Принимающая сторона в организации туристской поездки: требования к персоналу

Размещено на http://allbest.ru

Южный Федеральный Университет (ЮФУ)

Высшая школа бизнеса

Принимающая сторона в организации туристской поездки: требования к персоналу

Автор: Осипова Дарья Андреевна

направление «Туризм», 4 курс

г. Ростов-на-Дону

Организация туристской поездки - сложный, комплексный процесс, требующий максимального внимания и тщательной подготовки всех участников данного вида деятельности.

Однако большая часть внимания уделяется туристским агентствам и туристским операторам, отправляющим туристов из страны назначения, зачастую оставляя позади одного из самых важных участников туристкой системы (совокупность элементов и деятельности, которые прямо или косвенно вовлечены в производство благ для удовлетворения многочисленных потребностей туристов) - принимающую сторону.

Принимающая сторона (организация или индивидуальный предприниматель), помогает туроператорам избежать трудностей, связанных с различными компонентами туристского продукта: трансферы, экскурсионное обслуживание, отели и т.д.

Услуги принимающей стороны оказываются на основании наличия у туриста ваучера - документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения [2].

Данный документ является официальным, выдается направляющей туристской фирмой индивидуальным туристам или руководителю группы туристов как подтверждение права получить перечисленные услуги. По прибытии в место назначения одна копия ваучера остается у туриста, вторая отдается отелю, третья - отельному гиду, представителю принимающей стороны.

Таким образом, главными задачами принимающей стороны является прием и обслуживание туристов - обеспечение комфортного пребывания на протяжении всей поездки: встреча в аэропорту, проведение трансферов аэропорт-отель и отель-аэропорт, продажа экскурсий, информирование о ключевых моментах поездки, решение возникающих проблем - все это входит в обязанности персонала.

Принимающей стороной может быть как сам туроператор, так и партнерские компании. Например, греческий туроператор Mouzenidis Travel осуществляет прием туристов самостоятельно, без отдельной принимающей компании. Турецкая компания Kilit Global является принимающим туроператором таких известных брендов, как Библио Глобус и Anex Tour [3].

Структура персонала, принимающего участие в организации пребывания туристов в стране (месте) представлена следующим образом:

1. Трансферный гид (трансфермен) - это гид, в обязанности которого входит встреча прибывших туристов в аэропорту, проведение трансфера аэропортотель и отель-аэропорт, предоставление базовой информации о стране и организационной информации о встрече с отельным гидом. К основной задаче трансферного гида, помимо организации комфортного и интересного пути, является задача заинтересовать туристов в экскурсионной программе, предлагаемой туроператором или принимающей стороной, а так же убедительно пригласить их на информационную встречу с отельным гидом.

2. Супервайзер аэропорта - это человек, который координирует деятельность всех трансферменов и при необходимости решает возникающие проблемы. Так, например, при длительном ожидании выхода туристов из аэропорта, супервайзер может получить информацию о прохождении таможенного контроля и непосредственном прибытии туристов в аэропорт.

3. Отельный гид - это гид, в обязанности которого входит организация комфортного пребывания туристов в отеле до момента их отправления в аэропорт.

В его функционал входит: проведение информационной встречи, в ходе которой турист получает основные сведения об отеле, его инфраструктуре, медицинской страховке и правилах ее использования, времени выезда обратного трансфера в аэропорт, ответы на сопутствующие вопросы, предложение экскурсионной программы.

Продажа экскурсий - ключевой момент рабочего процесса отельного гида и его приоритетная цель, так как основную часть дохода принимающей стороны представляют именно средства, полученные от продажи экскурсий.

В случае экстренной ситуации туристы обращаются к отельному гиду, так как он является связующим звеном между ними и принимающей стороной.

4. Экскурсионный гид - профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания [2]. Экскурсионными гидами могут быть как местные жители, так и приглашенные иностранные работники.

5. Региональный менеджер (супервайзер) - это человек, координирующий деятельность отельных, трансферных, экскурсионных гидов в заданном регионе дестинации. Должностные обязанности: контроль слаженной работы гидов, составление графика, ежемесячная оценка и анализ эффективности гидов перед начальством, решение конфликтных ситуаций с отелями и другими сотрудничающими компаниями.

6. Офисные работники. Офисные работники, в отличие от предыдущего персонала, лично не контактируют с туристами. Экскурсионный отдел отвечает за покупку входных билетов (при необходимости), организацию питания, выбор дат, установку стоимости и выбор достопримечательностей экскурсионной программы.

Транспортный или логистический отдел занимается трансферами (индивидуальными/групповыми) и экскурсионными автобусами. Отдел бронирования владеет полной информацией о количестве заездов, новых и отмененных бронированиях, при необходимости организовывает переселение туристов.

Финансовый отдел выдает зарплату сотрудникам, производит расчет процентов от продаж каждого гида, выполняет все сопутствующие финансовые операции.

7. Директор региона - человек, контролирующий работу всех перечисленных звеньев. Именно он (она) принимает важнейшие для региона решения - увольнение сотрудников и назначение новых, корректировка экскурсионной программы, решение крупных конфликтов с туристами или партнерскими компаниями.

Туроператорские и принимающие компании тщательно подходят к набору персонала. Вакансии появляются за полгода до официального открытия сезона и первых вылетов.

Как правило, супервайзерами становятся люди, имеющие значительный опыт работы в туризме, поэтому ежегодный набор ведется на позиции отельного, трансферного и экскурсионного гидов. После успешного прохождения собеседования, гид отправляется в страну, где будет работать следующий сезон (от трех месяцев до двух лет). Перед началом сезона, непосредственной работой с туристами, гиды проходят обучение и профессиональные тренинги.

Результатом являются компетенции по правилам компании, методам взаимодействия с клиентами, компьютерным программам для работы с продажами экскурсий и выполнения трансферов, практические навыки гида-экскурсовода по реализации экскурсионных программ. Как правило, перелет, визу, проживание и питание (не всегда включено) гида оплачивает принимающая компания.

Заработная плата гида формируется из фиксированной суммы (около 400$) и бонусных выплат (за проданные экскурсии или количество проведенных трансферов в месяц). Помимо этого гидам, отработавшим до закрытия сезона, выплачивают бонусную премию.

Основную часть дохода принимающей стороны составляют проданные экскурсии. Вместе с тем, принимающая сторона может сотрудничать с различными местными компаниями и получать процент от приобретенных туристами вещей. туристский персонал отель экскурсионный

Так, например, большой популярностью в Турции пользуются шоп-туры по ювелирным салонам. Они предлагаются туристам бесплатно. Принимающая сторона получает процент (по предварительной договоренности) от приобретенных туристами ювелирных украшений. Та же ситуация происходит в Греции с турами по меховым салонам.

Кроме того, принимающие стороны предлагают дополнительные услуги: аренда машин, яхт, доставка цветов, посещение рекомендованных ресторанов и прочее.

Таким образом, турагенство, туроператор и принимающая сторона имеют общую цель: обеспечить высокий уровень организации туристской поездки, независимо от целевой аудитории заказчика. Сопровождение и комфортное пребывание туриста - одна из приоритетных составляющих общего успеха участников туристкой системы.

Список литературы

1. Новиков В.С. Организация туристской деятельности: учебник для студ. учреждений высшего профессионального образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2013. (Серия: Бакалавриат).

2. Федеральный закон 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статья 10 [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/

3. Туристская компания Kilit Global// [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://kilitglobal.com/

Аннотация

Принимающая сторона в организации туристской поездки: требования к персоналу. Автор: Осипова Дарья Андреевна. Место учебы: город Ростов-на-Дону, Южный Федеральный Университет (ЮФУ), Высшая школа бизнеса, направление 43.03.02«Туризм», 4 курс.

Научный редактор: к.и.н., доцент кафедры «Технологии и организации туроператорской и турагентской деятельности» (ТОТТД) Высшая школа бизнеса ЮФУ, Конанова Евгения Игоревна

Данная статья содержит описание работы принимающей стороны, ее структуру с перечнем общих позиций персонала, затрагивает тему доходов принимающей стороны, а также объясняет роль и важность принимающей стороны в процессе организации туристской поездки.

Ключевые слова: туризм, туроператор, принимающая сторона, гид.

Annotation

The host country in the organization of the tourist trip: requirements for personnel. The author: Osipova Daria Andreevna. Place of study: Southern Federal University, High School of Business, 43.03.02 Tourism

This article describes the work of the host country, its structure, contains a list of common positions of the staff, touches the topic about the income of the host country, and also explains the role and importance of the host country in the process of organizing a tourist trip.

Key words: tourism, tour operator, host country, guide.

Размещено на Allbest.ru