Проблемы совершенствования сервиса на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Проблемы совершенствования сервиса на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса

Клюева Ю.С.

Аннотация

Цель. Выявление проблем в создании доступной среды на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса. В исследовании отмечается, что, несмотря на актуальность данного вопроса, существуют проблемы с внедрением инклюзивных технологий на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса. Большинство заведений ГРК не имеет адаптированной инфраструктуры к потребностям маломобильных групп населения. Также при проектировании элементов доступной среды остаются неучтенными некоторые аспекты, которые в дальнейшем могут повлиять на функционирование заведения в целом. Одной из самых важных проблем является некомпетентность персонала в специфике обслуживания инвалидов.

Методы. Проводится анализ доступности предприятий гостинично-ресторанного комплекса для инвалидов и маломобильных групп населения, а также опрос среди сотрудников предприятий гостинично-ресторанного комплекса.

Результаты. Объекты социальной инфраструктуры имеют частичные элементы доступности. Прилегающие территории и входы в здания, пути движения внутри здания, зоны целевого назначения и санитарно-бытовые комнаты не соответствуют требованиям доступности. Опрос сотрудников ГРК выявил их недостаточную подготовку к оказанию услуг лицам с ОВЗ. Главным барьером являются не только технические проблемы, но и психологические барьеры. До сих пор в обществе в целом и на предприятиях сервиса в частности персонал не готов к контактам с лицами с ОВЗ.

Научная новизна. Научная новизна заключается с исследовании механизмов создания доступной среды на предприятиях сервиса. Создание доступной среды, в свою очередь, способно повлиять на качество предоставляемых услуг для всех категорий потребителей сферы сервиса. В результате повысится лояльность клиентов и увеличатся доходы предприятия.

Ключевые слова: совершенствование сервиса, доступная среда, лица с ограниченными возможностями здоровья, предприятия гостинично-ресторанного комплекса, лояльность клиентов

доступность сервис инвалид гостиничный комплекс

В настоящее время главным конкурентным преимуществом в гостинично-ресторанном бизнесе является качественный сервис. Потребителей привлекает, в первую очередь, сервисное обслуживание, и они готовы платить за него, так как удовольствие, получаемое в процессе потребления услуги, важнее, чем цена [1, с. 35]. В условиях конкурентной среды высококлассный сервис становится более эффективным инструментом повышения объемов продаж, чем маркетинг [2, c. 45]. Качественное обслуживание клиентов становится фактором выживания компании в долгосрочной перспективе [3, c. 26; 4, с. 138; 5, с. 86].

В настоящее время существует большое количество научных работ и публикаций по совершенствованию уровня сервиса на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса [6; 7; 8].

Но в то же время одним из актуальных направлений является внедрение инклюзивных технологий в сферу услуг. Понятие «инклюзивный» означает вовлеченность кого-либо в какое-то явление.

В России почти треть населения страны (около 30 %) относится к категории лиц с ограниченными возможностями здоровья (далее - лица с ОВЗ). Инвалид - это «лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты» [9, c. 83].

Данная группа является потребителями сервисных услуг и способна увеличить доходы предприятий гостеприимства. Совершенствование системы сервисного обслуживания, удовлетворяющей запросы потребителей, в том числе с ОВЗ, является актуальным направлением развития предприятий гостинично-ресторанного комплекса.

Система сервисного обслуживания предполагает оказание широкого спектра дополнительных услуг, привлекательных для потребителя и сопровождающих основную услугу [10, с. 43]. Роль дополнительных услуг заключается в предвосхищении потребностей клиентов и обеспечении такого уровня обслуживания, за которое они готовы платить.

В целом, понятие «сервис» можно определить как вид профессиональной деятельности, обеспечивающий удовлетворение потребности в обслуживании [11, с. 201]. Глубокое понимание потребностей клиентов имеет для них необыкновенную ценность [12, с. 21]. Сама же нацеленность на такое понимание является в настоящее время элементом рыночной ориентации компании [13, c. 3].

Исходя из понимания сервиса как вида деятельности, направленного на повышение степени удовлетворенности потребителей, можно сформулировать понятие инклюзивного сервиса как комплекса дополнительных услуг, придающих основной услуге особую привлекательность для потребителя, в том числе для лиц с ОВЗ. Для этого требуется специальное оборудование [14, c. 70]. Перечень нормативных документов, которые содержат требования по формированию доступной среды, достаточной широкий и включает федеральный закон «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 24 ноября 1995 года №181-ФЗ (с изменениями и дополнениями), «Градостроительный кодекс Российской Федерации» от 29.12.2014 №190-ФЗ (с изменениями и дополнениями) и другие документы.

Адаптация предприятий гостинично-ресторанном бизнеса для маломобильных групп населения позволит повысить качество сервиса, репутацию заведения и выведет его на новый социальный уровень.

Создание системы инклюзивного сервиса в гостиничных комплексах включает следующие этапы (рис.1):

Рис. 1. Основные этапы создания системы инклюзивного сервиса в гостиничных комплексах

На первом этапе, при обеспечении доступности отеля и близлежащей территории, должны быть предусмотрены специальные дорожки для инвалидов-колясочников, ширина которых составляет от 1,5 м и более, а уклон - 4-6 см на погонный метр [15, c. 3]. Вход в отель должен быть оборудован пандусом шириной 1-1,1 м с углом наклона не более 30-35 градусов [15, c. 4]. Площадь гостиничного номера для лиц с ОВЗ должна составлять не менее 28 кв.м. В таком номере полностью отсутствуют пороги. Ширина дверных проемов составляет не менее 0,9 м. В номере устанавливается специальное оборудование для перехода с инвалидной коляски на кровать. Санузел также должен быть оборудован специальными поручнями и кнопкой вызова горничной [16, c. 139-140]. На втором этапе создаются парковочные места для автомобилей инвалидов. На третьем этапе обеспечивается доступность визуальной, звуковой, тактильной информации.

Вышеперечисленные рекомендации по созданию системы инклюзивного сервиса в гостиницах, за исключением рекомендаций по оборудованию номера, могут быть использованы и для ресторанов.

Несмотря на актуальность данного вопроса, существуют проблемы с внедрением инклюзивных технологий на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса. Большинство заведений не имеют адаптированной к потребностям маломобильных групп населения инфраструктуры. Также при проектировании элементов доступной среды остаются неучтенными некоторые аспекты, которые в дальнейшем могут повлиять на функционирование заведения в общем [16, c. 53]. Одной из самых важных проблем является некомпетентность персонала в специфике обслуживания инвалидов.

В целях оценки доступности для инвалидов и маломобильных групп населения (далее - МГН) объектов гостинично-ресторанного комплекса г. Нижнего Новгорода была проведена оценка доступности гостиницы, бара и пиццерии c использованием методических рекомендаций по вопросам обеспечения доступности для инвалидов услуг и объектов [17].

В целом, можно сделать вывод, что исследуемые объекты имеют ограниченную доступность для инвалидов и МГН.

Результаты проведенного исследования показывают, что прилегающие территории и входы в здания, пути движения внутри здания, зоны целевого назначения и санитарно-бытовые комнаты не соответствуют требованиям доступности. Также можем отметить, что во всех обследуемых заведениях одни и те же нарушения. Требуется значительная доработка объектов для повышения уровня инклюзивного сервиса.

В рамках данного исследования был проведен опрос персонала гостиниц и ресторанов г. Нижнего Новгорода. В исследовании приняли участие 100 респондентов, работающих в индустрии гостеприимства. При опросе сотрудников выявлено, что с ними не проводили инструктаж по специфике обслуживания инвалидов и МГН, и это является основной проблемой при создании доступной среды. Не обладают навыками общения с людьми, не имеющими слуха, 66 % опрошенных (рис. 2).

Таблица 1 Результаты обследования доступности объектов

Рис 2. Владение навыками общения с людьми, имеющими проблемы со слухом

На вопрос, часто ли посещают вашу гостиницу люди с ограниченными возможностями, 26 % опрошенных ответили, что не посещают совсем, а 63 % респондентов ответили «редко посещают», то есть всего лишь несколько раз в год. В то же время данная группа является потребителями сервисных услуг и способна увеличить доходы от основной деятельности предприятий гостеприимства [18, c. 331; 19. c. 42].

Кроме отсутствия доступной среды, на предприятиях ГРК отсутствуют развлекательные мероприятия для людей с ограниченными способностями (рис. 3).

Рис. 3. Проведение мероприятий для лиц с ограниченными возможностями здоровья

На рисунке 4 представлено распределение ответов на вопрос об использовании лицами с ОВЗ кнопки вызова.

Всего лишь 12 % респондентов ответили, что гости пользовались данной кнопкой, а 88 % не сталкивались на практике с такой ситуацией или сталкивались редко. Это свидетельствует о том, что на данных предприятиях отсутствует поток клиентов с ОВЗ.

Рис. 4. Частота использования кнопки вызова сотрудников

В целом, проблемы в создании доступной среды на предприятиях ГРК носят технический и социально-психологический характер:

1) Исследуемые объекты ГРК имеют частичные элементы доступности. Прилегающие территории и входы в здания, пути движения внутри здания, зоны целевого назначения и санитарно-бытовые комнаты не соответствуют требованиям доступности.

2) Результаты исследования свидетельствуют о недостаточной подготовке сотрудников к оказанию услуг лицам с ОВЗ. До сих пор в обществе в целом и на предприятиях сервиса в частности персонал не готов к контактам с лицами с ОВЗ. И решение этой проблемы является основной задачей [20, c. 300; 21, c. 326].

Исходя из полученных результатов, необходимо совершенствовать механизмы создания доступной среды на предприятиях сервиса. Создание доступной среды, в свою очередь, способно повлиять на качество предоставляемых услуг для всех категорий потребителей сферы сервиса. Заведения с доступной средой способны обслужить большее количество клиентов, тем самым получить большую прибыль.

Пути решения проблем совершенствования сервиса в гостинично-ресторанных комплексах:

1. Доработка объектов гостинично-ресторанного комплекса для обеспечения их доступности для инвалидов и МГН. Доработка требуется как прилегающим к зданиям территориям, так и внутренним помещениям.

1. Повышение квалификации работников предприятий гостинично-ресторанных комплексов - проведение тренингов и мастер-классов по работе с лицами с ограниченными возможностями здоровья.

2. Разработка и внедрение инструктажа для сотрудников гостинично-ресторанных комплексов, который повысит их профессиональную компетентность в необходимой коммуникации с лицами с ОВЗ.

3. Включение в образовательные программы высшего и среднего профессионального образования по направлениям «Гостиничное дело», «Сервис» и «Туризм» дисциплины «Особенности сервисной работы с лицами с ОВЗ».

4. Распространение информации о предприятиях гостинично-ресторанных комплексов с доступной средой в средствах массовой информации и с использованием интернет-технологий.

5. Проведение специальных развлекательных мероприятий для лиц с ограниченными возможностями здоровья в гостинично-ресторанных комплексах - тематических праздников, экскурсионных программ, творческих мастер-классов.

В результате реализации данных мероприятий повысится уровень сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе, что в свою очередь, отразится на лояльности клиентов. Лояльность выражается в готовности постоянно пользоваться товарами или услугами определенной компании. Таким образом, лояльность клиентов гостинично-ресторанных комплексов проявляется в том, что они предъявляют стабильный спрос к услугам гостиницы или ресторана [22, c. 49].

Для оценки уровня сервиса в гостинично-ресторанных комплексах может быть использован индекс лояльности клиентов (NPS - англ. Net Promoter Score) [23, с. 147]. Данный показатель отражает готовность потребителей повторно пользоваться услугами компании. Для измерения индекса лояльности необходимо провести опрос клиентов, попросив их оценить готовность рекомендовать услуги компании своим знакомым и друзьям по десятибалльной шкале, где 10 баллов соответствует высокой готовности рекомендовать услугу, а 0 баллов - отсутствию такой готовности. После опроса и обработки результатов необходимо рассчитать количество сторонников компании, готовых дать рекомендации на 9-10 баллов. Те клиенты, которые относятся нейтрально к услугам компании, готовы рекомендовать услуга по шкале на 7-8 баллов. Критические настроенные потребители - это клиенты, оценивающие свою готовность дать рекомендации на шесть баллов и ниже. Тогда индекс лояльности клиентов можно рассчитать следующим образом:

(1),

где:

NPS - индекс лояльности клиентов,

Ds - доля сторонников компании, %,

Dc - доля критически настроенных потребителей, %.

Чем выше показатель NPS, тем выше лояльность клиентов по отношению к данной компании. Высокая лояльность клиентов характеризуется показателем, равным 70-85 %.

Таким образом, результаты проведенного исследования показали, что объекты гостинично-ресторанного комплекса имеют частичные элементы доступности. Опрос сотрудников ГРК выявил их недостаточную подготовку к оказанию услуг лицам с ОВЗ. Исходя из этого, необходимо совершенствовать механизмы создания доступной среды на предприятиях сервиса. В статье разработаны пути решения проблем совершенствования сервиса в гостинично-ресторанных комплексах.

Совершенствование сервиса на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса за счет создания доступной среды и повышения уровня подготовки персонала будет способствовать увеличению потока клиентов, в том числе с ограниченными возможностями здоровья, повысит лояльность клиентов и увеличит доходы предприятий гостеприимства.

Литература

1. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М.: Альпина Паблишер, 2013.

2. Беленко О. К. Сервис как основное конкурентное преимущество // Молодежь и системная модернизация страны: сборник научных статей 2-й Международной научной конференции студентов и молодых ученых. Курск, 2017.

3. Соломон М. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

4. Лансков Д. П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения конкурентоспособности организаций сервиса // Экономические науки. 2011. № 74. С. 138-140.

5. Мирошникова В. К. Сервис как конкурентное преимущество организации // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2012. № 2. С. 86-89.

6. Горбашко Е. А., Филатова Т. А. Совершенствование системы управления качеством услуг сервисной организации // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2013. № 3. С. 42-46.

7. Краснопевцева И. В., Муравьева Д. Н. Основные направления повышения качества услуг, предоставляемых предприятиями сферы сервиса // Новая наука: Современное состояние и пути развития. 2016. № 12-1. С. 227.

8. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата. М.: Издательство Юрайт. 2014.

9. Кулебякин Е. В. Психология социальной работы. Владивосток: Изд-во Дальневосточного университета, 2014.

10. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: Изд. центр «Академия», 2010.

11. Виноградова С. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие для бакалавров. М.: «Дашков и К», 2014.

12. Narver J.C., and S.F. Slater. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability // Journal of Marketing. 1990. № 54(4). РP. 20-35.

13. Jaworski, B.J. and A. Kohli. Market-Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications // Journal of Marketing. 1990. № 2(54). РP. 1-18.

14. Межова Л. А., Губин И. В. Инклюзивный туризм: проблемы и перспективы его развития в России // Культура физическая и здоровье. 2011. № 6. С. 70-71.

15.Радыгина Е. Г. Создание безбарьерной среды в средствах размещения для гостей с ограниченными возможностями // Концепт : научно-методический электронный журнал. 2014. № 5. С. 56-60.

16. Ульянченко Л. А. Проектирование гостиничной деятельности: учебное пособие. М.: КНОРУС. 2016.

17. Методическое пособие для обучения (инструктирования) сотрудников учреждений МСЭ и других организаций по вопросам обеспечения доступности для инвалидов услуг и объектов, на которых они предоставляются, оказания при этом необходимой помощи / Р. Н. Жаворонков, Н. В. Путило, О.Н. Владимирова и др.; Министерство труда и социальной защиты населения Российской Федерации. В 2 ч. М., 2015.

18. Ковалева Н. В., Лысенко С. В. Обеспечение качества обслуживания в сервисных организациях // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации : сб. ст. победителей VII Междунар. науч.-практ. конференции. Пенза, 2017.

19. Бондарева А. С., Бершадская С. В. Совершенствование управления качеством обслуживания в организациях сервиса // Современные тенденции развития науки и производства : сб. материалов III Междунар. науч.-практ. конференции. Кемерово, 2016.

20. Дудко С. М. Резервы повышения качества подготовки специалистов предприятий сервиса // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2011. № 6. С. 299-302.

21. Цветков М. А., Цветкова И. Ю. Дистанционные образовательные технологии: опыт и перспективы применения в вузе // Электронная Казань - 2011: сб. материалов Третьей междунар. науч.-практ. конференции. Казань, 2011.

22. Конова В. В., Клюева Ю. С. Модель математического расчета клиентоориентированности предприятий розничной торговли на примере торгово-развлекательного центра // Вестник НГИЭИ. 2018. № 11. С.46-57.

23. Nikolenko P.G., Bocharov V.A., Klyueva Yu.S., Bukviж R.M. Theoretical aspects of buyer loyalty // 15th International Multidisciplinary Scientific Conference Eurobrand. Zrenjanin, 2017.

Размещено на Allbest.ru