Организация деятельности гостиницы "Орандж"

Размещено на http://allbest.ru

Размещено на http://allbest.ru

Введение

Гостиница «Орандж» это современный гостиничный комплекс, имеющий категорию 3 звезд с 2014 года. Гостиница расположена в 4,3 км от центра города Ессентуки.

В гостинице 30 номеров трёх различных категорий:

· Стандарт,

· Бизнес

· Люкс.

Все номера соответствуют международным стандартам и отвечают требованиям путешественников и бизнесменов. Номера оснащены всем необходимым для комфортного проживания и отдыха, просторные, уютные, с тщательно подобранными элементами декора и отличными условиями проживания даже в категории Стандарт. Добраться до гостиницы можно на любом автотранспорте, автобус, такси.

В отеле «Орандж» предлагаются такие услуги, как:

· Wi-Fi

· Круглосуточная стойка регистрации

· Неохраняемая парковка

· Вызов такси

· Экскурсии

· Вызов скорой помощи

· бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

· информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

К платным относятся такие услуги как :

· Услуги прачечной

· Глажка

· Room service 24 часа (доставка еды в номера)

· Мини-бар

· Трансфер за дополнительную плату (по запросу)



1. Общее знакомство с предприятием

1.1 Формы организации труда, режим работы и правила внутреннего распорядка. Вводный инструктаж по охране труда и пожарной безопасности

В гостинице «Орандж» действуют следующие основные службы: административная, служба приема и размещения, отдел маркетинга, служба обслуживания номеров, общественного питания, финансовая, инженерно-техническая, безопасности, вспомогательные службы, дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, их регистрацией, размещением по номерам. Состав службы: менеджер по размещению, служба администраторов портье, работники паспортного и справочного столов.

Отдел маркетинга (реализации) занимается рекламной компанией гостиницы, а также реализацией и бронированием услуг гостиницы. Состав службы: начальник отдела маркетинга, специалист по маркетингу и рекламе.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание отдыхающих в номерах, поддерживает необходимую чистоту в номерах и уровень комфорта. Служба: заместитель директора по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, уборщицы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Состав: главный бухгалтер, экономист, бухгалтер.

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности на территории гостиницы «Орандж». Состав службы: начальник службы безопасности, охранники.

Дополнительные службы оказывают платные услуги:, спорт зал (находится в одном здании с гостиницей) , заказ авиа и ж/д билетов, экскурсионные услуги.

1. Настоящие правила устанавливают порядок пребывания гостей на территории гостиницы «Орандж», регулируют отношения по предоставлению услуг проживания, питания потребителям (отдыхающим) и разработаны на основе Закона РФ «О защите прав потребителей» в редакции Федерального закона от 01.01.2001 г. и «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» утвержденных Постановлением Правительства РФ № 000 от 25года (в редакции Постановлений Правительства РФ от 01.01.2001г. № 000, от 01.01.2001г. № 000, от 01.01.2001г. № 49).

2. Гостиница «Орандж», работает круглогодично, приём и размещение отдыхающих - круглосуточно.

3. Настоящие правила обязательны для исполнения всеми гостями, находящимися на территории гостиницы «Орандж».

4. Настоящие правила должны быть доступны для ознакомления всем гостям, находящимся на территории гостиницы. Сотрудники службы приёма и размещения обязаны уведомить гостя о необходимости ознакомления с настоящими правилами.

Основные правила проживания

1. Гость обязан соблюдать тишину и порядок, не мешать отдыху проживающих, не нарушать права иных лиц. Гость обязан быть вежливым в общении с персоналом и другими лицами.

2. Гость обязан бережно относиться к окружающей среде и природным объектам, расположенным на территории гостиницы и рядом с ней.

3. Гость обязан, бережно относится к имуществу. В случае утраты или повреждения имущества Гость обязан незамедлительно сообщить об этом сотруднику службы приёма и размещения, либо дежурному персоналу и возместить стоимость повреждённого имущества.

4. Запрещается выносить за территорию гостиницы любое имущество, не принадлежащее данному лицу на законном праве. В случае обнаружения попытки вынести данное имущество, администрация и служба безопасности санатория вправе обратиться в правоохранительные органы для привлечения лица к ответственности.

Для всех принимаемых на работу лиц в гостинице «Орандж», а также для работников, переводимых на другую работу, работодатель проводит инструктаж по охране труда.

Вводный инструктаж по охране труда проводится до начала работы со всеми вновь принимаемыми на постоянную работу, с временными работниками, с командированными, учащимися и студентами, прибывшими на производственное обучение или практику, независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности. С работниками, переводимыми из одного структурного подразделения предприятия в другое, вводный инструктаж не проводится.

Вводный инструктаж проводит инженер по охране труда на которого возложены обязанности по охране труда приказом по предприятию. Данный специалист проходит обучение по охране труда не реже одного раза в три года. гостиница услуга инвентаризация служба

Вводный инструктаж проводится в специально оборудованном помещении с использованием технических средств обучения и наглядных пособий (плакатов, макетов, моделей, кинофильмов, диафильмов, видеофильмов, компьютерных программ).

Вводный инструктаж проводится по инструкции, разработанной инженером по охране труда, на которого возложены обязанности по охране труда, согласованной и утвержденной руководителем предприятия.

Сотрудник, проводивший вводный инструктаж, делает соответствующую запись в Журнале регистрации вводного инструктажа с обязательной подписью инструктируемого и инструктирующего и в личной карточке. Все последующие инструктажи фиксируются в Журнале регистрации инструктажа на рабочем месте и в личной карточке. Журнал регистрации вводного инструктажа ведет и хранит инженер по охране труда.

Противопожарный инструктаж:

Вводный противопожарный инструктаж проводит инженер по охране труда. Данный специалист должен проходить обучение в области пожарной безопасности не реже одного раза в три года.

Вводный противопожарный инструктаж проводится со всеми принимаемыми на работу независимо от их образования и профессионального стажа, а также с командированными, учащимися и студентами, прибывшими на практику.

О проведении вводного противопожарного инструктажа делается отметка в журнале с обязательной подписью инструктируемого и инструктирующего.

1.2 Санитарно-гигиенические требования к работникам предприятий гостиничного сервиса

Все работники гостиницы «Орандж» соблюдают личную гигиену. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Осмотр проводится перед поступлением на работу и в течение трудовой деятельности.

Выделяются две основные группы работников, подлежащих обязательным медосмотрам:

· Работники, занятые на тяжелых работах или во вредных условиях труда

· Работники, занятые с пищевыми продуктами, эксплуатацией водопровода или обслуживанием населения, детей, пациентов.

Кроме того, ежегодному медосмотру подлежат все лица до 21 года - независимо от профессии и вида работ. Периодические осмотры включают осмотр терапевтом и флюорографическое обследование органов грудной клетки - 1 раз в год; осмотр дерматовенерологом, исследование крови на сифилис, бактерио-скопическое исследование на заболевания, передающиеся половым путем, - 2 раза в год.

Девушки, у которых волосы длиннее плеч должны завязывать волосы в хвост. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.



2. Роль хозяйственной службы в гостиничном хозяйстве

2.1 Хозяйственная служба как одна из составляющих гостиницы, ее взаимодействие с другими службами

Руководитель хозяйственной службы гостиницы «Орандж» несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Ему подчиняются горничные, уборщицы, дежурные по этажу.

На уборку номера отводится 15-20 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной.

В гостинице проводится ежедневная уборка и периодическая уборка помещений. Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели.

В хозяйственную службу также входят прачечная и химчистка. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования номера. Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 15 до 20 номеров.

В структуру данной службы так же входят прачечная, химчистка, глажка белья.

Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Она также ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Далее служба приема и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдает ключ. Также она заполняет картотеку гостя и дает ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещением в номере, проверяет работу всех приборов.

2.2 Помещения гостиницы, их назначения

Группа помещений общественного питания в гостинице «Орандж» представляет собой наиболее самостоятельный комплекс, состоящий по своей планировочной структуре из двух частей. Одна из них включает торговые залы ресторана, с примыкающими к ним гардеробом и туалетами. Эта часть связана с вестибюлем и группой жилых помещений, открывая одинаково удобный доступ для проживающих в гостинице и посетителей. К другой части относятся помещения для приготовления пищи, приема и хранения продуктов. Эта часть изолирована от проживающих в санатории, а подсобная буфета связана с поэтажными буфетами специальными подъемниками. Ресторан располагается в отдельно стоящем здании.

Административные помещения включают помещения дирекции, главного инженера, управляющего делами, отдела кадров, планового отдела, бухгалтерии и т. д. они расположены на нижних этажах гостиницы. Они удобно связаны с помещениями вестибюльной и жилой группы, а также с группами общественного питания.

Подсобные помещения частично располагают на жилых этажах, частично изолированно, но с удобной связью с помещениями жилой группы. В их число входят, бытовые помещения дежурного персонала, бельевые грязного и чистого белья.

Технические помещения включают камеры кондиционирования, насосные пожарного и хозяйственного водоснабжения, помещения электрооборудования, отопления и горячего водоснабжения. Площади номеров составляют 11 м2 в одноместном номере, и 14 м2- в двухместном. Жилая площадь трехместного номера-15 м2, четырехместного-18 м2. Для одноместного номера достаточна ширина 3 м, для двухместного ширина 3,3 и 3,6 м в осях стен, которая обеспечивает возможность размещения спальных мест поперек номера.

Санитарные узлы сделаны темными и размещены у стены между коридором и комнатой с входом в него из передней, что позволяет сократить фронт номера и увеличить ширину корпуса.

2.3 Организация работы хозяйственной службы

В подразделении хозяйственной службы гостиницы работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами (до 50 % служащих). Эти работники обслуживают различные помещения (номерной фонд, общественные помещения, помещения специального назначения: центры развлечений, фитнес-центры) обеспечивая соответствующие санитарно-гигиенические нормы, предоставляя услуги стирки и химической чистки одежды. В это подразделение включены отдел ремонта.

Руководитель хозяйственной службы подчиняется генеральному директору. Руководитель хозяйственной службы отвечает за эффективную работу своего подразделения, то есть учит, обеспечивает мотивацию и контроль работы сотрудников. Он имеет соответствующую подготовку и умеет организовывать работу подразделения, подбирать персонал, осуществлять контроль расходов и закупки. Заместитель руководителя составляет график работы для персонала, готовит отчет о статусе номеров, отвечает за уборку и состояние номерного фонда. Руководитель стирального отделения второй заместитель руководителя, организует работу с целью обеспечения санатория чистым бельем для номерного фонда и ресторанов, а также организует выполнение заказов гостей по химической очистке одежды.

Старшая горничная - младший руководитель в службе хозяйственного обеспечения. Она организует обучение персонала, отвечает за холлы, основные коридоры и другие помещения, осуществляет инвентаризацию моющих средств и других материалов. В обязанности горничной входит уборка и другое хозяйственное обслуживание комнат. За каждой горничной закрепляется соответствующие комнаты, которые необходимо убрать в течение смены.

В каждой из них горничная выполняют один и тот же набор действий в соответствии с должностными инструкциями. Она также принимает участие в проверке номеров в соответствующее время для выяснения их статуса. Уборщицы работают в номерной зоне санатория, занимаются уборкой коридоров, лифтов, служебных, торговых и складских помещений и других зон близких от номеров. Входят в состав группы горничной. Организует их работу старшая горничная.



3. Структура и функции хозяйственной службы

3.1 Структура хозяйственной службы, ее роль в общей структуре гостиницы. Сфера ответственности хозяйственной службы

Основные функции Хозяйственной службы в гостинице «Орандж». Планирование, организация и контроль административно-хозяйственного обеспечения деятельности организации.

Хозяйственное обслуживание и обеспечение надлежащего состояния в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений, в которых расположены подразделения организации, контроль за исправностью оборудования (освещения, систем отопления, вентиляции и др.).

Планирование текущих и капитальных ремонтов основных фондов (зданий, систем водоснабжения, воздухопроводов и других сооружений), составление смет хозяйственных расходов. Ремонт помещений, контроль качества выполнения ремонтных работ. Обеспечение подразделений организации мебелью, хозяйственным инвентарем, средствами механизации инженерного и управленческого труда, контроль за их рациональным использованием, сохранностью, проведением своевременного ремонта. Оформление необходимых документов для заключения договоров на проведение работ и оказание услуг сторонними организациями.

Получение и хранение канцелярских принадлежностей, хозяйственных материалов, оборудования, инвентаря, обеспечение ими структурных подразделений организации, учет их расходования и составление установленной отчетности. Контроль рационального расходования материалов и финансовых средств, выделяемых для хозяйственных целей.

Благоустройство, озеленение, уборка территории, праздничное художественное оформление. Хозяйственное обслуживание проводимых совещаний, конференций, семинаров и других мероприятий.

Хозяйственная служба санатория несет ответственность за чистоту, санитарное состояние и порядок номерного фонда. Она имеет прямую связь с инженерным отделом и службой приема гостей. Уборка номеров происходит от одного до нескольких раз в день.

Каждодневно хозяйственная служба сверяет свои данные со службой приема. О готовности номера к заезду нового гостя хозяйственная служба сообщает в службу приема. Такие вещества как хлор горничные хранят под замком, так как они опасны для здоровья.

Хозяйственная служба занимается закупкой бытовой химии и несёт за неё ответственность. Помимо уборки хозяйственная служба отвечает и за уютную атмосферу. Также у горничных существуют специальные правила безопасности, которые включают в себя такие важные правила, как: не открывать двери комнат гостям, забывшим ключ в номере; ключи нужно всегда держать при себе; при уборке номера дверь необходимо держать открытой, а вход в нужно перекрыть тележкой; необходимо также докладывать о клиентах, которые вызывают подозрение в службу безопасности гостиницы.

Помимо обслуживания номеров, хозяйственная служба занимается уборкой коридоров, холлов и ресторанов. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы.

3.2 Планирование работы хозяйственной службы

В план работы хозяйственной службы в гостиницы «Орандж» входит: наименование работ, срок исполнения и ответственный за выполнение.

Планирование Системы обеспечения безопасности.

· Ежедневная проверка системы охранной сигнализации

· Проверка систем подпора воздуха и дымоудаления раз в месяц.

· Проверка тревожной сигнализации, тревожные кнопки вызова пожарной охраны и милиции раз в месяц.

· Ежедневные мониторы системы пожарной сигнализации

Система энергоснабжения

· Провести частный технический осмотр электрощитовых, распределительных щитов и электроприемников, (светильников, выключателей, розеток, кухонного электрооборудования и пр.) и составить акт (январь, август)

· Учет потребляемой электроэнергии - ежемесячно (в начале 3-ей декады месяца)

· Проверка знаний норм и правил не электротехнического персонала на I группу по электробезопасности - 1 раз в год

· Проверка знаний норм и правил работы в электроустановках - 1 раз в год

· Приобрести и оснастить средствами защиты технические и технологические помещения - 1 раз в год

Система водоснабжения.

· Провести частный технический осмотр внутренних сетей и составить акт осмотра - Январь, апрель, июль, октябрь.

· Провести ревизию запорной арматуры (задвижек, кранов и вентилей)- июнь.

· Провести ревизию сантехнического оборудования - Июнь, июль.

· Провести замену прокладок и набивку сальников, кранов и вентилей - июнь, август.

· Замена неисправностей запорной арматуры - июнь, август.

· Провести проверку контрольных измерительных приборов (манометров и термометров)- июнь, июль.

Канализация.

· Провести частный технический осмотр сливной и линевой канализации и составить акт осмотра -каждый квартал.

· Техническое обслуживание отопления и канализации хозяйственно-бытовая, производственная и дождевая- октябрь, ноябрь.

3.3 Персонал хозяйственной службы. Изучение должностных инструкций работников первого и второго квалификационного уровня

Руководитель службы в гостинице «Орандж» контролирует работу хозяйственной службы, службы обслуживания номеров, прачечной, химчистки, ремонтной мастерской и т. д. Он отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций. Руководитель несет ответственность за чистоту в номерах и общественных местах, которые входят в зону обслуживания его подразделения.

Заместитель руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания является его первым помощником и обычно отвечает за состояние номеров гостиницы. Он готовит отчет о статусе номеров (занят, готовый к сдаче, неподготовленный), непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания. Он несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для нормальной работы номерного фонда и ресторана, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Заместитель директора прачечной наблюдает за работой сотрудников прачечной, ее оборудования и за использованием моющих и химических средств.

Старшая горничная является младшим руководителем в службе хозяйственного обеспечения и обслуживания. Она несет ответственность за чистоту в холлах, основных коридорах, комнатах отдыха, номерах, офисах и других помещениях, находящихся в ее зоне. В ее обязанности также входит обучение персонала, правильное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки -- мытья ковров, окон и других работ. Старшая горничная контролирует хранение и использование моющих средств и других материалов.

Старшая горничная, возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке. Он отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, за качество уборки, проверяет убранные номера, составляет отчеты о неисправностях и состоянии номеров, полностью несет ответственность за работу своих подчиненных.

Должностная инструкция старшей горничной.

Старшая горничная должна знать:

· Регламентирующие документы

· Технопроцесс, правила и методы организации хозяйственного обслуживания и уборки жилых, служебных и общественных помещений.

· Устройство и принцип работы оборудования и применяемых материалов.

· Места расположения на этажах средств пожаротушения, электрорубильников, запорной арматуры.

· Назначение, концентрацию, правила приготовления моющих и дезинфицирующих средств; правила их безопасного использования.

· Сроки и методы санитарной обработки мягкого инвентаря.

· Порядок получения и сдачи белья.

· Порядок вызова и номера аварийных служб.

· Словарный запас и терминологию по тематике службы гостиничного фонда.

· Структуру службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров.

· Правила и нормы охраны труда.

· Правила внутреннего распорядка.

Должна уметь:

· Подготовить номера к заселению проживающих.

· Подготовить ручную и машинную уборку номеров.

· Пользоваться имеющимися на этаже пылесосами.

· Выявлять неисправности сантехнического, электрического и другого оборудования, следить за исправностью телевизоров, бытовой техники, оконных стекол и принимать меры для их устранения.

· Перекрывать подачу воды при аварии трубопровода в номере.

· Приготавливать растворы моющих и дезинфицирующих средств.

· Пользоваться материалами и инструментами, используемыми в работе.

Обязана:

· Выполнять функции горничной при необходимости, в ночное время или в отсутствии таковой:

· Своевременно и качественно выполнять работы по поддержанию чистоты и порядка на закрепленном участке в соответствии с санитарными требованиями и графиком уборки.

· Осуществлять уборку и содержать в чистоте жилые номера, коридоры, лестничные марши, холлы, санузлы.

· Производить уборку и проветривание номера только в отсутствии проживающего (за исключением тех случаев, когда он находится в номере, только с согласия проживающего). При уборке постели вытряхивать простыни, одеяла, подушки, переворачивать матрацы, застилать постели.

· Содержать в чистоте пол, подоконники, оконные и дверные блоки, стекла, чистить мягкую мебель и ковры, содержать в образцовом порядке портьеры.

· Принимать заказы проживающих на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное и четкое выполнение.

Имеет право:

· Знакомиться с документами, определяющими его права, обязанности и критерии качества оценки его работы.

· Вносить предложения руководству по улучшению работы, относящейся к его функциональным обязанностям.

· Требовать обеспечение необходимым материалом, инвентарем, соответствующим инструментом для работ.

· Требовать соблюдения установленных норм и правил.

· Знакомиться со всеми материалами своего личного дела, с отзывами о своей деятельности, требовать приобщения к личному делу своих объяснений.

· Присутствовать на собраниях организации по вопросам деятельности отеля.

Несет ответственность за:

· Выполнение поставленных перед ним задач, указанных в пункте 1.2.

· Чистоту и гигиену указанных общественных, служебных помещений и номеров, правильное использование и безопасность оборудования и материалов для уборки и за контроль над персоналом, проводящим уборку.

· Своевременное, качественное выполнение возложенных на него обязанностей в полном объеме.

За ненадлежащее исполнение своих обязанностей Старшая горничная привлекается к ответственности в порядке, предусмотренном Трудовым кодексом РФ, а также нормативными актами организации, в т.ч. в соответствии с Положением о системе оплаты труда, которая является неотъемлемой частью данной должностной инструкции.

· Сохранность и точность денежных средств в соответствии с заключенным договором о полной материальной ответственности.

· Сохранность имущества отеля.

· Надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.

· Разглашение коммерческой тайны, которая могла бы нанести вред деловой репутации отеля.

· Соблюдение настоящей должностной инструкции.

Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения:

· Присвоение имущества гостя или отеля.

· Умалчивание о найденных вещах в течение более часа.

· Нанесение преднамеренного ущерба собственности гостей, персонала или организации.

· Необоснованное отсутствие на рабочем месте.

· Постоянное несоблюдение субординации.

· Отказ выполнять распоряжения руководства.

· Приход на работу или нахождение в зоне отеля в состоянии алкогольного или наркотического опьянения любой степени (включая состояние похмельного синдрома).

· Разглашение конфиденциальной информации, полученной в ходе работы.

· Предоставление информации об организации в печать, на радио или телевидение, представителям средств массовой информации без уведомления и согласия руководства.

· Использование любой формы насилия, угроз или оскорблений по отношению к гостям или персоналу.

· Вступление в отношения непрофессионального характера с гостями на территории отеля.

· Нахождение членов семей сотрудников, родственников и друзей в помещении без согласия руководства.

· Пользование мобильным телефоном.

· Пользование телефонами в номерах в личных целях.

· Просмотр телевизора во время уборки.



4. Технология выполнения различных видов уборочных работ

4.1 Служба горничных. Подготовка горничной к работе. Тележка горничной, ее состав

В гостинице «Орандж» служба горничных состоит из:

· Дневных горничных;

· Ночных горничных;

· Суточных горничных

Дневные горничные работают 6 дней в неделю.

· С 8:00 до 16:00 в будни.

· В субботу с 8:00 до 14:00.

· Воскресенье выходной.

Ночные горничные работают:

· С 16:00 до 8:00.

График работы- 1:2.

Суточные горничные работают:

· с 8:00 до 8:00 следующего дня.

Кроме этого служба горничных включает в себя уборщиц технических помещений.

Они убирают спальные корпуса(коридоры, вестибюли, холлы).

Режим работы:

· С 8:00- до 16:00 в будни

· С 8:00 до 14:00 в субботу

Руководитель службы горничных возглавляет этот отдел.

Горничная приходит на работу за пол часа заранее, что бы успеть подготовить свою форму, надеть ее, принять смену (дневные у ночных, ночные у дневных, суточные между собой), решить какие либо возникшие вопросы, неполадки. Тележка горничной составлена таким образом, что бы все было отдельно и под рукой, в ней находится:

· Корзинка со средствами для уборки

· Корзинка с комплектацией для номера (губки для тела, гель для душа, мыло, тапочки, губка для обуви, швейный набор, туалетная бумага, губки для посуды, дополнительные услуги «мини подушек» которые предоставляются в номере (рекламного характера).

· Ящик для чистого белья

· Ящик для грязного белья

· Ящик для тряпочек

· Подставка для ведра и для швабры

В уборке номера есть 2 вида ведер, и два вида швабр.

1.Для уборки сан-узла.

2. Для уборки комнаты.

4.2 Подготовка номеров к заселению, распределение персонала

Горничные гостиницы «Орандж» собираются у руководителя в начале рабочего дня за 15 минут до начала работы, и в конце дня за 15 минут до окончания рабочего времени. Им выдаются наряды и отчеты. Отчеты представляют собой бланки на которых указаны: номера по которым им работать. Так же им выдается наряд на уборку.

В наряде на уборку указано:

· Фамилия горничной

· Категории номеров

· Виды уборочных работ

По отчету и наряду горничная уже видит, что ей нужно делать, где текущая уборка, где выездная.

Ресепшн оповещает горничную о том что гости выезжают, горничная принимает номер (просматривает целостность и сохранность того что находится в номере). После этого она делает уборку. Когда уборка выполнена, она показывает номер руководителю. После этого она звонит на ресепшн и сдает номер (номер чист и готов к заселению)

Далее ресепшн смотрит, на какую дату забронирован номер, и заселяет его.

4.3 Уборка забронированных номеров, отработка навыков. Экспресс-уборка как вид уборки по просьбе гостя

Когда номера в гостинице «Орандж» забронированы или какое-то время стоят пустыми (в межсезонье), горничные либо через день либо каждый день проверяют их состояние, т.е готовят их к заселению, гость может заехать раньше не смотря на дату брони.

В этих номерах производится:

· Протирка пыли

· Освежение воздуха

· Протирка дверных ручек дезинфицирующими средствами

Экспресс-уборка осуществляется по просьбе проживающих за отдельную плату. В объем работ входит удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирание обеденного стола; перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах санатория, осуществляются с обязательным применением инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также сохранение и уход за ними является важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

В случае выявления неисправностей: сантехнического оборудования, электрооборудования, источника воды, неисправности телевизора, телефона, холодильника нужно дать заявку в диспетчерский пункт, записать в журнале и проследить за выполнением заявки.

4.4 Уборка помещений общего пользования

В гостинице «Орандж», есть помещения общего пользования, такие как:

· Сан-узлы на этажах

· Коридоры на этажах

· Помещения для уборщиц и горничных

Помещения общего пользования убирают только уборщицы, а горничные убирают только номерной фонд и помещение где находятся их расходные материалы (белье, тележка, химические средства). В сан узлах уборщицы делают влажную уборку каждые два часа. Проверяют краны, протирают раковину, унитазы, выбрасывают мусор. При небольших заездах коридоры пылесосят через день. На центральном входе, центральной лестнице и центральном вестибюле производится ежедневно уборка, в не зависимости от того много ли гостей или же почти нет. При полной загрузке все этажи, лестницы, плафоны, подоконники убираются и протираются ежедневно.



5. Бельевое хозяйство гостиницы

5.1 Содержание бельевого хозяйства

Площадь бельевой в гостинице «Орандж» составляет-14 кв.м. Помещения, где находится чистое или грязное белье, облицованы светлой плиткой. В комнатах для хранения чистого белья установлены стеллажи, полки которых покрываются пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья - напольные стеллажи высотой 30 см, окрашенные масляной краской светлых тонов. Полы в бельевых покрыты линолеумом.

Бельевое хозяйство санатория включает в себя:

· Бельевая для чистого белья

· Бельевая для грязного белья

· Прачечная

· На складах у руководителя гостиничного хозяйства

Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, шерстяных одеял и так далее).хранятся в специальных шкафах дежурного персонала. В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи. Стирка белья проживающих, может производиться горничными или специально выделенным работником только в специально оборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях.

5.2 Работы, связанные с оборотом постельного белья в гостинице

В гостинице «Орандж» имеется трехкратное количество белья в обороте. Если белья будет меньше то при большом заезде, может не хватить белья. Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, с бельевых для грязного белья в прачечную -- также по накладным.

При хранении белья не должно быть его пересортицы, замены (при порче или потере гостем гостиничного белья он не должен заменять его собственным, а обязан возместить ущерб денежной суммой, определенной прейскурантом цен) и белья, не пригодного к дальнейшему использованию. Оборот белья происходит следующим образом. В прачечной грязное бельё сортируют и раскладывают по разным тележкам. Каждая тележка взвешивается и отвозится на участок стирки.

Когда набирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральную машину, где оно стирается по определённой программе в зависимости от типа, цвета и материала. Затем бельё отжимается, выгружается из стиральной машины и перекладывается в сушильную машину. Постельное и столовое бельё вынимается из сушильной машины чуть влажными, чтобы его легче было гладить. Полотенца вынимаются из машины совершенно сухими, т.к. их не гладят.

Высушенные полотенца сортируют по видам (для рук, ног, лица, банное) и складывают вручную. Вынутое из сушильной машины постельное и столовое бельё особым образом трясут, подготавливая его для глажения. Пододеяльники, скатерти и простыни складывают пополам и пропускают через гладильную и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильном отделении операторы гладильных машин. Сложенные комплекты постельного белья развозчик белья укладывает в тележки вместе с полотенцами и развозит по бельевым, расположенным на этажах. Столовое бельё отвозят в бельевую ресторана.

Глажение прямого белья осуществляется на гладильных катках, которые подразделяются на катки желобкового типа и катки типа «коландр». Они отличаются конструктивно и способом прохождения белья при глажении. Администрация гостиницы ежегодно в установленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, в бельевой и на этажах с обязательной проверкой наличия белья, правильности метки, качества, соответствия наличия белья с данными в журналах зав. бельевой и зав. этажами. Кроме того, проводятся внезапные проверки наличия белья в течение года. При установлении недостачи принимаются меры к возмещению ущерба.

5.3 Инвентаризация оборудования гостиницы. Списание постельного белья или иного имущества гостиницы

В гостинице «Орандж» проводятся ревизии по подсчету белья и делается списание. Если за счет списания количество белья уменьшается то обязательно заказывается новое белье. Создается комиссия, бухгалтерия, отдел безопасности и в службе горничных.

Комиссия оценивает степень износа белья, списывает это белье и используют далее в качестве ветоши. К дефектам, недопустимым для использования белья, относятся пятна различных видов, которые не поддаются отстирыванию или выведению; дырки разного вида, что не поддаются ремонту или работам (штопка, заплата, отсрочке по швам и т. и.); необработанные края белья; старые пятна на белье. Ремонтными работами белья занимается швея.

Документальный оборот постельных комплектов и полотенец происходит строго по накладным. При наличии бельепровода - подсчет возможен только при инвентаризации, вручную возможен учет горничными. Удобен журнал "движения белья", где фиксируется количество полученных и выданных комплектов. В нем также указывается, какое белье находится в ремонте, какое списано.

5.4 Работа прачечной/химчистки при гостинице

В гостинице «Орандж» прачечная работает с 8:00 до 16:00. Пять дней в неделю. В праздничные дни сотрудников прачечной вызывают на работу для того что бы можно было вовремя постирать, погладить белье и обслужить гостей санатория. Прачечная стирает не только то белье которое находится в номерном фонде, но и для гостей. Если гость хочет постирать свое белье то на каждом этаже находяться стиральные машины которые стирают за деньги. Так же можно и погладить белье утюгом.

Если гость хочет что бы это сделали профессионально, то он обращается в прачечную, для этого в каждом номере есть слипчеки и пакеты. Гость заполняет что ему нужно постирать. Прачечная все стирает, гладит и отдает вещи гостю. За оказанную услугу гость расплачивается при выезде.

Прачечное оборудование:

3 производственные машины (15кг),(30кг),(60кг).

Так же есть большие каландры, которые гладят белье. Они одновременно и гладят и дезинфицируют.

Работа химчистки. Одежду закладывают в машину для химической чистки, работающую на перхлорэтилене, согласно загрузочной способности. В системе управления машиной имеется программа управления процессом химической очистки одежды, согласно ее классификации и степени загрязнения. Длительность процесса чистки каждой партии вещей задается аппаратчиком и колеблется от 40 до 70 минут. Причем, чем совершеннее система программного управления машиной, тем быстрее и качественнее происходит процесс химической очистки. В машине химической чистки происходит конечная очистка вещей от общих загрязнений.

После окончания программы химической очистки в машине, одежду вынимают и оценивают степень чистоты, с целью определить целесообразность повторной очистки, в случае необходимости программу повторяют. Затем одежду сортируют по видам (фасону), для распределения по способам обработки паром



6. Предоставление услуги питания в гостинице

6.1 Организация работы службы питания в гостинице

В гостинице «Орандж» особое внимание уделяется сервису завтраков. На завтрак приходят практически все гости. Различают следующие виды завтраков:

· континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

· английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

· завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

· а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

· а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени.

· табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.

· обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

6.2 Организация работы службы Room-service

В состав службы room-service в гостинице «Орандж» входит менеджер, супервайзеры, официанты.

Менеджер службы room-service:

· контролирует работу официантов;

· составляет график работы официантов;

· распределяет объем работ;

· следит за правильной сервировкой столов, подносов;

· проверяет правильность формирования заказов по меню room-service;

· делает отчеты по продажам;

· решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room-service;

· распределяет объем работ;

· следит за правильной сервировкой столов, подносов;

· проверяет правильность формирования заказов по меню room-service;

· решает проблемные ситуации.

Официант отдела room-service;

· обслуживает гостей;

· поддерживает чистоту и порядок в помещении room-service;

· отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

· контролирует получение заказов со склада;

· обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Лицо, которое получает заказ на обслуживание номера обязательно должно учитывать и зафиксировать следующую информацию.

· номер комнаты, в которую необходимо подать заявку;

· количество гостей;

· детальное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

· время подачи заказа

После получения заказа метрдотель передает его непосредственным исполнителям - официанту, шеф-повар в отдельных случаях гости могут попросить персонал ресторана прийти в номер для составления заказа. При предложении гостям меню, официант должен оказать им помощь в выборе блюд и напитков, составлении заказа.

Для сервировки используют письменный или журнальный стол. Сервировка проводится аналогично как в зале ресторана, однако с использованием специального столовой посуды и приборов (металлические глубокие тарелки с крышками, чайники, посуда под сливки, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы. Если при обслуживании в номере используют тележка, на нем можно комплектовать несколько небольших заказов из номеров одного этажа.

Размещено на Allbest.ru

...