Роль гида в сопровождении иностранных туристов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова

Роль гида в сопровождении иностранных туристов

Ефимов Олег Николаевич, кандидат наук, доцент кафедры экономики и управления

Мельников Артем Александрович, студент

Аннотация

гид туристский маршрут иностранный

В статье рассмотрено состояние и развитие одного из основных субъектов туристской деятельности - гида. Дано описание видов туристского маршрута и место в нем гида. Выделены особенности работы по сопровождению иностранных туристов. Выявлены и сформулированы основные необходимые профессиональные качества гида.

Толчком для развития такой профессии как гид, послужило развитие и распространение международного туризма, люди стали перемещаться, путешествовать в чужие страны не только с деловыми целями, а так же для знакомства с культурой других мест. Гид всегда находится с туристической группой. Он проверяет обеспеченность транспортом, подготовленность номеров в гостинице, договаривается о питании еще до приезда туристов. После того как группа приезжих туристов разместилась в гостинице, обычно устраивается обзорная экскурсия по городу, и гид становится связующим элементом между туристами и всем тем, с чем предстоит ознакомиться. Он также провожает группу на ужин и вечерние развлекательные или культурные мероприятия

В ФЗ о туристской деятельности [1] дается следующее определение гида - это профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению туристов с объектами показа в другой стране (месте) временного пребывания. Гид в первую очередь организатор и руководитель туристского маршрута. Туристский маршрут представляет собой заранее спланированную и оплаченную поездку туристов в одно или несколько мест с комплексом необходимых услуг, например: перелеты, питание, ночевка.

Различают два основных вида туристского маршрута, первый - это индивидуальный, он же с сопровождением. Предполагает самостоятельно спланированную поездку по определенному маршруту и как правило предполагает заранее оплаченные услуги: переезд, проживание, питание, трансферты, экскурсии, поездки на исторические места или места отдыха. Индивидуальный маршрут предоставляет туристу максимальную гибкость в продолжительности поездки, наборе услуг. Однако данный вид маршрута не позволяет снизить цену поездки. Для туристкой фирмы организация индивидуальных поездок представляет собой весьма трудоемкое дело.

Второй вид туристского маршрута - с сопровождением. Данная категория предназначается для: инвалидов, одиночек, людей преклонного возраста, неуверенных в себе туристов, туристов, которые хотят увидеть максимальное количество достопримечательностей за оптимальный срок. Так же стоит отметить, что в отличии от индивидуального маршрута, данный диктует свои определенные временные рамки, определенные программой поездки.

Однако учитывая высокую тенденцию развития туристской индустрии, транспортной, информационных технологий возможны самые различные и индивидуальные комплектовки туристкого маршрута для удовлетворения потребностей туриста.

Туристские маршруты с сопровождение предполагают заранее оговоренный план и проводиться при специальном представителем туристкой компании - гида туристкой группы (ГТГ), который обязуется решать все проблемы, которые появляются на маршруте. Гид туристкой группы выполняем множество функций (см. рис 1)

Рис. 1. Функции гид туристкой группы.

Гид является представителем своего туристского предприятия и материально ответственным лицом. Отвечает за порядок и дисциплину в группе. Он должен строго соблюдать правило проведения путешествия, быть общительным, открытым, создавать благоприятный психологический климат в группе, обладать лидерскими качествами. ГТГ должен всегда своим видом соответствовать своей должности, быть опрятным, являться примером грамотного общения с туристами. ГТГ должен следить за туристами, не позволяя им наносить вред природе, и экскурсионным объектам. Общаясь с туристами, ГТГ должен уметь отвечать на любые возникающие у туристов вопросы, которые могут затрагивать не только объекты экскурсии.

Во время первой встречи с туристами гид должен объяснить предстоящий маршрут, рассказать об основных достопримечательностях, экскурсионных объектах и др. На протяжении всего маршрута ГТГ находится вместе с группой, организует и содействует как плановым, так и внеплановым мероприятиям. ГТГ обязан знать все о маршруте, программу обслуживания туристов, резервирование посадочных мест, правила поездки, размещение, питание, калькуляцию стоимости туристских услуг, содержание и форму оформления документов. Гид имеет право снять туриста с маршрута за грубое нарушение. Он имеет полное право давать советы и указания водителю или экскурсоводу по коррекции маршрута.

Россия является страной с богатейшей историей и культурным наследием, занимает огромную территорию и уникальные природные богатства, которые привлекают миллионы туристов каждый год, многие из которых выбирают для этого Санкт-Петербург. Именно поэтому увеличивается спрос на гидов-переводчиков ставя острая проблема в квалифицированности.

Россия в сфере международного туризма занимает одно из лидирующих позиций, что могут подтвердить данные ВТО (Всемирной туристской организации) [11], предоставляя огромный потенциал развития туризма. Однако страна не пользуется большой популярностью среди иностранных граждан. Росстат, [8] дает нам процентную соотношение гостей посетивших Российскую Федерацию за 2013 год, что мы видим на рисунке 2.

Рис. 2. Процентное соотношение иностранных граждан прибывших в Россию с целью туризма за 2013 год

В течении уже нескольких лет Германия лидирует по числу прибывших туристов в Россию, за 2013 год составило 17% от общего числа посетителей, что составляет более 380 тыс. человек. Так же 17%, что почти на 9% больше чем в 2012 году, туристов прибыло из Китая. 2013 год был назван годом китайского туризма в России. Смотря в будущее можно сказать, что явна видна тенденция к росту данных показателей.

Посещая Россию, иностранные туристы чаще всего выбирают Москву и Санкт-Петербург. Интернет портал TripAdvisor [9], дает свой рейтинг 10 лучших стран России для туризма, именно Санкт-Петербург занимает первое место, а Москва второе. Хорошо зарекомендовал себя Санкт-Петербург и как город предлагающих качественные туристские услуги. По данным Большого портала недвижимости, в статье «Петербург привлекает туристов из Европы» отмечают, что в городе работает около 3 тысяч гидов-переводчиков, говорящих на различных языках. [10]. Данная цифра может вам показаться адекватной, однако стоит отметить, что на город привлекающий столько иностранцев, такое количество является недостаточным для качественного обслуживания туристов-иностранцев.

Городской Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга [6], проводит государственную политику в сфере развития туризма и гостиничной инфраструктуры. По данным их официального сайта, за 2012 год город посетило рекордное количество туристов - более 6 миллионов. Интересно, что соотношение туристов из России и из-за рубежа оказалось практически равным - 3.1 миллиона к 2.9 миллионов иностранцев. Население Петербурга насчитывает около 5 миллионов человек - это значит, что число туристов, посетивших культурную столицу превысило число жителей почти на миллион. Особенно популярным среди туристов отмечается летний период. Исходя из этих цифр, число туристов увеличивает спрос на гидов-переводчиков. Возникает проблема нехватки высококвалифицированных кадров, потому что английский, испанский, французский или немецкий уже совершенно вошли в норму. Знание этих языков само собой разумеется. Поэтому ценятся гиды, владеющие редкими языками, например, такими как турецкий, китайский, иврит и другие. Проблема нехватки кадров ставит другую проблему, а именно набор на работу низкоквалифицированных специалистов, которые плохо знают город, и более того, не могут найти общий язык с туристами, не имеют знания в данных о стране и культурных ценностей, не владеют, хотя бы основами психологического сопровождения туристов.

Психологическое сопровождение туриста включает помощь в адаптации к новым условиям внешней среды ( принятые в стране нормы и правила поведения, ее законы и традиции). Целью данной деятельности является получение туристом исключительно положительных впечатлениях от страны посещения, а значит и поездки в целом. Гид, не имеющий специальных профессиональных навыков, получаемых в процессе прохождения всевозможных образовательных курсов, не может в должном объеме предоставить необходимые туристу услуги, такие как помощь в непредвиденных ситуациях, разрешение возникающих конфликтов как между самими туристами, так и с местным населением.

Более того, неопытность гида может спровоцировать конфликт. Специалистов туристического бизнеса готовят на специализированных курсах, имеющих государственную регистрацию. Каждый курс начинается с дисциплины «Методика экскурсионного обслуживания иностранных туристов», которая включает в себя методические курсы по психологическим особенностям работы с иностранцами.

Рис. 3. Процентное соотношение курсов гидов-переводчиков в Петербурге ведущих подготовку на разных языках

Как мы видим по рисунку 3, большинство, а именно 33% курсов, предлагают услуги по обучению гидов на английском языке. У этого есть свое объяснение, ведь Санкт-Петербург посещают в основном англоговорящие туристы, не только из США и Великобритании, но и из других стран. Помимо всего прочего, жители других стран изучают английский язык во избежание проблем с пониманием в стране временного пребывания, ведь английский язык широко используется жителями во многих других странах.

Как уже говорилось выше, немецкие туристы являются лидерами по посещению Российской Федерации, и именно поэтому 20% Питерских школ учат гидов-переводчиков работающих на немецком языке. 17% туристов посетивших Российскую Федерацию - это китайцы, как мы это можем видеть на рисунке 1, а как уже и говорилось выше большинство приезжих посещают Москву и Петербург. Сам по себе китайский язык сложен для понимания и изучения, возникает ряд проблем с пребыванием в русскоговорящей стране. На данный момент Петербург может предоставить очень мало школ для изучения неевропейский языков. А именно судя по рисунку 2 это всего лишь 7% предлагают обучение редких языков.

Наши гости из Китайской республики, обладают рядом особенностей поведения. Однако в качестве положительных сторон хотелось бы отметить, что во время экскурсий и поездок китайцы совершают очень много покупок, что положительно отражается на экономике Петербурга. Уровень товарооборота между Россией и Китаем в 2013 году, скорее всего, останется на уровне предыдущего года - $88 млрд, однако на 2014 планируется увеличение его до $100 млрд. из этого следует, что по количеству покупок китайские туристы занимают первое место в мире[7].

Для решения проблемы с гидами-переводчиками работающими на китайском языке решено было набирать китайских студентов. Языковые школы в сжатые сроки дают знания и выпускают на работу. Поэтому молодые гиды не обладают нужной базой знаний и опыта. Именно поэтому появляется проблема с клиентами, которые выражают свое недовольство с качеством их обслуживания. Сотрудник фирмы, исполняющий роль гида, не получив нужный уровень знаний, не понимают пожелания клиентов, не могут предоставить хороший уровень сервиса, не умеют захватывать внимание всей группы , не знают как вести себя в экстренных ситуациях, например в случае внезапной аварии или хотя бы изменения запланированного маршрута. Эти все минусы приводят к тому, что туристы остаются недовольны, а компания предоставляющая специалиста получает множество претензий со стороны туристов и скорее всего уменьшение клиентской базы.

Работа гида всегда связана с безопасностью туристов. Гид непосредственно не отвечает за сохранность жизни, здоровья и имущества клиентов туркомпании. Но несчастье, произошедшее с туристами во время их пребывание в ответственности данной турфирмы, всегда оборачивается для нее большими финансовыми и юридическими проблемами. Так, недавно на горном перевале недалеко от города Громадно Тырново в Болгарии перевернулся автобус, следовавший из Турции в Румынию. Туркомпания, продавшая путевки на эту экскурсию, выплатила по страховке означенную в страховом полисе сумму каждому из пострадавших. Юридические иски со стороны пострадавших и их родственников к туристской фирмы продолжаются.

Гид всегда должен предупреждать туристов о необходимости страхования их рисков.

Страхование кардинально необходимо в следующих случаях:

· медицинская помощь при заболевании или несчастном случае;

· экстренная стоматологическая помощь;

· транспортировка на родину или к месту отдыха при заболевании или несчастном случае;

· репатриация на родину при заболевании или несчастном случае;

· репатриация останков;

· передача срочных сообщений;

· приезд родственника;

· досрочное возвращение;

· пересылка лекарств.

Поэтому гиду следует мотивировать туристов к приобретению страховых полисов по всем возможным рискам.

Для успешной работы с туристами гид должен обладать большим объемом знаний и быть готовым к любым неожиданностям и экстремальным ситуациям. Быть готовым построиться под любую ситуацию, любую группу туристов, любого пола, возраста и социального состава. Гид обязан подходя к работе быть способным завлечь группу, давать знания в творческой и интересной форме.

Из всего вышесказанного следует сделать вывод, что существует реальная нехватка квалифицированных гидов владеющих иностранными языками. Можно предположить что такая ситуация сложилась в следствие повышения туристического потока из стран Азии. Важно также отметить необходимость подготовки гидов в психологическом образовании, позволяющем создавать комфортный в эмоциональном плане климат для туристов, поскольку смена привычных условий среды является стрессовым фактором для многих людей, а прямая обязанность гида - помощь туристам в любой ситуации.

Список литературы

1. Гарант Информационно-правовой портал ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [Электронный ресурс] http://base.garant.ru/136248/1/

2. Кушнарева И. Ю., Руденко Л. Л. Работа гида туристских групп на транспортных маршрутах: Учеб. пособие / И. Ю. Кушнарева - Владивосток : Изд-во ВГУЭС, 2008. - 169 с

3. Ефимов, О.Н. Страхование по закону о страховом деле. Учебное пособие (приложение к программе подготовки бакалавров) / О.Н.Ефимов. - LAP LAMBERT Academic Publishing GmbH & Co. KG, Heinrich-Bцcking-Str. 6-8, 66121 Saarbrucken, Germany, напечатано в России, 2012. - 685 стр.

4. Ефимов, О.Н. Новейшее страхование в законах. Монография/ О.Н.Ефимов. - Science Book Publishing House, Yelm, WA, USA, 2013. - 484 с.

5. Ефимов О.Н. Социальное страхование в России [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Ефимов О.Н.-- Электрон, текстовые данные.-- Саратов: Вузовское образование, 2014.-- 165 с.-- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/23086.-- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

6. Городской Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга [Электронный ресурс] http://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_touris/ /

7. Россия - Китай: сотрудничество в цифрах [Электронный ресурс] Интерфакс, http://www.interfax.ru/344730

8. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) [Электронный ресурс] http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140228/

9. Интернет портал TripAdvisor [Электронный ресурс] http://www.tripadvisor.ru/

10. Большой портал недвижимости, статья «Петербург привлекает туристов из Европы» [Электронный ресурс] http://www.bpn.ru/publications/66661/

11. Всемирная туристская организация [Электронный ресурс] http://www2.unwto.org/

Размещено на Allbest.ru