Факторы, влияющие на качество обслуживания в пятизвездочных отелях в г. Санкт-Петербург
Проблема повышения качества обслуживания персонала в пятизвездочных гостиницах города Санкт-Петербург. Особенности гостиничного бизнеса, подготовка персонала. Основные факторы, от которых зависит качество обслуживания и соответственно прибыль отеля.
Рубрика | Спорт и туризм |
Вид | статья |
Язык | русский |
Дата добавления | 31.07.2018 |
Размер файла | 71,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Факторы, влияющие на качество обслуживания в пятизвездочных отелях в г. Санкт-Петербург
Каждое предприятие сталкивается с проблемой повышения качества работы персонала. В данном случае это проблема в обслуживании гостей на должном уровне, учитывая, что речь идет об пятизвездочных отелях. Продукция, которую выпускает гостиница - это предоставление номеров и услуг на территории гостиничного комплекса, включая рестораны, залы и переговорные комнаты.
К основным проблемам повышения качества относятся:
· Незнание внутренних правил обслуживания
· Незнание иностранного языка
· Неудовлетворительные условия труда
· Высокая текучесть кадров
· Разнородность коллектива
· Низкий оклад труда у обслуживающего персонала
· Высокая загруженность рабочего времени
Кроме того, существует ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и соответственно прибыль гостиницы. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг [6]:
· Экономический
· Социально-экономический
· Технический
· Организационный
Экономический фактор
Экономический фактор - это, прежде всего фактор, который стимулирует сотрудников к лучшему обслуживанию. Чем больше поощрение работника за хорошо выполненную работу, тем выше качество предоставляемых услуг, а тем самым уровень своего предприятия. Но не каждая гостиница готова предоставлять дополнительные премии для своих сотрудников за качественно выполненную работу. Поэтому приходя в отель, гости не всегда уверенны, что их встретят с радушной улыбкой на стойке приема и размещения, носильщики помогут донести вещи до номера, официанты быстро обслужат в ресторане, или обслуживающие номера не забудут убрать номер. Не всем известен уровень заработной платы у швейцаров, официантов, сотрудников службы и приема или горничных - всех, тех людей, что ведут непосредственный контакт с гостями. Сравнив и проанализировав уровень заработных плат среди лучших гостиничных комплексов в Санкт-Петербурге («Астория», «Crown Plaza», «Гранд Отель Европа», «Four Seasons»), был выявлен средний показатель уровня заработных плат, что представлен на рисунке 1.1. Опираясь на полученные данные, видно, что отели с миллионными оборотами капитала тратят малую часть того, что приносят им их сотрудники в качестве своей работы, поэтому в настоящее время существует проблема недостаточного стимулирования сотрудников в материальном плане.
Рис. 1. Средний уровень заработных плат в Санкт-Петербурге на 01.12.13
Социально-экономический фактор
К социально-экономическому фактору относятся комфортные и здоровые условия труда в коллективе. При добропорядочном отношении друг к другу между сотрудниками повышается не только производительность отдельных звеньев гостиничной системы, но и создается благоприятная среда для повышения конкурентоспособности среди других отелей. Обычно такие взаимосвязи в коллективе поддерживаются и одобряются руководством отеля. Таким образом, отели выделяют дополнительные средства на сближение и поддержание контактов между отделами, к примеру, организовываются выезды на природу, в развлекательные комплексы (боулинг, пейнтбол, бильярдные клубы), спортивные мероприятия (волейбол, баскетбол). Для повышения гордости или преданности к марке своего отеля, проводятся ежегодные конкурсы и программы между отелей, где каждый сотрудник может показать себя от лица своей гостиницы. Такие мероприятия полезны и способствуют улучшению уровня работы персонала, но зачастую гостиничные комплексы скупятся проводить что-либо за счет бюджета гостиницы, что приводит к недовольству среди сотрудников и нарушению в производительности подчиненных.
Технический фактор
Данный фактор существенным образом влияет на качество и быстроту предоставление услуг. Использование современного оборудования сотрудниками помогает выполнять работу без задержек и ожидания гостей, что повышает уровень гостиницы на локальном рынке. Существуют следующие необходимые условия для работы каждого отдела:
1. Отдел приема и размещения
· Удобная и легкая программа для работы в отеле, к примеру, Hotel, Micros, 1C и т.д.
· Специальное оборудование для намагничивания электронных ключей, которые с помощью программы привязываются к нужной комнате
· Рабочая телефонная сеть для оформления заказов и быстрой связи с другими отделами
· Рабочая стойка для размещения документов и электроники со стороны персонала и дополнительных материалов для гостей отеля
· Часы с разными показателями мирового времени
1. Номерное обслуживание
o Необходимое количество средств личной гигиены гостей (шампуни, полотенца, зубные щетки и т.д.)
o Дополнительное оборудование (пылесосы, электрические чайники, фены, лампы)
o Наличие моющих средств для любых типов поверхностей
2. Банкетное и ресторанное обслуживание
· Необходимое количество приборов для накрытия столов и запасные приборы на крупные банкеты
· Достаточное количество салфеток (бумажных и тканевых) и свечей
· Наличие бокалов, а также посуды для блюд в необходимом количестве с запасом на непредвиденные случаи
· Удобная дышащая форма, как для летнего, так и для зимнего периодов
· Снабжение каждого официанта, бармена или администратора дополнительными приборами
· Близкое и удобное размещение рабочих помещений: кухни, ресторана, комнаты для персонала и комнаты для оборудования.
Организационный фактор
Этот тип фактора немаловажен для усовершенствования уровня организации рабочей атмосферы коллектива и соблюдения стандартов и субординации. Для данной деятельности в гостиницах класса люкс существует позиция, как менеджер по качеству. В его обязанности входят: внедрение новых стандартов обслуживания, контроль исполнения качественного подхода к гостям, а также поддержания высоко категорийности гостиницы. В функции менеджера по качеству входят:
· Совершенствование стандартов в ресторане (раскладка приборов), в переговорных комнатах (оформление бизнес набора), в банкетных залах (расстановка мебели и декораций), уход за рабочим местом (специальные помещения для хранения оборудования, мебели и остальных приборов)
· Контроль качества обслуживания (обучение работе в программах, вежливое обращение с гостями и коллегами, бесспорное подчинение вышестоящим сотрудникам)
· Сохранность имущества гостиницы и поддержания порядка как в залах с гостями, так и во внутренней части гостиничного комплекса
· Разрешение конфликтов между коллегами по работе или с гостями
· Поддержание слаженной работы между отделами
· Разумный подход к пожеланиям сотрудников и создание благоприятных условий труда
Данные должностные обязанности входят в работу администраторов подразделений или менеджеров отделов.
персонал гостиничный бизнес
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Стандарты обслуживания в пятизвездочных гостиницах. Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала отеля. Этика персонала гостиничных предприятий. Характеристика обслуживания в гостиницах категории "5 звезд" на примере отеля InterContinental.
курсовая работа [50,1 K], добавлен 03.03.2015Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице. Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице "Дон Плаза".
дипломная работа [393,4 K], добавлен 14.01.2017Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.
курсовая работа [29,6 K], добавлен 11.05.2014Организация туристско-экскурсионного обслуживания иностранных граждан. Межкультурный диалог и ментальность отношений. Сравнительный анализ национальных особенностей. Анализ туристского рынка Санкт-Петербурга. Программа тура "Немецкий Петербург".
дипломная работа [76,0 K], добавлен 28.04.2015Характеристика культурно-исторических ресурсов г. Санкт-Петербург и основных видов туризма. Современные тенденции развития туристской инфраструктуры в г. Санкт-Петербург. Разработка тура для школьников старших классов "Путешествие в Санкт-Петербург".
дипломная работа [5,3 M], добавлен 02.01.2012Туристическое обслуживание, особенности и сущность. Показатели качества обслуживания на предприятиях. Оценка качества и его значение. Факторы, влияющие на качество обслуживания на туристических предприятиях. Влияние качества на развитие отрасли.
курсовая работа [47,7 K], добавлен 21.01.2009Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг. Стиль в обслуживании гостей гостиницы. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Характеристика гостиницы "Valencia".
курсовая работа [29,0 K], добавлен 17.09.2008Характеристика гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге. Организационная структура современных мини-отелей. Комплекс маркетинга гостиничного предприятия. Организация обслуживания в гостиницах, туристских комплексах. Анализ хозяйственной деятельности отеля.
дипломная работа [183,4 K], добавлен 13.06.2015Технология обслуживания как инструмент качества в туризме. Пятиступенчатая модель качества обслуживания ее компоненты. Преимущества качественного обслуживания. Сокращение издержек качества. Разработка программы качественного обслуживания.
реферат [29,8 K], добавлен 05.05.2005Общие сведения о Шанхае как крупнейшем городе Китая, расположенном на реке Янцзы. Происхождение его названия. История развития Санкт-Петербурга. Общее между Шанхаем и Санкт-Петербургом. Перспективы их сотрудничества. Характеристика современного Шанхая.
курсовая работа [49,6 K], добавлен 25.06.2013Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Критерии оценки качества услуги проживания в номере. Основные показатели деятельности мини-отеля "Вероника". Рекомендации по повышению качества обслуживания.
дипломная работа [521,4 K], добавлен 03.04.2011Основные службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиентов в современных отелях. Роль обслуживающего персонала в формировании имиджа. Организация обслуживания и социально–культурного сервиса в туристских комплексах.
курсовая работа [421,7 K], добавлен 13.11.2015История развития индустрии гостеприимства. Технология предоставления основных и дополнительных услуг. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля с клиентами.
курсовая работа [51,7 K], добавлен 13.11.2010Определение понятия качества в индустрии гостеприимства. Понятие турбазы в гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Экскурсии, предоставляемые на турбазе "Снежный барс". Оценка качества обслуживания и номерного фонда.
курсовая работа [41,4 K], добавлен 05.04.2016Основные положения въездного туризма: правовые основы его организации, безопасность при оказании туристско-экскурсионных услуг, этика туризма. Анализ рынка и статистика въездных потоков в Санкт-Петербург, проблемы въездного туризма, размещения туристов.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 14.01.2010Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.
дипломная работа [2,9 M], добавлен 13.07.2015Понятие и основные виды деятельности туристского предприятия. Специфика обслуживания клиентов в турагентсте. Хозяйственно-экономическая оценка деятельности ООО "Долас-тур". Анализ качества обслуживания клиентов в фирме и предложения по его повышению.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 12.10.2010Сущность понятия "уровень обслуживания". Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг. Мероприятия по совершенствованию услуг обслуживания в ООО "Приокская".
дипломная работа [334,4 K], добавлен 26.02.2010Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей, совершенствование качества услуг.
курсовая работа [162,2 K], добавлен 06.08.2014Понятие и сущность туристских объектов, их классификация. Факторы привлекательности Санкт-Петербурга. Объекты религиозного туризма (Исаакиевский собор). Экскурсионно-познавательные объекты Санкт-Петербурга. Государственный Эрмитаж и музей "Кунсткамера".
курсовая работа [49,6 K], добавлен 18.04.2015