Аналіз діяльності ТзОВ "Фірма "Надія"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВСТУП

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування наданням низки послуг.

Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача.

Готельна послуга - це результат діяльності готельного підприємства,спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста. Подорожуючи з різною метою та намірами(відвідування святих місць і храмів, Олімпійських ігор тощо), люди мали потребу в притулку, харчуванні та відпочинку. Найдавніші згадки про місця для розміщення подорожніх можна знайти в писемних джерелах Стародавнього Єгипту. Тому історія розвитку готельної справи нерозривно пов'язана з подорожами Відповідно, готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності. А вона, у свою чергу, формує організаційну структуру підприємства, визначає управлінську політику.

На сучасному етапі індустрія гостинності розвивається стрімкими темпами, намагаючись задовольнити всі зростаючі потреби населення і, звичайно, отримати прибуток. З цією метою на підприємствах готельного господарства створюються нові і вдосконалюються старі надані послуги. Доробки також вимагають і методи управління: важливо вміти правильно і грамотно поєднувати їх між собою, щоб досягти оптимального результату. Все це робить тему управління підприємством готельного господарства надзвичайно актуальною і створює передумови до вивчення існуючих методів управління та можливого пропозиції нових способів їх комбінування.

Актуальність роботи полягає в постійному контакті клієнтів готелю з персоналом служби прийому та розміщення, який формує перше враження про готель, тож організація та технологія роботи даної служби готелю впливає на рівень іміджу готелю та його місце на ринку.

Мета та завдання курсової роботи. Метою роботи являється визначення ролі служби прийому і розміщення у обслуговуванні гостей ТзОВ «Фірма «Надія», її функціональні та організаційні особливості, та пошук пропозиції по удосконаленні даної служби даного готелю.

Завдання курсової роботи:

Визначити сутність служби прийому і розміщення ;

Охарактеризувати функції, структуру та вимоги до служби прийму та розміщення;

Оцінити роль служби прийму та розміщення в процесі обслуговування клієнтів;

Ознайомитись із загальною характеристикою ТзОВ «Фірма «Надія»

Ознайомитися службою прийму та розміщення ТзОВ «Фірма «Надія»

Запропонувати шляхи удосконалення роботи служби прийому та розміщення ТзОВ «Фірма «Надія».

Об'єктом дослідження є ТзОВ «Фірма «Надія», провідний готельний комплекс м. Івано-Франківська та області.

Предметом роботи є комплекс теоретичних та практичних аспектів вивчення особливостей роботи служби прийому та розміщення.

Структурно курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновку, списку використаних джерел, додатків.



РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ І ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ СЛУЖБОЮ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ

1.1 Функції, структура і вимоги до служби прийому і розміщення

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби -- отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.[1;520].

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу в готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування й інтер'єр мають зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції.

2. Рецепція повинна мати оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції має бути чистою, технічна документація -- упорядкованою, без зайвих предметів.

4. Обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей [2;6].

Основними функціями служби прийому вважаються:

- бронювання місць у готелі;

- реєстрація і розміщення туристів;

- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.

До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.

Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

Паспортист перевіряє паспортні дані, правильність їхнього занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз [3;6].

1.2 Робота головного адміністратора готелю

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст -- черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директорові. У великих готелях зі значним потоком туристів та великим персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть вирізнятись декілька співробітників з окремих напрямів (наприклад, у групі портьє -- з прийому клієнтів, від'їзду, портьє, відповідальний за ключі).

Окрім функції управління службою прийому та розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування в готелі, постійного вдосконалення діяльності служби з метою поліпшення обслуговування гостей [4;14].

У технологічному процесі головний адміністратор:

-- керує збутом номерів;

-- здійснює балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

-- надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

-- вирішує конфліктні ситуації, які виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією про їхнє заповнення, уточнювати замовлення, передусім колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийомі гостей, аналізувати список гостей, у тому числі VIP-гостей і постійних клієнтів. Він має бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, пов'язаних із постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту й управління відсотковими доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера (місця розташування, огляду території з вікон, інтер'єру, обладнання та ін.), спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління відсотковим доходом, пов'язаний з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами [5;364].

Головний адміністратор повинен також забезпечити рентабельність готельного підприємства через досягнення оптимальної середньодобової ціни номера, яку визначають діленням вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих.

Головний адміністратор має володіти інформацією про внесення авансової плати клієнтом, перелік усіх витрат гостей на послуги, які надходять від різних служб та відділів. Оптимізувати балансові розрахунки допомагає використання автоматизованих систем управління, що передають інформацію, отриману в пунктах продажу, в офіс головного адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані в різних торгових пунктах готелю, надходять безпосередньо на рахунок гостей, котрі оплачують їх під час виїзду з готелю. Певні витрати передаються у “міський гросбух” (це стосується гостей з фірм, для яких відкритий кредит). Гостям, котрі користуються кредитом, компанії оплачують рахунок у визначений термін (упродовж 30 днів, або у пільговий період -- до 60 днів), найчастіше, як засвідчує досвід, не пізніше 15--20 днів. Отже, надходження інформації про балансові рахунки клієнтів до головного адміністратора забезпечує фінансовий контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення [6;262].

В окремих готелях США та Західної Європи використання автоматизованих телекомунікаційних систем управління допомагає здійснювати дистанційний контроль рахунків. За цією системою гість має змогу перевірити свої витрати через телеекран, установлений у номері, водночас ця система спонукає клієнта до оплати витрат. Сума витрат може бути перенесена на кредитну картку, а копію рахунка надсилають клієнтові або на рахунок фірми клієнта. У готелях, які не використовують такої системи, рахунок подають клієнту в номер в останній вечір його перебування у готелі, що дає змогу клієнтові перевірити всі свої витрати до від'їзду.

Адміністратор виконує функції важливого інформаційного джерела, пропонує послуги, що надають різні служби в готелі -- послуги служби прийому та розміщення (доставку пошти, факсів, інформації зовнішнього характеру), про місцевий туристичний колорит, комунальну інфраструктуру та ін.

Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, які виникають між клієнтами й обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у розв'язанні проблем особистого характеру. Вагомий аспект вияву гостинності головного адміністратора до відомих людей, постійних клієнтів готелю -- його особиста зустріч під час прибуття і від'їзду гостей [7;26].

Окрім фахового знання психології, головний адміністратор повинен бути авторитетною особистістю в готелі, бездоганно знати нормативну документацію, технологію прийому й обслуговування гостей, володіти 2--3 іноземними мовами, знати категорії та прейскуранти цін на номери і послуги, володіти практичними знаннями гарантування безпеки у готелях.

1.3 Технологія обслуговування гостей службою прийому розміщення

При прибутті гостей у готель привітання гостя персоналом служби прийому і розміщення на рецепції є важливим моментом прояву гостинності та початком процесу реєстрації гостей.

Черговий адміністратор повинен з'ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю. У європейських готелях поширений досвід зустрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особами адміністрації. Подібна увага може надаватись постійним клієнтам закладу [8;182].

Рис. 1.1 - Види документації служби прийому розміщення



Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна поділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер (рис. 1.1).

Етап передреєстрації пов'язується з клієнтами, які здійснили бронювання номерів (місць) у готелі. У випадку, якщо клієнт здійснив бронювання номера (місця) внесений запис у журналі реєстрації заявок номерів (місць) (форма № 7-Г) є інформаційною основою реєстрації і спрощує її процес. Клієнт, який резервував номер (місце), надає необхідну інформацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очікування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, особливо у піковий період, черговий адміністратор або портьє можуть спростити реєстрацію, гості можуть не заповнювати анкети проживаючого та реєстраційної картки. Необхідні дані у зазначені документи можуть вносити службовці рецепції, використовуючи інформацію отриману на етапі передреєстрації, а при прибутті клієнта, він лише перевіряє та засвідчує своїм підписом правильність поданої інформації [9;174].

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації - анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами (місцями), персонал рецепції до поселення визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також згідно замовлення узгоджуються умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Водночас, широка передреєстраційна діяльність служби прийому і розміщення повинна регламентуватись індивідуальним підходом кожного закладу розміщення, що зумовлено ймовірністю анулювання або зміни умов бронювання. У цій ситуації важливу роль відіграє оперативність роботи служби рецепції. Як правило передреєстраційний етап стосується лише виконання головних підготовчих заходів - заповнення реєстраційної документації, підготовки номерів і визначення тарифів, інші функції заздалегідь погоджуються із службами і активізується робота з підготовки до прибуття клієнта і його підтвердження своїх намірів скористатись послугами.

Передреєстраційну підготовку поселення клієнта сьогодні суттєво активізує використання у готелях комп'ютеризованих систем. Лише окремі, неавтоматизовані або напів-автоматизовані готелі забезпечують процес реєстрації механічним (ручним) способом. Особливо активізує передреєстраційну роботу служби прийому і розміщення використання телекомунікаційних систем (Інтернету) та автоматизованих систем управління у готелях [10;68].

Використання комплексу передреєстраційних заходів у провідних готельних корпораціях зумовило поширення досвіду реєстрації клієнта безпосередньо у номері, оминаючи цей процес у рецепції.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, які прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити анкету проживаючого (форма № 1-Г,) на основі документа, що підтверджує особу.

Анкета проживаючого заповнюється в одному екземплярі на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи [11;395].

Після заповнення анкета і документ підтвердження особи передаються черговому адміністратору для реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г). Після реєстрації документ повертається власнику, а анкета вноситься у картотеку. Анкета проживаючого зберігається у службі прийому і розміщення в період проживання клієнта у готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю. Після цього анкета передається в архів і зберігається на протязі року, а потім знищується згідно акта. У картотеці анкети систематизуються в алфавітному порядку. У рецепції прийнято використовувати дві картотеки - одну для осіб, які проживають у готелі, другу - для вибулих.

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ НА ПРИКЛАДІ ТЗОВ «ФІРМА НАДІЯ»

2.1 Загальна характеристика ТзОВ «Фірма Надія»

Готель «Надія» знаходиться в центральній частині міста Івано-Франківська (рис.2.1). В готелі нададуть хороше обслуговування, сервіс та найкомфортніші умови проживання. Висока якість та помірна ціна задовольнять навіть найвибагливішого гостя. «Надія» - це найбільший готель Івано-Франківська та області (Додаток А).

В готелі 244 номери різних категорій, які можуть вмістити 380 гостей. Готель пропонує все необхідне для роботи та відпочинку: безплатний швидкісний Wi-Fi, на різну кількість місць конференц-зали, автостоянка з охороною, прокат авто, кейтерінг, екскурсійні обслуговування, майстер-клас з бездоганного етикету, трансфер та багато іншого. Окремо виділяють 3 розкішні зали ресторану «Надія» - це ресторан в Івано-Франківську, де святкують весілля до 300 осіб, хрестини, ювілеї, дні народження та інші заходи [12].

Рис. 2.1 - Готель «Надія»

Гості готелю залишають позитивні відгуки від проживання в Івано-Франківську на найпопулярніших туристичних сайтах. Так, команда готелю вже шостий рік поспіль отримує престижну нагороду - сертифікат якості від найбільшого у світі сайту для мандрівників TripAdvisor. У 2014 році веб-сайт Zoover також відзначив готель як такий, який туристи найчастіше рекомендують обирати в Івано-Франківську. 2015-2017 роках - готель «Надія» відзначений нагородами «Award of Excellence» і «Guest Review Award». В 2016 році готель «Надія» визнали найкращим *** бізнес-готелем Східної Європи «International Hospitality Awards» (Додаток Б).

В 2017 році готель «Надія» отримав сертифікат від сайту Holiday Check з оцінкою 5 із 6 можливих, а також нагороду сайту Trip Аdvisor, який оцінює готелі у Івано-Франківську, і визнав «Надію» найкращим готелем міста. Готель відомий не лише в Івано-Франківську, але й за його межами [13].

Готель знаходиться за адресою: вул. Незалежності, 40, м. Івано-Франківськ, Україна. Телефон готелю:+38 (050) 433-75-22.E-mail: res@nadiyahotel.com(рис. 2.1). Директор ТзОВ «Фірми «Надія» Бойко М.О. Дата введеня в експлуатацію 26 грудня 1990р (Додаток В).

Рис. 2.2 - Розташування ТзОВ «Фірма «Надія»

Міжнародний аеропорт розташований за 10км від готелю, відстань від залізничного вокзалу 2км.

Готель «Надія» - це комфортний готель, який з кожним днем розвивається, щоб забезпечити найкращий сервіс для гостей Івано-Франківська. Велика кількість професіоналів, відданих своїй справі, працюють для того, щоб гості почували себе добре та везли із собою хороші враження після відпочинку (Додаток Д).

За період свого існування, готель мав честь приймати у себе тисячі туристів з цілого світу: Польщі, Чехії, Німеччини, Хорватії, Великобританії, Канади, США, Ірландії, Нової Зеландії, Швейцарії, Норвегії, Швеції, Нідерландів, Грузії, Анголи, Нігерії, Ізраїлю, ОАЕ, Туреччини, Японії, Китаю та багатьох інших. У номерах готелю проживали Архієпископ УГКЦ Святослав Шевчук, Патріарх Філарет, брати Кличко, гурт «Океан Ельзи», Сергій Притула, 95 квартал та інші відомі люди [14].

2.2 Аналіз технології надання готельних послуг ТзОВ «Фірма «Надія»

ТзОВ«Фірма «Надія» пропонує наступні послуги:

244 номери (380 місць), безкоштовний Wi-Fi, сніданок - шведська лінія

автостоянка на 150 місць (охороняється цілодобово)

5 конференц-залів із сучасним обладнанням

бізнес-центр

ресторан "Надія" - зал "Національний", зал "Європейський", зал "Банкетний", тераса-гриль

кейтеринг - виїзне обслуговування

салон краси "Надія"

продуктовий магазин-кафе "Делікатес"

парфум-бутік "Для Тебе"

туроператор "Надія" (цікаві екскурсії по місту та області, відпочинок за кордоном)

послуги перекладачів

організація трансферів

прокат авто (Додаток Е).

До послуг гостей готелю «Надія» безкоштовний Wi-Fi, сауна та цілодобова стійка реєстрації.

У готелі «Надія» вишукані і оригінальні номери. Всі номери обладнанi телевізорами (кабельним телебаченням), телефонами, холодильниками, санвузлами з душем або ванною.

В ресторанах подають страви європейської та української кухні. У закладі облаштована літня тераса та альтанка. На території готелю є автостоянка під охороною.

Гості готелю «Надія» можуть скористатися послугами туроператора, який пропонує широкий вибір екскурсій для знайомства з містом та областю.

Конферен-зали готелю є постійним місцем ділових зустрічей, прийму шанованих гостей та презентацій новинок сьогодення.

Номерний фонд готелю включає 244 номери наступних категорій «Люкс», «Люкс Джуніор», «Напівлюкс студіо сімейний», «Напівлюкс студіо», «Напівлюкс», «Суперіор», «Стандарт 2-х місний», «Стандарт одномісний» [15].

Люкс «Джуніор» 1 кімната, двоспальне ліжко, телевізор, холодильник, телефон, ванна кімната, сейф, кондиціонер, електрочайник.(Рис.2.2).

Рис. 2.3 - Номер люкс «Джуніор»



«Суперіор двомісний» 1 кімната, двоспальне ліжко, телевізор, холодильник, телефон, ванна кімната, сейф, кондиціонер, електрочайник (рис.2.3).

Рис. 2.4 - Суперіор двомісний

Стандарт одномісний- 1 кімната, 1 місце, односпальне ліжко, телевізор, холодильник, телефон, ванна кімната, безкоштовний Wi-Fi (Рис2.4).

Рис. 2.5 - Стандарт одномісний

У кожному номері є:

односпальні або двоспальні ліжка;

ванна кімната з душовою кабіною або ванною;

телевізор;

шафа;

робочий стіл;

тумба під багаж;

супутникове ТБ;

індивідуальна система мікроклімату;

міні-бар;

телефон;

фен;

Wi-Fi;

гігієнічний набір.

У вартість проживання входить:

проживання в номері обраної категорії;

сніданок за системою «шведський стіл»;

доступ до мережі Інтернет (Wi-Fi);

податки (крім туристичного збору) (Додаток Ж).

Ресторанний комплекс готелю включає ресторан "Надія" - зал "Національний"(рис 2.5), зал "Банкетний", зал "Європейський", із виходом на літню терасу-гриль (Додаток З).

Рис. 2.6 - Ресторан зал «Національний»



До послуг гостей 5 просторих конференц залів(зал № 1 -300 місць, зал № 1А - 100 місць, зал № 2 - 100 місць, зал № 3 - 100 місць, зал № 4 - 35 місць). Вся необхідна технічна підтримка, сучасна система кондиціонування, опалення, фільтрація повітря, Wi-Fi.

Конференц-зали укомплектовані новітнім презентаційним, звуковим і мультимедійним обладнанням: екран, проектор (підключення по VGA, HDMI, Wi-Fi), ноутбук, фліп-чарт, стаціонарні та радіо мікрофони (рис 2.6).

Рис. 2.7 - Конференц зал-100 місць

Серед додаткових послуг, слід відзначити:магазин «Делікатес», парфум-бутік «Для тебе», салон краси «Надія», туроператор «Надія», прокат авто [16].

Проаналізувавши надання готельних послуг на ТзОВ «Фірма «Надія», можна зробити висновок про високий рівень та якість обслуговування клієнтів. Високий інфраструктурний стан готелю поєднаний з професійним обслуговуванням гостей, дозволяє залишатися на передових місцях у відомих рейтингах та приваблювати клієнтів. Широкий асортимент додаткових послуг на території готелю приваблює і пересічних відвідувачів, які не є гостями готелю. Рівень комфортності готелю та його імідж став візитною карткою міста у сфері послуг.



2.3 Характеристика організації і технології обслуговування гостей службою прийму і розміщення в ТзОВ «Фірма «Надія»

Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. Розміщення в готелі «Надія» здійснюється цілодобово на основі попередніх заявок (бронювання) та вільного поселення за наявністю вільних номерів.

Клієнта біля входу у вестибюль готелю зустрічає портьє або черговий адміністратор, з'ясовує його побажання та направляє згідно з метою візиту до служби прийому на поселення, до ресторану, конференц-залів, або відповідних служб адміністрації підприємства [17;358].

Працівники служби прийому готелю «Надія» працюють у фірмовому одязі, мають нагрудну візитку з ім'ям та прізвищем (рис. 2.7). Під час розмови із клієнтом працівники проявляють ввічливість та запобігливо відносяться до побажань клієнта. Персонал служби прийому та розміщення досконально знає розташування усіх служб підприємства, ім'я та прізвища керівників служб, номери телефонів внутрішнього зв'язку.

Рис. 2.8 - Персонал служби прийму та розміщення готелю «Надія»

Якість обслуговування іноземних гостей підвищує вільне володіння англійської та німецької мов персоналом даної служби. Адміністрація готелю постійно слідкує за професійним зростання персоналу служби прийму, проводить семінари та майстер-класи. Обов'язковим є знання актуальних новин України та світу, які необхідні для бізнес-туристів, які є пріоритетними для готелю[18;288].

Поселення в вільні номери в готелі «Надія» здійснюється за готівковий розрахунок, або розрахунок кредитними картками. Черговий адміністратор вітає гостя, з'ясовує його бажання щодо категорії номера та типу сніданку, видає бланк реєстраційної картки (анкети для заповнення).

Звіряє заповнену картку (анкету) з паспортом гостя або документами, що його замінюють і вносить наступну інформацію до бази даних комп'ютерної мережі: категорія номера, прізвище гостя, стать, країна постійного мешкання, дата заїзду, дата виїзду.

За допомогою комп'ютера проводить розрахунок, приймає оплату, видає гостю комп'ютерну квитанцію, касовий чек і видає ключ до номера. Розрахунки проводяться в національній валюті України готівкою або кредитною карткою.

В разі необхідності адміністратор також приймає оплату телефонних переговорів гостей та інших додаткових послуг. Гості із зарубіжних країн здають національні паспорти для реєстрації в «Книзі реєстрації іноземних громадян» [19;208].

Розміщення гостей за умови попереднього бронювання номерів в готелях може здійснюватись як за готівку, так і за безготівковим розрахунком. Бронювання номерів та оформлення первинних документів здійснює керівник служби прийому.

Бронювання номерів в готелі «Надія» проводиться на підставі усних (по телефону, особистих звернень громадян) та письмових замовлень (листи, листи по електронній пошті) від організацій, туристичних, комерційних фірм, підприємств та приватних осіб.

Замовлення на бронювання в усній формі приймаються на умовах оплати послуг готівкою або кредитними картками. Замовлення приймає керівник служби прийому (головний адміністратор), а також співробітники служби маркетингу з подальшим наданням інформації про замовлення керівнику служби прийому для внесення в комп'ютерну систему в день його отримання. За дорученням керівника служби замовлення приймає черговий адміністратор[20;288].

Технологію обслуговування службою прийму та розміщення у готелі «Надія» видно з таблиці 2.1.

Таблиця 2.1 - Технологія прийому та розміщення у готелі «Надія»

№ з/п	Назва статті	Характеристика
1.	Місцезнаходження зони роботи	1 поверх
2.	Планувальна організація зони роботи	Основний технологічний цикл, обслуговуючий технологіч. цикл
3.	Функції контактної служби	Портьє: реєстрація і виписка гостей, стан номерів; касир: рахунки гостей; консьєрж: ключі, пошта, інформація, додаткові послуги.
4.	Функції неконтактної служби	Аудиторські перевірки, бухгалтерія, бронювання; комутатори.
5.	Мережа та види бронювання	По телефону, Інтернету, особисто, по пошті.
6.	Чисельність обслуговуючого персоналу	2
7.	Автоматизація технологічних процесів	Комп'ютер
8.	Автоматизація технологічних зв'язків між службами	Радіозв'язок
9.	Якість надання послуг	Висока
10.	Рівень комфорту	***
11.	Хронометраж затрат часу на поселення групи туристів	15хв
12.	Хронометраж затрат часу на поселення індивідуалів	7хв



Одна з функцій служби прийому ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі «Надія» широко використовуються сучасні комп'ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей [21;176].

Дослідивши організацію обслуговування службою прийому та розміщення, на прикладі готелю «Надія», можна сказати, що готельне обслуговування характеризуються високою якістю, професійністю та відповідне до всіх норм готелю категорії ***.

Узагальнюючи аналіз надання готельних послуг, зокрема, службою прийому та розміщення на ТзОВ «Фірма «Надія», оцінивши процес та технологію надання послуг у готелі, проаналізувавши професійні навички персоналу, можна оцінити їх як відмінні та рекомендувати даний готель для відвідування чи використання окремо, тих чи інших додаткових послуг [22;382].



РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ПО ВДОСКОНАЛЕННЮ ОРГАНІЗАЦІЇ І ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ СЛУЖБОЮ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ ТЗОВ «ФІРМИ «НАДІЯ»

3.1 Міжнародний досвід

З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням.

До найважливіших функцій служби прийому, що діють у міжнародній практиці, відноситься: вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому [23;384].

Сучасний тип готелів затвердився у XIX столітті. Що було зв'язане з початком становлення туризму як масового явища.

5 липня 1841 року. Британець Томас Кук відкрив перше в світі туристичне агентство. Виникнення туризму як явища сталося завдяки боротьбі з алкоголізмом.

Вище перелічені досягнення, звичайно є надважливими та неможливими без засобів розміщення.

З метою поліпшення обслуговування клієнтів на території вестибюлю у фешенебельних світових готелях запроваджується посада консьєржа.

Безліч важливих послуг гостям роблять консьєржі. Ще на початку XX ст. консьєржі не були службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, що купували право робити послуги клієнтам готелів. У міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги консьєржів.

Для того щоб якісно виконувати всі ці послуги, консьєржам необхідно в усіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних служб зокрема, говорити кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій [24;224].

У великих готелях може працювати декілька осіб, наприклад у готелі "Plaza Hotel" (Нью-Йорк), в якому 800 номерів, обслуговування забезпечує 10 консьєржів. Наприклад, група японських туристів, котрі зупинились у готелі "Place Hotel" (Мадрид), після відвідання кориди вирішила організувати подібне видовище в Японії. Консьєрж купив для них декілька биків, найняв тореадора й організував їхню відправку в Токіо.

Окремі готельні корпорації організовують власну підготовку консьєржів. Наприклад, у готелях ланцюга "Ritz-Carltori"відомих бездоганним обслуговуванням, усі консьєржі закінчують тримісячні курси, в програму яких уведені лекції з організації готельного бізнесу, історії компанії "Ritz-Carlton" і міста, його інфраструктури [25;312].

З метою обміну досвідом, професійної солідарності створена фахова організація консьєржів -- UPPGH (Union Professional des Portiers des Grand Hotels). її ще називають "Clefs d'Or" -- "Золоті ключі", оскільки вона використовує емблему двох схрещених золотих ключів. Ця організація охоплює близько 4 тис. осіб у 24 країнах.

У деяких висококласних готелях для всіх вперше зупинилися гостей передбачені знаки уваги, такі, наприклад, як: пляшка шампанського - для чоловіків, набір цукерок - для жінок, а також послання від генерального менеджера з привітаннями та побажаннями приємно провести час в готелі.

При призначенні номера необхідно враховувати національні особливості, традиції, звички, спосіб життя гостей з інших країн. Це допомагає їм відчувати себе в готелі, як вдома [26;368].

У готелях з високим рівнем обслуговування давно відведені спеціальні номери, і навіть поверхи, для некурящих гостей. Повністю виключити проникнення тютюнового диму в приміщення не представляється можливим. Щоб максимально виключити тютюнові запахи, номери для некурящих обладнуються спеціальними більш потужними кондиціонерами, прибирання проводиться особливим чином [27;764].

У висококласних готелях велика увага приділяється проблемам туристів з обмеженими можливостями (інвалідів). Для них повинні бути створені особливі умови, так, наприклад, центральний вхід в готель з дверима на фотоелементах, спеціальні пандуси, ліфти з більш низьким розташуванням кнопок на панелі, широкі дверні отвори в громадських приміщеннях, ресторан з доступною для інваліда висотою столів - все це багато в чому полегшує їм життя.

У деяких закордонних готелях зі сформованими традиціями обслуговування в складі служби прийому і розрахункової частини є посада нічного портьє. Він наділений широким колом функцій і обов'язків, що в два рази перевищують обов'язки звичайного портьє. Нічний портьє, як правило, змінює денного не раніше ніж о 23.00, приймаючи на себе насамперед функції прийому і розрахункової частини. Після 24.00 нічний портьє часто виконує функції бармена вестибюльного бару, що працює цілодобово [28;482].

За допомогою нової технології NTT Contactless I CChip - equipped Mobile Phone, що широко почалась використовуватись в США та Європі, гість може автоматично продовжити своє проживання, зробити замовлення в номер, відкрити двері, не встаючи з крісла, використовуючи свій мобільний телефон. Крім того, навіть покинувши готель, гість може забронювати онлайн номер для свого наступного візиту. Це не тільки зручно для клієнтів, але і зменшить завантаження приміщень вестибюльної зони [29;245].

Готель «Yotel» в Нью-Йорку пропонує унікальну і на сьогоднішній день ексклюзивну послугу робота-носія. Цей робот створений для того, щоб піклуватися про речі людей, які приїжджають і виїжджають з готелю. Виробництво цього робота під назвою Yobot належить компанії Tumi luggage. Сам апарат являє собою масивний маніпулятор, чия механічна рука здатна вхопити багаж і перемістити його в сховище або доставити клієнтові. Yobot відповідає за зберігання багажу постояльців готелю «Yotel» перед check in і після check out. Так, за бажанням клієнта механізований носильник подбати про речі і багажі [30;304].

Завдяки новій послузі нью-йоркський готель залучить нових гостей, які, безумовно, зацікавляться подібним роботизованим пристроєм. Робот Yobot поміщає багаж постояльців в одну з 133 секцій камери схову, де речі знаходяться до того моменту, поки їх не забере власник. Щоб не було плутанини, гостям видають спеціальні картки з бар-кодом, за допомогою якого вони отримують свій багаж. Фактично цей робот стаціонарний, але можливо, що в найближчому майбутньому в готелях будуть використовуватися і пересувні роботи-носії. За допомогою сучасних технологій виконати це завдання не складе особливих труднощів [31;400].

3.2 Шляхи щодо вдосконалення організації і технології обслуговування гостей службою прийому і розміщення ТзОВ «Фірма «Надія»

розміщення прийом готель обслуговування

Проаналізувавши організацію роботи служби прийому та розміщення готелю «Надія», можна констатувати повну відповідність її роботи, щодо категорії готелю та високу якість надання послуг персоналом даної служби. Даний готель, слідкує за міжнародними стандартами та постійно старається покращувати організацію своєї роботи по всіх службах готелю, зокрема, прийму та розміщення.

Неодмінна умова успішності і конкурентоспроможності будь-якого готелю - це грамотне і послідовне втілення інновацій.

Тому щодо удосконалення організації і технології роботи служби прийому і розміщення готелю «Надія» пропонується інноваційні підходи до вже існуючих технологій, які б могли покращити роботу досліджуваної служби та підвищити надання якості послуг. Серед шляхів удосконалення організації і технології обслуговування гостей службою прийму і розміщення готелю «Надія» пропонується:

1) Клієнтам, які користуються послугами готелю вдруге чи більше персоналом служби пройму та розміщення запитати про потребу в місці для проведення зустрічі та запропонувати подарунок у вигляді безкоштовної 1 години у конференц-залі, так як даний готель позиціонує себе як найкращий у діловому ракурсі та приймає величезну кількість ділових осіб.

2) Запровадити онлайн анкетування під час виїзду, яке б проводилось на стійці рецепції на планшеті, або зважаючи на брак часу клієнтів, у спеціальному додатку, який є у вільному доступі, у день виїзду через гаджет клієнта і давало змогу побачити онлайн оцінку надання якості послуг готелем відповідно до запитань присутніх у анкеті. Тобто дане вдосконалення замінило б вже існуючі анкети в номерах, які потребують ручного заповнення клієнтом і майже завжди ігноруються, та надало б автоматизовані, комплексні та найголовніше оперативні дані по якості роботи кожної зі служб готелю. За заповнення даної анкети готель може пропонувати будь-який асортимент з міні-бару безкоштовно.

3) Для зв'язку з персоналом готелю пропонується використати облаштування зі вбудованим синхронним перекладачем. Туристу досить вказати службу готелю, з якою він хоче зв'язатися і він може говорити на своїй рідній мові. Цей пристрій автоматично розпізнає мову, на якій він говорить і виконає синхронний переклад між ним і персоналом готелю. Це також дозволить проводити менший час у вестибюльній зоні готелю.

4) Для полегшення видачів ключів при поселенні клієнта та перегляду і контролю номерного фонду готелю пропонуємо встановити різну колірну гаму освітлення комірок для ключів, тобто всі ключі номерів, які заброньовані - жовті, ключі номерів, в яких вже проживають - червні, а ключі від номерів, які є вільними і готовими до заселення нових клієнтів - зелені.

5) Встановити декілька пристроїв, що допомагають гостю орієнтуватися у будівлі, замовляти і отримувати передбачувані послуги і управляти своїм перебуванням в готелі. Так, за допомогою інформаційного кіоску з голосовим управлінням, будь-який охочий зможе отримати інформацію про послуги і ціни готелю, заходи, що проводяться, довколишні ресторани, казино, музеї і іншу інформацію від віртуального консьєржа. Об'ємне 3D зображення співрозмовника відповість на будь-який запит, надасть карту, ціни і іншу інформацію для гостя. Дана новація полегшить роботу адмінстратора, та буде орієнтована на людей які не є клієнтами готелю та не мають броню, але є зацікавленні в інформації про нього і є потенційними гостями.

Отже, запропоновані шляхи удосконалення організації роботи служби прийму та розміщення готелю «Надія» спрямовані на її інноваційне покращення вже існуючих технологій, розвантаження та оптимізацію персоналу, який обслуговує дану службу в готелі.



ВИСНОВКИ

В ході проведеного аналізу було визначено, що основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому і розміщення. Служба прийому і розміщення забезпечує поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі.

Ця служба також коригує роботу інших служб, пов'язаних із обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтам послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей. Метою цієї служби є професіоналізм працівників які найперше контактують з клієнтами, тому від них залежить перше враження про готель.

Також було закріплено теоретичні аспекти служби прийому і розміщення в підприємствах готельного господарства, такі як: навички і знання персоналу, ввічливе спілкування, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей.

Визначено основні функції служби прийому і розміщення в готельному господарстві:

бронювання місць у готелі

реєстрація і розміщення туристів

оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Адже служба прийому і розміщення повинна забезпечувати завантаження готелю запобігаючи простоям. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити в'їзду гостей, що не сплатили за рахунком

Аналіз проводився на прикладі підприємства ТзОВ «Фірма «Надія». Воно являє собою багатофункціональний майновий комплекс, який включає в себе: готель, в якому 244 номерів; ресторани; конференц-зали; автостоянку; салон краси; магазин «Делікатес» тощо. Основна увага приділялася готелю «Надія» та його роботі і розвитку в готельній індустрії. Готель «Надія» - це комфортний готель, з кожним днем розвивається, щоб забезпечити кращий сервіс для гостей Івано-Франківська. Велика кількість професіоналів, відданих своїй справі, працюють для того, щоб гості відчували себе добре.

Гостям готелю радо надають допомогу адміністратори, які вільно розмовляють іноземними мовами. В готелі панує злагоджена та командна робота колективу. Адже саме він забезпечує ефективну роботу готельного підприємства.

Дослідивши організацію обслуговування службою прийому і розміщення, на прикладі готелю «Надія», можна сказати, що готельне обслуговування характеризується високою якістю, професійністю та відповідно до всіх норм готелю категорії ***.

Оцінивши процес та технологію надання послуг у готелі та проаналізувавши професійні навички персоналу, можна оцінити їх як відмінні та рекомендувати даний готель для відвідування чи використання окремо, тих чи інших послуг.

Нововведення, які були запропоновані в даній курсовій роботі спрямовані на розвантаження, оптимізацію персоналу, який обслуговує вестибюльну зону в готелі та насамперед інноваційні удосконалення вже існуючих технологій.

Для вдосконалення організації роботи служби прийому та розміщення, було запропоновано:

1) Клієнтам, які користуються послугами готелю вдруге чи більше персоналом служби пройму та розміщення запитати про потребу в місці для проведення зустрічі та запропонувати подарунок у вигляді безкоштовної 1 години у конференц-залі, так як готель «Надія» найкращий у діловому ракурсі та приймає величезну кількість ділових осіб.

2) Запровадити онлайн анкетування під час виїзду, яке надало б автоматизовані, комплексні та найголовніше оперативні дані по якості роботи кожної зі служб готелю. За заповнення даної анкети готель може пропонувати будь-який асортимент з міні-бару безкоштовно.

3) Для зв'язку з персоналом готелю пропонується використати облаштування зі вбудованим синхронним перекладачем. Туристу досить вказати службу готелю, з якою він хоче зв'язатися і він може говорити на своїй рідній мові. Цей пристрій автоматично розпізнає мову, на якій він говорить і виконає синхронний переклад між ним і персоналом готелю.

4) Для полегшення видачів ключів при поселенні клієнта та перегляду і контролю номерного фонду готелю пропонуємо встановити різну колірну гаму освітлення комірок для ключів, тобто всі ключі номерів, які заброньовані - жовті, ключі номерів, в яких вже проживають - червні, а ключі від номерів, які є вільними і готовими до заселення нових клієнтів - зелені.

5) Встановити віртуального консьєржа. Об'ємне 3D зображення співрозмовника відповість на будь-який запит, надасть карту, ціни і іншу інформацію для гостя. Дана новація полегшить роботу адміністратора, та буде орієнтована на людей які не є клієнтами готелю та не мають броню, але є зацікавленні в інформації про нього і є потенційними гостями.

Отже, служба прийому і розміщення у готелі «Надія» має високий рівень та якість обслуговування клієнтів. Високий інфраструктурний стан готелю поєднаний з професійним обслуговуванням гостей, дозволяє залишатися на передових місцях у відомих рейтингах та приваблювати клієнтів.



СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Мунін Г.Б., Зимійов А.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.И. Управління сучасним готельним комплексом: Навч.посіб. /За редакцією члена-кор. HAH України, д.е.н., професора СІ. Дорогунцова. - К.: Ліра - К, 2005. - 520 с.

2. Закон України «Про внесення змін в Закон України «Про туризм». // Урядовий кур'єр, №244 від 25.12.03.

3. ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».

4. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг (Наказ Держтурадміністрації №19 від 16.03.2004.).

5. Правила користування готелями і надання готельних послуг в Україні.

6. Мальська М.П. Туристичний бізнес: теорія та практика. - 2-ге вид., перероб та доп. - К.: Центр учбової літератури, 2012. - 364 с.

7. Сокол Т. Г. Основи туристичної діяльності: підручник / Тетяна Сокол ; за ред. В. Ф. Орлова. - К.: Грамота, 2011. - 262 с.

8. Балашова Р. І. Організація діяльності туристичного підприємства . - К.: Центр учбової літератури, 2012. - 182 с.

9. Роглєв Х.Й., Маркелов В.М. Організація обслуговування в готельних комплексах. - К.: КУТЕП, 2004. - 174 с.

10. Готелі та інші місця для тимчасового проживання: Статистичний бюлетень. - К.: Державний комітет статистики України, 2007.

11. Бейдик О. О. Рекреаційно-туристські ресурси України: Методологія та методи аналізу, термінологія, районування: Монографія. - К: Видавничо-поліграфічний центр «Київський університет», 2001. - 395 с.

12. Офіційний сайт готелю «Надія»- Режим доступу: www.nadiyahotel.com

13. Головне управління статистики в Івано-Франківській області - Режим доступу: www.ifstat.gov.ua

14. Івано-Франківська ОДА - Режим доступу:www.if.gov.ua

15. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. пос. -- К.: Знання України, 2002. --358 с.

16. Бабарицька В.К., Малиновська О.Ю Менеджмент туризму. Туроперейтинг. Понятійно-термінологічні основи, сервісне забезпечення турпродукту/ Навч.пос. - К.: Альтерпрес, 2004. - 288с.

17. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2001. - 208 с.

18. Байлик С.И. Ґостиничное хозяйство - организация, управление, обслуживание. «ДАКОР». - К.2006. - 288с.

19. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

20. Браймер Р. А. Основи управлення в индустрии гостеприимства. Пер. С англ.. - М. Аспект Пресе, 1995 - 382с.

21. Волков Ю. В. Технология гостиничного обслуживания: ученик/ Ростов н/Дону: Фенікс, 2005. - 384с.

22. Дядечко Л.П. Економіка туристичного бізнесу/ Навч. пос. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 224с

23. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Зелена Буковина, 2003. - 312с.

24. Круль Г.Я. Основи готельної справи. Навч посіб. - К.: Центр учбової літератури, 2011. - 368 с.

25. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг. - К. Альтерпрес, 2002.

26. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - М. 2001.

27. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: Підручник. - К.: Альтерпрес, 2009. - 447 с.: 16с. іл.

28. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостинницах и туристських комплексах: Учеб.пособие. - М.: Альфа-М;ИНФРА-М,2006. - 304с.

29. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под.ред. Чудновского А.Д. -- М.: Тандем, 2001. -- 400 с.

Размещено на Allbest.ru

...