Перспективные технологии в обслуживании гостей в отеле

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ

Зеленцова Татьяна Александровна, Косинова Жанна

Владимировна

ФГБОУ ВО «Курский государственный университет» Колледж коммерции, технологий и сервиса

Курск, Россия (305016, г. Курск, ул. Павлуновского, 65),

Инновационный бум одним из первых посетил отели. Сегодня они стараются превзойти друг друга и доказать свои преимущества, что, безусловно, приводит к появлению высокотехнологичных новинок, необходимых в конкурентной борьбе. Инновационные решения играют огромную роль в развитии бизнеса, и особое место занимают в гостиничной отрасли.

В понятие инновации обязательно входят новые технологии, которые гостиницы могут применяться в самых разных сферах своей деятельности. Это могут быть новейшие расходные материалы, безопасные экологические моющие средства и приспособления для персонала хаускипинга, инновационные противопожарные системы по сбору окурков, использование энергосберегающих технологий в гостиницах.

Сейчас Wi-Fi(скоростной беспроводной доступ в Интернет) должен быть в каждом номере отеля. Для многих гостей, и в первую очередь для бизнесменов, беспроводной Интернет с возможностью подключения к собственному ноутбуку сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Самая сложная задача -- всегда предоставлять гостям такой же качественный, быстрый и надежный доступ в Интернет, каким они пользуются дома. Поэтому поставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры предоставления доступа -- скорость соединения, объем предоплаченного трафика и (или) времени и т. д.

Отель -- это идеальное место для размещения нового продукта, он дает возможность увидеть реакцию клиента на товар или услугу немедленно, а если они будут иметь успех, то сразу получить клиента и распространителя рекламы в одном лице, а также идеальное место для апробации и создания нового брэнда.

С создания нового брэнда связан и бум внедрения инноваций в индустрии гостеприимства. Не менее важно, что отели рассчитаны на гостя определенного социального слоя, и для маркетологов отель немалое подспорье для прогнозирования будущей привлекательности товара. Инновации могут быть основаны на новых открытиях или быть созданными па основе нового способа, примененного к открытым явлениям.

По звонку гостя отеля перед ним появляется дворецкий по запахам с серебряным подносом и хрустальными флаконами духов на нем, гость выбирает любой аромат, наносит на себя и отправляется по своим делам. И так каждый раз -- дворецкий по запахам появляется по первому требованию постояльца 24 ч в сутки.

В каждом отеле сети свой набор духов, входящих в состав «парфюмированного меню», и их выбор зависит от географического положения страны, климатических условий и общей атмосферы отеля.

Многие компании, предоставляющие инновационные разработки для отелей, известны даже людям далеким от отрасли. В качестве примера рассмотрим продукцию компании Арр1е, которая давно стала лидером в сфере информационных технологий, и в первую очередь благодаря инновациям. Компания Арр1е представлена на рынке информационно-вычислительной техники практически во всех ценовых категориях -- от сотовых телефонов до мощных вычислительных станций. Компания предлагает уникальный продукт с уникальными свойствами и высшей степени качественный.

Прямой интерес представляет политика компании в отношении корпоративных клиентов, особенно гостиничной индустрии. Так, например, для семейств мобильных устройств iРhоnе, iРаd, iРоd есть специализированное программное обеспечение, разработанное самой корпорацией, которое интегрируется с автоматизированными системами управления отелем. На официальном сайте компании есть специальный раздел, посвященный внедрению новейших разработок в производство или обслуживание.

Hyatt Hoteis&Resorts -- одна из первых компаний, опробовавших В; отелях продукцию компании Арр1е. Hyatt запустила партию планшетных компьютеров iРаd 2 (миниатюрные компьютеры, имеющие сверхкомпактный, двухьядерный центральный процессор, твердотельный жесткий диск, беспроводное устройство связи и надежное программное обеспечение). Устройство выпускается в различной конфигурации и делится по объему внутренней памяти и модулю ЗG-связи. Для крупных предприятий возможна скидка, а также особые условия по договоренности с корпорацией.

Компьютеры были опробованы в экспериментальном комплексе Hyatt -- это стандартная 3-звездочная гостиница, оборудованная по последнему слову техники, именно на ней проходят апробацию все инновационные разработки корпорации Hyatt.

Во время непродолжительного курса обучения персонала специалисты корпорации Арр1е внедряли аппараты в автоматизированную систему управления отелем, после чего iРаd были переданы по месту назначения. Первыми были оснащены отделы, продаж и маркетинга, приема и размещения, хозяйственная служба и служба питания и напитков, это отделы, где прогнозировали максимальную эффективность от применения нового устройства.

Служба продаж и маркетинга значительно сократила время и расходы на выпуск печатной продукции, на выезде клиентам демонстрировали презентационный материал. По желанию клиента внимание уделяли интересующим его дополнительным услугам, оборудованию номеров, внешнему виду конференц и банкетных залов в наглядном представлении, а не на словах.

Служба приема и размещения тесно взаимодействует с хозяйственной службой, от которой поступает информация о чистоте номеров, поломках и неполадках, забытых вещах гостя. После внедрения iРасd качество обслуживания возросло в обоих отделах. Служба приема и размещения получила возможность отслеживать состояния номеров, услуг и о свободных в данный момент работников в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя происходили гораздо быстрее -- производились практически мгновенно. Начисления на счет гостя происходили автоматически, а не заносились как раньше вручную, что снижает вероятность ошибок и затраты времени.

Служба питания и напитков применяла устройство как интерактивное меню, в котором помимо развернутого описания продукта были представлены его фотографии, сомелье имел под рукой полную винную карту, в которой указывалась вся информация о напитки (время и место сбора, сорт и способ изготовления и многое другое). На данный момент компьютеры есть практически во всех отделах, они доказали свою эффективность, и что не менее важно -- надежность. Секрет успеха в контроле приложений, который делает продукцию фирмы, основанную на операционной системы для мобильных устройств, не уязвимой для вирусов и шпионских программ.

Компания активно разрабатывает специализированные приложения (мини-программы). Так, уже существуют специальные модули для каждого отдела, а также приложения для постояльцев. Например, интерактивный консьерж предложит гостям экскусрии, выставки, театры и музеи, расскажет о местных традициях и обычаях, покажет расположение и ассортимент местных ресторанов на карте, а если у гостя коммуникатор фирмы Арр1е, то отметит их на спутниковой карте. Все это разработка самой компании, включенная в стандартный пакет для гостей отеля. Так же не исключена разработка собственного программного обеспечения, что делает сферы применения аппарата практически безграничными. Система представляет собой новый этап развития технологии безналичной оплаты, которая стремительно вытесняет из обихода наличные деньги. Для гостиниц данная система просто незаменима, она позволяет производить расчеты с гостем мгновенно. Гостиница может использовать данную систему, выпустив для гостей специальные карты, они могут использоваться как удостоверение личности, ключ-карта или просто электронный кошелек, это особенно актуально для роскошных гостиниц и бизнес-отелей.

На сегодняшний день большая часть гостиниц автоматизированы, ведь преимущества данных систем очевидны не только отельерам, но и гостям. Используемые технологии улучшают работу служб гостиниц, а это компьютеры-наладонники для ускорения заселения, мини-бары, которые помнят, что любит и что не любит постоялец, термостаты, которые поднимают температуру до комфортной, когда в номер входит человек, любые фильмы в цифровом формате -- стоит только заказать и биометрические сканнеры в системах безопасности.

Например, в холле гостиницы «Ренессанс Москва» установлены интерактивные сенсорные дисплеи меню. Гости могут посмотреть меню семи ресторанов, баров, кафе с изображением блюд, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах -- лишь касаясь экрана и на разных языках.

Компания Holiday Inn использовала решения сенсорного брендинга, ароматехнологии, чтобы гостиницы компании ассоциировались у гостей не только с названием и логотипом, но и с элементами дизайна, интерьера, приветствиями персонала, с определенным ароматом и звуками (разная фоновая музыка для отелей сети, но в одном стиле).

Консьержи в гостинице Intercontinental стали применять планшетный iРоd для работы с гостями (удобно для быстрого предоставления информации гостям).

В гостинице «Метрополь» гость через интерактивную систему телевидения может получить любую информацию прямо в номер, а в отеле «Золотое кольцо» -- в лифтах установили зеркальные рекламные щиты с электронным управлением. Это устройство позволяет гостю в начальной форме узнать об услугах отеля и специальных предложениях.

На смену бумажным указателям пришла система визуального отображения информации, позволяющая проинформировать гостей о времени и месте проведения конференции или любого другого мероприятия. Обновление данных осуществляет один человек в течение нескольких минут, кроме того, в то время когда в отеле не проводятся мероприятия, на мониторах возможно размещение дополнительной полезной информации: часы работы бара и ресторана, реклама поставщиков, специальные предложения и скидки.

Использование мобильного телефона в качестве ключа от номера, когда дверной замок от номера с радиочастотной идентификацией, при наличии которого гость попадает в номер и другие помещения отеля без ключа. Такой инновационный механизм становится все более популярным в отелях всего мира благодаря тому, что для его открытия не требуется ключ. Для доступа в номер гость может использовать мобильный телефон любой марки и не тратить время на поиски затерявшегося ключа.

Система управления back-office упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания постояльцев. Карманный компьютер каждого сотрудника от горничной до инженера настроен на беспроводную систему передачи информации с центрального компьютера, что позволяет персоналу иметь доступ данным: сколько товаров имеется на складе, какие номера требуют уборки, что нуждается в ремонте, а также учитывать особые пожелания гостей.

В гостинице «Ренессанс Москва» корпорации Marriott традиционных консьержей заменили электронные терминалы. Данная система представляет собой информационный терминал, где показана информация о мероприятиях, проводимых в городе. В электронном терминале находится информация не только о мероприятиях, выставках и концертах, а также о театрах, интересных местах, парках, спортивных мероприятий, магазинах.

Главной особенностью является то, что информацию выкладывают как гости, так и персонал гостиницы. Для гостей есть специальные карточки, где они пишут свое имя, место проведения того или иного мероприятия, дату и время и свои комментарии. Персонал гостиницы также оставляет информацию и комментарии, которую потом портье вкладывает в систему.

Электронный терминал можно назвать обратной связью, так как гости видят участие персонала (и других гостей) в организации своего досуга. Такое информационное введение не только позволяет помочь выбрать гостю свою экскурсионно-развлекательную программу, но и партнерам гостиницы прорекламировать себя. Гость, пользующийся такой программой, сам начинает чувствовать себя частичкой отеля, видя благодарность сотрудников или гости, посетивших места, которые он порекомендовал.

Важно помнить, что инновации без оценки рентабельности не имеют смысла. Специалисты рекомендуют внедрять инновации в том случае, если инновационный бюджет составляет от 1 до 10% инновационного потенциала.

Сигналом, побуждающим гостиницу к инновациям, должны служить следующие предпосылки:

¦ обнаруживается новая задача или ситуация, решение которой имеет спрос со стороны рынка;

¦ существует потенциальная возможность решения данной проблемы на самом предприятии.

На рынке гостиничных услуг можно встретить весьма неожиданные технологии и инновации, многие из которых не требуют внедрения высоких технологий, но при этом обязательно запомнятся гостю.

В гостиницах Германии было рассмотрено много идей, которые планировалось воплотить, они должны были помочь улучшить текущую позицию предприятия:

¦ сделать акцент на приветливость по отношению к семейным гостям и детям;

¦ организовать фитнесс-центр с салоном красоты и небольшим бассейном;

¦ улучшить качество обслуживания посредством ремонта и перестройки номеров;

¦ сместить центра внимания на экстремальные и подвижные виды спорта.

Идея строительства канатного парка развлечений появилась случайно и с первого же момента стала для гостиницы находкой, как будто специально придуманной для нее. Идеальное местоположение между покрытой снегом равниной и водохранилищем, словно самой природой было предназначено для такого аттракциона. Для гостиниц канатный парк развлечений стал тем уникальным торговым предложением, которое для региона Обервизенталь явилось действительно абсолютной инновацией.

Канатный парк развлечений представляет собой специальную конструкцию из 10--15-метровых вертикально стоящих столбов, которые составляют все вместе единое пространство размером с небольшое футбольное поле. На высоте приблизительно 10 м они соединены с помощью канатов, сетей, балок, деревянных лестниц и петель, которые служат как тропа для преодоления маршрута. Для гостиницы парк канатных развлечений должен был стать спортивным центром, приносящим прибыль, вместе с которым она получит решающее преимущество по сравнению, например, с бассейном, так как спустя некоторое время парк сам себя окупит. Так как парк канатных аттракционов является самостоятельным предприятием, которое эксплуатируется гостиницей, то и оплата за него взимается отдельно. В Германии до этого существовало всего 40 подобных канатных парков. инновационный гостиничный отель бизнес

В отелях Европы уже несколько лет используется технология, где вместо стойки рецепции на двери отеля устанавливается специальный компьютерный терминал. Подобные гостиницы клиенты обычно находят через Интернет. Регистрация въезда и выезда происходит в электронном виде круглосуточно путем получения индивидуального кода.

По прибытии гость на месте вводит на специальном дисплее, находящемся на входных дверях, полученный код и получает через автомат свой электронный ключ-карту (три в одном: от входной двери, от лифта и от двери номера). Оплата происходит либо заранее через Интернет, либо на месте через терминал на входной двери. При оплате первым способом вы вводите свои данные в анкету гостя и выбираете способ оплаты. Вам высылается специальный билет со штрих-кодом и номером брони, который вы распечатываете, по прибытию вы вставляете билет с кодом в специальное отверстие, оно отмечено картинками, и вводите номер брони, вам выдается пластиковая ключ-карта, она действительна только на время проживания. Второй способ оплаты -- наличными через терминал по приезду или через банковскую карту. Второй способ -- это оформление прямо по прибытии, он очень схож с первым и разливается лишь объемом вводимых данных.

Таким образом, можно сделать вывод: внедрение инноваций (как обычных, так и необычных) будет способствовать привлечению потенциальных клиентов в гостиницу, а также влиять на формирование имиджа организации, тем самым позволит отелю выходить на лидирующие позиции в конкурентной борьбе среди подобных организаций.

Список использованных источников

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: «Академия», 2014. - 240с.

2. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. 167 с.

Размещено на Allbest.ru