Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1

Теоретичні аспекти характеристики організації обслуговування в бізнес готелях

1.1 Характеристики бізнес-готелю як засобу розміщення

1.2 Особливості надання бізнес-послуг в готелі

Розділ 2

Організація обслуговування в бізнес готелі «Босфор» (Одеса)

2.1 Загальна характеристика бізнес готелю «Босфор»

2.2 Аналіз надання основних та додаткових послуг в бізнес готелі «Босфор»

Розділ 3

Рекомендації щодо удосконалення обслуговування в бізнес готелі

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

бізнес готель послуги

Індустрія гостинності є галуззю, що бурхливо і динамічно розвивається.

Індустрія гостинності - складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей), як туристів, так і місцевих жителів. Сучасні гості очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. У зв'язку з чим, на сучасних етапах розвитку готельного бізнесу, перед керівником з'являються нові завдання з пошуку способів задоволення потреб клієнтів, по виробленню нових підходів до обслуговування клієнтів і підтримці в конкурентоспроможному стані готельної інфраструктури.

В основному готелі надають схожий між собою асортимент послуг, але їх може відрізняти нематеріальна складова сервісу - якість надання цих послуг. В умовах ринкової економіки кошти розміщення конкурують один з одним за залучення інвестицій і в зв'язку з цим вони зацікавлені в підвищенні свого рейтингу, поліпшення іміджу та посилення привабливості. В цьому відношенні якість надаваних готельних послуг відіграє важливу роль, не тільки залучаючи туристів, а й будучи важливим фактором підвищення рейтингу засобу розміщення. Саме якість наданої послуги впливає на рішення клієнта скористатися послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта.

У наш час кожен четверта людина, з тих, які щодня покидають свій дім, щоб відправитися в поїздки - близькі й далекі, короткострокові і тривалі, - робить це по службовій потребі. І весь величезний сектор поїздок, що здійснюються з найрізноманітнішими діловими цілями, іменується діловим туризмом. Діловий туризм відіграє найважливішу роль в розвитку національної економіки будь-якої країни, активно сприяючи її інтеграції в світовий ринок.

Ділова комунікація, обмін технологіями та інформацією, пошук нових ринків, пошук партнерів для інвестицій і спільних проектів, просування компаній через PR-акції, навчання персоналу та впровадження корпоративної культури - все це діловий туризм. А ще, діловий туризм - це один з ресурсів інтеграції і розвитку компаній, через участь у виставках і конгресах, через бізнес-освіту. Діловий туризм - це одна з найважливіших умов успішного бізнесу.

Актуальність теми полягає в тому, що відсоток туристів, які подорожують з бізнес цілями стабільно збільшується. Кожен сучасний готель в якості додаткової спеціалізації визначає для себе бізнес послуги, отже зростає потреба в створенні бізнес центрів в готелі.

Метою написання курсової роботи стало дослідження моделі обслуговування в бізнес готелях.

Мета дослідження визначила конкретні завдання:

- дати характеристику бізнес-готелю як засобу розміщення;

- висвітлити особливості надання бізнес-послуг в готелі;

- показати загальну характеристику бізнес готелю «Босфор»;

- здійснити аналіз надання основних та додаткових послуг в бізнес готелі «Босфор»;

- навести рекомендації щодо удосконалення обслуговування в бізнес готелі.

Це визначило в свою чергу структуру курсової роботи, яка складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел.

Об'єктом дослідження є бізнес готель «Босфор» (м. Одеса).

Предметом дослідження є якість обслуговування в готельному бізнесі.

Розділ 1

Теоретичні аспекти характеристики організації обслуговування в бізнес готелях

1.1 Характеристики бізнес-готелю як засобу розміщення

Бізнес-готель - спеціалізований готель для обслуговування бізнесменів.

Готелі бізнес класу розраховані на мандрівників, ділових людей і всіх, кому щодня необхідний комфорт, швидкі комунікації, зручне місце розташування і чуйний персонал з обов'язковим знанням іноземної мови.

Ділова клієнтура становить певні вимоги до готелів. Основними з них є:

- Місцезнаходження в центрі міста;

- Поєднання всіх рис домашньої обстановки з рисами офісу - повним набором послуг зв'язку, оргтехніки, комп'ютерної техніки і т.д.;

- Готелі повинні мати у своєму розпорядженні зручну і надійну систему резервування;

- Швидке оформлення після прибуття і в'їзду;

- Прийнятна ціна;

- Зручні для клієнта форма платежу з наданням копії рахунку для звіту перед компанією;

- Цілодобове обслуговування в номерах тощо [15, c. 16].

Перш за все при організації зустрічей і конгресів готель повинен забезпечити безпеку і приватність зустрічей.

Серед загального числа різноманітних готелів бізнес готелі стоять осібно. І справа тут не тільки в комфортному перебуванню туриста. Більшість бізнес-готель укладають договори з клієнтами на обслуговування їх протягом декількох років, беруть на себе організацію проведення ділових заходів та ін. Цільова група бізнес готелів дуже вузька, що пояснює формування конкретного спектру послуг, що надаються.

Для проведення успішних переговорів і просування нових проектів жоден бізнес готель не обходиться без сучасного конференц-залу, оснащеного професійним конференц - обладнанням.

Для оснащення конференц-залу, йому потрібне якісне та надійне обладнання, яке повинно відповідати найвищим вимогам і стандартам.

Тому, попередньо необхідно провести розробку проекту по установці і монтажу всіх систем в залі.

Для установки світлового і звукового обладнання необхідний повний аналіз конференц-залу, що враховує безліч факторів, таких як: об'ємно-архітектурні характеристики, будівельні матеріали що застосовуються і плановане функціональне наповнення. Наприклад, звукова система ставиться з урахуванням особливостей поширення акустичних хвиль, плюс проектується система звукоізоляції (для роботи в сусідніх приміщеннях). А світлове обладнання (колективного та індивідуального користування) для оснащення конференц-залів повинно мати зручний для користувачів розмір, комфортну для очей яскравість і контрастність.

Конференц-система, включає в себе комплект обладнання, за допомогою якого зручно і ефективно проводити великі корпоративні збори, дискусії та семінари. Основним завданням такої апаратури є посилення мовлення того, хто говорить, а завдяки різноманітним режимам роботи можна керувати обговоренням [9, c. 21].

У конференц-залі часто встановлюють систему відео та аудіо зв'язку. Це необхідно для здійснення екстреного, оперативного зв'язку та обміну інформацією з іншими віддаленими підрозділами, організаціями, структурами за допомогою телемосту, а також для проведення колективного обговорення питань. Таким чином, може відбуватися відео і аудіо протоколювання того, що відбувається. Для зберігання записаних даних (в цифровому або аналоговому вигляді) створюються спеціальні архіви.

Зазвичай до складу конференц - системи входять центральний блок з вбудованим процесором і контрольним дисплеєм, консолі / пульти головуючого та консолі / пульти делегатів та інші установки, необхідні для більш досконалого проведення ділового спілкування.

Крім того, в систему додаткових можливостей проведення конференцій входить:

- синхронний переклад (система, що забезпечує проведення міжнародних зустрічей і конференцій без переривання мови виступаючого з одночасним перекладом на необмежену кількість мов);

- пряме або поіменне голосування;

- організація телефонного моста (зв'язок з діловими партнерами на далеких відстанях);

- автоматична активація пультів делегатів (достатньо просто заговорити);

- аудіо-відео документування обговорення;

- звукопідсилення (призначене для озвучування приміщень великих площ);

- управління зустрічі за допомогою спеціалізованого програмного забезпечення;

- автоматичне наведення камери на мовця;

- відеоконференція (передає зображення і звук по телекомунікаційним мережам) [23, c. 17].

1.2 Особливості надання бізнес-послуг в готелі

Сучасні бізнес готелі зазвичай розташовані в центрі міста або його діловому районі - в зонах, зручних для цільових груп. Це найбільша група готелів. Вона обслуговує в основному бізнесменів. Але, не дивлячись на це, багато туристських груп, туристи - індивідуали, невеликі конференц - групи знаходять ці готелі привабливими. До послуг гостей в цих готелях - газети, ранкова кава, місцевий телефонний зв'язок, кабельне телебачення тощо. Гості можуть скористатися орендованою машиною, транспортом з аеропорту, кафетерієм, обіднім залом і ін.

Більшість подібних готелів в своєму розпорядженні конференц-залами, номери «люкс» і банкетні зали. До послуг гостей - пральня, хімчистка, надання необхідної інформації, кіоски роздрібної торгівлі, басейни, оздоровчі клуби, тенісні корти, сауни, спортивні майданчики [21, c. 28].

Можна виділити загальний перелік подібних послуг:

- Наявність бізнес-центру;

- Кімнати для ведення переговорів;

- Конференц-зали;

- Ресторани;

- Можливість організації зустрічей і різних банкетів, весіль, ювілеїв, а також спеціальне обслуговування від перерв на каву до офіційних банкетів;

- Надання послуг перекладачів;

- WI-FI - інтернет;

- Телефонний зв'язок;

- Обладнання для проведення конференцій:

1. екрани;

2. слайд - проектори;

3. фліп - чарти;

4. LCD-проектор;

5. телевізор;

6. магнітофон;

7. чорні, білі і фланелеві стенди;

8. стенди з папером;

9. канцелярські предмети;

10. іменні картки [14, c. 316].

Крім цього сюди так само можуть включатися послуги секретаря, кабіни для синхронного перекладу, факсимільний і копіювальні апарати.

Більшість або всі номери бізнес - готелю (3-4) обладнані новітніми засобами комунікації і максимально пристосовані не тільки для відпочинку гостей готелю, але і для їх повноцінної роботи. До послуг бізнесменів в кожному номері знаходиться: кілька телефонів з прямим набором номера і голосовою поштою, зручний письмовий стіл, можливість підключення до Інтернету прямо з номера. В кожному номері є особистий електронний сейф.

Якщо ж готель не працює виключно з бізнес - клієнтами, то розміщення таких гостей проводиться в «звичайних» номерах, в яких є «робочий куточок», обладнаний під маленький офіс. Тут зазвичай знаходиться великий письмовий стіл, зручна настільна лампа, принтер і ергономічне офісне крісло. У всьому іншому це звичайний стандартний номер - така ж площа, телевізор, телефон, міні-бар, кондиціонер і сейф.

Готелі надають конференц-зали, зазвичай кілька, різних розмірів для проведення зустрічей і конференцій найвищого рівня.

Так само обов'язкова наявність бізнес-центру. Він складається з декількох конференц-залів різної місткості, переговорних кімнат, меблів і канцелярії. Необхідна додаткове і спеціальне обладнання може бути орендоване в сервіс-бюро готелю за додаткову плату. Крім цього, можливе отримання додаткових послуг - це організація екскурсійних поїздок з наданням гідів - перекладачів; можливо бронювання і продаж авіа та залізничних квитків, а також бронювання столиків в ресторанах. 24 години на добу для гостя доступний повний комплекс бізнес послуг від копіювання документів до прокату автомобілів [28, c. 16].

Також до послуг гостей трансфер (індивідуальний і груповий) до аеропорту і залізничних вокзалів. Можливе VIP-обслуговування в аеропортах, оренда автомобілів з водієм, візова підтримка та оформлення медичних страхових полісів. А також бронювання і продаж квитків в театри, концертні зали, цирки та ресторани.

Також доступ до Інтернету може здійснюватися в спеціально відведеному місці -Інтернет-кімнаті. Вона працює цілодобово і зручна для працюючих людей. У будь-який час доби, бізнесмен може по Інтернету відправити або отримати потрібну йому інформацію.

Також до бізнес - послуг відноситься організація банкетів та інших масових заходів.

Бізнес-центр як структурний підрозділ великого готелю підпорядковується, як правило, керуючому або заступнику керівника готелю. Бізнес-центр необхідний в першу чергу для бізнес-туристів, людей, що приїжджають з діловими цілями. У бізнес-центрі гостям можуть надавати такі види послуг:

- користування супутниковим міжміським, міжнародним телефонним та факсимільним зв'язком;

- користування міжміським та міжнародним телексним зв'язком;

- копіювальні роботи, надання в оренду друкарських машинок;

- ламінування, брошурувальні роботи;

- надання в користування гостей комп'ютера або установка комп'ютера в номері (за бажанням гостя), виконання робіт на комп'ютері;

- надання перекладацьких послуг (письмовий переклад з іноземної мови на українську письмовий переклад з української мови на іноземну мову, послуги перекладача-синхроніста);

- надання послуг секретаря, стенографістки;

- редагування;

- прокат відеотехніки і аудіо обладнання;

- можливість роботи в мережі Internet;

- оренда спеціальних приміщень для проведення конференцій, зустрічей, переговорів, презентацій з системами синхронного перекладу, включаючи обладнання для проведення телемостів [12, c. 36].

Послуга Бізнес Телефон - це телефонний номер плюс додаткові можливості, що дозволяють зробити роботу в офісі більш комфортною та ефективною. За останні роки з розвитком технологій якість інтернет-телефонії істотно зросла. Послуга Бізнес Телефон - більш гнучка і економічна альтернатива традиційному телефону.

Переваги послуги Бізнес Телефон:

- можливість зберегти номер за собою;

- номер залишиться за клієнтом, навіть якщо він забажає змінити місце розташування офісу;

- разом з номером клієнту безкоштовно підключається послуга Бізнес - Міжмісто, що дозволяє істотно економити на міжміських переговорах;

- постійна технічна підтримка. Моніторинг стану мереж ведеться цілодобово 365 днів у році, робота з усунення проблеми починається в момент звернення клієнта. Економія на установці підключення обійдеться дешевше, ніж установка традиційного телефону, - в середньому на 25%;

- економія на організації багатоканальної лінії. При установці або перенесенні лінії клієнт витратить менше [30, C. 112].

У висококласних готелях дотримуються наступного режиму роботи бізнес-центру: або цілодобова робота, або в будні - з 7.30 до 23.00; у вихідні та святкові дні - з 9.00 до 21.00.

У деяких готелях бізнес-центр займається також забезпеченням гостей автотранспортом (саг rental service).

У великих готелях за участю іноземного капіталу, як правило, існує свій власний парк автомашин. Причому в основному використовуються марки автомобілів тих країн, представниками яких є співзасновники даного готельного підприємства. Так, в готелі з французьким менеджментом, швидше за все, в розпорядженні гостей перебуватимуть такі марки автомобілів, як Renault, Peugeot, а в готелях з німецьким керівництвом - BMW, Audi, Volkswagen і т. д. Таким чином, готельні підприємства підтримують свого виробника . У готелях з високим рівнем обслуговування повинні надаватися найрізноманітніші транспортні послуги. Гості можуть скористатися послугами з оренди автомобіля (Rent а саг) з водієм для поїздки: в аеропорт, на вокзал, у справах, для проведення екскурсії, для відвідування магазинів, спортивних і культурно-дозвільних установ, ресторанів, театрів і т. д. Іноді в готелях практикується оренда автомобілів виключно з водієм. Це не зайва міра безпеки. Для роботи з клієнтами готелю виділяються найкваліфікованіші, відповідальні водії, які мають великий досвід роботи на транспорті. У висококласних готелях водії володіють іноземними мовами, вміють підтримати розмову з гостями міста, розповідають про місто, його визначні пам'ятки. Водії повинні бути товариськими, комунікабельними, пунктуальними. Поряд з цим водії повинні бути дипломатичними, зберігати конфіденційність інформації, почутої від клієнтів під час обслуговування. Водій повинен бути попереджувальним, допомагати пасажирам при вході і виході з транспортного засобу, допомагати їм з багажем і нести за них відповідальність [27, c. 16].

У кожному окремо взятому готелі, звичайно, свої тарифи на транспортні послуги. Рівень цін залежить від місця розташування готелю, марки автомобіля, що надається, кількості пасажирів, кількості часу з надання послуги і т. д. Найчастіше в готелях існують фіксовані тарифи на поїздки з готелю до аеропортів, вокзалів і до інших популярних у гостей місця. Найчастіше в готелях передбачена знижка, якщо клієнт користується пропозицією по його доставці до місця призначення і назад. Обумовлюється і вартість очікування.

Також в готелях передбачені тарифи для планових разових поїздок. Ціни встановлюються в залежності від кілометражу, або застосовується погодинна оплата. При погодинній оплаті часто вартість години обернено пропорційна тривалості поїздки.

У готелях, що знаходяться відносно далеко від центру міста, повинен бути передбачений безкоштовний міні-автобус (Free Shuttle Bus), який курсує між готелем і центром міста кожен день, бажано з ранку до пізнього вечора. Інформація про послуги автотранспорту та розцінки на них повинні бути не тільки в бізнес-центрі, а й на Reception, в гостьових кімнатах проживаючих.

Співробітники, відповідальні за прийом замовлень на послуги автотранспорту, повинні вести відповідну документацію.

Клієнти попереджені, що замовлення на автотранспорт необхідно здійснювати заздалегідь (в ідеалі за 24 години) і анулювати не менше ніж за 1 годину до подачі автомашини. Протягом зміни службовці транспортного відділу звіряють лист замовлень на автотранспорт, уточнюють маршрути, вносять корективи в існуючі замовлення, приймають нові, здійснюють ануляцію в разі потреби.

Співробітники транспортного відділу виписують наряд (завдання) водію на кожне конкретне замовлення, де вказують час подачі автомобіля клієнтові, час закінчення роботи або пункт призначення.

Що стосується оплати додаткових платних послуг, і зокрема транспортних послуг, то в готелях з високими стандартами обслуговування гостям надається право вибору форми оплати за такого роду послуги. Так, за оренду автотранспорту гість може заплатити наступними, найбільш зручними для нього способами:

- готівкою (cash) або кредитною карткою (credit card) у касира служби прийому і розміщення заздалегідь або відразу після надання послуги. Касир видає гостю рахунок про оплату;

- готівкою (cash) або кредитною карткою (credit card) безпосередньо у водія. Водій уповноважений виписувати рахунки і отримувати оплату, в тому числі за кредитними картками, використовуючи при цьому імпринтер;

- попросити занести суму за певну платну послугу на його загальний рахунок для оплати в подальшому (room charge) або по-іншому (late charge) [29, c. 25].

У готелях європейського стандарту клієнти віддають перевагу останньому методу оплати. В цьому випадку касир служби прийому і розміщення готелю виписує рахунок, в якому вказує номер кімнати, дату надання послуги, прізвище клієнта, найменування послуги, суму до оплати, ставить свій підпис і обов'язково дає рахунок на підпис клієнту. Бланк рахунку складається з трьох примірників, як правило, білого, жовтого і рожевого кольору, що дуже зручно для звітності в готелі і забезпечує копіювальний ефект.

Три примірники рахунку з підписом клієнта поміщаються в відповідний номеру кімнати клієнта осередок ваучера-каталогу для оплати при остаточному розрахунку.

Деякі готелі укладають договір на транспортне обслуговування своїх клієнтів зі сторонніми організаціями або просто пропонують послугу за викликом міського таксі. У будь-якому випадку гості готелю повинні бути забезпечені транспортом в будь-який час доби і отримати якісне обслуговування.

У готелях також повинно бути на належному рівні організоване паркування автомашин. Клієнти готелю повинні забезпечуватися інформацією про найближчі станції технічного обслуговування автомобілів.

Бізнес-готелі мають одну яскраву відмінну рису. Це їх клієнтура. Бізнес-готель чітко націлений на залучення ділових клієнтів. Тому бізнес готелі в більшості випадків розміщені в сприятливих місцях, в центрі або безпосередній близькості від центру міста. Бізнес-готель обов'язково повинен мати налагоджене транспортне сполучення з вокзалами, аеропортами, виставками і районами ділової активності того чи іншого міста.

Одна з головних заповідей ділового світу: «час - гроші». Тому бізнесмени, які бронюють номер в бізнес-готелі, розраховують на те, що їхні потреби будуть враховані. Найчастіше зручність транспортної інфраструктури та наявність в номерах необхідного набору оргтехніки дозволяє діловим людям зробити вибір на користь бізнес-готелю. У бізнес-готелях часто можна зустріти офіси компаній експрес-доставки, таких як UPS або FedEx, рідше - табло з біржовими котируваннями.

Серед інших важливих для ділових людей факторів: можливість оренди в бізнес-готелі залу для нарад. Багато корпорацій вважають за краще вибирати бізнес-готелі не тільки в якості варіанту проживання своїх співробітників, але і в якості місця для проведення корпоративних заходів.

У бізнес-готелях зустріти звичайного туриста вдається нечасто. По-перше, розташування бізнес-готелю, дизайн його номерів і їх ціна багато в чому далекі від уподобань мандрівника, який прагне в першу чергу до відпочинку, а не до роботи.

По-друге, багато бізнес-готелі укладають корпоративні угоди з компаніями і фірмами на обслуговування їх співробітників. В останньому випадку ділові готелі надають компаніям знижки. Найчастіше це дуже вигідно для підприємств, так як в сезон виставок часто виникає потреба в більшій кількості номерів, ніж було заплановано спочатку. Договір на обслуговування з готелем може дозволити бронювання додаткових номерів і тим самим позбавити керівництво компанії від головного болю, пов'язаного з розміщенням персоналу [11, c. 27].

Таким чином, бізнес-готелі є готелями особливого типу. Розраховані на конкретну цільову групу клієнтів, вони формують весь спектр своїх послуг відповідним чином.

Налагодження зв'язків з корпораціями і стабільна клієнтська база - ось два основні пріоритети в роботі ділового готелю. Постійні клієнти становлять основу процвітання бізнес-готелю. Тому випадкових постояльців в таких готелях практично не буває.

Розділ 2

Організація обслуговування в бізнес готелі «Босфор» (Одеса)

2.1 Загальна характеристика бізнес готелю «Босфор»

Бізнес готель «Босфор» розташований в Приморському районі Одеси, за 15 хвилин ходьби від пляжу Аркадія. До послуг гостей ресторан «A Milano», бар і безкоштовний Wi-Fi в усіх зонах помешкання. На території готелю облаштовано безкоштовну приватну парковку.

Готель відкрився в травні 2017 року і виконаний за індивідуальним дизайнерським планом.

Адреса готелю: м. Одеса, вул. Генуезька, 24Д, в'їзд з вул. Тінистої.

Усі номери оснащені кондиціонером та телевізором із плоским екраном і кабельними каналами та укомплектовані халатами та капцями. Гостям надаються рушники, постільна білизна та туалетно-косметичні засоби.

Стійка реєстрації працює цілодобово. У розпорядженні гостей функціонує бізнес-центр.

У готелі можна взяти напрокат велосипеди та автомобілі. Готель «Босфор» розміщений за 3,8 км від залізничного вокзалу Одеса-Головна та за 5,7 км від вулиці Дерибасівської. Відстань до Міжнародного аеропорту Одеса становить 6 км.

Загалом у помешканні бізнес готелю «Босфор» 17 номерів.

У розпорядженні бізнес готелю є такі види номерів: 2 номера категорії «Стандарт», 6 номерів категорії «Стандарт» покращений; 5 номерів підвищеного комфорту «Напівлюкс»; 4 номери категорії «Люкс».

«Стандарт» - це категорія номерів розрахована на проживання двох осіб з кондиціонером, телевізором із плоским екраном та міні-баром. До послуг гостей халати [1].

Розмір номера 19 мІ.

«Стандарт» покращений: двомісний номер з міні-баром і кондиціонером. Гостям надаються халати.

Розмір номера 20 мІ.

«Напівлюкс»: люкс з кондиціонером, кабельним телебаченням та міні-баром.

Розмір номера 22 мІ.

«Люкс» з однією спальнею: люкс з кондиціонером, телевізором із плоским екраном та міні-баром. Гостям надаються халати.

Розмір номера 35 мІ

«Люкс» 2-кімнатний з ліжком розміру «king-size». До послуг гостей кондиціонер, телевізор із плоским екраном і кабельними каналами, шафа для одягу, диван і міні-бар.

Розмір номера 35 мІ.

У особистій ванній кімнаті знаходяться: фен, халат, туалетно-косметичні засоби, капці, ванна або душ, рушники.

До зручностей у номері відносяться:

Міні-бар, сейф, телефон, кондиціонер, дзвінок-»будильник»/будильник, робочий стіл, приладдя для прасування одягу, вентилятор, подовжене ліжко (>2 метрів), опалення, гардеробна, кабельні канали, килимове покриття, телевізор з плоским екраном, звукоізоляція, москітна сітка, шафа або гардероб, безпечний для алергіків, білизна, приміщення повністю знаходиться на першому поверсі, вішалка для одягу, настільні ігри/пазли.

У «Напівлюксі» до зручностей у номері додається те, що приміщення придатне для гостей в інвалідних візках та наявні розкладне ліжко і диван-ліжко.

У «Люксі» з однією спальнею сферу зручностей розширено за рахунок наявності вітальні/ м'якого кутка [1].

Правила передоплати та скасування бронювання можуть змінюватись в залежності від типу апартаментів.

Під час реєстрації заїзду гості зобов'язані пред'явити посвідчення особи та кредитну картку.

2.2 Аналіз надання основних та додаткових послуг в бізнес готелі «Босфор»

До загальних послуг, що надає бізнес готель «Босфор» слід віднести такі:

- Трансфер;

- Доставка продуктів оплачується окремо;

- Міні-маркет на території;

- Спільна зона відпочинку з телевізором;

- Трансфер з/до аеропорту (за додаткову плату);

- Послуги трансферу (за додаткову плату);

- Місця для куріння;

- Кондиціонер;

- На всій території готельного об'єкта і в номерах заборонено курити;

- Магазини в готелі;

- Опалення;

- Прокат автомобілів;

- Запаковані ланчі;

- Церква/храм;

- Звуконепроникні номери;

- Сувенірний магазин;

- Сейф;

- Ліфт;

- Люкс для молодят;

- Сімейні номери;

- Номери для некурців;

- Обслуговування номерів [1].

Мовами спілкування є: англійська, російська, турецька, українська.

Окрім основних послуг бізнес готель «Босфор» надає своїм відвідувачам широкий спектр додаткових послуг.

Квитки для відвідування визначних місць або заходів оплачуються окремо.

Розміщення з домашніми тваринами можливе за попереднім запитом. Може стягуватись додаткова плата.

Спорт і відпочинок:

- Пряма трансляція спортивних ігор оплачується окремо;

- Екскурсія або урок про місцеву культуру оплачуються окремо;

- Тематичні вечері оплачуються окремо;

- Піші екскурсії оплачується окремо ;

- Піші прогулянки поза територією помешкання;

- Прокат велосипедів (за додаткову плату)

Їжа і напої:

- Кав'ярня на території помешкання;

- Шоколад та печиво оплачується окремо;

- Фрукти оплачуються окремо;

- Пляшка води;

- Вино/шампанське оплачуються окремо;

- Дитяче меню;

- Спеціальне дієтичне меню (за запитом);

- Сніданок у номері;

- Бар;

- Ресторан;

- Кава.

Інтернет:

Бездротовий доступ до Інтернету надається на всій території готелю безкоштовно[1].

Парковка:

- Безкоштовна приватна автостоянка розміщена на території готелю (необхідне попереднє резервування місця).

- Станція для зарядки електричних автомобілів

- Парковка на вулиці

Оздоровчі послуги:

- Масаж всього тіла;

- Масаж рук;

- Масаж голови;

- Масаж для пар;

- Масаж ніг;

- Масаж шиї;

- Масаж спини;

- Спа-процедури;

Масаж оплачується окремо.

Стійка реєстрації:

- Індивідуальна реєстрація заїзду/виїзду;

- Послуги консьєржа;

- Камера зберігання багажу;

- Послуги квиткової каси;

- Туристичне бюро;

- Експрес-реєстрація заїзду/виїзду;

- Цілодобова стійка реєстрації гостей.

Розваги та сімейні послуги:

- Дитячі телеканали;

- Устаткування для ігор на вулиці;

- Няня/Послуги по догляду за дітьми оплачується окремо [1].

Послуги прибирання:

- Щоденне прибирання;

- Прес для штанів оплачується окремо;

- Прасування одягу оплачується окремо;

- Хімчистка оплачується окремо;

- Пральня оплачується окремо.

Послуги бізнес-центра

- Факс/ксерокопіювання;

- Бізнес-центр оплачується окремо;

- Конференц-зал/бенкетний зал оплачується окремо.

Відкритий у 2019 році італійський ресторан «A Milano» - це великий комплімент для пожильців та гостей «Босфору». Вишукані страви італійської кухні, віртуозно виконані корінним італійцем шеф-поваром Roberto Armaroli, зароджують незабутні враження в серцях відвідувачів. І це не дивно, адже маестро успадкував оригінальні рецепті від своєї родини. Зал ресторану оформлений в стилі 80-х та здатен розмістити до 50 осіб водночас.

Закуски та напої пропонують в барі готелю.

Бізнес готель «Босфор» має у своєму розпорядженні два конференц-зали: «Diamond« та «Sapphire«.

Зал «Diamond« - сучасний зал площею в 18 кв. м, розташований на 1 поверсі, може вмістити в себе до 25 чоловік. Зал «Diamond» - місце для проведення переговорів, засідань та круглих столів.

Зал укомплектований сучасними меблями, мобільним обладнанням, а ефективній роботі в конференц-залі сприяє індивідуальна система кондиціонування.

Зал «Sapphire« - багатофункціональний і затишний конференц-зал, площею 85 кв. м, розрахований на 70 осіб знаходиться на 1 поверсі.

Зал укомплектований всім необхідним звуковим і мультимедійним обладнанням, а також індивідуальною системою кондиціонування, за допомогою якої підтримується оптимальний температурний режим в будь-який час року [1].

Вартість оренди конференц-залу включає:

- проектор;

- звукова система (підсилювач і колонки);

- доступ в інтернет за допомогою мережі Wi-Fi;

- для підготовки залу дається 15 хвилин до і 15 хвилин після заходу.

Мінімальний час оренди - від 4-х годин.

За додаткову плату надається:

- фліп-чарт + 2 маркера - 50 грн / день;

- оренда мікрофона - 50 грн / день;

- папір для фліпчарта (10 аркушів) + 2 маркера - 150 грн;

- клікер - 100 грн.

Як показало опитування гостей бізнес готелю «Босфор», робота служби прийому і розміщення в цілому може бути оцінена як добра, однак, 20% опитаних дали її діяльності оцінку середню.

Спостереження дозволило виявити можливі причини невдоволення:

- люди, які приїхали в готель без попереднього бронювання під час проведення заходів в Одесі, не могли отримати номер і були змушені шукати нове місце проживання;

- адміністратори не завжди коректні в розмовах з гостями;

- номера, в які розміщували нових гостей, до часу їх приїзду ще не були готові;

- не всі заявки на бронювання оброблялися з першого разу, від замовника потрібно повторне направлення запиту[1].

Зазначені недоліки в роботі не є критичними, але впливають на задоволеність гостей роботою служби прийому і розміщення, так бізнес готелю «Босфор» в цілому. Потрібно вдосконалення роботи служби прийому і розміщення, також підвищення контролю за діяльністю персоналу, бажано навчання персоналу (адміністратори і портьє).

Можна говорити про те, що в цілому задоволеність клієнтів бізнес готелю «Босфор» досить висока, але потрібно її підвищення, в зв'язку з чим можна рекомендувати розширення спектра пропонованих послуг і підвищення якості обслуговування клієнтів. Крім того, було виявлено, що в 2018-2019 роки не проводилось навчання персоналу.

Необхідно провести заходи, які дозволять бізнес готелю забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечити більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, дадуть готелю конкурентну перевага, що, в свою чергу, відіб'ється на результатах фінансової діяльності та призведе до збільшення показників прибутковості на вкладений капітал.

Розділ 3

Рекомендації щодо удосконалення обслуговування в бізнес готелі

Вивчення і аналіз якості прийому і обслуговування клієнтів бізнес готелю «Босфор» передбачає обґрунтування ряду заходів, які в подальшому можна буде запровадити і реалізувати на практиці. Очевидно, що клієнт, який приносить навіть самий незначний прибуток, вимагає до себе індивідуального підходу. Послуги готелю, хоч і є стандартизованою частиною продажів, теж мають низку відмінностей для тієї чи іншої сфери діяльності, послуги, набір яких залежить тільки від потреб і можливостей конкретного споживача . Якісне обслуговування формує в свідомості людини чуттєвий образ відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням. Високий ступінь задоволеності, висока якість викликає у гостя сильний позитивний настрій, а високий ступінь незадоволеності, низька якість - негативний настрій.

Тому пропонується впровадження наступного ряду заходів:

Захід 1. Удосконалення роботи служби прийому і розміщення;

Захід 2. Розширення переліку додаткових послуг готелю, шляхом створення екскурсійного відділу;

Опишемо кожен захід більш докладно:

Захід 1.

Для виявлення найбільш актуальних моментів у готелі перед початком навчання персоналу проводиться аудит його роботи. В якості «таємного гостя» виступає бізнес-тренер, який в подальшому буде проводити навчання персоналу готельного підприємства [22, c. 117].

«Таємний гість» здійснює ряд дзвінків в готель, моделюючи типові робочі ситуації: уточнення вартості послуг, бронювання номера, зняття броні і т.д. Гість заселяється в номер на 1 ніч і надає докладний звіт, заснований на його спостереженнях. До звіту додаються записи телефонних переговорів з персоналом служби прийому і розміщення. На підставі результатів аудиту програма тренінгу коректується з урахуванням найбільш актуальних проблем, яким приділяється особлива увага в процесі навчання персоналу готелю.

Завдання тренінгу для персоналу готелів: навчання і розвиток кадрів готелів; сформувати орієнтований на клієнта підхід в спілкуванні і обслуговуванні гостей; освоїти техніки, що допомагають виявити цінності і потреби гостя; створення ефективних алгоритмів взаємодії з клієнтом; формування і просування єдиних норм і стандартів роботи з гостями; підвищення особистісної ефективності адміністратора.

Тренінг проходить за допомогою міні-лекції, презентації слайдів, рольових ігор, роботи в парах та міні-групах, групових дискусій, практичних вправ [10, c. 48].

Пропонується до вивчення наступна програма для співробітників служби прийому і розміщення:

- Формування лояльності гостей: позиціонування готелю і виділення стійких конкурентних переваг; поняття «Лояльного гостя»; ролі адміністратора по відношенню до гостей.

- Контакти по телефону: телефонний етикет і особливості телефонного спілкування. Розбір типових ситуацій: дзвінок клієнта для попереднього збору інформації, бронювання номера, зняття броні; технології контактів: форми вітання та подання, постановка питань з метою виявлення найбільш відповідного варіанту розміщення і техніки активного слухання; алгоритми залучення уваги гостей готелю;

- Створення першого враження і забезпечення позитивного настрою гостей при особистій зустрічі: невербальна поведінка: пози, жести, міміка, рухи; створення комфортної для гостя психологічної дистанції; індивідуальний підхід до різних типів гостей; типологія гостей і техніка взаємодії; виявлення потреб гостей.

- Управління бесідою: технології конструювання питань; алгоритм управління питаннями.

- Ефективна презентація бізнес готелю і його послуг: алгоритми презентації бізнес готелю; аналіз і акцентування конкурентних переваг бізнес готелю; розстановка основних аргументів і ключових пунктів в ході презентації бізнес готелю; up sell-продаж номера вищої категорії, ніж заброньований; інструменти впливу і навіювання.

- Робота зі скаргами та претензіями гостей: алгоритми роботи зі скаргами та претензіями; мовні модулі відповідей на заперечення; створення банку відповідей на заперечення.

- Вибудовування тривалих відносин з гостями: врахування інтересів гостей після здійснення заселення; форми супроводу клієнта; отримання позитивних відгуків та рекомендацій [23, c. 70].

В результаті навчання і розвиток персоналу бізнес готелю проходить з максимальною інтенсивністю.

Після підвищення кваліфікації персоналу служби прийому і розміщення, перед керівництвом бізнес готелю «Босфор» може виникнути така проблема як плинність кадрів. Щоб знизити плинність кадрів в даній службі і виправдати, вкладені кошти в їх навчання, керівництву бізнес готелю необхідно вдатися до матеріальних і нематеріальних методів стимулювання праці.

Матеріальне стимулювання: підвищення заробітної плати; оплата транспортних витрат; розробити систему бонусів за продаж номерів клієнту більш високої категорії, ніж він забронював; допомога в оплаті витрат на освіту.

Нематеріальне стимулювання: надання 10% знижки на відпочинок в готелі родичам співробітника і самому співробітнику; фіксація досягнень (особиста увага і заохочення з боку начальства); участь у прийнятті рішень [9, c. 38].

Таким чином, проведення подібного роду тренінгів та стимулювання праці працівників служби прийому і розміщення призведе до збільшення не тільки ділової активності, але і збільшить мотивацію працівника забезпечити клієнта всім необхідним і надати вичерпну інформацію з усіх його питань, що, безсумнівно, підвищить рівень якості обслуговування в бізнес готелі «Босфор».

Захід 2.

У високий сезон в бізнес готель «Босфор», поряд з діловими мандрівниками, приїжджає велика кількість іноземних туристів і туристів з інших міст, які просто хочуть приємно провести час в Одесі, помилуватися на визначні пам'ятки культури. У зимовий сезон готель відвідують як ділові мандрівники, так і групи школярів, групи акторів і танцюристів з інших міст і країн. Разом з тим, незалежно від того, до якої категорії гостей належать постояльці готелю «Босфор», більшість приїжджають в місто мандрівників прагне якомога більше дізнатися про визначні пам'ятки Одеси. Постояльці бізнес готелю, особливо іноземні туристи, часто цікавляться екскурсіями та культурними заходами, які можна відвідати в місті. У зв'язку з цим рекомендується створити екскурсійний відділ в готелі, який забезпечить клієнта необхідними йому додатковими послугами, тим самим більшою мірою задовольнить його потреби і урізноманітнить дозвілля, що в свою чергу призведе до підвищення рівня якості обслуговування. Таким чином, у клієнта складеться сприятлива думка, а бізнес готель отримає додаткові фінансові вигоди [31, c. 70].

Для створення екскурсійного відділу в бізнес готелі «Босфор» доцільно запропонувати наступний комплекс рекомендацій:

- Розробити екскурсійні маршрути;

- Підібрати необхідних співробітників;

- Обладнати приміщення екскурсійного відділу всім необхідним;

- Провести рекламні заходи.

Розробка екскурсійних маршрутів.

Головним завданням при створенні екскурсійної програми буде територіальне розташування бізнес готелю «Босфор». В ході розробки програми акцент буде спрямований на пам'ятки та місця максимально наближені до готелю. Якими є: Дендропарк Перемоги, Малий Фонтан, Ботанічний Сад Одеського Національного Університету, Музей Цікавої Науки, Розважальні центри для дітей «Тілі Віллі», «SkyPark», Іподром, Артилерійський парк

А також враховувати інтереси і очікування від екскурсії гостей бізнес готелю «Босфор». З огляду на всі ці факти потрібно скласти екскурсійну програму максимально зручною, цікавою і унікальною для туристів, що зупинилися в даному готелі.

- Оглядова екскурсія по місту.

Опис екскурсії: під час екскурсії туристи познайомляться з історією міста з моменту його заснування, дізнаються відомості про одеські пам'ятники, будинки, сади і парки, про події в житті міста.

- Оглядова нічна екскурсія по місту.

Опис екскурсії: під час екскурсії туристи отримають унікальну можливість спостерігати нічну Одесу. У напівтемряві туристи матимуть змогу знову побачити чудові архітектурні ансамблі міста і мальовничі водні простори Чорного моря.

- Екскурсія в одеські катакомбі.

Опис екскурсії: ця екскурсія - одна з найпопулярніших. Туристи стверджують, що не відвідати одеські катакомби те ж саме, що, приїхавши в Париж, не піднятись на Ейфелеву вежу.

- Екскурсія по одеським дворикам.

Опис екскурсії: в ході екскурсії є можливість відвідати дворики різних «жанрів»: маленькі дворики на Молдаванці, шикарні двори в центрі міста, двори в різних архітектурних стилях, а також двори, творчо оформлені одеситами.

- Коротка екскурсія по храмах Одеси

Опис екскурсії: під час екскурсії гості знайомляться з храмами різних релігійних конфесій: православний храм, мусульманська мечеть, іудейська синагога, католицький костел. Розповідь про виникнення різних релігій - іудейської, християнської православної і католицької, мусульманської, а також про традиції різних народів в історії Одеси.

- Місце сміху змінити не можна

Опис екскурсії: у програмі екскурсії: перли одеської мови, розсип одеських анекдотів, і не тільки про Рабиновича; розповідь про градоначальників-гумористів, талановитих одеських коміків і письменників, а також про Престол Столиці Гумору і його Парламент. В ході екскурсії можна дізнатися, як формувався колоритний одеський говір, який ми називаємо одеським мовою, як співучі інтонації стали своєрідною ТМ всіх одеських афоризмів і як одесити, самі того не підозрюючи, стали мимовільними авторами дуже багатьох гумористичних творів.

Підбір необхідних співробітників.

Екскурсійний відділ має прямо підкорятися генеральному директору.

Для діяльності екскурсійного відділу необхідний наступний штат працівників:

- Менеджер;

- Чотири екскурсовода.

Менеджер проводить різноманітні опитування відвідувачів готелю і клієнтів екскурсійного відділу, займається просуванням екскурсійних послуг, що розробляються у відділі, займається рекламою екскурсійного відділу, консультує туристів, відповідає на дзвінки, замовляє квитки в театри, музеї і т.д. Повинен мати вищу економічну освіту зі спеціалізацією на готельних і туристичних послугах і бажано з досвідом роботи.

Екскурсоводи займаються підготовкою і розробкою екскурсій, проводять екскурсії, розповідають про визначні пам'ятки при проведенні екскурсій.

Оснащення екскурсійного відділу.

Для створення екскурсійного відділу необхідно:

1. Невелике приміщення під офіс, бажано 2-х кімнатне. Одна кімната для начальника екскурсійного відділу, а інша для решти персоналу.

2. Меблі та обладнання для кожного працівника:

- 5 столів;

- 5 стільців для кожного співробітника екскурсійного відділу, ще 3 стільці для клієнтів, щоб відвідувачі не стояли, таким чином всього виходить 8 стільців;

- комп'ютер або ноутбук;

- принтер;

- 2 телефони;

- також необхідні канцелярські приналежності: ручки, папки, папір і т.п.

Реклама екскурсійного відділу.

Для того, щоб відвідувачі готелю дізналися, що в бізнес готелі «Босфор» відкрився екскурсійний відділ, потрібно на першому поверсі після входу в приміщення готелю повісити рекламний плакат, біля адміністратора розмістити інформацію про послуги, що пропонуються екскурсійним відділом, і покласти альбом з фотографіями і описом пам'яток. Також на сайті готелю слід розмістити інформацію про екскурсійний відділ, що відкрився.

Також потрібно зробити буклети, де є відомості про проведення екскурсії, вартості екскурсії та контактні телефони екскурсійного відділу. Буклети можна замовити на друкованій фабриці або зробити на комп'ютері і роздрукувати на принтері. Буклети мають роздаватися відвідувачам готелю.

В результаті проведеного дослідження був зроблений висновок про те, що в умовах жорсткої конкуренції в індустрії гостинності, вдосконалення якості обслуговування є незамінним фактором для розвитку підприємства. Адже метою кожного готельного підприємства є підвищення конкурентоспроможних переваг і розширення ринку споживачів послуг за допомогою збереження досягнутого рівня в обслуговуванні клієнтів і прагнення до його підвищення. Крім того, центральною фігурою в системі управління якістю є клієнт.

Для того, щоб забезпечувати високу якість обслуговування, керівництву готелю необхідно приділяти велику увагу оцінці якості і навчання персоналу.

Якість прийому і обслуговування - це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування і управління. Головною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Для вирішення виявлених проблем були запропоновані наступні заходи:

- Удосконалення роботи служби прийому і розміщення;

- Розширення переліку додаткових послуг бізнес готелю, шляхом створення екскурсійного відділу.

Висновки

Результатом проведеного дослідження має стати висновок про те, що в умовах жорсткої конкуренції в індустрії гостинності, вдосконалення якості обслуговування є незамінним фактором для розвитку підприємства.

Адже метою кожного готельного підприємства є підвищення конкурентоспроможних переваг і розширення ринку споживачів послуг за допомогою збереження досягнутого рівня в обслуговуванні клієнтів і прагнення до його підвищення. Крім того, центральною фігурою в системі управління якістю є клієнт. Для того, щоб забезпечувати високу якість обслуговування, керівництву готелю необхідно приділяти велику увагу оцінці якості і навчання персоналу.

Бізнес готелі є готелями особливого типу. Розраховані на конкретну цільову групу клієнтів, вони формують весь спектр своїх послуг відповідним чином.

Налагодження зв'язків з корпораціями і стабільна клієнтська база - ось два основні пріоритети в роботі ділового готелю. Постійні клієнти становлять основу процвітання бізнес-готелю. Тому випадкових постояльців в таких готелях практично не буває.

Об'єктом дослідження моделі обслуговування в бізнес готелях став бізнес готель «Босфор» в м. Одеса, який надає широкий спектр послуг для бізнес клієнтів.

Як показало опитування гостей бізнес готелю «Босфор», робота служби прийому і розміщення в цілому може бути оцінена як добра, однак, 20% опитаних дали її діяльності оцінку середню.

Спостереження дозволило виявити можливі причини невдоволення:

- люди, які приїхали в готель без попереднього бронювання під час проведення заходів в Одесі, не могли отримати номер і були змушені шукати нове місце проживання;

- адміністратори не завжди коректні в розмовах з гостями;

- номера, в які розміщували нових гостей, до часу їх приїзду ще не були готові;

- не всі заявки на бронювання оброблялися з першого разу, від замовника потрібно повторне направлення запиту.

Вивчення і аналіз якості прийому і обслуговування клієнтів бізнес готелю «Босфор» передбачає обґрунтування ряду заходів, які в подальшому можна буде запровадити і реалізувати на практиці. Це:

- Удосконалення роботи служби прийому і розміщення;

- Розширення переліку додаткових послуг бізнес готелю, шляхом створення екскурсійного відділу.

Список використаних джерел

1. https://bossfor.com.ua

2. Агарков А.П. Управление качеством: учебное пособие / А.П. Агарков. - Москва: Изд-во: Дашков и К, 2016. - 228 с.

3. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы: учебник / Г.Л.Азоев, А.П. Челенков. - М.: Новости, 2015. - 210 с.

4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю.Арбузова. -- М. : Издательский центр «Академия», 2017.

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие / С.И. Байлик. - Киев.: Дакор., 2017. - 264 с.

6. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: учебник /Л.В. Баумгартен. - Москва: Изд-во «Академия», 2015. - 304 с.

7. Белова В.П. Менеджмент и маркетинг в туризме: учебное пособие / В.П. Белова. - М.: МГИИТ, 2018. - 52с.

8. Биржаков М.Б. Введение в туризм: учебное пособие / М.Б.Биржаков. - М. СПб.: Издательский дом «Герда», 2017. - 544 с.

9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Р.А. Браймер. -- М.: Аспект-Пресс, 2015. - 254 с.

10. Бурменко Т. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: практикум / Т. Бурменко. - М.: КноРус, 2016. - 424с.

11. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - М.: «Дашков и К», 2016. - 448 с.

12. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/Ю.Ф. Волков. - М.: ФЕНИКС, 2017. - 214 с.

13. Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы / А.Е.Гаврилова. -- М. : Издательский центр «Академия», 2017.

14. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. -2018. -Вып.2. -№11 -315 - 319 с.

15. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: учебное пособие / В.Г. Гуляев. - М.: Изд-во Нолидж, 2018. - 312 с.

16. Даниляк В.И. Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению эргономичностью: учебное пособие / В.И. Даниляк. - Москва: Изд-во Логос, 2015. - 332 с.

17. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. Пособие / Е.А. Джанджугазова. -- М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 369 с

18. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ёхина. -- М.: Издательский центр «Академия», 2018.

19. Каурова О. В. Управление затратами в гостиничном хозяйстве. Разработка целевых приоритетов в системе управления затратами гостиниц и аналогичных средств размещения // Российское предпринимательство. №11. -2016. - 101-144с.

20. Квартальнов В.А., Менеджмент туризма: основы менеджмента: учебник /В.А. Квартальнов, И.В. Зорин. - Москва: Издательство «Омега-Л», 2019. - 235 с.

21. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие / Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2016. - 512 с.

22. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие /М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - Москва: Изд-во Дашков и К, 2016. - 511с.

23. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности / Н.В.Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. -- М. : Издательский центр «Академия», 2015.

24. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: Изд-во Дашков и Ко, 2017. - 328 с.

25. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе: учебник / А.Л. Лесник. - М.:ООО «САС ПЛЮС», 2017. - 126 с.

...