Особенности работы в современных гостиницах
Проведение исследования специфики организации деятельности основных служб в гостиничных фондах и помещениях. Характеристика технологии и организации сервиса номерного фонда. Рассмотрение контроля качества обслуживания и содержания жилых номеров.
Рубрика | Спорт и туризм |
Вид | статья |
Язык | русский |
Дата добавления | 25.04.2019 |
Размер файла | 17,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Институт технологий (филиал) ДГТУ
Особенности работы в современных гостиницах
Кузнецов В.И.
Согласно, анализа и проведенным исследованиям, в современном мире на основе гармоничного сочетания профессионального производства услуг и радушного отношения персонала к гостю формируется тенденция специализации средств размещения вслед за изменяющимися потребностями гостя.
В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы, буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, поскольку гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги[1,С-19]. гостиничный номерной качество обслуживание
В ходе написании курсовой работы важно было проанализировать, а также представить специфику и особенности предприятий индустрии гостеприимства, акцентировать внимание на первый взгляд немаловажную, но в результате решающую роль профессионально организованное обслуживание гостиничных номерных фондов и их помещений, что и обусловило выбора проблематичного аспекта и его актуальности.
Объектом исследования, мы определили гостиничные предприятия.
Предметом - особенности совершенствования организации и технологии обслуживания гостиничных номерных фондов.
Целью работы послужило изучение и анализ технологии и организации обслуживания номерного фонда, исходя из которой нaми определены следующие задачи:
? изучить специфику организации деятельности основных служб в гостиничных фондах и помещениях;
? рассмотреть контроль качества обслуживания и содержание жилых номеров;
? разработать мероприятия по совершенствованию исследуемой проблематики. Методологическую основу проблематики избранной темы, составили теоретические и общенаучные методы исследования.
Итак, специфика работы персонала, входящего в административно-хозяйственную службу гостиничного комплекса, требует от них хороших организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа номеров и других помещений отеля требует большой ответственности и пунктуальности.
Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается во всех опросах, проводимых среди гостей, постоянно указывающих в системе приоритетов чистоту и порядок как требование №1(номер один)[2, С-216].
Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема[3, С-328].
Таким образом, имея одну общую цель - удовлетворение потребности клиентов, структурные гостиничные подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию.
Проводя теоретический анализ особенностям технологии и организации обслуживания номерного фонда необходимо отметить, что в отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг, ещё не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления.
Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента, так, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и заселением клиента. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос [4, С-38].
Руководителю этой службы подчинены горничные, супервайзеры, стюарды, работники прачечной и химчистки, флористы, швеи, уборщицы и некоторые другие категории работников. Горничные формируются в бригады и распределяются по сменам. Каждая смена имеет свой объем работы и требуемое количество горничных. Каждая бригада работает поочередно в каждой смене[5, С-74].
Каждый гость или клиент должен постоянно ощущать заботу и внимание к своей персоне. Комфортное самочувствие и удовлетворение его потребностей, является задачей первостепенной важности для гостиничного персонала, при этом залогом успеха является качество гостиничных услуг, более того, некий компромисс между качеством и ценой.
Так, в своей работе «Управление качеством в американских корпорациях», Джеймс Харрингтон утверждает, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Получается, что в сфере услуг анализ потребителем соотношения "качество - цена - результативность" происходит постоянно, что дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как "качество цены".
Исходя из вышеизложенного, особенности технологии и организации обслуживания гостиничного номерного фонда, можно рассматривать через призму понятия "качество услуги", как комплекса, состоящего из следующих компонентов:
? качества потенциала (технического качества); ? качества процесса (функционального качества);
? качества культуры (социального качества).
Таким образом, для решения поставленной в исследовании задачи, совершенствования системы организации и технологии обслуживания гостиничных номерных фондов в целом, ключевой линией отмечается проблемы управления качеством гостиничных услуг и управления процессом формирования, а также подготовки и использования ресурсного потенциала гостиниц, как одного из главных условий повышения их конкурентоспособности и эффективности.
Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг с использованием новых и передовых технологий, тем самым преодоление бессистемности управления.
Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.
Теоретическая значимость проведенного анализа заключается и в том, что систематизация усилий предприятий индустрии гостиничного сервиса должны быть направлены как на привлечение клиентов, так и на максимальную реализацию их пожеланий, завоевание доверия и востребованности услуг гостиничного предприятия. Это может гарантировать только полное удовлетворение потребителя услуг.
Следственно, расходы на повышение качества обслуживания, это вклад в перспективу, выражающуюся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых, привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания, поскольку постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, опять же, одновременно, впечатления от качества обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия.
Изучив и проанализировав серьезный профессиональный труд Тимохиной Т.Л. в книге «Организация административно-хозяйственной службы гостиницы», где четко и пошагово описывается весь алгоритм технологий и их особенностей, трудно в рамках статьи вскрыть проблематику, присущую современным технологическим процессам.
Представляя Ростовскую область, хотелось бы отметить, что в городе Ростове-наДону входит в активную фазу подготовка к проведению игр Чемпионата мира по футболу 2018г. Программа подготовки подразумевает вложения в сумме 85 млрд. рублей. На эти средства предполагается построить стадион, обновить аэропорт, запустить 3 моста и, как правило, выстроить всю соответствующую логистику. Помимо гостиниц на левом берегу Дона, программа подготовки к ЧМ подразумевает строительство новых мест для размещения и в центральном районе Ростова. Предполагается, что к 2018г. в городе появится несколько сотен новых гостиничных мест. Одними из главных объектов должны стать пятизвездочные центры Hyatt Regency Rostov Don-Plaza и Sheraton. [6, С-81].
Считаем важным отметить, что системное представление о гостиничном продукте, как комплексе услуг, усиление внимания к его национальным особенностям, а также рациональное определение приоритетов в выборе уровня и масштабов бизнеса в гостиничном сервисе - это пути эффективного и гарантированного развития данного вида деятельности на долгие годы.
Список использованной литературы
1 Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.
2. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие/ Уокер Джон Р.-- Электрон. текстовые данные.-- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 735 с.
3. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие/ Кусков А.С.-- Электрон. текстовые данные.-- М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2010. - 328 с.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие / Мн.: Новое знание, 2001. - 216 c
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Исследование терминологических несоответствий и неточностей в названиях номеров гостиниц города. Терминология гостиничных номеров в странах и регионах мира. Основы индустрии гостеприимства. Повышение качества обслуживания и расширение перечня услуг.
дипломная работа [775,6 K], добавлен 22.10.2015Обзор рынка гостиничных предприятий Республики Марий Эл. Технологический цикл гостиничного сервиса. Анализ деятельности службы бронирования, обслуживания, приема и эксплуатации номерного фонда. Совершенствование гостиничного сервиса в ООО "Росинка".
курсовая работа [188,1 K], добавлен 02.06.2014Знакомство с особенностями организации обслуживания в гостиницах сектора "Пять звезд" с учетом предоставления основных и дополнительных услуг. Рассмотрение способов выявления технологии обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов.
дипломная работа [136,9 K], добавлен 19.05.2014Кадровый состав, организация и основные виды деятельности гостиничных служб: административно-управленческой, приёма и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческой, инженерно-технической, вспомогательных и дополнительных.
презентация [4,3 M], добавлен 13.03.2014Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. Принципы предоставления гостиничных услуг и параметры их качества. Функциональное устройство гостиничного предприятия: основные службы и их назначение. Этапы гостиничного цикла.
курсовая работа [175,6 K], добавлен 11.12.2014Общая характеристика гостиниц, их различия по категориям. Функциональное устройство гостиничных предприятий. Виды сервиса и формы организации питания в гостиничном обслуживании в современных условиях. Тенденции развития мирового гостиничного хозяйства.
курсовая работа [42,4 K], добавлен 22.11.2011Определение особенностей предоставления гостиничных услуг и характеристика организации обслуживания туристических комплексов гостиниц. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах Тюмени.
курсовая работа [76,3 K], добавлен 06.06.2014Тип и функциональные зоны гостиницы, её месторасположение, основные и дополнительные услуги. Критерии классификации гостиничных номеров. Характеристика номерного фонда, его типы и оснащение. Соответствие планировки гостиницы основным требованиям.
отчет по практике [4,9 M], добавлен 09.04.2014История развития индустрии гостеприимства, типы соответствующих предприятий и их отличительные особенности. Виды гостиничных номеров, специфика обслуживания в каждом из них. Понятие и значение транспортной инфраструктуры, организация данных услуг.
курсовая работа [56,1 K], добавлен 12.04.2015Определение понятия качества в индустрии гостеприимства. Понятие турбазы в гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Экскурсии, предоставляемые на турбазе "Снежный барс". Оценка качества обслуживания и номерного фонда.
курсовая работа [41,4 K], добавлен 05.04.2016Понятие и структура услуг, входящих в категорию "гостиничных сервис", права и принципы их организации и оказания. Обязанности различных служб и сфера их ответственности. Характеристика исследуемого гостиничного предприятия, анализ сервиса в нем.
курсовая работа [54,5 K], добавлен 16.11.2016Развитие гостиничного дела в мировой практике. Въездной и внутренний туризм. Понятие гостиничного сервиса и его составляющие. Особенности проектирования и оснащения гостиниц и гостиничных номеров. Особенности рынка гостиничных услуг в Новосибирске.
курсовая работа [82,9 K], добавлен 14.07.2011Анализ технологии работы по уборке гостевых номеров, офисов гостиницы, гостевой и служебной зон. Контроль качества уборки. Работа супервайзера и должностные обязанности горничных. Внедрение новейших технических средств для уборки помещений в гостинице.
курсовая работа [995,9 K], добавлен 11.12.2014Понятие и история развития гостиничного хозяйства. Классификация и характеристика видов гостиниц. Сущность гостиничных услуг и исследования основных служб гостиниц. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания туристов.
курсовая работа [270,4 K], добавлен 08.01.2016Стандарты обслуживания в пятизвездочных гостиницах. Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала отеля. Этика персонала гостиничных предприятий. Характеристика обслуживания в гостиницах категории "5 звезд" на примере отеля InterContinental.
курсовая работа [50,1 K], добавлен 03.03.2015Особенности предоставления гостиничных услуг. Изучение понятия и типологии средств размещения. Классификация гостиничных предприятий по месторасположению, продолжительности работы, обеспечению питанием, уровню комфорта и по вместимости номерного фонда.
курсовая работа [43,5 K], добавлен 12.05.2013Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.
курсовая работа [39,2 K], добавлен 25.01.2012Гостиничное предприятие как субъект рынка, его особенности и принципы функционирования. Состав и функции гостиничных служб (отдел эксплуатации номерного фонда, административные и технические службы), их взаимодействие. Организационная структура отеля.
дипломная работа [270,7 K], добавлен 25.02.2016Методика анализа показателей эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия. Анализ негативных отзывов потребителей туристских услуг на гостиничное предприятие. Взаимоотношение гостиничных предприятий с турфирмами и туроператорами.
дипломная работа [131,5 K], добавлен 26.07.2017Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг. Стиль в обслуживании гостей гостиницы. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Характеристика гостиницы "Valencia".
курсовая работа [29,0 K], добавлен 17.09.2008