Організація надання додаткових послуг та їх значення в діяльності готелю

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПЛАН

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ, ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ

1.1 Суть значення та принципи надання додаткових послуг

1.2 Технологія надання додаткових послуг

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯНАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ ТА ЇХ ЗНАЧЕННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ НА МАТЕРІАЛАХ ГП « ТУРИСТ»

2.1 Загальна характеристика гп «Турист»

2.2 Перелік та зміст додаткових послуг

2.3 Структура служб, що надають додаткові послуги

РОЗДІЛ 3. ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

ВИКОРИСТАНА ЛІТЕРАТУРА



РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ, ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ

1.1 Суть значення та принципи надання додаткових послуг

В готельному господарстві невід'ємною складовою є організація додаткових готельних послуг. Готельна послуга -- діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додатковi послуги -- обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг .

Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:

· номенклатури заявлених послуг;

· наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);

· відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів;

· наявності нормативної документації;

· виконання умов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу їх надання;

· наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.

Готельнi послуги (послуга) -- дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

готельні послуги поділяються на:

· основні послуги - обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.

· додаткові послуги -- обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які без-посередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i які здiйснюють бронювання та сплату готельних послуг .

Перелік додаткових послуг має велике значення при сертифікації готелю та отриманні категорії їх перелік та значенні. Для цього готелі повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють кількість послуг згідно стандартів має бути не менше п'ятнадцяти ємних додаткових послуг, яким б відповідали п'ятим основним групам (1. полегшують перебування туристів у готелі ГП « Турист»:

· інформаційних (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо);

· комунально-побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивногоінвентарятощо);

· посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах тощо);

· послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);

· надання друкованої продукції, настільних ігор;)

2. Забезпечують знання туристів про район, країну (організація екскурсій зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з приводу національних свят

· Підвищують рівень комфорту в номерах ( подання закусок і напої до номеру, медичні та косметичні процедури у номері, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг створення умов для проведення конференцій та ін).

· Задовольняють особливі вимоги гостей -- діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення теле зв'язком, комп'ютером та ін.).

і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).

Готелі, чотирьох та трьох зірок не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг тому мають укладати договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури та ін.

За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць); доставлення телеграфної кореспонденції до номеру; виклик швидкої допомоги; доставлення до номеру термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставлення до номеру довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

Удосконалюючи систему додаткових послуг готелю необхідно наближати їх до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової, прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що їх необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру.

При наданні додаткових послуг кожен готель орієнтується на ряд принципів дотримання яких забезпечує високу якість надійність та рівень задовольнити гостя:

· дотримання стандартів додаткових послуг( до них висувається ряд вимог до сертифікації, який готель повинен дотримуватись для забезпечення безпеки гостя);

· Стабільність роботи( тобто у кожного персоналу свій нормований графік по якому вони працюють);

· Компетентність персоналу (Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові);

· Своєчасне інформування гостю;

· Забезпечення безпеки;

· Уважний і індивідуальний підхід до кожного клієнта.

1.2 Технологія надання додаткових послуг

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

Ефективністьфункціюванняготельногопідприємствавизначаєтьсягрупоюфакторів. Серед головних факторів, можна назвати - місце розташування, що впливає на вартість землі, розмір оплати праці, а також збут продукції.

Етапи надання додаткових послуг:

· Інформування;

· Бронювання або явка гостя;

· Підготовка до надання послуги включаючи насамперед підготовки номера;

· Надання послуги;

· Обслуговування після надання послуги;

Технологія надання додаткових послуг включає:

1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою мають бути бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же мають бути й пам'ятки про те, як здати одяг у прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях більш низької категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є гладильна дошка.

2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелях стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу.

3. Збереження речей і цінностей (камера схову і сейфи в номерах і в адміністратора).

4. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер (оплачуються чайовими - у готелі організовується черговість посильних, з метою отримання однакових чайових)

5. Дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо -, кіно-, фотоапаратури; фото послуги.

6. Послуги перукарського, манікюрного і масажного кабінетів. Ці послуги можуть надаватися й у номерах, але мають націнку.

7. Доставка харчування в номер( з 10:00 по 18:00 годинну гарячі продукти, коли працює кухня, а після холодна продукція)



РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯНАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ ТА ЇХ ЗНАЧЕННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ НА МАТЕРІАЛАХ ГП « ТУРИСТ»

2.1 Загальна характеристика гп «Турист»

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентноздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку це значилось не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят.

Готельне підприємство «Турист». Знаходиться поблизу метро Лівобережна на вулиці Раїси Окіпної 2.Номерний фонд готелю представлений 377 номерами трьох категорій : «економ», «стандарт», «напівлюкс», « люкс»

До матеріально-технічної бази готелю належать: адміністративні приміщення (кабінети, контори, приміщення для нарад);приміщення вестибюльної групи (вестибюль, гардероб, санітарні вузли, пункт охорони громадського порядку);приміщення житлової групи (номери, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі); приміщення масового обслуговування - конференц-зали; приміщення ресторанного господарства (ресторан Турист ).

Номерний фонд готелю «Турист» представлений 332 номерами трьох категорій : «економ», «стандарт», «полу-люкс», «люкс». Cам номерний фонд починається з сьомого поверху і до двадцять четвертого. На чотирнадцятому поверсі знаходиться інший готель, який орендує цей поверх. До сьомого поверху знаходяться різні офіси, салони і багато різного.

Люкс коштує 4.500 грн

Опис номера:

3 кімнати і 2 санвузли (дві спальні кімнати і простора вітальня) комплект рушників, фен. фірмова косметика для душа, сучасна система кондиціонування, холодильник, сейф, телефон, електрочайник, телевізор, безкоштовний Wi-Fi, капці,

Напів-люкс( однокімнатний2.530 грн, двокімнатний від 2.530 грн )-сучасний номер на 24м поверсі готелю з захоплюючим видом на місто і на Дніпро площею 18 кв. м. Двокімнатний номер: загальна площа 40 кв

Опис номера:( однокімнатний)двоспальне ліжко, ванна кімната з душовою кабіною, комплект рушників, фен, фірмова косметика для душа, робоча зона (письмовий стіл), сучасна система кондиціонування, міні-бар / холодильник, телевізор, сейф, телефон, безкоштовний Wi-Fi, капці.

Опис номеру: (двокімнатний ) 2 кімнати і 2 санвузли (спальна кімната і простора вітальня), комплект рушників, фен, фірмова косметика для душа, сучасна система кондиціонування, холодильник, сейф, телефон, електрочайник, телевізор, безкоштовний Wi-Fi, капці.

Стандарт (одномісний 1.120 грн, двомісний 1.530 грн, покращений 2.330 грн) - номер з приголомшливим видом на місто загальною площею 16 кв. м. Двомісний - номер загальною площею 18 кв. м. Покращений - затишний і стильний номер на 24м поверсі готелю з чудовим видом на місто площею 18 кв. м. послуга готельний проживання тварина

Опис номера(одномісний): односпальне ліжко, ванна кімната з душовою кабіною, фірмова косметика для душа, комплект рушників, фен, сучасна система кондиціонування, холодильник, телевізор, телефон, робоча зона (письмовий стіл), безкоштовний Wi-Fi.

Опис номера(двомісний): двоспальне ліжко або два односпальні, ванна кімната з душовою кабіною, комплект рушників, фен, фірмова косметика для душа, робоча зона (письмовий стіл), сучасна система кондиціонування, холодильник, телевізор, телефон, безкоштовний Wi-Fi

Опис номера(покращенний): двоспальне ліжко або два односпальні, ванна кімната з душовою кабіною, комплект рушників, фен, фірмова косметика для душа, робоча зона (письмовий стіл), сучасна система кондиціонування, міні-бар / холодильник, телевізор, сейф, телефон, безкоштовний Wi-Fi, капці.

Економ( одномісний 920 грн, двомісний 1.230 грн )- комфортний номер з загальною площею 16 та 18 кв. м.

Опис номера(одномісний): односпальне ліжко, ванна кімната з мініван, комплект рушників, фірмова косметика для душа, робоча зона (письмовий стіл), холодильник, телевізор, телефон, безкоштовний Wi-Fi,

Опис номера( двомісний) :

двоспальне ліжко або два односпальні, ванна кімната з душовою кабіною або мініван, комплект рушників, фірмова косметика для душа, робоча зона (письмовий стіл), холодильник, телевізор, телефон, безкоштовний Wi-Fi

У ГП «Турист» надають послуги у вестибулі, на поверхах, а у номерах є інформація про те, як і де одержать послуги( наприклад спротзалу чи парекурні та також там є години роботи персоналу, які зручні для гостя).

2.2 Перелік та зміст додаткових послуг

ГП «Турист» можна вважати бізнес готелем так як налічує чимало конференц-залів. Готель пропунує п'ять конференц-залів, які розраховані на кількість від 18 до 300 осіб. Конференц-зали розкиданні по поверхам готелю з 1 по шостий, так-як номерний фонд готелю починається з 7 поверху.

Перелік Конференц-залів готелю

1. Конференц-зал «Театральний» ідеальне місце для проведення презентацій, з'їздів, конференцій, ділових заходів та виставок.

Для учасників заходів може бути організований кава-брейк, обід або вечерю в ресторані «Турист», розташованому на другому поверсі поряд з конференц-холом. Площа залу: 340 кв.м

Кількість місць: 296 посадочних місць.

Вартість: 1.300/год

Кімната перемовин

Запросіть партнерів і будьте впевнені, що переговори відразу підуть в потрібному Вам напрямку. Для цього необов'язково орендувати цілий офіс: переговорна кімната з погодинною оплатою дозволить вам отримати максимум комфорту і престижу.

Бронювання переговорної кімнати в готельному комплексі «Турист» включає в себе:

- оренду сучасної оргтехніки та звукового обладнання

- налаштування апаратури замовника

- конфігурація обладнання на вимогу замовника

- високошвидкісний доступ в Інтернет

- фліп-чарт, великий LED-телевізор для зручної проекції

- кулер, а також послуги персоналу.

Площа залу: 28 кв.м. Кількість місць: 16 посадочних місць

Вартість: 400 грн / год

Конференц-зал «Люм'єр» зовсім новий сучасний і функціональний.

Для учасників заходів може бути організований кава-брейк, обід або вечерю в ресторані «Турист», розташованому на другому поверсі поряд з конференц-залом.

Площа залу: 120 кв.м Кількість місць: 100 посадочних місць

Вартість: 1500 грн / годину

В Конференц-холі №7 ви зможете провести презентацію, семінар, тренінг, нараду або навіть дитяче свято. Меблі в залі мобільна, що дозволяє розмістити відвідувачів як за круглим столом, театральної розсадженням або класною кімнатою.

Для учасників заходів може бути організований кава-брейк, обід або вечерю.

Площа залу: 90 кв.м Кількість місць: 60 посадочних місць

Вартість: 600 грн / год

Конференц-зал №10

Невеликий затишний зал дозволяє проводити ділові переговори, зустрічі з клієнтами, а також співбесіди.

Для учасників заходів може бути організований кава-брейк в холі перед залом.

Площа залу: 50 кв.м Кількість місць: 40 посадочних місць

Вартість: 500 грн / год

Конференц-зал №20

Абсолютно новий і світлий конференц-зал №20 дозволяє комфортно провести захід до 100 чоловік. При цьому з вікон залу відкривається прекрасний вид на пам'ятки правого берега Києва.

Для учасників заходів може бути організовано кава-брейк в холі перед залом.

Площа залу: 130 кв.м Кількість місць: 100 посадочних місць

Вартість: 800 грн / год

Та конференц зали входять до складу бізнес центр і крім конференційного обслуговування

Бізнес центр оснащений сучасними комп'ютерами, у цьому центрі є можливість користуватись високошвидкісним Інтернетом та копіюванням документів(друк А4 - 4,00 грн/сторінка).

Час роботи бізнес центру:

Понеділок - п'ятниця з 8:00 до 22:00

З питань користування бізнес центром проживаючим треба звертатися до персоналу рецепції, який перенаправляє його до менеджера бізнес центру. В свою чергу менеджер бізнес центру робить помітку та запис в журналі з вказанням точного часу прибуття гостя та початку його роботи за комп'ютером. Розрахунок за користування послуго бізнес центром може відбуватися як по факту користування так і в момент виселення. Доступ до бізнес центру мають всі проживаючі незважаючи від категорії кімнати в якій зупинився гість та люди які прийшли відвідати конференційні заходи.

Вартість: Перші 20 хвилин безкоштовно, кожна наступна година - 50,00 грн

У Туристі є дві зали-ресторан. Ресторан «Турист» пропонує гостям меню української та європейської кухні в двох просторих залах «Круїз» і «Святковий». Є можливість орендувати зали ресторану для проведення банкетів з нагоди урочистих заходів та ділових зустрічей . Для оренди залу ресторану гість має звернутися до директора служби харчування, дана послуга також виділяється як додаткова. Також є можливість замовлення менш масштабного заходу який має назву «Столик на День Народження». Яка включає спеціальне святкове меню особливе декорування столу та надається безкоштовно лише проживаючим готелю.

Затишний і вишукано декорований зал "Святковий" - ідеальне місце проведення корпоративних зустрічей і урочистих заходів(150-250 посадочних місць). А зал «Круїз» має унікальні можливості внутрішньої трансформації для проведення обідів, вечерь, коктейльних вечірок, фуршетів і банкетів(150-200 посадочних місць).

Також у готелі є такі додаткові послуги як парковка для автівок, перукарні, СПА, сауна, спорт зал та інше.

Розмаїтість додаткових послуг визначається як за рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Вони надаються у номері та у спеціалізованих приміщення або інших приміщеннях готелю( пункт першої медичної допомоги, обслуговування у номерах, хімчистка, паркування, пральня та інше).

У номері категорії люкс є перелік додаткових послуг які включенні в вартість проживання в самому номері і надається такий сервіс: доступ до Інтернету, спутникове ТV, мінісейф, кондиціонер, телефон, фен.

До додаткових послуг також належать зустріч і проведення на вокзал/аеропорт транспортом готелю, перенесення багажу, сауна, фітнес-центр, доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, автостоянка, інформаційна карта міста тощо.

У ГП « Турист» найбільш росповсюдженними додатковими послугами є прання, прасування одягу, чищення взуття, замовлення обіду або вечері, газет, квітів та виклик швидкої допомоги.

Додаткові послуги можна замовити за телефоном у номері.

Проживання з домашніми тваринами. При поселенні в Готель з домашніми тваринами, адміністратор зобов'язаний ознайомити споживача з «Правилами проживання з домашніми тваринами у готельному комплексі «Турист» (далі по тексту Правила), отримати підпис споживача, що підтверджує погодження з даними Правилами і повну матеріальну відповідальність за свою тварину.

(Додаток б) Правила проживання з домашніми тваринами в готелі. Готель залишає за собою право визначати, чи є припустимим проживання даної домашньої тварини у номері Готелю у кожному конкретному випадку.

Перебування споживачів з собаками потенційно небезпечних порід, на території Готелю, у тому числі у номерах заборонено.

Поселення споживачів з домашніми тваринами можливе за попередньою домовленістю з адміністрацією Готелю лише у номерах категорії «Економ» та «Економ одномісний» за додаткову оплату згідно з діючими на момент поселення тарифами Готелю.

При поселенні з твариною, споживач повинен пред'явити ветеринарний паспорт тварини з відповідними відмітками поточного року.

Власник домашньої тварини зобов'язаний забезпечити безпеку інших споживачів готельних послуг від дії власної домашньої тварини, а також спокій і тишу (При порушенні даного правила споживач відшкодовує витрати Готелю на виклик і послуги лікарів, вартість лікувальних засобів і вакцин).

Споживач зобов'язаний використовувати при проживанні домашніх тварин в Готелі власний спеціальний килимок або власну спеціальну клітку для утримання домашньої тварини.

Забороняється залишати домашню тварину на території Готелю (у тому числі, у номері чи у холі Готелю) без нагляду хазяїна тварини.

Забороняється вільне пересування собак без намордника та повідка в загальних зонах - холах та коридорах Готелю. Тварина може знаходитись без повідка та намордника лише у межах номеру, в якому проживає споживач. Переміщення гризунів та птахів по Готелю ( в тому числі і знаходження у номері) можливе лише за умови перебування їх у спеціально обладнаній клітці.

Вхід з домашніми тваринами до ресторану, барної зони та інших місць загального користування категорично заборонено.

Вигул домашніх тварин на газонах та прилеглих територіях Готелю категорично заборонений. Для туалету котів споживач повинен використовувати спеціальний лоток, що є його власністю.

Споживач, який перебуває у Готелі з собаками великих порід, маючи намір вийти з собакою з Готелю на двір, зобов'язаний завчасно повідомити про це адміністратора Готелю, для забезпечення виходу споживача з собакою на задній двір (прохід з собаками великих порід через центральний вихід/вхід Готелю суворо заборонено).

Для годування домашніх тварин може використовуватися тільки спеціальний посуд, що є власністю споживача. Годувати домашніх тварин з посуду, що належить Готелю, категорично забороняється.

Забороняється купати домашніх тварин у душових кабінах номерів, використовувати рушники, простирадла та інші постільні приналежності, що належать Готелю. Забороняється вичісувати домашніх тварин у номері та у холі Готелю.

Гість зобов'язаний забезпечити відсутність домашньої тварини під час прибирання номеру співробітниками Готелю та/або при проведенні ремонтних робіт у номері.

У випадку порушення даних Правил Готель залишає за собою право розірвати угоду з споживачем, що мешкає з домашніми тваринами, та відмовити у подальшому наданні послуг з проживання у Готелі.

При пошкодженні майна Готелю домашніми тваринами, споживач зобов'язаний відшкодувати збитки згідно з діючими тарифами Готелю. ))))

2.3 Структура служб, що надають додаткові послуги

Лінійна організаційна структура управління(Додаток А). Лінійний тип організаційної структури управління у готелі відображає лінійні форми зв'язку між ланками управління; весь комплекс функцій управління та вироблення управлінських рішень зосереджується у лінійного менеджера. Лінійний менеджер повністю відповідальний за функціонування всього готелю (невеликого за розмірами) або його структурних підрозділів (великого за розмірами). Кожен підлеглий підрозділу безпосередньо підпорядковується лише одному керівнику через якого надходять всі управлінські рішення. Вищий орган (керівник) не має права віддавати розпорядження обслуговуючому персоналу, оминаючи їхнього безпосереднього керівника - тобто реалізується принцип єдино начальства. На цій основі створюється ієрархія системи управління, наприклад: керівник дільниці - менеджер служби - директор підприємства. Окремі спеціалісти допомагають лінійному керівнику отримати та аналізувати інформацію, виробляти управлінські рішення, але самі вказівок та інструкцій керованому об'єкту не дають.

Лінійній структурі управління властива простота, чіткість, узгодженість дій виконавців, оперативність, водночас менша гнучкість в адаптації до мінливого ринку готельних послуг. Кожен керівник має широку повноту влади, проте незначні можливості вирішення проблем, що базуються на глибоких спеціалізованих знаннях.

У досвіді управління лінійна організаційна структура використовується насамперед у малих за розмірами закладах розміщення, що надають основні та незначний обсяг додаткових послуг (однорідний продукт) при відсутності широких зв'язків у кооперації.

ПЕРЕВАГИ ТА НЕДОЛІКИ ЛІНІЙНОЇ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ

Переваги

1. Чіткі і прості зв'язки між підрозділами (один канал зв'язків);

2. Єдність і чіткість розпоряджень;

3. Чітка відповідальність керівника за результати діяльності очолюваного підрозділу;

4. Оперативність у прийнятті рішень;

5. Отримання виконавцями пов'язаних між собою розпоряджень і завдань, забезпечених ресурсами.

Недоліки

1. Високі вимоги до керівника, який повинен мати різнобічні знання і досвід з усіх функцій управління та сфер діяльності, що водночас обмежує можливості керівника ефективно управляти організацією;

2. Перевантаження інформацією, великий потік документації, безліч контактів з підлеглими, вищими та суміжними організаціями;

3. Відсутність спеціалістів з окремих функцій управління і планування;

4. Невідповідність до зростаючих вимог сучасного виробництва.

Організаційна служба в готельного підприємсті «Турист» спрямовується на задоволення потреб гостей і є чітко структурованою. Вона визначається призначенням готелю(надання послуг з тимчасового проживання, іноземним бізнес туристам середнього класу), місцеположенням( на лівому берегу), та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Є набір служб, обов'язкових для готелю:

· служба управління номерним фондом;

· СПО

· Служба бронювання

· адміністративна служба;

· служба організації харчування;

· комерційна служба;

· інженерні (технічні) служби;

· допоміжні та додаткові служби.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.

Умовно структура управління готелем поділяється на чотири гілки управління. Перша гілка з надання надання послуг основного циклу обслуговування її називають «виробничою». До неї належать такі відділи як : служба бронювання, служба управління номерним фондом, СПО. До її функцій належать реєстрація гостей, надання послуг з попереднього обслуговування, контроль номерного фонду, отримання попередньої інформації, введення розрахунків за послуги, введення технологічної документації, збір первинної інформації для складання плану діяльності готелю.

Друга гілка адміністративна : комерційна служба, дирекція, бухгалтерія, плановий відділ, відділ матеріально технічного забезпечення, інформаційна служба. До її функцій належать вирішування фінансових питань, питання кадрового забезпечення, створення відповідних умов праці для персоналу готелю, контролювання дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки.

Третя гілка з надання послуг харчування: служба організації харчування, служба доставки харчування до номеру, бари готелю, ресторан готелю. До її функції належить розробка меню, надання послуг з харчування.

Четверта гілка називається гілкою додаткового обслуговування. До неї належать додаткові та допоміжні служби. Допоміжні служби це пральня, інформаційний центр, фельдшер та інші. Додаткові служби це служби які надають додаткові платні послуги. До них можна віднести гаражну службу, яка одночасно надає послуги з оренди автомобіля, трансферу та стоянки для машини автотуриста. Ця служба також поділяється на підрозділи : відділ оренди та саме гаражний відділ. До складу служби входять такі посади як: керівник служби(1 особа) , керівник відділу оренди(1 особа), керівник гаражного відділу(1особа), менеджер з оренди(3 особа), помічники менеджера(2 особи), паркувальник(5 осіб), охоронець(4 особи), адміністратор парковки(4 особи). Графік роботи цілодобовий, що дозволяє повністю задовольнити потреби гостей, та відповідає графіку роботи готелю.

Салон краси, який надає послуги з реконструкції волосся, апаратної косметології, манікюр, педікюр, нарощування нігтів, візажу, татуажу, пірсінгу, нарощування вій і усі види перукарських послуг. Графік роботи: 9:00-20:00. Є можливість за додаткову оплату викликати майстра у номер. В « Студії краси 888» зазначенні такі посади: директор, заступник директора, бухгалтер, два адміністратора, які працюють за стрічковим графіком та мають два вихідних на тиждень, перукарі, майстри манікюру та лейшмейкери, косметологи.

Бізнес центр він розташований на першому поверсі готелю і оснащений швидкою офісною технікою( комп'ютери, проектори, аудіо та відео обладнання, високошвидкісним Інтернетом, принтерами, сканерами, шредерами, ксероксами), та надає послуги такі як робоче місце за комп'ютером доступ до світової мережі Інтернет, та організація коференцій. До складу служби входять: адміністратор бізнес центру(2 особи), директор бізнес центру і менеджери з конференційного обслуговування, помічник менеджера конференційного обслуговування. Графік роботи служби з 9:00-20:00.

Оскільки ГП «Турист» має категорію лише 3* згідно стандартів ДСТУ 4527:2003 послуги туристичні засоби розміщення. Класифікація готелів. До нього не ставиться вимога про наявність сейфу в номерах в готелі була організування та започаткована така послуга як камера схову, яка працює цілодобово. Видача та прийомом цінностей займається адміністратор ресепшену.

Сауна та басейн та тренажерна зала об'єднані в єдину службу, яка називається спортивний підрозділ готелю. Басейн працює з 9:00-20:00, на басейн відведенно декілька приміщень: приміщення басейну, допоміжне приміщення, душ, та роздягальні. В басейні працює 2 рятувальники. Тренажерна зала працює з 9:00-20:00, і в ній працює два тренери.

Також у готелі «Турист» є така послуга як обмін валют. Обміняти іноземну валюту можна в пункті обміну валюти в лобі готелю, який працює цілодобово.

При аналізі додаткових послуг готелю «Турист» можна виділити, що значна кількість данних послуг коефіціентом приблизно 70% відповідає першій групі додаткових послуг. Ця група називається послуги, що допомагають при розміщенні гостя в готелі, що полегшують його перебування. До таких послуг ми можемо віднести: прання, хімчистка, оренда автомобілів, можливості парковки та бізнес-центр, що є дуже необхідним для бізнес туристів в той час, як друга третя та четверта групи додаткових послуг майже не розкриті.

До другої групи ми можемо віднести розважальні та оздоровчі додаткові послуги. До них ми можемо віднести послуги спортзалу, сауни та СПА.

Також до третьої групи які збагачують знання гостей про регіон чи країну. До данної групи ми не можемо віднести ніяких послуг. В готелі « Турист» не має договорів з туристичними агенціями, які б могли організувати тури чи надавати гостям перекладачів та гідів.

Четверта група це унікальні послуги, які також у готелі «Турист» не надаються.

Якісна задоволеність від користування додаткових послуг в готелі «Турист», мною також була проаналізованна задоволеність гостей від користування додатковими послугами готелю «Турист». Аналіз я проводила шляхом відгуків.

Найчастіше гості скаржились на роботу басейну. Оскільки басейн працює лише до восьмої години, то частинна гостей не має змоги потрапити у басейни



РОЗДІЛ 3. ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Висновки:

1. Готель -- підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів

2. Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги (послуги) -- дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктiрозмiщення, а також iншадiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктiрозмiщення.

3. Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.

4. Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності.

5. Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

6. Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації слід встановити наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції в установленому порядку.

7. Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

8. З метою задоволення попиту клієнтів в готелі «Дніпро» надаються послуги ресторану, бару, конференц-залу, спортзалу, салонів краси та інші, що напрямлені на задоволення попит реальних клієнтів та спонукання до користування послугами готелю потенційних клієнтів.

9. Вважаємо, що суб'єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненні підприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійснення бронювання має бути прерогативою кожного готелю. Індустрія туризму є однією з не багатьох галузей економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземний капітал.

Пропозиції:

Краще б всього було розмістити конференц зали не тільки на різних поверхах, а краще б щоб вони були поряд. Десь з першого по третій четвертий поверх, щоб не тільки гостю готелю було зручно, а й просто гостям які користуються послугами конференц залів.

Люди не можуть потрапити у басейн тому що він працює до 20:00 години. Тому можна збільшити час роботи рятувальників, які працюють у басейні. Щоб вести спостереження за басейном і продовжити час до півночі. Щоб всі гості мали змогу по плавати у басейні. Можна буде ввести стрічковий графік роботи для рятувальників, наприклад один буде працювати з 9:00-18:00, а інший з 18:00-00:00. Але можна буде найняти ще одного рятувальника, щоб двоє працювали 5 днів на тиждень, а третій на вихідних.



ВИКОРИСТАНА ЛІТЕРАТУРА

1. Мельник Н.П., Мельник О.П. Критерії оцінки якості послуг, що надаються підприємствами готельного господарства// Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. - М.: Екмос, 2004. Скибінський С. В., Іванова Л. О., Моргун О. Ф. Маркетинг готельних послуг. -- Л.: Видавництво Львівської комерційної академії, 2000.

Размещено на Allbest.ru

...