Анализ разработки нового туристического продукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский Томский политехнический Университет»

Курсовая работа

по дисциплине: Технология и организация операторских и агентских услуг

Анализ системы разработки туристического продукта на примере ооо «пегас туристик»

Томск 2016



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА

1.1 Понятие, основные определения и структура туристского продукта

1.2 Формирование, продвижение и реализация туристского продукта

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» ПО РАЗРАБОТКЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРОДУКТОВ

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ системы разработки туристического продукта в ООО «Пегас Туристик»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В условиях развития туристского рынка России важное значение придается формированию интереса к туристскому продукту и соответственно, разработке новых туристских продуктов, а также информационно-рекламной деятельности как средству доведения различных сведений о туристском продукте до массового потребителя. Учитывая конкурентный характер туристской деятельности на рынке спроса и предложения, значение фактора разработки и продвижения туристского продукта значительно возрастает.

Степень изученности темы исследования. Аспекты процесса создания туристического продукта нашли отражение в трудах видных отечественных и зарубежных исследователей, посвященных развитию туристической деятельности по разработке новых турпродуктов: Е. М. Богинской, М.А. Жуковой, В. А. Квартальнова, Н. А. Нагапетьянца, Р. Н. К. Моисеевой, Мокшанцева, Д. С. Ушакова, Е. Л. Драчевой, Р. А. Юрика, и др.

Целью написания работы является анализ разработки нового туристического продукта.

В рамках поставленной цели необходимо решить следующие конкретные задачи:

- изучить понятие, основные определения и структуру туристского продукта;

- рассмотреть процесс формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

- рассмотреть общую характеристику ООО «Пегас туристик»;

- проанализировать систему разработки туристического продукта в ООО «Пегас Туристик»

Объект исследования - ООО «Пегас Туристик».

Предмет исследования - разработка нового туристского продукта на примере «Пегас Туристик».

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют работы зарубежных и отечественных авторов по туризму. В работе также использованы данные исследуемой организации.

Структура работы соответствует ее целям и задачам. Курсовая работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка литературы.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА

1.1 Понятие, основные определения и структура туристского продукта

Под туристским продуктом следует понимать комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Прежде чем рассматривать специфику туристского продукта следует определиться с основными понятиями. Так, в работах Гаврильчак Н.И. [2, c. 44] предлагает следующие формулировки основных понятий сферы туризма (таблица 1).

Таблица 1 Сравнительная характеристика основных понятий сферы туризма в различных источниках

Наименование и формулировка туркатегории в Законе РФ	Наименование туркатегории и предлагаемая формулировка
1. Право на тур, предназначенное для реализации туристу	Комплекс туристических услуг, на основе которых реализуется право туриста на осуществление им в дальнейшем тура.
2. Туристическая путевка. Документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта	Документ, фиксирующий наличие комплекса туристической деятельности, составляющих туристический продукт, для реализации его потребностей при осуществлении тура.
З. Тур Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, другие, представляемые в зависимости от целей путевки.	Комплекс услуг, представляемый туристу для реализации его потребностей в путешествии, определяемый как туристическим ваучером, так и возможностями туриста в приобретении дополнительных услуг.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара. Туристский продукт в широком смысле слова - это экономическое благо, предназначенное для обмена. Так К. Менгер, основатель австрийской школы в экономической науке, определяет любой товар.

Очень важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг.

Технология составления туристского продукта будет рассмотрена несколько позже, сейчас же остановимся на некоторых важных свойствах туристского продукта как товара.

Туристский продукт как товар характеризуется потребительской стоимостью, т. е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться к тому, чтобы создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого числа людей, т. е. по возможности он должен иметь массового потребителя. Тогда можно использовать и индустриальные технологии для производства туристского продукта.

Массовое потребление товаров определяется его меновой стоимостью - количественным отношением, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

На рынке туристских услуг товаром является тур - комплекс услуг, правом воспользоваться которыми предлагается клиенту. Данный комплекс является продуктом собственно туристической фирмы, которая создает его из промежуточных продуктов - организации переезда, питания, проживания, экскурсионной программы и других.

Продукт туристской фирмы является нематериальным продуктом, что позволяет некоторым современным исследователям (в том числе и Ф. Котлеру) [3, c. 455] говорить о том, что продуктом туристской индустрии являются воспоминания. С другой стороны, туристский продукт представляет собой комплекс материальных услуг (проживание, питание), оказываемых с использованием огромной материальной базы.

Это противоречие связано с тем, что продукт туристской отрасли - это право временного использования данной базы, которая не является продуктом конечного потребления (например, номер в гостинице в отличие от квартиры).

Тур как комплекс (пакет) услуг состоит из определенного набора «полуфабрикатов», которые так же могут определяться как продукты туристической индустрии, носящие промежуточный характер.[1, c. 20-21]

Правовые отношения в туристской деятельности могут рассматриваться как отношения по оказанию (предложению и реализации) туристских услуг между:

- туристской фирмой и туристом (клиентом, потребителем тур услуг);

- туристской фирмой и другими контактирующими с ней организациями.

Таким образом, участниками правоотношений в туризме являются:

- туристская фирма (турагенство, туристская организация), - турист (клиент, потребитель тур услуг),

- организации, взаимодействующие с тур фирмой.

Таким образом, путевка является конечным «продуктом» деятельности тур фирмы и соответственно предметом ее реализации. Она представляет собой совокупность прав (гарантий) получения туристом количественно и качественно определенных услуг. При этом вопрос о том, что именно представляет собой путевка, носит далеко не отвлеченный характер.

В условиях усиления конкурентной борьбы, усложнения организационной и технической деятельности эффективность контактов с потенциальными и реальными туристами требует все большей квалификации и информированности у сотрудников туристических фирм, что зависит от степени их подготовки. Организация оказания услуг должна быть нацелена на достижение полезного эффекта при четкой взаимосвязи важнейших составляющих ее элементов: технологии и организации труда. [2, c. 38-39]

Итак, подводя итог, отметит, что основным продуктом туристских компаний является тур. Тур - это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия. Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рисунок 1).

Рисунок 1 - Структура туристического пакета

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой - в Крым, а третий - в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно куда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-Западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. Принятые в туризме комбинации размещения и питания:

- ВВ - размещение + завтрак;

- НВ - полупансион: размещение + завтрак + ужин;

- FP - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.

Обычно турист имеет возможность выбрать и заказать любую из этих комбинаций, при этом, заказывая ВВ как вариант обслуживания, турист выбирает его отнюдь не из-за соображений экономии. Действительно, туроператор получает значительные скидки при пакетировании услуг размещения и питания, поскольку гарантирует загрузку отелей и ресторанов. При этом «пакетные цены» могут быть в три-четыре раза ниже розничных.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.

Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно непосредственно в туристском центре.

После заключения Шенгенской конвенции (1995 г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. Дело в том, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель, 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990 г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:

- страна, город (туристский центр), куда направляется турист;

- средства транспорта, используемые для перевозки туриста;

- условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;

- условия питания;

- даты начала и завершения тура;

- программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;

- паспортно-визовые формальности;

- медицинская страховка;

- минимально допустимое число участников тура;

- предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС - не позднее 20 дней до его начала);

- комплексная цена тура;

- компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;

- название и реквизиты туроператора и туристского агента.

Согласно этому контракту туроператор несет ответственность:

- за соблюдение программы пребывания;

- соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;

- произвольное изменение цены тура;

- достоверность информации о туристском продукте.

В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (рисунок 2).

Рисунок 2 - Структура туристического продукта

Чем туристский продукт отличается от туристского пакета? Тем, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (рисунок 3).

Рисунок 3 - Структура тура



Обязательную программу - турпакет и комплекс услуг на маршруте, т. е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевки или ваучера - документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Товары - специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

Главной особенностью туристского продукта является взаимодополняемость комплекса предлагаемых услуг и местных условий. К местным условиям относятся природные особенности и особенности климата, местные достопримечательности и памятники архитектуры, особенности истории и некоторые другие [9, с. 105].

В данной связи к отдельным регионам применимы концепции абсолютных (А. Смит) и относительных (Д. Рикардо) преимуществ. Под относительными преимуществами понимаются преимущества данной местности, позволяющие оказывать определенную услуги (например, любование Фудзи или посещение Лувра) и связаны с исключительными особенностями данной местности, архитектуры и пр. Это дает определенные конкурентные преимуществ фирмам, занимающимся операциями с данной местностью, а так же устанавливает монополию данной местности на оказание определенного вида услуги [28, с. 75].

Относительные преимущества связаны с меньшими затратами на оказание определенной услуги в данной местности по сравнению с другими. На этом основании происходит выделение районов, специализирующихся на оказании туристских услуг определенного вида.

Второй важной характеристикой товара на туристском рынке является его взаимозаменяемость. Потребность в услуге туризма может быть удовлетворена несколькими различными способами. Это в большей мере относится к рекреационному туризму, так как взаимозаменяемость в процессе удовлетворения других потребностей не является полной, а в некоторых видах (например, в деловом и религиозном) отсутствует вовсе.

1.2 Формирование, продвижение и реализация туристского продукта

Формирование туристского продукта - это деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и др.) (ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее - Закон N 132-ФЗ)).

Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста из услуг организаций, причастных к обслуживанию туристов на отдыхе и в путешествии.

К таким организациям относятся транспортные компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, спортивные и курортные организации и т.д.

Формирование турпродукта вправе осуществлять исключительно организации, являющиеся туроператорами и отвечающие всем требованиям Закона № 132-ФЗ, - наличие финансового обеспечения и регистрация в едином федеральном реестре туроператоров (ст. 4.1 Закона № 132-ФЗ).

При формировании туристского продукта туроператор осуществляет поиск следующих контрагентов:

- организаций гостиничной сферы и иных организаций, оказывающих услуги по размещению и проживанию туристов;

- организаций-перевозчиков, других организаций, оказывающих услуги по транспортному обслуживанию, в частности организаторов чартерных программ, а также обладателей прав на такие услуги;

- организаций общественного питания и прочих организаций, оказывающих услуги по питанию туристов, а также обладателей прав на такие услуги;

- экскурсионных бюро и иных организаций, оказывающих услуги по экскурсионному обслуживанию (в частности, организаторов круизов, сафари и т.п.), а также обладателей прав на такие услуги;

- медицинских учреждений и организаций, санаториев, профилакториев и других организаций, оказывающих услуги по медицинскому обслуживанию, а также обладателей прав на такие услуги;

- организаций культуры, спорта и иных организаций, оказывающих услуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера, и иных организаций, оказывающих такие услуги, а также обладателей прав на такие услуги;

- страховых организаций, оказывающих услуги по страхованию туристов во время турпоездки, в том числе по страхованию туристов от несчастных случаев и медицинскому страхованию;

- организаций или физических лиц, оказывающих услуги гидов-переводчиков, сопровождающих;

- организаций, оказывающих иные услуги, используемые при формировании туристского продукта;

- туроператоров по приему туристов, обеспечивающих предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

После заключения соглашения туроператор разрабатывает и утверждает маршрут, а затем приступают к формированию тура.

Как правило, туроператоры разрабатывают два основных вида туров:

1) пэкидж-тур. Данный вид тура включает в себя комплексные туристские услуги: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги. Общая продажная стоимость такого тура равна стоимости его элементов;

2) инклюзив-тур. Такой вид тура включает в себя жестко спланированную по маршруту, времени, сроку, набору и качеству услуг поездку, которая продается туристу как неразделимый на элементы товар по общей цене, обычно включающий в себя стоимость как обслуживания, так и проезда по маршруту.

На практике наибольшим спросом пользуются инклюзив-туры, поскольку в этом случае турист заказывает минимально достаточный набор основных услуг, приобретая дополнительные услуги по необходимости, что расширяет возможности туриста в планировании своего времени и в некоторых случаях удешевляет турпутевку.

Следует отметить, что сформированный на основании маршрута и конкретного спроса туристский продукт не может сразу стать товарным продуктом, подходящим для продажи. Он должен пройти следующие этапы:

- экспериментальное внедрение;

- реклама и презентация;

- продажа.

Этап формирования туристского продукта включает в себя «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку». Кроме составления такого набора формирование туристского продукта предусматривает его технико-экономическое обоснование, так как низкорентабельный продукт в конечном итоге является несостоятельным.

Таким образом, формирование туристского продукта имеет две границы:

1) верхнюю - максимально активный пакет услуг и товаров;

2) нижнюю - экономическую эффективность, влияющую его цену.

Если туристский продукт прошел по всем критериям, то необходимо его экспериментальное внедрение. Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) круизом, автобусным путешествием и т.д. По результатам пробного рекламного путешествия ведется его презентация, а также последующая рекламная кампания. После этого производится калькуляция затрат, определяется норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система льгот (скидок).

Далее сформированный турпродукт в виде туристской путевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или через бюро путешествий и экскурсий, которые являются посредниками между туристом и организациями, оказывающими услуги (гостиницы, организации питания, экскурсионные службы, музеи, спортивно-оздоровительные комплексы и др.).

При формировании тура следует учитывать его основные свойства:

- привлекательность;

- надежность;

- безопасность;

- обоснованность, целостность (завершенность);

- адресную направленность;

- информативность;

- гибкость.

Туристский продукт оценивается как суммарный объем товаров и услуг, производимых в сфере туризма.

Он может быть оценен двумя способами:

1) как сумма всех произведенных затрат;

2) как сумма всех расходов туристов (туристских расходов), то есть доходов от туризма.

Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения.

По схеме «Рецептивный ТО - Турист» чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную продажу собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год). Она обычно сочетается с агентской работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем.

По схеме «Рецептивный ТО - ТА - Турист» работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж. При этом может быть несколько турагентств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников - туристских агентств и частных агентов.

На схеме «Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТА - Турист» представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

На схеме «Рецептивный ТО - Инициатор ТО - ТО оптовик - ТА -Турист» представлен канал продвижения турпродукта с участием оптовиков. Это посредническая фирма, которая обычно работает в пределах конкретного рынка, централизованно закупая туры у отечественных и заруб. ТО. Традиционно оптовики создают свою розничную сеть агентств.

На схеме «Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТО оптовик - ТА - Агент-Турист» добавляется еще турагент как физическое лицо (коммивояжер). В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств - множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме 4, - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т. д. В последние годы система сбыта туристского продукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.

К традиционным формам продажи туристских услуг относятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность. Статистика показывает, что за рубежом это одна из наиболее распространенных предпринимательских структур в области туризма.

Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают, и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Динамичное развитие международного туризма подталкивает многие крупные нетуристские компании вкладывать свои средства в туристскую индустрию. Уже стало в порядке вещей, когда крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий, занимающих уже значительную долю в структуре туристского бизнеса.

Эти компании в своей конкурентной борьбе с традиционными туристскими фирмами, активно используют собственные многочисленные филиалы или пункты продажи, систем бронирования и резервирования. Авиакомпании, как правило, имеют многочисленные кассы по продаже билетов, свои системы бронирования, состыкованные с внешними системами. Банки также владеют многочисленными отделениями и филиалами, обслуживающими своих вкладчиков. У страховых обществ задействована чуть ли не армия страховых агентов. Торговые дома чаще всего предлагают туристические услуги деловым лицам, бизнесменам, связанным с ними деловыми отношениями. В универсальных магазинах создаются специальные секции, где посетители могут выбрать по каталогам и приобрести заинтересовавшую их туристскую поездку.

Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, учреждений, членов обществ, школ, колледжей, банков, торговых компаний и т. д. Организованные по прямому заказу корпоративного клиента инсентив-туры - это перспективно развивающееся направление реализации туристского продукта. Продажа таких туров производится на основе прямых контактов туроператора с предприятиями-заказчиками на основании договора-поручения.

Кроме того, нетрадиционными формами продажи туристского продукта можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования, а также через интернет. Этот способ продажи туров и туристских услуг широко внедряется как на международном, так и на отечественном рынке.

Как правило, турагенты занимаются только реализацией туристского продукта туроператора. Это посредник, работающий непосредственно на туристском рынке с туристами и получающий за реализацию турпродукта комиссионное вознаграждение.

Согласно статье 2 Закона № 132-ФЗ под турагентской деятельностью следует понимать деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не формирует турпродукт, а покупает его у туроператора готовым к реализации.

Особенности реализации туристского продукта турагентом состоят в следующем: туристский продукт продвижение ваучер

- турагент реализует туристу уже сформированный туроператором тур, то есть те условия, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Ответственность турагента ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста, третьих лиц и тому подобное.

- если у туриста возникают какие-либо претензии по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассматривает туроператор в порядке, предусмотренном договором.

- при непосредственном взаимодействии с туристом турагент может подобрать того туроператора, предлагающего турпродукт того качества и в том объеме, который необходим туристу в данном случае.

Особенности реализации туристского продукта турагентом отдельно прописаны в статье 10.1 Закона № 132-ФЗ, которая применяется непосредственно к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта.

К данным отношениям применяются положения статьи 10 Закона № 132-ФЗ, если иное не установлено статьей 10.1 Закона № 132-ФЗ.

Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 Закона № 132-ФЗ, должен также включать:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

- информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

- информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Закона № 132-ФЗ, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» ПО РАЗРАБОТКЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРОДУКТОВ

2.1 Общая характеристика предприятия

ООО «Пегас Туристик» - это туроператор, самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, осуществляющий продвижение и реализацию услуг туристам.

Общество является юридическим лицом по законодательству РФ, может иметь в собственности, хозяйственном введении или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязанностям всем и своими активами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Таблица 2 - Цели ООО «Пегас Туристик»

Финансовые цели	Стратегические цели
Увеличение объема продаж Ускорение роста прибыли. Стабильная прибыль в период спада.	Увеличение доли рынка. Более низкие затраты по сравнению с конкурентами. Более широкий спектр оказываемых услуг. Улучшение репутации у потребителей. Лучшее обслуживание клиентов, потребителей. Распознание компании как лидера в туристической отрасли Увеличение возможности конкурировать на региональном рынке. Расширение возможностей для роста. Увеличение заработной платы и прочих благ для сотрудников.

Миссия «Пегас Туристик» - содействовать развитию российского туристского рынка путем предоставления по доступным ценам качественных туристских услуг, соответствующих международным стандартам.

Корпоративные ценности компании:

- ориентация на запросы потребителей;

- ответственность за результат;

- стремление к инновациям, постоянное совершенствование;

- командный дух, доверие, открытость, честность;

- социальная ответственность.

Основные цели ООО «Пегас Туристик» представлены в таблице 2.

Таким образом, задачами ООО «Пегас Туристик» являются:

- стать одним из общепризнанных лидеров в туристической сфере РФ;

- внедрить европейские стандарты обслуживания в отельном, ресторанном и развлекательном бизнесе, в сфере красоты и здоровья в РФ;

- развивать новые направления в туристическом бизнесе РФ.

ООО «Пегас Туристик» имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием. Целью деятельности общества является получение прибыли.

Услуги туроператора:

- подбор туров по всем направлениям от эконом до VIP класса;

- продажа авиа и ж/д-билетов;

- оформление виз;

- корпоративное обслуживание;

- бронирование номеров в гостиницах по всему миру;

- страхование: от невыезда; медицинское;от кражи.

- консультации специалистов по вопросам туризма.

Направления работы турагентства:

- пляжный отдых;

- экскурсионные туры по России и за рубежом;

- шоп-туры;

- индивидуальные туры любой сложности;

- морские и речные круизы;

- детский и молодежный отдых;

- оздоровительный отдых и лечение в России и за рубежом;

- отдых в домах отдыха, на турбазах;

- событийные туры.

Рассмотрим организационную структуру компании, структурные подразделения и функции, закрепленные за ними, затем проведем анализ структуры и выявим недостатки в управлении.

Функциональные обязанности сотрудников такого предприятия:

1. Генеральный директор принимает все решения по обеспечению непрерывного бизнес-цикла компании, реализует утвержденную стратегию и организует достижение целевых установок.

2. Главный бухгалтер ответственен за следующие задачи:

- осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности предприятия;

- формирование учетной политики в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете;

- участие в проведении экономического анализа хозяйственно- финансовой деятельности предприятия;

- обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности;

- руководство работниками бухгалтерской службы предприятия.

3. Начальник финансового отдела отвечает за управление движением денежных средств и решает следующие задачи:

- управление (учет) движением денежных средств;

- контроль за использованием оборотных средств предприятия, кредитов;

- анализ финансово-экономического состояния предприятия;

- разработка учетной политики;

- контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности.

4. Заместитель генерального директора по въездному туризму отвечает за организацию приема и обслуживания иностранных туристов на территории РФ. Отдел въездного туризма ответственен:

- за поиск партнеров за рубежом, направляющих туристов в Россию;

- участие в международных, региональных выставках и рабочих встречах;

- заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами;

- поиск новых перспективных объектов показа в городах РФ.

5. Целью деятельности отдела управления качеством является контроль качества турпродукта в целях поддержания его конкурентоспособности. Отдел обеспечивает следующие задачи:

- контроль за соблюдением утвержденных бизнес-процессов и стандартов качества;

- разработку предложений по оптимизации бизнес-процессов и корректировку стандартов качества.

6. Заместитель генерального директора по PR и рекламе несет ответственность за следующие задачи:

- координацию процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR- деятельности;

- планирование и контроль за проведением PR-мероприятий и рекламных кампаний;

- управление брендингом;

- контроль процесса разработки фирменного стиля компании;

- формирование рекламного и PR- бюджета и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов;

- руководство работой отдела рекламы и PR.

7. Заместитель генерального директора по работе с клиентами решает следующие задачи:

- разработка политики выстраивания конструктивных деловых взаимоотношений компании с клиентами;

- контроль удовлетворенностью клиентов (агентств - лидеров продаж) деловыми взаимоотношениями с компанией;

- решение проблемных ситуаций, возникающих с агентствами - лидерами продаж;

- подготовка аналитических отчетов о деятельности группы кураторов и информационного центра;

- проработка вариантов оптимизации технологии работы с клиентами;

- организация, координация и контроль деятельности подчиненных.

8. Руководитель Call-центра руководит обеспечением:

- информационного обслуживания агентств, корпоративных и частных клиентов по телефону, e-mail и конференции на сайте компании;

- информирования клиентов о продукте (рекомендации по отелям, курортам и т.д.) при необходимости переключения звонков в соответствующие отделы.

9. Руководитель отдела внешних связей отвечает за следующие задачи:

1. Работа с иностранными партнерами:

- обмен информации с партнером на предмет подтверждения отелей и услуг;

- оптимизация загрузки ресурсов;

- получение информации от партнеров о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи;

- решение проблемных ситуаций с партнером (перепродажа, неподтверждение).

2. Отчетно-информационная работа:

- мониторинг баз данных с точки зрения корректности внесения информации по гарантийным отелям;

- передача смежным отделам информации от партнеров;

- введение общей переписки и хранение архива final-листов.

10. Руководитель отдела автоматизации, тарифов и БД (баз данных) отвечает за:

- участие в формировании продукта:

- внесение в базы данных цен и блоков на базовые услуги;

- формирование прайс-листа;

- наполнение баз данных справочной информацией по туристскому продукту;

- оперативное изменение ресурсов в БД - отражение изменений информации на сайте и контроль рассылки.

11.Основной функцией деятельности службы бронирования заявок является обработка заявок, полученных по факсу и e-mail'у, уточнение недостающих параметров заявки у клиентов, возможным альтернатив при невозможности удовлетворения заявки, внесение изменений по заявке, а также проставление формальных штрафов по аннулированным заявкам.

12.Основными функциями визовой службы являются:

- прием документов на визовое оформление;

- работа с консульствами:

- поддержка конструктивных отношений с консульствами;

- обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в БД;

- передачу документов в консульство и получение их обратно;

- минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании.

13.Транспортная служба выполняет следующие функции:

- управление загрузкой рейсов;

- выписка проездных документов;

- организация деятельности отдела.

14. За отделом управления персоналом закреплены следующие функции:

- обеспечение реализации кадровой стратегии и кадровых политик с целью достижения стратегических целей компании;

- планирование, руководство поиском и профессиональным отбором персонала с целью удовлетворения потребности компании в кадрах;

- обеспечение внедрения системы мотивации, материального и нематериального стимулирования персонала с целью достижения целевых установок;

- анализ и предоставление аналитической и оперативной кадровой информации руководству компании;

- контроль разработки и внедрения организационно-распорядительных, регламентирующих и нормативных документов по управлению компанией.

15. Целью административно-хозяйственного отдела является административное, хозяйственное, материально-техническое и социально-бытовое обслуживание компании и ее подразделений. Задачи отдела следующие:

- материально-техническое обеспечение деятельности компании;

- содержание в надлежащем состоянии всех помещений, мебели, оргтехники и обеспечение чистоты и порядка;

- работа с таможенными службами;

- обеспечение компании печатной продукцией.

16.Основной целью деятельности филиалов является продвижение услуг компании на туристском рынке, при этом они ответственны за следующие задачи:

- активизация работы локальных заказчиков;

- информационная поддержка агентств;

- мониторинг туристского рынка вверенного региона;

- продвижение продукта компании во вверенном регионе.

Организационная структура туроператора имеет некоторые недостатки:

- превышение нормы управления (Генеральному директору подчиняется 13 объектов управления при рекомендуемой норме 6-8 объектов);

- данная организационная структура построена по организационно-производственному принципу, т.е. наряду с производственным подходом (дается название отделов) используется организационный (дается название должностей), что является нежелательным (рекомендуется использовать в одной организационной структуре либо производственный, либо организационный подход.

2.2 Анализ системы разработки туристического продукта в ООО «Пегас Туристик»

Прежде чем открыть новое направление или разработать новый продукт, ООО «Пегас Туристик» проводит исследование потребительских предпочтений.

Для этого применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма «Пегас Туристик» приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

После исследований рынка туристическая фирма подходит к непосредственной разработке тура. В первую очередь ООО «Пегас Туристик» определяется с направлением путешествия, затем сезон, продолжительность поездки, маршрут, пакет и классность услуг.

В основном подготовительная работа по созданию турпродукта в туристической фирме «Пегас Туристик» составляет от 1,5 лет до 1 года до первой отправки туриста по новому маршруту, новой программе или в новую страну.

Немаловажную роль играет программа производства и реализации нового турпродукта, которая представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Программа производства и реализации нового турпродукта ООО «Пегас Туристик»

Вид деятельности	Срок	Вид работы
Комплексное исследование рынка - планирование	2 месяца	Изучение турпродукта, рынка как такового, потребителей, конкурентов
	3-4 месяца	Сравнительный анализ предполагаемых мест приема туристов
Планирование - переговоры	2-3 месяца	Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности тура, начале сезона, дате отправки
	1-2 месяца	Переговоры с авиалиниями о чартерных полетах. Переговоры с отелями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т.д.
Работа по оформлению отношений с организациями поставщиками услуг, подготовка рекламной продукции	1 месяц	Оформление контрактов с отелями, авиакомпаниями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т.д.
	5-6 месяцев	Оценка продажной цены тура и расчет окончательной цены тура
Продвижение и реализация	2-3 месяца	Распространение рекламной продукции
	2-3 месяца	Начальное продвижение продаж. Реклама в СМИ
	1-2 месяца	Агрессивная рекламная деятельность. Первая отправка туристов по новому туру

Турфирма «Пегас Туристик» старается реализовывать вновь разработанные туры через существующие каналы сбыта, т.е. партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как турфирма застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимоотношениях с новым партнером, и постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и т.д.)

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100%. Структура себестоимости тура приведена в таблице 4 на примере турпакета в Грецию.

Таблица 4 - Структура себестоимости тура в Грецию

Виды затрат	Цена, долл.	% к Итогу
Авиаперелет чартерным рейсом в обе стороны	283.05	62.9
Размещение в 2-х местном номере 4* отеле	52.65	11.7
Питание (завтрак, обед)	38.25	8.5
Информационный коктейль	4.05	0.9
Коммунальная такса	6.3	1.4
Трансферт от а/п до отеля и с отеля до а/п	14.4	3.2
Трансферт до пляжа и обратно до отеля	19.8	4.4
Медицинский осмотр	13.05	2.9
Медицинское страхование	1.35	0.3
Экскурсии	17.1	3.8
ИТОГО себестоимость тура	450	100

Себестоимость каждого тура зависит от имиджа турфирмы, видов услуг, стоимости транспорта, класса отеля и прочих внешних и внутренних социально-политических факторов.

Необходимо отметить, что турфирма «Пегас Туристик» политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон, в цену тура закладывается 50% прибыли от его себестоимости.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги теоретической работы нужно подчеркнуть следующее: туристский продукт - это услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Для того чтобы разработать туристский продукт, который будет пользоваться успехом на рынке туристских услуг, туроператорская компания должна определиться для какого сегмента рынка этот продукт создается; решить, какие позиции она хочет занять на этих сегментах; разработать концепцию продукта и провести ее проверку; произвести разработку маркетинговой стратегию; оценить экономическую целесообразность внедрения тура; провести испытание данного туристского продукта в рыночных условиях для выявления его конкурентоспособности. Последним этапом является внедрение турпродукта на рынок туристских услуг.

Проанализировав систему разработки туристического продукта в ООО «Пегас Туристик», мы можем сделать следующие выводы: при разработке турпродукта агентство соблюдает цель путешествия. ООО «Пегас Туристик» проводит исследование потребительских предпочтений, прежде чем, разработать новый туристический продукт.

После исследований рынка туристическая фирма подходит к непосредственной разработке тура.

Подготовительная работа по созданию турпродукта в туристической фирме «Пегас Туристик» составляет от 1,5 лет до 1 года до первой отправки туриста по новому маршруту, новой программе или в новую страну.

У туроператора имеется программа производства и реализации нового турпродукта. «Пегас Туристик» старается реализовывать вновь разработанные туры через существующие каналы сбыта, т.е. партнеров в стране, с которыми она работала ранее.

Турфирма «Пегас Туристик» политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст] М.Б. Биржаков. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2012. - 320 с.

2. Васильев, В.В. Менеджмент туризма [Текст]/ В.В. Васильев. - М. 2012 - 328 с.

3. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. - М.:Нолидж,2010. - 312 с.

4. Деятельность туристических фирм Алтая [Текст] Социальная культура: Сервис и туризм. - Барнаул, 2010. - 66 с.

5. Доронина, О.В. Реклама в туристской сфере. Новые технологии [Текст] //книга: Социально - культурные туристические ресурсы Алтайского региона. Проблемы и перспективы использования: Материалы международной науч.-практ. конф., 15 июня 2004 г. / Ред. кол.: А.С. Кондыков и др. - Барнаул: Изд-во АГИИК, 2010. - С. 180 -185.

6. Дурович, А. П., Копанев, А. С. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие [Текст]/ Под общей ред. З.М. Горбылевой.- Мн.: «Экономпресс», 2008. - 400с.

7. Дурович, А., Анастасова, Л. Маркетинговые исследования в туризме [Текст]/ А. Дурович, Л. Анастасова. - М.: новое знание, 2010. - 348 с.

8. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник /Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 256с.

9. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма [Текст]/ Н.И. Кабушкин. - Минск, 2013. - 642 с.

...