Изучение спроса на СПА и веллнесс услуги как условие формирования нового гостиничного продукта для бизнес-отеля

Размещено на http://www.allbest.ru/

Санкт-Петербургского государственного экономического университета

Изучение спроса на СПА и веллнесс услуги как условие формирования нового гостиничного продукта для бизнес-отеля

Воронцова Г.Г.

Приближающийся чемпионат мира по футболу в Санкт-Петербурге вызвал значительный рост как самих средств размещения, так и номерного фонда, что подтверждают результаты исследования NAI Becar. В 2017 году номерной фонд увеличился на 890 номеров в 10 отелях, и это самый высокий показатель после 2010 года, а данные за 4 квартал подтверждают, что номерной фонд Санкт-Петербурга составил 24 тыс. номеров в 360 качественных отелях [1].

Несомненно, такая статистика свидетельствует о том, что рост количества гостиничных мест усилит конкуренцию на рынке индустрии гостеприимства в городе. Для повышения своей привлекательности и преодоления конкуренции новый гостиничный продукт, куда будут входить СПА и веллнесс услуги, для сегмента бизнес-отелей будет весомым фактором [2, 3].

Новый гостиничный продукт «можно рассматривать как инструмент, который обеспечивает конкурентное преимущество гостиничного предприятия посредством увеличения продаж, с другой позиции -- это возможность организации получать дополнительную прибыль за счет увеличения потока клиентов» [4].

«Вся деятельность персонала гостиницы направлена на создание такого гостиничного продукта, который в первую очередь учитывал бы потребности конкретного сегмента клиентов, удовлетворяя их потребности, а также соответствовал направлению развития отеля» [4].

Функциональные свойства и характеристики гостиничного продукта на этапе выбора покупателю неизвестны, в этот момент его волнует и привлекает так называемая «оболочка» гостиничного продукта, а также соотношение цены и качества [4, 5].

Для того, чтобы сформировать новый гостиничный продукт, необходимо изучить рынок услуг, а также спрос потребителя на данный вид услуги. В настоящее время в России происходит внедрение новых для нашей страны современных технологий в гостиничную индустрию и, в частности, в процесс оказания wellness-услуг. Новые технологии используются не только в оценке уровня здоровья конкретного человека, а также в процессе формирования здорового образа жизни и отдыха людей всего общества в целом. В данном случае речь идет о такой концепции здорового образа жизни как веллнесс (wellness) -- философия, которая подразумевает в своей сущности формирование и сохранение баланса физического и ментального здоровья, правильного питания и разумных физических нагрузок.

Популярность веллнесс услуг подтверждается данными UNI Wellness, констатирующими, что с 2014 года более половины работодателей по всему миру использовали кадровые стратегии, основанные на концепции здорового образа жизни, тогда как треть инвестировала в полномасштабные веллнесс-программы. Гостиничная индустрия, к сожалению, не смогла своевременно отреагировать на современный тренд и запросы потребителей в сфере философии здорового образа жизни.

По мнению Илоны Ансоне, Члена правления Балтийской СПА ассоциации, руководителя Балтийского отделения Российского Союза Туриндустрии, индустрия СПА и Веллнесс привлекает гостей в любое время года, таким образом, бизнес перестает быть только сезонным, а значит, востребованность данных услуг будет круглогодичной[6].

Для нашего исследования были выбраны следующие отели: «Sokos Hotel», «ParkInnby Radisson», «Four Seasons Hotel», Grand Hotel «Emerald», «Holiday ClubSt. Petersburg», «Эрмитаж», «Гелиос отель», «Скандинавия»[7, 8]. Для анализа конкурентоспособности отелей, предоставляющих СПА и Веллнесс услуги, был использован метод, позволяющий достаточно быстро провести этот процесс по ключевым показателям конкурентов, таким как: имидж отеля, месторасположение, время работы СПА департамента, ассортимент, цена, качество и удобство оплаты услуг, а также отзывы потребителей.

Рис. 1. Многоугольник конкурентоспособности

Сравнительный анализ основных конкурентов в сфере СПА и Веллнесс услуг показал, что основными преимуществами обладает Four Seasons Hotel. Данный поставщик услуги предлагает наиболее широкий ассортимент, качество услуг, удобство оплаты, но и самые высокие цены на услугу.

Было установлено, что водные процедуры и услуги, связанные с водным комплексом -- массаж: общий, релаксирующий, антицеллюлитный, а также тренажерный зал как вид услуги -- присутствуют во всех отелях.

Проведенный авторами анализ рынка СПА и веллнесс услуг в бизнес-отелях Санкт-Петербурга показал, что чаще всего респонденты, пользующиеся услугами СПА и Веллнесс, обращаются к следующим услугам: обертывание (24%), сауна/баня/хамам (23%), косметологи и массаж (по 19%), гидромассажная ванна (18%), талассотерапия и солярий (по 16%). Можно сделать вывод, что наибольшим спросом пользуются услуги обертывания (рис. 2). гостиничный бизнес веллнесс заказ

Наше внимание было сосредоточено на такой услуге, как талассотерапия, поскольку данная услуга позволяет улучшить не только физическое, но и эмоциональное состояние клиента, и предлагается клиентам СПА департамента отеля Эрмитаж.

Проанализировав целевую аудиторию СПА и Веллнесс услуг, были выделены следующие категории потребителей: а) мужчины бизнесмены возраста от 23 до 45 лет, занятые люди, не имеющие времени регулярно посещать тренажерный зал, желающие повысить свою работоспособность. Частота заказа -- от 3 до 7 раз в неделю (период пребывания в отеле); б) женщины трудоспособного возраста от 23 до 35 лет, занятые в бизнесе, желающие сохранить свою физическую привлекательность и работоспособность, преимущественно незамужние.

Рис.?2. Популярные услуги СПА и Веллнесс

Частота заказа -- от 1 до 5 раз за период пребывания в отеле; в) семьи бизнесменов с детьми / без детей, проживающие в отеле, возраст от 35 лет до 55, желающие поддержать свою физическую форму и провести совместный досуг, порадовать себя чем-то новым. Частота заказа -- от 1 до 3 раз за период пребывания в отеле; г) любая категория состоятельных посетителей отеля, желающих попробовать что-то новое.

Доля от общего количества заказов, которая приходится на каждую категорию потребителя, отображена в виде диаграммы.

Рис. 3. Структура заказов по категориям потребителей

Как видно из диаграммы, наибольший процент потребителей услуги талассотерапии составляют индивидуальные бизнес-клиенты, 42% -- мужчины и 30% -- женщины. Учитывая вышесказанное, можно представить модель принятия решения о пользовании услугой талассотерапии. Оно будет зависеть как от индивидуальных характеристик потребителей, а именно, пола, возраста, стиля жизни, так и от характеристики самого гостиничного продукта, куда будет входить не только сама услуга, но и качество услуги, ассортимент услуг, сервисная составляющая процесса обслуживания, внутренний интерьер и дизайн отеля, а также соотношение цены и качества.

Для определения степени удовлетворенности услугой талассотерапии клиентов СПА департамента отеля Эрмитаж была составлена Таблица со значениями важности потребительских характеристик услуги и их выраженности. Итоговые результаты представлены в таблице 1.

Таблица 1 Расчеты степени удовлетворенности гостей отеля Эрмитаж

Степень удовлетворенности данной услугой можно, рассчитать по следующей формуле:

Удi = (Уi/Вi)*100%

где Уi -- математическое ожидание экспертных оценок удовлетворенности по каждой характеристике.

Вi -- математическое ожидание экспертных оценок важности по каждой характеристике.

По шкале Ж.-Ж. Ламбена, если показатель Уд = более 100%, то можно утверждать о сверхудовлетворённости клиента, если Уд = 80-90%, то тогда отмечается недостаточный уровень удовлетворенности.

Исходя из приведенных данных в таблице 1, можно сделать вывод, что степень удовлетворенности услугой талассотерапии клиентов СПА департамента отеля Эрмитаж составляет 100,6% по шкале Ж.-Ж. Ламбена, а это доказывает, что клиенты отеля сверх удовлетворены данной услугой в отеле.

Таким образом, можно сделать вывод, что тренд «здоровой образ жизни» благодаря росту популярности биохакинга (системы контроля за здоровьем, которая основывается на определении жизненных показателей) претерпевает в сознании бизнесменов и руководителей корпораций значительные трансформации. Осознание и понимание потребностей своего тела, тех изменений, которые происходят в организме, возможность формирования программы по увеличению своей работоспособности, продолжительности жизни, выносливости, а также физической привлекательности приводят к тому, что происходит увеличение мужской аудитории в сегменте услуг СПА и Веллнесс.

Бизнес-отели являются «лакмусовой бумагой», своего рода индикатором нововведений при разработке нового продукта на гостиничном рынке, а современные бизнесмены -- это люди, которые сами меняют окружающую реальность и готовы получать новые креативные услуги. В этой связи разработка конкурентоспособного гостиничного продукта с веллнесс-услугами на основе новых цифровых технологий для данной категории клиентов будет востребована и весьма актуальна.

Литература

1. Воронцова Г.Г., Федоров Г.А. Организации производственных процессов на предприятиях туризма и индустрии гостеприимства: учеб. пос. -- СПб.: ФГБОУВПО «СПГУТД», 2012.

2. Воронцова Г.Г., Гаврилова Н.А. Клиентоориентированность в локализации веб-сайта как условие успешного продвижения гостиничного продукта // Проблемы современной экономики. -- 2017. -- № 2 (62). -- С. 209-212.

3. Гаврилова Н.А., Воронцова Г.Г. Основные проблемы продвижения гостиничного продукта при помощи веб-сайта // Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе. Сб. научн. трудов по материалам ХII международной научно-практической конференции. -- СПб.: СПБГЭУ, 2016. -- С. 34-36.

4. Уросова Ю.А., Воронцова Г.Г. СПА и Веллнесс услуги гостиниц Санкт-Петербурга и Ленинградской области с учетом современных потребностей клиента // Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства. Сб. научн. трудов по материалам XIII международной научно-практической конференции. -- СПб.: СПБГЭУ, 2017. -- С. 60-62.

5. Воронцова Г.Г. Влияние клиентоориентированного подхода на содержание и продвижение гостиничного продукта // Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров. Колл. монография. -- СПб.: СПБГЭУ, 2017. -- С. 98-108.

Аннотация

Статья рассматривает вопросы изучения влияние спроса на СПА и Веллнесс услуги и необходимость разработки нового гостиничного продукта в сегменте бизнес-отелей, ориентированного на потребителя, приверженца веллнесс (wellness)-философии

Ключевые слова: бизнес-отель, СПА и веллнесс услуги, гостиничный продукт, индустрия гостеприимства, здоровый образ жизни, веллнесс (wellness)-философия

Размещено на Allbest.ru