Організація надання додаткових послуг в готелі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

• ВСТУП
• РОЗДІЛ 1 Поняття і види додаткових послуг
• 1.1 Поняття додаткових готельних послуг
• 1.2 Види додаткових готельних послуг
• Висновок до Розділу 1
• РОЗДІЛ 2. Основні тенденції в сфері додаткових послуг ГОТЕЛЮ «Radissоn Blu Hоtel»
• 2.1 Загальна характеристика готелю «Radissоn Blu Hоtel»
• 2.2 Комплекс додаткових послуг готелю «Radissоn Blu Hоtel»
• 2.3 Технологія впровадження додаткових послуг готелю «Radissоn Blu Hоtel»
• Висновок до Розділу 2
• РОЗДІЛ 3 Пропозиція до готелю на рахунок додаткових ПОСЛУГ ГОТЕЛЮ «Radissоn Blu Hоtel»
• Висновок до Розділу 3
• ВИСНОВКИ
• СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
• ДОДАТКИ


ВСТУП

В даний час готельний бізнес - це високоприбуткова галузь економіки будь-якої країни світу. Готельне підприємство - це ідеальний варіант розміщення для тих, хто відправляється на відпочинок, і для тих, кого чекають ділові зустрічі.

В залежності від категорії готельне підприємство зобов'язане надавати ряд додаткових послуг. Проте в дійсності сучасні готелі є підприємствами, що виробляють і продають найрізноманітніші послуги. Якщо готельні підприємства продовжать отримувати доходи лише за рахунок розміщення, то їм може загрожувати криза. Основних переваг готель досягає тоді, коли він ефективно використовує номерний фонд і пропонує такий набір додаткових послуг, який враховує як потреби постійних клієнтів, так і клієнтів «з вулиці».

Розширення спектру додаткових послуг розвиває, доповнює і коригує перспективні напрямки розвитку готельного підприємства з урахуванням конкретної обстановки. Розробка нових послуг є необхідною умовою поступального розвитку будь-якого готельного підприємства. У сучасних умовах, коли ринок готельних послуг вже склався і функціонує, він розбитий на сегменти і всередині кожного сегмента йде жорстка конкуренція, для збереження конкурентоспроможності готелю необхідно безперервно розвиватися. Безперервний розвиток припускає введення нових, закриття старих та модернізацію існуючих послуг.

Актуальність теми дослідження обумовлена тим, що однією з головних умов успішного розвитку підприємств індустрії гостинності є наявність широкого спектру додаткових послуг. Саме тому, по-перше, виникає необхідність розширення існуючого спектру, а по-друге - адаптація його до того сегменту споживачів, на який орієнтовано підприємство. Таким чином, зростання ефективності та створення сприятливих умов для розвитку готельного бізнесу можливо тільки при наявності чітко налагодженої технології створення і впровадження додаткових послуг.

Метою даної роботи є дослідження організації надання додаткових послуг в готелі.

Об'єктом нагляду є додаткові послуги у готельній діяльності.



РОЗДІЛ 1

Поняття і види додаткових послуг

1.1 Поняття додаткових готельних послуг

Основним продуктом або послугою, що надається в готелях, є розміщення. Потреба в розміщенні задовольняє, в першу чергу, фізіологічну потребу у відпочинку. Задоволення цієї потреби вимагає захисту від погодних умов - дощу, холоду (в певних районах світу - від спеки), ізоляції від людей, з якими немає бажання перебувати поруч, яким не хочеться потрапляти на очі, присутність яких зіпсувало б відпочинок. Задоволення цієї потреби означає також можливість інших занять, а також трофічних та гігієнічних процедур [13, с. 23].

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково.

На основі вивчення попиту гостей працівники готельних підприємств вишукують все нові і нові шляхи й форми обслуговування своїх клієнтів. Особливо велика увага приділяється наданню додаткових послуг. Їх у світі вже нараховується близько 300. Додаткові послуги прийнято називати тому, що основна послуга, що надається клієнтам у готелях, - це надання номерів (або місць) та харчування [18, с. 18].

Додаткові послуги, у свою чергу, поділяються на три групи:

1. У першу групу входять послуги, які готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової плати: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні, побудка до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Іншими словами, дана норма є імперативною, виконавець має право розширити цей перелік, але ніяк не скоротити його та не має права стягувати плату за послуги.

2. У другу групу входять послуги, які не включені виконавцем у ціну номера, але вони опиняються на території готелю. Ці послуги можуть бути надані споживачеві за окрему плату і з його згоди: послуги хімчистки, пральні, масажного кабінету, бару, ресторану, салону краси, телефонного зв'язку, пункту прокату автомобіля, бюро подорожей і екскурсій, сауни, солярію. Зазвичай, список таких додаткових послуг включається в прейскурант і розміщується в холі першого поверху [4, с. 33].

Надання додаткових платних послуг оформляється договором, квитанцією на надання додаткових платних послуг або іншим документом, в якому повинні бути вказані всі види додаткових послуг, отриманих клієнтом, вартість кожної послуги та загальна вартість комплексу послуг.

Перелік та якість платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії, зазвичай перелік доповнюється, видозмінюється й диференціюється залежно від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин [8, с. 41].

Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення. Однак у споживача є право відмовитися від оплати таких послуг, а якщо вони оплачені, споживач має право вимагати від виконавця повернення сплаченої суми.

Забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

3. У третю групу входять послуги, які споживач має право вимагати, а виконавець у свою чергу має право їх надати. Послуги, які входять в цю групу, можна охарактеризувати як поодинокі, нетипові (споживач вимагає доставити йому в номер яку-небудь екзотичну їжу). Деякі послуги з цієї групи можуть бути передбачені договором [2, с. 60].

Всіма послугами, за винятком деяких додаткових послуг, що надаються готелями клієнти користуються в місці їх виробництва, т. е. на території готелю. Якщо готельна послуга не буде реалізована тут і зараз, то вона вже не буде надана ніде і ніколи, тому всі послуги, прикріплені до номера готелю, повинні бути надані. У випадку, коли хоча б одна з її складових, передбачених договором, не була надана, мова йде про те, що готельна послуга була надана не повністю, і відповідно щодо готелю можуть настати негативні наслідки, передбачені чинним законодавством.

Отже, з метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються.

1.2 Види додаткових готельних послуг

Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі до 50% від загального доходу.

Найбільш розповсюдженими додатковими послугами є:

- екскурсійне обслуговування;

- замовлення послуг гідів-перекладачів;

- організація продажу квитків на всі види транспорту;

- організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т. д.;

- замовлення автотранспорту по заявці гостей;

- виклик таксі;

- прокат автомобілів;

- замовлення місць у ресторанах міста;

- покупка і доставка квітів;

- продаж сувенірів, листівок і іншої друкованої продукції;

- ремонт взуття;

- ремонт і прасування одягу;

- прання і хімчистка одягу;

- користування сауною;

- послуги перукарні;

- послуги буфетів, барів і ресторанів;

- оренда конференц-залу, залів переговорів;

- послуги бізнес-центру [11, с. 53].

Перелік додаткових послуг може доповнюватися, видозмінюватися і диференціюватися в залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Найчастіше готелі пропонують своїм гостям скористатися послугами підприємств харчування (бару, ресторану, кафе, буфету, коктейль-бару, фітобара), продуктового та сувенірного магазинів, торгових автоматів.

Провести вільний час і відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, залі ігрових автоматів, залі відеоігор, більярдною і кегельбане. Для любителів активного відпочинку готелі пропонують скористатися послугами сауни, лазні, масажною, басейни (відкритий, критий і дитячий).

До таких послуг належать: спортзали, дитячі майданчики, міні-гольф, тренажерний зал, майданчики для гольфу, баскетболу, волейболу, настільний теніс, конюшня, пляж на морському, озерному, річковому узбережжі, обладнання для водного та підводного видів спорту [6, с. 10].

Можна також відвідати салон краси, перукарню, а також скористатися послугами медпункту, камери зберігання, сейфа в адміністрації і сейфа в номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), бюро подорожей і екскурсій, пункту прокату автомобілів, автостоянка і паркування автомобілів, гараж, чищенням взуття. До послуг ділових людей надаються: зал нарад, концертний зал, бізнес-центри, копіювальний апарат, факс, місцевий і міжнародний телефон. У номерах гостям пропонується додатковий посуд в номер, праска, телевізори, холодильники і т. д. [26, с. 91]

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії.

Для середніх і крупних туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів і інших центрів) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

- послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

- магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;

- інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

- екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

- організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т. д.;

- транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

- покупка і доставка квітів;

- продаж сувенірів, листівок і іншої друкованої продукції;

- побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладження одягу; послуги хімчистки і пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, вантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного і масажного кабінетів і інші побутові послуги);

- послуги салону краси;

- сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

- оренда залів переговорів, конференц-залу;

- послуги бізнес-центру;

- інші послуги [22, с. 22].

Нові додаткові послуги можна розділити на три типи:

1) послуги-імітації - послуги, нові для даного готелю, але не для ринку;

2) видозмінені послуги - оновлені існуючі послуги готелю;

3) справжні новинки - унікальні послуги, в яких ринок дійсно відчуває дійсну потребу.

Таким чином, розглянувши різні критерії класифікації готельних послуг, можна сказати, що одна і та ж послуга може бути класифікована за декількома ознаками. Наприклад, послуга харчування в готелі може бути як основною, так і супутньої (в залежності від категорії засобу розміщення), платною послугою, що вимагає присутності клієнта, що надається людьми і т.п.



РОЗДІЛ 2

Основні тенденції в сфері додаткових послуг ГОТЕЛЮ «RADISSОN BLU HОTEL»

2.1 Загальна характеристика готелю «Radissоn Blu Hоtel»

Готель «Radissоn Blu Hоtel» розташований у безпечній дипломатичній частині Києва, неподалік від основних культурних та історичних пам'яток столиці. Готель «Radissоn Blu Hоtel» має категорію готелю «чотири» зірки. «Radissоn Blu Hоtel» надає послуги українцям та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування [36].

Метою обслуговуючого персоналу «Radissоn Blu Hоtel» є створення дружньої атмосфери. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, а його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності підприємства на ринку готельних послуг [36].

Організація проживання є основною ланкою технологічного процесу прийому та обслуговування в «Radissоn Blu Hоtel». До прийому гостя включають зустріч його на поверсі, допомогу в орієнтації в закладі та розміщенні, ознайомлення гостя з номером та його обладнанням. Гостя супроводжують у номер, відчиняють двері, пояснюють, як користуватися ключем. Світлої пори дня його запрошують увійти першим до номеру, темної - спочатку входить працівник готелю, вмикає у номері освітлення і після цього запрошує гостя. Гостю повідомляють усі особливості устаткування номера та його експлуатацію. Це робиться не тільки з поваги до гостя, але й з метою збереження готельного майна. Також контролюється доставка багажу гостя. Якщо багаж прибув раніше за гостя, покоївка відкриває двері номера і допомагає піднощику багажу внести його [36].

Організаційна структура управління «Radissоn Blu Hоtel» представлена на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Організаційна структура управління «Radissоn Blu Hоtel» [36]

«Radissоn Blu Hоtel» має класичну лінійну структуру. Вона передбачає зосередження основних управлінських функцій в одних руках. Усі повноваження є прямими і виходять від вищої ланки управління. В «Radissоn Blu Hоtel» існує чітка ієрархія управління, в межах якої місце кожного її члена визначено відповідно його статусу.

Аналіз розподілу функцій управління всередині «Radissоn Blu Hоtel» представлений в табл. 2.1.

Таблиця 2.1

Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства [36]

№ з/п	Назва посадової особи, підрозділу підприємства	Основні функції посадової особи, підрозділу підприємства	Кількість працівників підрозділу
1.	Адміністративно-управлінський персонал	Забезпечує організацію управління всіма структурними ланками готельного комплексу, приймає загальні рішення щодо його функціонування ? вирішення проблеми фінансового і кадрового забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних стосунків, визначення напрямків діяльності та ін.	1
2.	Виробничий (операційний) персонал	прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.	5
3.	Обслуговуючий персонал ГК	Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.	6
4.	Допоміжний персонал	Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо. Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.	3

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила звернення до клієнта, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини. Тактовне поведінку готельних працівників складається з ряду факторів, головний з них - це уміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати на них увагу.

Отже, головна функція готельного підприємства «Radissоn Blu Hоtel» - надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково, або на повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури тощо. Організація обслуговування в «Radissоn Blu Hоtel» спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

2.2 Комплекс додаткових послуг готелю «Radissоn Blu Hоtel»

В готелі надається широкий спектр послуг, які поділяються на основні та додаткові. Основні послуги надаються в обов'язковому порядку та входять до вартості номеру. Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги. Перелік послуг «Radissоn Blu Hоtel» представлено в табл. 2.2.

Таблиця 2.2

Послуги «Radissоn Blu Hоtel» [36]

Основні послуги	Додаткові послуги
	Платні	Безкоштовні
- проживання; - прибирання номерів; - регулярна заміна постільної білизни й рушників; - надання питної води; - інтернет.	- rооm-serviсe; - міні-бар; - трансфер на вокзал і назад; - камера схову багажу; - організація екскурсій; - послуги перекладача; - замовлення квітів; - бронювання квитків: авіа-, залізничних, автобусних, а також у театри, на концерти, спортивні заходи; - доставка їжі з ресторанів; - харчування в ЗРГ при готелі; - продукція фабрики н/ф; - послуги фітнес клубу; - послуги масажного кабінету; - парковка.	- додаткова постільна білизна й рушники; - замовлення столиків у ресторанах міста; - доставка кореспонденції в номер; - відправлення факсу/ксерокопіювання; - піднос багажу; - чистка взуття; - виклик швидкої допомоги.

До набору санітарно-гігієнічних засобів у готельному сервісі відносяться всі предмети індивідуального користування особистої гігієни (табл. 2.3).



Таблиця 2.3

Послуги готелю «Radissоn Blu Hоtel» індивідуального користування [36]

Нормативна продукція (тривалого користування)	Додаткова продукція	Обов'язкова продукція
- тапочки махрові - рушник банний - рушник для рук - рушник для ніг - серветка для обличчя - халат махровий	- зарядні пристрої - рідина для зняття лаку - запонки - гель (лак) для волосся - інформаційна карта міста	Аксесуари в номері: - шампунь - кондиціонер - гель для душа - лосьйон - шапочка для душа - губка для тіла - ватні палочки - туалетний папір - туалетне мило (маленьке, велике) - рідке мило - паперові серветки - зубна щітка та паста - набір для гоління - туалетний папір - манікюрний набір - гребінець - швейний набір - щітка для одягу - губка для взуття - лопатка для взуття Засоби особистої гігієни.

Отже, Radissоn Blu Hоtel» виконує наступні послуги: здійснення готельної діяльності, організація харчування, надання якісних послуг (персонал, зв'язок, і інші), надання транспортних послуг. Готель завжди йде в ногу з часом. Перебування гостей в готелі буде максимально комфортним, адже в їх розпорядженні широкий спектр послуг. Традиційні послуги, що надаються готелем: замовлення і бронювання квитків, екскурсійне обслуговування, послуги перекладачів, ресторан, цілодобовий бар, конференц-зал на 50 осіб, пральня та хімчистка, під охороною зручна парковка. Крім традиційних - цілий комплекс додаткових послуг: бізнес-центр з доступом в Інтернет, фітнес-центр, басейн для занять аквааеробікою, сауна, масажний кабінет.

Аналіз показників експлуатаційної програми готелю проведений в табл. 2.4.

Таблиця 2.4

Аналіз показників експлуатаційної програми готелю «Radissоn Blu Hоtel» [36]

Показники	2015	2016	Абсолютне відхилення (+-)	Відносне відхилення (%)
1.Одноразова місткість, номерів	37	37	0,00	0,00
2. Кількість номерів в інвентарі	7	8	1,00	14,29
3. Кількість простоїв, номерів	2	3	1,00	50,00
4. Кількість номерів в експлуатації	37	37	0,00	0,00
5. Коефіцієнт завантаження, %	0,61	0,97	0,36	59,02
6. Кількість номерів наданих	28	32	4,00	14,29
7. Середній тариф, грн.	567,25	680,98	113,73	20,05
8. Чистий дохід від реалізації номерів, тис. грн.	4979,00	4717,20	-261,80	-5,26

Отже, упродовж 2015-2016 рр. спостерігається погіршення основних показників експлуатаційної програми готелю, що пов'язано із скороченням чистої виручки від діяльності готелю «Radissоn Blu Hоtel» на 261,80 тис. грн. або на 5,26%.

Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару, виокремимо: нематеріальний характер в основній складовій послуг; обмеженість зберігання; терміновий характер послуг; періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги; неоднорідність якості обслуговування.

Отже, специфіка надання готельних послуг, порівняно з продажем товару, пов'язана з неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг нелегко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, котрі не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені в ціновому еквіваленті, та є проблемною категорією споживачів готельних послуг.

Проведемо визначення питомої ваги кожного виду послуг у загальному обсязі реалізації (табл. 2.5).

Таблиця 2.5

Визначення питомої ваги кожного виду послуг у загальному обсязі реалізації для «Radissоn Blu Hоtel» [36]

Перелік послуг	Реальна місткість ринку, тис. грн.	Питома вага кожного виду послуг
	2015	2016	2015	2016
Проживання в готелі	616,4	592,0	12,55%	12,61%
Rооm-serviсe	575,6	565,1	11,98%	12,10%
Міні-бар	559,1	496,7	10,53%	10,55%
Трансфер на вокзал і назад	501,9	442,9	9,39%	9,44%
Камера схову багажу	379,4	355,7	7,54%	7,28%
Організація екскурсій	306,2	317,9	6,74%	6,75%
Послуги перекладача	296,3	272,7	5,78%	6,33%
Бронювання квитків	303,2	241,0	5,11%	5,09%
Доставка їжі з ресторанів	209,6	229,3	4,86%	4,96%
Харчування в ЗРГ при готелі	243,0	225,0	4,77%	4,81%
Послуги фітнес-клубу	220,1	203,3	4,31%	4,24%
Постільна білизна й рушники	205,1	199,1	4,22%	4,16%
Доставка кореспонденції в номер	203,1	195,8	4,15%	4,12%
Відправлення факсу / ксерокопіювання	198,2	192,9	4,09%	4,10%
Послуги масажного кабінету	161,8	187,7	3,98%	3,46%
Разом	4979,0	4717,2	100%	100%

Отже, найбільшу питому вагу у загальній структурі готельних послуг складають проживання в готелі, послуги Rооm-serviсe, міні-бару та трансферу на вокзал і назад.

Розрахунок індивідуальних показників рентабельності окремих видів послуг представлений в табл. 2.6.

Таблиця 2.6

Розрахунок індивідуальних показників рентабельності окремих видів послуг в «Radissоn Blu Hоtel» [36]

Перелік послуг	Рентабельність
	2015	2016
Проживання в готелі	-15,25	6,96
Rооm-serviсe	-14,56	6,68
Міні-бар	-12,80	5,82
Трансфер на вокзал і назад	-11,41	5,21
Камера схову багажу	-9,16	4,02
Організація екскурсій	-8,19	3,72
Послуги перекладача	-7,02	3,49
Бронювання квитків	-6,21	2,81
Доставка їжі з ресторанів	-5,91	2,74
Харчування в ЗРГ при готелі	-5,80	2,65
Послуги фітнес-клубу	-5,24	2,34
Постільна білизна й рушники	-5,13	2,30
Доставка кореспонденції в номер	-5,04	2,27
Відправлення факсу / ксерокопіювання	-4,97	2,26
Послуги масажного кабінету	-4,84	1,91

Отже, найбільшу рентабельність серед представлених готельних послуг займає проживання в готелі (6,96% у 2016 р.) та Rооm-serviсe (6,68% у 2016 р.). Найбільший вплив на величину прибутку «Radissоn Blu Hоtel» здійснює його основний вид діяльності - проживання в готелі. Структура наданих готельних послуг раціональна. Зокрема, структура вартості розміщення гостей включає повну собівартість послуг розміщення, прибуток, кілька видів податків і зборів, комерційних надбавок і знижок.

Здійснимо для «Radissоn Blu Hоtel» АВС-аналіз асортименту готельних послуг за 2016 рік, ранжуючи його за таким параметром як обсяг продажів (табл. 2.7).



Таблиця 2.7

АВС-аналіз асортименту готельних послуг «Radissоn Blu Hоtel»

за 2016 рік [36]

№ п\п	Напрямок	Обсяг продажів у 2016 р.	Питома вага обсягу продажів, %	Питома вага обсягу продажів наростаючим підсумком, %	Група АВС
1	Проживання в готелі	592,0	12,7	12,7	А
2	Rооm-serviсe	565,1	10,9	23,6	А
3	Міні-бар	496,7	10,2	33,8	А
4	Трансфер на вокзал і назад	442,9	9,3	43,1	А
5	Камера схову багажу	355,7	9,2	52,3	А
6	Організація екскурсій	317,9	7,5	59,8	А
7	Послуги перекладача	272,7	7,3	67,1	А
8	Бронювання квитків	241,0	6,8	73,9	А
9	Доставка їжі з ресторанів	229,3	6,8	80,7	В
10	Харчування в ЗРГ при готелі	225,0	6,2	86,9	В
11	Послуги фітнес-клубу	203,3	5,9	92,8	В
12	Постільна білизна й рушники	199,1	4,1	96,9	С
13	Доставка кореспонденції в номер, відправлення факсу / ксерокопіювання	388,7	2,6	99,5	С
14	Послуги масажного кабінету	187,7	0,5	0,5	С
	Разом	4717,2	100	100

Таким чином, з таблиці видно, що до групи А відноситься 8 товарних груп, до групи В - 3 товарні групи, до групи С - 3 товарні групи. Оскільки загальна кількість товарних груп у нас - 14, то підраховуємо частку кількості найменувань товарних груп у кожній групі АВС: A - 57,2%, B - 21,4%, С - 21,4%. Маємо наступний результат: група A - 74% виторгу, 57,2% найменувань; група B - 19% виторгу, 21,4% найменувань; група С - 7% виторгу, 21,4% найменувань. таким чином, 57,2% найменувань дають у «Radissоn Blu Hоtel» 74% виторгу.

2.3 Технологія впровадження додаткових послуг готелю «Radissоn Blu Hоtel»

Відповідно до отриманих результатів, Radissоn Blu Hоtel», знаючи свої слабкі сторони, має максимально можливо нейтралізувати ті слабкі сторони, які від нього залежать. Щоб трохи здешевити ціну номера, стиль інтер'єру номерів не буде розроблятися для кожного номеру окремо, а буде обраний один стиль в усіх номерах. Номери будуть відрізнятися лише різними декоративними елементами. Це зменшить витрати на розробку дизайну номерів, і відповідно знизить собівартість номеру.

Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити готельну індустрію як найкомплекснішу складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

У менеджменті готельного бізнесу широко використовують термін «готельний продукт», що наголошує на комплексному характері готельних послуг. У категорії «готельний продукт» відображено результат господарської діяльності, поданий у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг (рис. 2.2).

Серед особливостей додаткових готельних послуг «Radissоn Blu Hоtel», що відрізняють їх від товару, виокремимо: нематеріальний характер в основній складовій послуг; обмеженість зберігання; терміновий характер послуг; періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги; неоднорідність якості обслуговування.

Рис. 2.2. Основні відмінності маркетингу сфери готельного бізнесу [36]

Для визначення сильних і слабких сторін готелю «Radissоn Blu Hоtel», тобто сукупність його можливостей, досягнень для забезпечення конкурентних переваг на ринку використовуємо SWОT-аналіз (табл. 2.8).

Таблиця 2.8

SWОT-аналіз готелю «Radissоn Blu Hоtel» [36]

Сильні сторони - Наявність номерів категорії студіо та апартамент і відповідність їх діючим стандартам - Високий рівень обслуговування і якості страв; - Висококваліфікований персонал; - Створений імідж (символіка), який асоціюється саме з проектованим закладом; - Вдале і зручне місце розташування; - Сучасний інтер'єр закладу; - Гнучкий графік роботи; - Вдала цінова політика.	Слабкі сторони - Орієнтування на вузьке коло людей; - Ціна вища ніж на звичайні готельні номери.
Можливості - Впровадження інновацій; - Розширення асортименту страв в меню; - Використання реклами та інших засобів комунікацій для розширення клієнтської бази.	Загрози - Падіння попиту в зв'язку зі зниженням доходів населення; - Підвищення податків; - Підвищення вартості комунальних послуг.

Відповідно до отриманих результатів, Готель «Radissоn Blu Hоtel», знаючи свої слабкі сторони, має максимально можливо нейтралізувати ті слабкі сторони, які від нього залежать. Щоб трохи здешевити ціну номера, стиль інтер'єру номерів не буде розроблятися для кожного номеру окремо, а буде обраний один стиль в усіх номерах. Номери будуть відрізнятися лише різними декоративними елементами. Це зменшить витрати на розробку дизайну номерів, і відповідно знизить собівартість номеру.

Отже, специфіка надання додаткових готельних послуг «Radissоn Blu Hоtel», порівняно з продажем товару, пов'язана з неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг нелегко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, котрі не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені в ціновому еквіваленті, та є проблемною категорією споживачів готельних послуг.



РОЗДІЛ 3

Пропозиція до готелю на рахунок додаткових ПОСЛУГ ГОТЕЛЮ «RADISSОN BLU HОTEL»

Додаткові послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним фактором для збільшення кількості і поліпшення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту або іншу категорію постояльців. Іншими словами, їх кількість і якість напряму пов'язані зі ступенем затребуваності і можуть бути зовсім різними. Таким чином, ключовими поняттями, в руслі яких існують будь-які додаткові послуги, можна вважати виправданість і доцільність [19, с. 57].

Сприятливий розвиток даного напрямку діяльності готелю неможливо без вдалого поєднання зовнішніх та внутрішніх умов, наявних ресурсів, що чинять безпосередній вплив на повсякденну роботу готелі, і грамотного керівництва даним напрямком роботи. Примітно, що фінансові питання при організації та розвитку додаткових послуг, далеко не завжди стоять на першому плані. В системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, потрібні нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелі хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тлі конкурентів [23, с. 37].

План заходів покращення арсеналу додаткових послуг у готелі «Radissоn Blu Hоtel» представлений в Додатку А. Формування якісної послуги гостинності у «Radissоn Blu Hоtel», що є запорукою успішної діяльності готельного підприємства, залежить від безлічі чинників, таких як значущість дизайну, оформлення інтер'єру, якість устаткування, рівень обслуговування і кваліфікації персоналу, забезпечення комфорту безпеки тих, що мешкають і їх майна тощо. Орієнтація готелю «Radissоn Blu Hоtel» на підвищення рівня завантаження, пошук нових клієнтів зумовлюють необхідність регулярного і системного дослідження, моніторингу і аналізу потреб клієнтів, конкурентів, розробки і реалізації заходів по зміцненню конкурентного потенціалу, раціонального використання значних фінансових, інформаційних і людських ресурсів.

Стратегічна діяльність у готельному бізнесі, як важлива функція в індустрії готельного бізнесу, повинна забезпечувати конкурентоспроможне функціонування та розвиток підприємств готельного бізнесу з урахуванням стану стабільності зовнішнього середовища. Стратегічне планування інноваційної діяльності підприємств готельного бізнесу дуже важливе в процесі управління готельним комплексом, яке спрямоване на досягнення певної мети. Стратегічне планування - це управлінський процес створення й підтримки стратегічної відповідності між зусиллями готельного бізнесу, її потенційними можливостями й шансами в готельному бізнесі та індустрії [10, с. 215]. У процесі своєї діяльності кожне готельне підприємство повинно мати певний комплекс дій і рішень, який має бути заснований на проведеному стратегічному аналізі, і стратегічно важливо обґрунтувати можливі варіанти забезпечення досягнення цілей, які забезпечать у майбутньому стійкість та конкурентоспроможність підприємства на ринку додаткових готельних послуг. Виробничий ланцюг формування додаткової готельної послуги наведений на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Виробничий ланцюг формування додаткової готельної послуги в «Radissоn Blu Hоtel» [36]

Виходячи з вищенаведеного, споживчу цінність додаткової готельної послуги «Radissоn Blu Hоtel» формують: соціальна, емоційна, матеріальна та сервісна складові.

Визначивши економічне наповнення складових ланцюга споживчої цінності додаткової готельної послуги, ми запропонували відповідні маркетингові заходи, реалізація яких дозволить формувати готельну послугу високої споживчої цінності (табл. 3.1).

Таблиця 3.1

Маркетингові заходи формування споживчої цінності додаткової готельної послуги в «Radissоn Blu Hоtel» [36]

Складова споживчої цінності готельного продукту	Маркетинговий захід
Соціальна складова цінності	Дослідження та сегментація цільової аудиторіїї. Вивчення їх соціально-культурних особливостей сегментів споживачів та врахування їх у головній місії та комунікаційній політиці підприємства. Дотримання чіткої диференціаціїї в ціновій політиці готельного підприємства, враховуючи економічний та соціальний рівень населення і туристів.
Емоційна складова цінності	Формування позитивного іміджу, розроблення PR-заходів, участь у спонсорстві спортивних та культурних заходів. Розроблення єдиної політики комунікацій зі споживачами.
Матеріальна складова цінності	Розповсюдження інформаційних PОS-матеріалів у готелі та за його межами. Оновлення та наповнення сайта готельного підприємства. Представлення відеокаталогу в номері, що демонструє всі переваги та послуги, що надаються відвідувачам під час перебування в готелі. Використання єдиного корпоративного одягу для персоналу, представлення відвідувачам іміджевих аксесуарів від готелю.
Сервісна складова цінності	Розроблення єдиної політики комунікацій із відвідувачами, орієнтація сервісного обслуговування на повне задоволення споживача та формування сприятливого клієнтського ресурсу (постійний контингент споживачів).

Визначивши структуру та маркетингові заходи формування споживчої цінності додаткової готельної послуги в «Radissоn Blu Hоtel», можемо дійти висновку, що маркетингова концепція споживчої цінності додаткової готельної послуги - це система поглядів, яка розкриває: ? по-перше, процес максимізації задоволення потреб споживача з метою створення нематеріального активу підприємства - сегмента лояльних і постійних споживачів; ? по-друге, процес розроблення маркетингових дій, що спрямовані на формування високої споживчої цінності додаткової готельної послуги (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Концепти маркетингової концепції споживчої цінності додаткової готельної послуги «Radissоn Blu Hоtel» (авторський підхід)

Отже, резюмуючи результати дослідження, констатуємо, що споживчу цінність додаткової готельної послуги «Radissоn Blu Hоtel» формують складові, інтеграція яких відображає взаємозв'язок між споживачем і підприємством на етапах виробничого ланцюга формування додаткової готельної послуги. Визначення складових (соціальна, емоційна, матеріальна та сервісна) споживчої цінності додаткової готельної послуги дозволить впливати на їх рівень через відповідні маркетингові заходи. Імплементація маркетингової концепції споживчої цінності додаткових готельних послуг у маркетингову діяльність підприємства готельного господарства спрямована на реалізацію максимізації задоволення потреб споживача з метою створення нематеріального активу підприємства - сегмента лояльних і постійних споживачів.



ВИСНОВКИ

Отже, за результатами проведеного дослідження варто зробити відповідні висновки:

1. Визначено поняття додаткових готельних послуг. Найбільш часто використовується розподіл готельних послуг на основні, додаткові та супутні. До основних послуг належать послуги проживання і харчування. Супутніми послугами є послуги, необхідні для того, щоб використовувати основну послугу. До супутніх послуг належать послуги спеціальних видів зв'язку, надання індивідуальних сейфів та інше. Додатковими послугами є послуги, що надають основний послузі додаткову вигоду і допомагають відрізнити дану послугу від конкуруючих з нею.

2. Досліджено види додаткових готельних послуг. Додаткові послуги в свою чергу поділяються на три групи. У першу групу входять послуги, які готель зобов'язаний надати без додаткової плати: виклик швидкої допомоги; доставка кореспонденції в номер по її одержанні, побудка до певного часу і т.п. У другу групу входять послуги, які не включені виконавцем у ціну номера, але вони опиняються на території готелю. Ці послуги можуть бути надані споживачеві за окрему плату і з його згоди. У третю групу входять послуги, які споживач має право вимагати, а виконавець у свою чергу має право їх надати. Подібні послуги можна охарактеризувати як нетипові (споживач просить принести йому в номер блюдо екзотичної кухні).

3. Надано загальну характеристику готелю . Організація обслуговування в «Radissоn Blu Hоtel» спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

4. Проаналізовано комплекс додаткових послуг. Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги. Варто відзначити, що найбільшу питому вагу у загальній структурі готельних послуг складають проживання в готелі, послуги Rооm-serviсe, міні-бару та трансферу на вокзал і назад.

5. Обґрунтовано технологію впровадження додаткових послуг. Серед особливостей додаткових готельних послуг «Radissоn Blu Hоtel», що відрізняють їх від товару, виокремимо: нематеріальний характер в основній складовій послуг; обмеженість зберігання; терміновий характер послуг; періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги; неоднорідність якості обслуговування.

6. Розроблено пропозиції до готелю на рахунок додаткових послуг. Так, формування якісної послуги гостинності у «Radissоn Blu Hоtel», що є запорукою успішної діяльності готельного підприємства, залежить від безлічі чинників, таких як значущість дизайну, оформлення інтер'єру, якість устаткування, рівень обслуговування і кваліфікації персоналу, забезпечення комфорту безпеки тих, що мешкають і їх майна тощо. Орієнтація готелю «Radissоn Blu Hоtel» на підвищення рівня завантаження, пошук нових клієнтів зумовлюють необхідність регулярного і системного дослідження, моніторингу і аналізу потреб клієнтів, конкурентів, розробки і реалізації заходів по зміцненню конкурентного потенціалу, раціонального використання значних фінансових, інформаційних і людських ресурсів.



СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : Учеб. пособие для вузов / Аванесова Г.А. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С.И. Байлик. - Киев: ВИРА-Р, 2002. - 252 с.

3. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве : Учеб. пособие для вузов А.Ф. Барышев. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 160 с.

4. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле : Учеб. пособие / М. Горенбургов, А. Медведева. - СПб.: Д. А. Р. К., 2008. - 200 с.

5. Борисов А.Б. Большой экономический словарь / А.Б. Борисов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Книжный мир, 2006. - 860 с.

6. Ваген Л. Гостиничный бизнес : Учебник / Л. Ваген. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.

7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : Учеб. пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

8. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов : Учеб. пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. - М.: Новое знание, 2004. - 392 с.

9. Зырянова Ю.В. Основы индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Ю.В. Зырянова; ДВГУПС. Каф. «Социально-культурный сервис и туризм». - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2007. - 62 с.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2003. - 368 с.

11. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие для вузов / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: МарТ, 2006. - 256 с.

12. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства : Учеб. пособие для вузов / А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева. - 3-е изд., испр.. - М.: Кнорус, 2007. - 200 с.

13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : Учеб. для проф. образования / И.Ю. Ляпина. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2002. - 208 с.

14. Маркетинг: большой толковый словарь: Справ. издание / Под ред. А.П. Панкрухина. - М.: Омега-Л, 2008. - 261 с.

15. Медлик С. Гостиничный бизнес : Учеб. для вузов / С. Медлик. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 239 с.

16. Орлов С.В. Человек и его потребности : Учеб. пособие для вузов / С.В. Орлов. - СПб.: Питер, 2006. - 160 с.

17. Петрова Г.В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса : Учеб. / Г.В. Петрова. - М.: Академия, 2004. - 320 с.

18. Романенко Л.П. Анимационный сервис. Терминологический словарь: Учеб. пособие для вузов / Л.П. Романенко, 2006. - 132 с.

19. Романович Ж.А. Сервисная деятельность : Учеб. для вузов / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - М.: Дашков и К, 2008. - 268 с.

20. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учеб. пособие для вузов / А.Э. Саак. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с.

21. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

22. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учеб. для вузов / В.С.Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 400 с.

23. Сервисная деятельность : Учеб. пособие для вузов / ред. В. Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.

24. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : Учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.

25. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: Форум: ИНФРА-М, 2008. - 352 с.

26. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие для вузов. - 2-е изд. - М.: МарТ, 2005. - 352 с.

27. Туризм, гостеприимство, сервис : Слов.- справ. / Ред. Л.П. Воронкова. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 367 с.

28. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 296 с.

29. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учеб. для вузов; Пер. с англ. / Дж.Р. Уокер. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 880 с.

30. Управление отелем : бизнес- энциклопедия: В 2т. / под общ. ред. А.А. Мусакина. - СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2008. - 352 с.

31. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

32. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособие / А.Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М.: Кнорус, 2006. - 320 с.

33. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство : Учеб. / А.Д. Чудновский. - М.: ЭКМОС, 2000. - 400 с.

34. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие / Г.А. Яковлев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: РДЛ, 2006. - 328 с.

35. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2002 . - 416 с.

36. Офіційний сайт «Radissоn Blu Hоtel» [Електронний ресурс]. - Режим доступу : https://www.radissоnblu.соm/uk/hоtel-kiev/serviсes



Додаток А

Таблиця А.1

План заходів покращення арсеналу додаткових послуг у готелі «Radissоn Blu Hоtel» (згруповано автором)

	Розробка послуг	Підготовка	Запровадження
1.	Розширення паркувального місця	Розчистити площу біля готелю під паркувальні місця	Надавати гостям паркувальні місця за окрему плату
2.	Розробити номери для тварин	Відібрати номери в готелі, розробити спеціальний дизайн і помістити в ці номери все необхідне для тварин	Розмістити рекламу номерів для тварин в Інтернет і у буклетах готелю
3.	Побудувати медичний центр на території готелю	Закупити необхідне обладнання, найняти кваліфікований персонал.	Послуги лікарів будуть здійснюватися за окрему плату, можливий виклик необхідного лікаря прямо в номер
4.	Розробка розважальних програм для дітей	Вибрати окреме приміщення, найняти аніматорів для проведення заходів	При заселенні гостей з дітьми оповіщати батьків про розважальні програми для дітей
5.	Ставити сувенірні лавки	Закупити необхідну сувенірну продукцію і показувати майстер-клас з виготовлення деяких сувенірів	Розташовувати магазини з сувенірами прямо навпроти входу в готель
6.	Впровадити в бізнес-центри новітнє технічне обладнання <...

Подобные документы

• Надання спортивно-оздоровчих послуг в готелі "Raddisin SAS"

  Сутність, функції та склад пропозиції послуг підприємств туристичної індустрії. Характеристика надання додаткових послуг спортивно-оздоровчого призначення в туристичному бізнесі. Удосконалення асортименту послуг Spa та велнес в "Radison Blu".
  
  курсовая работа [168,2 K], добавлен 21.05.2015
  

• Розробка інноваційного проекту з розширення спектра додаткових послуг підприємства туристичної індустрії

  Огляд поточного фінансово-економічного стану готельного підприємства "Park Hotel". Аналіз процесу розширення додаткових послуг засобу розміщення. Розрахунок економічних показників з організації заходів. Методи оцінки ефективності інвестиційного проекту.
  
  контрольная работа [227,3 K], добавлен 01.03.2016
  

• Шляхи вдосконалення технології надання послуг в готельному господарстві "Сміла"

  Зміст та значення гостинності в організації обслуговування в засобах розміщення, їх характеристика та види. Організація надання основних та додаткових послуг в готельному комплексі. Пропозиції щодо удосконалення обслуговування та технічного обладнання.
  
  курсовая работа [63,9 K], добавлен 17.11.2011
  

• Організація діяльності "САМ"

  Поняття, завдання і місце оздоровчого туризму у рекреації, його суб’єкти і об’єкти, використовувані туристичні території та центри. Особливості надання основних та додаткових послуг, умови для успішного розвитку. Досвід організацій оздоровчого туризму.
  
  курсовая работа [809,9 K], добавлен 09.04.2015
  

• Анімаційне обслуговування в туристичній індустрії

  Аналіз чинників, що впливають на формування додаткових туристичних і анімаційних послуг. Основні напрямки анімаційного туризму. Структура менеджменту анімації в готелях. Дослідження діяльності туристичної фірми "Ельдорадо" з надання послуг анімації.
  
  курсовая работа [81,5 K], добавлен 28.02.2013
  

• Характеристика готельних послуг як інструмент збереження лояльності клієнта

  Нормативно-правова база, що регулює правовідносини в сфері готельної діяльності. Організаційна характеристика готелю. Аналіз процесу надання готельних послуг та їх конкурентоспроможності. Шляхи удосконалення надання основних та додаткових послуг.
  
  курсовая работа [240,6 K], добавлен 26.02.2014
  

• Паспорт готелю. Організація послуг гостинності

  Загальні відомості готелю Radisson SAS Hotel. Характеристика готельної споруди та прилеглої території, складання план-схеми холу. Описання номерного фонду, рівня обслуговування та додаткових послуг. Типова пірамідальна структура управління готелем.
  
  реферат [667,2 K], добавлен 12.03.2012
  

• Організація екскурсійного обслуговування

  Процес надання екскурсійних послуг, його законодавче регулювання. Технологія надання послуг ВАТ ГТК "Інтурист – Закарпаття", фактори зовнішнього та внутрішнього середовища, що впливають на якість їх надання. Заходи щодо удосконалення екскурсійних послуг.
  
  курсовая работа [2,5 M], добавлен 08.02.2011
  

• Структура управління готельним комплексом

  Функції поверхової служби готелю. Види прибиральних робіт в приміщеннях поверху. Надання додаткових послуг та організація виїзду з готелю. Зберігання, списування майна. Проведення інвентаризації. Складання графіків виходу на роботу, облік робочого часу.
  
  отчет по практике [29,2 K], добавлен 28.03.2016
  

• Організація надання екскурсійних послуг

  Теоретичні аспекти організації послуг в готельному господарстві. Огляд асортименту послуг, що надаються сучасними готельними підприємствами. Диференційований підхід до екскурсійного обслуговування, його суть. Проведення екскурсії для різних груп.
  
  курсовая работа [1,7 M], добавлен 13.03.2009
  

• Особливості надання готельних послуг

  Сутність та особливості послуг, які надаються у готельному господарстві. Аналіз стану маркетингового середовища готелю, його організаційно-економічна характеристика, вивчення організації надання послуг споживачам. Оцінка архітектурно-планувальних рішень.
  
  курсовая работа [1,7 M], добавлен 28.05.2014
  

• Організація сервісного процесу у готелях для відпочинку

  Історія виникнення і розвитку корпоративної культури, її види, структура, механізми формування, особливості. Аналіз процесу надання послуг споживачам в готелі. Пропозиції щодо підвищення якості корпоративної культури в готелі Radisson Blu Resort Bukove.
  
  курсовая работа [1,2 M], добавлен 20.05.2015
  

• Якість послуг в готелі "Брістоль"

  Особливості готельного обслуговування індивідуальних туристів і організованих туристичних груп. Взаємозв'язок між якістю послуг і ефективністю готельного бізнесу. Ефективність обслуговування, методи оцінки якості послуг. Характеристика асортименту послуг.
  
  дипломная работа [181,4 K], добавлен 18.01.2015
  

• Особливості і організація послуг розміщення в готельних підприємствах типу флотель

  Роль засобів розміщення в розвитку готельно-туристичної індустрії. Флотель як один із елементів ринку засобів розміщення. Аналіз особливостей і організації послуг розміщення флотелю "Богдан Хмельницький". Пропозиції щодо удосконалення послуг у флотелі.
  
  курсовая работа [48,8 K], добавлен 27.02.2014
  

• Аналіз надання готельно-ресторанних послуг в місті Харкові

  Проведення експертизи якості надання готельно-ресторанних послуг в місті Харкові. Дослідження індустрії готельно-ресторанних послуг у м. Харкові. Оцінка якості ресторану "Respublika Beer & Dance", кафе "Буфет", готелю "Губернія" та кав'ярні "Шоколадка".
  
  статья [23,4 K], добавлен 13.11.2017
  

• Готельна інфраструктура Франції

  Визначення типів готельних підприємств і підходи до класифікації. Найпопулярніші готелі Франції. Проблеми індустрії гостинності. Ресурсне забезпечення діяльності готелів на ринку туристичних послуг. Державна політика у сфері готельного бізнесу Франції.
  
  реферат [31,9 K], добавлен 06.11.2012
  

• Оцінка готелю "Гетьман"

  Характеристика бронювання, заселення, прибирання і надання додаткових послуг у номерах готелю. Правила та обов’язки працівників готелю. Удосконалення номерів та персоналу. Оцінка відповідності готелів високим категоріям. Замовлення сніданку до номера.
  
  курсовая работа [63,4 K], добавлен 22.04.2014
  

• Лікувально-профілактичні послуги: види, організація, аналіз рівня розвитку

  Особливості організації комплексної терапії різних видів лікувально-профілактичних послуг. Надання медично-профілактичних послуг у рекреаційних закладах. Галузева структура рекреаційної системи Закарпатської області, лікувальні послуги санаторію "Шаян".
  
  курсовая работа [56,0 K], добавлен 09.10.2011
  

• Виведення нової послуги на туристичний ринок

  Теоретичні основи діяльності готельного підприємства. Сутність та базовий набір послуг індустрії гостинності. Особливості планування та просування туристичних послуг. Основні аспекти функціонування готелю "Ramada Donetsk". Проектування SPA-салону.
  
  курсовая работа [1,3 M], добавлен 29.10.2012
  

• Дослідження місцевості Криму та його пам’ятних місць

  Географічне положення, флора та фауна АР Крим, туристичні міста та інфраструктура. Програма перебування туристів. Розрахунок вартості туру. Чинники, що впливають на етикет організації роботи персоналу готелів. Поняття додаткових послуг у готелях.
  
  дипломная работа [80,8 K], добавлен 11.09.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам