Клиентоориентированный сервис - ключ к успешному развитию гостиничного бизнеса в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС - КЛЮЧ К УСПЕШНОМУ РАЗВИТИЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РОССИИ

CLIENT-ORIENTED SERVICE - THE KEY TO SUCCESSFUL DEVELOPMENT OF HOTEL BUSINESS IN RUSSIA

Красковская Анастасия Сергеевна

Институт сферы обслуживания

и предпринимательства (филиал) ДГТУ

г. Шахты, Россия

Одной из самых рентабельных сфер бизнеса является сфера туризма и рекреации. Тем не менее, отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания своим иностранным конкурентам. В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70% по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий гостиничного бизнеса. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, претендующих на комфортное размещение и определенный уровень сервиса [3]. Комфорт и уровень гостиничного сервиса формируют представление о качестве обслуживания в целом.

Тем самым можно сделать вывод о том, что эффективность гостиничной деятельности зависит от качества обслуживания клиентов, то есть от наличия качественного сервиса.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг [1]. Одной из сфер сервисной деятельности является гостиничная деятельность.

Важный показатель качества оказываемых услуг и обслуживания - работа с жалобами, т.е. наличие двусторонней связи между клиентами и поставщиками услуг. То, как организации работают с жалобами, поступающими от гостей, является серьезным фактором, воздействующим на представление клиента о качестве сервиса в компании. Важно иметь представление о видах жалоб, об их количестве, о том, от кого и как они поступают. На рис. 1.1. показана структура обращений с жалобами, предъявляемыми службе питания в гостиницах.

Рис.1.1. Структура обращений с жалобами в гостиничную службу питания

Субъектами сервисной деятельности выступают специализированные структурные обслуживания, которые, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить желания клиентов, предлагая им свои услуги. Субъектами выступают конкретные предприниматели или коллективы сервисных организаций.

Если рассматривать отечественные гостиницы с точки зрения географического признака, мы получим следующие данные: лидерами по темпам развития гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро развивается отельный бизнес в Калининграде,

Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске (Таблица 1). Не намного от них отстал Дальний Восток. [4]

гостиничный бизнес клиент качество

Таблица 1 - Темпы развития гостиничного бизнеса в России по городам (2013г.)

Таким образом, гостиничный рынок России в последнее время демонстрирует положительную динамику развития. Так, его денежная емкость по итогам прошлого года составила 1,7-2 млрд. долларов, а темпы роста - 20-25%. Благоприятный момент активно используют иностранные компании, чтобы занять интересующие их верхний и средний ценовые сегменты.

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60% больше номеров в день, чем неопытный стажер. В аналогичной степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.

Справедливо предположить, что для усовершенствования и развития гостиничного сервиса в России, требуется наличие квалифицированного персонала различных специальностей. А также очень важно в нашей стране иметь резерв такого персонала. С целью организации эффективной работы гостиничного комплекса гостиница должна иметь структурные подразделения, выполняющие обслуживание номеров, обслуживание проживающих людей, административное управление, поддерживающие безопасность гостиницы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую работу.

Для повышения качества предоставляемых услуг необходимо, чтобы персонал гостиницы обладал требуемыми навыками и знаниями для оказания услуги, а гостиница должна находиться в условиях стабильной работы и как можно лучше понимать специфические потребности заказчика.

Понятие качества услуг, предоставляемых предприятиями сферы гостеприимства, определяется как удовлетворенность ожидания гостей об оказываемых гостиничных услугах. Качество услуг в сфере гостиничного бизнеса проявляется в чувстве удовлетворения гостя от процесса обслуживания, а качественная услуга представляет собой услугу, отвечающую потребностям гостей. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг регулируется Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ. (Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (25 апреля 1997 г.))

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами. Сервисная деятельность позволяет в рамках гостиничного комплекса достичь повышения качества гостиничных услуг и повысить эффективность и конкурентоспособность данного сектора на мировых рынках.

Список источников

1. Gornostaeva. Z., Sorokina. Y., Baklakova V. Modern approaches to assessing the quality of services(Современные подходы к оценке качества услуг): Proceedings of the 1^st International Sciences Congress “Fundamental and Applied Studies in the Pacific аnd Atlantic oceans countries”. International Agency for the Development of Culture, Education and Science. Japan, Tokyo, 2014. - P. 11-17.

2. Gornostaeva J., Alekhina E., Kushnareva I., Comparative analysis of efficiency of activity of service enterprises in Russia and the countries of Eastern Europe. Review of Applied Socio-Economic Research, 2014, Vol. 7, Issue 1, pp 72.

3. ТУРИЗМ И ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО: Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства [Электронный источник] URL: http://www.oturbiznese.ru/32.html (Дата обращения 21.12.2014)

4. Туристический бизнес: Проблемы гостиничного бизнеса в России [Электронный источник] URL: http://turizmbiz.ru/st1/st15.htm (Дата обращения 21.12.2014)

Размещено на Allbest.ru