Технология уборочных работ в гостинице "Барышня"

Размещено на http://www.allbest.ru//

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Торгово-экономический институт

Кафедра технологии и организации общественного питания

КУРСОВАЯ РАБОТА

Технология уборочных работ в гостинице «Барышня»



ВВЕДЕНИЕ

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

Гостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно - хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

- полноценным инвентарем;

- современными уборочными материалами;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Актуальность работы заключается в рассмотрении того, что к гостинице предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать номера, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

Целью моей курсовой работы является изучение технологии уборочных работ в гостинице «Барышня».

Для достижения поставленной цели, я выделила следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы уборочных работ.

2. Описать технологический процесс уборочных работ в гостинице «Барышня».

На основании вышеизложенного, предметом исследования выступает технология уборочных работ, а объектом исследования является гостиница «Барышня».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.



1. Теоретические основы уборочных работ в гостиничных предприятиях

1.1 Уборочные работы номерного фонда

Любая гостиница требует регулярной ежедневной уборки не только для того, чтобы соответствовать предъявляемым санитарно-гигиеническим требованиям, но и просто для комфортного и уютного проживания в ней.

Уборочные работы гостевого номера прописывается в стандартах отеля и может иметь различия в зависимости от его категории, но все же, результат всегда должен быть одним и тем же: чистота и порядок в номере, все оборудование в рабочем состоянии, а гость доволен комфортными условиями.

Время, затраченное на уборку номера, - экономический показатель, так что определить, сколько требуется горничных и норму для каждой, вполне возможно. В среднем, на уборку одного номера горничная тратит от 15 до 30 минут, следовательно, за смену она должна убрать от 12 до 17 номеров.

Различают несколько видов уборочных работ:

Уборка номера после выезда гостя;

Уборка номера во время проживания гостя;

Уборка номеров VIP-гостей;

Генеральная уборка номера.

Но существует правило, характерное для любого вида уборочных работ: уборка выполняется «по кругу» слева направо, чтобы не пропустить ни одного объекта в помещении.

Чаще всего для уборки помещений номерного фонда используется метод «21 шаг». Он четко предписывает, в какой последовательности убирать номер, дает возможность экономить время, исключая повторные движения, и позволяет довести процесс до автоматизма:

Шаг 1. Готовность рабочей тележки горничной к началу работы

Перед началом рабочего дня горничная должна проверить комплектацию рабочей тележки на наличие необходимого количества комплектов постельного белья, корзиночек с моющимися средствами, флаконов с косметикой для ванных комнат, полного набора печатной продукции - всего, что потребуется в течение рабочего дня. Как правило, во всех отелях существуют свои стандарты по комплектации рабочей тележки с учетом ее вместимости, количества расходных материалов и типов кроватей. Их разрабатывают опытным путем на примере каждого отеля.

Шаг 2. Вход в номер

Горничная останавливается перед номером, проверяет, нет ли на двери таблички «Не беспокоить», сверяет с рабочим листом статус номера (выездной или жилой) и тип кровати. Затем она стучится в дверь и четко произносит название своей службы и оповещает гостя, что войдет в номер. Если там никого нет, горничная должна взять в одну руку корзиночку с моющими средствами, а другой открыть дверь ключом. Войдя, она оставляет дверь открытой и ставит корзиночку с моющими средствами около ванной комнаты, а тележкой перекрывает вход в номер.

Шаг 3. Предварительная обработка сантехники

Каждая гостиница сама выбирает ассортимент моющих средств, но в соответствии со стандартами гигиены, принятыми во всем мире, места общего пользования необходимо обязательно дезинфицировать.

Горничная входит в ванную комнату, спускает воду в туалете и заливает по ободку и в колодец туалета дезинфектант, который будет действовать, соединившись с водой, в течение 10 -15 минут, пока происходит уборка гостевой комнаты.

Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних предметов

Перед началом уборки необходимо удалить весь мусор, находящийся в номере. Грязную посуду собирают и составляют в раковине ванной комнаты под струей проточной воды, залив специальным моющим средством. Может быть и по-другому, если это предусмотрено стандартом гостиницы. Посуду складывают в специальные контейнеры, крепящиеся к тележке горничной, и отвозят в посудомоечный цех на кухне. Этот вариант предпочтительнее, так как посуда дезинфицируется в посудомоечной машине. Мусорные корзины в жилой зоне номера и в ванной комнате освобождают от мусора, затем собирают мусор со столов и открытых поверхностей, очищают пепельницы. Если какие-либо предметы требуют дополнительной обработки при помощи воды либо специальных средств, их оставляют в ванной комнате, чтобы вымыть. Сбор мусора должен происходить по часовой стрелке, чтобы горничная не пропустила для проверки такие объекты, как ящики письменного стола, телевизионной тумбы, подоконник, пространство за плотными шторами, пустоты под мягкой мебелью и под кроватью, гардероб, прикроватные тумбы, то есть все места, где могут находиться посторонние предметы. Собирая мусор, горничная по кругу проверяет исправность настольных ламп, телевизора, мини-бара, торшера и оценивает общее техническое состояние номера.

Шаг 5. Информирование о неисправностях в номере

После того как удален весь мусор и посторонние предметы, необходимо оповестить техническую службу либо старшего смены о технических неполадках в номере. Делать это надо в начале работы, чтобы во время уборки сотрудник технической службы пришел в номер и устранил неисправность. Это позволит сэкономить время и повторно не заходить в номер после работ, проведенных технической службой.

Шаг 6. Найденные и забытые вещи гостя

Горничная обязана проверить, не оставил ли гость в номере личные вещи. Если таковые имеются, она информирует старшего смены и помечает в рабочем листе, в каком номере были найдены забытые вещи гостя. Их оформляют в соответствии с процедурой, разработанной в гостинице и учитывающей законодательство страны проживания.

Шаг 7. Смена постельного белья, заправка кровати

Постельное белье в выездном номере меняется полностью, как и полотенца в ванной комнате.

Использованное постельное белье снимается лицевой стороной наружу, собирается в один ком, слегка прижимается и относится либо в специальную тележку для использованного белья, либо в специальный мешок, имеющийся на тележке для сбора белья. Из тележки горничная берет сразу весь комплект - пододеяльник, простыню, наволочки и прочее. Перед тем как начать застилку чистого постельного белья, необходимо тщательно проверить, чисты ли поверхности матраса, наматрасника, подушек, одеяла, покрывала. Если надо заменить один из предметов, грязный относят в сборник для использованного белья и берут чистый.

Застилка постели производится по стандартам, принятым в данной гостинице. Внешний вид кровати должен быть привлекателен, покрывало застелено ровно, без складок.

Шаг 8. Финишное оформление кровати

Кровати во всех номерах декорируются в соответствии со стандартами, принятыми в данной гостинице: застилают обычным или бизнес-покрывалом, расставляют подушки, кладут валики.

После этого горничная оставляет буклет относительно меню подушек и другой декоративной продукции, используемой в гостиничной цепочке или в данной гостинице.

Шаг 9. Дополнительные удобства в номере

Горничная проверяет мини-бар, отмечает количество и наименование использованных продуктов, пополняет ассортимент. Проверяет полную комплектацию имеющихся в номере чайных и кофейных наборов, сахара, сливок.

На этом этапе производится проверка всей печатной продукции в номере, так как гости могут делать пометки или использовать ее не по назначению. Важно, чтобы информационные листовки, буклеты и т.д. в номере всегда выглядели привлекательно, так как это влияет на имидж отеля. Если по стандарту в номере предусмотрена периодическая пресса, необходимо проверить дату. Устаревшие журналы и газеты заменяют свежими.

Шаг 10. Обработка и возвращение в номер посуды и прочих предметов многоразового пользования

Поскольку ранее горничная уже собрала грязную посуду и замочила ее в моющем растворе, то теперь она должна тщательно обработать ее, вытереть насухо специальной салфеткой и поставить на место. Таким же образом моют и ставят в жилой комнате все предметы, которые нуждались в водной обработке: мусорное ведро, пепельницы, подносы, загрязненные информационные таблички и прочее. После этого в жилой зоне должно быть чисто, кровать полностью заправлена, шторы и гардины в положении, предусмотренном стандартами по оформлению номера, технические заявки переданы в службу, ответственную за их выполнение, забытые личные вещи гостя оформлены в соответствии с принятой процедурой, печатная и периодическая продукция заменена или пополнена. Состояние готовности номера должно составить 80%.

Шаг 11. Обработка раковины, столешницы, зеркал обычного и косметического

Работы в ванной комнате производятся по правилу «От менее загрязненной поверхности к наиболее загрязненной». Необходимо соблюдать последовательность раковина - ванная (душевая кабина) - туалет. Обрабатываемые поверхности надо смочить водой, тогда любое моющее средство лучше контактирует с ними. Перед тем как приступить к финишной уборке раковины, горничная должна убедиться, что все, что надо было помыть и очистить проточной водой, уже убрано. В противном случае ей придется еще раз чистить раковину после мытья забытого предмета.

Специальным спонжем с универсальным моющим средством круговыми движениями моют поверхность раковины, хромированные части крана, столешницу. Если у раковины нет столешницы, то моют ее нижнюю часть и ножку, на которой она закреплена. Нанесенный моющий раствор удаляют со всех поверхностей губкой с водой и вытирают насухо. Зеркальная поверхность, фен, косметическое зеркало, поднос с косметическими средствами вытирают специальными салфетками с микрофиброй, имеющими полирующий эффект.

Шаг 12. Уборка ванной (душевой кабины, биде)

Для уборки поверхности ванны или душевой кабины используются ручные губки-спонжи, специальные спонжи на удлиненной ручке и резиновые скребки для зеркал. Поверхность смачивают водой, наносят универсальный моющий раствор по всей площади, соприкасающейся с телом (стены, купель ванны, пол душевой кабины), и на стены, на которых остаются капли воды, мыла, шампуня. Ручным спонжем обрабатывают мыльницы, держатели, головку душа, все выступающие предметы.

Если есть коврик с антискользящим покрытием, его обрабатывают с двух сторон.

Затем все поверхности моют проточной водой, а ее остатки удаляют ветошью или резиновыми сгонами-скребками. Все хромированные части следует протереть сухой ветошью. На кафельных, зеркальных и прочих поверхностях не должно остаться следов от капель воды и ореолов водного налета.

Шаг 13. Обработка туалетной сантехники

Ранее в унитаз (по ободок) было залито специализированное моющее средство. За время уборки жилой части номера дезинфектант уже подействовал. Теперь надо специальной губкой-спонжем для туалетной сантехники нанести моющее средство на ободок унитаза, сделать три-четыре круговых движения в колодце, чтобы удалить отложения. Затем надо круговыми движениями нанести средство на ножку унитаза, обработать с двух сторон сиденье. Стену за туалетом тоже обрабатывают моющим средством, затем его смывают, а туалет и стену за ним вытирают насухо ветошью.

Шаг 14. Комплектация ванной комнаты

Окончив уборку сантехники, горничная проверяет, чем надо пополнить комплектацию ванной комнаты. Это могут быть туалетная бумага, бумажные салфетки в специальных диспенсерах, косметические принадлежности, средства личной гигиены, а также набор махровых полотенец.

Шаг 15. Окончание уборки ванной комнаты

Убедившись, что все детали ванной комнаты убраны, вытерты насухо и комплектация завершена, горничная с помощью плоского мопа-спонжа заканчивает уборку, а именно протирает пол с моющим средством, пригодным для данного вида покрытия.

Шаг 16. Осмотр и удаление паутины, пыли в углах и средневысотных местах жилой зоны комнаты

Для проведения данной операции горничной понадобится специальный волосяной моп на удлиненной ручке. Необходимо учитывать, что, помимо скопления пыли в потолочных углах, на верхних складках гардин, возникают и сезонные проблемы, например, тополиный пух, который застревает в складках штор и на карнизах.

Шаг 17. Удаление загрязнений с зеркальных поверхностей

После основной уборки номера прошло не меньше 15 минут, поэтому пыль уже осела. Теперь можно протереть все зеркальные поверхности в номере: зеркала, шкаф-купе, зеркальные панели, элементы декора с зеркальными фрагментами. Для этого используют средства, не оставляющие разводов, и специальные салфетки.

Шаг 18. Финишная уборка окон, подоконников, отопительных приборов

При необходимости такие же средства применяются и для обработки стеклянных поверхностей: окна, балконные двери. Рамы, подоконники, ручки, отопительные приборы также протираются.

Шаг 19. Удаление пыли со всех поверхностей в жилой зоне

Теле- и аудиоаппаратуру очищают от пыли специальными салфетками, мебель - салфетками, содержащими микрофибру и полироли с антистатическими свойствами.

Шаг 20. Обработка напольного покрытия

Убедившись, что все операции по уборке завершены и номер полностью укомплектован, производят уборку напольного покрытия. Если пол покрыт ковролином, паркетом, его чистят пылесосом, а затем поверхность без ковролина протирают влажным мопом.

Шаг 21. Перевод номера в статус «Чистый»

В зависимости от технической оснащенности отеля горничная может использовать:

специальный набор цифр, и номер в системе становится «Чистым»;

позвонить старшему смены и сообщить, что номер убран;

отметить специальными знаками в своём рабочем листе, что номер убран.

Метод «21 шаг» также можно использовать для уборки гостевого номера в период проживания гостя. Однако, при это могут быть отличия в следующих шагах:

Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних предметов

При освобождении номера от посторонних предметов важно обращать внимание, в каком месте и как лежат вещи. В обязательном порядке очищаются все мусорные корзины. Если рядом с мусорной корзиной пакет с вещами гостя и остатками продуктов питания, лучше не выносить их из номера. Возможно, гость оставил их на полу, потому что ему так удобно.

При уборке горничная обязательно проверяет, не оставил ли гость заказ для прачечной. Как правило, в тех гостиницах, где оказывают услуги прачечной и химчистки, в номере есть специальные пакеты и квитанции, которые гость заполняет при оформлении заказа. Обнаружив заказ для прачечной/химчистки, горничная передает его в соответствующую службу.

Шаг 7. Смена постельного белья, заправка кровати

Гостиница вправе устанавливать порядок смены постельного белья в зависимости от категории номера, количества звезд, ценовой политики и внутренних правил, о которых гость должен быть информирован в доступной форме. В пятизвёздочных отелях предусмотрена ежедневная смена всего постельного белья и махровых полотенец.

Во многих отелях практикуется полная замена белья только после третьей ночи, но, если гость желает, белье будут менять так часто, как он захочет.

Шаг 8. Финишное оформление кровати

В каждой гостинице существуют свои стандарты декорирования кровати. Как правило, в отелях категории пять звезд кровать ежедневно оформляется так же, как в номере «под выезд». Есть еще услуга «Подготовка номера ко сну», когда вечером горничная снимает покрывала, декоративные подушки и валики и полностью разбирает постель. В отелях эконом-класса стараются не перегружать кровать элементами декора, но все равно устанавливают свой стандарт застилки. Как правило, это удаление с постели мелких частиц, натягивание простыни, аккуратная застилка одеялом в пододеяльнике, взбивание подушек и их установка, покрытие кровати либо покрывалом полностью, либо в последнее время очень популярным бизнес-покрывалом - небольшой декоративной полоской ткани в нижней части кровати.

Шаг 9. Дополнительные удобства в номере

В высококлассных отелях практикуется ежедневное пополнение запасов чая, кофе, сахара, сливок и минеральной воды. Комплектация номера дополнительными удобствами и частота пополнения запасов определяются внутренними правилами гостиницы, исходя из ее бюджетной политики.

За исключением особых правил по замене постельного белья, махровых полотенец, халатов, тапочек, чайно-кофейных принадлежностей и программ для гостей, вся уборка номера проводится в соответствии со стандартом ежедневного обслуживания. Высоким уровнем считается полное отсутствие различий между уборкой выездного и жилого номеров.

Процедура обслуживания номера для VIP-гостей должна быть четко прописана в правилах и стандартах гостиницы и предусматривать индивидуальный подход. В целом технология уборки не меняется, она подстраивается под привычки гостя. В гостиницах должен быть перечень уровней VIP-гостей, чтобы персонал четко знал, что конкретно подразумевает каждый из них. Уровней может быть несколько, это зависит от важности гостя и ценовой политики отеля.

При генеральной уборке независимо от категории гостиницы и её месторасположения обязательно должны выполняться следующие действия:

Полная стирка/химчистка всех постельных принадлежностей;

Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен;

Влажная уборка всех предметов мягкой мебели;

Стирка/химчистка штор, тюля, гардин;

Мытье окон с двух сторон;

Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от потолка до пола;

Проверка состояния чистоты напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами интерьера;

В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством для удаления водяного камня, дабы охватить абсолютно всё пространство плитки либо водостойкого покрытия ванной комнаты;

При согласовании с технической службой промываются все вентиляционные решетки и вытяжки;

Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места;

Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протерты (обработаны пылесосом) с обеих сторон;

При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов;

Личные вещи, находящиеся в жилой зоне номера, должны быть аккуратно сложены на видном месте, обувь аккуратно стоять парами в зоне прихожей или коридора номера; При генеральной уборке проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных и радио- настроек; Потолочные покрытия должны быть обработаны пылесосом со специальной насадкой либо протерты полувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой;

По окончании всех клининговых процедур номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами гостеприимства.

1.2 Уборочные работы гостевых и служебных зон

Здание отеля, кроме гостевых номеров, имеет множество иных помещений, предназначенных для гостей:

Гостевые этажи и холлы

Путь гостя в номер проходит через холлы у лифтов и по коридору, где расположены гостевые номера. В холлах расположены мягкая мебель и предметы интерьерного украшения, полы имеют ковровое покрытие. Поддержание чистоты этой зоны производится сотрудниками службы хаускипинг исключительно в дневное время, чтобы не мешать ранним утром и вечером отдыхать гостям в номерах.

Главный вестибюль

Вестибюль-это первое помещение, в которое попадает гость, и последнее, когда он покидает отель. Поэтому впечатление от главного вестибюля формирует облик и имидж всего отеля. При проведении уборки главного вестибюля следует учитывать, что он является центральным пунктом гостиницы, местом встречи гостей, коммуникационным центром. Время уборки вестибюля следует выбирать в период его минимальной загрузки. В течение дня сотрудники службы хаускипинг осуществляют экстренную уборку и поддерживают чистоту, убирая следы от рук на стеклянных элементах входных дверей и гостевых лифтов, протирая пыль на декоративных решетках, протирая полы холла и прилегающих лестниц специальными швабрами с микрофибровыми насадками.

Гостевые туалеты

В вестибюле каждой гостиницы обязательно имеются общественные туалеты. Вне зависимости от категории отеля, которую достаточно просто определить по интерьеру гостевого туалета и ассортименту выкладки принадлежностей и гигиенических средств, безусловным требованием является чистота полов, сантехники, технической арматуры, отсутствие неприятных запахов.

Работы по уборке и контролю за соблюдением гигиенических стандартов сотрудники службы хаускипинг осуществляют непрерывно в течение 24 часов. В дневное время, с 7 часов утра до 23 часов вечера, чистота и порядок поддерживается с периодичностью 30 минут. Рекомендуется иметь в каждом туалете график обслуживания, в котором работники службы делают персональные отметки об исполнении работы.

Банкетные залы

При наличии в гостинице банкетных залов, уборка и поддержание чистоты производится сотрудниками службы хаускипинг по следующей схеме: с 7 часов утра до 23 часов вечера сотрудник следит за чистотой ковровых поверхностей, аккуратной расстановке мебели, чистотой пепельниц. В ночное время производится тщательная уборка всех поверхностей и предметов на всей территории, в том числе: сухая очистка ковровых покрытий, чистка штор, мытье люстр, полировка мебели, натирка мраморных полов, мытье окон, зеркал и т.д.

Рестораны и бары

Главной задачей сотрудников службы хаускипинг является поддержание высоких стандартов чистоты в зонах гостиницы, где гости принимают пищу и отдыхают. Уборка ресторанов и баров осуществляется в ночное время, либо после закрытия ресторанов и баров, и когда последний гость покинет помещение. С учетом возможных загрязнений от остатков пищи, пролитых напитков, с особой тщательностью проводится удаление пыли и грязи с мягких частей мебели; удаление пятен с мебели, ковров и перегородок; чистка ковровых поверхностей; натирание полиролью всех деревянных частей мебели и интерьера.

Служебные зоны

Служебные зоны включают: вход для сотрудников, помещения для переодевания сотрудников с туалетами и душевыми, лифты, коридоры. Их уборка по уровню требований не отличается от уборки гостевых зон.

Следует учитывать круглосуточную деятельность гостиницы, что определяет работу сотрудников в разные смены. В ночное время производится ежедневная генеральная уборка служебных душевых и туалетов, а также тщательная уборка полов, лестниц, стен, потолков, дверей, осветительных приборов.

1.3 Контроль качества уборки

Проверкой качества и состояния номеров занимаются супервайзеры хозяйственного отдела. Они несут ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых, общественных и административно-хозяйственных помещениях. В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными санитарно-гигиенических норм, требований технологий и стандартов уборки.

Супервайзеры следят за техническим состоянием номеров и обязаны проверять каждый номер в отеле. В случае выявления каких-либо неполадок или недостатков в уборке, они должны принимать меры по их устранению. Если супервайзер обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, он может лично устранить недочет. Но если же в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в данный номер и устранить все неполадки.

Проверяя номер, супервайзер не должен тратить время на контроль поверхностей, его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. Как правило, это места под кроватями, за комодами и тумбами, на полках шкафов, поверхность под раковиной, плинтуса и углы комнат, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки. По окончании проверки, супервайзеры заносят данные о состоянии номера в базу данных компьютерной системы отеля.

Супервайзерам непосредственно подчиняются горничные. В их обязанности входит:

Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения;

Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела административно-хозяйственной службы;

Бережно относиться к имуществу отеля;

Соблюдать режим экономии моющих средств и расходных материалов;

Поддерживать в чистоте свое рабочее место;

Соблюдать правила пожарной безопасности;

Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования;

Своевременно проходить медицинский осмотр;

Соблюдать режим труда и отдыха;

Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид;

Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля;

Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении;

Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис административно-хозяйственной службы;

Сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля;

При обнаружении подозрительных предметов, посторонних лиц на жилом этаже, нарушений гостями правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству отеля;

Неукоснительно выполнять внутренние инструкции административно-хозяйственной службы, а также общие правила, приказы и распоряжения руководства отеля.



2. Технологический процесс уборочных работ в гостинице «Барышня»

2.1 Характеристика гостиницы «Барышня»

уборка отель номерной хаускипинг

Основными видами деятельности гостиницы «Барышня» являются:

1) Деятельность гостиницы с рестораном.

2) Сдача внаем для временного проживание меблированных комнат.

3) Прочая деятельность по организации отдыха и развлечений, не включенная в другие группировки.

4) Осуществление иных видов деятельности, не запрещенных действующим законодательством.

Работает круглосуточная стойка регистрации, где вежливый персонал всегда рад помочь по любым вопросам проживания. Постояльцев всегда рады видеть в собственном ресторане с хорошим обслуживанием. Постояльцам обеспечен доступ в Интернет. Еда и напитки подаются в номер (по запросу). Курить в здании строго запрещено, кроме специально отведенных для этого мест. Вы можете воспользоваться трансферными услугами от/до аэропорта.

По форме собственности отеля «Барышня» - частная. Отель является юридическим лицом по действующему законодательству Российской Федерации, имеет самостоятельный баланс, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения, расчетный счет, а также штампы, бланки со своим наименованием, собственную эмблему, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другое средство идентификации.

Главной нормативно-правовой базой работы отеля является система ГОСТов. Среди огромного количества ГОСТов необходимо отметить следующие:

1) «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» ГОСТ 28681.0-90;

2) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. «ГОСТ Р 50645-94.

Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству услуг и базируются на нормативно-правовых актах.

2.2 Технология уборочных работ в гостинице «Барышня»

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

В штат службы гостиничного хозяйства входят тринадцать горничных и два супервайзера (старших горничных), которые отвечают за уборку в помещениях отеля и на его территории. За порядок на парковке и машинном отделении отвечает инженерный отдел.

Во время уборки горничные используют специализированные моющие средства Ecolab. Гостиница «Барышня» обеспечена всем уборочным инвентарем -- от салфеток до пылесосов.

Виды уборки:

Ежедневная уборка

1. Открыть окно или включить кондиционер.

2. Собрать мусор.

3. Нанести моющее средство на ванну и оставить.

4. Застелить кровать.

5. Удалить салфеткой пыль со всех поверхностей.

6. Пропылесосить.

7. Помыть ванну, навести порядок в санузле.

8. Проверить целостность всех лампочек.

Уборка номера после выезда гостей

Все то же, что у ежедневной уборки, и замена постельного белья и средств гигиены.

Генеральная уборка

Раз в 7-10 дней горничная моет стены и окна с внутренней стороны, меняет шторы, проводит химчистку ковров и уборку всех труднодоступных мест -- под мебелью и за ней.

Лёгкая уборка

Если номер долго пустовал, необходимо его проветрить и стереть пыль со всех поверхностей.

2.3 Рекомендации по совершенствованию уборочных работ в гостинице «Барышня»

Материальное стимулирование - важнейшая часть мотивации горничных гостиницы "Барышня". Как правило, вознаграждение зависит от количества номеров, которые горничная убирает за смену. Учитывая, что в гостинице существуют различные типы уборки и категории и характеристики номеров неодинаковы.

К материальному стимулированию можно отнести:

подарочные сертификаты (сертификаты, позволяющие сотрудникам службы приобретать товары в специализированных магазинах, посещать музеи и т.д. в пределах суммы сертификата);

материальные вознаграждения, направленные на интересы семьи сотрудника (это особенно важно, учитывая, что многие горничные воспитывают детей в одиночку);

вознаграждения за длительность работы в гостинице "Golden Apple" (прямые материальные вознаграждения, подарки в сочетании с нематериальными методами поздравления в торжественной обстановке);

медицинское страхование. Для стимулирования сотрудников можно создать индивидуальный пакет гарантий по медицинскому обслуживанию, заключить договоры с хорошими медицинскими учреждениями;

стоматологическое страхование. Известно, что работники гостиницы должны регулярно посещать стоматолога и следить за полостью рта из эстетических соображений.

Выявление и удовлетворение нематериальных потребностей также является мощнейшим механизмом стимулирования работников, обеспечивающим высокий уровень их заинтересованности и удовлетворенности трудовой деятельностью, снижение затрат и повышение эффективности гостиничного производства.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе изученного материала можно сделать выводы о технологии организации уборки номерного фонда в гостинице.

Уборка номеров занимает важнейшее место в организации обслуживания, так как от состояния номера зависит уровень обслуживания.

Специфика уборки гостиницы заключается в том, что здесь нельзя обойтись одним-двумя универсальными средствами и каким-то одним видом стандартного клинингового оборудования. Материалов, используемых в отделке и оформлении гостиничных холлов, номеров, так много и каждое требует индивидуального подхода. Уборку номера нужно производить тщательно и очень быстро. Для уборки в гостиницах разработаны специальные тележки. В комплектацию тележки входят корзина для грязного белья, отделение для моющих средств, ведра для уборки с механическими отжимами универсальные моющие средства, которыми можно обрабатывать любую поверхность в номере. Трудности заключаются в том, что уборка происходит внепланово. Поэтому здесь уместно быстрое реагирование. Необходимо реально оценить площадь, подлежащую уборке и время, отведенное для нее.

Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.

Длительная история работы отелей позволила сформировать единые правила уборки и требования к её организации. В курсовой работе описана технология уборки номерного фонда гостиницы, при которой происходит взаимодействие разных служб. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров. Уборка осуществляется в определённой последовательности.

Придерживаясь этих правил и технологии в целом, гостиница повышает уровень качества обслуживания, тем самым получая конкурентные преимущества на рынке услуг размещения.

Таким образом, технология уборки гостиниц - это хорошо организованное мероприятие с отработанной технологией, что позволяет гостинице добиваться высокого качества обслуживания и конкурентных преимуществ.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М. Альфа-М, 2011.

Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен [и др.]. - М.: КноРус, 2013. - 168 с.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Киев: ВИРА-Р, 2012.

Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: [учебное пособие: для вузов по направлению подготовки 43.03.03 "Гостиничное дело"] / С. А. Быстров.- Москва : Форум : ИНФРА-М, 2016. - 432 с

Баталова Л.В. Из истории развития туризма, Сб. научных статей. Вып. Ижевск, 1999. - 148с.

Власова, Т. И., Данилова, М. М., Шарухин, А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. - М.: Академия, 2007.

Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

Волков, Ю. Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.

Волов, А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. - М.: Инфра-М, 2006.

Грицкевич, В.П. История туризма в древности. -- СПб.: Издательский дом «Герда», 2011.

Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2011.

Дурович, А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2013.

Дусенко С.В.Подготовка, переподготовка и повышение квалификации кадров для индустрии туризма. Статья. Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Актуальные проблемы подготовки профессионалов 21 века в условиях гуманизации образования». Ханты-Мансийск, 2010. С.116-124.

Елисеева, Т. И., Косолапов, А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2008.

Ефимова, О. П., Ефимова, Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2014.

Жукова, М. А., Сенин, В. С. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма. - М.: КноРус, 2010.

Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М.: Форум, Инфра-М, 2007.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 4 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2010.

Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2011.

Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: Юркнига, 2003.

Размещено на Allbest.ru

...