Організація роботи служби сервісу на прикладі готелю "Женева", м. Одеса

Для якості обслуговування як об'єкту управління властиві всі складові частини управління: планування, аналіз, мотивація, контроль.

В організаційній структурі готельного комплексу можуть бути передбачені спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт по управлінню якістю.

Основою діяльності готельного комплексу мають стати наступні напрями поліпшення обслуговування:

- зацікавленість керівництва вищої ланки;

- утворення ради з поліпшення якості обслуговування;

- залучення всього керівного складу в процес поліпшення обслуговування;

- забезпечення колективної участі;

- забезпечення індивідуальної участі;

- створення груп із вдосконалення систем (груп регулювання процесів);

- залучення постачальників;

- розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії поліпшення обслуговування.

Впровадження інноваційних технологій в діяльність функціональних служб готелю.

Впровадження інноваційних технологій в готельній індустрії включає три етапи:

1. Автоматизація бізнес - процесів всередині готелю.

Інформація про роботу готелю накопичується і зберігається в (базі даних) на одному із потужних комп'ютерів, що мають назву сервер. Клієнт-серверна технологія побудови інформаційних систем забезпечує доступ до баз даних з будь-якого робочого місця у відповідності з правом доступу.

2. Створення внутрішньої інформаційної системи.

Дозволяє автоматизувати бізнес-процеси через мережу Інтернет, яка пов'язує внутрішню інформаційну систему готелю із її зовнішніми партнерами (тур операторами, клієнтами).

3. Об'єднання Інтернет- і екстернат-систем в одне бізнес-середовище.

Інтегрує всі внутрішні служби готелю і забезпечує відгук на будь-які запити із зовні завдяки методам електронного обміну даними, електронній комерції.

Електронна замикаюча система змінює механічні замки. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра з'єднана з дверима кожного номеру. Ключ-картка, що видається гостю, є єдиним ключем від номера. Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним дверям. При реєстрації черговий адміністратор кодую ключ-картку кодом відповідно до призначеного гостю номеру. Консоль і кожен мікропроцесор повинні відповідати кожному кодові в тій послідовності, що використовуються. Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки, паралельно з рівнями ключів у традиційних системах. Системи можуть включати різні інші безпечні та зручні для гостей якості, як, наприклад, такий сигнал «Прошу не турбувати». Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток зовсім; гості встановлюють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код. Централізовані електронні замикаючі системи надають додаткову можливість забезпечити безпеку. Ці системи стежать за ключами або картками, що відкривають кожні двері по датах або за часом.

Мотивація персоналу

Основні задачі мотивації:

* формування в кожного співробітника розуміння сутності і значення мотивації в процесі праці;

* навчання персоналу і керівного складу психологічним основам спілкування у фірмі;

* формування в кожного керівника демократичних підходів до керування персоналом із використанням сучасних методів мотивації.

Нематеріальна мотивація:

1) навчання: внутрішні тренінги, семінари, які проводять спеціалізовані компанії або професіонали галузі;

2) бонуси: система корпоративних тарифів, щоб співробітники мали можливість відпочивати в готелях мережі за мінімальним тарифом. Корпоративні тарифи мають серйозний якісний ефект -- людина ніколи не зрозуміє, як продавати готельний номер чи послугу, поки сам не скористається нею;

3) господарський відділ: необхідно розрахувати, яку кількість номерів покоївка прибирає в день, виявити які типи прибирання присутні в готелі (виїзна, протягом проживання, для нового заїзду і т.д.), і визначити ступінь складності, кожного з них. Виходячи з кількості прибраних номерів, складності і витраченого часу, покоївці нараховуються бали, кожному балу визначається грошова вартість. Переробка теж повинна оплачуватися, або виходячи з погодинної компенсації, або виходячи з кількості прибраних кімнат понад норму;

4) служба бронювання: заохочення цього відділу розраховуються, виходячи з кількості скоєних бронювань. Розрахунок може бути загальним і вироблятися на відділ, або пропорційно роботі кожного співробітника окремо. Можна обчислювати премії виходячи з того, скільки бронювань було вироблено за регулярним тарифом (rack rate або тариф вільного поселення), оскільки для готелю це найбільш бажаний і вигідний тариф. Можливе нарахування преміальних, виходячи із загального доходу від продажу номерного фонду, проте подібна схема вимагає детального опрацювання, для визначення внеску кожного із співробітників.

готель управління сервіс конкурентоспроможність

4. Оцінювання ринкового потенціалу та рівня конкурентоспроможності готелю «Женева»

4.1 Дослідження ринку готельних послуг в районі розташування готелю «Женева»

Готель «Женева» розташований на вулиці Тінистій, в тихому районі Аркадії. Місце розташування готелю підібрано таким чином, щоб забезпечити максимальний комфорт та зручність гостей.

За своїм туристичним потенціалом Одеська область займає одне з провідних місць в Україні. Особливість економіко-географічного розташування, розвинута транспортна мережа, сприятливі природно-кліматичні умови, наявність пам'яток природи, архітектури, історії і культури, цілющих грязей та джерел мінеральних вод створюють сприятливі передумови для формування високорентабельної туристично-рекреаційної галузі.

Важливою перевагою є його вдале місце розташування - на відстані пішої прогулянки від готелю знаходиться туристична зона та пляж, тому виявити його місце на готельному ринку, можливо, проаналізувавши увесь ринок послуг розміщення в місті.

Для визначення основних конкурентів готелю було застосовано сайт http://www.odessahotels.ru . Основними критеріями були: місце розташування готелю та його категорія (3*).

Відповідно до заданих вимог основними конкурентами готелю «Женева» є:

- Готель «ОК Одесса»

Одеса, Гагаринське плато, 5

- Готель «Курортний»

Одеса, Курортний провулок, 2

4.2 Аналіз готелів-конкурентів

Таблиця 4.1. Порівняльна характеристика готелів-конкурентів

Порівнюючи показники Таблиці 4.1, можна зробити висновок, що при великій кількості різноманітних послуг готель має не найнижчі ціни в регіоні, але і не найвищі. Займає середнє місце в ціновій политиці серед готелів-конкурентів.

4.3 Аналіз концепції та маркетингової стратегії готелю «Променада»

SWOT-аналіз готелю «Женева»

Таблиця 4.2 - SWOT-аналіз готелю «Женева»

За допомогою SWOT-аналізу були виявлені сильні і слабкі сторони готелю. Вони дозволяють виявити ті аспекти, які знаходяться у виграшній позиції і їх потрібно підтримувати на належному рівні.

SWOT-аналіз готелю «Женева» проведений, виявлені фактори, що несуть комерційні ризики, виявлено позитивні та негативні сторони закладу.

4.4 Дослідження цінової політики готелю «Женева»

Виробництво та реалізація голельної послуги не залежить від часу - повинна бути постійна готовність надати послугу, крім того, не можна забувати і про сезонність, що має значний вплив на готельне господарство. У зв'язку з нерівномірністю попиту на готельні послуги, в готелі повинні бути передбачені резерви основних та обігових коштів.

Однією з складовою ціни готельної послуги є вартість готельного номера.

Перелік основних послуг, які входять в ціну номера готелю «Женева»:

* 24-годинна стійка реєстрації та служба консьєржа

* англомовний персонал

* Парковка*

* Професійна щоденне прибирання номерів

* Регулярна заміна постільної білизни і рушників

* Додаткова постільна білизна та рушники *

* Послуги пральні / хімчистка *

* Прасування*

* Трансфер на вокзал, в аеропорт і назад*

* Замовлення таксі

* Замовлення столиків в ресторанах, організація екскурсій

* Рекомендації по вибору спортивних залів, ресторанів, розважальних закладів

* Бронювання квитків: авіа-, залізничних, автобусних, а також в театри, на концерти, спортивні заходи

* Оренда транспорту і яхт*

* Послуги няні*

* Послуги перукаря, майстра манікюру та педикюру*

* Послуги масажиста*

* Room service - замовлення і доставка обідів, вечерь в номер *

* Континентальний сніданок

* Камера схову багажу

* Додаткове ліжко і ліжко для дитини*

* Послуга Wake-up call

* Офісні служби

* Виклик екстреної медичної допомоги

* додаткова плата

Ціни в готелі «Женева» відповідають своїй категорії. Ціноутворення встановлюється з урахуванням аналізу конкурентів. Ціна номера встановлюється за його використання протягом доби або із застосуванням погодинної оплати. Ціна двомісного номера однакова при проживанні в ньому одного або двох чоловік. Ціна двомісного розміщення встановлюється для одночасного проживання двох людей у двомісному номері.

4.5 Можливі шляхи та перспективні напрямки підвищення конкурентоспроможності готелю «Женева»

Оскільки конкурентоспроможність - це ключ до ринкового успіху товару та його виробника, а вирішення проблеми конкурентоспроможність - найскладніше завдання, в діяльності будь-якого підприємства готельного господарства, що вимагає узгодженої, цілеспрямованої роботи всіх підрозділів, є розробка стратегічних підходів до вирішення цієї проблеми.

Конкурентоспроможність - багатоаспектне поняття, що означає відповідність товару умовам ринку, конкретним вимогам споживачів не тільки по своїм якісним, економічним, технічним, естетичним характеристикам, але і по комерційних і інших умов його реалізації (строки поставки, ціна, канали збуту, сервіс, реклама ).

Пропонуючи новий продукт, готель змінює своє положення на ринку, і якщо ринок не готовий прийняти цей продукт, то готель понесе значні збитки. Готель, виходячи з того, що номерний фонд повинен принести їй найбільший дохід за рахунок постійного попиту клієнтів, може вибрати напрямок на зміну невикористаного номерного фонду і розмістити там тренажерний та спортивний зали, більярдну, дискотеку, картинну галерею, оздоровчий центр та ін. Вибір повинен визначатися не тим, яке рішення прийняв конкуруючий з ним готель, а тим, які послуги будуть затребувані саме її клієнтами, які проживають у готелі.

Основним напрямком конкурентоспроможності готельного підприємства є підвищення ефективності експлуатаційної діяльності готелю за рахунок поліпшення послуг і надання нових додаткових послуг. Ще одна складова комерційної конкурентоспроможності готельного підприємства - виражається зазвичай через фірмовий одяг, емблеми, через послуги, які властиві тільки цьому готелі і т.д., так створюється фірмовий знак готелю.

Для підвищення конкурентоспроможності в готелі «Женева» будуть розроблені наступні заходи: створення дозвіллєвого центру дозволить «Женева» в короткі терміни організувати єдиний комплекс взаємопов'язаних послуг. Цей захід, носить суто антикризовий характер, і подано, як найбільш швидкий вихід з ситуації, що склалася в країні.

Створення дозвіллєвого центру планується здійснити на базі реконструкції підвального приміщення. На даному об'єкті планується проведення будівельно-монтажних робіт. Підвальні приміщення (цокольний поверх) планується оснастити обладнанням для гри в боулінг, більярд і сауну. Тут же планується розташувати пральню і приміщення персоналу.

Створення центру при готелі «Женева» залучить гостей міста і місцеве населення, що дозволить знизити термін окупності заходів з підвищення конкурентоспроможності готелю.

Висновок

В даній курсовій роботі було проведено ряд досліджень щодо удосконалення організації служб бронювання в готелі «Женева».

У першому розділі була розглянута інфраструктура готелю, приведена його загальна характеристика, було зроблено аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю. У розрахунковій частині обчислили корисну та загальну площу готелю, розрахунок поверховості будівлі і геометричні розміри готелю, показники експлуатаційної програми готелю (пропускна спроможність, планова пропускна спроможність, середня місткість, рівень завантаження номерного фонду).

У другому розділі досліджено систему управління в готелі «Женева» (лінійно-функціональна), способи приймання та розміщення гостей, надання додаткових послуг та послуги харчування в готелі.

У третьому розділі була охарактеризована система служби сервісу в готелі та впровадження її удосконалення.

У четвертому розділі дослідили місце готелю «Женева» серед основних конкурентів готелів - «ОК Одесса» та «Курортний». Виявили шляхи покращення конкурентоспроможності готелю. Проаналізували концепцію та маркетингову стратегію готелю, цінову політику готелю та шляхи підвищення конкурентоспроможності готелю.

Можна зробити висновок, що висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Список використаної літератури

1. Методичні вказівки до виконання курсового проекту з курсу «Організація готельного господарства» для бакалаврів 6.051701, 6.030601, 6.140101 денної та заочної форм навчання / Укл. Т.П. Новічкова, Дишкантюк О.В. - Одеса: ОНАХТ, 2016. - 68 с.

2. Мостова, Л. М. «Організація обслуговування на підприємствах готельноресторанного господарства». Навчальний посібник - 2-е вид. - К. : Ліра-К, 2011.-388 с.

3. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. «Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент» Навчальний посібник. - K.: Центр навчальної літератури, 2013. - 348 с.

4. Ільїна Е.Н. та ін. «Основи туристичної діяльності». - Центр учбової літератури, 2011. - 584 с.

5. Кабушкін Н.І. «Менеджмент готелів і ресторанів». Навчальний посібник - 2-е вид. - К. : Ліра-К, 2011.- 38 с.

6. Байлик З. І. «Готельне господарство. Організація, управління, обслуго-вування: Навч. посібник». - 2-е вид., Перераб. і доп. - К.: Дакор, 2006. - 288 с.

7. Бойко М.Г., Гопкало Л.М. «Організація готельного господарства: Під-ручник». - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т., 2006. ~ 448 с.

8. Роглєв Х.Й. «Основи готельного менеджменту». Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

9. Мальська М.П., Пандяк І.Г. «Готельний бізнес: теорія та практика». К.: Центр учбової літератури, 2009. - 472 с.

Размещено на Allbest.ru