Повышение качества услуг на предприятии туристско-спортивного комплекса

Условия для размещения также предоставляется базой отдыха «Макеевка». Она находится на берегу реки Устья на территории комплекса. База состоит из трех коттеджей:

- VIP-коттедж - благоустроенный дом с укомплектованной кухней на двух человек;

- гостевой дом- коттедж для четырех - восьми человек с кухней и русской печью;

- домик на берегу реки Устья - коттедж на берегу реки с кухней и русской печью, рассчитан на двух - четырех человек.

В деревне Кононовской в нескольких минутах ходьбы от гостиничного комплекса «Круча» имеется также оборудованный гостевой дом, рассчитанный на восемь - десять человек.

На территории комплекса «Малиновка» расположена гостиница «Подкова» на 35 номеров категории «стандарт» с одно- или двухместным размещением. Все номера с ванной комнатой, телевизором, Wi Fi.

Помимо вышеперечисленных вариантов размещения имеется множество гостевых домов в окрестностях ЦЛС «Малиновка», постояльцы которых пользуются услугами центра.

В горнолыжном центре имеются возможности для организации питания отдыхающих. На территории функционирует кафе «Олимп» на вершине склона, а также кафе «Фристайл» у подножия. Во время проведения соревнований данные заведения выступают в качестве спорт-баров. Также кафе «Фристайл» можно арендовать для проведения мероприятий. При гостинице «Подкова» открыто одноименное кафе на 50 мест.

На территории комплекса построены три русские бани на дровах с парными вместимостью до 8 человек. Одна из них двухэтажная. При банях есть беседки и мангалы для шашлыков.

ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» также предоставляет возможности для летнего отдыха. Организуется рыбалка, пешие прогулки, катание на велосипеде. На территории комплекса имеются футбольные и волейбольные площадки.

На базе центра «Малиновка» в летний период и осенние каникулы работает детский оздоровительный лагерь «Территория Next» для детей с 6 лет. Программа пребывания включает проживание в евро-коттеджах на 2 - 4 человека, пятиразовое питание, активный отдых, спорт обучение иностранным языкам, занятия по этикету, мастер-классы. За год в ДОЛ «Территория Next» отдыхают более 250 детей.

В «Малиновке» работает конный клуб «Мезенка» с лошадьми мезенской породы. Клуб предоставляет следующие услуги:

- изучение привычек лошадей и уход за ними;

- экскурсии по конюшне;

- обучение верховой езде;

- катание на лошадях;

- обслуживание мероприятий (свадеб, дней рождения);

- костюмированная верховая езда;

- иппотерапия.

Основные категории посетителей клуба:

- семьи с детьми;

- трудовые коллективы;

- школьные группы;

- индивидуальные туристы;

- люди с ограниченными возможностями.

ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» также осуществляет туроператорскую деятельность. Предлагаются следующие маршруты:

- исторические туры с посещением Устьянского краеведческого музея с экспозицией, показывающей историю края с XVII века;

- гастрономические туры по Устьянам, знакомящие туристов с бытом и кухней северной деревней, предполагающие дегустацию домашнего вина и пива, организацию мастер-классов мастер-классы по приготовлению старинных национальных блюд;

- событийные туры, подразумевающие посещение спортивных фестивалей, соревнований и других мероприятий, организуемых на территории комплекса. Например, проводятся такие мероприятия как праздник лыжного спорта «Первый снег», снегоходный фестиваль «Snow Устья», Всероссийские лыжероллерные соревнования и другие;

- праздничные туры (например, в период новогодних каникул для гостей горнолыжного комплекса разработана специальная анимационная программа с участием Деда Мороза и Снегурочки, предполагающая праздничный ужин, танцы, караоке, фейерверк и т. д.

Подводя итоги, можно прийти к заключению о том, что развитая инфраструктура, широкий спектр услуг, в том числе уникальных, развитый штат сотрудников являются серьезными предпосылками для оказания высококачественных туристских услуг и сохранения конкурентоспособности анализируемого комплекса.

2.2 Анализ качества услуг на предприятии ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

Для анализа степени удовлетворенности качеством оказываемых услуг на предприятии ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» необходимо провести ряд маркетинговых исследований, которые позволят выявить и впоследствии учитывать список потребительских предпочтений, проанализировать конкурентную среду предприятия, а также провести мониторинг отзывов потребителей горнолыжного комплекса на туристских сайтах.

Во-первых, целесообразно провести сегментацию рынка, т. е. деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественным особенностями их спроса. При изучении туристского рынка решающими характеристиками сегментации являются географические, демографические, социальные показатели. Они позволяют предсказать потребности потребителей.

В туризме основными признаками сегментации являются географические, поведенческие демографические, психографические, социально-демографические. Наиболее значимыми характеристиками туристских услуг, определяющих уровень качества, являются следующие: уровень цен, уровень сервиса, соотношение цены и качества, клиентоориентированность, уровень компетентности и квалификации персонала, наличие дополнительных услуг, состояние инфраструктуры.

В ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» постоянно проводится анкетирование потребителей, благодаря которому можно выявить географический и демографический состав потребителей горнолыжного турпродукта (Приложение 2).

Анализ этих данных за сезон 2017-2018 г. показывает, что географическое распределение посещающих курорт выглядит следующим образом. Лидирует по количеству приезжих Архангельская область (46 %), на втором месте жители Вологодской области (19 %), на третьем - Москва и Московская область (12 %). Таким образом, можно сделать вывод о том, что курорт наиболее востребован местными жителями и жителями близлежащей области, расположенной по соседству. При этом значительная часть посещающих курорт приезжает на день без совершения ночевок. Наибольшая загруженность средств размещения наблюдается в зимний период в праздничные даты и в выходные дни (с пятницы по воскресенье).

Проводимое анкетирование также позволяет выявить закономерности возрастного состава отдыхающих. В целом возрастной состав туристов различен, но преобладают люди от 19 до 35 лет (с детьми и без). Это наиболее активная платежеспособная группа потребителей, предпочитающая динамичный отдых с широким спектром развлечений и дополнительных услуг, демократичную атмосферу на курорте. Значительное количество приезжающих с детьми предполагает необходимость обустройства детской зоны с возможностью детям с пользой проводить время под квалифицированным присмотром компетентных сотрудников в отсутствие родителей, осваивающих горнолыжные склоны.

Положение организации на рынке, успех ее функционирования в значительной степени определяются ее конкурентной средой. Анализ конкурентной среды предприятия - залог его рыночного успеха так как данный вид исследования позволяет выявить современные тенденции на рынке, определить сильные и слабые стороны (свои и конкурентов) и в соответствии с результатами выбрать стратегию.

На территории соседствующих субъектов с Архангельской областью находится большое количество горнолыжных комплексов: в Архангельской области «Косково», «Голубино-Красная горка», «Куртяево», «Мечка», «Онега», «Петровский»; в Мурманской области «Кукисвумчорр», «Большой Вудъявр», «Воробьиная гора», «Крестовая гора», «Салма», «Коласпортланд», «Лапарь-Стан», «Норд Стар», «Огни Мурманска», «Хибины Сноу-парк», «Южный склон»; в Карелии «Kallivo-Park», «Горка», «Курган», «Ялгора», «Малая Медвежка», «Спасская Губа»; в Вологодская области «Ципина гора», «Y.E.S. Стризнево», «Фристайл»; в Коми - «Заленецкие Альпы». При этом не все из вышеперечисленных предприятий конкурируют с «Малиновкой» в силу своего расположения, а также спецификой оказываемых услуг 40.

Организации-конкуренты целесообразно разделить на две группы: косвенные конкуренты (предприятия, работающие для схожих групп потребителей, но предлагающие иные товары или услуги) и прямые конкуренты (предприятия, работающие для схожих групп потребителей, предлагающие схожие товары или услуги).

К косвенным конкурентам ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» можно отнести горнолыжный комплекс Петровский (Архангельская область), «Ципину Гору» и «Фристайл» (Вологодская область).

Горнолыжный комплекс «Петровский» расположен в 30 км от г. Котласа. К услугам отдыхающих катание на горных лыжах, сноубордах, сноутюбах, коньках, сноускуте. Оборудован двумя трассами с двумя подъемниками. На территории комплекса работает горнолыжная школа 40.

Центр горнолыжного спорта «Фристайл» расположен недалеко от деревни Еремеево Вологодской области. Он оборудован горнолыжной трассой с бугельным канатным подъемником, спуском для сноутюбинга, возможность катания на беговых лыжах. Организует корпоративный отдых 42.

Горнолыжный комплекс «Ципина гора» расположен в 115 километров от города Вологды на трассе Вологда - Кириллов. Примечательно, что «Ципина гора» - самый первый горнолыжный центр в окрестностях - он работает с 2003 года. В связи с этим комплекс менее всего оборудован современным горнолыжным оборудованием. Тем не менее, на его территории функционируют несколько трасс различной степени сложности 42.

Анализ предлагаемых услуг позволяет причислить к категории прямых конкурентов Центр активного отдыха «Y.E.S. Стризнево», расположенный в 34 км от г. Вологды по трассе Вологда - Новая Ладога. Данный комплекс был создан за счет государственно-частного партнерства. Схожими элементами инфраструктуры «Y.E.S. Стризнево» и «Малиновки» выступают следующие: наличие средств размещения, предприятий общественного питания, проката инвентаря, подъемников, медпункта, клуба верховой езды («Малиновка») и контактного зоопарка («Y.E.S. Стризнево»). Тем не менее, у каждого из этих комплексов своя специфика. Особенностью ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» является ориентация на профессиональных спортсменов и наличие в нем лыжно-биатлонного центра, нескольких средств размещения с большой вместимостью, проведение состязательных спортивных мероприятий. Особенностью Центра активного отдыха «Y.E.S. Стризнево» является ориентация на организацию досуга семей с детьми, любителей горнолыжного спорта, молодежи. Его конкурентным преимуществом является наличие стрелкового клуба, веревочного парка, парка динозавров. Кроме того, на его территории проводятся развлекательные мероприятия.

Качество услуг указанных предприятий можно оценить, проанализировав материал сайтов - «отзовиков», социальных сетей. На май 2018 г. средние рейтинги «Y.E.S. Стризнево» по пятибалльной шкале составляют 4,5 (tripadvisor.ru), 4,4 (otzovik.ru). 4,4 (facebook.com). Аналогичные показатели ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»: 4,7 (tripadvisor.ru), 5 (facebook.com) 3,4 (otzovik.ru) 1, 3, 28. В целом и у того, и у другого комплекса рейтинги достаточно высокие. Отличаются данные только сайта otzovik.com, что можно объяснить субъективностью восприятия пользователей. В то же время, следует обратить внимание на актуальные в рамках темы данного исследования показатели, по которым ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» уступает Центру активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево». Для выявления направлений совершенствования качества услуг необходимо провести сравнение конкурентных предприятий. Рассмотрим спектр услуг для детей того и другого комплекса.

Центр лыжного спорта «Малиновка» предлагает следующий набор услуг:

- аренда тюбингов, горных лыж, беговых лыж, сноубордов и средств защиты для детей;

- услуги инструктора для ребенка;

- детское меню в кафе «Фристайл»;

- предоставление детской кроватки в ГК «Круча»;

- услуги, предоставляемые клубом верховой езды;

- проведение детских праздников с услугами аквагрима для детей;

- детский лагерь «Территория Next» 48, 49.

Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево» предлагает следующее:

- прокат оборудования, инвентаря, защиты для детей, услуги инструктора для ребенка;

- наличие детского маршрута в веревочном парке;

- посещение контактного зоопарка;

- посещение парка динозавров;

- проведение детских праздников, квестов, мастер-классов;

- катание на гироскутерах и сигвеях;

- лагерь «English for you Active Camp» 47.

Исходя из данных можно сделать вывод о том, что в Центре лыжного спорта «Малиновка» инфраструктуры для отдыха детей немного меньше по сравнению с Центром активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево». В то же время, принимая во внимание значительное количество туристов с детьми, посещающих горнолыжные комплексы, для повышения общего качества предоставляемых услуг и для более динамичного развития семейного туризма расширение спектра услуг и инфраструктуры для детей является очевидной необходимостью.

Аналогичным образом рассмотрим развлечения apres-ski на обоих курортах. Центр лыжного спорта «Малиновка» предлагает следующие виды досуга:

- проведение спортивных фестивалей и соревнований;

- услуги организации корпоративных праздников;

- экскурсионные услуги;

- анимационная программа на время новогодних каникул;

- клуб верховой езды;

- русская баня;

- организация рыбалки 49.

Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево» предлагает:

- проведение массовых развлекательных мероприятий, концертов фестивалей;

- услуги организации корпоративных праздников;

- анимационные программы в праздничные даты;

- стрелковый клуб;

- веревочный парк 47.

В силу ориентации на профессиональных спортсменов на территории Центра лыжного спорта «Малиновка» почти не проводятся массовые шумные мероприятия. Тем не менее, конкурентным преимуществом является организация экскурсионных маршрутов.

Несмотря на высокие рейтинги на сайтах с отзывами, некоторые аспекты качества обслуживания в «Малиновке» вызывают нарекания потребителей. Изучение недостатков и жалоб, содержащихся в отзывах в сети Интернет позволил выделить ряд проблем, негативным образом влияющих на качество предоставляемых услуг:

1. Неудовлетворенное состояние некоторых объектов инфраструктуры. С момента открытия Центра лыжного отдыха ремонт или реновация объектов не проводились, при том, что он работает круглый год, постоянно принимая спортсменов, туристов, посетителей. В связи с этим некоторые элементы инфраструктуры изношены.

2. Отсутствие некоторых коммуникационных технологий, которые сегодня воспринимаются как неотъемлемая часть качественного туристского сервиса: отсутствие Wi-Fi в средствах размещения, отсутствие возможности оплаты банковской карте.

3. Ориентация на спортсменов и их распорядок дня в ущерб интересам туристов (существует вероятность закрытия трасс во время сборов и соревнований, спокойная атмосфера, полностью исключающая какие-либо вечерние развлечения).

4. Нехватка детских развлечений.

Проведем SWOT-анализ ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка», представляющий собой комплексную оценку внешней и внутренней среды: сильных сторон Strengths, слабых сторон Weakness, возможностей Opportunities и угроз Threats 29. Данный метод позволяет получить сбалансированные данные об угрозах, поступающих от внешней среды и возможностях организации, что позволяет наиболее точно выбрать конкурентную стратегию предприятия, а также выявить пути повышения качества услуг рассматриваемого объекта, извлекая максимум пользы от имеющихся возможностей.

К сильным сторонам комплекса (S) можно отнести следующие:

- уникальный природный рельеф;

- экологически чистая территория;

- высокая пропускная способность;

- относительно большая вместимость номерного фонда

- проведение соревнований всероссийского значения;

- наличие лыжно-биатлонного центра и лыжероллерной трассы;

- наличие условий для проживания семей с детьми;

- организация экскурсионного обслуживания;

- наличие оборудования, компенсирующего нехватку снега;

- небольшое количество прямых конкурентов.

Слабые стороны (W):

- отсутствие горнолыжных трасс высокопрофессионального уровня;

- небольшая продолжительность зимнего сезона;

- недостаток квалифицированных кадров с образованием в сфере туризма и гостиничного дела;

- удаленность от центральных регионов;

- отсутствие четко спланированного комплекса услуг для семей с детьми;

- изношенная инфраструктура.

К возможностям (O) можно отнести:

- расширение рекламной деятельности;

- расширение комплекса услуг;

- увеличение туристского потока;

Угрозы (T):

- рост числа конкурентов и их спектра услуг;

- нестабильная рыночная среда;

- изменения в потребительском поведении;

- отсутствие сформированной нормативно-правовой базы, регулирующей горнолыжный туризм.

Проведение SWOT-анализа позволяет сделать вывод о том, что рассматриваемая нами организация обладает большим количеством возможностей для совершенствования и расширения спектра своих услуг, повышения степени удовлетворенности потребителя и, в конечном счете, укрепления конкурентоспособности и повышения эффективности своей деятельности. Одним из путей является совершенствования качества услуг, предоставляемых центром.

Проведённые исследования позволяют сделать выводы:

При достаточно большом количестве косвенных конкурентов данного центра в качестве прямого конкурента выступает только Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево». Основной спектр услуг в данных предприятий совпадает. При этом, необходимо отметить, что комплекс в Стризнево активно развивается, расширяя спектр услуг, усиливая конкуренцию на рынке местного горнолыжного туризма. Некоторые отличия между этими центрами можно использовать в качестве конкурентных преимуществ.

ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» и Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево» являются равноправными прямыми конкурентами. Одним из целесообразных способов отстройки от конкурента является совершенствование качества услуг.

Анализ отзывов показал ряд недостатков, негативным образом влияющих на восприятие потребителем туристских услуг, оказываемых Центром лыжного спорта «Малиновка», снижающих потребительскую привлекательность турпродукта. Их можно использовать в качестве возможных путей совершенствования качества услуг центра.

На основе регулярно проводимых комплексных маркетинговых исследований можно получить адекватную информацию о рыночной ситуации, степени удовлетворенности потребителей уровнем сервиса, оценить уровень конкурентоспособности организации и на основе выявленных результатов спроектировать целесообразную стратегию совершенствования качества предоставляемых услуг и укрепления конкурентоспособности предприятия.

3. Повышение качества услуг на предприятии ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка» как фактор его конкурентоспособности

3.1 Пути повышения качества услуг в ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка»

Исходя из данных, полученных в результате анализа деятельности ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка», были выявлены следующие проблемы, негативно влияющие на степень удовлетворенности потребителей услуг комплекса.

В области взаимоотношений с потребителями наблюдается следующие негативные характеристики:

- ориентация на потребности спортсменов в ущерб туристам;

- отсутствие комплексной системы управления взаимоотношений с клиентами;

- завышенная стоимость обслуживания на склонах.

По состоянию инфраструктуры комплекса клиенты жалуются на следующее:

- изношенный номерной фонд;

- изношенное оборудование;

- проблемы с интернет-подключением;

- отсутствие современного банного комплекса;

- отсутствие возможности оплаты услуг банковской картой.

Имеются также нарекания на спектр предоставляемых услуг:

- отсутствие развлечений «aprиs-ski»;

- нехватка детских развлечений (за исключением лагеря «Территория Next» и верховой езды).

В результате выявления вышеназванных проблем целесообразно выделить следующие возможные пути повышения качества услуг в ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка»:

- совершенствование системы управления качеством и ее автоматизация;

- совершенствование инфраструктуры предприятия;

- расширение спектра услуг, рассчитанных на молодежный и семейный отдых.

Реализация мероприятий в рамках каждого из направлений повышения качества услуг требует финансовых вложений. Предполагается, что их постепенное внедрение будет в конечном итоге способствовать притоку туристов и повышению прибыли предприятия. Поэтому последующие мероприятия могут быть осуществлены на принципах самофинансирования.

Предполагаемыми результатами комплексного проведения рекомендуемых мероприятий могут быть следующие:

1. Увеличение количества туристов, совершающих ночевку на курорте.

2. Увеличение количества туристов, прибывающих из других областей.

3. Увеличение количества партнеров-контрагентов.

4. Минимизация отрицательных отзывов об уровне сервиса.

5. Создание комфортных условий как для туристов, так и для спортсменов.

6. Отстройка ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» от прямого конкурента.

7. Повышение мотивации персонала.

8. Повышение эффективности деятельности рассматриваемого предприятия.

Таким образом, в результате анализа деятельности ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка», мониторинга отзывов в интернет-пространстве был выявлен ряд проблем, которые целесообразно использовать в качестве путей повышения качества оказываемых услуг. Рассмотрим рекомендуемые мероприятия в рамках указанных направлений.

3.2 Совершенствование системы управления качеством в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

В целях совершенствования системы управления качеством в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» предполагается создание службы качества, отвечающей за эффективное взаимодействие с клиентами по всем аспектам деятельности горнолыжного центра: по вопросам размещения, обслуживания на склонах, организации питания, предоставления дополнительных услуг. Существующая организационная структура не предполагает наличие такого структурного подразделения, в связи с чем управление качеством обслуживания на предприятии затруднено.

К функциям предлагаемой службы будут относиться: работа с кадрами, работа с потребителями услуг, работа с техническим оборудованием.

Работа с кадрами будет включать следующие составляющие.

1. Решение вопросов, связанных с организацией переподготовки и повышения квалификации персонала. В настоящее время в штате ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» нет кадров с профессиональным образованием в сфере туризма и гостеприимства. Повышение квалификации сотрудников, прохождение ими тренингов, курсов повышения квалификации и переподготовки актуально не только с формальной точки зрения. Компетенция персонала напрямую влияет на восприятие гостем сервиса и качеством обслуживания. Кроме того, с внедрением профессиональных стандартов данное направление деятельности будет обязательно. Все обучающие программы должны максимально заинтересовать работника, мотивировать его, рассказать о возможных перспективах карьерного роста, объяснить, что любое обучение -это и работа с тренером, и самообучение. Программы переподготовки могут быть посвящены различным вопросам: описание организационной структуры и должностного взаимодействия, философия работы предприятия, правила поведения в случае экстренных ситуаций, навыки делового общения, нормативно-правовая база и многие другие.

2. Разработка и внедрение внутреннего стандарта качественного обслуживания на территории комплекса. На сегодняшний день документально зафиксированный внутренний стандарт обслуживания на предприятии отсутствует. Большинство сотрудников ознакомлено с должностными обязанностями и инструкциями. Эти документы носят формализованный характер. В них больше внимания уделяется вопросам оказания первой помощи, соблюдения правил техники безопасности и поведения на горнолыжных курортах, но при этом игнорируются аспекты сервиса.

3. Разработка и организация мероприятий, способствующих повышению мотивации персонала.

Предполагается, что работа с потребителями услуг будет включать направления деятельности:

1. Сбор и анализ мнений клиентов о горнолыжном комплексе, недостатках и положительном опыте с помощью опросов, анкетирования, мониторинга отзывов в сети Интернет и в соответствии с ними корректировка политики предприятия в области управления качеством.

2. Работа с претензиями и жалобами туристов. Данное направление работы включает в себя оперативное разрешение проблем с помощью восстановления стратегий обслуживания, сбор и анализ жалоб для выявления слабых мест в обслуживании. Эффективно функционирующая система работы с претензиями позволяет удержать постоянную базу клиентов организации и сократить расходы для привлечения новых клиентов.

3. Обеспечение обратной связи с уже существующими и потенциальными потребителями, в том числе и в интернет-пространстве;

4. Контроль, корректировка и совершенствование обслуживания на всех участках горнолыжного центра.

5. Автоматизация управления качеством и работа с CRM (прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов).

Работа с техническим оборудованием будет включать в себя следующее:

- организацию контроля и обслуживания технического оборудования горнолыжного курорта и поддержка его соответствия нормативным требованиям;

- участие в принятии решения о внедрении новых технологий в целях повышения качества обслуживания.

Таким образом, предполагается, что создание специальной службы для управления качеством на предприятии будет способствовать формированию системного подхода к управлению качеством услуг, разграничит зону и меру ответственности персонала за качество выполнения обязанностей, наладит эффективную коммуникацию с потребителями туристских услуг.

3.3 Совершенствование инфраструктуры ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» как фактор повышения качества услуг предприятия

В целях повышения качества туристских услуг в ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка» необходимо наладить телекоммуникационную связь: оборудовать средства размещения Wi-Fi, подключиться к платежным системам для предоставления возможности оплаты услуг картой. Данные мероприятия, требующие минимум затрат, повысят туристскую привлекательность объекта, станут подтверждением его клиентоориентированности.

Для создания современного и конкурентоспособного горнолыжного комплекса практики сферы туризма и гостеприимства рекомендуют периодически проводить реновацию или реконструкцию средств размещения, оборудования, которые подвергаются круглогодичной нагрузке. Особенности туристского бизнеса требуют от объектов туристской инфраструктуры периодического проведения реновации, ремонта, пересмотра дизайна, обновления мебели в целях совершенствования существующих и расширения спектра услуг. Таким образом объекты туристской инфраструктуры поддерживают свою конкурентоспособность, обеспечивают приток клиентуры, совершенствуют уровень предоставляемого сервиса.

При этом следует отметить, что практики туристского бизнеса часто опасаются проводить ремонтные работы во время пребывания там туристов. В частности, инфраструктура ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» постоянно подвергается нагрузке со стороны спортсменов и туристов, будучи востребованной круглый год. Правление центра не хочет закрыть объект на реновацию, но в то же время опасается проведения ремонтных работ при туристах. В результате материально-техническая база предприятия изнашивается и разрушается. При продолжении такой политики объекты инфраструктуры рано или поздно придут в упадок и уже не смогут быть реновированы.

Тем не менее, практика показывает, что реновацию функционирующих объектов инфраструктуры можно осуществлять поэтапно, не прерывая их деятельности. Для этого к процедуре необходимо подготовиться более тщательно, разработать план с учетом минимизации неудобств для туристов, обеспечения безопасности для персонала и туристов, отделить зону ремонта от остальной рекреационной территории.

При этом затраты будут меньше чем при строительстве «с нуля», а срок окупаемости быстрее.

Как уже было упомянуто ранее, на территории Центра горнолыжного спорта функционируют три русские бани. Они рассчитаны на отдых компаниями, так как арендуются полностью. Туристы, приезжающие в компании двух - трех человек, редко пользуются услугами русской бани, потому что это может быть невыгодно.

Таким образом, в рамках совершенствования инфраструктуры и повышения качества услуг в ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка» предлагается открыть банный комплекс с широким спектром услуг, рассчитанный и на индивидуальных туристов, и на компании. Территория горнолыжного курорта позволяет построить соответствующее здание. При этом в данном случае необходимо особое внимание уделить вопросам соответствия санитарно-гигиеническим нормам, нормам пожарной безопасности и т д.

Практика функционирования горнолыжных курортов показывает, что чем больше и разнообразнее спектр услуг банного комплекса, тем лучше. При этом при прочих равных условиях опытные горнолыжники выбирают курорты и размещение, где имеется термальный комплекс, банный комплекс или хотя бы крытый бассейн. Это связано с тем, что при катании на горных лыжах работает одни и те же мышцы, и различные водные процедуры являются эффективным средством для их расслабления. Кроме того, пользованием услугами банного комплекса является формой организации apres-ski, не противоречащей общей направленности на развитие спорта и здорового образа жизни. Среди возможных услуг предлагаемого объекта можно выделить следующие:

- различного вида парилки: финская, русская, хамам, офуро и другие;

- крытый бассейн с гидромассажем;

- СПА процедуры;

- ряд оздоровительных процедур: массаж, стоун-терапия и т. д..

Исходя из выбора направлений деятельности для открытия банного комплекса необходимо приобретение оборудования:

- нагреватели и печи-каменки;

- мебель с влагоустойчивым покрытием;

- оборудование для СПА процедур;

- оборудование для массажного кабинета;

- при желании барное оборудование;

- сантехника;

- система вытяжек и вентиляция;

- расходные материалы: полотенца, веники, аромамасла, косметические средства, средства для дезинфекции, моющие средства и т. д.

Очевидно, что данное мероприятие требует значительных финансовых и моральных вложений. Предполагается строительство данного комплекса за счет самого предприятия с привлечением инвесторов. Необходимо обратить внимание на персонал банного комплекса: наличие / отсутствие медицинского образование, общий уровень профессионализма, наличие санитарных книжек. Предположительно срок окупаемости банного комплекса будет относительно небольшим по ряду причин: востребованности предлагаемых процедур среди любителей горных лыж, отсутствие конкурентов на территории комплекса и по соседству, традиционно высокая стоимость предлагаемых услуг. Ожидается, что наличие многофункционального банного комплекса привлечет новые группы потребителей, улучшит общие представления о сервисе «Малиновки» у существующих потребителей, частично решит проблему отсутствия развлечений apres-ski на курорте и будет приносить ему дополнительную прибыль. В результате проведения вышеназванных мероприятий потребителями данного предприятия станут как любители горнолыжного спорта, так и спортсмены, а также те, кто приехал на отдых «за компанию».

Таким образом, совершенствование и расширение инфраструктуры горнолыжного комплекса:

- является неотъемлемой обязательной составляющей качества услуг;

- расширит круг потребителей;

- может выступать в качестве способа поддержки конкурентоспособности и отстройки от конкурентов;

- принесет дополнительную прибыль.

3.4 Расширение спектра услуг в ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка» в рамках повышения качества обслуживания

В результате анализа анкетных данных туристов, приезжающих в ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка», было выявлено, что основная возрастная группа приезжающих сюда - 19 - 35 лет. Это, как правило, люди с активной жизненной позицией, предпочитающие динамичный отдых и наличие условий для расслабления. Примечательно, что данная возрастная группа по социально-демографическим признакам неоднородна. Ее могут представлять как семейные туристы с детьми, так и без детей. При этом потребительское поведение внутри группы будет отличаться.

Мониторинг отзывов позволяет сделать вывод о том, что туристы жалуются на отсутствие на курорте вечерних развлечений («apres-ski»). Данный термин в буквальном переводе с французского означает «после лыж». - этот термин в буквальном переводе с французского звучит как «после лыж» и означает весь спектр рекреационных услуг на горнолыжных курортах, который следует непосредственно после катания. В начале данный термин означал временной промежуток с 5 до 7 вечера, когда люди отдыхали после катания в общественных заведениях. Сейчас подразумевает шоппинг, экскурсии, азартные игры, фейерверки и т. д.. На некоторых курортах организуются специальные площадки для проведения мероприятий в формате apres-ski. Строятся специальные павильоны apres-ski на склонах. Практика показывает, что иногда вечерние развлечения apres-ski важнее самого процесса катания

Специфика данного Центра в том, что он принимает профессиональных спортсменов, прибывающих на сборы или соревнования. В связи с необходимостью соблюдать режим, жизнь на курорте достаточно спокойна, что может вызывать неудовольствие некоторых постояльцев. Кроме того, полное отсутствие apres-ski может негативным образом сказаться на притоке туристов, совершающих ночевку. Часто, накатавшись днем, посетители уезжают в тот же день домой, так как на курорте вечером «делать нечего».

В связи с вышесказанным представляется целесообразным разработать и внедрить программу apres-ski, которая бы была одинаково комфортна и для отдыхающих, и для спортсменов. С нашей точки зрения, для повышения привлекательности отдыха для самой многочисленной возрастной группы клиентов необходимо устраивать мероприятия во время самой высокой востребованности курорта, т. е. с пятницы до воскресенья.

Чтобы не нарушать комфорт спортсменов, предлагается данные мероприятия устраивать в крытом помещении, например, в одном из кафе. Это могут быть концерты, игры, небольшие спектакли. В случае отсутствия необходимости соблюдать режим тренирующихся спортсменов возможна организация массовых фестивалей для привлечения молодежи. За счет грамотно организованного aprиs-ski можно обеспечить приток туристов в средства размещения и их окрестности, сформировать дополнительный источник прибыли для предприятия.

В настоящее время ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» предлагает ряд развлечений для детей. Но их спецификой является необходимость сопровождения родителей и разрозненность. В настоящее время руководство ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» планирует открыть детскую комнату, где под присмотром специалистов ребенок будет проводить время, пока родители катаются, но пока на данный момент данное подразделение не заработало. Кроме того, анализ конкурентной среды, проведенный во втором разделе, позволяет сделать вывод о том, что открытие детской комнаты по типу детского сада не повлияет кардинальным образом на конкурентоспособность предприятия и не будет способствовать отстройке от конкурентов.

Мировая практика развития горнолыжного туризма позволяет сделать вывод о том, что наиболее перспективным, привлекательным и комфортным для туристов является оборудование детского горнолыжного пространства. Это по сути синтез детской комнаты или детского сада и детской горнолыжной школы со специально подготовленными инструкторами, которые с помощью игровых методов могут без присмотра и участия родителей научить детей азам катания на лыжах или сноуборде, с пользой провести время. Несмотря на повышенную травмоопасность горнолыжного спорта, многие родители, которые сами являются активными горнолыжниками, стараются поставить на лыжи или сноуборд детей как можно раньше. При этом практика показывает, что юный возраст не является помехой в освоении техники катания.

Таким образом, видится логичным открытие в Центре лыжного спорта «Малиновка» тематического детского клуба и детской горнолыжной школы на базе уже имеющихся ресурсов. Предполагается, что в случае непогоды для детей будет организован комплекс развивающих занятий и мастер-классов в помещении, оборудованном под детский клуб, а также на всей территории комплекса (например, при клубе верховой езды). На территории маленькой учебной трассы рекомендуется выделить площадку для детей с соответствующим детским оформлением, где с ними будут заниматься специально подготовленные для работы с детьми инструкторы. Для удобства рекомендуется централизованным образом предоставлять детское меню на базе одного из имеющихся предприятий питания. В случае большого количества семей, отдыхающих с разновозрастными детьми, предполагается дифференциация на детские группы по возрастным показателям, например, группы детей 4-7 лет и 8-12, что сделает отдых родителей и детей более полезным и комфортабельным. При желании присутствие детей младше 4 лет возможно, но в сопровождении родителей. В период наибольшего скопления отдыхающих, т. е. в выходные дни в зимний период, предполагается организация детской спортивно-развлекательной программы. В летний период клуб можно использовать в нуждах детского лагеря. Кроме того, рекомендуется круглогодично предлагать организацию детских праздников, что обеспечит детскому клубу и комплексу в целом дополнительные источники дохода.

В случае успеха предлагаемого мероприятия за счет полученных доходов рекомендуется со временем дополнять детское пространство различными развлекательными средствами и услугами, способствующими многообразию проведения досуга: оборудование игровой площадки, детской сцены, детского паркура, катание на мотосанях, запуск детского телевидения и т. д..

Резюмируя, можно сделать следующие выводы:

- за счет грамотно организованного aprиs-ski, не мешающего туристам, предпочитающим спокойно времяпровождение и спортсменам, можно обеспечить приток туристов в средства размещения и их окрестности, сформировать дополнительный источник прибыли для предприятия, улучшить впечатление о сервисе данного предприятия.

- комплексный поход к организации отдыха семей с детьми повышает туристскую привлекательность и комфортабельность горнолыжного комплекса, способствует совершенствованию качества предоставляемых услуг, а также дает дополнительный доход, средства от которого можно вложить, например, в реновацию и развитие инфраструктуры предприятия или в развитие самого детского пространства.

Заключение

В современных рыночных условиях жесткой конкуренции в сфере туризма и гостеприимства высокое качество туристских услуг стало одним из важнейших факторов сохранения и повышения конкурентоспособности предприятий. Выбор путей повышения качества производится исходя из комплексного анализа рынка и ресурсных возможностей самой организации. Правильно выбранные и реализованные направления повышения качества услуг на предприятии сервиса могут помочь ему стать лидером в конкурентной борьбе.

Подводя итоги написания выпускной квалификационной литературы, можно сделать вывод о том что цель, заключающаяся в разработке комплекса мероприятий по повышению качества туристских услуг, предоставляемых предприятием ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка», достигнута.

Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

- рассмотрены теоретико-методологические основы управления качеством в индустрии туризма;

- изучены теории организации горнолыжного туризма;

- дана общая характеристика предприятия ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»;

- проанализирована проблема качества предоставляемых предприятием услуг;

- выявлены необходимые пути повышения качества обслуживания на предприятии и разработаны соответствующие рекомендации.

В результате проведенного исследования можно сделать выводы:

1. Теории управления качеством, изначально созданные для отраслей промышленности, универсальны и применимы к сферам сервиса.

2. Качество является одним из ключевых показателей деятельности сервисного предприятия, обеспечивающего его конкурентоспособность и процветание.

3. Менеджмент качества предполагает четко спланированную организационную структуру с распределением полномочий, обязанностей и ответственности.

4. Горнолыжный туризм является одним из наиболее динамично развивающихся видов туризма в России, подкрепленный поддержкой на государственном уровне.

5. Основные и сопутствующие показатели привлекательности горнолыжного турпродукта, влияя на степень удовлетворенности потребителя, являются по сути показателями качества услуг на горнолыжных курортах.

6. ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» и Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево» являются равноправными прямыми конкурентами. Тем не менее, некоторые отличия в спектре предоставляемых услуг у них существуют. Целесообразным способом отстройки от конкурента является совершенствование качества услуг, в том числе отличных от конкурирующего предприятия.

7. В результате мониторинга отзывов был выявлен ряд недостатков, негативным образом влияющих на восприятие потребителями услуг объекта, снижающих привлекательность турпродукта. К ним относятся: проблемы в области в области взаимоотношений с потребителями (ориентация на потребности спортсменов в ущерб туристам; отсутствие комплексной системы управления взаимоотношений с клиентами; завышенная стоимость обслуживания на склонах); в области инфраструктуры (изношенный номерной фонд; изношенное оборудование; проблемы с интернет-подключением; отсутствие современного банного комплекса; отсутствие возможности оплаты услуг банковской картой); в области набора услуг (отсутствие развлечений «aprиs-ski»; нехватка детских развлечений ). Было принято решение указанные группы проблем использовать в качестве возможных путей совершенствования качества услуг горнолыжного центра и разработать конкретные рекомендации: мероприятия, связанные с созданием службы комплексного управления качеством, расширением спектра услуг, совершенствованием инфраструктуры.

8. Реализация предложенных мероприятий предположительно приведет к следующим результатам:

- увеличение количества туристов, совершающих ночевку на курорте;

- увеличение количества туристов, прибывающих из других областей;

- увеличение количества партнеров-контрагентов;

- минимизация отрицательных отзывов об уровне сервиса;

- создание комфортных условий как для туристов, так и для спортсменов;

- отстройка ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» от прямого конкурента;

- повышение мотивации персонала;

- повышение эффективности деятельности рассматриваемого предприятия.

В результате проведенных мероприятий по совершенствованию качества оказываемых предприятием услуг ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» улучшит и укрепит свое положение на рынке горнолыжного туризма Северо-Запада.

Список использованных источников

1. ProHotel.ru: портал про гостиничный бизнес [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://prohotel.ru/.

2. TripAdvisor [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tripadvisor.ru.

3. Александрова, А.Ю. Международный туризм: учебник / А.Ю. Александрова. Москва: КНОРУС, 2010. 464 с.

4. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. Москва: Academia, 2011. 222 с.

5. Асанова, И. Деятельность службы приема и размещения / И. Асанова, А. Жуков. Москва: Academia, 2011. 288 с.

6. Бабкин, А.В. Специальные виды туризма / А.В. Бабкин. Москва: Советский спорт, 2008. 208 с.

7. Брашнов, Д. Основы индустрии гостеприимства / Д. Брашнов, Е. Мигунова. Москва: ФЛИНТА, 2013. 240 с.

8. Бутко, И.И. Туристический бизнес: основы организации / И.И. Бутко, Е.А. Ситников, Д.С. Ушаков. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 382 с.

9. Виноградова, М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова, З.И. Панина, А.А. Ларионова, Л.А. Васильева. Москва: Дашков и К^о, 2012. 279 с.

10. ГОСТ Р 55881?2016 «Туристские услуги. Общие требования к деятельности горнолыжных комплексов» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.?правовая система / Компания «Консультант Плюс».

11. Джанджугазова, Е.А. Туристско-рекреационное проектирование / Е.А. Джанджугазова. Москва: Академия, 2014. 270 с.

12. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. Москва, 2003. 224 с.

13. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович, А.С. Копанев. Минск: Экономпресс, 2008. 400 с.

14. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. Москва: Финансы и статистика, 2005. 288 с.

15. Ильенкова, С.Д. Управление качеством / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин. Москва: Юнити, 2003. 334 с.

16. ИС «Банко»: Оперативная информация о туристическом рынке в России и во всем мире [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://www.tourdom.ru/.

17. Качмарек, Я. Туристический продукт. Замысел. Организация. Управление / Я. Качмарек, А. Стасяк, Б. Влодарчик. Москва: Юнити-Дана, 2012. 496 с.

18. Корнеев, Н.В. Технологии гостиничной деятельности / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. Москва: Academia, 2015. 288 с.

19. Косолапов, А.Б. География российского внутреннего туризма / А.Б. Косолапов. Москва: КНОРУС, 2010. 272 с.

20. Кусков, А.С. Гостиничное дело / А.С. Кусков. Москва: Дашков и К^о, 2010. 328 с.

21. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство / О.Т. Лойко. Томск: ТПУ, 2007. 152 с.

22. Ляпина, И. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ляпина. Москва: Академия ИЦ, 2010. 208 с.

23. Международная организация по стандартизации [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.iso.org.

24. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, Н.В. Королев, Е.А. Гаврилова. Москва: Федеральное агентство по туризму, 2014. 575 с.

25. Об основах туристской деятельности: федеральный закон от 24.11.1996 № 123?ФЗ [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.?правовая система / Компания «Консультант Плюс».

26. Отдых в Карелии [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tourism.karelia.ru/.

27. Отзовик [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://otzovik.ru.

28. Портер, М. Э. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов / М. Э. Портер. Москва: Альпина Бизнес Букс, 2005. 454 с.

29. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.?правовая система / Компания «Консультант Плюс».

30. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 7 мая 2015 г. № 282н «Об утверждении профессионального стандарта «Руководитель / управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.?правовая система / Компания «Консультант Плюс».

31. Приказ Минкультуры РФ от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемые аккредитованными организациями». [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.?правовая система / Компания «Консультант Плюс».

32. Проектирование гостиничной деятельности / колл. авторов; под ред. Л.А. Ульянченко. Москва: КНОРУС, 2016. 224 с.

33. Российский союз туриндустрии [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru.

34. Современный отель. Искусство гостеприимства: Медиа-ресурс для владельцев, управляющих и специалистов гостиничного дела [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru.

35. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. Москва: Альфа-М: ИНФРА?М, 2011. 303 с.

36. Тикунова, И.Н. Классификация горнолыжных курортов Европы / И.Н. Тикунова // Наука. Инновации. Технологии. 2015. № 1. С. 161-173.

37. Тимохин, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т.Л. Тимохин. Москва: Спорт, 2008. 254 с.

38. Тонкости туризма [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://tonkosti.ru.

39. Туризм и гостиничное хозяйство / колл. авторов; под ред. Л.П. Шматько. Ростов-на-Дону: Феникс: МарТ, 2010. 346 с.

40. Туристический портал Архангельской области [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.pomorland.travel.

41. Туристический портал Мурманской области [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// murmantourism.ru.

42. Туристско-информационный центр Вологодской области [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://vologdatourinfo.ru.

43. Уляев, К.С. Качество услуг в сфере туризма [Электронный ресурс] / К.С. Уляев // Развитие туризма: материалы V электронной научной конференции. Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2013/pdf/3331.pdf.

44. Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://www.russiatourism.ru.

45. Федерация лыжного спорта [Электронный ресурс]: офиц. сайт.? Режим доступа: http://www.fis?ski.com.

46. Харрингтон, Д. Управление качеством в американских корпорациях / Д. Харрингтон. Москва: Экономика, 1990. 272 с.

47. Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://yes35.ru.

48. Центр лыжного спорта «Малиновка» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://malinovka?ski.com/.

49. Чудновский, А.Д. Развитие горнолыжного туризма за рубежом / А.Д. Чудновский // Вестник ГУУ. 2013. № 9. С. 250-255. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie?gornolyzhnogo?turizma?za?rubezhom.

Приложение 1

(справочное)

Схема ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

Рисунок 1.1 Схема структурных подразделений ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

Приложение 2

(справочное)

Регистрационная анкета для отдыхающих в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

РЕГИСТРАЦИОННАЯ АНКЕТА

1. Фамилия Имя Отчество __________________________________

2. Комната №_____________________________________________

3. Прибыл____________________Выбыл_______________________

4. Дата рождения__________________________________________

5. Место рождения_________________________________________

_____________________________________________________________

Паспорт: серия______________№________выдан: кем, когда________________________________________________________________________________________________________________________________

...