Сущность и содержание услуг средств размещения

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Сущность и содержание услуг средств размещения

Малюк Т.А.,

Пешина Э.В.,

Самышкина Г.Н.

В статье рассматриваются подходы к понятиям «гостиничная услуга», «гостиничный продукт», свойства гостиничных услуг. Производится систематизация классификационных признаков гостиничных предприятий и приводится классификация гостиниц и аналогичных средств размещения.

Ключевые слова: гостиничная услуга, гостиничный продукт, классификация средств размещения, свойства гостиничных услуг.

услуга гостиничный продукт размещение гость

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между территориями переоценить невозможно.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», «услуги средств размещения - это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг». [1, п.3.4]

Приказом Федерального агентства по туризму Российской Федерации 21.07.2005 г. была утверждена Система классификации гостиниц и других средств размещения (далее по тексту - Система классификации), регулирующая порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию).

К целям Системы классификации относится, в том числе, дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг [2, с. 6].

Все многообразие видов средств размещения объединяет то, что они предоставляют услуги по размещению и обслуживанию туристов.

Существует несколько подходов к определению «гостиничная услуга».

Сложно согласиться с определением «гостиничная услуга», предложенным в нормативной правовой базе РФ (ГОСТ Р 50646-94 и Международный стандарт ИСО-9004-2) и авторским мнением О.П. Ефимова и Н.А. Ефимовой, утверждающим, что гостиничные услуги удовлетворяют потребности потребителя, поскольку категория «потребность» [3, с. 258] более широкая, чем категория «спрос» [3, с. 325]. Спрос - это потребность, подкрепленная соответствующим денежным эквивалентом.

Поэтому при определении гостиничной услуги следует употреблять термин «фактически предъявленный спрос потребителя» или платежеспособный спрос.

Гостиничные услуги разнообразны и, исходя из соотношения спрос - предложение, могут иметь различную цену в соответствии с фактически предъявленным спросом потребителя.

Дискуссионным представляется мнение Е.Н. Гараниной, что гостиничная услуга - это продукт как «результат человеческого труда, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг» [3, с. 266], поскольку процесс оказания и потребления гостиничных услуг совпадает по времени.

Другие авторские определения гостиничной услуги представляются не совсем корректными, поскольку применимы для многих видов услуг и не отражают особенностей гостиничной услуги. К данной группе можно отнести определения С.М. Немцова, Ю.Ф. Волкова, Т. Хилла и др.

Проведенный анализ определений понятия «гостиничная услуга» позволил сформулировать вывод, что к настоящему времени отсутствует сущностно-содержательное определение гостиничной услуги.

При анализе отличительных свойств гостиничных услуг выяснилось, что в большинстве случаев авторы сходятся во мнениях относительно базовых их качеств. Особенно близки по своему подходу ученые при выделении следующих свойств гостиничных услуг.

Первое - неосязаемость. В отличие от материальных товаров, обслуживание нельзя оценить до момента его непосредственного предоставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, предприятие размещения в большинстве случаев не имеет возможности продемонстрировать материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в определенный период времени, потребитель, как правило, впервые видит его лишь по прибытии. По завершению пользования услугами средства размещения потребитель не получает ничего материального от предприятия, оказавшего услугу. Однако после обслуживания у потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах. Под воспоминанием в данном случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания.

Второе - неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участвует в оказании услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя. Данная особенность, по мнению автора данной работы, тождественна единству процессов доставки и потребления. Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воздействие на других потребителей во время обслуживания. Следуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатлений от получаемого обслуживания другими клиентами предприятия.

Еще один аспект необходимости участия потребителя заключается в том, что не только исполнитель, но и сам потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

Из перечисленных особенностей - неразрывность процесса оказания и потребления услуги, единство процессов доставки и потребления - вытекает особенность участия потребителя.

В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования.

Третье - удовлетворение «сиюминутного» спроса тождественно сезонному характеру спроса на гостиничные услуги. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Четвертое - несохраняемость гостиничной услуги, или невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Услуга средства размещения не может накапливаться и храниться в ожидании продажи, как произведенный товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-за невостребованности части этих мест в какой-то период невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные временные отрезки.

Пятое - неизмеримость или непостоянство качества (сложность контроля качества). Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.). Изменчивость и колебания качества оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Некоторые авторы выделяют и ряд других (специфических) особенностей.

Во-первых, разнородность - подразумевает вариативность и отсутствие единообразия в стандарте предоставления услуги [4, с. 21]. Данная особенность объясняется зависимостью объема продаж услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

- местоположение гостиницы - от данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения для гостя (развитая инфраструктура), которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

- удобство обслуживания (доступность для гостей и дифференцированность по типам и размерам спален, ценам ресторанов, баров и т.п.);

- уровень сервиса - характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

- имидж гостиницы - обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам (имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.);

- цена - данный фактор отражает стоимость обслуживания;

- ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен (услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, услуги салонов красоты, сауна и т.д.; несмотря на то, что основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание; дополнительные услуги также приносят немалый доход) [5, с. 37-39].

Во-вторых, взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью.

В-третьих, широкое участие персонала в производственном процессе - важная особенность гостиничных услуг. На многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций [6, с. 95].

Таким образом, гостиничную услугу можно определить как совокупность взаимодополняемых услуг по коллективному размещению и обеспечению проживания туристов в соответствии с их фактически предъявляемым платежеспособным спросом.

Представленное определение предполагает, что гостиничная услуга:

- включает в себя комплекс взаимодополняемых услуг, обеспечивающих проживание туристов, а не только размещение;

- формируется исходя из фактически предъявляемого туристами спроса, не удовлетворяя при этом их существующие потребности.

По гостиничным предприятиям выделяют следующие классификационные признаки: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение (специализация), месторасположение, уровень цен, тип гостиничного продукта, режим эксплуатации, обеспеченность питанием, длительность пребывания гостей, целевой рынок, условия использования и форма собственности.

По мнению автора, все классификационные признаки гостиничных предприятий можно представить в виде четырех основных блоков.

1. Технические показатели. Данная группа предполагает оценку основных характеристик здания средства размещения и оснащенности гостиничных номеров. К ним могут относиться место расположения предприятия, его размер, функциональное назначение, вместимость, уровень комфорта номеров, оформление здания, наличие инфраструктуры и т. д.

2. Показатели, характеризующие особенности обслуживания на данном предприятии (сервисные показатели). К ним можно отнести тип предоставляемых услуг, форму организации питания, тип питания, режим эксплуатации средства размещения, условия его использования, длительность пребывания туристов, ассортимент предоставляемых услуг, уровень обслуживания и т. д.

3. Стоимостные показатели- уровень цен на предоставляемые услуги.

4. Показатели формы собственностигостиничного предприятия, характеризующие как непосредственно форму собственности, так и принадлежность средства размещения к гостиничным сетям.

Следует, однако, отметить, что выделение технического и сервисного блока показателей обладает достаточной условностью. Поскольку большинство признаков являются взаимозависимыми, один и тот же элемент можно отнести к разным блокам.

Учитывая это, систему показателей, характеризующих основные аспекты деятельности гостиничного предприятия, можно представить в виде рисунка 1.

Из рисунка 1 следует, что взаимное влияние наблюдается практически по всем группам показателей. Это объясняется тем, что в целом гостиница определяется комплексом характеристик. Так, например, принадлежность к гостиничной сети диктует техническую оснащенность номеров, качество обслуживания и ценовую политику гостиницы. В свою очередь, технические характеристики в большой степени определяют стоимость услуг и их ассортимент. Однако показатели формы собственности, влияя на остальные группы показателей, сами их воздействию не подвергаются.

Учитывая наличие различных точек зрения на классификацию гостиничных предприятий, а также значимость выделения тех или иных категорий отелей для раскрытия сущности соответствующего признака, автором предлагается классификация гостиниц и других средств размещения, представленная на рисунке 2 [7, с. 126-142; 8, с. 44-45; 9, с. 10-24; 10, с. 31; 11, с. 9-11; 12, с. 16-23; 14, с. 18].

Таким образом, можно выделить следующие классификационные показатели и характеристики гостиниц и аналогичных средств размещения.

I.Технические показатели.

I.1. По месторасположению: городские; вне города; на трассе; курортные; при казино; при вокзалах и аэропортах; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); переоборудованные транспортные средства (ботели, флотели, флайтели, ротели и т.д.).

I.2. По вместимости: малые (до 100 номеров); средние (от 101 до 300 номеров); большие (от 301 до 600 номеров); мега-отели (более 600 номеров).

I.3. По уровню комфорта номеров. Категория гостиницы определяется исходя из системы категоризации, принятой в соответствующей стране.

Можно выделить следующие основные системы категоризации:

- европейская система: от 1 до 5 звезд;

- индийская система: от 100 до 290 баллов;

- британские системы: система корон: от 1 до 6 корон (для гостиниц); система лун: от 1 до 3 лун (для мотелей); система ключей: от 1 до 5 ключей (для домов);

- американская система: от 1 до 5 бриллиантов;

- греческая система букв: A, B, C, D (делюкс).

I.4. По функциональному назначению гостиницы. Разделение по этому признаку, на взгляд автора, должно отражать целевую направленность гостиницы в зависимости от потенциальных потребителей гостиничного продукта.

Внутри предложенных категорий возможно выделение дополнительных подвидов: для постоянного (длительного) проживания (резидентные гостиницы); транзитные (в том числе мотели, привокзальные гостиницы и гостиницы при аэропортах); курортные (в том числе таймшер-отели, кондоминиум-отели, СПА-отели и т.д.); деловые (в том числе бизнес-отели, конгресс-отели, отели для деловых женщин и т.д.); для проведения различных мероприятий (например, конгресс-отели); туристские (спортивные, молодежные гостиницы, туристские деревни, туристские лагеря и т.д.).

II. Сервисные показатели.

II.1. По типу предоставляемых услуг: полносервисный отель, т.е. отель с полным диапазоном обслуживания, предлагающий широкий набор услуг, удобств и комфорта; экономичный отель, т.е. отель со стандартными номерами и достаточно ограниченным набором услуг, что позволяет снижать издержки и цены на услуги; отель длительного проживания, рассчитанный на большой срок сдачи номера с ценовой политикой, предполагающей скидки на обслуживание в зависимости от срока пребывания; апартаментный отель, предлагающий номера, максимально приближенные по планировке и наличию специальных помещений (например, кухни и гостиной) к квартирам, и предлагающий ряд дополнительных услуг; отель-гарни с ограниченным набором услуг, включающим, как правило, услуги размещения и континентальный завтрак; мотель.

II.2. По типу питания: гарни - предоставление размещения и завтрака; полупансион - предоставление размещения и двухразового питания, включая завтрак; полный пансион - предоставление размещения и трехразового питания; «все включено» - предоставление размещения и четырехразового питания и закусок (кроме напитков); ультра «все включено» - предоставление размещения и четырехразового питания и закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства; экстра «все включено» - предоставление размещения и четырехразового питания и закусок, включая безалкогольные и алкогольные напитки местного и иностранного производства.

II.3. По форме организации питания: табльдот (общий стол) - столы в ресторане сервируются по числу постояльцев; шведский стол - весь ассортимент предлагаемых блюд представлен на большом столе, постояльцу предоставляется возможность самостоятельного выбора порции и блюда; а-парт - предлагается меню на определенную трапезу в будущем с необходимостью выбора блюд в настоящий момент; а-ля карт - индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню; буфетное обслуживание - самообслуживание постояльцев с незначительным участием персонала.

II.4. По режиму эксплуатации: круглогодичные; двухсезонные; односезонные.

II.5. По условиям использования: таймшер (долевое владение местом отдыха); кондоминиум (долевое владение частью отеля, за исключением времени проживания владельца сдаваемого как обычный номер).

II.6. По длительности пребывания гостей: для постоянного проживания; для кратковременного пребывания; транзитные.

II.7. По уровню обслуживания: люкс; первый класс; средний; экономичный.

III. Стоимостные показатели(конкретные значения меняются в зависимости от страны расположения гостиниц).

По уровню цен на услуги: бюджетные; экономичные; средние; первоклассные; апартаментные; фешенебельные.

IV. Показатели формы собственности.

IV.1. По форме собственности: государственная; муниципальная; совместная; частная; иностранная; коллективная; собственность общественных организаций.

IV.2. По принадлежности к гостиничным сетям: не относится к гостиничной сети; является частью гостиничной сети.

В связи с многогранностью и разносторонностью оценки гостиничных предприятий с использованием большого количества признаков, каждому средству размещения будет соответствовать определенный набор характеристик. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

- отдельные услуги и группы услуг;

- гостиничный продукт как комплекс услуг;

- расширенный продукт.

Отдельные услуги составляют первый уровень. Гостиничный продукт состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют второй уровень. Гостиничный продукт в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт - третий уровень. В работе Н.И. Кабушкина и Г.А. Бондаренко предложена четырехуровневая модель гостиничного продукта - в виде ядра, окруженного тремя кольцами (рисунок 3) [10, с. 28].

Интерпретируя рисунок, необходимо отметить, что ядро - родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В качестве ядра выступают отдельные услуги. Первый круг, непосредственно окружающий ядро, называется «ожидаемым продуктом». Ожидаемый продукт - это услуги, удовлетворяющие минимальные ожидания клиентов: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.

Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания туристов. Поэтому гостиничные предприятия должны находиться в постоянном поиске новых услуг.

Таким образом, гостиничный продукт можно определить как ассортимент услуг, возможных к оказанию в имущественном комплексе по коллективному размещению и обеспечению проживания туристов.

Ассортимент услуг - набор услуг, предлагаемых потребителям. По степени детализации он, так же как и ассортимент товаров, подразделяется на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой. [17, с. 187]

Базируясь на предложенном определении гостиничной услуги, сформулируем определение понятия «гостиничный продукт», которое в отличие от существующих:

- предполагает, что гостиничный продукт - это максимально возможный для конкретного средства коллективного размещения набор услуг по размещению и обслуживанию туристов;

- учитывает, что гостиничный продукт различных предприятий будет отличаться, и основой различий будут служить классификационные показатели гостиничного предприятия.

На основе критического осмысления существующих подходов к исследованию гостиничных услуг было предложено определение гостиничной услуги, что позволило сформулировать определение гостиничного продукта. При этом последний представляется автору как перечень услуг гостиницы, потенциально возможных к оказанию в конкретных условиях.

Литература

1.Государственный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98: Постановление Госстандарта России от 09.07.1998 г. № 286.

2.Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения: Приказ Федерального агентства по туризму Российской Федерации 21.07.2005 г. № 86.

3.Райзберг Б.А., Лазовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 2-е изд., исправ. М.: ИНФА-М., 1999.

4.Европейский гостиничный маркетинг (пер. изд.: European Hotel Marketing, EURHODIP, Gistel, Belgium): Учеб. пособие / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2002.

5.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб. пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.

6.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. М.: Изд-во РДЛ, 2005.

7.Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. 2-е изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

8.Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2004.

9.Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

10.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2003.

11.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под. ред. А.Ю. Лапина. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

12.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2007.

13.Можаева Н.Г, Богинская Е.В. Туризм: Учеб¬ник для студентов системы СПО / под. ред. проф. А.А. Скамницкого. М.: Гардарики, 2007.

14.Кротова Е.Л., Пешина Э.В. Гостиничный комплекс крупнейшего города в условиях становления рынка услуг. Екатеринбург: УрО РАН, 1997.

15.Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма: Учеб. пособие. Изд. 2-е. М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: ИЦ «Март», 2007.

16.Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учеб. пособие. СПб.: ПИТЕР, 2005.

17.Баранова Л.Я., Левин А.И. Потребности, доходы, потребление: экономический словарь - справочник. М. Экономика, 1988.

Размещено на Allbest.ru