Взаимодействие службы питания со смежными службами гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине Туристическая деятельность

На тему «Взаимодействие службы питания со смежными службами гостиницы»

Студент

Леонтьева Калерия-Валерия Юрьевна

Руководитель

Шадчнева Александра Александровна

Москва, 2019

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Организация службы питания в гостиницах

1.1 Организация работы службы питания в гостинице

1.2 Организационная структура службы питания в гостинице

1.3 Взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице

Глава 2. Технология работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»

2.1 Характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»

2.2 Организационная структура службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»

2.3 Технология работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Marriott Royal Aurora»

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы «Взаимодействие службы питания со смежными службами гостиницы» в том, что организация питания в гостиницах - один из основных видов их доходов. Фактически каждая гостиница имеет свой ресторан либо кафе, являющиеся одним из подразделений гостиничного комплекса.

Службы питания в отелях или гостиницах должны четко отвечать определенным потребностям; удовлетворять требования потребителя в питании, обеспечивать получение прибыли. Особенно актуальным данным вопрос является для гостиничного сервиса. На сегодняшний день основным конкурентным фактором сферы является совершенствование технологии и организации услуг питания в гостиницах.

Цель темы курсовой работы - проанализировать взаимодействие службы питания со смежными службами гостиницы и дать рекомендации по совершенствованию взаимодействия.

Задачи, требующие решения для достижения данной цели:

рассмотреть организацию работы службы питания в гостинице;

определить организационную структуру службы питания в гостинице;

выявить взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице;

дать храктеристику гостинице «Marriott Royal Aurora»;

рассмотреть организационную структуру службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»;

исследовать технологию работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Marriott Royal Aurora».

Объект работы - гостиница «Marriott Royal Aurora».

Предмет - технологии и организации взаимодействия службы питания со смежными службами.

В исследовании использовались следующие методы: системный; структурный; функциональный; информационный; аксиоматический; выборочный; методы синтеза и анализа.

Информационная база. Информационной и научной основой исследования явились фундаментальные труды таких отечественных ученых как Г.А. Бондаренко, Л. Ваген, В.Г. Велединского, Т.И. Казаковой, Л.А. Сигитовой и других.

Кроме того, при написании работы были использованы законодательные и нормативные документы Российской Федерации, регламентирующие деятельность гостиничных комплексов. При выполнении работы так же использовались Интернет-ресурсы, преимущественно для получения информации и материалов по международному опыту работы индустрии гостеприимства, а также данных по статистике industriya_turizma, www.russiatourism.ru, www.sommelier.ru и другие.

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Организация работы службы питания в гостинице

Обеспечение проживающих питанием является неотъемлемой составляющей сервисного гостиничного обслуживания, а также одним из крупнейших источников прибыли при эксплуатации гостиниц.

В настоящее время в России для предприятий общественного питания вступил в действие межгосударственный стандарт ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания классификация и общие требования», согласно которому в структуре общественного питания выделяют девять типов предприятий общественного питания: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, предприятия быстрого обслуживания, буфеты, кафетерии и магазины (отделы) кулинарии ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.

Основные типы заведений общественного питания в составе гостиничных предприятий:

рестораны,

бары,

буфеты.

столовые.

кафетерии

закусочные

кулинарии

Рестораны - основное заведение общественного питания в составе отелей, где обслуживание осуществляется официантами, индивидуальным либо бригадным методом.

Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо отеля, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

В основном, в крупных отелях рестораны с обслуживанием по системе шведский стол. Как правило, имеют отдельный вестибюль с гардеробом и туалетами, и аванзалом.

В составе которым присваиваются 5 звезд отелей предусматриваются также ночные клубы - заведения общественного питания, рассчитанные на показ зрелищных программ. Ночные клубы строятся обычно по типу варьете - с посадочными местами в виде амфитеатра с танцевальной площадкой артистическими помещениями для реквизита светотехники и т.д.

Бары в составе отелей по месту расположения делятся на:

вестибюльные (лобби-бары);

ресторанные;

банкетные;

при бассейнах, фитнес-центрах и саунах;

вспомогательные.

В гостиничных номерах 3 -5-звездных гостиницах предусматриваются мини-бары (мини-холодильники с определенным устоявшимся наполнением из закусок и напитков).

Буфеты - предприятия ресторанного хозяйства, где реализуются с потреблением преимущественно на месте холодные закуски, сладкие блюда, холодные и горячие напитки, соки и кондитерские изделия. Основной состав буфета - зал с рабочим местом для буфетчика и столами для питания, доготовочных помещения и помещения для мытья посуды. В буфетах осуществляется питание минимум от общего количества проживающих в гостинице. Этажные буфеты с помощью служебных лифтов и подъемников должны иметь удобный связь со складами и производственными помещениями ресторана отеля.

Столовые - в составе отелей выступают в роли более дешевой альтернативы ресторанного обслуживания. Обычно имеют место в курортных отелях невысокого уровня комфортности либо используются для обеспечения питания работников гостиниц Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. - 235 с..

В этой связи, в зависимости от предоставленных площадей и интересов клиента, можно выбрать - будет это столовая, кафе либо ресторан.

Традиционно методика ресторанного обслуживания постояльцев отелей предполагает следующие подходы:

обслуживания по стандарту «а ля карт»;

по стандарту «а парт»;

по стандарту «табльдот»;

шведские столы;

буфетные обслуживания Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 384 с. .

Было выявлено, что при организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед либо ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Таким образом, питание проживающих в гостинице может включать:

только завтрак (система bed & breakfast (BB));

другие типы одноразового питания (только ужин или, гораздо реже - только обед);

двухразовое питание (полу-пансион) (half board (НВ)) - завтрак / ужин либо завтрак / обед;

трехразовое питание (полный пансион) (full board (FB)) - завтрак, обед и ужин;

систему все включено» (all inclusive (AI)) либо ultra all inclusive (UAI)) - что предполагает кроме трехразового питания полное обеспечение всех потребностей проживающих в еде и напитках (закуски, поздние завтраки, поздние ужины, барные услуги и т.д.), при системе ultra all inclusive (UAI) - предполагает также спиртные напитки свежеприготовленные соки мороженое сладости и десерты известных международных брендов.

Отметим, что необходимо учитывать динамику использования гостиничных заведений питания в течение определенных сезонов, а также в течение суток рассчитывать их прогнозируемую заполняемость, тип питания и обслуживания, а соответственно - состав производственных помещений обслуживающий персонал отделки и т.д.

Необходимо принять к вниманию многие условия и специфические для службы питания факторы, которые как на стадии начальных инвестиций в Предприятие, так и в процессе эксплуатации и повседневной работы сильно влияют на рентабельность службы и всего предприятия.

питание туристический гостиница

1.2 Организационная структура службы питания в гостинице

Говоря об организационной структуре, имеется в виду концептуальная схема, вокруг которой организуется группа людей, основу, на которой держатся все функции. Организация служб питания в гостиницах отличается от независимых предприятий питания. Отличия заключаются в том, что в гостиницах рестораны, кафе, бары, буфеты являются неотъемлемой частью гостиничного предприятия, и предназначены для обслуживания гостей, поэтому при проектировании гостиничных зданий и при планировании размещения служб необходимо учитывать удобство и комфортность пользования гостями залами служб питания Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 384 с..

Было выявлено, что структурным подразделением, обеспечивающим гостей в гостинице услугами питания, является служба питания. Цель этой службы - обеспечить посетителей и постояльцев отеля вкусной, полезной и здоровой пищей. Ресторанный сервис способствует ориентации на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей предприятия питания.

Организация работы данного структурного подразделения гостиницы заключается в обслуживании клиентов в специализированных подразделениях ресторанного сервиса различных форм; обеспечении питания проживающих в номерах; решении вопросов организации и обслуживания банкетов, презентаций и других мероприятий. Функции службы питания определяют ее организационную структуру и различаются по категориям и специализации гостиницы.

Критерии, определяющие концепцию службы питания:

звёздность гостиницы и её специализация,

место расположения,

номерной фонд (количество номеров их класс и вместимость),

целевая аудитория потенциальных посетителей службы питания,

зависимость заполняемости гостиницы от сезонности,

количество и размеры площадей, предназначенных для службы питанияКучер Л.С. Шкуратова Л.Н. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания» М. «Деловая литература», 2015. - 210 с..

Что получается в итоге разработки концепции службы питания:

1. Утвержденный перечень точек продаж службы питания, с указанием площадей, форм и видов предоставляемого питания и услуг, расчетного количества посадочных мест в каждой точке продаж

2. Утвержденный перечень производственных, складских и вспомогательных помещений службы питания, с указанием их площади

3. Утвержденная оргсхема службы, а также на ее основании штатное расписание и стандарты работы персонала

4. Ценовая политика службы питания и стандарт наценки по всем видам предоставляемого питания и услуг

5. Ассортиментный перечень реализуемой продукции и товаров

6. Спецификации технологического и холодильного оборудования, мебели, посуды, утвари, инвентаря и прочего.

Очевидно, что тщательно продуманная и своевременно разработанная концепция службы питания, позволит существенно снизить затраты на всех этапах строительства, запуска и повседневной работы.

С другой стороны, что если гостиница уже работает, служба питания функционирует, но Вас беспокоят следующие моменты:

* Низкая рентабельность/убыточность службы питания

* Инциденты с Гостями, связанные с низким качеством блюд и сервиса.

* Непрозрачность внутренних процессов функционирования службы питания: индивидуальная структура работы, выделенный штат «незаменимых» сотрудников и отдельный руководитель для каждой точки продаж, при этом отсутствует слаженность работы, процветают конфликты и поиск крайнего

* Регулярные недостачи при инвентаризациях

* Неразбериха в системе учета, несмотря на работу нескольких бухгалтеров

* Отсутствие ценовой политики и ассортиментного перечня реализуемой продукции и товаров

* Очередная смена руководителя службы питания не приводит к желаемым изменениям и результатам Крюков Р. В. Ресторанное дело: конспект лекций. - М.: Приор-издат, 2015. - 112 с..

Если хотя бы один из перечисленных выше пунктов, имеет место быть, то анализ существующей концепции и ее актуализация будет первым шагом к изменению ситуации.

Актуализированная либо впервые разработанная Концепция службы питания подскажет необходимые действия по реорганизации существующих точек продаж. Например, закрытие не рентабельного ресторана, и сдача его площади в аренду; изменение ассортимента и/или ценовой политики для определенных точек продаж; введение новых видов услуг - ранние завтраки либо позднее корпоративное питание и т.д.

Современная гостиница немыслима без ресторана: если раньше основной гостиничной услугой считалось только проживание (предоставление ночлега), то сегодня многие специалисты перевели питание из ранга дополнительных услуг в основные. При этом большинство гостиничных предприятий предлагают своим гостям проживание, в стоимость которого уже входит как минимум завтрак.

Организационная структура управления обычного ресторана и ресторана при гостинице сильно отличаются: у гостиничного ресторана она намного сложнее. Связано это с бульшим количеством функций, выполняемых рестораном: кроме предоставления услуг питания в основном ресторане, кухня должна обеспечивать работу других гостиничных ресторанов (их может быть несколько в одной гостинице), баров, банкетной службы, службы обслуживания в номерах, выездного обслуживания.

Довольно часто функции ресторанного обслуживания в гостинице полностью перекладываются на плечи какому-либо профессиональному ресторатору, которому сдается помещение ресторана гостиницы. С ним заключается соответствующий договор аренды либо договор аутсорсинга, в котором оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.

Однако независимо от того, кто управляет рестораном в отеле, одно из важнейших требований к нему - соответствие уровня ресторана категории гостиницы. Зачастую для гостей предприятия общественного питания в гостинице (рестораны, бары, кафе, кофейни) являются частью гостиничной услуги в целом, что связано с комплексным характером последней Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА - М, 2015. - 135 с..

Поэтому принципы ведения ресторанного бизнесе в гостинице и независимого ресторана существенно отличаются: здесь действуют свои законы, направленные прежде всего на удобство и максимальное удовлетворение потребностей постояльцев отеля, ведь в большинстве случаев именно их желания определяют дальнейшие направления развития и ресторана, и гостиницы.

Любые диссонансы ведут к уменьшению количества клиентов, к снижению коэффициента загрузки отеля. Ряд особенностей имеет также проектирование ресторанов в гостиницах и туркомплексах. Проект требуется для точного расчета материальных вложений, определения наиболее рационального использования имеющихся площадей, разработки индивидуального стиля заведения.

1.3 Взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице

В осуществлении бизнес-процессов в гостинице применяют различные технологии взаимодействия между службами.

Применительно к теме исследования термины «технология», «взаимодействие» служб означают Крюков Р. В. Ресторанное дело: конспект лекций. - М.: Приор-издат, 2015. - 112 с.:

технология - совокупность производственных методов и процессов в определенной отрасли производства, а также научное описание способов производства;

технология - специальная информация, необходимая для разработки, технолого-обслуживающего процесса или использования контролируемой гостинично-ресторанной продукции. Передача специальной информации может производиться в форме оказания технической, технологической помощи или в форме передачи техническо-экономических данных;

взаимодействие - взаимная связь явлений, действий;

взаимодействие - категория, показывающая процессы взаимодействия различных объектов друг с другом, их взаимную обусловленность, изменение состояния, взаимопереход, а также порождение одним объектом другого.

Спецификой работы службы питания является необходимость тесного взаимодействия с различными службами гостиничного предприятия, реализация управления предприятиями питания и структурными подразделениями службы с целью достичь высокого уровня удовлетворенности клиента и естественно получить прибыль.

Кроме, того вкусное и красиво оформленное угощение - форма проявления радушия и гостеприимства. Вместе с тем повышение качества услуг питания способствует удовлетворению личных предпочтений гостей.

В крупных отелях при обслуживании клиентов и осуществлении сложных бизнеспроцессов осуществляется оперативное взаимодействие следующих служб Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - 3- e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 201 с.:

- службы приема и размещения (front office) или службы портье (reception и front office);

- службы бронирования номеров (room reservation service);

- службы гостиничного хозяйства (hotel service);

- службы обслуживания номеров или хаускипинга (room service);

- службы уборки территории (cleaning service);

- службы прачечной и химчистки (laundry and dry cleaning service);

- службы оздоровительного центра (health center service);

- службы общественного питания (catering service);

- инженерно-технической службы (engineering and technical service);

- финансовой службы (financial service);

- службы риск-менеджмента (risk management service);

- службы автоматизированных систем управления (automatic control system);

- кадровой службы (personnel service);

- службы безопасности (security service) Велединский В.Г. Сервисная деятельность М.: Экономика. - 2017. - 150 с.

Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Службы уборки территории, прачечной и химчистки имеют связь как с гостиничной службой так и с инженерно-технической службой. Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением и отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Службы автоматизированных систем управления поддерживают и помогают работе всех служб отеля. Службы безопасности следят за работой всего отеля и отвечают за безопасность гостей и сотрудников. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Также и финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Так, огромный объем работ, выполняемый в гостиничном комплексе, требует слаженной координации задач и взаимодействий с другими службами гостиницы: службой приема и размещения клиентов, инженерной службой, дестинациями организаций общественного питания (службы питания - рестораны, кухня, банкетная служба, румсервис/«room service»), а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отделом инвентаризации, службой безопасности.

Выводы

Подводя итог первой главе данной курсовой работы, были заключены следующие выводы:

К основным типам заведений общественного питания в составе гостиничных предприятий можно отнести рестораны, бары, буфеты и столовые.

Гостиничные рестораны - это основное заведение общественного питания в составе отелей, где обслуживание осуществляется официантами, индивидуальным либо бригадным методом.

Функционирование предприятия питания в гостинице несколько отличается от функционирования обычного предприятия питания.

Формула успеха работы службы питания в гостинице - это сочетание вкусной и здоровой еды, разумной ценовой политики с качественным ресторанным сервисом, задача которого через сбалансированное питание раскрыть философию гостеприимства.

Важную роль при обслуживании гостей сотрудниками службы питания играет ее взаимодействие с другими подразделениями отеля.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «MARRIOTT ROYAL AURORA»

2.1 Характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Гостиница «Marriott Royal Aurora», расположен в центре Москвы, недалеко от Красной площади, Большого театра и других исторических достопримечательностей столицы. Гостиница «Marriott Royal Aurora» входит в всемирно известную гостиничную цепочку «Marriott». Гостиница «Marriott Royal Aurora» была открыта в Москве в 1998 году Официальный сайт гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora www.marriott.com.

Портрет гостя. Категории обслуживаемых гостей: индивидуальные клиенты; корпоративные клиенты; постоянная клиентура с достатком выше среднего; группы российских и иностранных туристов.

Особенностью гостиницы Марриотт Роял Аврора является тщательно продуманный сервис в номерах, отвечающий высоким стандартам компании Марриотт Интернэшнл, поэтому основные гости отеля - это бизнесмены, иностранцы и состоятельные люди в возрасте от 35 лет Синан Косеоглу, Marriott Royal Aurora: "Команде необходимо «чувствовать» рынок" https://www.frontdesk.ru/article/sinan-koseoglu-marriott-royal-aurora-komande-neobhodimo-chuvstvovat-rynok.

Отель посещают в деловых целях и для отдыха. В первую очередь - это гости из стран БРИКС. В дополнение, количество гостей из Ирана постоянно растет. В летний период туристы из Ирана составляли до 20% от общего числа иностранных туристов в отеле. Растет количество южноамериканцев. Конечно же, увеличивается число китайских туристов. Это, во-первых, большие бюджетные группы из Китая, во-вторых, небольшие группы богатых китайцев, приезжающих в Россию с целью шопинга. Стоит учитывать, что 60% от общего числа гостей в отеле - россияне.

Местоположение гостиницы отмечено на карте в Приложении 2 (см. рисунок), фото внешнего вида гостиницы представлено в Приложении 3 (см. рисунок).

Полное название гостиницы: «Moscow Marriott® Royal Aurora Hotel». Сокращенное наименование: «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница».

Реквизиты гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница»:

Регион: Москва.

Адрес: Москва, Петровка, 11.

История гостиницы «Marriott Royal Aurora» богата знаменательными событиями мирового значения. В гостинице часто останавливаются известные политики и деятели культуры, а также здесь проводят конференции, презентации, организуют деловые встречи.

Гостиница «Marriott Royal Aurora» входит в международную сеть отелей Marriott Hotels Collection, которая известна высоким уровнем обслуживания. Всемирно известная марка Marriott привлекает внимание руководителей международных организаций, государственных деятелей, известных представителей культуры и науки со всего мира.

Корпорация Marriott является ярким примером долгого успешного пути к своей цели, успеху и процветанию. Начало успешно бизнеса Marriott было положено в 1927 году молодым человеком Джоном Марриотт и его супругой.

В начале 90-х годов Marriott Corp. имела несколько десятков отелей за пределами США. С того времени начинается активное развитие сети Марриотт во всем мире.

В настоящее время международная гостиничная сеть имеет в управлении более 2000 гостиниц в США и в других странах мира. В компании работает более 145 тысяч человек во всех отелях цепочки в разных странах мира. Официальный сайт цепочки отелей Марриотт http://www.marriott.com.ru/marriott/corporate-responsibility.mi

Гостиница «Marriott Royal Aurora» это красивое 7-и этажной здание, выполненное в стиле «арт-нуво». В гостинице: вестибюль атриум с витражным стеклянным потолком.

В гостинице 232 просторных номера, в том числе 35 люксов. Все номера выполнены по индивидуальному дизайну и располагают всеми удобствами. Оборудование номеров в отеле отвечает мировым стандартам и требованиям: спутниковое телевидение, плазменная ТВ панель, кондиционер, телефон, голосовая почта, мини-бар, сейф, утюг и гладильная доска, косметическое зеркало с подсветкой, принадлежности для приготовления чая и кофе.

Просторные номера и роскошные люксы располагают всеми удобствами для взыскательных гостей:

Таблица 1.

Цены на размещение (2 взрослых)

Вмещает	Тип номера	Цена
Взрослых: не более 3	Номер Делюкс с 1 кроватью размера «king-size» 1 очень большая двуспальная кровать	23 000
Взрослых: не более 3	Более просторный улучшенный номер с 1 кроватью размера «king-size» 1 очень большая двуспальная кровать	23 500
Взрослых: не более 3	Представительский номер c 1 кроватью размера «king-size» и доступом в представительский лаундж, 2 двуспальные кровати	23 900
Взрослых: не более 3	Полулюкс с правом посещения лаунджа 1 двуспальная кровать	24 000
Взрослых: не более 3	Угловой люкс с правом посещения лаунджа Гостиная: 1 диван-кровать.Спальня 2: 1 двуспальная кровать	24 000
Взрослых: не более 3	Улучшенный представительский номер, доступ в представительский лаундж, 1 кровать размера «king-size»	25 000
Взрослых: не более 3	Люкс «Глинка» 1 очень большая двуспальная кровать	27 000
Взрослых: не более 3	Люкс «Бородин» 1 очень большая двуспальная кровать	28 000
Взрослых: не более 3	Люкс «Чайковский» 1 очень большая двуспальная кровать	28 900

Правила внутреннего распорядка гостиница работает в круглосуточном режиме. Правила оформления туристов: заезд в гостинице с 14:00 часов, выезд с 12-00 часов Официальный сайт гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora www.marriott.com.

Для обеспечения эффективности работы важное значение имеет организационная структура гостиницы. Организационная структура гостиницы представлена в соответствии с рисунком 1.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Также в отеле 2 банкетных зала (по 50 мест) которые оснащены видео и ТВ оборудованием, банкетный зал на 40 мест (на 2 этаже), имеет танцпол, здесь часто проводятся торжественные и праздничные мероприятия, большая уличная веранда на 200 посадочных мест Официальный сайт гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora www.marriott.com.

Дополнительные услуги:

Трансфер

Бассейн

Раздевалка со шкафчиками

Личный тренер

Занятия по фитнесу

Фитнес

Бар у бассейна

Полотенца для бассейна

Гидромассажная ванна/джакузи

Фитнес-центр

Сауна

Магазины

Гостиница «Marriott Royal Aurora» в соответствии с правилами данной цепочки «Marriott», готова предоставить обслуживания гостей в нескольких ресторанах, баров и кафе.

Отель «Marriott Royal Aurora» уделяет особое внимание качеству обслуживания, потому что, предлагая посетителям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен.

Рейтинг отеля «Marriott Royal Aurora» в приложении 4.

При организации различных мероприятий комплекс должен опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить комплексу хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

2.2 Организационная структура службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»

Анализируя основные технологии услуг питания в отеле «Marriott Royal Aurora» отметим, что ресторан -- это место массового закусочного процесса, служба питания в отеле «Marriott Royal Aurora» представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает.

Структура службы питания и напитков в Гостиница «Marriott Royal Aurora» включает следующие подразделения:

кухня,

рестораны и бары,

служба обслуживания номеров,

банкетная служба Официальный сайт гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora www.marriott.com.

Организационную структуру службы питания и напитков в гостинице «Marriott Royal Aurora» можно представить в виде рисунка (см.приложение 5).

Таким образом, можно отметить, что служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» тесно взаимодействует со службами:

служба приема и размещения,

служба номерного фонда,

административно-хозяйственная служба уборка помещений в залах ресторана и на кухне, прачечная по стирке ресторанного белья (скатерти, салфетки, шторы и др.),

В гостинице 6 банкетных залов общей площадью 590 мІ, рассчитанных на 500 человек. Отель также предлагает очень популярную услугу по выездному банкетному обслуживанию. В гостинице «Marriott Royal Aurora» несколько ресторанов, фото которых представлено в приложении. (см.Прил.6):

Ресторан Поло Клуб,

Ресторан Аврора,

Лобби бар,

Виколо терраса.

Персонал ресторана включает в себя следующих специалистов:

директор ресторана,

метрдотель (это должность требует большого опыта, управленческих навыков, отличного знания блюд и напитков, знание иностранных языков, знание кулинарного дела, обычаев и традиций разных стран, быть хорошим психологом),

менеджер (старший официант),

помощник старшего официанта,

менеджер по обслуживанию в номерах,

менеджер по банкетам,

ответственный за уборку посуды со столов,

сомелье - ответственный по винам,

официант, который готовит блюда в присутствии клиента,

официанты, работающие в зале Синан Косеоглу, Marriott Royal Aurora: "Команде необходимо «чувствовать» рынок" https://www.frontdesk.ru/article/sinan-koseoglu-marriott-royal-aurora-komande-neobhodimo-chuvstvovat-rynok.

При организации питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» обязательным требованием является выполнение всех мероприятий по обеспечению безопасности гостей и сотрудников ресторана.

Безопасность это состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает, сохраняется его независимость, надежность, целостность, защищенность от опасностей и угроз.

В гостинице «Marriott Royal Aurora» уделяют большое внимание организации системы безопасности гостей, который включает:

организационные и технические меры по предупреждению опасных ситуаций,

в случае наступления опасной ситуации, сотрудники технической службы прилагают все усилия, чтобы устранить опасность и минимизировать риски и ущерб.

Гость «Marriott Royal Aurora» может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого ресторана отеля. Причем еда, как правило, доставляется в том же виде, что он получает в ресторане, сервировка стола также полная.

Задача шеф-повара отеля «Marriott Royal Aurora» при составлении меню обслуживания в номерах - максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению специалистов, оптимально включать в такое меню 30-40 позиций, которые подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

Весь персонал и оформление гостиницы полностью соответствует культурным обычаям страны (национальная кухня, развлечения, общение). Вопрос питания, второе, что беспокоит гостя после заселения. Ресторан, находиться на первом этаже гостиницы, который состоит из двух частей: помещение и веранда.

В стоимость номера уже входит предложение "шведский стол", каждое утро гостю предлагается выпечка, молочные завтраки, свежевыжатые соки, крепкий турецкий чай; в обед большой выбор первых и вторых блюд, свежих овощей и фруктов, бар с алкоголем и газированными напитками; на ужин в основном повторяют блюда с обеда на второе плюс к этому неимоверного размера торты разных дизайнов и вкусов, а также есть поздний ужин для тех кто поздно приехал с экскурсии и не успел на ужин, в него входят: супы пюре с сухариками и чай.

Официанты очень вежливы и всегда во время уносят грязную посуду и следят, чтобы на каждом столике не было мусора (салфетки, зубочистки, крошки от еды). Также на территории отеля в саду предоставляются традиционные европейские сладости.

Изначально, часы работы службы питания при отеле «Marriott Royal Aurora» должны строиться таким образом, чтобы максимально удовлетворять потребности проживающих даже в тех случаях, когда такие особенности не сулят никакой сверхприбыли. Примером таких нюансов служат завтраки, которые могут начинаться в 6.00 утра, а так же ночное обслуживание номеров. При всем этом подавляющее большинство постояльцев отеля «Marriott Royal Aurora» не обедает и не ужинает в гостиничных ресторанах, тем самым предопределяя для их владельцев потребность в альтернативных способах получения доходов.

Так, в гостинице «Marriott Royal Aurora» служба питания имеет четкую организационную структуру. В гостинице насколько специализированных ресторанов, предлагающих блюда международной кухни. Рестораны имеют индивидуальный интерьер, официальный дресс-код для гостей не требуется. Примерная организационная структура службы питания представлена в приложении.

Организационная структура управления это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие/Н.И.Кабушкин. - М.: КНОРУС, 2016. - 416с.- (Бакалавриат)

В крупных гостиницах требуется особенно тщательно разработанная и эффективная структура управления. Приведем пример типичной структуры управления большой гостиницы, с номерным фондом более 100 номеров, которая представления на схеме в приложении (см.Прил. 4).

Организационная схема управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в период определения ее основной специализации, категории, объема номерного фонда и других факторов.

Основная задача организационной структуры гостиницы это эффективное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала. Таким образом, управленческая структура необходима для четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных подразделений, для обеспечения конкурентоспособности и экономической эффективности гостиницы Официальный сайт гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora www.marriott.com.

Организация питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» осуществляется на основании нормативных актов и в соответствии со стандартами и правилами обслуживания гостей на предприятиях питания, а также в соответствии с правилами этикета.

В меню ресторанов гостиницы «Marriott Royal Aurora» представлены блюда русской национальной и европейской кухни. В ресторанах «Marriott Royal Aurora» комфортно себя чувствуют гости гостиницы, а также гости ресторанов, кто хочет провести уютный семейный праздник.

2.3 Технология работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Marriott Royal Aurora»

Для анализа технологии работы службы питания в гостинице отметим, что питание - один из основных видов услуг, предоставляемых туристам. Так, от организации и качества их обслуживания в ресторанах, кафе, и столовых во многом зависит их впечатления от поездки.

Служба гостиничного хозяйства обслуживания гостиницы «Marriott Royal Aurora» в зависимости от наличия контакта с клиентом имеет два уровня:

1. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с клиентом (контактные службы).

2. На втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с клиентом (неконтактные службы). Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы «Николь» являются следующие: опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков (примерно 50 % от общего количества сотрудников в гостинице «Marriott Royal Aurora», обладают международными коммуникациями); ограничение возраста (например, для администратора возраст должен быть до 35 лет).

Служба питания в отеле «Marriott Royal Aurora» состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Отдел организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на территории гостиницы. Его относят к службе общественного питания, поскольку большинство мероприятий сопровождается кофе брейками или фуршетами.

В службу питания также входит банкетная служба, которую возглавляет метродотель. Ему подчиняются официанты и бармены, обслуживающие гостей в банкетном баре. Качественная работа банкетной службы зависит от согласованности действий предприятия питания и с анимационной службой гостиницы.

Служба организации питания и напитков в гостинице «Marriott Royal Aurora» занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг, связанных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес-ланчей и других мероприятий для клиентов, которые не проживают в гостинице.

Отметим, что только в ресторане отеля «Marriott Royal Aurora» для обслуживания иностранных туристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течении работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана. Для групп туристов меню завтрака, обеда и ужина составляется накануне, и согласовывается с руководителем группы Официальный сайт гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora www.marriott.com.

Для повышения конкурентоспособности на рынке услуг следует повышать профессионализм персонала. Вежливое, быстрое обслуживание, широкий ассортимент высококачественных изделий - все это, несомненно, завоюет симпатии потребителей.

Команда «Marriott Royal Aurora» удивит освежающими коктейлями, местными и алкогольными и безалкогольными напитками. Нет ничего лучше, чем выпить свой любимый напиток в приятной компании и элегантной атмосфере бара-салона. Также здесь проводятся вечерние развлекательные шоу.

Соответственно, руководствуясь предпочтениям и нуждами потребителей «Marriott Royal Aurora» роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда.

Отметим, что важную роль при обслуживании клиентов и осуществлении сложных бизнес-процессов осуществляется оперативное взаимодействие всех служб отеля «Marriott Royal Aurora».

Так, служба питания тесно сотрудничает со службой приёма и размещения. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

Служба бронирования также тесно сотрудничает со службой питания, так как она дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и службу питания и готовит их к приезду гостя.

Службы автоматизированных систем управления поддерживают и помогают работе всех служб отеля. Службы безопасности следят за работой всего отеля и отвечают за безопасность гостей и сотрудников. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Кадровая служба взаимодействует и решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров персонала ресторана. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Также, и финансовая служба взаимодействует и решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле «Marriott Royal Aurora».

В качестве рекомендаций можно предложить введение корпоративных стандартов обслуживания для выработки единой формы взаимодействия между службами, например, внедрение программы Lots Notes, которая облегчает работу смежных служб отеля «Marriott Royal Aurora».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, подводя итоги, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется гостиничному бизнесу. Исходя из международного опыта в Российской Федерации в общественном питании санитарные требования к территории, помещениям и их оснащению, транспортированию, приему и хранению пищевых продуктов, обработке сырья, производству и реализации продукции, а также к условиям труда и личной гигиене персонала предприятий общественного питания осуществляет Санитарно-эпидемиологическая станция.

Общественное питание в последние полтора-два года переживает подъем. И сегодня владельцу ресторана или кафе уже необходимо четко представлять себе, кто является посетителем заведения, какие блюда и напитки предпочитают клиенты, в какой день недели пик посещений, как осуществляется движение материальных потоков на предприятие и своевременно выявлять логистические проблемы, возникающие в процессе функционирования предприятия. Осуществлять анализ деятельности ресторана по такому количеству параметров вручную практически невозможно.

Сервисное предложение в ресторане зависит от уровня ресторана и включает в себя следующие элементы сервиса: быстрое обслуживание - прием заказа, сбор заказанных блюд и напитков, выдачу заказа, уборку стола; демократичный ресторан - встреча Гостя, прием заказа, индивидуальное приготовление заказа, подача заказа, уборка; элитный ресторан - встреча Гостя, прием заказа, сервировка, индивидуальное приготовление заказа, обслуживание во время приема пищи, дополнительные услуги, уборка.

Основными элементами сервиса в ресторанах являются: встреча и размещение гостей; время предоставления услуг; меню ресторана; культура обслуживания посетителей.

Был рассмотрен отель «Marriott Royal Aurora», который представляет собой большой комплекс с великолепной территорией и богатой инфраструктурой. Служба питания в отеле «Marriott Royal Aurora» представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса.

Служба питания в гостинице занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг организацией питания проживающих гостей. Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений: кухня (производство), отдел буфетов, банкетную службу, отдел ресторанного и барного обслуживания, секцию обслуживания в номерах (room-service), службу мини-баров, кейтеринговую службу.

Ко всем сотрудникам гостиницы предъявляются требования по профессиональной подготовке и по умению работать в коллективе, знания правил делового и служебного этикета.

В данной работе подробно рассматриваются процесс организации работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora», дается описание и характеристика работы сотрудников этой службы.

Отметим, что хорошее обслуживание гостей и взаимодействие со всеми службами увеличит число постоянных клиентов, и принесет материальную выгоду сотрудникам и прибыль ресторану.

Так, руководствуясь предпочтениям и нуждами потребителей «Marriott Royal Aurora» роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда.

Таким образом, цель работы - проанализировать взаимодействие службы питания со смежными службами гостиницы - достигнута, а задачи решены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. - 235 с.

2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2016. - 365 с.

3. Ваген Л. Гостиничный бизнес учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. - 450 с.

4. Веселова Н.Ю. Организация туристской деятельности: учебное пособие. - Дашков и К, 2016. - 240 с

5. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 384 с.

6. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме.- М.: Финансы и статистика, 2017. - 256 с.

7. Дурович А.П. Организация туризма. - СПб.: Питер, 2015. - 320 с.

8. Жубрева Т. Меню. // Ресторанные ведомости. 2016. № 5. С. 5-7.

9. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами [Текст]: учебное пособие для вузов. - Минск: БГЭУ, 2015. - 409 с.

10. Крюков Р. В. Ресторанное дело: конспект лекций. - М.: Приор-издат, 2015. - 112 с.

11. Кучер Л.С. Шкуратова Л.Н. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания» М. «Деловая литература», 2015. - 210 с.

12. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 302 с.

13. Мировая индустрия гостеприимства. / М. Ю. Лайко, Д. А. Штыхно; Федеральное агентство по образованию, Российская экономическая акад. им. Г. В. Плеханова, Москва. - 2015. - 180 с

14. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2015. -163 с.

15. Рюмшина С.Ф., Пьяникова Э.А. Теоретические аспекты определения спроса на продукцию и услуги общественного питания // Технологии производства пищевых продуктов питания и экспертиза товаров: сборник научных статей материалы 3-й Международной научно-практической конференции. 2017. С. 144-149.

16. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА - М, 2015. - 135 с.

17. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - 3- e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 201 с.

18. Barros C. P. Measuring efficiency in the hotel's: an illustrative example / C. P. Barros // Annals of Tourism Research. - 2016. - № 32 (2). - Р. 456-477.

19. Интернет - ресурсы

20. Отель «Marriott Royal Aurora». https://www.marriott.com/hotels/travel/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/ [Электронный ресурс]. (дата обращения: 30.10.2019).

21. Персонал и требования к нему [Электронный ресурс]// Freshpeople: [сайт] 2007. URL: http://horeca.freshpeople.ru/articles/staffrules/ (дата обращения: 30.10.2019).

22. Предприятия питания. Материалы сайта httр://www.cоurtyardsaintрetersburg.ru (дата обращения: 30.10.2019).

23. Синан Косеоглу, Marriott Royal Aurora: "Команде необходимо «чувствовать» рынок" https://www.frontdesk.ru/article/sinan-koseoglu-marriott-royal-aurora-komande-neobhodimo-chuvstvovat-rynok

24. Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. - режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/ (дата обращения: 30.10.2019).

ПРИЛОЖЕНИЕ

Схема организационной структуры службы питания в гостиницах

Рейтинг отеля «Marriott Royal Aurora»

Схема организационной структуры службы питания в «Marriott Royal Aurora»

Размещено на Allbest.ru

...