Организация работы специалиста по туризму

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Цели и задачи практики.

Основными целями практики являются: закрепление, расширение, углубление и систематизация теоретических знаний; ознакомление со структурой предприятия, основными технологическими процессами, передовыми технологиями индустрии туризма, получение представления о должностных обязанностях специалиста туризма; развитие навыков работы с клиентами.

Основные задачи:

- научиться применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;

- ознакомиться с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;

- ознакомиться с работой сотрудников;

- ознакомиться с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.



1. Организация работы специалиста по туризм

1.1 Характеристика места прохождения практики

"1001 Тур" - это сеть туристических агентств, имеющая 201 офис в Москве, Санкт-Петербурге и в других городах России - и эта цифра постоянно растет. Все подразделения работают по единой, регулярно обновляемой в онлайн-режиме базе, компания может предложить своим клиентам путешествия на любой вкус и бюджет - от экономичных автобусных экскурсионных поездок до индивидуальных туров класса "люкс", а также авиа и ж/д билеты по всем направлениям. Профессионализм менеджеров позволяет выбрать из огромного числа предложений туры именно тех операторов, надежность которых не вызывает сомнений.

Туристическая фирма ООО «1001 тур» находящаяся в городе Севастополь входит в российскую компанию «1001 тур». По форме собственности фирма является частной. По организационно-правовой форме российская компания является - Обществом с ограниченной ответственностью. ООО «1001 тур» по размерам деятельности является среднем предприятием, так как численность работников составляет более 105 человек. В туристической фирме, находящейся в городе Севастополе, численность работников составляет 3 человека, то есть она относится к микроорганизации и является структурным подразделением всей фирмы.

Туристическая фирма ООО «1001 тур» преследует следующие цели:

1. Удовлетворение потребностей клиентов в отдыхе, рекреации, получении положительных эмоций от экскурсий, совершения путешествий по России, а так же по зарубежным странам. Кроме того туристическая фирма осуществляет продажу авиабилетов, страхование и оформление виз для внешнего туризма;

2. Получение прибыли в результате реализации услуг - коммерческое направление.

Фирма является юридическим лицом, занимается коммерческой деятельностью, основной целью которой является получение прибыли.
Общество с ограниченной ответственностью (ООО) -- юридическое лицо, учрежденное одним или несколькими лицами, уставный капитал которого разделен на определенные доли (размер которых устанавливается учредительными документами). Участники ООО несут риск убытков только в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Организационная структура турфирмы ООО «1001 тур» выглядит следующим образом:

Директор

Менеджер по внутреннему туризму Менеджер по внешнему туризму

Материально-техническая база данной турфирмы включает в себя: арендованное помещение площадью 20 метров квадратных, необходимая мебель и средства вычислительной техники и обработки информации: 3 стола, 3 офисных стула, 8 стульев, 1 шкаф, 1 стеллаж, 1 диван, 1 журнальный столик,3 компьютера,1 принтер,1 ксерокс,1 сканер, 1 факс, 2 телефона на входящие звонки,2 телефона на исходящие звонки,1 чайник.

Туристическое агентство «1001 тур» оснащено всей необходимой для работы техникой. У каждого работника фирмы имеется персональный компьютер, микрофон и web-камера. А так же в кабинете есть все необходимое, без чего в настоящее время ни одна фирма не может работать.

Установлена связь с Интернетом, это очень помогает в работе. В фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее.

Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Для комфортного самочувствия, как клиентов, так и работников агентства, кабинет оснащен кондиционерам.

1.2 Анализ работы, выполняемой на штатном рабочем месте

В турагентстве ООО «1001 тур» работа специалист по туризму заключается в следующем:

1. Прием звонков;

2. Консультирование потенциальных клиентов (лично и по телефону);

3. Предоставление путеводителей, каталогов, карт;

4. Изучение предложений на рынке и оптимальный подбор тура по запросу клиента;

5. Взаимодействие с менеджерами из туроператоров;

6. Оформление договора с клиентом.

1.3 Анализ должностной инструкции специалиста по туризму

Должностная инструкция специалиста по туризму содержит в себе основные положения, правила, обязанности и ответственность работника. В ней перечисляются всё, что сотрудник должен выполнять для эффективной деятельности его предприятия. Инструкция позволяет узнать не только обязанности, но и права которыми сотрудники могут распоряжаться. Она помогает четко сформировать требования к персоналу туристического предприятия при приеме на работу.

паломнический анимационный досуг турист



1.4 Знания, умения и навыки, необходимые специалисту по туризму

Менеджер по туризму должен знать:

1. Законы, законодательные акты, указы, постановления и другие нормативно-правовые акты, которые регламентируют туристическую деятельность.

2. Основы маркетинга, экономической и рекреационной географии страны.

3. Основы организации туристической деятельности, основы психологии, правила делового этикета.

4. Правила и нормы охраны труда и противопожарной безопасности.

5. Основные принципы работы на компьютере и соответствующие программные средства.

Менеджер по туризму должен уметь:

1. Правильно организовать обслуживание туристов на маршрутах и отдыхе;

2. Укомплектовать туры и программы обслуживания;

3. Создать качественный и адресно ориентированный туристический продукт;

4. Продвигать, рекламировать и реализовывать туристский продукт;

Профессиональные качества менеджера по туризму:

1. Умение организовать свой труд, владение специализированными компьютерными программами, для сбора и обработки информации;

2. Способность к мобильности, быстрому переобучению, умение приобретать новые знания;

3. Иметь нестандартное мышление;

4. Иметь организаторские способности, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;

5. Коммуникативность, грамотное ведение переговоров, заключения договоров, принятия решений в области маркетинга и продаж.

Личностные качества менеджера по туризму:

1. Аналитический склад ума, гибкость мышления, способность к концептуализации;

2. Организатор по сути своей, инициатор, творческая личность, новатор, руководитель, прагматик;

3. Коммуникабельный, вежливый, дипломатичный, харизматичный.

1.5 Оплата труда специалиста по туризму

Средняя Заработная плата менеджера по туризму в туристической фирме ООО «1001 тур» составляет 13000 рублей.



2. Система совершенствования трудовой деятельности специалиста по туризму

2.1 Маркетинговое исследование рынка туристских услуг

Процесс маркетинговых исследований туристического продукта включает позиционирование турпродукта, оценку его конкурентоспособности, изучение его жизненного цикла, оптимизацию продуктовой номенклатуры туристического предприятия, исследования, связанные с разработкой и внедрением на рынок новых продуктов, исследования товарных марок, исследования, связанные с принятием решений по установлению цен на туристические продукты.

Маркетинговые исследования конкурентной среды, анализ структуры и динамики конкурентных сил позволяют выявить наиболее значимых соперников предприятия. Для выработки конкретных маркетинговых рекомендаций и расширения рамок поиска собственных преимуществ в борьбе необходимо определить сильные и слабые стороны конкурентов, оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Главный элемент маркетинговых исследований конкурентов -- это построение конкурентной карты рынка, представляющей собой классификацию конкурентов по занимаемой ими позиции на рынке.

Процесс маркетинговых исследований потребителей включает в себя анализ факторов, оказывающих влияние на поведение потребителей туристических услуг, исследования мотивов их поведения, исследования процесса принятия решения о покупке турпродукта, оценку степени удовлетворённости/неудовлетворённости потребителей, исследования отношения потребителей.

Туристическое агентство ООО «1001 тур» специализируется на большом разнообразии туристических туров. Приоритетными являются туры по ближнему зарубежью. Особенной популярностью пользуются пляжные туры. Больший процент клиентов фирмы составляют семейные пары, старше 30 лет.

Фирма имеет небольшое количество конкурентов в городе Севастополь. Это связанно с тем, что туристическое агентство ООО «1001 тур» является филиалом крупной компании и имеет доступ к большой базе туров, которыми не обладают многие небольшие агентства города.

2.2 Выявление и анализ запросов потребителей

Турфирма ООО «1001 тур» внимательно относится к выявлению и анализу запросов потребителей. Для этого применяются различные методы, такие как: личная беседа, анкетирование или опрос, мониторинг отзывов в социальных сетях и на сайте фирмы.

Образец анкеты - Приложение В

За август месяц 2016 года процентное соотношение запросов потребителей туристической фирмы ООО «1001 тур» составило:

Туры по России - 23%

Зарубежные туры - 46%

Страхование туристов - 11%

Покупка авиабилетов - 20%

2.3 Информирование потребителя о туристских продуктах

Для информирования потребителей о туристических услугах туристическое агентство ООО «1001 тур» использует рекламную вывеску, которая располагается непосредственно перед офисом фирмы и баннеры по городу, а также регулярно обновляет информацию на сайте компании. Кроме того, сотрудники осуществляют рассылку информации о новинках турфирмы на почту постоянных клиентов. Так же, у турфирмы имеются визитки, которые выдаются каждому клиенту, который приобретает услугу в туристическом агентстве, после чего клиент может позвонить в турфирму и поинтересоваться её обновлениями.

Так же постоянные клиенты фирмы имеют смс рассылку о самых выгодных предложениях.

2.4 Работа с клиентом при личном визите, по телефону и интернету

Начиная разговор с клиентом, рекомендуется:

1. Использовать такие вопросы или утверждения, которые вызовут интерес;

2. Задавать вопросы, подразумевая возможность положительных ответов;

3. Узнать о предпочтениях клиента.

В контексте разговора желательно уважительно отозваться о своей турфирме и ее сотрудниках. Нельзя неодобрительно говорить о конкурентах, иронизировать над их действиями, а также проявлять излишнюю заинтересованность и выспрашивать клиента о недостатках других турфирм.

При разговоре с посетителем постепенно проявляется уровень его притязаний, культуры, образования. Эта информация должна использоваться для мысленной подготовки ответов на вопросы, которые могут быть заданы.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

Если потенциальный клиент обращается в турфирму по телефону или через интернет, главная цель сотрудника - пригласить клиента в офис. При этом, по телефону сотрудник должен говорить спокойным голосом, быть вежливым и учтивым, а при общении через интернет, сотрудник должен отвечать быстро, содержательно и грамотно.

8 правил общения с клиентами по телефону:

Правило 1.

Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2.

Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3.

Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка -- знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 4.

Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высоко контактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек -- дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В тоже время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса -- только доброжелательный и приветливый.

Правило 5.

Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее индивидуальная или групповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6.

Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то не уверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создании благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Правило 7.

Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если вовремя вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Правило 8.

Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

2.5 Стратегии обслуживания различных групп клиентов

Стратегия обслуживания - это последовательность сценариев обслуживания, которые применяются к выделенному клиентскому сегменту.

Последовательность сценариев называется этапами исполнения стратегии. Для каждого этапа определяются условия запуска сценария обслуживания.

Сегментация клиентской базы может выполняться как с помощью средств системы, так и на основе информации из внешних источников (внешних систем), при этом в системе производится «пометка» клиента, о том, что он включается в соответствующую стратегию.

Для сегментации с помощью средств системы используется гибкий построитель выражений.

После определения клиентского сегмента в стратегии настраиваются этапы. Для каждого этапа определятся сценарий обслуживания и условия запуска этапа.

После описания этапов стратегия может быть активирована.

В результате активации стратегии обслуживания клиенты, попадающие в сегмент стратегии, будут распределены по этапам обслуживания (на основе условий запуска этапов) и к ним будут применены соответствующие сценарии обслуживания.

Стратегии обслуживания применяются ко всем объектам системы в режиме реального времени в строгом соблюдении условий, описанных в настройках стратегии вне зависимости от желаний пользователей. Это гарантирует достижение целей компании, снижение влияния «человеческого» фактора и соответствующий каждому клиенту уровень обслуживания.

С целью контроля исполнения в системе существует возможность в любой момент времени определить количество клиентов, находящихся на каждом этапе исполнения стратегии.

Таким образом, стратегия выступает «воронкой» продаж, по которой легко отслеживать исполнение стратегии и прогнозировать достижение результата.

2.6 Работа по оказанию визовой поддержки

Туристическое агентство ООО «1001 тур» помогает своим клиентам оформлять шенгенские визы.

2.7 Организация досуга туриста. Разработка анимационной программы

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель - продвижение туристического продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса.

Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. При подготовке анимационных программ учитываются такие особенности туристов, как пол, возраст, национальность, а также активность участия туристов.

Туристская анимация подразделяется на три основных типа по важности, приоритетности и объему анимационных программ в общей программе путешествия (в турпродукте):

Первый тип. Анимационные туристские маршруты - целевые туристические поездки ради одной анимационной программы, либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги (программы) к другой, которые предоставляются в разных географических точках. Гаранин считает, что такая анимационная программа является целевой, приоритетной и доминирующей в турпакете услуг не только по физическому объему, но и по содержанию, стимулирующему душевные силы. К таким анимационным программам относятся: культурно-познавательные и тематические, фольклорные и литературные, музыкальные и театральные, научные, фестивальные, карнавальные и спортивные.

Второй тип. Дополнительные анимационные услуги в технологических перерывах - программы, предназначенные для «поддержки» основных туристских услуг, оговоренных в турпакете, и действующие в обстоятельствах, обусловленных переездами, задержками в пути и в случаях непогоды (при организации спортивных и самодеятельных туров, на пляжных курортах) и т. д.

Третий тип. Гостиничная анимация - комплексная рекреационная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом и совместном участии в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса.

Анимационные программы на протяжении всего периода пребывания туриста в отеле должны обеспечить ему полную удовлетворенность (ощущение исполнения желания, мечты, достижения цели путешествия).

При организации анимационных программ необходимо учитывать особенности, присущие различным возрастным категориям отдыхающих на туристских объектах. Например, молодежь - очень активный народ, и главное для них - провести свой отдых максимально весело и интересно. К данному периоду жизни юноши и девушки становятся физически зрелыми, формируются их характеры и мировоззрения. Основными видами деятельности этого периода являются учеба и производительный труд, которые требуют большого напряжения сил. Но энергии в этом возрасте не занимать, поэтому в досуговую программу для молодых людей можно включать: КВНы, вечера и дискотеки, фестивали и шоу, аукционы, ярмарки, спартакиады, олимпиады и диспуты, театральные представления, а также различные игры.



2.8 Контроль качества предоставляемых туристу услуг

Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа.

Первый этап - установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. Задача туристической организации на данном этапе работы заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов.

Второй этап процесса контроля заключается в проведении различных мероприятий по определению качества реально предоставляемых услуг.

Третий этап заключается в непосредственном сравнении реальных показателей качества туристского продукта, полученных на втором этапе, с установленными на первом этапе стандартами.

Можно выделить дополнительный этап корректировки для устранения различий между реальными показателями качества и стандартными, предусмотренными соответствующими ГОСТами.

При реализации тура должны быть качественно соблюдены все условия, указанные в ваучере. Для контроля качества предоставляемых туристических услуг фирма «1001 тур» использует следующие методы:

1. Анкетирование клиентов;

2. Личная беседа с клиентом;

3. Программа «Тайный гость»;

4. Рассмотрение отзывов клиентов на сайте фирмы и в книге жалоб и предложений.

Один из важных критериев качества работы персонала турфирмы --количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей -- 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.

2.9 Работа с партнерами по формированию, продвижению и реализации турпродукта

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом.

Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

1. Публичная оферта туроператора;

2. Заключение договора между туроператором и турагентом;

3. Рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4. Заявка турагента на бронирование туристского продукта;

5. Подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6. Оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Агент является своего рода полномочным представителем туроператора

Для сотрудничества между туроператором и турагентом должен быть заключён договор.

2.10 Автоматизация рабочего места специалиста по туризму

Автоматизация рабочего места менеджера туристического предприятия требует использования специализированного программного продукта, который предусматривал бы возможность обработки, анализа и учета большого количества информации, которая связана с подготовкой и разработкой туристических маршрутов.

Как уже доказано опытом, на менеджера туристического предприятия возложены обязанности ведения не только большого количества бумажной документации, часть которой документов с повторяющейся или с не очень измененной содержательной частью, а также и анализ специфической информации, которая должна быть разделена на разделы, пункты, подпункты. Как внутреннее, так и внешнее переписывание документов и сбор материалов к папкам отнимает достаточно большое количество времени, по сравнению с электронными средствами передачи текстовой и видео информации. Перед формированием тура необходимо собрать конкретную информацию, оперативно отделить ее с той, что уже существует, доказать все планы и детали к руководству, получить разрешение на продвижение разработанного тура, сделать копии для рекламных объявлений, буклетов и др., на что также расходуется часть рабочего времени. И таких примеров достаточно много.

Автоматизация турфирмы включает в себя набор функций:

1. Получение и обработка информации от разных туроператоров;

2. Ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии;

3. Выстраивание взаимоотношений с туроператорами;

4. Анализ данных и получение статистических отчетов.

Уровни автоматизации фирмы:

1. Офисная оргтехника (телефон, факс, ксерокс);

2. Компьютеры с программным обеспечением MicrosoftOffice;

3. Специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования.

2.11 Рассмотрение претензии

Все жалобы, поступающие от туристов, можно разделить на 4 категории:

1. Жалобы на неисполнение турфирмой обещанных услуг или ненадлежащее их исполнение. Часто услуги, которые турфирма предлагает и реализует, не соответствуют тем, которые турист приобретает на самом деле;

2. Жалобы и претензии туристов о несвоевременном информировании об изменениях в туристической программе;

3. Жалоб включает в себя жалобы туристов на недостоверную и неточную информацию, получаемую от турфирмы;

4. Жалобы связанные со стремлением турфирмы к ограничению собственной ответственности за изменения условий тура.

В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.

Как правило, турфирмы стремятся к самостоятельному урегулированию поступающих жалоб и претензий. Выплачивают компенсации, предлагают ряд бесплатных услуг, а сами жалобы анализируют и используют для улучшения качества своей деятельности. Если же турист не удовлетворен ответом на свою жалобу, он имеет право обратиться в вышестоящие организации или использовать другие, не противоречащие законодательству РФ способы воздействия на турфирму. Например, турист может обратиться в СМИ. Как правило, при появлении в различных СМИ (телевидение, газеты) информации о нарушении прав туриста турфирма старается в кратчайшие сроки урегулировать возникший конфликт.

2.12 Повышение квалификации специалиста по туризму

10 способов повысить квалификацию специалиста по туризму:

Способ №1. Эффективный рекламный тур.

Способ №2. Индивидуальный инфотур.

Способ №3. Семинар туроператора в офисе турфирмы.

Способ №4. Дистанционные семинары и курсы.

Способ №5. Перекрестное обучение.

Способ №6. Чтение профессиональной литературы и периодики.

Способ №7. Использование профессиональных электронных ресурсов.

Способ №8. Аттестация.

Способ №9. Подготовка корпоративных обучающих материалов.

Способ №10. Краткосрочные курсы повышения квалификации и бизнес-тренинги.

2.13 Инновации, применяемые на предприятии

Туристическая фирма ООО «1001 тур» в своей деятельности на данный момент не использует инновации, но на конец 2017 года запланировано масштабное расширение рекламной компании.



3. Разработка проекта перспективного тура

Название тура: Большое золотое кольцо России

Маршрут: Владимир - Боголюбово - Суздаль - Иваново - Кострома - Ярославль - Ростов Великий - Переславль - Залесский - Сергиев Посад - Александров - Углич - Мышкин -Борисоглебск

Длительность тура: 7 дней, 6 ночей

Количество туристов: 6 человек

День 1

09:15 - Отъезд из Москвы во Владимир от ст. метро ВДНХ, справа от гостиницы Космос. Путевая экскурсионная программа.

13:00 - Обед.

14:00 - Экскурсионная программа по Владимиру: Архитектура Золотых ворот, Дмитриевский собор, Успенский собор, музей Хрусталь, лаковая миниатюра и вышивка или экспозиция Старый Владимир.

17:00 - Отъезд в п. Боголюбово. Вы посетите Боголюбский монастырь и церковь Покрова на Нерли (по погодным условиям).

20:00 - Размещение в гостинице ГТК Турцентр 3* г. Суздаль (резервные гостиницы: ГК «Золотое кольцо 3*» г. Владимир, «Сокол 3*» г. Суздаль).

20:30 - Ужинв ресторане гостиницы.

День 2

08:00 - Завтрак в ресторане гостиницы.

09:30 - Экскурсия по Суздалю: осмотр города, Кремль, Спасо-Ефимиев монастырь, Покровский монастырь. Музей деревянного зодчества.

13:00 - Обед.

14:00 - Отъезд в Кострому.

15:00 - Путевая обзорная экскурсия в г. Иваново. Размещение в гостинице г. Костромы Азимут 3* (резервный отель: «Шелестофф 3*» г. Кострома).

19:00 - Свободное время.

20:00 - Ужин в ресторане гостиницы.

День 3

08:00 - Завтрак в ресторане гостиницы.

09:00 - Отъезд в Ярославль.

10:00 - Экскурсия по Ярославлю с осмотром территории Спасо-Преображенского монастыря, церкви Ильи Пророка.

13:00 - Обед.

14:00 - Обзорная экскурсия по Костроме. Купеческий город: Торговые ряды, пожарная каланча, Ипатьевский монастырь (Троицкий собор, палаты бояр Романовых (при наличии свободного времени0), Богоявленско-Анастасиин монастырь и другие храмы и памятники.

17:00 - Возвращение в гостиницу г. Костромы.

20:00 - Ужин в ресторане гостиницы.

День 4

08:00 - Завтрак в ресторане гостиницы.

09:30 - Экскурсия по Ростову Великому (архитектура Ростовского кремля* экстерьер). Ансамбли архиерейского двора, Соборной площади и Митрополичьего сада. Экспозиция Ростовская финифть или экспозиция Стены и переходы.

11:00 - Отъезд в Переславль-Залесский.

12:00 - Экскурсия по Переславлю-Залесскому. Посещение Красной площади и Спасо-Преображенского собора.

14:00 - Обед.

15:00 - Отъезд в Сергиев Посад.

16:00 - Экскурсия в Троице-Сергиеву Лавру: архитектура, Успенский и Троицкий соборы* интерьер.

18:00 - Размещение в отеле «Посадский 3*» г. Сергиев Посад (резервная гостиница: «Старая Гостиница Лавры 3*» г. Сергиев Посад).

19:00 - Ужин в ресторане гостиницы.

День 5

08:00 - Завтрак.

09:00 - Отъезд в Александров.

10:30 - Экскурсия по Александрову (Кремль, архитектура, дворцовые палаты Ивана Грозного, Покровский домовой храм Ивана Грозного, историческая экспозиция).

13:00 - Обед.

16:00 - Возвращение в отель Сергиева Посада.

17:00 - Свободное время.

19:00 - Ужин в ресторане гостиницы.

День 6

08:00 - Завтрак. Отъезд в Углич.

13:00 - Обед в ресторане города Углича.

14:00 - Экскурсионная программа по Угличу: архитектурный ансамбль Угличского кремля, интерьер Спасо-Преображенский собора и единственное сохранившееся здание 15 века - Палаты угличских удельных князей, интерьер церкви Димитрия на крови.

18:00 - Размещение в отеле «Чайка 3*» г. Углич (резервные отели: «Саммит 3*» г. Мышкин).

20:00 - Ужин в ресторане гостиницы.

День 7

08:00 - Завтрак в ресторане гостиницы.

09:00 - Отъезд в г. Мышкин.

10:00 - Обзорная экскурсионная программа в Мышкине, бульвар, Успенский собор, музей «Русские Валенки», посещение «Дворца Мыши» - приглашаем окунуться в атмосферу царской жизни.

12:30 - Отъезд в Борисоглебский. Экскурсия по Борисоглебскому монастырю, его архитектурный ансамбль называют жемчужиной древнерусского зодчества 16-17 веков.

14:00 - Обед в ресторане.

16:00 - Отправление в Москву.

20:00 - Ориентировочное время прибытия в Москву (к станции метро «ВДНХ»).



4. Анализ состояния паломнических туров

Понятие паломнического туризма - поездок верующих к религиозным святыням - отрицается очень многими из тех, кто занимается его организацией: для них "паломничество" и "туризм" - понятия различные, иногда даже взаимоисключающие.

Из этих соображений используется термин аналогичного содержания - религиозный туризм. Этот вид туризма можно разделить в соответствии с четырьмя наиболее распространенными в сегодняшней России религиями: христианством, исламом, иудаизмом и буддизмом.

Направление «паломнический туризм» появилось на рынке сравнительно недавно: около десяти лет назад.

Сегодня религиозный туризм развивается на двух уровнях: турфирмы, которые наряду с обычными турами организуют и паломнические - примером является наше турагентство «1001 тур», а также фирмы специализирующиеся исключительно на религиозном туризме.

По географическому признаку паломнические поездки можно разбить на три направления: монастыри и святыни России и Крыма, ближнего зарубежья (главным образом Украины и Беларуси) и дальнего зарубежья: святыни Болгарии, Греции (в первую очередь - гора Афон), Италии (мощи святого Николая), Израиля.

Компания ООО «1001 тур» организовывает паломнические туры по многим направлениям и странам. Примером является тур приведенный в этой работе «Большое золотое кольцо России», на протяжении всего тура посещается множество храмов, монастырей, святынь, где люди имеют возможность не только узнать про их историю, но и помолится.

Выбрать можно так же туры и по зарубежью, компания широко практикует продажу подобных туров. Большим спросом в этом направлении пользуется тур по Израилю, где всё внимание приковано к истории религии, вере, молитвам и служению.

Наиболее активно люди едут в паломнические туры летом, в сезон отпусков. Осенью и зимой паломнические поездки приобретают характер туризма выходного дня - люди едут к святыням, расположенным неподалеку. Благодаря паломникам активизировалась деятельность турфирм на местах, которые постоянно разрабатывают новые маршруты. Сейчас практически любой тур, не обязательно паломнический, предусматривает возможность посещения какого-нибудь храма или монастыря.

Наиболее популярные и, значит, рентабельные маршруты - монастыри и историко-археологические памятники даже российского Заполярья (Печенга-Мурманск-Кола-Кандалакша), а также Северо-Западной, Центральной России, Урала, Алтая, Поволжья, Крыма. Стабильно "заполняются" маршруты к православным обителям, очагам русской истории и культуры на Украине (Киев, Чернигов, Галич, Измаил), Белоруссии (Полоцк, Витебск, Могилев, Слуцк, Гомель), Молдавии (Кишинев, Белград, молдавское побережье пограничной с Румынией реки Прут).

Существуют различные варианты паломнических поездок. Наибольшим спросом пользуются одно- и двухдневные автобусные туры продолжительностью от 8 до 36 часов. Такие программы недороги и дают возможность посетить несколько находящихся недалеко друг от друга монастырей, поучаствовать в богослужении, а также осмотреть достопримечательности посещаемых мест за достаточно короткое время.

Многодневные туры незначительно отличаются от обычных туристских поездок. Одной из главных специфических характеристик этого турпродукта является участие туристов в богослужении. Причем наряду с участием в общих праздничных службах специально для группы может быть заказан молебен в том или ином святом месте.

В рамках совершенствования и расширения паломнических туров по России, нужно более емко представить Крым и его достопримечательности. История Крыма несет в себе не одну религию и это является очень интересным фактом, для развития этого вида туризма здесь.

Планируется разработка подобного тура по самым интересным религиозным достопримечательностям Крыма, который совместит в себе несколько религий, историю народов, служение. Это ознакомит туристов не только с религиозной частью истории, а раскроется жизнь и быт крымских народов раньше, что заинтересует не только глубоко верующих людей.



Заключение

Во время прохождения преддипломной практики в турфирме «1001 тур» мною были приобретены не только навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить интерес к туристическому бизнесу, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

Подготовится к дипломной работе, углубится именно в свою предстоящую тему, непосредственно на базе турагентства и продаваемых ими туров.

За время прохождения практики в организации путешествий «1001 тур»,я более подробно ознакомилась со структурой организации, с ее корпоративной культурой, работала с отчетной документацией. Изучала и определяла реально используемые пути поиска потребителями необходимой для них информации о предложениях.

Более подробно ознакомилась с информированием потенциальных и постоянных клиентов, сама осуществляла звонки и работала с интернет и смс рассылкой.

Кроме этого был рассмотрен ряд статей из интернета и проанализированы основные сайты по туризму и сервису.

Преддипломная практика способствует закреплению и расширению знаний, полученных в процессе обучения, позволяет приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы на предприятии, обеспечивает ознакомление с организацией производства и работой предприятия, знакомство с трудовым коллективом.

Рекомендации:

Компания «1001 тур» является очень масштабной, но на данный момент в Севастополе имеется лишь одно турагентство представляющее ее. Пройдя практику в данном турагентстве, могу сделать вывод, что имеет смысл открыть больше филиалов не только по Севастополю, но и по Крыму. У каждого нового турагентства «1001 тур» будет поток людей, так как это проверенная годами компания, которую уже знают, любят и путешествуют именно ей.

Признание и одобрение обществом весьма важно для деятельности любой туристической фирмы. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы бизнеса основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристической фирмы в глазах общества.

На мой взгляд, также можно отнести к мотивации работы сотрудников дополнительные мероприятия, семинары, выезды за пределы города.

Литература

1. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебноепособие. - Минск: БГЭУ, 2000;

2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организациядеятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002;

3. Каурова А.Д. Организациясферытуризма: Учебноепособие. - СПб.: «Издательскийдом Герда», 2004;

4. Косолапов, А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности;

5. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме;

6. Дурович А. П. Реклама в туризме. - Минск, 2001. С.7.;

7. Егоршин А.П. Мотивациятрудовойдеятельности. М.: ИНФРА, 2011;

8. Кузнецов, И. Н. Делопроизводство: учебно-справочноепособие. М.: Дашков и К, 2010;

9. Менеджмент /(электронный ресурс)/ под. ред. М.Л. Разу. М.: КноРус, 2010;

10. Тимофеева, Е. С. Делопроизводство в туризме /[Электронный ресурс], СПб.: Изд-во СПбАУЭ, 2010. 7. Финансовый менеджмент /(электронный ресурс). М.: КноРус, 2011.



Приложения

Приложение А

Должностная инструкция менеджера по туризму

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

Фамилия И.О.________________

«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.

1.2. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.

1.3. Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору организации.

1.4. На время отсутствия менеджера по туризму его обязанности выполняет другой менеджер по туризму, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.5. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, желательно по специальности «менеджер по туризму», а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.

1.6. Менеджер по туризму должен знать:

-- природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира;

-- традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран;

-- виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями;
-- перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

-- систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86); и схемы работы с гостиницами и отелями;

-- перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;

-- порядок работы консульско-визовых служб;

-- порядок валютного и таможенного контроля;

-- туристические каталоги и справочную информацию;

-- конъюнктуру туристического рынка;

-- основы маркетинга и рекламы;

-- правила страхования туристов;

-- правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов;

-- порядок работы с дисконтными картами;

-- правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;

-- методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий;

-- локальные нормативные акты организации.

1.7. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:

-- законодательными актами РФ;

-- уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;

-- приказами и распоряжениями руководства;

-- настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности менеджера по туризму

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.

2.2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.

2.3. Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.

2.4. Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.

2.5. Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:

-- о правилах въезда в страну и пребывания в ней;

-- о порядке и сроках оформления виз;

-- о валютном и таможенном контроле;

-- о памятниках истории и культуры;

-- о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании;

-- о размещении и питании туристов;

-- о маршруте путешествия и программе пребывания;

-- о дате и времени начала и окончания путешествия;

-- о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;

-- о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.

2.6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.

2.7. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.

2.8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.

2.9. Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.

2.10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

3. Права менеджера по туризму

Менеджер по туризму имеет право:

3.1. Проходить переподготовку и повышение квалификации в порядке, установленном трудовым законодательством и локальными нормативными актами организации.

3.2. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его профессиональной деятельности.

3.3. Запрашивать и получать от руководителя организации и других специалистов (менеджеров по маркетингу и рекламе, юристов, программистов) документы, информацию, в том числе программное обеспечение, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.4. Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

3.5. Сообщать руководителю обо всех недостатках, выявленных в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

3.6. Взаимодействовать со всеми службами организации по вопросам своей профессиональной деятельности.

4. Ответственность менеджера по туризму

Менеджер по туризму несет ответственность за:

4.1. Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. Причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.

4.3. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.



Приложение Б

Образец анкеты для туриста

1 Сколько раз в году Вы совершаете туристические поездки за рубеж?

2 Какой вид отдыха Вы предпочитаете?

3 Что для Вас является главной причиной обращения в ту или иную туристическую компанию?

4 Какие туристические компании Вы знаете?

5 Из каких источников Вы чаще всего получаете рекламную информацию о туризме?

6 Если Вам требуется информация по туристическим компаниям и поездкам, кто обычно занимается ее поиском?

7 Используете ли Вы Интернет при поиске информации о туристических компаниях и поездках?

8 На каких сайтах в Интернете Вы осуществляете поиск информации о туризме?

9 Какая стоимость туристической поездки является для Вас приемлемой (1 человек/1 неделя)?

10 Ваш Пол?

11 Ваш возраст?

12 Ваш род деятельности

13 Семейное положение:

14 Есть ли у Вас дети

15 Ваше образование

16 Укажите, пожалуйста, приблизительный ежемесячный доход на одного члена Вашей семьи



Приложение В



Приложение Г

Основные документы, необходимые для получения шенгенской визы на краткосрочное пребывание:

· Бланк визовой анкеты, заполненный на русском (в этом случае слова должны быть написаны латинскими буквами), национальном или английском языке и подписанная лично заявителем.

· Одна цветная фотография отвечающая следующим требованиям:

o Фотография цветная, четкая, чистая и контрастная,

o 3,5 х 4,5 см,

o напечатанная на высококачественной бумаге на светлом фоне,

o фотографии должно быть не более 6 месяцев, чтобы была возможность идентификации с заявителем,

o сделанная анфас, показывающая четко глаза и лицо с обеих сторон от верхней части головы до верхней части плеч, так чтобы лицо занимало 70 - 80% фотографии,

o на фотографии должен быть изображен заявитель без головного убора, смотрящий прямо, с закрытым ртом,

o лицо не должно быть прикрыто волосами.

· Если заявитель носит очки, фотография должна соответствовать следующим критериям:

o стекла незатемненные,

o оправа не должна закрывать ни одной части глаза,

o не должно быть каких-либо бликов.

· Если заявитель носит религиозный головной убор, то фотография должна соответствовать следующим дополнительным критериям:

o подбородок, лоб и обе щеки должны быть отчетливо видны,

o на лице не должно быть теней от головного убора.

· Загранпаспорт и копия страницы загранпаспорта с фотографией и персональными данными. Паспорт должен быть подписан и иметь срок действия более 3-х месяцев после окончания срока запрашиваемой визы. Паспорта принимается без дополнительных обложек пластмассовые, кожаные.

· Подтверждение наличия у заявителя денежных средств для покрытия расходов, связанных с поездкой, например: выписка из банковского счета, дорожные чеки, кредитные карты (со справкой из банка о наличии средств на карте), приглашение (оригинал и копия).

· Медицинскую страховку с покрытием € 30 000, действительную во всех странах Европейского союза. Страховой полис должен охватывать весь период действия визы и все планируемые днип ребывания.

· Оригинал справки с места работы:

o для сотрудников: справка с места работы, оформленная на бланке с реквизитами организации, с указанием должности, трудового стажа и размера заработной платы;

o для частных предпринимателей: копия свидетельства о регистрации физического или юридического лица, а также свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (ИНН);

o для студентов: справка с места учебы, в случае поездки в учебное время - справка о разрешении отсутствовать на занятиях.

· Копия страниц паспорта с прежними польскими и Шенген визами.

· Если заявитель является несовершеннолетним и путешествует самостоятельно или с одним из родителей, требуется копия письменного согласия не выезжающего(-их) родителя(-ей) или опекуна на поездку ребенка, или, в случае невозможности его получения, - документы, подтверждающие причину отсутствия согласия (справка родителя-одиночки или другие документы).

Консульский сбор за рассмотрение визового обращения составляет 35 евро для граждан России.

Лица, не являющиеся гражданами России, должны дополнительно предъявить:

· Российскую визу (позволяющую вернуться в Российскую Федерацию) или вид на жительство;

· Регистрацию, действительную в течение 3-х месяцев от даты запланированного возвращения из поездки;

Для туристических поездок:

· Подтверждение бронирования номера в гостинице (можно электронное, например, от Booking.com) или подтверждение Вашей поездки от туристического агентства.

· Копия билетов туда и обратно (можно в электронном виде) или документ, дающий право пользования имеющимся транспортным средством.

Для поездок по частным приглашениям - визит к родственникам или друзьям:

· Приглашение (оригинал и копия).

· Приглашение (оригинал и копия) в форме письма от приглашающего лица к приглашенному должно содержать следующую информацию:

o Фамилия и имя, адрес и телефонный номер приглашающего лица.

o Фамилия и имя, адрес, дата рождения и номер паспорта приглашенного лица.

o Время, сроки и место поездки.

o Сведения о степени родства приглашенного и приглашающего. В случае, если стороны не состоят в родственных отношениях, требуется подтверждение того, где и когда стороны лично встречались ранее.

o Сведения о том, кто берет на себя ответственность за расходы, связанные с поездкой.

o Приглашение должно быть заверено нотариально.



Приложение Д



Приложение Е



Приложение Ж

Расходы	Единицы измерения	Цена	Стоимость
Оплата аренды автобуса	Руб. / день	10000	70000
Оплата услуг экскурсовода	Руб. / день	3000	21000
Оплата стоянки автобуса	Руб.	2000	2000
Оплата проживания 6 человек	Руб. / сутки	16200	113400
Оплата питания 6 человек	Руб. / день	1500	10500
Оплата страхования туристов	Руб. / человек	500	3000
Оплата билетов в музеи	Руб. / человек	4300	25800
Дополнительная стоимость	Руб.	9000
НДС (18%)	Руб.	1620
Итого на группу 6 человек	Руб.	256320
Итого на 1 человека	Руб.	41720

Размещено на Allbest.ur

...