Напрями міжнародної та регіональної стандартизації туристичних послуг в Україні

Размещено на http://www.allbest.ru/

НАПРЯМИ МІЖНАРОДНОЇ ТА РЕГІОНАЛЬНОЇ СТАНДАРТИЗАЦІЇ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ

Masechko I.

The article analyzes the work of the International Organization for Standardization (ISO), its role and value for the development of tourism, activities on the standardization of tourist services, which is of potential interest to the World Tourism Organization. The national standards of tourist services introduced by various ISO members are considered. Also in the article the actual problems of standardization development in Ukraine are considered. Because the quality of service is important for tourism enterprises in a context of harsh competition and post-election change.

Key words: standardization, regional features, international standard, tourist service.

НАПРАВЛЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНОЙ И РЕГИОНАЛЬНОЙ СТАНДАРТИЗАЦИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ В УКРАИНЕ

В статье проанализирована работа Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO), ее роль и ценность для развития туризма, деятельность по стандартизации туристических услуг, представляет потенциальный интерес для Всемирной туристской организации. Рассмотрены национальные стандарты туристических услуг, которые введены различными членами ISO. Также в статье рассмотрены актуальные проблемы развития стандартизации в Украине. Поскольку качество предоставления услуг имеет важное значение для туристических предприятий в условиях жесткой конкурентной борьбы и постоянных изменений.

Ключевые слова: стандартизация, региональные особенности, международный стандарт, туристическая услуга.

Постановка проблеми у загальному вигляді і її зв'язок з важливими науковими та практичними завданнями. Стандартизація галузі туризму - це своєрідний спосіб об'єднання різноманітних туристичних послуг з метою якнайповнішого задоволення потреб споживачів з урахуванням безпеки держави та інтересів підприємств туріндустрії. Стандарт - це документ, що встановлює вимоги, специфікації, керівні принципи або характеристики, відповідно до яких можуть використовуватися матеріали, продукти, процеси та послуги, які підходять для цих цілей. Стандартизація - один із способів державного регулювання туристичної діяльності, метою якого є захист прав та інтересів туристів і добросовісних виробників турпродукту. Більшість регулятивних нормативних актів - це стандарти того чи іншого змісту, що підтверджує тісний взаємозв'язок процесів сертифікації й стандартизації й велике значення останньої для розвитку всієї туристичної індустрії. Стандартами у сфері надання послуг, до якої належить туризм, визнаються національний і міжнародний стандарт, санітарні, будівельні норми й правила та інші документи, якими, відповідно до законодавства, встановлюються обов'язкові вимоги до якості послуг.

Аналіз останніх досліджень, у яких започатковано вирішення проблеми.

Значний внесок у дослідження проблеми якості туристичних послуг зробили українські вчені: Т. П. Галушкіна, О. Д. Король, Н. Є. Кудла, С. П. Кузик, О. О. Любіцева, М. П. Мальська, С. Г. Нездоймінов, В. П. Руденко, В. Є. Реутов, Т. І. Ткаченко, Л. М. Чепурда, І. М. Школа, В. Г. Явкін та інших. Широке коло питань проблематики якості туристичних послуг досліджують зарубіжні вчені: K. Дронг, В. Котлінський, Я. Маєвський, С. Медлік, Я. Сікора та ін.

У цих роботах розглядаються основні питання забезпечення якості туристичних послуг загалом та готельного господарства зокрема, досліджуються найбільш розвинуті регіональні сегменти сфери гостинності, а також аналізуються чинники, що впливають на якість туристичних послуг в Україні. Однак в існуючих наукових дослідженнях недостатньо вивчені комплексні питання забезпечення якості туристичних послуг як основної складової туристичної галузі країни.

Цілі статті. Основними напрямами дослідження є діяльність міжнародної стандартизації туристичних послуг та проблеми запровадження їх в Україні.

Виклад основного матеріалу дослідження з повним обґрунтуванням отриманих наукових результатів. Стандартизація - діяльність, спрямована на досягнення та встановлення прогресивних норм і вимог шляхом створення нормативно-технічної документації на виробництво та застосування різних видів продукції, а також надання послуг. Інакше кажучи, стандартизація передбачає узгодження об'єкта стандартизації з вимогами, встановленими до об'єктів подібного роду. Цей процес поширюється не тільки на матеріальні, а й на нематеріальні об'єкти, зокрема на туристичні й готельні послуги. Будь-якому процесу зіставлення послуг із чинними у певній галузі стандартами передує класифікація цих послуг. Іншими словами, перш ніж розпочати процедуру стандартизації, потрібно точно встановити, чи належить послуга до групи, на яку поширюється цей стандарт. Наприклад, при присвоєнні розряду тому чи іншому засобу розміщення визначають спочатку його тип, а вже потім підтверджують його приналежність до тієї чи іншої категорії. Стосовно готелів діють одні види стандартів, якщо об'єктом стандартизації стає мотель, вимоги до його оснащення й устаткування змінюються.

Завдання стандартизації - надати підприємствам туристичної сфери можливість не тільки забезпечувати потрібний клієнтові рівень обслуговування, а й відтворювати його в бажаних масштабах. Останній процес є найскладнішою з проблем управління якістю (TQM), що тісно пов'язана зі застосуванням стандартів серії ISO 9000.

Найбільший світовий розробник добровільних технічних стандартів є ISO яка була заснована в 1947 році як неурядова організація. На цей час до її членів входять національні організації зі стандартизації з більш ніж 160 країн, представлені одним представником від кожної країни. Міжнародні стандарти розробляються технічними комітетами ISO (ТС) і підкомітетами (SC) у шість етапів: пропозиція, підготовчий, комітетний, узгоджувальний, затверджувальний, публікаційний [1].

У результаті міжнародний стандарт узгоджується між державами - членами організації ISO і може бути використаний безпосередньо методом «обкладинки» або «передруку» як ідентичний або бути реалізований шляхом включення в національні стандарти як модифікований чи нееквівалентний. Усі міжнародні стандарти переглядаються не рідше одного разу на п'ять років відповідальним TC/SC, члени якого вирішують долю міжнародного стандарту: підтверджено, переглянуто або знято.

Комерційні послуги стають все більш вагомими у світовій торгівлі. Сектор послуг у світовому валовому внутрішньому продукті становить близько 70 % у 2017-х роках порівняно з 64 % в 2000-х роках. Серед комерційних послуг найбільший відсоток належить туризму: у 2016 році - 40%, що реалізуються в країнах, які розвиваються, і 29,3 % послуг, що реалізуються в розвинених країнах[2]. За даними Всесвітньої торгової організації, на 25 країн, які розвиваються та залежать від експорту комерційних послуг, припадає більше половини їх сумарних експортних доходів[3]. Розуміючи цю тенденцію, Комітет ISO зі споживчої політики (ISO/COPOLCO), який являє собою структуру політики розвитку туристичної галузі і який включає в себе делегованих представників значної кількості країн, провів міжнародний семінар зі стандартизації послуг у 1995 році. Ця подія, а також рішення Технічної ради правління ISO, привели до організації серії регіональних семінарів спільно з GATS Комітетом Світової організації торгівлі в 1998 році. Вони були проведені в Аргентині, Франції, Сінгапурі та США. Їхні висновки стали фундаментом для розробки міжнародних стандартів туристичних послуг. На даний момент розроблений міжнародний стандарт ISO , запозичений з європейських стандартів (CEN), який встановлює термінологію у галузі туристичних послуг[6]. У результаті подальших семінарів зі стандартизації послуг у 2001 році ISO/COPOLCO вирішив розробити загальні керівні принципи для стандартизації послуг, визначити пріоритети споживачів у двох сферах стандартизації: фінансові послуги й туризм. Зокрема, у сфері сільського зеленого туризму попередній огляд показав велику зацікавленість у роботі зі стандартизації туристичних послуг і невелику кількість існуючих національних стандартів. Таким чином, COPOLCO було прийнято рішення щодо стандартизації туристичних послуг.

Сьогодні стандартизація туристичних послуг має нові потенційні ініціативи. Європейська комісія (DG Enterprise) доручила Європейському комітету зі стандартизації (CEN) розробити основу для стандартизації послуг (Мандат 340). Метою CEN є дослідження та пошук можливих областей стандартизації послуг. CEN у даний час проводить дослідження областей застосування стандартизації туристичних послуг. З цією метою створено робочу групу, очолювану членом ISO Іспанії, AENOR. Критерії дослідження: галузева зацікавленість у цьому проекті та доцільність стандартизації протягом розумного періоду часу. Стандарти, що виходять із цього мандату, потенційно можуть бути прийняті як міжнародні стандарти [4]. Комітет ISO з оцінювання відповідності (CASCO) розробив міжнародні стандарти, в яких викладено вимоги до критеріїв відповідності міжнародних стандартів у галузі туризму. Вони включають: сертифікацію приміщень, продукції, послуг, персоналу, систем управління. Перелік також включає в себе міжнародні стандарти самостійного декларування відповідності, експертної оцінки та акредитації.

На початку 2004 року незалежні три члени ISO із різних точок земної кулі звернулися до Генерального секретаря ISO, висловивши зацікавленість у розробленні міжнародних стандартів на туристичні послуги. Кожен запропонував напрямки роботи в рамках нової структури Технічного комітету: екотуризм (сільський, зелений туризм), термінологія, аудит і туризм в цілому. Центральний секретаріат ISO у даний час розглядає найоптимальнішу структуру Технічного комітету й підкомітетів для стандартизації туристичних послуг. Інші питання, які розглядаються, включають можливість співпраці або так звану «двосторонню» домовленість з одним із членів ISO щодо прийняття за основу та запровадження міжнародних стандартів на базі вже існуючих національних. Слід зазначити, що Всесвітня туристична організація вже формально пов'язана з ISO через комітети та підкомітети ISO/TC 145/SC 1 «Символи громадської інформації» та TC 154 «Процеси, бази даних і документів у галузі торгівлі, промисловості та адміністрації». Стандарти, які представляють інтерес Всесвітньої туристичної організації є такими ISO/IEC 7501 «Ідентифікаційні посвідчення - Туристичні проїзні документи». ISO має ряд технічних комітетів, які розробляють програми, що впливають на туризм (ISO/TC 42 «Фотографія», TC 68 «Фінансові послуги», ISO/TC 204 «Інтелектуальні транспортні системи», TC 177 «Каравани», TC 83 «Товари для спорту й устаткування для організації відпочинку», TC 188 «Малі судна»). Таким чином, ISO має великий досвід консенсусної розробки стандартів у багатьох галузях - системи управління, стандарти з оцінювання відповідності. На даний час існує потреба і є ряд офіційних пропозицій у галузі міжнародної стандартизації туристичних послуг серед членів ISO/COPOLCO. ISO сприяє Всесвітній туристичній організації своїми знаннями та досвідом в обговоренні спільних пріоритетів, можливостей для розширення форм співпраці як на стратегічному, так і на технічному рівнях.

Розвиток управління якістю в Україні розпочався нещодавно, це дає змогу взяти досвід інших держав які досягли великого успіху. Туризм в Україні - продукт тривалого історичного розвитку. Він пройшов нелегкий шлях формування та становлення від найпростіших форм мандрівництва до сучасної туристичної індустрії. Аналіз джерел дає підстави стверджувати, що туристичний рух в Україні не припинявся навіть у періоди соціальних катаклізмів і лихоліть. Йому завжди був властивий поступальний розвиток, соціальна спрямованість, пошук нових форм і видів діяльності. Україна має великий туристичний потенціал, але є велика кількість проблем на шляху до розвитку туризму за міжнародними стандартами[14]. Серед загальних і найбільш суттєвих причин гальмування розвитку туристичної індустрії в Україні можна назвати такі:

- відсутність цілісної системи державного управління туризмом у регіонах;

- підпорядкованість закладів розміщення, санаторно-курортних, оздоровчих і рекреаційних закладів, які надають туристичні послуги, різним міністерствам, іншим органам центральної виконавчої влади;

- нечітке визначення у законодавстві належності підприємств готельної індустрії до сфери туризму;

- недосконалість законодавчої бази, що стосується розвитку туристичної індустрії;

- недостатність методично-інформаційної та матеріальної підтримки суб'єктів підприємництва в галузі туризму з боку держави;

- практична відсутність інноваційних проектів і наукових досліджень з питань розвитку перспективних видів туризму;

- недосконалість статистики з питань туризму;

- недостатня кадрова забезпеченість туристичної галузі;

- недостатність державної підтримки та комплексного підходу до рекламування туристичного продукту на внутрішньому та міжнародному ринку туристичних послуг;

- відсутність належної цільової та діючої туристичної інфраструктури;

- невідповідність рівня сервісу європейським стандартам обслуговування клієнтів; негнучкість системи оподаткування.

При реалізації політики розвитку туризму Україна отримує:

- збільшення валового національного доходу від туристичної діяльності (за рахунок туризму регулюється податковим законодавством, поповнення місцевих бюджетів за рахунок туризму досягається додатковими місцевими податками, зборами і платежами);

- захисту прав споживача туристичних послуг (здійснюється на державному рівні: для фізичних осіб у межах Закону України «Про захист прав споживача», а також в судовому порядку, а для юридичних осіб - в судовому порядку через арбітражний суд.);

- організації туристичної діяльності в цивілізованих межах (регулюється: нормативно-правовими актами про реєстрацію юридичних та фізичних осіб, які займаються підприємницькою діяльністю; законодавчими актами про сертифікацію туристичних послуг і ліцензування туристичної діяльності; податковим законодавством; нормативними актами про зовнішньоекономічну діяльність; митними нормативно-правовими актами).

На сьогодні стандартизація туристичних послуг в Україні забезпечена стандартами, які введені в дію з 1 січня 1997 року. Дані стандарти прийняті Міждержавною радою країн СНД по стандартизації, метрології і сертифікації 25 квітня 1995 року[12].Тому однакові вимоги до якості туристично-екскурсійних послуг діють в Азербайджані, Білорусі, Вірменії, Казахстані, Киргизії, Молдові, Російській Федерації, Таджикистані, Туркменістані та в Україні, тобто в країнах, які проголосували за їх прийняття. Сучасний розвиток туріндустрії, в першу чергу міжнародного спрямування, суттєво змінив консервативну форму еталонів, що викладені нижче. Отже, в нашій державі діють такі стандарти у сфері туризму:

- Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 «Проектування туристичних послуг», який встановлює порядок розробки документації при проектуванні туристичних послуг. Він призначений для підприємств, організацій різних організаційно-правових форм і громадян-підприємців, котрі надають туристичні.

- Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 «Загальні вимоги до туристично- екскурсійного обслуговування». Ним встановлені обов'язкові і рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг, які надають туристичні підприємства незалежно від їх відомчої приналежності і організаційно-правової форми.

- Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 «Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів». Цим стандартом установлені вимоги до туристичних та екскурсійних послуг, які забезпечують безпеку життя і здоров'я туристів та екскурсантів, методи їх контролю і потрібний для цілей обов'язкової сертифікації туристичних послуг. Він призначений для підприємств усіх організаційно-правових форм і громадян-підприємців, котрі надають туристичні послуги населенню.

- Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.4-95 «Класифікація готелів». Даний стандарт встановлює класифікацію готелів (мотелів) різних організаційно-правових форм з кількістю номерів не менше 10. Класифікація не розповсюджується на будинки і приміщення, які здаються в оренду для проживання. Стандарт придатний для використання з метою сертифікації готелів (мотелів).

- Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 «Проектування туристичних послуг» Стандарт, який стосується проектування туристичних послуг, надає можливості розробляти й укомплектовувати туристичні подорожі як фізичним, так і юридичним особам. Згідно з ним розробником проекту туристичних послуг може виступати як підприємство, так і громадянин-підприємець. Однак, з іншого боку, такі дії обмежуються Законом України «Про туризм». Відповідно до нього на території нашої держави право щодо організації та забезпечення створення туристичного продукту мають туроператори [9].

Загалом можна стверджувати, що головний український нормативно-правовий документ туристичної галузі уточнює права тих чи інших суб'єктів туристичної діяльності у сфері створення і надання певних послуг. А стандарти, що нами аналізується, можна розглядати як рекомендаційний дорадчий документ виробникам туристичних послуг. Даний стандарт допомагає зорієнтувати підприємства на більш повне задоволення потреб споживачів, вірно спланувавши свою діяльність.

Висновок: Стандартизація складає основу для створення якісних туристичних послуг, що дозволяє підвищити рівень обслуговування споживачів та сприяє розвитку туристичної галузі України загалом. Для формування динамічно зростаючої туристичної галузі в Україні та збільшення попиту на дані послуги в усьому світі, необхідним є міжнародне визнання результатів діяльності різних підприємств сфери туризму.

Проаналізовані нормативні документи не обмежують діяльність організацій, що надають різні види послуг у сфері туристично-екскурсійного обслуговування. Більше того, вони надають рекомендації для постійного підвищення якості цих послуг. Стандарти туристичної галузі, які діють в Україні, створюють сприятливі умови для функціонування в державі ефективного, розвинутого туристичного ринку з безпечними, високоякісними, різноманітними туристичними послугами.

Список використаних джерел

1. Веб-сайт Westudents [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://westudents.com.ua/glavy/91673-84-sertifkatsya- standartizatsya.html

2. Офіційний веб-сайт ISO [Електронний ресурс]. - Режим доступу: www.iso.org

3. The World Bank «World Development Indicators» 2001. (Світовий банк «Показники світового розвитку», 2001).

4. World Trade Organization, Press release, Services negotiations offer real opportunities for all WTO members and more so for developing countries, 2002. (Всесвітня торгова організація, Прес-реліз, підсумки переговорів, реальні можливості для всіх членів СОТ і країн, що розвиваються, 2002).

5. ISO 18513:2003. Tourism services - Hotels and other types of tourism accommodation - Terminology (Туристичні послуги - Готелі та інші види туристично- го розміщення - Термінологія).

6. ISO 9000 covers to quality management systems; ISO 14000 refers to environmental management systems (ISO 9000 в системах управління якістю; ISO 14000 для систем екологічного керування).

7. ISO publications: ISO Management Systems, ISO 9000 & ISO 14000 News, 1998-2009 (ISO публікації: Системи Управління ISO, ISO 9000 та IsO 14000. Новини, 1998-2009 роки).

8. The ISO Survey of ISO 900 and ISO 14001 certificates. (Огляд ISO, ISO 900 та ISO 14001 сертифікати).

9. Проблеми географії та менеджменту туризму Явкін В.Г., Руденко В.П., Король О.Д. та ін. - Чернівці: Рута, 2006. - 260с.

10. Галушкіна Т. П., Грановська Л. М. Еколого-збалансовані пріоритети розвитку територій: концептуальні засади та організаційний механізм: монографія. Херсон: В-во ХДУ, 2009. 372 с.

11. Державна служба статистики України [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.ukrstat.gov.ua

12. Кудла Н. Є. Управління якістю в туризмі: підручник. К.: Центр учбової літератури, 2015. 328 с.

13. Мальська М., Пандяк І. Готельний бізнес: теорія та практика. К.: Центр учбової літератури, 2012. 472 с.

14. Нездоймінов С. Г. Туризм як фактор регіонального розвитку: методологічний аспект та практичний досвід: монографія. Одеса: Астропринт, 2009. 304 с.

15.Офіційний сайт Всесвітньої туристичної організації. Електронний ресурс. Режим доступу: www.unwto.org

16. Проблеми та перспективи розвитку туризму в Україні та світі: управління, технології, моделі: [кол. монографія] / за наук. ред. проф. Матвійчук Л.Ю. - Луцьк: РВВ Луцького НТУ, 2017. - 368 с.

17. Реутов В. Є. Згладжування розбіжностей у міжбюджетних відносинах як механізм регіональної конвергенції економічного розвитку. Економіка та держава. 2010. № 8. С. 16-22.

18. Ткаченко Т. І. Конкурентоспроможність в туризмі як провідний напрям сталого розвитку. Науково- інформаційний вісник Академії наук вищої освіти України, 2012. № 2(79). С. 96-104.

19. Управління регіональним розвитком туризму. За заг. ред. Семенов В. Ф,. Герасименко В. Г., Горбань Г. П., Богадьорова Л. М. Електронний ресурс. Режим доступу: http://tourlib.net/books_ukr/semenov84.htm.

20. Travel & Tourism Economic Impact 2016 Annual Update Summary Електронний ресурс. Режим доступу:http://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic%20impact%20research/20l6%20 documents/economic%20impact%20summary%202016_a4%204pp.pdf

Размещено на Allbest.ru