Рынок услуг туризма и гостеприимства, основные методы исследования

Респондент, как правило, получает подарок в качестве вознаграждения за участие в длительной беседе. Среди личных интервью данный метод глубинным интервью является наиболее дорогим.

Объем выборки зависит от исследовательских задач и бюджета исследования. Как правило, в рамках одного исследования проводится не менее 20-30 глубинных интервью.

Фокус-группа (фокусирование типовое интервью)- это один из методов качественных исследований. Суть метода заключается в том, что внимание участников фокусируется на исследуемой теме или объекте (товар, услуга, реклама).

Фокус-группа направлена на определение отношения участников к определённой проблеме, получение информации о мотивации потребителей, их личном опыте, восприятии объекта исследования.

Таким образом, фокус-группа - это, в некотором роде, групповое интервью, которое проводится в свободной форме по предварительно разработанному сценарию. Участники не знакомы с содержанием сценария фокус-группа. Оно известно только модератору - профессиональному ведущему, под руководством которого проходит обсуждение.

Фокус-группы обычно используются для получения качественной информации при разработке и тестировании рекламных материалов, в рамках проектирования избирательных кампаний, в исследованиях, целью которых является выбор стратегии продвижения на рынок конкретных торговых марок.

Метод часто используется для психологического тестирования рекламных материалов, оценки упаковки. Кроме этого, групповое фокусированное интервью применяется для создания креативной основы нового товара, рекламных сообщений.

Фокус-группа относятся к качественным методам исследования и предназначены для: позиционирования нового товара или услуги; ознакомления с запросами потребителей, их восприятием, мотивами и отношением к товару, услуги или проблеме; определения возможных схем поведения потенциальных потребителей нового товара или услуги.

Данный метод также применяется для: изучения реакций потенциальных потребителей на различные методы проведения рекламной кампании; выявления возможности возникновения необходимых и побочных реакций на рекламную продукцию и появления различных мотиваций.

Информация, полученная в ходе фокус-группа, отражает не только стандартное мышление людей, но и глубокие психологические процессы, и креативное сознание. Фокус--группа также обеспечивает лучшее понимание данных, полученных в ходе проведения количественных исследований.

- определение критериев потребительского выбора;

- изучение восприятия потребителями рынка, позволяющее выявить потенциальную нишу для нового продукта;

- оценка эффективности позиционирования товара;

- разработка концепции нового товара;

- оценка дизайна упаковки;

- описание имиджа торговых марок;

- выявление мотивов поведения потребителей;

- достижение понимания процессов покупки;

- разработка рекламных концепций;

- оценка эффективности рекламных или РК-кампаний;

- определения объема рынка.

Кабинетные исследования - это сбор и анализ вторичной информации из доступных источников. Кабинетные исследования опираются на различные источники информации, что позволяет получать большие объемы данных, сравнивать и анализировать полученные результаты. В кабинетных исследованиях данные всегда являются нецелевыми, поскольку не создаются в ходе исследования, а берутся из других источников уже готовыми к анализу. Многие материалы, полученные в ходе кабинетных исследований, являются недорогими или просто бесплатными, так как получены из доступных источников информации.

Какие источники информации используются при кабинетных исследованиях?

Источниками информации при проведении кабинетных исследований выступают:

Публикации:

- опубликованные источники данных; материалы, публикуемые производителями, торговыми организациями и объединениями;

- средства массовой информации (периодика, общенациональные и местные журналы);

- правительственные публикации (федеральные, государственные, местные);

- специальные издания;

- отчеты исследовательских агентств о результатах исследований.

Законодательство:

- федеральные законы;

- местные законы.

Электронные источники:

- в базы данных;

- сайты электронных СМИ;

- новостные ленты информационных агентств.

Государственные органы:

- министерства;

- производственные объединения;

- местные администрации;

- ассоциации.

По желанию заказчика агентство может провести анализ собранных данных или передать все полученные материалы без дальнейшей обработки. Как правило, собранный материал систематизируется и анализируется. Результаты представляются наглядно в виде диаграмм, схем, таблиц и т.п.

Большинство маркетинговых исследований необходимо начинать с осознания того, что происходит внутри своего предприятия. К вопросам, по которым необходимо изучать деятельность предприятия, можно отнести: состояние Финансов, оперативный и стратегический менеджмент, логистику. Но чаще всего перед заказчиком встают вопросы кто, как, где и почему покупает его товар. Обычно используют следующие источники внутренней информации.

Метод широко применяется для выявления узких мест в системе управления маркетингом, определения стратегических ниш, оптимизации документооборота и т.п. Анализ проводят опытные специалисты в области менеджмента, маркетинга, финансового и бухгалтерского анализа.

Экспертный опрос -- это сбор первичных данных, основанный на использовании опыта, знаний и интуиции экспертов в исследуемых областях. Эксперты - специалисты, которым известны специфические стороны изучаемого явления. В большинстве случаев экспертные интервью проводятся с представителями исполнительной и законодательной власти регионов, журналистами региональных СМИ, учеными, работниками вузов и научно--исследовательских организаций, сотрудниками негосударственных, частных экспертных или консультационных структур, членами экспертных советов и т.д.

Опрос экспертов имеет свои особенности, отличающие его от массовых опросов.

Для проведения опроса интервьюер должен обладать лопаточной компетентностью в изучаемом предмете, а также знать терминологию, используемую профессионалами при обсуждении вопросов по теме исследования. Важно сохранять деликатность и вежливость. Необходимо акцентировать внимание на важности для исследования мнение каждого эксперта, тогда как в массовых опросах респондентам сообщают, что все полученные данные будут подвергнуты общей статистической обработке.

Как правило, в опросах экспертов используются открытые Формулировки. Закрытые вопросы задаются крайне редко, обычно для уточнении или выяснение меры согласия с мнениями других участников опроса.

Метод применяется в случаях, когда отсутствует другие способы сбора данных, удовлетворяющие целям исследования, а также когда объект обладает специфическими характеристиками, о которых знают только профессионалы. Примерами исследований такого рода, например‚ являются проекты, посвященные оценке объема высокотехнологичных и специализированных секторов рынка или летентных (скрытых) процессов. Такую информацию способен дать только специалист, методы массовых опросов оковываются неэффективными.

Методы экспертных оценок используются для прогнозирования событий будущего, если отсутствуют статистические данные, или их недостаточно. Экспертные оценки также применяются для количественного измерения таких событий, для которых не существует других способов измерения, например‚ при оценке важности целей и предпочтительности отдельных методов продвижения. В качестве эксперта выступает человек, который наиболее компетентен по изучаемой проблеме.

Как правило, экспертный опрос нацелен на уточнение гипотез, разработку прогноза и пополнение интерпретации определенных социальных явлений и процессов. В таких опросах доминируют открытые формулировки, а закрытые вопросы предназначены лишь для оценки уровня уверенности, меры согласия или несогласия с уже высказанными позициями других специалистов.

Главными критериями отбора экспертов являются их компетентность и авторитетность, поэтому численность и представительность группы респондентов в данном случае оценивается не столько количественными, сколько качественными показателями.

2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

Новотель (англ. Novotel) - бренд, под которым работает французская гостиничная сеть, входящая в состав группы Accor. «Новотель» представляет собой бренд стандартизированных отелей верхнего сегмента среднего класса. Сеть включает около четырёхсот гостиниц в шестидесяти странах мира. Отели Новотель располагаются, преимущественно, в крупнейших мегаполисах мира, бизнес центрах и туристических направлениях. Также существуют резорт-гостиницы под брендом Новотель (Novotel), расположенные на популярных курортах.

Первый отель Novotel был открыт в 1967 году во французском городе Лилле и включал 62 однотипных номера площадью 25 мІ. В отеле также имелись залы для проведения совещаний и встреч, бассейн и парковка. В 1992 году был открыт первый отель в России - «Новотель Москва, аэропорт Шереметьево» (англ. Novotel Moscow Sheremetyevo Airport). На сегодняшний день, сеть объединила 394 гостиницу на 74 117 номеров. В 2015 году в городе Красноярск открыли четырёхзвездочный гостиничный комплекс среднего класса для деловых или семейных поездок «Novotel Krasnoyarsk Center» ООО "КрасноярскИнвест ".

Отель расположен в историческом и деловом центре города по адресу: город Красноярск, ул. Карла Маркса, д. 123. Благодаря удобному расположению, можно быстро добраться до главных достопримечательностей, административных учреждений, аэропорта и вокзала. Кроме комфортного проживания в номерах гостиница предлагает своим гостям следующие услуги: ресторан с интернациональной кухней, бар, прачечная и химчистка, фитнес-центр, SPA. Также отель проводит организацию деловых встреч и бизнес-конференций, включая полностью оснащенные конференц-залы и бесплатный WiFi на всей территории отеля, а также бесплатный Web-уголок iMac. Стойка регистрации работает круглосуточно. Имеется возможность размещения с домашними животными. Система расчета производится по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club.).

К фирменным особенностям сервиса «Novotel Krasnoyarsk Center» можно отнести систему комфортного сна, которой оснащены все 110 номера: «Garden sleep system».

Номерной фонд гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» состоит из 116 номеров разных категорий.

Рассмотрим подробную классификацию номеров гостиницы:

- Улучшенный двухместный номер с 1 кроватью 4275 рублей сутки;

- Улучшенный двухместный номер с 1 кроватью (для 3 взрослых) 1500 рублей сутки;

- Улучшенный двухместный номер с 2 отдельными кроватями 4275 рублей сутки;

- Представительский двухместный номер с 1 кроватью 5350 рублей сутки.

А так же номера делятся на:

- курящие;

- некурящие.

По статусу номера есть:

- свободные / несвободные;

- чистые / грязные;

недоступные по техническим причинам / без сервисного обслуживания.

Для всех гостей компания «Мегаполис» предлагает услуги, включенные в стоимость проживания:

- Комплект постельного белья;

- Регулярная уборка;

- Пользование мелкой бытовой техникой (утюг, фен и т.п.);

- Бесплатное кабельное телевидение, бесплатный Wi-Fi;

- Отчетные документы;

- Кондиционер;

- Мини-бар.

Уровень цены варьируется от 3 600 рублей до 5 333 рублей на основе среднего тарифа для стандартного номера. На рисунке 2.1. представлена организационная структура предприятия.

Рисунок 2.1 - Организационная структура гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

2.2 Анализ внешней среды гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

Для принятия эффективных управленческих решений, руководство предприятия должно понимать и анализировать внешнее окружение. Для сканирования внешней среды компании могут использовать исследования и сбор информации, изучение потребительского рынка с помощью рыночных исследований (surveys) и фокус-групп (focus groups). Более того, компании должны постоянно отслеживать события и тренды, происходящие во внешней среде, наряду с отслеживанием действий конкурентов (competitor intelligence). Отслеживание внешней среды включает в себя сбор информации о социальных, культурных, демографических, экономических, политических, государственных и технологических трендах. Для данной цели работники компании могут использовать как собственные наблюдения, так и другие информационные ресурсы, такие как журналы, периодические издание и газеты. Для оптимального изучения компонентов внешней среды, в современных исследованиях стратегического менеджмента выделяют общую и конкурентную среду.

Проанализируем внешнюю и внутреннюю среду гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» для того, чтобы определить слабые и сильные стороны гостиницы, а также имеющие возможности и угрозы.

Таблица 2.1 - Анализ внутренней среды гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Внутренние факторы	Вес фактор, ед	Оценка фактора, баллы	Взвешенная оценка (2*3) баллы
Сильные стороны
Четко разработанная кадровая политика	0,10	4	0,40
Стабильное положение на рынке	0,10	4	0,40
Высокая квалификация персонала	0,05	4	0,20
Хорошая репутация гостиницы у потребителя	0,15	5	0,75
Правильно выбранная технология продвижения и сбыта гостиничного продукта	0,05	4	0,20
Налаженный маркетинг и реклама	0,10	4	0,40
Многопрофильность деятельности	0,05	5	0,25
Слабые стороны
Низкая эффективность перехода на новые гостиничные продукты	0,05	2	0,10
Неотлаженная система скидок потребителям	0,10	3	0,30
Отсутствие площадей для расширения сферы деятельности	0,05	4	0,20
Небольшое число агентств в регионах	0,10	1	0,10
Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний	0,10	3	0,30
Суммарная оценка	1		3,60

Таблица 2.2 - Анализ внешней среды гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Внутренние факторы	Вес фактор, ед	Оценка фактора, баллы	Взвешенная оценка (2*3) баллы
Возможности
Экономическая стабильность в стране	0,10	3	0,30
Государственная политика, направленная на развитие гостиничного бизнеса	0,15	1	0,15
Налоговые льготы	0,10	2	0,20
Улучшение качества обслуживания клиентов	0,08	5	0,40
Выход на новые рынки	0,10	4	0,40
Благоприятная демографическая ситуация	0,02	4	0,08
Угрозы
Быстрое появление новых конкурентов	0,10	3	0,30
Неблагоприятная политика правительства в области налогообложения	0,10	2	0,20
Возрастающее давление существующих конкурентов	0,05	3	0,15
Изменение потребностей и вкусов потребителей	0,05	2	0,10
Сильная глобальная политика конкурентов	0,05	2	0,10
Новые технологии конкурентов	0,10	4	0,40
Суммарная оценка	1		2,78

В таблице 2.1 и 2.2 приведены возможные действующие факторы внутренней и внешней среды и их веса для гостиницы.

Эксперты оценили значение каждого внутреннего и внешнего стратегического фактора по пятибалльной шкале.

Из анализа данных таблицы 2.1 следует, что способность гостиницы изменять внутреннюю среду в соответствии с внешней находится выше среднего уровня (суммарная взвешенная оценка факторов внутренней среды равна 3,60 балла). Наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими сильные стороны деятельности гостиницы, являются:

- хорошая репутация гостиницы у потребителя (0,75 балла)

- четко разработанная кадровая политика (0,40 балла)

- стабильное положение на рынке (0,40 балла)

- налаженный маркетинг в рекламе (0,40 балла)

В свою очередь, наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими слабые стороны для гостиницы, являются:

- Неотлаженная система скидок потребителям (0,30 балла)

- Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний (0,30 балла).

Из анализа данных таблицы 2 следует, что реакция предприятия на факторы внешней среды находится несколько ниже среднего уровня, так как суммарная взвешенная оценка находится несколько ниже среднего уровня, так как суммарная взвешенная оценка равна 2,78. Наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими возможности гостиницы, являются:

- Улучшение качества обслуживания клиентов (0,40 балла)

- Выход на новые рынки (0,40 балла)

- Экономическая стабильность в стране (0,30 балла)

В свою очередь, наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими угрозы для гостиницы, являются:

- Новые технологии конкурентов (0,40 балла)

- Быстрое появление новых конкурентов (0,30 балла)

- Неблагоприятная политика правительства в области налогообложения (0,20 балла)

Для прогнозирования и тщательного изучения угроз предприятия можно предложить внедрение маркетингового отдела, который будет работать именно в этом направлении. Сотрудники маркетингового отдела будут заниматься анализом рынка, оценкой рыночных сегментов и каналов сбыта, исследованием потребительского спроса, анализом конкурентной среды гостиницы, получать необходимые знания о клиентах, заниматься составлением рекламных программ и многим другим. Внедрение такого отдела будет способствовать эффективному росту предприятия на рынке предлагаемых услуг. Для устранения неблагоприятных факторов необходимо использовать все имеющиеся возможности предприятия. Менеджер должен так же знать, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованные возможности предприятия могут стать угрозой, если их вовремя использует конкурент. С другой стороны, удачно предотвращённая угроза может обеспечить предприятию сильную позицию, если конкуренты не устранили эту же угрозу. Это всё то, что окружает гостиницу: поставщики и покупатели, конкурирующие организации, культура, политическая ситуация и др. Окружающая среда активно влияет на гостиничные предприятия, поставляя им кадры, сырьё, материалы или товары, энергоносители и многое другое. В свою очередь и гостиничные предприятия влияют на окружающую среду, когда производят или реализует свои услуги. Все категории управления тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.

Внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. Многие исследователи указывали, что окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Однако притом, что эта тенденция является общей, есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной среды, организация или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом.

Поставщики. С точки зрения системного подхода, организация есть механизм преобразования входов в выходы. Главными разновидностями входов являются материалы, оборудование, энергия, капитал и рабочая сила. Поставщики обеспечивают ввод этих ресурсов.

Законы и государственные органы. Многие законы и государственные учреждения влияют на организации. Каждая организация имеет определенный правовой статус, являясь единоличным владением, компанией, корпорацией или некоммерческой корпорацией, и именно это определяет, как организаций может вести свои дела и какие налоги должна платить. Как бы ни относилось руководство к этим законам, ему приходится придерживаться их или пожинать плоды отказа от законопослушания в форме штрафов или даже полного прекращении деятельности.

Потребители. Всё многообразие внешних факторов находит отражение в потребителе и через него влияет на организацию, ее цели и стратегию. Необходимость удовлетворения потребностей покупателей влияет на взаимодействия организации с поставщиками материалов и трудовых ресурсов. Многие организации ориентируют свои структуры на крупные группы потребителей, от которых они в наибольшей мере зависят.

Конкуренты. Влияние на организацию такого фактора как конкуренция невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву.

Состояние экономики. Руководство должно также уметь оценивать, как скажутся на операциях организации общие изменения состояния экономики. Состояние мировой экономики влияет на стоимость всех вводимых ресурсов и способность потребителей покупать определенные товары и услуги. Так же сюда включаются: уровень цен, инфляция, курс национальной валюты и др. Так как основным потребителе услуг гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» являются деловые люди, бизнесмены и т.д. ,то сегодняшний кризис ,особенно ее начало, повлиял на гостиницу. Клиенты бронировали номера стандартные и полулюкс.

Таким образом, можно сделать следующий вывод, что внешняя среда очень подвижна. Руководству гостиницы необходимо тщательно следить за всеми её изменениями и учитывать все те обстоятельства, которые необходимы для организации эффективной работы гостиничного комплекса.

2.3 Оценка конкурентов гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

Для предпринимательской деятельности в сфере социально-культурного сервиса характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция представляет собой соперничество в какой-либо сфере между отдельными юридическими и физическими лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели.

Анализ конкурентов позволяет:

- своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

- вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

- своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

-повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

- лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке Иванов С.В. Оценка и формирование конкурентоспособности системы управления компанией: монография. -- Калининград: Аксиос,2010.- 127 с.

Рассмотрим самые лучшие гостиницы Красноярска (в которых более 50 номеров) в соответствии с рейтингом на самом популярном сайте интернет-бронирования TripAdvisor:

- № 1 «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

- № 2 «Novotel Krasnoyarsk Center»

- №3 Гостиница «Октябрьская»

- №4 Гостиница «Красноярск»

- №5 «Dom Hotel Classic»

- №6 Гостиница «Огни Енисея»

- №7 Отель «Снежная Сова»

- №8 «Amaks City Hotel»

В соответствии с последними данными рассмотрим характеристику прямых конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center». Основными критериями при проведении анализа конкурентов является: местоположение, номерной фонд, стоимость номера, стиль гостиницы и дополнительные услуги. Более наглядно посмотреть характеристику конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» можно в таблице 2.3.

Рассмотрим основных конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» такие как: «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», гостиницу «Октябрьская» и гостиницу «Красноярск» в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Анализ конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Название	Место расположение	Номерной фонд руб.	Стоимость номера	Дополнительные услуги	Стиль отеля
"Novotel Krasnoyarsk Center"	ул. Карла Маркса 123	116	2 700 -3 383 руб. (на основе среднего тарифа для стандартного номера)	Бесплатная парковка, ресторан, бар/лобби, многоязычный персонал, отель для некурящих, размещение питомцев, трансфер из/до аэропорта, SPA, фитнес-центр, прачечная.	SPA -отель, класс -"люкc"
«Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»	ул. Молокова 37	259	3 328 - 5 791 руб. (на основе среднего тарифа для стандартного номера)	Бар/лобби, фитнес-центр, ресторан, SPA, банкетный зал, бизнес-центр с Wi-Fi, конференц-залы, маршрутный автобус, многоязычный персонал, отель для некурящих, помещения для конференций, прачечная, трансфер из/до аэропорта, химчистка, бесплатная парковка.	Класс - "люкс"
Гостиница «Октябрьская»	Мира проспект, 15	100	3 062 - 4 659 руб. (На основе среднего тарифа для стандартного номера)	Бассейн, ресторан, фитнес-центр, бесплатная парковка, бар/лобби, SPA, банкетный зал, бизнес-центр с Wi-Fi, конференц-залы, многоязычный персонал, отель для некурящих, прачечная, трансфер из/до аэропорта, химчистка.	SPA -отель, бизнес-класс, Класс - "люкс"
Гостиница «Красноярск»	ул. Урицкого, 94	249	3 128 - 4 060 руб. (на основе среднего тарифа для стандартного номера)	Ресторан, бесплатная парковка, бар/лобби, банкетный зал, бизнес-центр с Wi-Fi, конференц-залы, многоязычный персонал, отель для некурящих, помещения для конференций, прачечная, трансфер из/до аэропорта.	Бизнес-класс

«Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» - четырехзвездочночная гостиница международной сети «Hilton Hotels & Resorts» для взыскательных путешественников, которые ценят комфортные условия проживания, персонализированный сервис и качество. Гостиница расположена в деловом и административном центре города, рядом с многочисленными магазинами, ресторанами и развлечениями. В 30 минутах от отеля находится международный аэропорт Емельяново. Номеров больше, чем у всех остальных конкурентов, однако цены на номера одни из самых дорогих. Завтраки и обеды по системе «шведский стол», а так же, ужины в ресторане «Garden Grill & Bar». «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» предлагает пять оборудованных конференц-залов с возможностью рассадки от 20 до 400 человек для проведения бизнес-встреч, конференций и банкетов.

Гостиница «Октябрьская» - четырехзвездочный отель, расположенный в самом центре Красноярска. Из окон гостиницы открывается панорама исторической части города и делового квартала с офисами различных компаний. Благодаря эргономике пространства и оснащению гостиница «Октябрьская» принимает мероприятия различного уровня. Для деловых событий предназначены 4 конференц-холла и услуги бизнес центра. Участникам мероприятий предлагаются кофе-брейки и деловые обеды. На первом этаже гостиницы расположен лобби бар и ресторан «Формаджи», где гостям отеля сервируется ежедневно бесплатный завтрак - шведский стол. Кроме того в гостинице имеется различные 3 парилки: финская, турецкая (хаммам), инфракрасная с бассейном и спортивный зал. Вторая гостиница после «Novotel Krasnoyarsk Center», имеющая низкие цены на номера по сравнению конкурентами.

Гостиница «Красноярск» - центральная гостиница города с крупнейшим номерным фондом (вторая после «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk») - 249 номеров различных категорий, среди которых есть и стандартные, и дизайнерские номера с эксклюзивным стилем и настроением. Из окон гостиницы открывается великолепный вид на реку Енисей.

«Novotel Krasnoyarsk Center» располагает вдвое меньше номеров, чем конкуренты - «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» и гостиница «Красноярск». Цены на номерной фонд установлены ниже, чем у конкурентов. Особенностью является удобное месторасположение, персонал, говорящий на 4 языках, а также самые вместительные просторные залы и большой SPA комплекс.

Далее оценим конкурентоспособность лидирующих гостиниц Красноярска в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Анализ конкурентоспособности гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Показатель	Вес	Гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center»	Гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»	Гостиница «Октябрьская»	Гостиница «Красноярск»
		оценка показателя, балл	взвешенная оценка, 2*3	оценка показателя, балл	Взвешенная оценка, 2*5	оценка показателя, балл	взвешенная оценка, 2*7	оценка показателя, балл	взвешенная оценка, 2*9
1. Факторы характеризующие гостиницу
1.1. Репутация	0,10	5	0,5	5	0,5	4	0,4	4	0,4
1.2. Квалификация	0,07	4	0,28	4	0,28	3	0,21	3	0,21
1.3. Автоматизация	0,03	4	0,12	4	0,12	4	0,12	3	0,09
1.4. Текучесть кадров	0,07	5	0,35	5	0,35	4	0,28	3	0,21
2. Факторы, характеризующие оказание услуг
2.1. Средняя цена номера	0,10	5	0,5	3	0,3	4	0,4	4	0,4
2.2. Ассортимент услуг	0,07	3	0,21	3	0,21	4	0,28	3	0,21
2.3. Качество услуг	0,07	4	0,28	4	0,28	3	0,21	3	0,21
2.4. Контроль качества услуг	0,04	3	0,12	3	0,12	3	0,21	3	0,21
3. Факторы, характеризующие загрузку в гостинице
3.1. Среднегодовая загрузка	0,1	4	0,4	4	0,4	4	0,4	3	0,3
3.2. Доля номерного фонда (НФ), сданного в аренду	0,01	4	0,04	4	0,04	3	0,03	3	0,03
3.3. Среднегодовая загрузка НФ по заявкам	0,06	4	0,24	5	0,3	4	0,24	4	0,24
4. Факторы, характеризующие структуру гостей
4.1. Доля деловых туристов	0,06	5	0,3	5	0,3	5	0,3	4	0,24
4.2. Доля корпоративных клиентов	0,02	5	0,1	5	0,1	4	0,08	5	0,1
5. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
5.1. Маркетинговая стратегия	0,05	4	0,2	5	0,25	4	0,2	5	0,25
5.2. Каналы сбыта	0,10	4	0,4	4	0,4	4	0,4	4	0,4
5.3. Каналы коммуникации	0,05	4	0,2	4	0,2	4	0,2	5	0,25
Итоговая оценка конкурентоспособности (К)			3,84		4,15		3,96		3,75



Рисунок 2.2 - Конкурентоспособность гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Проводя анализ конкурентоспособности, эксперты определили по пятибалльной шкале вес (значимость) показателей, затем был проведен переход от веса (значимости) показателей, определённых по пятибалльной шкале, к нормированным значениям этих показателей. Сумма взвешенных оценок показателей по каждой гостинице определяет итоговую оценку ее конкурентоспособности, т.е. гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center» = 3,84 балла, гостиница - «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» = 4,15 балла, гостиница «Октябрьская» = 3,96 балла, гостиница «Красноярск» = 3,75. Следовательно, гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» более конкурентоспособна по отношению к гостиницам «Октябрьская», «Красноярск» и уступает гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center ».

Конкурентоспособность исследуемых гостиничных предприятий свидетельствует о том, что гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» занимает лидирующую позицию, еще раз подтверждая наглядно свое первенство. Она лидирует по среднегодовой загрузки НФ по заявкам. Все остальные показатели составляют высокий балл, такие как: репутация, текучесть кадров, доля деловых туристов, доля корпоративных клиентов, маркетинговая стратегия. Второе место занимает гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center », которая лидирует по средней цене номера и имеет максимальные баллы по следующим критериям: репутация, текучесть кадров, доля деловых туристов, доля корпоративных клиентов. Третье место определено гостинице «Октябрьская», которая располагает наиболее расширенным ассортиментом услуг, чем другие гостиницы, но имеет самый маленький номерной фонд. Гостиница «Красноярск» занимает последнее место, которая в свою очередь, уступает по высокой цене и количеству номеров только гостинице «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» .

Таким образом, можно с уверенностью сказать, что среди большого количества гостиниц города Красноярск лидирующими можно назвать четыре гостиницы, которые занимают лидирующие позиции на главной сайте интернет-бронирования TripAdvisor и собственно являются главными конкурентами.

Гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center» делает упор на большое количество номеров и высокое обслуживание. Главный соперник отеля -гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», которая имеет главное преимущество по среднегодовой загрузки НФ по заявкам, но не уступает в обслуживании.

3. Анализ рынка туризма и гостеприимства, основных методов исследования гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

3.1 Общая характеристика программы маркетинговых исследований гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

В штате гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» маркетинговое направление представлено менеджером рекламной службы, который организует маркетинговую деятельность гостиницы, в т.ч. курирует и направление маркетинговых исследований. Относительно простые с точки зрения методики, инструментария, выборки маркетинговые исследования выполняются персоналом гостиницы под руководством менеджера рекламной службы, сложные маркетинговые исследования гостиница заказывает в маркетинговых агентствах г. Красноярска.

Многообразие маркетинговых задач гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» определяет и множество возможных исследовательских целей. Цели проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» следующие:

Поддержание связи предприятия с его целевыми рынками. Исследования в туризме позволяют выявить будущие тенденции, дают возможность лучше понять запросы рынков и проследить происходящие на рынках изменения, чтобы разработать соответствующую политику.

Снижение расходов. Исследование помогает определить наиболее эффективные методы ведения бизнеса и исключить неэффективные.

Разработка новых источников прибыли. Исследования могут привести к открытию новых рынков, новых продуктов и новых вариантов использования продуктов, уже находящихся в продаже.

Помощь в стимулировании продаж. Это, прежде всего, касается исследований потребительских отношений к продукту, услуге.

Создание благоприятного отношения со стороны потребителей услуг.

Наиболее часто используемыми источниками внутренней информации для проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» являются данные о продажах, финансовая отчетность и анализ маркетинговых затрат. Анализ данных о продажах позволяет получить общую картину эффективности компании и найти нить, ведущую к решению проблемы. Анализ продаж готовится на основе счетов данной компании или компьютерной системы баз данных. Предполагается сравнение фактических и ожидавшихся продаж по продуктам (услуг), клиентам, персоналу. Может вестись анализ трансакций по методу продаж (личный контакт, телефон, Интернет), объемам продаж, типам клиентов. Анализ продаж - наименее дорогостоящий и наиболее важный источник маркетинговой информации, доступный туристкой компании.

Данные финансовой отчетности (отчет о прибылях и убытках, балансовый отчет и др.) могут быть средством для идентификации финансовых вопросов, влияющих на маркетинг. Используя индексы, можно сравнить результаты текущего и предыдущих лет в сравнении с отраслевым уровнем. Этот анализ может указать на возможные проблемы, однако специфические причины вариации показателей выявляются при более детальном исследовании.

Третий основной источник внутренней информации - это анализ маркетинговых затрат. Это затраты на продажи и рекламу. Они нужны для оценки прибыльности конкретных клиентов/туристов, туристских услуг и туристских направлений.

Результаты маркетинговых исследований позволяют руководству гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»:

принимать более обоснованные управленческие решения;

лучше узнать потребности и предпочтения клиентов;

оценить рыночные перспективы гостиничных услуг;

определить сильные и слабые стороны компании по отношению к фирмам-конкурентам.

Таким образом, цели маркетинговых исследований гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» вытекают из выявленных проблем, достижение этих целей позволяет получить информацию, необходимую для решения этих проблем. Они характеризуют тот информационный вакуум, который должен быть ликвидирован для предоставления менеджерам возможности решать маркетинговые проблемы.

3.2 Выбор методов проведения маркетинговых исследований гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Для решения каждой поставленной задачи можно использовать несколько методов проведения маркетинговых исследований. Выбор того или иного метода маркетинговых исследований (или комплекса методов) в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» зависит, чаще всего, от необходимой точности полученных результатов, а так же от предполагаемого бюджета.

Первой задачей выбора методов проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center», что является начальным этапом разработки плана маркетинговых исследований, является ознакомление с отдельными методами, которые могут использоваться на отдельных его этапах. Затем с учетом ресурсных возможностей выбирается наиболее подходящий набор этих методов.

Методы проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» неразрывно связаны с методологическими основами маркетинга, которые, в свою очередь, опираются на общенаучные, аналитикопрогностические методы, а также методические подходы и приемы, заимствованные из многих областей знаний.

Методы маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» обусловлены необходимостью и обязательностью системности и комплексности анализа рыночной ситуации, любых ее составных компонентов, связанных с самыми разнородными факторами.

Указанные принципы системности и комплексности при проведении маркетинговых исследований в сфере гостиничных услуг основаны на том, что при изучении внешней среды, в первую очередь отраслевого рынка и его параметров, обязательно учитываются не просто информация о состоянии внутренней среды фирмы, но и стратегические маркетинговые цели и намерения фирмы - только тогда проводимые исследования носят маркетинговый характер; в противном случае это просто исследования рынка гостиничных услуг, конкурентов, инновационных факторов.

Наиболее широко используемыми методами проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» являются методы анализа документов, методы опроса потребителей (всю совокупность которых с определенной долей условности можно назвать методами социологических исследований, поскольку их впервые разработали и использовали социологи), экспертные оценки, экспериментальные методы и экономико-математические методы.

Также можно выделить несколько групп экономико-математических методов, используемых при проведении маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center»:

Статистические методы обработки информации (определение средних оценок, величин ошибок, степени согласованности мнений респондентов и т. д.

Многомерные методы (в первую очередь факторный и кластерный анализы). Они используются для обоснования маркетинговых решений. В их основе лежит анализ многочисленных взаимосвязанных переменных. Например, определение объема продаж новой услуги в зависимости от ее цены, конкурентоспособности по отношению к другим аналогичным предложениям на рынке гостиничных услуг, затрат на рекламу и др.

Методы статистической теории принятия решений (теория массового обслуживания, стохастическое программирование) используются для стохастического описания реакции потребителей на изменение рыночной ситуации. Можно выделить два главных направления применения этих методов : для статистических испытаний гипотез о структуре исследуемого рынка гостиничных услуг и предположений о состоянии данного рынка, например исследование степени лояльности к гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center», прогнозирование рыночной доли гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center».

Эти группы количественных методов, безусловно, не исчерпывают всего их разнообразия.

Среди наиболее популярных методов проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center»можно выделить следующее: анализ вторичных данных, изучение прежнего опыта, анализ конкретных ситуаций, работа фокус-групп, проекционный метод.

Метод опроса (опросная техника) позволяет собирать информацию посредством задаваемых вопросов и включает фактический опрос, опрос мнений и объяснительный опрос. Опросы в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» могут быть проведены посредством персональных интервью, с помощью почты или телефона.

Фактический опрос- анализ всех видов опроса показывает, что фактический опрос имеет больше преимуществ. Вопрос «Когда и где Вы проводили отпуск с семьей в прошлом году?» требует от респондента точности ответа.

Опрос мнений потребителей- при использовании данного метода респондентов просят выразить свое мнение, сделать оценку чего-либо. Например, респондента спросят, какой номер гостиницы был для него привлекательным: «А» или «В», или реклама какого продукта была лучшего качества? Этот опрос мнений может принести ценные результаты.

Объяснительный опрос - здесь респонденты выступают в качестве репортеров. Например, их просят объяснить, почему они приняли именно это решение (т. е. почему они приняли участие именно в этой рекреационной деятельности), почему они выбрали гостиницу «Novotel Krasnoyarsk Center».

Метод наблюдений состоит в непосредственном наблюдении за людьми и обстановкой в процессе сбора данных. Руководство гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» может, например, попросить посредников, работающих с конкурентами, понаблюдать за их работой и реакцией их клиентов, поощрять поставщиков товаров и услуг за сообщение о делах конкурентов и о том, как они решают свои проблемы.

Наконец, сами представители гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» могут поселиться в конкурирующей гостинице, чтобы оценить уровень обслуживания, увидеть реакции клиентов и выявить какие-то преимущества. Если же конкуренты допускают ошибки, предприятие должно учесть их, чтобы избежать их в своей деятельности. Способ наблюдения за действиями людей более беспристрастный, чем использование метода опроса. При использовании этого метода информация может быть собрана посредством либо личного наблюдения, либо наблюдения при помощи механических средств.

Преимущество метода наблюдения для гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» состоит в том, что он способствует сбору более точной информации и описывает поведение потребителей. Он также предотвращает возможность оказания влияния интервьюера на ответы. Недостатком метода является то, что он более затратный по сравнению с методом опроса и что его бывает невозможно применить в некоторых случаях. Метод наблюдения описывает поведение людей, но не выявляет причины, побуждающие их вести себя так или иначе.

Казуальное исследование в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» - маркетинговое исследование, проводимое для проверки гипотез относительно причинно-следственных связей. В основе данного исследование лежит стремление понять какое-нибудь явление на основе использования логики типа:

«Если X, то затем Y». Маркетолог всегда стремится определить, скажем, причины изменения отношений потребителей, изменения показателя рыночной доли и т.п. Казуальные исследования в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» осуществляются на основе адаптированного под цели данного исследования метода логико-смыслового моделирования, путем использования ряда математических методов, например, факторного анализа.

Рисунок 3.1 - Общая структура используемых методов исследований

Для решения типичных задач маркетинга в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» используются различные методы анализа. Наиболее популярные приведены в ниже публикуемой таблице с указанием практических примеров (таб. 3.1).

Таблица 3.1 - Постановка вопроса в зависимости от выбранного метода маркетингового исследования

Метод	Типичная постановка вопроса
Регрессионный анализ- статистический метод анализа данных для определения зависимости одной переменной от одной(простая регрессия) или нескольких(многофакторная регрессия) независимых переменных	Как измениться объем продаж гостиничный услуг в следующем полугодии, если расходы на рекламу сократятся на 15%?
Вариационный анализ- проверяет существенно ли влияет изменение независимых переменных на зависимые.	Влияет ли новый дизайн гостиницы на размеры продаж?
Дискриминантный анализ- с помощью этого анализа можно разделить заранее заданные группы объектов через комбинацию многих независимых переменных и таким образом объяснить различия между группами. Метод дает возможность отнести новый объект к какой-либо группе на основе его характеристик.	Можно ли определенного человека, учитывая его возраст, доход, образование, считать постоянным клиентом гостиницы.
Факторный анализ- предназначен в основном для исследования взаимосвязей между переменными с целью уменьшения числа факторов, оказывающих влияние до наиболее приоритетных.	Можно ли множество факторов, которые клиенты гостиницы считают важными, сократить до небольшого числа и вывести приоритетные?
Класс-анализ- с помощью него можно разделить совокупность объектов на более или менее однородные группы.	Можно ли клиентов гостиницы разделить на отдельные группы по их предпочтениям?

Таким образом, выбор конкретного метода исследования в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» во многом определяется целями исследования и задачами, которые решаются на отдельных этапах его проведения. Отдельные типы маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» применяются не только на этапе определения проблем и целей исследования, но и в процессе их проведения.

Проведение маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» и последующая разработка стратегий связано с получением, обработкой и анализом информации, которая во многом обуславливает качество принятых решений.

Результаты проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center», подразумевают получение данных по исследуемому предмету методом проведения нескольких исследований, на основании которых, путем анализа данных в отчете, даются ответы на поставленные вопросы. Выдвигаются дальнейшие гипотезы и программы развития исследуемого объекта. Данная информация помогает определить, насколько эффективно будут работать маркетинговые инструменты и предположить результат их применения.

Результаты маркетингового исследования - это дополнительный источник информации для руководства гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center». Результатом представления данных в таблицах являются множество компьютерных выводов и ряд статистических заключений. Полученные данные интерпретируются с целью нахождения лучшего решения или выработки ряда специфических рекомендаций для определения действий фирмы или организации. Переход от интерпретаций информации к выработке рекомендаций является самой сложной задачей в процессе исследования.

Этап анализа данных мapкeтингoвoгo иccлeдoвaния зaключaeтcя в aнaлизe coбpaнныx в ходе данных и пoлyчeнии тex или иных peзyльтaтoв. Иccлeдoвaтeли oбoбщaют дaнныe в таблицах и пpoвoдят их анализ. Интepпpeтaция пoлyчeнныx peзyльтaтoв и их дoвeдeниe дo pyкoвoдcтвa гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» пpeдпoлaгaeт пoдгoтoвкy и пpeзeнтaцию зaключитeльнoгo oтчeтa.

Основным видом отчетности по результатам маркетингового исследования в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» является аналитический отчет, который в свою очередь подразделяется на:

- основной отчет, где содержится вся информацию обо всех аспектах исследования (методическом, организационном, содержательном);

- краткий отчет-резюме, где обобщенно представляются лишь основные выводы и рекомендации, на основании которых заказчик и будет в дальнейшем принимать свои управленческие решения.

Кроме того, к отчетам по результатам количественных исследований обычно прилагаются таблицы всех статистических распределений. В зависимости от требовательности к отчету может прилагаться и вся собранная в ходе полевых работ первичная информация (заполненные бланки анкет, опросных листов и т.п.).

Отчеты качественных исследований, как правило, сопровождаются транскриптами интервью или фокус-групп, аудио- и видеозаписями и т.п.

Для более эффективного восприятия информации к устной презентации подготавливают различные раздаточные и демонстрационные материалы (слайды с наглядными графиками и таблицами, краткие тезисы выступления и т.п.).

3.3 Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Цель исследования: выяснить уровень качества обслуживания в гостинице.

В опросе участвовали гости гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Centeno возрасте от 18 до 65 лет. Общее количество опрошенных - 185 человек.

На основании проведенных исследований анализа различных моделей оценки качества услуг, включая модель К. Гронруза, GAP модель А. Парашурамана, В. Зайтамла, JI. Бери модель оценки качества SERVQUAL, модель Н. Капо, а также ряд моделей оценки качества, используемых сейчас в сетях ведущих отелей мирового уровня, была разработана новая модель оценки качества предоставленных гостиничных услуг, которая, в конечном счете, направлена на улучшение качества бизнес-процессов гостиницы и гостиничного обслуживания в целом.

Эта модель основана на важных преимуществах вышеперечисленных моделей и адаптирована к специфике гостиничных услуг и является наиболее полной с точки зрения факторов, влияющих на качество гостиничного бизнеса и удовлетворенность клиентов. При выборе факторов, включаемых в модель анкетирования клиентов, в первую очередь учитывались «обязательные», «количественные» и «обратные» факторы по модели Н. Кано. Необходимо было также учесть и ряд «сюрпризных» факторов, т.к. они во многом определяют имидж гостиничного предприятия и положительно влияют на лояльность посетителей, для которых эти факторы важны.

Эти факторы разбиты на 11 групп и представлены в таблице 3.2. Некоторые факторы сформулированы в виде вопроса, т.к. предполагается дальнейшая разработка анкеты гостя относительно степени его удовлетворенности относительно оказываемых услуг. Во втором столбце таблицы указана категория соответствующего фактора по классификации Н. Кано, определенная экспертным путем. В некоторых случаях указаны две возможные категории, когда однозначное определение не было очевидно.

Таблица 3.2 - Факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей

№ п/п	Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов гостиницы	Категории фактора по модели Капо (экспертная оценка)	Связь фактора с бизнес-процессами и видами деятельности гостиницы
1	Ваши впечатления при въезде в отель
1.1	Легко ли Вы нашли наш отель?	Количественный/ Обязательный	Коммуникации и распространение информации во внутренней и внешней среде. Маркетинг и прогнозирование рынка
1.2	Удобной ли была парковка у отеля (свободные места, освещение и т.д.)	Обязательный/ Обратный	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг. Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
2	Человеческие факторы

Подобные документы

• Анализ состояния рынка услуг экстремального туризма в Беларуси

  Исследование тенденций развития рынка активного туризма. Анализ потребителей и качества предлагаемых услуг в сфере экстремального туризма в Беларуси. Организация поездки в олимпийский комплекс "Раубичи" с проживанием на сутки и катанием на лыжной трассе.
  
  курсовая работа [1,5 M], добавлен 05.12.2014
  

• Перспективы развития туризма

  Виды и классификации туризма. Характеристика рынка туристических услуг. Анализ современного состояния развития туризма в Российской Федерации. Показатели финансово-экономической деятельности туристского предприятия. Перспективы развития туризма в мире.
  
  курсовая работа [521,5 K], добавлен 21.12.2013
  

• Рынок туристических услуг

  История развития туризма, понятие, структура и динамика мировой и национальной торговли услугами. Формы, виды и разновидности, экономическая сущность и содержание туризма. Факторы, влияющие на развитие и поведение туристического рынка в условиях кризиса.
  
  курсовая работа [421,0 K], добавлен 13.06.2010
  

• Мобильная архитектура отдыха и туризма

  История развития кемпингово-мотельного туризма. Планировочная организация мобильных сооружений туризма и особенности их функционирования. Необычные отели на колесах. Передвижные и временные гостиницы как новый вид услуг в инфраструктуре туризма.
  
  реферат [20,0 K], добавлен 10.01.2011
  

• Документация по обеспечению и подтверждению качества услуг туристского предприятия

  Изучение понятия туристского продукта. Исследование требований к качеству туристских услуг и условиям обслуживания. Характеристика основных способов подтверждения качества туристических услуг. Анализ задач стандартизации и сертификации в сфере туризма.
  
  контрольная работа [28,7 K], добавлен 02.12.2016
  

• Анализ состояния мирового туризма на современном этапе

  Изучение истории становления индустрии туризма, этапы развития мирового туризма. Оценка факторов, регламентирующих современное состояние мирового рынка туристических услуг. Тенденции и перспективы развития туризма в России, его роль в экономике страны.
  
  курсовая работа [49,8 K], добавлен 20.10.2014
  

• Развитие туризма в Алтайском крае

  Основные факторы, влияющие на развитие туризма и совершенствование обслуживания клиентов. Состояние индустрии туризма и разнообразие ресурсов Алтайского края. Исследование потребителей рынка и проблема оценки инвестиционной привлекательности региона.
  
  курсовая работа [44,2 K], добавлен 11.09.2010
  

• Характеристика рынка туристических услуг на современном этапе

  Формирование предложения на туристическом рынке. Характеристика бизнес-туризма и его виды. Дифференциация туристического рынка. Особенность поощрительных путешествий. Прогноз развития туристских направлений. Самые перспективные направления и виды туризма.
  
  реферат [33,0 K], добавлен 23.03.2010
  

• Оценка качества услуг в индустрии гостеприимства

  Общее понятие качества услуг, значение организованного механизма управления ими. Основные группы элементов обслуживания предприятий гостеприимства. Характеристика функционального, технического и социального критерия качества услуг гостиничного бизнеса.
  
  контрольная работа [17,4 K], добавлен 12.05.2009
  

• Разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг на примере ООО "Балтик Клуб Отель"

  Основные функции гостиничных предприятий в структуре индустрии туризма и гостеприимства. Управленческие решения в сфере гостеприимства, направленные на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг ООО "Балтик Клуб Отель".
  
  дипломная работа [473,0 K], добавлен 24.07.2014
  

• Основные положения международных и российских стандартов качества в сфере туризма и гостиничного обслуживания

  Порядок проведения работ по сертификации услуг туристской фирмы и гостиниц. Общероссийские классификаторы в области гостиничной индустрии. История развития стандартизации в России. Роль сертификации услуг в повышении качества услуг и уровня обслуживания.
  
  контрольная работа [43,0 K], добавлен 04.03.2012
  

• Туристский потенциал Российской Федерации

  Современное состояние рынка экскурсионного и делового туризма. Статичные и динамичные факторы, влияющие на количество въезжающих в Россию туристов. Основные черты потребителя туристских услуг в XXI веке. Тенденции развития и проблемы российского туризма.
  
  курсовая работа [37,3 K], добавлен 30.04.2013
  

• Роль профессионального образования в повышении качества обслуживания

  Специфика обслуживания клиентов на предприятиях сервиса, туризма, гостеприимства. Система подготовки специалистов для туристской отрасли в России. Анализ деятельности предприятий туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством.
  
  дипломная работа [552,2 K], добавлен 20.07.2015
  

• Исследование конкурентных преимуществ в сфере услуг на примере гостиницы "Корстон"

  Понятие, критерии и факторы конкурентоспособности. Методы оценки конкурентоспособности организации. Понятие конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа. Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон".
  
  дипломная работа [215,0 K], добавлен 21.05.2013
  

• Изучение состояния и перспектив развития рынка туризма Республики Дагестан

  Краткая характеристика географического положения и факторы, влияющие на организацию, современное состояние и перспективы развития туризма Дагестана. Характеристика рынка туристских услуг и курортное обслуживание, обзор туристических объектов страны.
  
  курсовая работа [39,7 K], добавлен 21.11.2012
  

• Особенности развития туризма в Китае

  Анализ развития и формирования инфраструктуры туризма и гостеприимства Китая и ее воздействия на международные туристские рынки. Современное состояние и перспективы развития китайского рынка туризма. Особенности культуры и туристические ресурсы.
  
  курсовая работа [86,9 K], добавлен 23.03.2009
  

• Взаимодействие гостиничных служб

  Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. Принципы предоставления гостиничных услуг и параметры их качества. Функциональное устройство гостиничного предприятия: основные службы и их назначение. Этапы гостиничного цикла.
  
  курсовая работа [175,6 K], добавлен 11.12.2014
  

• Совершенствование системы качества предоставляемых услуг на примере турфирмы "Маклай"

  Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.
  
  дипломная работа [426,2 K], добавлен 27.07.2013
  

• Теоретические основы гостеприимства и анализ гостиницы

  Современные тенденции развития международного гостиничного бизнеса. Сущность и классификация средств размещения туристов, их регулирование. Исследование рынка гостиничных услуг в городе Ильичевск. Анализ проблем и особенностей отдельного предприятия.
  
  контрольная работа [34,2 K], добавлен 04.01.2015
  

• Технология продвижения оздоровительных услуг на примере рекреационных ресурсов г. Геленджика

  История оздоровительного туризма в России. Особенности туризма в рекреационно-оздоровительной сфере. Курортные факторы и возможность их использования в оздоровительных целях. Перспективы развития рынка оздоровительного туризма в Краснодарском крае.
  
  дипломная работа [252,9 K], добавлен 19.08.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам