Бронирование гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Частное образовательное учреждение высшего образования «Казанский инновационный университет имени В.Г. Тимирясова (ИЭУП)»

КОЛЛЕДЖ

Отчет

По учебной практике

программы подготовки специалистов среднего звена

по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

Бронирование гостиничных услуг

Выполнила:

Воробьева Ульяна Леонидовна

Студентка группы К552/9з

Руководитель практики:

К.Э.Н, доцент

Кабиров И.С.

Казань 2017

С 23 октября по 29 октября я проходила учебную практику в гостинице «Сулейман Палас». Учебная практика является частью программы подготовки специалистов среднего звена по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис, способствует формированию умений, приобретению практического опыта, профессиональных и общих компетенций по виду профессиональной деятельности ПМ.01 «Бронирование гостиничных услуг»базовая подготовка,квалификация - менеджер.

Целью прохождения учебной практики является: формирование общих и профессиональных компетенций, приобретение опыта практической работы по специальности.Исходя из темы и цели работы, я выделила следующие задачи:

- ознакомитьсяс организацией работы службы бронирования, правилами бронирования гостиничных услуг

- ознакомиться с процессом принятия заказа от потребителя и оформление его

-ознакомиться с ведением соответствующей документации по подтверждению и аннулированию брони

-ознакомиться с правилами информирования потребителя о бронировании

Бронирование -- предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров.В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков начала оказания услуг по договору бронирования гостиничное предприятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)».

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди»

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.

Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные -- за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через международные системы бронирования.

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то данной заявкой занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту. Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Гость может захватитьуведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рисунке 1.1.

Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (latearrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

-фамилия, имя, отчество гостя;

-место жительства;

-вид и дата заявки;

-дата заезда, выезда;

-тип номера;

-количество мест;

-дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

-подпись лица, принявшего заявку.

Прием и оформление заказов от потребителей оформляет службы бронирования. Бронирование является важной частью работы всей гостиницы.

Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

-сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

-далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении. При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается: имя и фамилия гостя, сроки проживания, тип номера, цена и услуги, входящие в стоимость номера, номер брони, имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования. В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

В отеле «Сулейман палас» письма-заявки на размещение поступают в гостиницу по электронной почте, факсу или по телефону, а также по почте в виде заказных писем. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится к негарантированному.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.

Также существует вторая форма заявки на бронирования, которую предоставляет гостиница, заявка от городского центра бронирования и туризма , компании, организации, от которых едет гость, могут составлять и заполнять собственную форму заявки. При гарантированном бронировании гость может заполнить «заявку держателя на бронирование гостиничного номера» cardholderreservationrequest. Исходя из опыта гостиниц, обычно этой формой заявки пользуются иностранные гости, а также компании, гарантирующие приезд гостя. Вообще в гостинице принимается любая форма, главное чтобы были заполнены обязательные данные, такие как: дата заезда, выезда, ФИО, контактный телефон, так при необходимости администратор свяжется с гостем, для уточнения каких-либо данных.Все поступившие заявки регистрируются в специальном журнале.

В отеле «Сулейман Палас», все поступающие письма-заявки и ответы на них хранятся в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Работа за стойкой - наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону.

Традиционное и привычное место стойки в отеле справа от входа в холл. Стойка располагается таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственна возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы. Она находится между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Служба приема и размещения состоит из двух частей. Frontoffice - собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля. Backoffice - помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поле зрения гостей и не сотрудников гостиницы.Рабочие инструменты служащих:

-компьютер;

-лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

-авторизационная машина для проката кредитных карточек;

-электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;

-терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

-цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

-факс;-ксерокс;-детектор для просмотра денег;

-калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;

-информационно-ключевой щит;

-документация;

-канцелярские товары;

-информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.

Подтверждение бронирования - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.

См. рис.1.1 Заявка на бронирование

Аннуляция негарантированного бронирования.

Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров.

Рис.1.2 Форма подтверждения бронирования

Подтверждение бронирования необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщить потенциальным клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснить эти условия. бронирование гостиничный потребитель

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.

1.При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом. Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будут происходить процесс поселения и выписки клиентов.

2.Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля. См. рис. 1.2

3.Сотрудник отдела резервирования посылает подтверждение бронирования по номеру факса, указанного в письме-заявке на размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедиться в том, что подтверждение бронирования получено адресатом по факсу, а полном объеме, без искажений. Подтверждением благополучного получения послания в этом случае будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте, выдаваемом факсом. В случае получения нечеткого послания факс выдаст «Error» или «Poorline condition».

4.Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки и положительные подтверждения приема факса адресатом сортируется по датам заезда и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для подтверждения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.

В период прохождения учебной практики в гостинице « Сулейман палас» я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла практику и ознакомилась с работой службы бронирования в гостинице. С интересом и ответственностью подходила к работе службы бронирования гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия. Научилась работать с программой «Эдельвейс», где можно было посмотреть загруженность номерного фонда и технологиями организации дополнительных услуг гостиницы «Сулейман палас».

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:

? гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения;

? гостиница « Сулейман палас» обладает следующими признаками:

а) гостиница представляет разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается на ежедневных услугах;

б) отель ориентирован на свой сегмент путешественников (бизнесмены, культурные деятели, путешественники, молодожены и др.);

в) гостиница работает с известными турфирмами.

Учебная практика прошла продуктивно: мне удалось закрепить полученные знания и отработать навыки работы в сфере обслуживания индустрии гостеприимства, что обязательно поможет мне в будущей профессии.

Список использованной литературы

1. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации : постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490: по состоянию на 13 марта 2013. - Режим доступа: СПС Гарант.

2. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. пособие для вузов / И.С. Барчуков (и др.). - 3-е изд., перераб. - М.: КноРус, 2014. - 168 с. - (Бакалавриат).

3. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для сред. проф. образования / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2014. - 240 с. - (Профессиональное образование. Профессиональный модуль).

4. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для сред. проф. образования / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2014 обращения: 22.09.2014).

5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов / Т.Л. Тимохина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. - 352 с. - (Высшее образование)

Размещено на Allbest.ru