Специфика обслуживания семейных туристов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Специфика обслуживания семейных туристов

Потребность в отдыхе относится к верхнему уровню пирамиды потребностей человека. Для того чтобы эта потребность приобрела массовый характер, общество должно иметь необходимый уровень благосостояния. В развитых странах рост общественного богатства сопровождается сокращением доли затрат на питание и предметы роскоши в структуре общих потребительских расходов граждан в пользу увеличения расходов на туризм и организацию свободного времени.

Особое место среди всех социальных институтов занимает семья. И это неудивительно: она обеспечивает первичные общечеловеческие потребности по воспроизводству, воспитанию детей, продолжению социокультурных традиций. Именно в ней сосредоточены истоки народной мудрости, народной педагогики, любви к малой, а затем и большой Родине.

Значимость семьи особенно возрастает в период социальных потрясений, когда страна переживает кризисные явления во всех сферах общественной жизни. В это время только ценности семьи остаются стабильными. Она, по признанию многих исследователей, в такие моменты является единственным стержнем, на котором держится общество. По результатам научных исследований ведущих этнографов, философов, психологов, педагогов, социологов, демографов, социальных и медицинских работников, происходящие в стране изменения во многом негативно повлияли на становление и развитие семьи.

При этом разные семьи создают свои механизмы адаптации к изменяющимся условиям. Но чтобы этот процесс протекал менее болезненно и более успешно специалисты социально-культурной сферы могут оказать семье неоценимую помощь и поддержку в организации досуга.

По данным социологических исследований, две трети современных семей в РФ не имеют увлечений (ими могут быть спорт, туризм и т.д.). Одну треть семей вообще называют «неблагополучными», воспитанию детей в них не придается никакого значения. Но есть семьи, которые активно проводят свой досуг вместе. Такие семьи более сплоченные, менее конфликтные, дети из таких семей редко становятся асоциальными элементами.

Семейный туризм - форма организации поездок людей, связанных родственными узами. Данный вид туризма получил большое развитие в последние годы в значительной степени за счет скидок, которые предлагают турфирмы лицам, путешествующим с детьми. Зачастую семейный туризм осуществляется по программам, разработанным туроператором для семейного отдыха.

На сегодняшний день семейный туризм как таковой только начинает развиваться. Лишь с недавнего времени гостиницы начали формировать свою инфраструктуру под семейных отдыхающих. Тем временем, спрос на данный вид туристического и гостиничного обслуживания, стремительно возрастает.

Курск -- один из промышленных, научно-образовательных и культурных центров Российской Федерации. Кроме того, это административный центр, который является одним из крупнейших транспортных узлов центрального региона. Курск - это один из прекраснейших городов Черноземья. Он поражает своими необыкновенными и удивительными памятниками архитектуры. Курск многие века является одним из центров православия с большим количеством храмов, несколькими монастырями. Около трех десятков церковных зданий в городе отнесены к памятникам архитектуры, придают особый колорит проспектам и видам города с разных точек. Здание Сергиево-Казанского собора, например, построено в середине XVIII века по проекту зодчего Расстрелли на средства благочестивого и почтенного купца -- главы семьи Прохора Мошнина, ставшего впоследствии известным всему православному миру под именем преподобного Серафима Саровского. Разнообразные развлечения превратят семейный отдых в Курске в замечательное и веселое путешествие. Здесь можно посетить музеи, театры, попасть на представление в цирк, заглянуть в торговые центры, покупаться в аквапарке, который работает круглый год, поиграть на теннисном корте, прогуляться по паркам.

Менеджмент обслуживания семейных туристов в гостинице направлен на выполнение основной производственной задачи --качественное предоставление услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Администрация гостиницы «Октябрьская» разработала свою стратегию обслуживания--это план действий, который определяет, как она будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания семейных туристов в гостинице «Октябрьская» затрагивает три главных компонента:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность гостиницы - Обладаем ли мы достаточными знаниями, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания -- это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа гостиницы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

Гостиница «Октябрьская» при работе с семейными туристами руководствуется принципами современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. В основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и.т. д.).

Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и.т.п.)

Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание--не цель, а желание удовлетворить его потребности.

Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для каждого члена семьи.

Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, выбрав именно эту гостиницу, он сделал правильный выбор.

Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся услугах, достопримечательностях. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности. Любой турист, в том числе и семейные туристы не считают программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Положительная реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.

Курск всегда был городом туристов и командировочных. Сюда ежегодно со всех концов России и из-за рубежа, приезжают гости, чтобы посетить святые места. Однако, приезжая на отдых всей семьей, начинают возникать такие проблемы как: не с кем на время оставить ребенка, отсутствие детских развлекательных мероприятий, отсутствие поблизости детской площадки и т.д.

Ведь игра - это неотъемлемая часть жизни ребёнка, она оказывает исключительное влияние на развитие ребёнка, помогает познать мир, сформировать навыки общения и другие способности. Психологи утверждают, что игровая деятельность есть естественный и нужный способ адаптации к действительности. Поэтому необходимо, чтобы время, проводимое за этим занятием, доставляло как можно большее удовольствие нашим детям, а игровые элементы были интересными и красочными.

Большим минусом для приема гостей с детьми в гостинице «Октябрьская» является отсутствие игровой комнаты внутри гостиницы, в которой ребенок будет себя отлично чувствовать, находясь под присмотром высококвалифицированных нянь.

Поэтому важным мероприятием, по улучшению обслуживания клиентов с детьми, является создание детской комнаты.

Данная комната будет большим плюсом не только для гостиницы и для проживающих с детьми, но и для самих жителей города Курска, дети которых тоже смогут весело провести свое время, а родители в это время смогут отдохнуть в уютном ресторане «Марше», который располагается в здании гостиницы или в любом другом предприятии питания, который находится в непосредственной близости от неё, что главным образом будет способствовать привлечению все новых и новых клиентов, увеличивая при этом приток прибыли и способствовать увеличению конкурентоспособности данного предприятия.

При размещении развлечений на территории гостиницы планируется привлечение до 40% посетителей. Чем интереснее проект детской комнаты, тем скорее гостиница станет якорем для посетителей с детьми. Ведь только качественные развлечения формируют довольно большие и, главное, постоянные потоки посетителей, которые, безусловно, выгодны для любой гостиницы.

Семейный отдых - это всегда возможность ощутить единство семьи, лучше узнать своего ребенка, показать ему мир и научить чему-нибудь очень важному и нужному!

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

семейный туризм гостиница

1. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Учебник. - М: ЮНИТИ, 2008. - 453 с.

2. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство. Учебник. - М.: НОУ Луч, 2011. - 360 с.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2011. - 216 с.

1. Клесова Т.А. Отдых для молодых семей. - Журнал «Туризм», 2009. № 8, с. 16-18

2. Яковлева Т. П. Обслуживаем семью. - Журнал «Гостиничный вестник», 2009. № 26, с. 34-35

Размещено на Allbest.ru