Концепции межкультурной коммуникации и необходимость учета кросс-культурных особенностей в рамках гостиниц мегаполиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Концепции межкультурной коммуникации и необходимость учета кросс-культурных особенностей в рамках гостиниц мегаполиса

АННОТАЦИЯ

КОНЦЕПЦИИ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ И НЕОБХОДИМОСТЬ УЧЕТА КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ В РАМКАХ ГОСТИНИЦ МЕГАПОЛИСА

Ромашина Наталья Адреевна

Финансовый университет при Правительстве РФ

факультет международного туризма, спорта и гостиничного бизнеса

студент 2 курса магистратуры

г. Москва, Россия

В данной статье раскрывается понятие международной коммуникации, предложенное Э.Холлом и Д.Трейгером. Автором подчеркивается, что межкультурная коммуникация осуществляется тогда, когда участники взаимодействия относятся не только к различным культурам, но и осознают наличие определенных различий. Рассмотрены типологии культуры, в том числе теории, предложенные следующими исследователями: Э.Холлом, Г.Хофстеде, Э.Хиршем. Автором рассмотрены уровни концепции лингвокультурной грамотности Э. Д. Хирша. В статье рассматриваются особенности межкультурного различия, а также приводятся особенности межкультурной коммуникации на примере прибывающих в гостиницу иностранных туристов.

Ключевые слова: межкультурная коммуникация, теории культур, виды компетенции, гостиница, гостеприимство

ABSTRACT

CONCEPTS OF INTERCULTURAL COMMUNICATION AND THE NEED OF TAKING INTO ACCOUNT CROSS-CULTURAL FEATURES WITHIN THE FRAMEWORK OF HOTELS OF MEGAPOLIS

Romashina Natalia Andreevna

Financial University under the Government of the Russian Federation

Faculty of international tourism, sport and hotel business

2^nd year student of master degree

Moscow, Russia

This article reveals the concept of international communication, proposed by E. Hall and D. Trager. The author emphasizes that intercultural communication is carried out when the participants in the interaction not only relate to different cultures, but also recognize the existence of certain differences. The article deals with the typology of culture, including the theory proposed by the following researchers: E.Holl, G. Hofstede, E. Hirsch. The author reviews the levels of the concept of linguocultural literacy of E. D. Hirsch. The article discusses the features of intercultural differences, as well as features of intercultural communication on the example of foreign tourists staying at the hotel.

Key words: intercultural communication, cultural theories, types of competence, hotel, hospitality

В современном мире наблюдается процесс расширения взаимодействия государств, в том числе рост международного бизнеса, в результате чего возникают новые формы и виды сотрудничества. Международная деловая коммуникация основывается на фундаменте норм и культурных ценностей. При сильном отличии культур тяжелее приходится выстраивать отношения в бизнесе. В настоящее время, чтобы быть успешным, необходимо знать и уважать культуру людей других стран. В современном мире особое внимание должно уделяться конфликтам культур и диалогам субъектов. Большинство конфликтов в современном обществе возникают на основе непонимания, незнания и неуважения культур других народов. Должны открываться новые средства, формы и виды сотрудничества, важным условием которых должны быть толерантность, уважение к культуре своих партнеров. Необходимы знания в области делового и речевого этикета, традиций, обычаев, общепринятые в стране бизнес-партнеров, что в конечном итоге будет способствовать более полному взаимопониманию и создаст благоприятный климат в деловой среде. Успех в межкультурных контактах напрямую зависит от возможностей и способностей субъектов переговорного процесса понять друг друга и достигнуть согласия, которое основывается их этнической культурой.

Межкультурная коммуникация - устойчивое взаимопонимание субъектов коммуникативной деятельности, принадлежащие к различным этническим группам, которое характеризуется их взаимодействием, а также терпением и стремлением к межнациональному сознанию в разных областях общественной жизни. Одними из главных составляющих элементов межкультурной коммуникации являются: язык межнационального общения, этническое самосознание, межнациональное согласие. [1,с. 170]

Понятие «межкультурная (кросскультурная) коммуникация» ввели в научный оборот Э. Холл Г. и Д. Трейгер в своей работе «Культура и коммуникация. Модель анализа» (1954), определившие ее, как идеальную цель, к которой должен стремиться человек в своем желании как можно лучше и эффективнее адаптироваться к окружающему миру. Вскоре были определены наиболее характерные черты межкультурной коммуникации, ее типология. Был сделан вывод, что межкультурная коммуникация формируется в том случае, если отправителя и получателя сообщения относят к разным культурам, и они понимают культурные отличия друг друга. [3]

С середины ХХ века многими учеными предпринимались попытки типологизировать культуры, то есть разработать определенную систему, классификацию. В итоге сформировались теории межкультурной коммуникации, рассматривающие проблемы взаимодействия культур.

К одной из них можно отнести концепцию культур американского филолога Э.Холла, предложившего рассмотреть показатели экономической культуры. К первому культурному показателю Э.Холл относит определенный параметр, в котором культуры подразделяются на низкоконтекстные и высококонтекстные.

Низконтекстуальные культуры характеризуются небольшой ролью неформальных сетей информации, так как люди этой культуры довольно резко отгораживают личную жизнь от рабочей, в том числе и от среды повседневной жизни. В таких странах большое значение дается устной и письменной речи, анализу происходящему и более точному изложению темы. К таким странам, где жители не полностью удовлетворены поступающей информации, относятся Северная Америка, Австралия, Скандинавские страны, Германия, Швейцария.

Высококонтекстуальные культуры характерны тем, что существует высокая плотность существования неформальных информационных сетей, которая предоставляет людям быть практически всегда информированными. К высокой плотности информационных сетей относится постоянное тесное взаимодействие между членами семьи, родственниками, друзьями, сотрудниками по работе и т.п. Представители этой культуры любят намеки, метафоры. К странам с высококонтекстуальными культурами относят Саудовскую Аравию, Китай, Японию, Латинскую Америку, Россию, государства Средиземноморского побережья. [2]

При общении представители высококонтекстуальных культур считают представителей низконтекстуальных культур агрессивными, высокомерными, простодушными, несдержанными, а представители низкоконтекстуальных культур считают своих оппонентов неуверенными, непонимающими, осторожными.

Вторым показателем экономической культуры является параметр времени, среди которого можно выделить культуры полихронные и монохронные. К странам полихронной культуры относятся: Латинская Америка, Россия, Ближний Восток, страны Средиземноморья.

В полихронных культурах время представляется как объемное или нелинейное, поскольку в один тот же промежуток времени может свершаться несколько дел. К таким странам можно отнести: страны Латинской Америки, Средиземноморья, Россию, Ближний Восток. В полихронных культурах распорядок дня не имеет какого-либо значения, однако все дела исполняются в полном объеме.

К странам монохронной культуры относятся: Япония, Северная Европа, США. В этих культурах время расценивается как линейное. Таким образом, сотрудник, выполняющий одно дело, недоступен для других дел. Время в полихронных культурах рассматривается одной из важнейших ценностей. Здесь можно компенсировать, утрачивать, урезать.

Полихронные культуры могут одновременно являться и высококонтекстными, поскольку приобщенность к ряду проблем, может организовать большую заинтересованность человека, что потребует открытости отношений с окружающим миром.

При разделении культур на высококонтекстуальные и низкоконтекстуальные, монохронные и полихронные, должны понимать, что каждая из этих типов культур имеет свои правила поведения. В низкоконтекстуальных культурах отношения между субъектами обладают скоротечным характером, и, наоборот, в высококонтекстуальных культурах - это общепринятые обществом нормы и правила, которые следует неукоснительно соблюдать. [2]

К третьему показателю относят пространство, характеризующее национальную культуру как необходимость личного пространства для каждого субъекта для надлежащего его существования. Личное пространство обладает основополагающим значением, следовательно, любое вмешательство в его область, воспринимается как покушение на внутренний мир субъекта.

Согласно с вышеизложенным можно выделить культуры с большим личным пространством и сравнительно небольшим личным пространством.

К примеру, представители арабской культуры - это представители большого личного пространства, а у этого народа личное пространство имеет наиважнейшее значение, и работники гостиницы должны об этом всегда помнить и не нарушать его.

Ко второй теории типологизации экономических культур относят теорию культур нидерландского социолога Г.Хофстеде, который выделил нижеследующие показатели:

А) Дистанция власти, показывающая, какое значение дается в различных культурах властным отношениям между субъектами и как могут изменяться культуры в зависимости от этого признака. Какие-то культуры обладают в большей степени вертикальным или иерархическим образованием, другие культуры имеют горизонтальное образование властных отношений, а иерархическое не так выражено.

В иерархических образованиях с высокой дистанцией власти подчеркивается уважение и послушание вышестоящим лицам, родителям. В культурах с низкой дистанцией власти в наибольшей степени почитаются равные отношения и свобода индивидуума. Поэтому коммуникации в этих культурах менее официальны, общение имеет скорее консультативную направленность, преобладает равенство собеседников. В культурах с низкой дистанцией власти эмоциональная граница между вышестоящими субъектами и нижестоящими незначительна. У представителей с высокой степенью дистанции власти выше ожидания по отношению к сервису, они более требовательны. Представители данной культуры будут удовлетворены в том случае, если работники гостиницы или какого-либо другого заведения принесут извинения.

Б) Коллективизм - индивидуализм

Культуры коллективистского типа отличаются от культуры индивидуалистического типа, которая характеризуется отношением только к своей семье тем, что в этой культуре каждый человек чувствует себя ответственным по отношению к большой группе людей. Коллективистские культуры отличаются избеганием прямых столкновений, сохранением покоя, в индивидуалистических культурах, наоборот, поддерживают замечание, критику. Представители общества с высоким уровнем индивидуализма более подвержены показать свою неудовлетворенность, чем представители коллективистской культуры.

В) Маскулинность - феминность

Данные культуры характеризуются преобладанием ценностями материального успеха, движением по социальной лестнице, честолюбием, высокомерием, симпатией к сильным людям. И наоборот, феминные культуры, отличаются заботой о ближнем, сочувствием к слабым. Представители данной культуры наименее склонны жаловаться, пока не убедятся, что сотрудник отеля был на самом деле не прав. И противоположная ситуация наблюдается у представителей маскулинной культуры, у которых наиболее большое количество жалоб к администрации отеля.

Г) Избегание неопределенности

Культуры с высоким уровнем избегания неопределенности отличаются тем, что в неизвестной ситуации субъект ощущает страх и испытывает стресс. Согласно теории Г.Хофстеда, высокий уровень неопределенности приводит к освобождению огромного объема энергии субъекта из-за стресса. Культуры с низким уровнем избегания неопределенности наоборот характеризуются тем, что оказавшись в незнакомой ситуации, люди менее склонны к стрессу, они более не боятся риска. Сравнивая данные факторы с гостиничным бизнесом, можно сделать заключение, что посетители гостиницы с высоким уровнем избегания неопределенности (Израиль) не любят неожиданных ситуаций, показывают свое недовольство и пишут жалобы. Гости с низким уровнем неопределенности (Швейцария) снисходительны и относятся за неоплаченное проживание как кратковременную неприятную случайность. [7, c.77]

К третьей теории категоризации культур относится теория культурной грамотности Э.Хирша, в соответствии с которой основополагающим условием успешной межкультурной коммуникации является культурная грамотность. В соответствии с этой теорией обозначаются ценностные установки, психологическое и социальное единство, понимание фоновых знаний. Главной задачей теории культурной грамотности является подготовка знаний и обычаев носителей английского языка для общения с людьми другой культуры. Э.Хирш утверждал, чтобы отлично владеть языком, необходимо узнать соответствующие символы культуры страны. Чтобы стать удачливым в общении с людьми другой культуры, человеку необходимо знать культуру своих партнеров. [2]

В межкультурную коммуникацию входят такие виды компетенции, как коммуникативная, языковая, культурная. Для наилучшего восприятия и успешного сотрудничества необходимо равное соотношение между уровнями межкультурной компетенции. Человек, владеющий языком, должен обладать достаточным уровнем культурной грамотности, так как окружающие его могут обратиться к нему с определенным вопросом, который тот должен разрешить.

Концепция лингвокультурной грамотности Э. Д. Хирша включает в себя уровни межкультурной компетенции:

1. Уровень, достаточный для вхождения в чужую культуру;

2. Уровень, необходимый для выживания;

3. Уровень, обеспечивающий полноценное существование в новой культуре - «ее присвоение»;

4. Уровень, позволяющий в полной мере реализовать идентичность языковой личности.

Проблемы межкультурных коммуникаций распространяются наиболее сильно в крупных городах, так как они являются центром притяжения для представителей разных культур, со своими обычаями, традициями, идеологией. Туристическая сфера мегаполиса представляет собой совокупность взаимоотношений различных структур. Среди них можно назвать следующие: государственные органы, туристические агентства, средства размещения, комбинаты общественного питания, выставочные центры, музеи, театры и т.п. Вышеперечисленные организации, играя посредническую роль между различными культурами, должны обладать основой знаний межкультурной коммуникации. В итоге, знание и понимание особенностей тех или иных культур поможет решению следующих задач:

1. Разработка стратегии развития туризма, учитывающей межкультурные различия.

2. Увеличение притока иностранных туристов и повышения их лояльности к туристской дестинации. Необходимо создать такие условия, которые помогут гостю чувствовать себя как дома, чтобы у него был стимул вернуться обратно.

3. Повышение эффективности деятельности предприятий в сфере туризма. Так, например, гость, остановившийся в гостинице, и оставшись удовлетворенным ее сервисом, может порекомендовать ее своим родным, друзьям, коллегам по работе, а это поможет увеличить выручку гостиницы.

4. Оказание помощи иностранному туристу, впервые оказавшемуся в незнакомой стране. Для этого необходимо создать туристические центры, где они смогут получить квалифицированную помощь, разработать указатели на английском языке, чтобы им лучше ориентироваться в незнакомом городе, увеличить места общественного питания с различной кухней и т.д.

Гостиница - это одна из важнейших структур в области размещения гостей города. Ее работники непосредственно вступают в процесс межкультурной коммуникации, с ее разнообразным потоком туристов, состоящих из представителей различных культур, с их различными типами и характерами. К тому же, чтобы добиться конкурентного преимущества перед отелями, необходимо администрации разработать долгосрочную систему отношений с клиентами и их лояльности. Для этого необходимо провести анализ потребительских ценностей, улучшить сервис принимающей стороны, а также знание персонала гостиницы о культурных различиях стран и регионов, персонал должен отличаться высоким уровнем межкультурной компетентности, а именно:

А) Моральное состояние на работу с гостями другой культуры;

Б) Искренностью к пониманию социальных и психологических межкультурных различий;

В) Способностью справляться с любыми предубеждениями;

Г) Уметь подразделять индивидуальное и коллективное в характерах гостей;

Д) Соблюдать этикетные нормы в общении с представителями других культур.

Е) Знанием иностранных языков, что позволит более тесному и доверительному общению с представителями других культур.

Необходимо помнить, что контакт с гостем начинается с момента бронирования номера в гостинице, приготовления с возможностью пожелания его интересов и заканчивая отъездом и возможностью дальнейшего с ним общения. Нельзя забывать о том, что нужно обязательно учитывать национальную специфику, образ жизни, обычаи постояльцев, другими словами, создать домашнюю обстановку. Например, если гостем является мусульманин, целесообразно, дать ему номер с окнами, выходящими на восток, в сторону Мекки. Во время священного месяца Рамадан отель может организовать для постояльцев-мусульман фитар и сухур - приемы пищи после захода солнца и перед рассветом во время поста. Опять же, стоит помнить о магической силе цифр. Так, в Японии счастливыми цифрами считаются «3», «5», «7», и наоборот, несчастливыми - «4», «9».

Японцы очень трепетно относятся к чаепитию, поэтому многие гостиницы, ставят в номера специальные чайные столики с аксессуарами, а также они предпочитают, чтобы в номере была ванная, а не душевая кабина.

Если отель хочет проявить внимание постояльцу, он может приготовить букет живых цветов или корзину с фруктами. Но опять нельзя забывать о том, что в разных странах по -- разному относятся к цветам, к их оттенкам. При встрече гостя также надо помнить о правилах этикета. Если Вы встречаете гостя из Японии, надо лишь поклониться или кивнуть головой, рукопожатие в этом случае неуместно. И наоборот, гостя из Китая лучше встретить рукопожатием. Также при разговоре с представителем другой культуры нельзя использовать жесты. Можно случайно обидеть гостя, не подразумевая об этом. Во время заселения гостя необходимо учитывать отношение гостя ко времени. В восточных странах время не так ценится в отличие от европейских стран, где относятся к нему как дефицит, которого всегда не хватает. В этом случае, если возникнет какая-либо внештатная проблема у стойки регистрации, француз станет больше беспокоиться, чем китаец.

Таким образом, персоналу отеля необходимо учитывать межкультурные особенности гостя, чтобы обеспечить его комфортное пребывание. Для этого необходимо проводить гостиницей всевозможных тренингов, на которых должны быть рассмотрены вопросы межкультурной коммуникации, изучены вопросы менталитета иностранных туристов, методы и тактики в области сотрудничества с ними. Все это, безусловно, поможет гостинице более эффективно работать в сфере гостеприимства, повысить лояльность постояльцев к гостинице и создаст положительный имидж гостинице.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

международный коммуникация холл трейгер

1. Андреева С.М., Андреева А.М. Межкультурная коммуникация как один из способов развития цивилизаций в поликультурном социуме // Научные ведомости. -- 2013. -- №23(166). Выпуск 26. - С. 170-177.

2. Герман Н.Ф. Предотвращение конфликтов и достижение взаимопонимания в деловой межкультурной коммуникации // Вестник Челябинской академии культуры и искусств. -- 2013. -- №1 (33).

3. Гураль С.К., Смокотин В.М. Межязыковая и межкультурная коммуникация в период глобализации // Журнал Язык и культура. -- 2013. -- № 4(24). - С. 14-23.

4. Еремин В.В., Невзоров Б.П. Межкультурная коммуникация: организационно-содержательная структура // Редакция международного научного журнала «Мир науки, культуры, образования». -- 2013. -- № 1 (38).

5. Игнатенко О.П., Фомина Т.К. Межкультурная коммуникация в контексте приобретения профессиональной роли // Известия Сочинского государственного университета. -- 2013. -- № 1-1 (23).

6. Курбан Е., Кривошлыкова М. Межкультурное взаимодействие и межкультурная коммуникация: к определению аспектов // Социум и власть. -- 2013. -- №1(39).

7. Межкультурная коммуникация: современная теория и практика (Материалы VII Конвента РАМИ сентябрь 2012 г.): Научное издание / Под ред. А. В. Шестопала, М. В. Силантьевой. М: Аспект Пресс. -- 2013.

Размещено на Allbest.ru