1.1 Туристский продукт: сущность, виды, значение

1.1.1 Экскурсия как основной элемент туристского продукта

Согласно закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» «Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания» [59].

- тур - это комплекс туристских услуг, которые осуществляют в соответствии с программой туристской поездки, которую предлагают туроператоры. Тур продаётся потребителям как единое целое, т. е. в виде пакета;

- отдельные туристские услуги (услуги по размещению, услуги питания, транспортные услуги, оформление загранпаспортов, страховки, прокат автомобиля, экскурсионная программа и т. д.);

- товары туристского назначения - информационные материалы, разработанные с целью предоставления туристу полной информации о месте временного пребывания.

Согласно данной классификации экскурсия является отдельной туристской услугой. Согласно ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования»: «Экскурсия - это услуга по организации посещения объектов экскурсионного показа (объекты природного, историко-культурного наследия, промышленные предприятия и др.) индивидуальными туристами (экскурсантами) или туристскими группами, заключающаяся в ознакомлении и изучении указанных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 ч без ночевки» [23, с. 2].

Любая экскурсия должна удовлетворять определенные критерии качества. Согласно Л.А. Мишиной на качество экскурсии может влиять [65]:

- постановка цели и задачи экскурсии (правильная или неправильная);

- доходчивость излагаемого материала;

- наполнение экскурсионной программы и т. д.

По содержанию экскурсии разделяют на следующие виды: обзорная и тематическая. «Обзорная прогулка - это вид экскурсии, которая проводятся для описания какого-либо города, края, предприятия или природного объекта» [29].

Тематические прогулки посвящены одной определенной теме [29]:

1. Историческая экскурсия - вид экскурсии, которая посвящается нескольким взаимосвязанным историческим событиям, либо одному, повествование ограничивается временными рамками событий, освещённых экскурсией.

а. Историко-краеведческое направление - описание событий, происходящих на территории данной местности в разные временные промежутки, дается представление о различных этапах становления объекта экскурсии от времени его появления.

б. Археологическое направление - это вид экскурсии, при которой основной целью ставят изучение результатов археологических раскопок в местах памятников различных эпох.

в. Военно-историческое направление - повествование о военных действиях в данной местности.

г. Этнографическое направление - описание обычаев и традиций народов, проживающих в изучаемой местности.

д. Историко-биографическое направление - повествование об исторически значимой личности.

е. Посещение исторических музеев.

2. Производственная экскурсия - вид экскурсии, основная тема которой работа данного предприятия:

а. Историческое направление - повествование об истории становления предприятия.

б. Экономическое направление - экскурсии, основной темой которой является специфика и организация экономических аспектов деятельности предприятия.

в. Техническое направление - экскурсия, которая включает демонстрацию рабочих мощностей изучаемого предприятия.

3. Природоведческая экскурсия - вид экскурсии, в ходе которой экскурсанты знакомятся с биосферой изучаемой местности. Направления: биологическое, зоологическое, экологическое, геологическое.

4. Искусствоведческая экскурсия - вид экскурсии, которая посвящается определенному виду искусства. Выделяют следующие темы: театральная, музыкальная, кинематографическая и т. д.

5. Литературная экскурсия:

а. Биографическое направление - вид экскурсии, посвящённой жизни и творчеству литератора.

б. Историческое направление - вид экскурсии, основная тема которой затрагивает развитие различных литературных жанров.

в. Художественное направление - вид экскурсии по местам, описанным в литературном произведении.

6. Архитектурно-градостроительная экскурсия - вид экскурсии, которая повествует о жизни и деятельности архитектора, включает посещение различных архитектурных объектов, памятников зодчества [29].

Тема, которую заявляют в названии экскурсии, должна быть раскрыта полностью, чтобы создать у слушателей впечатление о том, что услуга предоставляется профессионалами, что будет способствовать получению удовольствия от данного процесса.

В экскурсии используют средства наглядности для обеспечения доходчивости предоставляемого материала [27]:

1) подлинные экскурсионные объекты на протяжении всего маршрута экскурсии или отдельной его части;

2) словесная наглядность, которая достигается интересным рассказом экскурсовода;

3) материал из «портфеля экскурсовода».

Согласно ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования» [23, с. 2]: «Портфель экскурсовода - условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин, видео- и аудиоматериалов и др.), используемых экскурсоводом в ходе проведения экскурсии».

Экскурсия, которая перенасыщена наглядными материалами вызывает усталость от большого количества ненужных сведений. Л.А. Мишина выделяет следующие критерии для выбора наглядных материалов [65]:

- необходимость использования объектов показа;

- необычность (экскурсия покажется скучной, если показывать то, что туристы видели уже не раз);

- выразительность (насколько выбранный объект и материал экскурсии отвечает цели, передаёт ли идею представляемой информации полностью);

- познавательная ценность.

Перечень материалов, входящих в состав «портфеля экскурсовода» должен меняться, учитывая все изменения по теме экскурсии.

При подготовке экскурсии необходимо изучить интересы целевой аудитории.

На качество экскурсии влияет соблюдение техники ведения экскурсии, которая оказывает влияние на уровень удовлетворенности экскурсантов, а также она способствует созданию необходимых условий для восприятия материала. Специалисты дают советы по качественной организации экскурсий. Например, О.Ю. Грачёва [65]в технику ведения экскурсии включает:

- знакомство экскурсовода с экскурсантами;

- проверка наличия всех экскурсантов (производится после того, как группа приехала на место экскурсии и покинула транспорт);

- расстановка группы у объекта экскурсии (должна учитываться специфика местности, объекта показа, соответствие требованиям безопасности во избежание травм, давки и т. д.);

- проведение экскурсии (в том числе ответы на вопросы слушателей, работа с «портфелем экскурсовода», работа с микрофоном).

Для организации экскурсии необходимо правильно оформить экспозиционное пространство музея. Согласно Н.В. Мягтиной [53, с. 95] «Экспозиционная работа - одно из направлений музейной деятельности, в центре внимания которого находится музейная экспозиция». Согласно данному автору «Музейная экспозиция (от лат. exposition) - это целенаправленная и научно обоснованная демонстрация музейных предметов, которые организованы композиционно, снабжены комментарием, технически и художественно оформлены и в итоге создают специфический музейный образ природных и общественных явлений». Е.А. Поправко [65] в экспозиционную работу включает:

1) проектирование экспозиции (научное - разработка основной идеи и содержания; художественное - разработка архитектурно-художественных принципов и решений; техническое и рабочее - монтаж экспозиции);

2) демонтаж экспозиции;

3) реэкспозиция (обновление старой экспозиции без полного демонтажа).

Экспозиции по времени существования подразделяют на постоянные и временные. Временные экспозиции принято называть выставками. Выставки делят на стационарные, которые не рассчитывают на перемещение с места на место, а также на передвижные - рассчитанные на демонстрацию вне музея. Экспозиции по задачам организации делятся на: тематические (раскрывают определённый сюжет); фондовые (предметы, хранящиеся в фондах, редко демонстрируются публике); отчетные (итоги работы музея по различным направлениям).

Специалисты выделяют следующие методы создания экспозиций [67, 69]:

1. Систематический метод. Для структуры экспозиции характерен типологический (систематический) ряд музейных предметов, который отражает эволюцию различных процессов природы, человеческого общества. Характерен для естественнонаучных музеев, (биологических, зоологических, минералогических). В художественных музеях произведения искусства классифицируют по периодам, направлениям, школам, странам. Как правило, работы каждого автора выставляются рядом, что позволяет изучить формирование авторской манеры, проследить совершенствование профессиональной техники и сразу увидеть изменения в авторском стиле.

2. Ландшафтный метод применяется чаще всего в естественнонаучных музеях. При использовании данного метода ставятся задачи воспроизведения сочетаемости, установления взаимосвязи и взаимозависимости различных компонентов явления или процесса.

3. Ансамблевый метод. Е.А. Поправко [67, с. 158-159] выделяет следующие особенности данного метода: «Сохраняет или реконструирует на документальной основе реальную обстановку жизни конкретного человека, типичную для определенного социального слоя конкретной исторической эпохи среду». Согласно данному автору [67, с. 159] основная структурная единица ансамблевой экспозиции - «жизненный экспозиционный комплекс - интерьер, где музейные предметы представлены в среде своего бытования благодаря воспроизведению реально существовавших между ними связей» Чаще всего используется в исторических залах, для отображения флоры и фауны в зоологических и т. п.

4. Тематический метод. Согласно Е.А. Поправко [67, с. 159-160] данный метод «раскрывает посредством музейных предметов определенный сюжет, создаёт в сознании посетителя музейный образ отображаемых явлений или процессов. Тематическая экспозиция строится как система взаимосвязанных разделов, тем, подтем, содержание которых отображает и обосновывает общую концепцию». В центре должен быть предмет, обладающий наивысшей коммуникативностью, репрезентативностью и экспрессивностью. Остальные предметы используют с целью сопоставления, взаимного документирования и располагают вокруг основного объекта показа. Каждый из разделов экспозиции может иметь свои «маяки», «центры притяжения».

5. Эстетический метод. Картины развешиваются и не систематически, и не тематически, а для привлечения наибольшего внимания. Е.А. Поправко [69, с. 161] выделяет следующие приёмы для создания данной экспозиции: «Контраст техники и манеры исполнения, единство эстетических принципов в разных жанрах (живописи и скульптуре, графике и керамике и т. п.), цветовой контраст висящих рядом работ».

6. Инсталляция метод создания экспозиции, представляющий собой пространственную композицию, созданную художником из различных элементов: природных объектов, промышленных изделий, бытовых предметов, текстов, визуальной информации. Особенностью данного метода является игра со смысловыми значениями объектов показа, которые изменяются в зависимости от расположения предмета: в бытовом окружении, в выставочном зале и т. п. Основной целью инсталляция является создание яркого образа, а не отображения реального образа объекта. Применяется в музеях художественного профиля, ориентированных на современное искусство, и в музеях, направленных на развлечение посетителей.

Любая экспозиция требует информационного сопровождения с целью раскрытия своего смысла перед посетителем. Традиционные музеи, которые при создании используют систематические, ландшафтные, ансамблевые, тематические методы, сопровождаются научно-вспомогательным материалом (воспроизведениями и копиями, картами, схемами, диограммами и т. п.), текстами, этикетками. Экспозиции, созданные современными методами, пользуются исключительно текстами-пояснениями (указывается, что за предмет, время и место изготовления, автор и т. д.).

Согласно Е.А. Поплавко [69, с. 164] «Тексты в экспозиции - продуманная как целое и систематически организованная совокупность заголовков к разделам и темам экспозиции, аннотаций, этикеток, указателей и пр., т. е. всех надписей, используемых в экспозиции, не являющихся экспонатами, а выполняющих служебные функции». Тексты характеризуют уровень научности экспозиции».

Тексты в экспозиции подразделяются на заглавные, ведущие, пояснительные, этикетаж и указатели.

Заглавный текст - информация, которая используется для ориентирования посетителя в экспозиции (включает названия залов, тематических разделов, экспозиционных комплексов) [69].

Ведущий текст - информация, которая отображает идею экспозиции в целом, отдельных разделов, тем, залов, комплексов [69].

Согласно Е.А. Поправко [69, с. 164]: «пояснительный текст - аннотация к залу, теме, комплексу или отдельному экспонату. Пояснительные тексты дают информацию, лежащую за пределами восприятия экспонатов зрителем».

Этикетка - текст-аннотация к отдельному предмету, содержащий определённые данные о предмете: название, авторство, материал, размер, способ и время изготовления, наличие у предмета мемориального значения, указание на подлинность (подлинник / копия) [69]. Если в экспозиции представлены преимущественно подлинники, на этикетках подлинников статус не указывается, отмечаются только копии. И, наоборот, если экспозиция состоит преимущество из копий (например, в музеях слепков и т. п.), то отмечается только статус подлинника, копия не отмечается. Совокупность всех этикеток в экспозиции этикетаж [69].

Указатели - тексты, помогающие самостоятельно ориентироваться в музейных помещениях (отмечается последовательность залов, комплексов и т. д.) [69]. Указатели могут располагаться на стенах, специальных стендах и т. п. Роль указателей могут играть схемы, планы, путеводители.

Е.А. Поплавко [69, с. 164] даёт следующие рекомендации по расположению текстов в экспозиции: «Располагать тексты следует, учитывая особенности человеческого восприятия. Тексты, особенно заглавные и вспомогательные, должны читаться сразу несколькими посетителями и быть хорошо освещены. Слова, входящие в один смысловой блок, не должны разрываться при построчной разбивке. Шрифтовая композиция допускает стилизацию, художественное решение шрифта не должно затруднять чтение пестротой, сложными очертаниями и т. д. Заглавные и ведущие тексты должны быть подняты над потоком посетителей - их располагают выше уровня глаз. Пояснительные тексты, аннотации, этикетки, указатели располагают на уровне глаз либо чуть ниже или выше. Надписи, расположенные выше или ниже уровня глаз, грамотнее всего располагать на наклонных плоскостях, перпендикулярных к лучу зрения, что облегчает их восприятие».

К видам современного оборудования относят [27, 65]:

1. Стенды - вертикальные плоские щиты. К стендам относят и турникеты - укрепленные на оси с помощью шарниров твердые плоские поверхности, похожие на книги.

2. Витрины - оборудование для пространственного экспонирования предметов. Современные витрины не только защищают предметы от пыли и от нежелательного контакта с руками посетителя, но могут создавать необходимый режим хранения экспонатов.

3. Подиумы - возвышения для открытого экспонирования объемных предметов.

4. Универсальные модульные системы (каркасные, бескаркасные, комбинированные, рамные, пространственно-стержневые, кулисные).

5. Манекены (в основном в ансамблевых экспозициях).

Методы работы с детьми в музее [25, 46]:

1. Словесные методы:

а. Объяснение. Познавательная задача должна быть поставлена на таком уровне сложности, который можно решить на основе достигнутого уровня знаний и развития детей. Необходимо по ходу объяснения вводить детей в процесс, должны быть предусмотрены ответные реакции детей в ходе объяснения [46].

б. Рассказ - монологическое изложение учебного материала, применяемое для последовательного, систематизированного, доходчивого и эмоционального преподнесения знаний [46]:

- рассказ-выступление подготовка детей к изучению нового материала;

- рассказ-повествование изложения содержания изучаемого материала;

- рассказ-заключение обобщение, подведение итогов по изученному материалу.

в. Беседа. Основывается на разговоре педагога с детьми, который отличается использованием определённых приёмов, которые целенаправленно побуждают детей к вспоминанию уже известных им знаний и стимулируют усвоение новых знаний путем самостоятельных размышлений, выводов и обобщений [46].

2. Наглядные методы:

а. Демонстрация - метод, основанный на наглядно-чувственном ознакомлении детей с экспонатами в их натуральном виде [46]. Эффективен, когда экспонаты даются детям в руки, и они сами изучают их, устанавливают взаимосвязи, благодаря чему осуществляется активный познавательный процесс.

б. Иллюстрация - показ и восприятие предметов в их символическом изображении с использованием репродукций, рисунков, плакатов, фотографий, портретов, схем, плоских моделей. Методы демонстрации и иллюстрации взаимосвязаны, они дополняют и усиливают совместное действие. Когда экспонат воспринимается в целом, используется демонстрация. Когда требуется осознать сущность предмета или явления, взаимосвязи между компонентами, место предмета в окружающем мире, а также при отсутствии какого-либо экспоната при раскрытии нужной темы, используются иллюстрации. [46].

в. Видеометод - использование проекторов, видеомагнитофонов, компьютеров [46].

3. Практические методы:

а. Метод познавательных игр - метод, основанный на создании специальных ситуаций, моделирующих реальность. Цель выполнение последовательности действий, которые должны привести к определённому результату. Разрабатываются коллективные и индивидуальные игровые задания, которые расположены на территории всего музея или затрагивают отдельные музейные предметы [25].

б. Метод инсценировки - метод, который основан на создании образа какого-либо героя, который посетители «примеряют» на себя. Этот метод может принимать различные формы [25]:

- заранее подготовленный диалог;

- дискуссии на определенную тему;

- театрализованное воспроизведение событий (реальных или вымышленных).

в. Погружение в прошлое, его реконструкция. метод, основанный на мысленном путешествии в прошлое с целью изучения какого-либо явления. Экскурсовод даёт указания по выполнению данного задания, одно из которых представление в своем воображении мира глазами человека иного времени (например, представление архитектуры, быта заданного времени, как люди того периода относились к явлениям природы) [25].

г. «Музей в чемодане» метод, в котором экспозиция помещается в чемоданах, помимо самих музейных экспонатов помещаются рисунки, тесты, фотодокументы, фильмы и творческие задания. Необходимо учитывать, что экспонаты должны легко помещаться в чемодан [47].

д. «50 вопросов» метод, основанный на задавании 50 вопросов относительно заданного предмета. Согласно методике экскурсанты должны сесть в круг, экспонат ставится в центре. Эксперты говорят, что именно 50 вопросов позволяет получить наиболее полную информацию о предмете [25].

е. «История предмета» метод, в основу которого берётся детальное рассмотрение объекта, после которого экскурсантам необходимо создать этикетку к данному предмету, составить текст рассказа об изученном объекте / явлении [25].

ж. Экскурсия с рюкзаками метод, основанный на использовании рюкзаков на протяжении всего времени проведения экскурсии. Рюкзаки заполняются бумагой, карандашами, фломастерами, клеем и т. п. По ходу экскурсии посетители выполняют определённые задания: рисуют, раскрашивают, наклеивают. По ходу экскурсии будет создана книжка с материалам заданий [25].

з. Передвижная станция с секретами - метод, который основан на использовании невысокой тумбочки на колесах с большим количеством ящиков, в отделениях которых находится разнообразный материал, который используется в качестве сопутствующего. Станцию по мере необходимости перевозят из зала в зал, что позволяет дополнить рассказ экскурсовода интерактивными моментами [25].

и. «Стена открытий», состоящая из множества маленьких дверей. За каждой дверью находятся предметы, подчиненные определенной теме. Некоторые из них можно увидеть, если посмотреть в глазок или открыть дверь. У ряда предметов, расположенных в основной экспозиции, отсутствуют этикетки и указатели, описание помещают на створке «Стены открытий». Своё мнение экскурсанты заносят в рабочий лист, который выдают в начале экскурсионной программы [25].

При работе с детьми необходимо создавать ассоциативную связь: прошлое - настоящее. Например, рассматривая картину, предложить экскурсантам придумать реплики ее героев, или составить послание от имени изображённого персонажа людям, живущим в ХХI веке. Необходимо дать возможность детям попробовать свои силы в приготовлении блюд по старинным рецептам или в плетении рыболовных сетей, ковриков. В заключение экскурсионной программы необходимо выяснить, что понравилось больше, о чем еще хотели бы узнать [25, 46].

Таким образом, существуют различные способы предложения туристского продукта на рынке: тур, отдельная туристская услуга и товары туристского назначения. Экскурсия является отдельной туристской услугой. Существуют различные методы создания экспозиций и методов показа. При создании экспозиций используют различные виды текстов, которые являются чётко регламентированными, и оборудования.

1.1.2 Продукт туристской территории: качественные характеристики, сущностные аспекты формирования

В менеджменте туризма различают продукт туристской компании (туроператора) и продукт туристской территории.

- продукты и услуги определенных предприятий индустрии туризма;

- продукты и услуги, которые предлагаются группой предприятий;

- продукты и услуги отраслей (индустрия развлечений и т. д.);

- продукты и услуги туристических территорий (стран, регионов и т. д.).

Базисный продукт территории включает продукты и услуги туристских, гостиничных и санаторно-курортных учреждений, которые удовлетворяют туристский спрос (размещение, питание, лечение, отдых).

Дополнительный продукт территории включает продукты, товары и услуги смежных отраслей (торговли, транспорта, общественного питания, досуга, спорта, экскурсионного обслуживания и др.).

Комплексный продукт территории - это совокупность базисных и дополнительных продуктов.

Классификация туристских продуктов по характерным элементам, которые определяют сущность продукта [41]:

1. Туристский продукт-предмет может функционировать самостоятельно или, чаще, является дополнением к другим продуктам. Это исключительно материальный предмет, например путеводитель, карта, туристское снаряжение, сувениры, мультимедиа-продукт.

2. Туристский продукт-событие характеризуется значительной тематической и организационной неоднородностью, а также конкретной локализацией во времени и пространстве. Для такого продукта характерна неординарность, исключительность, иногда цикличность. Туристский продукт-событие может существовать самостоятельно или быть частью туристского продукта-мероприятия или продукта-места.

3. Туристский продукт-услуга охватывает единичную услугу, например, гостиничную, транспортную, экскурсионную и т. д.

4. Туристский продукт-мероприятие состоит из комплекса услуг или услуг и материальных товаров (вещей), которые предлагаются организаторами туризма (туроператорами и турагентами). Является единовременным, носит местный характер.

5. Туристский продукт-объект характеризуется наличием одной главной достопримечательности (услуги) с несколькими дополнительными услугами, сосредоточенными в одном месте, имеет точечный характер (музей, достопримечательность, спортивно-концертный зал, конгресс-центр, отель).

6. Туристский продукт-маршрут объединяет несколько мест или объектов с определенной значимой идеей, чаще всего связанных между собой обозначенной трассой (пешеходной, водной, автомобильной), а также имеющие развитую инфраструктуру, элементы которой расположены вдоль трассы.

7. Туристский продукт-место (регион, округ, местность, национальный парк и т. п.) считается особым географически детерминированным видом туристского продукта. При реализации потребителю конкретного туристского продукта-места ему предлагаются не только природные и антропогенные памятники, но и услуги разных субъектов хозяйствования, которые предоставляются на базе существующей туристской инфраструктуры и инфраструктуры, исторического и культурного наследия, гостеприимства и доброжелательности жителей, а также с учетом общественного мнения относительно места посещения (стереотипов) о тех или иных событиях, которые должны произойти в период пребывания турист.

Все вышеперечисленные виды туристских продуктов можно объединить в две основные группы: базовые (простые) и интегрированные продукты.

Приведенная классификация свидетельствует о большом разнообразии туристских продуктов и об их характере. Продукт состоит из многих, иногда совершенно различных компонентов, которые существуют в различных версиях и комбинациях.

Для того чтобы совокупность предметов и услуг стала единым туристским продуктом, все его компоненты должны быть связаны одной идеей (замыслом продукта). Также важна соответствующая организация: логическое и корректное объединение отдельных компонентов.

Упомянутые ранее компоненты образуют распространенный на рынке туристских услуг продукт в узком смысле. Его предлагают клиентам в форме предварительно оплаченного набора туристских услуг, который называют туристским пакетом. Его качество почти полностью зависит от ее организатора (от его профессионализма, добросовестности, заботы о качестве отдельных услуг и т. п.).

Специалисты отмечают [11, 47, 61], что турист включает в понятие «туристский продукт» все события, которые происходят с его участием в период пребывания вне дома. В том числе и окружение отдыхающего: погода во время отпуска, знакомства во время путешествия, общая атмосфера поездки, внутренние переживания каждого участника, новые впечатления и навыки. Туроператор не может существенно влиять на упомянутые компоненты окружения туристского продукта, несмотря на то, что такая возможность иногда рассматривается клиентами как очень важная при оценке деятельности предприятия. Туроператор может только ограничить риск наступления некоторых событий, например, комплектует группу по предварительно определенному принципу, беспокоится о назначении руководителя, который позаботится об организации поездки с учетом стереотипов и представлений туристов [41].

Специалисты выделяют несколько основных потребительских свойств туристского продукта [13]:

1. Обоснованность соответствие услуг цели путешествия и сопутствующим условиям, основанных на потребностях туриста.

2. Надежность достоверность всех типов информации о продукте.

3. Эффективность получение наибольшего эффекта туристом при наименьших расходах.

4. Целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность.

5. Ясность - продукт должен быть понятен как туристу, так и обслуживающему персоналу.

6. Гибкость - способность продукта приспособиться к другому типу потребителя.

7. Простота в эксплуатации.

8. Полезность - способность удовлетворять те или иные потребности туриста.

При формировании туристского продукта необходимо использовать следующие стандарты:

- ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» [20], устанавливающий основные этапы проектирования туристских услуг и список необходимых документов;

- ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования» [23], в котором отражены виды туристских и экскурсионных услуг и контроль выполнения качества данных услуг;

- ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей» [22], в котором определена необходимая, справочная и сопутствующая информация для потребителей, а также основные требования и ответственность за предоставление недостоверное и неполной информации;

- ГОСТ Р 54605-2011 «Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования» [24], который устанавливает виды детского туризма и требования к безопасности, руководителю группы и иные;

- ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» [19], устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Данные требования регулирует ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» [18].

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, которые регламентируют требования в области безопасности потребления туристских услуг. К данным документам относятся санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

Помимо требований, указанных в стандартах необходимо также учитывать параметры комфортности, что будет способствовать повышению эффективности функционирования предприятия [37]:

1. Информационный комфорт. Данный вид комфортности выражается в доступности данных об учреждении для потребителя, начинается с предоставления наиболее полной информации, которую возможно получить в различных источниках еще до непосредственного посещения предприятия. Необходимо учитывать качество контента, который содержит фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе основных и дополнительных услуг, предоставляемых организацией,, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Вторая важная характеристика данного вида комфорта форма подачи информации, которая должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла запросы потребителя. В понятие информационного комфорта входят следующие два основных параметра:

- информированность персонала, который должен быть готов ответить на любой вопрос потребителя;

- система пиктограмм, которая функционирует на предприятии с целью помощи в ориентировании в помещениях.

2. Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимается система расчета стоимости услуг, система дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, используемые для мотивирования потребителя в повторном выборе средства размещения, предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

3. Эстетический комфорт. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями, которые будут способствовать формированию представления «нахождения в своём доме»:

- все помещения должны быть выполняются в едином стиле и соответствуют направлению деятельности предприятия, в том числе учитывая специфику организации;

- цветовая гамма не должна раздражать клиентов;

- материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены, необходимо наличие соответствующих сертификатов;

- материалы должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

4. Бытовой комфорт. Включает создание нормальных условий для посетителей данной организации (оптимальные температура, атмосферное давление, влажность воздуха, а также удобная мебель). Особое внимание следует уделить входной зоне предприятия.

5. Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта включает все перечисленные параметры комфорта, т. к. отсутствие одной из перечисленных составляющих, отрицательно скажется на настроении гостя. Однако, выделяют специфические требования, характерные исключительно для данного вида, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние клиента. Эти требования соотносятся с областью гуманитарных технологий, соответственно, их выполнение зависит от персонала. К параметрам данного вида относят уважение и гостеприимство по отношению к потребителю. В рамках создания психологического комфорта осуществляется специальная политика обучения персонала.

Таким образом, туристский продукт является одним из основных понятий сферы туризма. При проектировании туристского продукта необходимо выделить его идею, он должен быть логичным и качественным. Турпродуктом может выступать как продукт туристской компании, так и продукт туристской территории.

Существуют различные формы предложения туристского продукта на рынок. Экскурсия является отдельной туристской услугой или может входить в состав тура. При создании экспозиции используются различные методы с учётом специфики музея.

Туристский продукт можно рассматривать как продукт туристского предприятия или как продукт туристской территории. При создании турпродукта необходимо обеспечить качество и безопасность всех компонентов. Помещения предприятий туризма должны соответствовать необходимым параметрам комфорта.

1.2 Дети как особая целевая группа в туризме

В связи со спецификой работы обусловлено введение понятия «Детский туризм - путешествия и / или экскурсии организованных туристских / экскурсионных групп детей в возрасте от 7 до 14 лет в сопровождении руководителя группы, по туристским маршрутам с познавательными, учебными, рекреационными, оздоровительными, физкультурно-спортивными и иными целями» [24]. Принято отличать детский туризм от семейного: детский туризм предполагает путешествие без родителей, а семейным туризмом считают совместное путешествие родителей и детей. Детский туризм решакт несколько задач: социальную, образовательную (обучение и расширение кругозора детей), патриотическую, воспитательную, оздоровительную, раскрытие талантов и др.

1) наличие организованной группы детей с руководителями, которые несут ответственность за жизнь и здоровье детей, занимаются организационными вопросами и т. п.;

2) строгие возрастные ограничения;

3) обязательное присутствие педагогического состава в специализированных местах размещения (такие как: детские лагеря, базы отдыха и т. д.);

4) развивающий, обучающий характер предлагаемых туристских продуктов.

Классификации детского туризма [72]:

1. По целям:

а. Познавательный (в т. ч. экскурсии для школьников);

б. Образовательный (чаще -изучение иностранных языков, школьные обмены).

в. Активный (походы и др.);

г. Спортивный (спортивные лагеря);

д. Оздоровительный (детские лагеря, санатории, пансионаты и др.);

2. По продолжительности:

а. Кратковременный (экскурсионные поездки);

б. Долгосрочный (смена в детском / языковом лагере, санатории).

3. По источникам бюджета:

а.

б. Коммерческий;

в. Социальный.

4.

5. По сезонности:

а.

б. Сезонный (во время каникул);

в. Межсезонный.

Культурно-познавательный туризм предоставляет возможность детям приобщиться к культурному наследию страны, содействует развитию военно-патриотического воспитания [69]. Является наиболее массовым видам детского туризма. Детские экскурсионные туры имеют ярко выраженную сезонность, которая зависит от школьных каникул и праздничных дней.

В России детский туризм имеет высокую социальную значимость. Это выражается в том, что за счет бюджетных средств совершается полное или частичное финансирование данного вида туризма [33].

Детский туризм регулируется нормами различных отраслей права: законодательства о защите прав потребителей, медицинского, страхового и др. Однако существует ряд документов, которые регламентируют исключительно сферу детского туризма: ГОСТ Р 54605-2011 «Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования» [24]; санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации работы стационарных организаций отдыха и оздоровления детей; правила организованной перевозки группы детей автобусами и др. [62].

В 2014 г. постановлением правительства был организован Координационный Совет по развитию детского туризма в России. Цель создания Совета - совершенствование нормативно-правового регулирования в сфере развития детского туризма. Одной из приоритетных задач данного Совета является развитие внутреннего детского туризма, что будет способствовать патриотическому воспитанию среди молодежи, стимулировать интереса к познанию природного и культурного наследия России.

Согласно ГОСТ Р 54605-2011 «Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования» [24] в программах туристского обслуживания несовершеннолетних туристов должны быть предусмотрены:

- отдых и досуг, в том числе культурно-познавательные, физкультурные, оздоровительные, мероприятий, экскурсии, конкурсы, спортивные игры, походы;

- мероприятия, которые будут способствовать развитию интеллектуальных и творческих способностей, ориентирование на патриотическое воспитание;

- обучение основам бизнеса и нормам права.

Требования безопасности, предъявляемые ГОСТ Р 54605-2011 «Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования» [24]:

- обеспечение безопасных условий для жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества, в частности, должны соблюдаться требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности, а также требования ГОСТ Р 50644.

- соблюдение требований охраны окружающей среды.

ГОСТ Р 54605-2011 устанавливает требования к персоналу, оказывающему услуги детского туризма. Согласно данному стандарту персонал «должен обладать знаниями и специальными навыками по действиям в чрезвычайных ситуациях, оказанию первой медицинской и психологической помощи, в том числе:

- знать и учитывать в процессе оказания туристских услуг индивидуальные особенности детей и подростков, особенности развития, воспитания, физического и психологического состояния;

- владеть методиками адаптации и реабилитации, знать анимационные технологии при организации досуга и отдыха и т. д.;

- уметь оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями при пользовании специальным оборудованием и приспособлениями;

- создавать атмосферу благожелательности и гостеприимства, уметь разрешать конфликтные ситуации» [24].

Согласно «Правилам организованной перевозки группы детей автобусами» [62] для осуществления организованной перевозки группы детей используется автобус, который находится в эксплуатации не более 10 лет и соответствует по назначению и конструкции техническим требованиям к перевозкам пассажиров, допущен к участию в дорожном движении и оснащен тахографом, а также аппаратурой спутниковой навигации ГЛОНАСС/GPS.

Документы для осуществления перевозки группы детей [62]:

1) договор фрахтования, заключенный в соответствии с Федеральным законом «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта», - в случае осуществления перевозки группы детей по договору фрахтования;

2) документ, содержащий сведения о медицинском работнике (фамилия, имя, отчество, должность), в том числе копия лицензии на осуществление медицинской деятельности или копия договора с медицинской организацией или индивидуальным предпринимателем, имеющими соответствующую лицензию;