Анализ классификации гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Классификация гостиниц

1.1 Отечественная классификация

Классификация гостиниц осуществляется на основе требований ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Стандарт распространяется на гостиницы и мотели вместимостью не менее 10 номеров. Введение этого стандарта упорядочило требования к гостиницам и номерам, их оснащению и комплексу предоставляемых услуг. Под классификацией понимается определение соответствия конкретной гостиницы и номеров стандартам обслуживания. Стандарт дает определение: «гостиница -- предприятие для временного проживания»; «мотель -гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги»,

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований:

- к материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Категории обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.

Гостиницы классифицируют по пяти категориям: высшую категорию гостиницы обозначают «*****» - пять звезд; низшую «*» - одна звезда.

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам как минимальные:

1. Гостиница любой категории должна иметь: удобные подъездные пути, оборудованные дорожными знаками; благоустроенную прилегающую территорию с освещением; площадку для парковки с твердым покрытием; вывеску с названием предприятия и указанием категории; при наличии ресторана с отдельным входом - иметь вывеску с ею названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочное решение и строительные элементы здания, используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам.

3. Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.

4. Условия проживания в гостинице должны обеспечивать безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей, как в обычной, так и в аварийной ситуациях.

5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.

6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора.

7. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим горячее и холодное водоснабжение, включая запас воды не менее чем на сутки, канализацию, отопление, вентиляцию, вещества, устраняющие неприятный запах.

Во всех номерах должна быть подводка проводного радиовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное в соответствии с действующими нормами.

Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных номеров не менее чем па 60 процентов для однозвездных гостиниц, на 80 процентов - для двухзвездных и 100 процентов для трех-, четырех- и пятизвездных. Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гостиницах категорий «три звезды» и выше.

Площадь номера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна быть не менее:

* однокомнатного одноместного - 8 кв. м для одно- и двухзвездных, 10 кв. м - для двухзвездных, 16 кв. м - для четырехзвездных и 16 кв. м - для пяти звездных;

*однокомнатного двухместного номера - 12 кв. м для одно- и двухзвездных, для трехзвездных - 14 кв. м и для четырех- и пятизвездных соответственно - 20 и 25 кв. м.

Оснащение и оборудование номеров отличается возрастанием удобств и комфорта проживания с возрастанием категории. В четырех- и пятизвездных гостиницах оборудуются тренажерные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.

Помещения для предоставления услуг питания имеются в гостиницах категорий от «двух звезд» и выше. Двухзвездные имеют кафе или ресторан, трсхзвездные - ресторан и бар, четырех- и пятизвездные - несколько залов в ресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемый конференц-зал, ночной клуб.

Услуги питания в гостиницах обеспечивают возможность выбора любого из вариантов предлагаемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое), работу одного кафе или бара в любое время суток в категориях «четыре-пять звезд», обслуживание в номерах круглосуточно - в пяти-звездных.

Требования к персоналу и его подготовке отражены в стандартах для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы,

Руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку. Особые требования - знание иностранных языков. В гостиницах «три-пять звезд» персонал должен свободно владеть одним из иностранных языков, а в службе приема должен обеспечиваться перевод с 2-3 иностранных языков.

Персонал должен проходить медицинское освидетельствование во всех категориях гостиниц. В гостиницах «четыре-пять звезд» форменная одежда дифференцирована по службам.

1.2 Зарубежная классификация

В настоящее время существует более 30 различных систем классификации, из которых наиболее распространенными являются:

* система «звезд» (от 1 до 5) на основе французской классификации;

* система букв (А - В - С - Д);

* система баллов;

* система разрядов;

*система «корон»

Система «звезд»

Европейский тип. В основу положена французская система классификации. Она включает пять категорий для гостиниц и три категории для мотелей. Гостиницам в зависимости от наличия необходимого оборудования, его качества, уровня комфорта присваиваются категории от одной до пяти звезд. Мотелям соответственно - от одной до трех.

Индийский тип. Включает пять категорий гостиниц -от одной до пяти звезд, которые присваиваются специальной комиссией на основе балльной оценки. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем количество баллов по каждому пункту должно составлять не менее 50 %. Гостиницы предоставляют разный набор услуг Чем комфортабельнее жилье, тем большее число «корон» ему присвоено.

Listed - чистое жилье, но набор услуг ограничен.

Одна корона - умывальник и телефон в каждой комнате.

Две короны - добавляется чай по утрам, цветной телевизор. Пятая часть комнат - с отдельным туалетом, ванной или душем. Вечером можно получить горячую пищу.

Три-четыре короны - 90 % комнат имеет отдельный туалет, ванну или душ, цветной телевизор, радио и телефон, услуги прачечной, в любое время - заказы в номер-

Пять корон - все удобства в каждом номере, уборка комнат, за дополнительную плату - стирка белья. Прием постояльцев круглосуточно; завтрак, обед и ужин в ресторане с богатым выбором блюд и вин.

Системы других знаков

Знак «ключ» - только ночлег, питание организуйте сами. Чем больше ключей, тем тире набор услуг.

Знак «В» - койка и завтрак. Обычно это комната в частном доме. Бронирование не требуется,

Знак «луна» - ночлег (как правило, на автодороге). Чем больше лун, тем комфортней заведение.

1.3 Виды гостиниц

Мотель - гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс мотеля входят также ресторан, бар, залы для просмотра кино- и видеофильмов, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейн, теннисные корты.

Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами (спальные отсеки), в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет,

Флотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Кроме комфортабельных номеров, туристам предоставляют здесь большой набор услуг активного отдыха, а также помещения для размещения временных офисов, средства оперативной связи: телефон, факс, ксерокс и т. п.

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Туристская база -туристский комплекс, в состав которого входят помещения для приема и размещений туристов и службы, обеспечивающие активный отдых. Обычно турбазы принимают туристов, совершающих походы с активными способами передвижения - горные- водные, лыжные, пешеходные.

Туристский приют - место для отдыха на маршруте с активным способом передвижения или для кратковременного пребывания туристов. Чаще всего турприюты располагаются в горных районах - перед перевалами, в местах рыбалки и т. д. Уровень комфорта - минимальный. Туристские приюты рассчитаны в основном на самообслуживание останавливающихся в них путешественников.

2. Службы гостиниц и их назначение

Каждое гостиничное предприятие в своем составе имеет основные службы: службу приема и размещения туристов, или службу портье; службу горничных, анимационную службу; инженерно-техническую, коммерческую и административную службы; службу безопасности.

Служба портье. Это «первая линия обороны», место, куда гость обращается каждый раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от гостиницы,

Основной задачей службы портье является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера,

Гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного местожительства, паспортные данные. Но окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до его номера, помогая ему поднести багаж.

Другая очень важная функция портье состоит в проведении расчетов за проживание. На крупных предприятиях функции кассира выделены и возложены на отдельного работника.

Очень важным для всего персонала, будь то кассир или регистратор, является постоянное проявление уважения к гостам. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала.

Служба горничных. Заведующий службой горничных несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Старшая горничная получает задание и распределяет его среди подчиненных.

Ежедневной обязанностью горничной является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны.

Анимационная служба. Изменение потребностей современного человека привело к изменениям в стиле его жизни, повлияло и на отдых. Традиционный отдых большинства изменился. Туристский продукт, помимо размещения и питания, стал также включать другие элементы, направленные на удовлетворение потребностей в развлечениях и веселом проведении досуга. гостиница отель портье горничная

Относительно новым, по крайней для массового туризма, является понятие «анимация». Анимация может быть определена как организация развлечений и спортивного проведения досуга отдыхающими. Курортный или клубный отели нуждаются в особой инфраструктуре и наличии больших возможностей, чтобы предложить туристу полную анимационную программу (теннисные корты, баскетбол, волейбол, лодки, ныряние с аквалангом, а также бассейны, пляжные бары, таверны, ночные клубы и т. д.). Дизайн этих объектов требует особого внимания - центры деятельности должны располагаться недалеко друг от друга, около моря, вблизи торговых точек (баров и закусочных).

Анимацией может заниматься независимый отдел, или же сама гостиница может быть построена именно для удовлетворения анимационных потребностей туриста. В последнем случае примером может служить клубный отель.

Служащие этого отдела должны быть высококвалифицированными специалистами, разбирающимися в психологии, музыкальном искусстве, живописи, аттракционах, знающими иностранные языки.

Аниматоры должны владеть также приемами оказания первой медицинской помощи, уметь провести гимнастику, занятия по аэробике, учитывать возрастные особенности отдыхающих. И последнее, по не менее важное, они должны быть дипломатичны и тактичны. Руководству отеля нужно помнить, что аниматоры - особые сотрудники и уделять им повышенное внимание.

Инженерно-техническая служба. Создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация) и электротехнических устройств и систем (лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи), служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером или техническим директором,

Коммерческая служба. Занимается вопросами стратегического (перспективного) и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе службы стоит коммерческий директор, замдиректора но экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Административная служба. Обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами, партнерами, оформлением кадров. Во главе службы стоит менеджер (профессиональный управляющий) или сам директор гостиницы.

Служба безопасности (СБ). Отели очень серьезно относятся к работе этой службы, так как обеспечение безопасности клиентов и их имущества- первоначальная обязанность гостиницы. СБ отвечает также за пожарную безопасность. В обязанности персонала службы безопасности входит и расследование происшествий. В широком смысле СБ отвечает за физическую безопасность и защиту собственности отеля и личной собственности гостей.

В обеспечение физической безопасности входит: защита зданий и территории; наличие ночного освещения на территории вокруг отеля; охрана от прохожих и хулиганов; защита автотранспорта на стоянке от угона; обеспечение безопасности на воде; обеспечение сохранности имущества в вестибюле, в офисе контактной службы, а также в ресторанах и барах.

Обязательным условием обеспечения сохранности материалов является наличие сигнализации. Пожарная сигнализация есть почти во всех отелях, но лишь немногие имеют охранную сигнализацию. Кабельное телевидение и камеры охранной сигнализации попытают степень защищенности. одновременно сокращая численность персонала СБ.

В гостинице есть также вспомогательные и дополнительные службы.

Вспомогательные: прачечная, бельевая, склад, служба уборки помещении и т. п.

Дополнительные: мелкий ремонт, парикмахерская, сауна, бассейн и т. п.

3. Здания и сооружения гостиниц

Создание гостиничного комплекса начинается задолго до начала строительства - при проектировании. Очень важно, чтобы будущее здание вписывалось в окружающий ландшафт, не нарушая требований экологии. Есть еще требования, которым должен удовлетворять гостиничный объект, удобство связи с авто- и аэровокзалами, железнодорожной станцией; наличие подъездных путей, связывающих гостиницу с проходящими в данном районе транспортными магистралями.

Здания, составляющие гостиничные комплексы, подразделяют на основные и вспомогательные.

К основным относятся гостиничные здания как отдельно стоящие, так и входящие в туркомплекс - столовые, спальные корпуса, спортивные сооружения и другие.

Вспомогательными считаются котельные, прачечные, склады, гаражи и другие здания технического назначения,

Кроме зданий, в туристский комплекс входят сооружения: водоподъемные или насосные станции, резервуары для воды, бассейны; канализационные сооружения, фонтаны и другие коммунальные сооружения, спортивные площадки, лодочные станции, аттракционы, памятники, скульптуры; дороги со всеми вспомогательными сооружениями и устройствами.

4. Помещения. Интерьер

По функциональному назначению помещения гостиницы разделяются на жилые и служебные.

Последние, в свою очередь, подразделяются на административные, обслуживающие, подсобные.

В состав административных помещений входят: вестибюль. административная служба, бюро обслуживания, приемная, дирекция, отдел кадров, отдел снабжения, гардероб. камера хранения, служба швейцаров.

Обслуживающие помещения: агентство связи; транспортные кассы; киоски по продаже газет, журналов, книг, сувениров, парфюмерии; аптечные киоски; парикмахерские, рестораны, кафе, бары, залы для конференций, киноконцертные залы: химчистка, ремонт одежды, ремонт обуви, библиотека, тренажерные залы и т.п.

Подсобные помещения: комнаты для обслуживающего персонала, бельевые комнаты, прачечные, ремонтные мастерские, бойлерные и т. д.

Совокупность помещений, входящих в гостиницу, оборудование, мебель, отделка номеров - все это относится к интерьеру гостиницы. Слово «интерьер» обозначает внутреннее пространство здания. К числу факторов, которые характеризуют интерьер гостиницы, входят также цветовые и световые решения помещений, их размеры и декоративное убранство. Гостиничная мебель и мягкий инвентарь во многом определяют интерьер гостиницы, комфорт номеров. Гостиничную мебель подразделяют на бытовую, конторскую, ресторанную и специальную.

К бытовой относят мебель в номерах; кровати, шкафы, тумбочки, столы, стулья,

Кон горская мебель служит для оборудования офисов, различных служебных помещений.

Ресторанная мебель предназначена для кафе, столовых, баров, ресторанов, буфетов.

Специальной мебелью оснащаются помещения парикмахерских, мастерских и т.д.

Мягкий инвентарь - это шторы, постельное белье, ковры, покрывала, подушки и т. д.

Литература

1. В.В. Бородина. Ресторанно-гостиничный бизнес. М. «Книжный мир». 2001.

2. С.С. Скобкин. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М. «Юрист». 2001.

3. Туризм и гостиничное хозяйство. под. ред. А.Д. Чудновского. М. Тандем. 2000.

4. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: ФиС, 2004. -400с. 2 экз.

5. Управление индустрией туризма: Учебное пособ. / Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. -М.: КНОРУС, 2004. -448с.

6. В.Г. Федцов. Культура сервиса. М. «Финансы и статистика». 2001.С.52-86.

7. Г.А. Аванесова, Сервисная деятельность М. Аспект пресс 2004 С. 86-92.

8. Г.А. Яковлев, Экономика и статистика туризма М. РДЛ, 2004С. 42-76.

9. Гостиничный и туристический бизнес М. ЭКМОС, 2004 С. 65-46.

Размещено на Allbest.ru