Размещено на http://www.allbest.ru/

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ ДЛЯ ОЦЕНКИ И МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

Ковригина В.А.,

Уральский государственный экономический университет,

Екатеринбург, Россия

Обосновывается возможность использования интернета для интерактивного голосования и мониторинга оценки качества обслуживания туристов в туристских фирмах. Излагаются основные принципы формирования системы, её ключевые элементы и дифференцированные показатели оценки качества сервис обслуживания.

Ключевые слова: интернет пространство, интернет голосование, принципы формирования системы оценки, модель и показатели оценки.

турист обслуживание интернет мониторинг

В последние годы рынок туристских услуг стал местом ожесточённой конкурентной борьбы между туристскими фирмами. Объектом этой борьбы является Потребитель. Быстрое развитие туристской отрасли привело к формированию достаточно значительного сегмента грамотных, опытных и, как правило, более требовательных потребителей. Но требовательный потребитель, помимо высокого качества предлагаемого туристского продукта и гибкой системы ценообразования, желает получать и высокий уровень сервисного обслуживания. Поэтому в борьбе за Потребителя сможет выстоять только та фирма, которая сделает повышение качества обслуживания одним из первоочередных направлений собственной деятельности.

Косвенным свидетельством важности и необходимости проведения такой работы является появление и активное использование разнообразных, в том числе и нестандартных, методов оценки качества работы обслуживающего персонала турфирм, уровня и ассортиментного разнообразия предоставляемых услуг, качества сервиса, контроль за выполнением внутрифирменных стандартов и прочее. В качестве методов сбора информации используются телефонные опросы, анкетирование потребителей, оценочные карты Клиента, исследования, проводимые «тайным покупателем».

Использование таких методов сопряжено для туристских фирм с определёнными финансовыми затратами: на организацию и проведение исследований, на оплату труда «тайного покупателя» и т. д. Кроме того, все указанные методы трудоёмки и сопряжены с выполнением достаточно специфических работ: формирование рабочей гипотезы исследования, разработка содержания анкеты, организационная подготовка к проведению опроса, техническая обработка, обобщение и анализ полученных данных.

Полученная таким образом информация является, как правило, синдикативной и используется руководством туристского предприятия для внутрифирменных целей: для контроля за выполнением специалистами функциональных обязанностей и стандартов, оценки качества сервисного обслуживания клиентов в фирме, формирования базы для анализа и принятия управленческих решений. «Потребителями» информации является чрезвычайно узкий круг менеджеров и специалистов. О доступности и «прозрачности» такой информации для потребителей говорить не приходится.

Между тем, основную роль в оценке качества обслуживания, определении степени собственной удовлетворённости (или недовольства) должно играть мнение самого Потребителя туристских услуг. Ведь сервис является именно таким, каким его видят Потребители.

Интернет создаёт реальные возможности для осуществления клиентской оценки качества обслуживания посредством интернет-голосования.

Исследователи Интернета неоднократно отмечали такое преимущество «киберпространства», как его высокая коммуникативная способность и актуальная множественность, проявляющаяся в активном общении людей по e-mail, в чатах и форумах. Исследовательская компания «RUметрика» провела опрос российских пользователей Сети, в результате которого выяснилось, что чаще всего интернет используют для получения новой информации (86,7 % от числа опрошенных). На втором месте - интернет, как средство установления и поддержания контактов, средство виртуального общения. Более 52 % от числа посещающих интернет используют его в качестве основного или дополнительного средства различных межличностных коммуникаций (рис. 1).

Рис. 1. Результат опроса российских пользователей Сети

Рассматривая сферу туризма и гостеприимства, следует отметить бурное появление большого количества сайтов, предназначенных для общения. Среди них можно назвать: www.otzyv.ru, www.album.turizm.ru, www.tyru.ru, www.ayda. ru и других. Предметом общения реальных и потенциальных туристов на этих сайтах являются: обмен личным опытом, разнообразные отчёты о путешествиях, рассказы об особенностях пребывания в какой-либо стране, выражение впечатлений, оценок, мнений о чём-либо. Таким образом, можно сказать, что созданы вполне реальные возможности использования интернет пространства и виртуального общения для формирования системы оценки состояния качества сервис обслуживания Клиентов туристских фирм, а также для его последующего мониторинга.

Задача формирования такой системы связана с методологической и методической разработкой целого комплекса вопросов. Среди них: формирование полной классификации целей использования получаемой информации, обоснование требований к используемым показателям оценки, создание перечня необходимых и достаточных показателей, разработка методики расчёта интегрального показателя оценки, выбор программного обеспечения, формирование процедуры проведения оценки через интернет-голосование и многие другие.

Рассмотрим лишь некоторые из перечисленных вопросов.

Эффективность и результативность системы анализа и оценки уровня сервис обслуживания клиентов в туристских компаниях зависит от соблюдения ряда принципов и учитывает определённые требования к формированию её содержания. Среди них можно выделить следующие:

· актуальность: необходимо предусмотреть возможность реального отражения в каждый момент времени информации об уровне сервис обслуживания в туристских фирмах;

· объективность: используемые показатели должны быть достаточно точными, отражающими наиболее значимые элементы сервис обслуживания клиентов и не приводящими к искаженному представлению о реальном состоянии;

· релевантность: возможность получение сведений в точном соответствии со сформулированными требованиями и задачами, избежание получения не нужных или не важных данных;

· достоверность: возможность проверки точности получаемой информации в процессе выборочной независимой оценки;

· прозрачность: следует избегать излишне сложных показателей или методик их расчёта. Определение показателя должно вестись в режиме реального времени и обеспечивать однозначность его интерпретации, как специалистами, так и конечными потребителями туристских услуг, включая индивидуальных потребителей;

· масштабность: система оценки должна действовать на национальном уровне, что позволит потребителям туристских услуг получать информацию вне зависимости от места их проживания;

· экономичность: получение оценочных показателей должно производиться с минимально возможными затратами, расчёт показателей должен в максимальной степени основываться на уже существующих программных продуктах;

· сопоставимость: необходимо предусмотреть возможность ретроспективного обзора и анализа изменений показателей как в разрезе отдельной фирмы, так и дифференцировано по каждому показателю.

В целом оценка сервис обслуживания может производиться Потребителями в условиях реального времени через систему интернет голосования.

В качестве модели может быть взята система качественных показателей, сгруппированных в четыре базовых блока. Показатели, входящие в блоки позволяют, по нашему мнению, дать характеристику ключевым элементам сервис обслуживания Клиентов в туристской фирме:

1 блок - «Качество окружающей среды»

В группу входят показатели, характеризующие условия, в которых осуществляется процесс предоставления услуги;

2 блок - «Качество информационного обеспечения»

В группу включены показатели, характеризующие состояние информационного обеспечения клиентов, объём и качество предоставляемой информации;

3 блок - «Профессионализм персонала»

Для оценки предполагается использование показателей, характеризующих уровень профессиональной подготовки, опыт и квалификацию персонала;

4 блок - «Рекомендательно-претензионные показатели»

Использование этих показателей позволит, с одной стороны, конкретизировать характеристики оценки по блокам 1-3, с другой стороны - обеспечит возможность формирования постоянного потока информации, способствующей идентификации причин неудовлетворённости и содержание претензий клиентов.

Последовательно рассмотрим каждый блок качественных показателей, определим возможное количество и содержание оценочных показателей, включаемых в систему интернет голосования.

Блок 1. «Качество окружающей среды»

В качестве основных показателей оценки можно рассматривать следующие: впечатление от внешнего оформления офиса (современный дизайн, цветовое оформление, наличие корпоративного стиля, организация клиентского пространства, оптимальность размещения рабочих мест, удобство для клиента, чистота, наличие вывески, простота, рациональность размещения основной информации, рекламных указателей);

Блок 2. «Качество информационного обеспечения»

Исследования, посвящённые качеству обслуживания, зачастую не рассматривают информационные показатели как один из параметров оценки [2]. Между тем, практика показывает, что российские потребители туристских услуг высоко оценивают быстроту получения сведений о туре, вариантах размещения, туристских программах и прочее. Признавая важность и первостепенное значение этого «ресурса», мы также считаем, что качество информационного обеспечения существенно влияет на общее восприятие клиентом качества обслуживания в туристской фирме. Информационные показатели в рамках описываемой методики оцениваются с учётом следующих характеристик: общая продолжительность обслуживания, наличие рекламных материалов, информации об основных характеристиках дополнительно предоставляемых услуг и т. д.

Блок 3. «Профессионализм персонала»

В рамках этого блока оценке должны быть подвергнуты такие показатели, как компетентность, корректность и доброжелательность персонала.

Блок 4. «Рекомендательно-претензионные показатели»

Учёт этих показателей в качестве оценочных, связан с возможностью корректировки показателей, входящих в первые три блока. Например, профессионализм персонала проявляется в умении сотрудников работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально удачно их разрешать. Поэтому отсутствие претензий и замечаний свидетельствует о более высоком уровне квалификации сотрудников в данной туристской фирме. В качестве обобщающего расчётного показателя, учитывающего мнение потребителя об уровне и качестве сервиса, может быть общий интегральный индекс удовлетворённости.

Мониторинг уровня сервис обслуживания в туристских фирмах будет обеспечиваться посредством аналитики данных, полученных в ходе голосования. Изменение индекса в течение определённого периода времени будет отражать изменения мнения потребителей относительно качества сервисного обслуживания в туристской фирме.

Необходимо понимать, что формирование системы оценки и полученная в ходе её функционирования информация будет общедоступной и, как следствие, может существенно влиять на приток-отток потенциальных Потребителей туристских продуктов, имидж и развитие бренда туристского предприятия. Поэтому информация о комплексной независимой оценке Потребителями качества и уровня сервисного обслуживания в фирме без сомнения станет основой для соответствующих управленческих решений руководства и будет трансформироваться в цепочку реальных действий, направленных на улучшение этой оценки.

Постоянная оценка и мониторинг процесса сервис обслуживания - это ключевой инструмент в борьбе за лояльного Потребителя. И для того, чтобы им воспользоваться, нужно «включить» самого Потребителя в систему оценки и реального влияния на повышение уровня сервиса на туристских предприятиях.

Список литературы

1. Калейник, Е. Россия погрязла в интернет-зависимости. - URL: http://www.x-drivers.ru/ news/analytics/4602.html

2. Пономарева, Т.А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина М.С. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1.

Размещено на Allbest.ru