленное на институциональном уровне, проявляется в интегрирующей функции сервиса, способствующей реализации субъектов социального взаимодействия обслуживающей деятельности. Социальный институт сервиса выполняет функции социального управления и социального контроля, реализует права человека, обеспечивает культурное просветительство в использовании исторического зарубежного и отечественного опыта туристского обслуживания, в освоении рыночной культуры туризма в Свердловской области и в России в целом.

Литература

1. Гидденс Э. Социология. М.: Эдиториал УРСС, 1999. С. 61.

2. Кристакис Н., Фаулер Д. Связанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не видели: пер. с англ. Н. Сашиной. М.: ООО «Юнайтед Пресс», 2011. С. 119.

3. Allen D. Toward a Theory of Consumer Choice as Sociohistorically Shaped Practical Experience: the Fits-Like-a-Glove (FLAG) // Journal of Consumer research, 2002, no. 28 (March). pp. 515-532. [Электронный ресурс]. URL: http://jounals.uchicago/edu/JCR/home.html (дата обращения: 27.10.2015).

4. Постановление Правительства РФ от 17.12.2013 № 1177 (ред. от 30.06.2015) «Об утверждении Правил организованной перевозки группы детей автобусами» [Электронный ресурс]. URL: http://base.garant.ru/70545618/ (дата обращения: 27.10.2015).

5. Долженко Г.П. Экскурсионное дело. М., Ростов н\Д: МарТ, 2006. С. 41.

6. Донцов А.И., Зинченко Ю.П., Зотова О.Ю., Перелыгина Е.Б. Психология безопасности. М.: Изд-во Юрайт, 2015. С. 146.

Размещено на Allbest.ru