Взаимодействие службы бронирования с турагентскими и туроператорскими на договорной основе, на примере гост.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Введение

Актуальность темы работы в том, что в современном условии туризм представляет собой уникальные социальные явления: он доступен обширным слоям населений, выступает средствами оздоровления, обеспечений душевного комфорта людей, в особенности нужным в условии быстрой урбанизации.

Индустрия туризма занимает важнейшее место в экономике множества стран мира. В целом туристский бизнес как часть индустрии гостеприимства в существенной степени зависит от уровней экономической стабильности в обществе. В Российской Федерации интересы к туристскому бизнесу растут год от года. На фоне экономического кризиса последних лет туризм является одной из немногих динамично формирующихся отраслей национальной экономики. Но рынок туризма не существует вне зависимости от государства, государство и общество в существенной степени устанавливают вектора развития отрасли. В связи с этим основными задачами государства в современном условии являются выработка единой и результативной стратегии туристской деятельности в стране, ее правовые и хозяйственные регулирования, оказания содействий компаниям туризма в формировании и улучшении их деятельности.

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессах становления и устремлена на получения прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряды проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому компании вынуждены пристально исследовать складывающиеся конъюнктуры рынков. Поиски и использования компании разных форм бизнеса стали особенным моментом для результативного управления компаниями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в нынешнее время практика функционирований гостиничного бизнеса не отвечает мировому стандарту и требованию, что вызвано низкой доходностью компаний, которые связаны с управлениями и эксплуатациями гостиниц. Отечественным компаниям индустрии гостеприимства принадлежит большая часть рынка, что проявляется в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими компаниями, которые сконцентрированы в главном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации основывают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские фирмы в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за установленный промежуток времени. Это аргументируется тем, что отечественные компании отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировых рынках, вводить новые программы и технологии. Названные факторы отрицательно воздействуют на желание клиентов пользоваться услугами подобного предприятия.

На нынешний день система продажи туров зачастую реализуется через турагентов, организации, которые занимаются продажей сформулированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, или выступает посредниками между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором.

Целью исследования является формирование новых подходов в организации взаимодействия гостиничного комплекса «Pullman» с турагентствами и туроператорами.

Объектом исследования является результат деятельности гостиничного комплекса «Pullman» по предоставлению услуг обслуживания для туристских групп.

Предметом исследования были определены теоретические и организационные аспекты взаимодействия гостиниц с турагенствами и туроператорами.

Теоретической и информационной базой исследования являются труды российских и зарубежных ученых и практиков индустрии гостиничного сервиса и туризма:Сапрунова В. Б., Майсак О. С.,Толтурис С. О., Гуляев В.Г.,Чудновский А.Д., Жукова М. А.,Браймер Р. А..

В процессе выполнения работы использовались следующие методы исследования: общенаучные, структурно- логические, метод swot- анализа, методы исчислительного и сравнительного анализа.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанные рекомендации могут быть применены в деятельности гостиничного комплекса «Pullman» для повышения его конкурентоспособности.

1.Теоретические основы службы бронирования и деятельности туроператоров

1.1 Понятие службы бронирования гостиницы

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице.

Рентабельность отеля в первую очередь зависит от бронирования услуги, так как услуга бронирования выполняет функцию продажи гостиничных услуг и продуктов.

Процесс бронирования - это процесс рассмотрения бронирования гостиничных номеров и мест и налаживания сотрудничества между сотрудниками отеля и гостями. Это первый этап цикла обслуживания гостей, и именно из службы бронирования гости обслуживаются в индустрии гостеприимства. Служба бронирования существует отдельно в гостиницах высокого класса или в крупных гостиницах. В средних и малых предприятиях эта услуга интегрируется с услугами приема и размещения.

Служба бронирования возглавляется менеджером, который в основном работает на одном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела продаж. На мой взгляд, это связано с тем, что Департамент резервирования функционально связан с продажами и напрямую влияет на доходы

Количество сотрудников зависит от размера отеля и составляет 3-5 человек, и их главная задача - реализовать самое большое количество гостиничных номеров по самой высокой цене. Кроме того, Департамент изучает рынок - изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнение комнат, программу мероприятий, а вместе с маркетинговой услугой предсказывает деятельность отеля.

Отдел бронирования должен постоянно следить за ситуацией, собирая заявки на бронирование и регистрируя любое увеличение спроса, которое может использовать отель, увеличивая стоимость проживания и увеличивая доход предприятия. Номера, не забронированные заранее, передаются для прямой продажи в службу размещения, которые должны размещать гостей в этих номерах по более высокой цене.

К функциям службы бронирования относятся:

рассмотрение заявок и их обработка;

Создание документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Но в системе бронирование основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

1.2 Правовое регулирование договорных отношений туроператора с турагентом

Сфера туризма - это комплекс сложных гражданских правовых отношений, в которых принимают участие туроператоры, исполнители туристических услуг (гостиницы, перевозчики, рестораны, культурные предприятия и т. Д.), Туристические агенты, потребители туристических услуг. В процессе оказания и потребления туристических услуг все правовые отношения должны быть оформлены на законных основаниях, то есть соответствующими гражданско-правовыми соглашениями. туристическое агентство

Договор представляет собой соглашение между двумя или более лицами о создании, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Контракт заключается в письменной форме и должен содержать существенные условия, без которых он не имел бы юридической силы.

В деятельности турфирмы в зависимости от характера предлагаемых услуг практическое применение имеют следующие виды договоров:

- агентский договор;

- договор поручения;

- договор комиссии;

- договор возмездного оказания услуг;

- договор аренды;

- договор перевозки;

- договор купли-продажи;

- иные договоры.

Всю совокупность применяемых в туризме договоров можно условно разделить на две группы; непосредственно обеспечивающие обслуживание туристов.

Прямое предоставление услуг туристам включает в себя контракты, в которых одна из сторон является туристом. В соглашениях, косвенно предоставляющих услуги туристам, непосредственное участие туриста не является очаровательным. Часто в таких контрактах турист выступает в качестве третьей стороны, в пользу которой должник выполняет свои обязательства.

Наибольшее количество договорных отношений совершает туроператор с подрядчиками.

Однако любой тип контракта, используемый в отношениях туроператора со своими партнерами, в законе не указывается. В зависимости от характера взаимодействия могут применяться различные типы контрактов, включая смешанный контракт.

Суть их единства: на основании ст. 430 туроператора гражданского кодекса заключает контракт с подрядчиками на оказание услуг третьей стороне - туристу.

Контракт в пользу третьей стороны - это договор, в котором стороны установили, что должник обязан выполнить не кредитору, а третьему лицу, указанному в договоре, который имеет право потребовать от должника исполнение обязательства в его пользу. Это право туриста подтверждается туристическим разрешением. В части 2 статьи 430 Гражданского кодекса предусматривается, что, когда должник третьей стороны намерен реализовать свое право по договору, стороны не могут прекращать или изменять заключенный ими договор без согласия третьей стороны.

Таким образом, ни принимающая сторона, ни руководство туристической стороны не вправе требовать отмены или изменения договора без согласия туриста. Соответственно, если принимающая сторона изменила цены на какие-либо услуги, отправляющая сторона не имеет права требовать от расторжения договора или изменения контракта.

1.3 Договорные отношения между туристическими фирмами и гостиницами

Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40 %, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70-80 %. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 6-10 человек для гостиниц туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса.

Использование сезонных ставок обычно практикуется 4-5-звездочными отелями. В меньшей степени цены на проживание в высокие и низкие сезоны в отелях туристического класса различаются.

Кроме того, туристическое агентство также может рассчитывать на получение льготных тарифов на размещение туристов в следующих случаях (если такое соглашение с отелем достигнуто):

- отель гарантирует туристическое агентство за блок мест ниже цены примерно на 10-15% в том случае, если туристическое агентство предоставляет рекламу в отель через свой каталог или другие рекламные продукты (в этом случае компания не гарантирует для заполнения выделенного блока мест);

- отель предлагает скидки туристическому агентству в зависимости от прибыли, полученной от продажи комнат, например, от 20 000 долларов США. США - 2% от базовой цены, от 40 000 долларов. США - 4% и т. Д .;

- отель предлагает скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек - 4% от базовой цены, от 24 человек - 6%, от 48 человек - 8%);

- отель предоставляет скидку туристическому агентству на размещение транзитных туристических групп для краткосрочных праздников (например, от 0 до 12 часов и от 12 до 24 часов - скидка 50%).

Отношения туристических агентств с гостиничными организациями определяются главным образом тремя документами.

1) Соглашение о квоте с гарантией заполняет 30-80%. По его словам, туристическое агентство получает от отеля определенное количество мест, которые оно обязано заполнить в течение периода, указанного в контракте туристов. В то же время он гарантирует выплату 30-80% от выделенной квоты мест, даже если они не используются. Компания имеет право отменить остальную часть квоты в установленные сроки. Согласно этому соглашению, цены на туристические агентства в гостиницах намного ниже обычных.

2) соглашение о квоте мест без гарантии заправки. По его словам, туристическое агентство не берет на себя никаких гарантий за заполнение распределенной квоты мест. Поэтому в случае неиспользования мест в установленные сроки, места отменены. Туристическое агентство рассчитывается в отеле в этом случае по обычным тарифам.

3) Соглашение о текущем бронировании. Это наиболее типичное соглашение для туристических агентств. По контракту компания не получает никакой квоты мест из отеля. По просьбе клиента она отправляет запрос о бронировании в отель и только после получения подтверждения от нее производит продажу гостиничных мест. По этому соглашению есть обычные тарифы для гостиничных мест.

2.Анализ деятельности гостиницы HOTEL PULLMAN SOCHI CENTRE

2.1 Общая характеристика гостиницы HOTEL PULLMAN SOCHI CENTRE

Современный пятизвездочный отель Pullman™ Сочи Центр 5* - идеальное решение для бизнеса и отдыха. Стильный дизайн и исключительный сервис удовлетворят желания каждого гостя.

Отель расположен в самом центре Сочи и входит в современный комплекс, который также включает в себя отель Mercure Сочи Центр и Российский Международный Олимпийский Университет.

Отель удачно расположен около набережной с видом на Черное море, всего в нескольких минутах ходьбы от лучших ресторанов, магазинов, клубов и концертных площадок. До отеля легко добраться как из Международного Аэропорта (30 км), так и с Железнодорожного вокзала Сочи (2 км).

К услугам гостей: 150 номеров, каждый из которых имеет балкон с панорамным видом на море или город. Ресторан средиземноморской кухни Sel Marin, круглосуточный бар O'Bar, бизнес-центр, оздоровительный центр Fit and Spa с видовым бассейном на 16 этаже с панорамным видом на море - все для комфортного отдыха гостей. Открытый бассейн и Bliss Bar работают с мая и до конца летнего сезона.

В отеле находится самый большой конференц-центр в Сочи, общей площадью 2300 кв.м. Все переговорные комнаты и конференц-залы оснащены самым современным оборудованием. Особая гордость отеля - банкетные зоны с видом на море и зал «Платан» (680 кв.м.) для действительно масштабных мероприятий, в том числе свадеб.

Отель Pullman Сочи Центр относится к отелям премиум-класса французской компании AccorHotels Group. Сеть отелей бренда Pullman - это более 100 отелей, расположенных в самых красивых городах и курортах. Индивидуальный подход и южное гостеприимство в предоставлении услуг сделают пребывание гостей в Pullman Sochi Centre максимально комфортным, а впечатления от поездки яркими.

В начале июня для гостей отеля откроется собственный пляж. Закрытая безопасная территория, современное оборудование и шум моря.

Pullman Сочи Центр - это мир, где баланс между работой и отдыхом доведен до совершенства.

Таблица 1 - Номерной фонд гостиницы и цена за проживание

Категория номера	Цена номера, (за сутки, руб.)	Краткое описание номера
Эконом Одноместный	1 450	- Площадь номера 11 кв.м.; - Односпальная кровать; -Туалет и ванная комната с набором туалетных принадлежностей на блок из двух номеров; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон.
Стандарт Одноместный	2 250	- Площадь номера 16 кв.м.; - Комфортная кровать; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон.
СтандартТвин	2 800	- Площадь номера 18 кв.м.; - Две отдельные кровати; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Кондиционер; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон.
СтандартДабл	2 800	- Площадь номера 18 кв.м.; - Одна двухспальная кровать; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Кондиционер; - Сейф; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон.
Полулюкс	2 900, 3 400*	- Площадь номера 30 кв.м.; -Двухкомнатный номер (гостиная, спальня); - Двуспальная кровать либо две односпальные кровати; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Кондиционер; -Кухня-бар с холодильником, СВЧ и чайником; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон; - Личный электронный сейф
Люкс	3 300, 3 800*	- Площадь номера 31 кв.м.; -Двухкомнатный номер (гостиная, спальня); - Двуспальная кровать; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Фен, халат и тапочки; - Кондиционер; -Кухня-бар с холодильником, СВЧ и чайником; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон; - Личный электронный сейф.
Люкс-студия	3 500, 4 000*	- Площадь номера 31 кв.м.; -Однокомнатный номер с выделенными зонами гостиной, спальни и кухни-бара; - Двуспальная кровать; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Фен, халат и тапочки; - Кондиционер; - Кухня-бар с холодильником, СВЧ и чайником; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон; - Личный электронный сейф
VIP	4 800, 5 500*	- Площадь номера 45 кв.м.; -Трехкомнатный номер (гостиная, спальня, кабинет); - Двуспальная кровать; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Фен, халат и тапочки; - Гостевая туалетная комната; - Кондиционер; - Кухня-бар с холодильником, СВЧ и чайником; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение - Телефон; - Личный электронный сейф.

Источник: данные предоставлены администрацией гостиничного комплекса «Pullman»

Примечание - * цена при подселении к гостю в номер второго человека, с его согласия.

Услуги гостиницы «Pullman»:

- Сейф на стойке ресепшн;

- Круглосуточный ресепшн и обслуживания гостей;

- Лифт;

- Кондиционер воздуха;

-Бизнес-центр;

- Бесплатная парковка;

- Салон красоты;

- СПА;

- Трансфер из аэропорта [21].



2.2 Анализ деятельности службы бронирования

В гостинице ОАО «Pullman» процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Функции службы бронирования:

-прием заявок и их обработка;

-составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

-дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

-категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); бронирование турагентский гостиница

-услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

-услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

-вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

-особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В этом случае, если отель может предоставить свои услуги в жилых помещениях, организации необходимо отправить подтверждение вашего запроса. В противном случае он должен отправить отказ.

Подтверждением заявки является специальное уведомление о том, что гость будет обеспечен проживанием в отеле. Уведомление обычно включает номер подтверждения, дату ожидаемого прибытия и выезда гостя, категорию заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие особые требования. Чтобы еще раз прояснить все детали размещения, а также устранить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в отель извещение было гостем с ним.

Каждый запрос на бронирование и аннулирование регистра заказа являются обязательными. Если отмененный заказ не зарегистрирован вовремя, вполне вероятно, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер остается непроданным, потенциальный доход от такой услуги теряется.

2.3 Использование систем бронирования и резервирования

Система бронирования и резервирования - основной канал сбыта продукта туристской индустрии.

Быстрое развитие индустрии туризма в последние десятилетия объясняется двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение количества авиакомпаний, самолетов, а также увеличение объемов воздушного движения, естественно, привело к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (ComputerReservationSystem), которые стали основным инструментом для бронирования билетов.

Разработка и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялась, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, путем сокращения стоимости услуг электронного резервирования и резервирования. Расширение произошло во всех направлениях, предоставляя туристические услуги, включая размещение, развлечения и т. Д. Это привело к созданию глобальных систем распределения - GDS. Через глобальную систему распределения вы можете обратиться к сотням авиакомпаний, тысячам отелей и компаний по прокату автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, сделать билеты на бронирование, чтобы посетить всевозможные культурные мероприятия.

Глобальные распределительные системы начинают завоевывать и российский рынок. Фирма «Рек-Софт» (Санкт-Петербург) разработала информационную систему «Реконлайн», которая обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, причем подключение к глобальным системам и их эксплуатация через «Реконлайн» обходятся дешевле прямого подключения к GDS.

3.Взаимодействие туроператора и гостиницы

3.1 Анализ взаимодействия туроператора и гостиницы

Одним из основных направлений гостиничного дела является взаимоотношение с туристскими предприятиями - туроператорами и турагентами. По причине того, что услуги отелей (основные - проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построении взаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены на гостиничные услуги, ее конкурентные преимущества.

Стандартного набора основных схем сотрудничества гостиничных предприятий и турфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм-партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

? принцип компромисса интересов - интересы гостиничного предприятия и туроператора всегда противоположны. Гостиничное предприятие старается подороже продать свои услуги, переложив при этом риск реализации услуг и заполнения номеров на туроператора. Туроператору выгоднее приобрести услуги по сниженным ценам и сохранить риск недореализации номеров за владельцем отеля. Компромисс в данной ситуации возможен только при достижении паритета интересов - чаще всего это продажа номеров с передачей риска и фиксированным размером скидки;

? принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определении степени риска как для себя, так и в отношении турфирм. В условиях сотрудничества гостиниц и турфирм, владелец отеля должен придерживаться правила "чем больше номеров заказывает туроператор, тем выше размер дисконта и меньшая степень риска на него перекладывается";

? принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;

? принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем. Владельцы гостиничных предприятий, пользующихся большой популярностью, имею право выбора туроператора для перспективного сотрудничества. С другой стороны, гостиничные предприятия конкурируют между собой возможность получения контракта с крупными туроператорами;

? принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями. Договор туроператора с гостиничным предприятием предполагает равнозначные условия для обеих сторон, не ущемляющие права ни гостиницы, ни туроператора. Обе стороны в равной степени несут ответственность за нарушения условий договора. Исключением являются лишь форс-мажорные обстоятельства, перечень которых фиксируется в договоре.

Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переложением риска реализации номеров и услуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют - аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование.

Туроператору не всегда выгодно выбирать эту форму сотрудничества с отелем. Во-первых, эта форма предпочтительнее, когда услуги этого отеля являются частью индивидуальных туров. Во-вторых, когда отель пользуется большой популярностью и имеет серьезную репутацию среди туристов. В-третьих, когда средняя стоимость гостиничных услуг чрезвычайно высока.

Сумма комиссии, в первую очередь, определяется количеством клиентов туроператора. Особую роль играет так называемая прогрессивная Комиссия, когда размер скидки увеличивается с ростом числа загрузок. Например, для продажи 1000 мест в сезон скидка может составлять 10%, для продажи 1500 мест - 12%, а для продажи 2000 мест - уже 15%. Прогрессивная комиссия может быть двух типов - разработана и запущена.

Приоритетное бронирование. Приоритетное резервирование - это не столько экономический смысл, сколько фактор, который значительно облегчает повседневную работу оператора, связанного с одноразовыми номерами бронирования в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом.

3.2 Алгоритм работы субъектов туристического рынка с компьютерной системой бронирования

Для того чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования системы бронирования, рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристического рынка.

1. Подбор партнеров.

Поставщики - туроператоры.

Чтобы найти поставщиков, туроператор проводит много времени в командировках, идет на выставки, и он тратит много денег на выставку. Расходы на эту работу приводят к увеличению стоимости туристического продукта и, соответственно, снижению его конкурентоспособности на рынке. Работая через систему бронирования, туроператор может ознакомиться с размещением через справочную систему.

Туроператор-агент.

При выборе партнера-туроператора Агентство является важным ассортиментом и условиями работы. Туроператоры, которые не имеют автоматизации, не могут предложить хорошие условия, так как стоимость ручной работы высока и требует больше времени для заполнения документов. В случае, если себестоимость при отсутствии автоматизированного учета является низкой, вполне вероятно, что в работе будут постоянные сбои, что, естественно, не устраивает агентов. Для поиска туроператоров агент должен покупать специальную литературу, ездить на выставки, что приводит к увеличению издержек и снижению рентабельности или увеличению стоимости услуг.

Агент - клиент.

При выборе агента клиент учитывает, сколько лет он работает, его имидж на рынке, расположение офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, диапазон. Чем больше Агентство, тем дольше он работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом Агентства увеличиваются постоянные издержки, что затрудняет сохранение конкурентоспособных цен. Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов и, таким образом, зарабатывает репутацию без увеличения своих расходов.

2. Заключение договоров.

Поставщики-туроператоры.

Для заключения контрактов с поставщиками туроператор может не всегда получать хорошие условия, поскольку его возможности для продажи туристических продуктов ограничены. Недавно, осознав эту проблему, некоторые туроператоры начали объединяться в пулы, но без единой системы учета для всех туроператоров пул не может работать как единый механизм. Работая через систему бронирования, туроператор может работать как пул и просто работать с большим количеством поставщиков.

Туроператор-агент.

При заключении контрактов из-за того, что один оператор не может предоставить большой объем продукта, агент заключает контракты с большим количеством туроператоров, агенты вынуждены корректировать свою технологию продаж по различным правилам, выдвинутым туроператорами , При работе через агента системы бронирования достаточно иметь один контракт с представителем системы бронирования. Технология совместной работы с продуктами нескольких туроператоров становится единой.

3. Представление информации о продукте.

Поставщики-туроператоры.

Для представления информации о поставщиках продуктов необходимо печатать буклеты, участвовать в выставках, рекламировать. Туроператоры, в свою очередь, тратят деньги на печать каталогов и рекламных туров для своих сотрудников и туристических агентств. При подготовке своих каталогов оператор может предотвратить неточности, которые могут привести к проблемам с реализацией продукта.

Система бронирования позволяет поставщику вводить информацию о себе в справочную систему и становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее быструю коррекцию в случае изменения.

Туроператор - агент

При работе с агентом туроператора получает от него цену и каталог с описанием продукта. Если количество партнеров-туроператоров велико, агент вынужден работать с разными ценами и каталогами, то есть организован и оформлен по-разному, что затрудняет работу. Теперь стали появляться группы туроператоров, которые производят отдельные каталоги, но без единой системы автоматизации работать сложно, потому что у каждого своя система учета. При выпуске каталогов туроператоры вынуждены сэкономить деньги и помещают в каталог ограниченное количество фотографий и информации.

Агент - клиент

При работе по-старому подготовка информационного агента должна обрабатывать информацию, полученную от туроператора или поставщика услуг, и формировать собственные цены и каталоги. Чтобы решить эту проблему, сотрудники агентства обрабатывают поступающие цены, а каталоги разбиваются на куски и создают свои собственные коллекции. Работа через систему бронирования позволит вам избежать необходимости создавать свои собственные прайс-листы и каталоги, потому что система бронирования является эталонной системой.

4. Реализация туристических продуктов.

Поставщик-туроператор.

Туроператор, который использует традиционные технологии в своей работе с поставщиком, в зависимости от продукта тура и поставщика, должен внести предоплату за продукт или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден разделить свою квоту между различными операторами и часто не имеет возможности быстро переносить квоту между операторами. Эта схема приводит к тому, что часто поставщик за несколько дней до прибытия, оказывается, не реализовал большую квоту мест, которую ему даже некому было предложено, за исключением клиента с улицы.

Туроператор-агент.

Работа с туроператорами требует почти ежедневно получать информацию о текущих ценах и доступности туристических продуктов. Туроператоры организуют предоставление информации туристическим агентам по-разному, что требует от агента тратить много времени на обработку предоставленной информации.

При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличии мест в течение нескольких секунд. При бронировании места агент немедленно получает подтверждение, которое позволяет агенту обслуживать клиента за короткое время и не терять его. Системы бронирования доступны 24 часа в сутки и позволяют почти неограниченному количеству пользователей одновременно бронировать 24 часа в сутки.

Агент - клиент.

При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами, то на поиск вариант, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.

5. Оплата забронированных услуг.

Поставщик - туроператор, туроператор - агент.

Для получения подтверждения заказа, агент должен получить счет, если он не может подъехать к оператору и оплатить наличными. Если счет передается по факсу, то этот процесс, может сильно затянуться. После перевода денег агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору.

Работая с системой бронирования, агент получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информация о поступлении денег на счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу в течение несколько секунд.

6. Выписка документов.

Поставщик - туроператор.

Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок, и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту. При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.

Туроператор - агент.

Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время и может привести к ошибкам, которые отражаются, прежде всего, на расселении клиентов. Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без ошибок.

7. Учет и статистика

Туроператор - агент.

Небольшие агенты не всегда могут иметь собственную автоматизированную систему учета, что иногда затрудняет анализ работы, и может приводить к потере информации.

3.3 Основные направления совершенствования взаимодействия гостиницы с турагенствами и туроператорами

Одним из основных направлений гостиничного дела является взаимоотношение с туристскими предприятиями - туроператорами и турагентами. По причине того, что услуги отелей (основные - проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построении взаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены на гостиничные услуги, ее конкурентные преимущества.

Стандартного набора основных схем сотрудничества гостиничных предприятий и турфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

* принцип компромисса интересов - интересы гостиничного предприятия и туроператора всегда противоположны. Гостиничное предприятие старается по высокой цене продать свои услуги, переложив при этом риск реализации услуг и заполнения номеров на туроператора. Туроператору выгоднее приобрести услуги по сниженным ценам и сохранить риск недореализации номеров за владельцем отеля. Компромисс в данной ситуации возможен только при достижении паритета интересов - чаще всего, это продажа номеров с передачей риска и фиксированным размером скидки;

* принцип объективности владельцев гостиничных предприятий - в определении степени риска как для себя, так и в отношении турфирм. В условиях сотрудничества гостиниц и турфирм владелец отеля должен придерживаться правила «чем больше номеров заказывает туроператор, тем выше размер дисконта и меньшая степень риска на него перекладывается»;

* принцип идентичности - определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;

* принцип состязательности - предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем. Владельцы гостиничных предприятий, пользующихся большой популярностью, имеют право выбора туроператора для перспективного сотрудничества. С другой стороны, гостиничные предприятия конкурируют между собой за возможность получения контракта с крупными туроператорами;

* принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями. Договор туроператора с гостиничным предприятием предполагает равнозначные условия для обеих сторон, не ущемляющие права ни гостиницы, ни туроператора. Обе стороны в равной степени несут ответственность за нарушения условий договора. Исключением являются лишь форс мажорные обстоятельства, перечень которых фиксируется в договоре.

Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переложение риска реализации номеров и услуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют - аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование.

Приоритетное бронирование. Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера

Заключение

На основании выполненных исследований можно сделать следующие выводы:

1. Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристический продукт, в который могут входить услуги по предоставлению транспорта, размещения, питания, экскурсионные услуги и т.д.

2. Функцией турагента является сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами (размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции.

3. Гостиница и турфирма заключают договор о сотрудничестве на основании свидетельства о государственной регистрации в лице представителя гостиницы. Представителем гостиницы является хотельер гостиницы, с другой стороны представителем является турагентство.

4. По договору на оказание гостиничных услуг турфирма обязуется от своего имени совершать сделки с третьими лицами на предоставление гостиничных услуг. Гостиница в свою очередь обязуется на основании заявок турфирмы, оказывать ей услуги; обеспечивать размещение туристов, организовывать питание туристов, а также предоставлять дополнительные услуги.

Список литературы

1. 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года (в редакции от 5 февраля 2007 г. №12-ФЗ.).

2. 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» от 25 июля 2002 года.

3. 109- ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» от 18 июля 2006 года.

4. Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию».

5. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. №9 «О порядке осуществления миграционного учёта иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации.

6. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации от 2 апреля 2009 г. №144 «Об утверждении формы отметки о приёме уведомления, поставляемой администрацией гостиницы, и порядка её проставления».

7. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины определения.

8. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.

9. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

10. Агеев O.A., Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и Гостиничное хозяйство / Учебник для вузов - М: Тан-дем-Экмос, 2014.

11. Александрова А.Ю. Международный туризм: учеб пособ / А Ю Александрова - М, 2015.

12. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. - М.: «Финансы и кредит», 2013.

13. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р А Браймер: пер с англ - М, 2016.

14. Виноградова М.В., З.И. Панина, А.А. Ларионова, Л.А. Васильева. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие - 3-е изд., - М.: Дашков и К, 2012.

15. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2013.

16. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие - М.: Магистр: Инфра-М, 2011.

17. Сапрунова В. Б Туризм. - М., 2015.

18. Толтурис С. О От рекламы до иска / Туризм. Практика, проблемы, перспективы. - 2012.

19. Чудновский А.Д., Жукова МА. Менеджмент туризма [Текст]. М, Финансы и статистика, 2012.

Размещено на Allbest.ru

...