Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

ОБРАЗ ТУРАГЕНТА В РОССИЙСКИХ И ИТАЛЬЯНСКИХ ИНТЕРНЕТ-ОТЗЫВАХ ТУРИСТОВ

Говорунова Людмила Юрьевна

Волгоградский государственный социально-педагогический

университет

Аннотация

В статье выявляются особенности образа турагента в восприятии русских и итальянских туристов в рамках речевого жанра «интернет-отзыв туриста». Выделены сходства и различия по таким параметрам оценки турагента как коммуникативные навыки, профессиональные качества, национальная / региональная принадлежность и внешний вид. Полученные результаты позволяют судить о наличии национально-культурной специфики в ценностях туристического дискурса.

Ключевые слова и фразы: речевой жанр; интернет-отзыв туриста; национальная специфика; туристический дискурс; оценка; ценности.

Abstract

In the article the peculiarities of the image of a travel agent in the perception of Russian and Italian tourists within the framework of the speech genre "tourist's internet-comment" are revealed. The similarities and differences in such characteristics of assessment of a travel agent as communicative skills, professional qualities, national / regional origin and appearance are singled out. The results allow judging the presence of national-cultural specificity in the values of the travel discourse.

Key words and phrases: speech genre; tourist's internet-comment; national specificity; travel discourse; assessment; values.

Данная статья является частью сопоставительного исследования речевого жанра «интернет-отзыв туриста», под которым понимается оформленный тип текста, содержащий авторскую оценку путешествия и комплекса туристических услуг, размещенный в Интернете с целью обмена опытом между туристами.

В основы анализа речевых жанров могут быть положены различные признаки, однако большинство ученых сходятся в том, что для рассмотрения любого жанра большое значение имеет роль участников коммуникации, т.е. автора и адресата ?1; 2; 3; 6; 7?. Участниками коммуникации в рассматриваемом речевом жанре являются автор отзыва (турист) и два типа адресатов (туристы и турагенты). Цель настоящей статьи заключается в выявлении сходств и различий в восприятии образа турагента у русских и итальянских туристов. Материалом исследования послужили более 1000 туристических отзывов (496 русских и 545 итальянских).

Туристы-авторы в подавляющем большинстве как российских (96%), так и итальянских (96%) отзывов адресуют свои отзывы туристам-адресатам и лишь в 4% случаев напрямую обращаются к турагентам. Однако образ турагента как одного из главных участников институционального общения в рамках туристического дискурса занимает важное место в структуре любого туристического отзыва. Под турагентом в широком смысле здесь понимается любой представитель сферы услуг в контексте туризма, включая, помимо туроператора, администрацию и персонал отелей, музеев, гидов и т.п.

Образ турагента формируется на основании оценок, которые даются туристом-автором по определенным параметрам и выражают его ценности. Рассмотрим данные параметры в порядке частотной представленности. За 100% взято общее количество оценок отдельно для каждого языка. Соотношение положительных и отрицательных оценок не являлось релевантным для подсчета, так как отрицательная оценка служит индикатором той же ценности, что и положительная. Во всех приводимых примерах сохранена авторская орфография и пунктуация. Перевод итальянских примеров наш.

Анализ показал, что для отзывов на русском языке характерно наличие оценки турагента по следующим параметрам:

Коммуникативные навыки (69%), которые дополнительно подразделяются на три семантических блока.

1) Предрасположенность к общению (49%), т.е. желание или готовность турагента к коммуникации с туристом. Как правило, имеет лексическое выражение в виде прилагательных с оценочным значением (например, приветливый, доброжелательный, отзывчивый / неприветливый, необщительный, угрюмый и т.п.):

(1) Приветливый персонал, хотя повару (девушка-смуглянка), который жарит омлет на завтрак, можно было бы иногда улыбаться гостям, очень хмурая дама путешествие турагент коммуникативный оценка

2) Соблюдение этических норм (11%), т.е. способность турагента к адекватному подбору коммуникативных средств в соответствии со своим статусом и к корректному прогнозированию ожиданий туриста. Лексическое выражение также осуществляется за счет прилагательных или существительных с оценочным значением (например, вежливый, корректный, учтивый / невежливый, хам /-ка):

(2) Хозяйка всего этого королевства - хамка ?18?!

3) Владение иностранными языками (9%), т.е. способность турагента разговаривать на языке туриста или ином языке международного общения, или как минимум заинтересованность в понимании туриста в случае наличия языкового барьера всегда оценивается положительно: Не понимая испанского языка, мы поняли друг друга... когда я ей сказала слова благодарности на прощание... Даже расцеловались при расставании в день отъезда, по-русски 3 раза ?16?…

Профессиональные качества (6%), включают уровень профессиональной подготовки, черты характера, необходимые для качественного выполнения должностных обязанностей, скорость обслуживания и т.п. (профессиональный, компетентный, быстро работают / неквалифицированный, плохо подготовленный, медленное обслуживание):

(3) Хочу отметить работу рецепции - быстро, оперативно, ребята решают все вопросы с расселе-нием и т.д. …Молодцы ?11?!

Внешний вид (4%) упоминается только с положительной оценкой:

(4) Очень красивая девушка Ольга на ресепшн ?19?.

Национальная принадлежность (3%) может наделяться оценочностью в оппозиции «коренное население - мигранты». Такая оппозиция становится важной для российских туристов при путешествиях за пределы своей страны. При этом региональная принадлежность турагента в отзывах русских туристов о путешествиях по России не является релевантным параметром. Например, следующий комментарий с оценкой по национальной принадлежности размещен в разделе преимуществ отеля в Италии:

(5) Персонал - итальянцы, а не мигранты ?8?.

В большинстве рассмотренных примеров (87%) оценка является «частной» (в понимании Е. М. Вольф) и входит в состав «дескриптивного» компонента значения лексических средств, который сообщает о свойствах турагента [5, с. 28]. Группы таких свойств представлены выше. Однако в 13% русских отзывов лексические средства, которые описывают турагента, являются «общеоценочными» и содержат только «эмотивный» компонент значения [Там же, с. 29], т.е. не имеют конкретизации параметра, который вызвал данную оценку, например: отличный, великолепный / отвратительный, ужасный.

Кроме того, отмечается особый способ косвенного выражения частной оценки с помощью сравнений и эпитетов, апеллирующих к национально-специфичным «фоновым знаниям» (термин в трактовке Е. М. Верещагина и В. Г. Костомарова) ?4?: отбор персонала в стиле начала 90-х; персонал как из колхоза; совковый сервис во всей красе; ведут себя как в зоне и т.п.

Параметры, по которым итальянские туристы дают оценку турагента, преимущественно совпадают с представленными выше русскими аналогами.

В рамках параметра Коммуникативные навыки (81%) выделяются те же семантические блоки, что и в русских отзывах, но с некоторыми различиями в процентной представленности.

1) Предрасположенность к общению (49%): cordiale (радушный) accogliente (приветливый), disponibile (открытый, готовый к чему-либо), / freddo (холодный), scostante (неприветливый), menefreghismo (наплевательство).

(1) Personale alla reception freddo, distaccato e poco disponibile ?17?. / Персонал на регистрации холодный, отрешенный и не открытый для общения.

2) Соблюдение этических норм (28%): gentile (вежливый, приятный), cortese (вежливый, учтивый), educato (воспитанный) / poco gentile (не очень вежливый), maleducato (плохо воспитанный):

(2) La titolare o l?addetta al check-in davvero maleducata e scortese ?9?! / Хозяйка или работник на регистрации действительно невоспитанна и невежлива!

3) Владение иностранными языками или языком туриста (4%):

(3) Come in molte strutture in Russia la communicazione con il personale non и facile poichи solo pochi parlano inglese ?14?… / Как во многих российских заведениях общение с персоналом было нелегким, так как лишь немногие говорят по-английски.

Профессиональные качества (12%): professionale (профессиональный), efficiente (продуктивный), competente (компетентный) / frettoloso (торопливый), disorganizzato (неорганизованный), incapace (неспособный):

(4) Personale competente, affidabilitа, serietа ed anche un pizzico di simpatia ?13?. / Персонал компетентный, надежность, серьезность и щепотка радушия.

Стоит отметить, что в отличие от русских туристов, которые ценят высокую скорость работы турагента, итальянские относят ее к негативно оцениваемым качествам:

(5) Assistenti alla reception disponibili solo talvolta un pт frettolosi e disattenti ?15?. / Сотрудники на регистрации открыты для общения, но иногда немного торопливы и невнимательны.

Региональная принадлежность (2%) для итальянцев, путешествующих по Италии, имеет значение, в отличие от русских, путешествующих по России. Соответствие турагента региональным стереотипам, как правило, наделяется положительной модальностью: immancabile cortesia romana (неминуемая римская любезность), vera ospitalita napoletana (настоящее неаполитанское гостеприимство). Тогда как оценка турагента по национальной принадлежности не является релевантным параметром.

В большинстве итальянских отзывов (96%), оценки также частные и входят в дескриптивный компонент значения лексики, описывающей турагента. Однако представленность общеоценочной лексики, содержащей только эмотивный компонент, не так частотна, как в русских отзывах, и занимает всего 4%: magnifico (великолепный), ottimo (отличный). К специфическим особенностям выражения оценки в итальянских отзывах можно отнести использование средств экспрессивного словообразования, например, аффикс превосходной степени -issimo, который добавляет эмотивности частнооценочной и общеоценочной лексике:

(6) Il proprietario и cordialissimo [7?. / Хозяин - душевнейший человек.

Итак, анализ показал, что к основным параметрам оценки турагента, которые совпадают в русских и итальянских отзывах туристов, относятся коммуникативные навыки (предрасположенность к общению, соблюдение этических норм и владение иностранными языками) и профессиональные качества. Различия заключаются в их частотной представленности: для итальянцев соблюдение этических норм (28%) и профессиональные качества (12%), для русских - (11%) и (6%) соответственно. Владение иностранными языками ценится русскими туристами (9%) выше, чем итальянскими (4%). Кроме того, внимание русских туристов к внешнему виду турагента (4%) не является релевантным параметром для итальянцев. В русских отзывах о заграничном туризме в отличие от итальянских оценивается национальная принадлежность турагента (3%). В итальянских отзывах о национальном туризме в отличие от русских оценивается региональная принадлежность (2%), что может быть обусловлено исторической территориальной раздробленностью Италии и сохранением важности регионального самосознания. При этом частная оценка преобладает и в русских (87%), и в итальянских (96%) отзывах над общей, но общая оценка наблюдается в русских отзывах (13%) чаще, чем в итальянских (4%).

Полученные результаты позволяют судить о наличии национально-культурной специфики в ценностях туристического дискурса и открывают перспективу дальнейших сопоставительных исследований.

Список литературы

1. Бахтин М. М. Эстетика словесного творчества / сост. С. Г. Бочаров, примеч. С. С. Аверинцев и С. Г. Бочаров. М.: Искусство, 1979. 423 с.

2. Богин Г. И. Речевой жанр как средство индивидуации текста // Жанры речи: сб. науч. ст. Саратов: Изд-во ГосУНЦ «Колледж», 1997. Вып. 1. С. 12-23.

3. Вежбицка А. Речевые жанры // Жанры речи: сб. науч. ст. Саратов: Изд-во ГосУНЦ «Колледж», 1997. Вып. 1. С. 99-111.

4. Верещагин Е. М., Костомаров В. Г. Язык и культура. Три лингвострановедческие концепции: лексического фона, рече-поведенческих тактик и сапиентемы / под ред. и с послесл. акад-ка Ю. С. Степанова. М.: Индрик, 2005. 1040 с.

5. Вольф Е. М. Функциональная семантика оценки. Изд-е 2-е изд., доп. М.: Едиториал УРСС, 2002. 280 с.

6. Седов К. Ф. О жанровой природе дискурсивного мышления языковой личности // Жанры речи: сб. науч. ст. Саратов: Изд-во ГосУНЦ «Колледж», 1999. Вып. 2. С. 14-28.

7. Шмелева Т. В. Модель речевого жанра // Жанры речи: сб. науч. ст. Саратов: Изд-во ГосУНЦ «Колледж», 1997. Вып. 1. С. 88-98.

8. http://www.booking.com/hotel/it/altavilla.ru.html (дата обращения: 19.05.2014).

9. http://www.booking.com/hotel/it/grand.it.html (дата обращения: 19.05.2014).

10. http://www.booking.com/hotel/it/stella.it.html (дата обращения: 19.05.2014).

11. http://www.booking.com/hotel/ru/izmailovo.ru.html (дата обращения: 19.05.2014).

12. http://www.booking.com/hotel/ru/korston.ru.html (дата обращения: 19.05.2014).

13. http://www.booking.com/hotel/ru/melody.it.html (дата обращения: 19.05.2014).

14. http://www.booking.com/hotel/ru/skypoint.it.html (дата обращения: 19.05.2014).

15. http://www.paesionline.it/venezia.asp (дата обращения: 19.05.2014).

16. http://www.tophotels.ru/main/viewrate/?id=852047 (дата обращения: 19.05.2014).

17. http://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g1419957-d1892549-r147883970-Hotel_LowenhofVarna_South_Tyrol_Province_Trentino_Alto_Adige.html (дата обращения: 19.05.2014).

18. http://www.votpusk.ru/country/sovety.asp?CN=RU8&Q=X&CT=X&P=2 (дата обращения: 19.05.2014).

19. www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g2375242-d3460394-Reviews-Neptun-Miass_Chelyabinsk_Oblast-Urals_District.html (дата обращения: 19.05.2014).

Размещено на Allbest.ru