Размещено на http://www.allbest.ru/

Комитет по образованию

Санкт-Петербургское государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

«Колледж туризма и гостиничного сервиса»

Колледж туризма Санкт-Петербурга

Курсовая работа

Контроль качества обслуживания гостей в гостинице

Выполнила:

Прокофьева Д.В.

Руководитель

А.Т. Кириллов

Санкт-Петербург 2020



Задание

По дисциплине МДК 04.01Организация продаж гостиничного продукта

Студенту: Прокофьевой Дарье Витальевне

Группа 217

1 Тема курсовой работы: Контроль качества обслуживания гостей в гостинице

2 Исходные данные к работе. Гребенюк, Д.Г.Технология гостиничной деятельности, Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта, Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия, Котлер,Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм, Официальные сайты гостиниц Петербурга.

3 Перечень подлежащих разработке вопросов, содержание разделов

Теоретическая часть: Управление качеством обслуживания в сфере услуг. Контроль степени удовлетворения потребителей. Корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. Параметры контроля качества обслуживания клиентов. Тактические приемы реагирования на жалобы гостей. Мировой опыт управления качеством в сфере услуг.

Практическая часть (гостиница по выбору студента): Дать общую характеристику гостиницы. Провести анализ качества обслуживания гостей. Раскрыть приемы контроля качества обслуживания гостей. Разработать анкету опроса гостей отеля на тему: «Качество услуг и обслуживания гостей». Разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания.

4.Перечень графического материала Диаграмма «Анализ качества обслуживания в гостиницы за периоды». К защите подготовить презентацию.

Дата выдачи: «____»_____________20___г.

Срок сдачи законченной работы: «_____»_________________20___г.



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты качества обслуживания в гостинице

1.1 Виды и методы контроля качества услуг

1.2 Тактические приемы реагирования на жалобы гостей

2. Гостиница «Адмиралтейская» на рынке гостиничных услуг в СПб Описание гостиницы «Адмиралтейская»

2.1 Основные и дополнительные услуги гостиницы «Адмиралтейская»

Список использованной литературы

Приложение



Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Актуальность моей работы состоит в том, что чем качественнее будут предоставлены услуги по размещению в гостинице и чем лучше будет обратная связь между гостями и отелем, тем больше гостей захочет приехать и остановиться в данном отеле. снова и порекомендует его своим знакомым, таким образом клиентская база будет постоянно развиваться.

В данной курсовой работе выполнена разработка контроля качества предоставления услуг на примере гостиницы «Адмиралтейская».

Целью курсовой работы является анализ и разработка контроля качества предоставления услуг разрешения в гостинице «Адмиралтейская».

Объектом изучения курсовой работы является формы контроля качества.

Предметом изучения в курсовой работе является организация контроля качества предоставляемых услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· Охарактеризовать гостиницу

· Изучить корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения

· Рассмотреть примеры контроля качества обслуживания гостей

· Изучить тактические приемы реагирования на жалобы гостей

· Изучить мировой опыт управления качеством в сфере услуг

· Провести анализ качества обслуживания гостей

· Раскрыть приемы контроля качества обслуживания гостей

· Разработать анкету опроса гостей отеля на тему: «качество услуг и обслуживания гостей»

· Разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания



1. Теоретические аспекты качества обслуживания в гостинице

Качество обслуживания в гостинице: его сущность и управление.

Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты за дополнительный комфорт в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше удобств, чем стандартные комнаты, и поэтому дороже.

Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. Рассмотрим другие точки зрения.

Еще один тип качественного обслуживания -- общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.

Качество гостиничных услуг -- это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество -- это основа компетентности.

Качество гостиничных услуг можно охарактеризовать и как постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять гостиничные услуги на одном и том же уровне многократно.

Отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.

Гостеприимство -- это радушие в приеме и обслуживании клиентов (гостей), это культура отеля.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: в гостиницах, общественном питании, отдыха и развлечений, при организации конференций, семинаров и выставок, спортивной, музейно-выставочной, экскурсионной деятельности, а также в области профессионального образования в сфере гостеприимства. Индустрия гостеприимства -- сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которой должны направляться на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) -- как туристов, так и местных жителей.

Последнее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Одним из направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких гостиничных услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Формируются ожидания клиентов на основе того опыта, который уже есть у них, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, клиенты выбирают тот или иной отель и после оказания им услуг сравнивают свое впечатление о нем со своими ожиданиями. Если впечатление о предоставленных гостиничные услуги не соответствует ожиданиям, посетители теряют к нему всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к этому отелю.

Клиент всегда стремится к определенной им соответствия цены гостиничных услуг и их качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель неосязаемых гостиничных услуг реже жалуется на их высокую цену, чем покупатель физических товаров. Если он считает цену завышенной, то не пользуется услугами этого отеля. Недовольство гостиничными услугами приводит, как правило, к большим потерям на рынке. Именно поэтому отель должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей.

Гостиничные услуги -- это все меры, которые в основном неощутимы и не приводят к получению чего-то материального. Это делает невозможным сравнение и оценку гостиничных услуг до их потребления. Поэтому сравнить можно только ожидаемую и полученную выгоды. Гостиничной услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение и затрудняет отелю продвижение своих услуг на рынок. Это особенность рынка гостиничных услуг, их специфика, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества предоставления и неразрывность управления качественным обслуживанием и потреблением определяют особенности управления и проектирования качества предоставления этих услуг.

Перед отелем стоит задача поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении гостиничных услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Качество подразумевает соответствие гостиничных услуг, ожидаемым и установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества полученных гостиничных услуг для клиента -- это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента -- желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к гостиничным услугам, их качество должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество гостиничных услуг, должны соответствовать требованиям определенной ему категории.

Факторы качества обслуживания

· Состояние материально-технической базы, а именно: планирование и качественное оформление помещений гостиницы и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и т.д...

· Прогрессивная технология обслуживания. Она предусматривает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчеты с посетителями; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и т.д...

· Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Прежде всего, это его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Управление качеством обслуживания предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности отеля.

Учитывая тот факт, что требования гостей по предоставлению высококачественного обслуживания постоянно растут и изменяются, важнейшей стратегией является предоставление такого качественного обслуживания, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало бы установленным стандартам.

Управление качеством обслуживания предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

· система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

· система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

· система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов. Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. Эффективность функционирования любого отеля тесно связана с качеством предоставляемых им услуг.

1.1 Виды и методы контроля качества услуг

Наиболее распространена проверка внешним и внутренним аудитом.

Аудимт (проверка) -- систематическая, независимая и документированная процедура оценки деятельности организации, процесса, проекта или продукта.

Для контроля качества услуг АХС можно использовать целый ряд методов и инструментов, а также различные их комбинации.

Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) -совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

Метод оценки качества услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным.
Оценка качества услуг может проходить выборочно, по одному конкретному направлению. Например, проверка соответствия стандарту комплектации тележки горничной.

Для наиболее полной информации о фактическом состянии качества услуг, проводят оценку качества предметов (объектов) и процессов (процедур).

Рассмотрим основные виды и методы контроля качества услуг в отеле.

Внутренний аудит. (самоаудит).

Аудит первой стороной осуществляется самой организацией. Тщательные самопроверки на регулярной основе с использованием проверочных листов, показывают насколько хорошо в АХС (отеле) выдерживаются принятые стандарты.

Самооценка качества услуг проводится силами сотрудников службы/отеля (внутренний аудит). Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности службы. Внутренний аудит обычно проводит начальник службы, его заместитель, или опытный квалифицированный сотрудник службы.

Что нужно сделать, чтобы провести самоаудит:

1. Перечислите услуги, предоставляемые АХС, подлежащие оценке.

2. Опишите конкретные требования к идеальной услуге. Оценка выполнения предполагает только два варианта: «да, выполнятся» либо «нет, не выполняется»

3. Укажите ответственных за выполнение.

4. Сведите перечень услуг и требований к ним в единый проверочный лист. Согласуйте и утвердите содержание проверочного листа у вашего руководства.

5. Проведите первичный аудит и оцените результаты.

Все рабочие процессы нужно детализировать, определить критерии и затем облечь их в форму контрольного листа оценки деятельности сотрудника на рабочем месте.

Таблица Контрольный лист.

Стандарт - текущая уборка.

Дата:_____ Комната №: _____ Горничная____ Проверил_____

№ п/п	Стандарты	Да	Нет	Примечания
	Уборка завершена к 14.00 (15.00, 16.00)	v	v

В зависимости от поставленных целей, самоаудит можно проводить как для детального исследования качества услуг, так и для получения общего представления о качестве услуг всей службы. В этом случае контролю подлежат выборочные объекты.

Самоаудит могут проводить сами исполнители услуг.

Самоаудит -- это тщательные самопроверки на регулярной основе с использованием контрольных (проверочных) листов.

Самоаудит могут проводить и сами исполнители: контрольный лист выдают сотрудникам службы (горничным, уборщицам, операторам стиральных машин и т.д.) и они сами проверяют качество выполненных ими услуг, исправляют недостатки.

Для проверки знаний сотрудников применяют квалификационное тестирование, которое помогает оценить теоретический уровень знаний стандартов обслуживания.

Внешний аудит. Оценка качества услуг гостями отеля.

Аудиты (проверки) второй стороной, могут проводиться потребителями гостиничных услуг, заинтересованными в деятельности гостиницы, например, гостями отеля или другими лицами от их имени.

Оценивая качество услуг, необходимо понять, насколько предоставляемые услуги удовлетворяют потребности наших гостей. Следовательно, критерий оценки качества -- сравнение ожидаемого и предоставляемого обслуживания.

Регулярные встречи руководителей служб с гостями для налаживания механизма «обратной связи» позволяет быстро реагировать на претензии и пожелания гостей.

Опрос -- один из самых трудоемких, но информационно насыщенных методов получения исходных сведений. Опросы обычно проводятся для выявления мнения о качестве или ассортименте предоставляемых услуг и для понимания предпочтений гостей. Часто руководители службы проводят выборочные опросы.

Источником информации для оценки качества услуг являются данные анкетирования гостей. Анкета должна находиться на самом видном месте в номере. Необходимо помнить, что для заполнения анкеты у гостя под рукой должна быть ручка (карандаш). Анкета должна быть проста в заполнении. Не стоит требовать от гостя развернутых ответов и практических предложений по улучшению работы. Сведения, содержащиеся в анкете, не должны быть доступны персоналу без разрешения руководителя. Но из практики можно сказать, что гости заполняют анкеты крайне редко. Обычно, они делают это, когда очень недовольны качеством услуг или наоборот, обслуживание в отеле превзошло все их ожидания. Но если гостей мотивировать к заполнению анкеты, то это может принести результаты. Так, при регистрации гостя сотрудник портье просит его за время проживания в отеле заполнить анкету и сообщает, что в обмен на заполненную анкету ему предложат в ресторане на выбор бесплатный фужер вина, кружку пива, десерт и т.д.

Но на результаты анкетирования полностью полагаться нельзя и на то есть свои причины:

· анкета может не отражать психологическое состояние гостя во время заполнения;

· гость не хочет/не любит заполнять анкеты;

· гость не имеет времени для заполнения анкеты;

· вопросы анкеты не отражают того, что хочет сказать гость;

· обслуживающий персонал выпрашивает положительные отзывы;

· обслуживающий персонал уничтожает неприятные анкеты;

· гость может не так понять смысл задаваемых вопросов.

Рекомендуется применять простую шкалу оценки («удовлетворительно, «хорошо», «отлично»), не заставляющую гостя долго обдумывать ответ. Заполненные анкеты горничная передает администратору с последующей передачей генеральному директору.

Мнение гостей о качестве услуг можно узнать также из отзывов, оставленных на туристских сайтах и форумах.

По итогам данной оценки качества дверей необходимо провести следующие мероприятия:

· сообщить об итогах оценки качества на утренней планерке;

· похвалить сотрудников, качество работы которых соответствует стандартам;

· дать заявки на ремонтные работы в инженерную службу;

· провести тренинги с сотрудниками в чьей работе выявлены недочеты;

Распространенным методом сбора информации для оценки качества услуг в индустрии гостеприимства являются наблюдение. Наблюдение позволяет собрать первичные данные при непосредственном изучении сотрудников и обстановки. При наблюдении можно проверить не только результат работы сотрудника, но и последовательность выполнения рабочих операций и сравнить с «Кодексом стандартов для сотрудника»

Наблюдение может быть скрытым, т.е. сотруднику не сообщают о том, что за его работой будут наблюдать. Например, когда старшая горничная наблюдает, как уборщик убирает холл (как сотрудник заходит в жилой номер, как администратор службы общается с гостем). Скрытое наблюдение применяют при оценке качества процесса оказания услуг. Для скрытого наблюдения можно использовать средства аудиовидеоконтроля отеля.

При открытом наблюдении сотрудника предупреждают, что за его работой будут наблюдать. Во время проведения скрытого и открытого наблюдения за последовательностью выполнения одних и тех же рабочих операций проверяющий заполняет лист контроля. Результаты анализируют и при необходимости проводят тренинги, совершенствуют технологические операции. Листы контроля хранятся в индивидуальной папке сотрудника у начальника службы или в отделе кадров. Письменные данные о контроле должны содержать дату, время проверки, Ф.И. кого проверяли, и кто проверял. Данные всех контрольных листов будут учитываться при аттестации сотрудника.

Тайный гость

Применение метода «Тайный гость» в индустрии гостеприимства - одно из наиболее эффективных решений в управлении качеством.

«Тайный гость» или Mystery guest,Mystery Call ( «тайный звонок») - это приглашенный, специально подготовленный эксперт для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, определения соответствия стандартам обслуживания и пр.

Суть метода заключается в проведении экспертизы специально приглашенными специалистами (тайными гостями отеля), задача которых состоит в том, чтобы оценить реальную картину деятельности предприятия и детально информировать владельцев бизнеса о результатах экспертизы. Информация, полученная в ходе такого исследования, является основанием для формирования рекомендаций и внесения изменений в существующий стандарт деятельности гостиничного предприятия.

Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

* контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса;

* снижает степень текучести потребительской аудитории;

* информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании гостей;

* обеспечивает обратную связь с "переднего края";

* обеспечивает качество предоставляемых услуг;

* осуществляет аудит цен и соответствия стандартам;

* позволяет анализировать конкурентов;

* подтверждает данные маркетинговых исследований;

* раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки отеля;

* является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала;

* поддерживает честность работников.

Mystery Guest может работать в разных форматах:

проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость в отелях конкурентов);

бронирование номера по телефону;

заказ через Интернет;

скрытая видео/аудио запись.

Этапы проведения программы «Тайный гость»:

1. Определение целей и задач Mystery Guest

2. Утверждение анкеты совместно с руководителем отеля

3. Сбор данных. Mystery Guests совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д. обслуживание жалоба качество аудит

4. Аналитический отчет. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видеозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется руководителем и сотрудниками компании, выводится объективная оценка уровня качества. Здесь часто используют рейтинговую систему, показывая баллы или проценты по отношению к максимуму.

5. План дальнейших действий. На основе анализа в отеле проводятся необходимые меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.)

Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают, что любой гость, может быть Тайным гостем.

Аудиты (проверки) третьей стороной проводятся также внешними независимыми организациями, которые осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например, требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 14001.

1.2 Тактические приемы реагирования на жалобы гостей

виды и решения жалоб

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории.

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

* был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

* отмена дополнительных услуг;

* отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Тактика работы с любой жалобой

® обработка жалобы (внимательно выслушать)

® извинение (приносится от лица отеля)

® решение проблемы (по мере эмоциональности гостя мы делаем ему подарок: чашечка кофе в нашем кафе, корзинка фруктов в номер, ваучер на ужин в ресторане, бесплатный трансфер, скидка на последующее проживание, смена номера на другой не ниже категорией)

благодарность (мы благодарим за обращение сразу по мере возникновения проблемы)

контроль (контролируем действительно ли проблема была решена именно так, а не как иначе)



2. Гостиница «Адмиралтейская» на рынке гостиничных услуг в СПб Описание гостиницы «Адмиралтейская»

· Дата постройки: 1837

· Дата реконструкции: 2002

· Категория 3?, присвоена 19.08.18

· Управляющая компания: нет

· Номерной фонд - 50 номеров

· Адрес: ул. Александра Блока, 8

Гостиница «Адмиралтейская» это комфортабельная, полностью отреставрированная гостиница. Построенное в конце 19 века, здание подверглось полной реконструкции, но был сохранен общий стиль того времени. Современные удобства и ремонт только подчеркнули ностальгическую атмосферу прошлого, присущую гостинице. Гостиница «Чайка» расположена в «старом городе» - историческом центре с сохранившимися зданиями немецкой постройки на тихой зеленой улице Пугачева.

В гостинице 50 комфортабельных номеров первой категории, в каждом из них присутствуют телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, ванная комната, спутниковое телевидение.

Также предоставляются следующие виды услуг: ресторан, бар, сауна с бассейном, камера хранения, сейф, прачечная, химчистка.

SWOT-анализ гостиницы «Адмиралтейская»

	Возможности: Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. Включение компании в глобальную сеть резервирования	Угрозы: Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы Рост арендной платы за снимаемое помещения
Сильные стороны: Привлекательное расположение гостиницы. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия. Наличие большого количества постоянных клиентов и стабильности связей с ними Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания.	1. Расширение гостиницы за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц или помещений. 2. Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда). 3. Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства гостиниц в центре города.	1. Поддержание дружественных связей с постоянными клиентами 2. Знакомство с управляющими новых гостиниц и поддержание дружеских связей со старыми конкурентами
Слабые стороны: Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м. площади номерного фонда. В городе достаточно высокий уровень конкуренции в секторе предоставления гостиничных услуг. Процент заселяемости гостиниц зависит от сезонности и количества про водящихся в городе мероприятий (выставок, конференций)	1. Использование нежилой площади гостиницы под арендную сдачу другим малым предприятиям или индивидуальным предпринимателям 2. Поиск новых сегментов на рынке потребителей	1. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы. Возможность проведения внутренних реформ управления 2. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.

Из SWOT - анализа видно, что компания занимает стабильные позиции в отрасли благодаря многолетнему опыту деятельности, безупречной репутации на рынке, наличию большого количества постоянных клиентов и стабильности связей с ними, выгодное место расположение гостиничных комплексов, гибкой ценовой политике, обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить внутренний ремонт и реконструкцию. В то же время процент заселяемости гостиниц зависит от сезонности и количества проводящихся в городе мероприятий и оперативность управления позволяет гостинице быстро реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к благоприятным последствиям для организации в целом.

Анализ качества услуг

2.1 Основные и дополнительные услуги гостиницы «Адмиралтейская»

Основные: проживание, питание

Дополнительные услуги:

· Интернет: доступ в интернет: в номерах, на всей территории отеля

· Услуги и удобства: обмен валюты, камера хранения, прачечная, трансфер, химчистка, отопление, трансфер: до/от аэропорта, от/до железнодорожного вокзала, круглосуточная стойка регистрации, обслуживание номеров, ускоренная регистрация заезда/отъезда, тип трансфера: платный, сейф, тип сейфа: в номере, у администратора, автоматы со снэками, прокат: машин, консьерж-сервис, частота уборки: ежедневно

· Удобства в номерах: холодильник, фен, чай/кофе в номерах, телевизор в номере, халат, тапочки, утюг, уборка, совмещённые номера, вентилятор, номера для некурящих

· Питание: ресторан, кафе, бар

· Бизнес-услуги: конференц-зал, бизнес-центр, переговорная, оснащение бизнес-центра: компьютер, ксерокопирование

· Инфраструктура отеля: тип парковки: бесплатная

Пример анкеты в приложении 1

Рекомендации по улучшения качества обслуживания гостей

· Совершенствование работы службы приема и размещения;

· Создание вегатерианского меня для завтраков

· Создание интерактивных бизнес-мероприятий для школьников и взрослых

· Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания экскурсионного отдела; внедрение мероприятий для командировочной группы гостей; внедрение курсов для персонала различных компаний в целях сближения коллектива и улучшения связей

· Совершенствование работы горничных;



Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491

2. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с изм. от 21.11.2011) "О рекламе" (с изм. и доп., вступающими в силу с 15.08.2011)// "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232.

3. Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела. - М.: Академия,2012. -224 с.

4. Бурак П.И., Зворыкина Т.И. Индикаторы качества жизни в международных, национальных, региональных стандартах качества услуг // Экономика качества №1,2014- 21 -25 с.

5. Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом. - М.: Логос,2008. -320 с.

6. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс,2009. -640 с.

7. Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2008. - 582 с.

8. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. - М.: Инфра - М, 2008. -334 с.

9. Европейский гостиничный маркетинг. -М. Финансы и статистика,2007. -224 с.

10. Лесник А. Гостиничный маркетинг. - М.: Кнорус,2009. -232 с.



Приложение

Приветствуем Вас, дорогой гость! Для оценки работы нашего отеля просим Вас пройти небольшую анкету и оценить по 5 балльной шкале на сколько высказывание соответствует реальности
Период проживания
Общее впечатление о номере
Впечатления по прибытии и регистрации
Номер содержался в чистоте
Персонал отеля не беспокоил Вас по пустякам
Не было не предвиденных ситуаций
Все Ваши просьбы были выполнены
Персонал ответил на все Ваши вопросы
Персонал отеля не навязывал Вам свое общество
Персонал отеля не старался продать Вам что-то не нужное и дорогое без Вашего желания
Приятные интерьеры холла и общих
Все оборудование в номере было исправно
зон Завтраки подавались точно по времени
Вкусная еда в ресторанах
Вы посоветуете наш отель друзьям и знакомым
Вы предпочтете наш отель другим отелям в следующий раз
Общее впечатление о проживании в гостинице
Итого
Ваше личное впечатление от проживания:
Спасибо, что выбрали нас! Будем ждать Вас снова, гостиница «Адмиралтейская»

Размещено на Allbest.ru

...