Инновационные услуги в гостиничном бизнесе как инструмент повышения конкурентоспособности

Размещено на http://www.allbest.ru/

ИННОВАЦИОННЫЕ УСЛУГИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Макарова Дарья Дмитриевна, старший преподаватель кафедры управления и инновационных технологий в туризме и гостиничном бизнесе, зав. лабораторией практического маркетинга и туризма

АНО ВО «Российский новый университет», Москва, Российская Федерация

Магжанова Лидия Петровна, магистрант, менеджер

Стрелково-спортивный клуб «НОЧУ ДПО МГССК ДОСААФ России», Москва, Российская Федерация

Марутько Сергей Сергеевич, сотрудник службы консьержей

Гостиница Lotte Hotel Moscow 5* Москва, Российская Федерация

В статье рассматриваются аспекты развития туристской деятельности. Вопросам развития туризма через формирование туристских кластеров и туристских дестинаций уделяется большое внимание в научных работах. Формирование и развитие туристской дестинации невозможно без гостиничного сектора. Гостиничный бизнес является одним из важных условий формирования туристской дестинации. В настоящее время в сфере индустрии гостеприимства наблюдается высокая конкуренция. В течение 2015-2016 гг. планируется открытие 20 отелей международных гостиничных цепей (Marriott, Ibis, Hilton, Hyatt, Radisson, Novotel), в среднем срок окупаемости которых составляет 5-6 лет.

В статье приводятся результаты применения дополнительных услуг в средствах размещения, которые были названы лучшими по итогам конкурса «Лучшие отели России 2015 года (по отзывам гостей)» - Lotte Hotel Moscow, Hyatt Regency Yekaterinburg, гостиница «Эрмитаж», Ramada Kazan City Centre, Four Seasons Hotel Lion Palace, Domina Prestige, Radisson Hotel, Pushka Inn Hotel, Swissotel Krasnye Holmy, Ararat Park Hyatt, Курорт «Царьград», гостевой дом «Александр Хаус», пансион Assembly, Mercure Moscow Бауманская.

Дополнительные услуги в перечисленных средствах размещения обладают двумя особенностями: не дифференцируются дополнительные услуги, отсутствуют инновационные дополнительные услуги. По итогам исследования, авторы статьи предлагают классифицировать гостиничные услуги по количеству удовлетворённых потребностей, представляют две новые гостиничные услуги и доказывают экономическую целесообразность применения инноваций.

Ключевые слова: гостиничный бизнес, конкуренция, инновационные дополнительные услуги, туристская дестинация

Туристская дестинация - это территория, имеющая административные границы и собственную инфраструктуру. Она привлекательна для туристов и функционирует в целях удовлетворения туристских потребностей. Исследователи выделяют десять факторов, влияющих на формирование туристской дестинации [1]:

- природные ресурсы;

- культурные ресурсы;

- предприятия туристской индустрии;

- нормативно-правовые документы, регулирующие организацию туристской деятельности в регионе;

- персонал и местное население;

- взаимодействие предприятий туристской индустрии (синергетический эффект);

- привлекательность территории (аттракция) и брендинг территории;

- управление туристскими кластерами внутри туристской дестинации.

Состояние и развитие гостиничного хозяйства на территории туристской дестинации отображает её состояние и уровень развития. Сегодня гостиничный бизнес развивается стремительными темпами, о чём свидетельствует достаточно высокий уровень конкуренции в данной сфере.

Во многих регионах России сохраняется тенденция строительства гостиниц категории 4 и 5 звезд. Срок окупаемости строительства по многим видам средств размещения достигает 10 и более лет. На рисунке 1 представлены сроки окупаемости гостиничных проектов в условиях российского рынка [2].

Рисунок 1 - Окупаемость гостиничных проектов

По данным маркетингового исследования «Международный гостиничный сектор: основные прогнозы на 2015 год» совокупный объём гостиничного строительства в мире сегодня составляет около 1,3 миллиона гостевых номеров [3]. По данным компании Tophotelprojects, в течение 2015 год было запланировано открытие 2400 новых отелей высокого и luxury - класса, в том числе открытие 21 отеля под брендами восьми ведущих международных операторов на российском гостиничном рынке [4].

Анализ данных исследования, проведенного Cushaman&Wakefield (табл. 1) позволяет сделать вывод, что в течение 2015-2016 годов в г. Москве запланировано открытие 20 гостиниц [5].

Таблица 1 - Новые средства размещения

Представленные гостиницы в таблице 1 относятся к категориям 4 и 5 звезд, именно между этими двумя категориями гостиниц ожидается высокая конкуренция. Возможно, предположить, что формирование московской туристской дестинации будет базироваться на гостиничных предприятиях категорий 4 и 5 звезд. Достоверность соответствия подтверждается на основе классификации.

Как показывают проведенные исследования, сегодняшний гостиничный бизнес отличается от гостиничного бизнеса 2001-2004 гг. Отличие заключается в том, что гостиничный бизнес делал акцент на удовлетворение двух запросов гостей, т.е. на услугах проживания и питания, которые традиционно отнесены к основным гостиничным услугам.

В настоящее время гостиничный бизнес ориентирован на удовлетворение различных запросов гостей. Успешная реализация гостиничных услуг, максимально удовлетворяющих запросы гостей, позволяет позиционировать гостиницу перед аналогичными средствами размещения как более успешную и создает ей конкурентные преимущества. В благоприятной ситуации оказывается то гостиничное предприятие, которое больше внимания уделяет обратной связи с гостями - это обработка отзывов и жалоб гостей. Оставленные отзывы гостей в системах онлайн-бронирования транслируют потенциальному гостю уровень предоставления гостиничных услуг.

По данным ресурса TripAdvaisor, были выделены лучшие отели мира по отзывам гостей в рамках ежегодного конкурса Traveler's Choice [6].

В таблице 2 представлены обобщенные авторами итоговые результаты конкурса «Лучшие отели России 2015 года (по отзывам гостей)». Кроме того было проведено маркетинговое исследование по анализу применения дополнительных услуг, предлагаемых гостям средств размещения.

Таблица 2 - Лучшие отели России 2015 года

Следует отметить, что дополнительные услуги, представленные в таблице 2, имеют две характерные особенности. Первая особенность заключается в том, что гостиницы, не дифференцируют дополнительные услуги. Потенциальным гостям сложно понять, какие услуги предоставляются за денежные средства, а какие относятся к бесплатным. Вторая особенность - отсутствие инновационных дополнительных услуг в гостиничном бизнесе. Как уже отмечалось, дополнительные услуги для средств размещения - это дополнительная прибыль и элемент позиционирования для средства размещения.

Авторы статьи предлагают следующую классификацию гостиничных услуг по количеству удовлетворенных потребностей:

- основная гостиничная услуга, которая удовлетворяет только запрос гостя на проживание в средстве размещения;

- сопутствующие гостиничные услуги - услуги, которые предоставляются гостям бесплатно или входят в стоимость номера;

- дополнительные гостиничные услуги - услуги, которые предоставляются гостям только на дополнительные денежные средства.

Современный гость стал более требовательно относиться к выбору средства размещения. Предлагается использовать следующий принцип управления гостиничным предприятием - «максимальное удовлетворение потребностей гостей на одной территории».

Гости обращают внимание на очень многие факторы при выборе средства размещения: наличие и качество основных услуг, ценовая политика при бронировании номера, месторасположение средства размещения, программы лояльности для гостей, наличие дополнительных услуг и развлекательных программ (для загородных отелей).

Как уже было отмечено, конкуренция в сфере гостиничного бизнеса находится на высоком уровне. Гостиничные предприятия смогут выдержать заявленный уровень конкуренции, если будут обеспечены:

- высоким качеством предоставления гостиничных услуг;

- кадровой политикой предприятия;

- положительным позиционированием гостиничного предприятия, т.е. будет разрабатываться создание инновационных услуг.

Авторы статьи предполагают, что ключевую роль в обеспечении успешного позиционирования играют инновационные дополнительные услуги. Предоставление дополнительных услуг в гостиничном бизнесе - это дополнительная статья прибыли, расширение сегмента гостей, формирование «экономической подушку безопасности» и повышение конкурентоспособности средства размещения.

На основе изучения зарубежного и отечественного опыта предоставления услуг в различных сферах деятельности можно предложить две инновационные услуги для гостиниц и других средств размещения. Первая дополнительная услуга - «Стрелковый клуб Shooter» - относится к развлекательным мероприятиям и может быть реализована в загородных отелях. Даная услуга будет востребована у разного сегмента гостей, тем самым повышая привлекательность гостиничного предприятия.

Стрелковый клуб может располагаться в помещении отеля или на улице, в специально отведенной зоне, переоборудованной в стрелковую галерею для пневматического, страйкбольного и лазерного оружия. Стрельба в клубе «Shooter» может производиться из пневматического, страйкбольного и лазерного оружия по обычным спортивным мишеням или по интерактивному экрану. Вход в клуб располагается по центру помещения с целью обеспечения безопасности гостей клуба. На рисунке 2 изображена галерея стрелкового клуба. Для реализации данной дополнительной услуги необходимо 910 000 рублей.

Рисунок 2 - Стрелковая галерея

В таблице 3 указаны виды стрельбы и их стоимость.

Таблица 3 - Прайс-лист на услуги в тире

В таблице 4 обосновывается экономическая целесообразность применения указанной дополнительной услуги.

Таблица 4 - Расчёт экономической эффективности дополнительной услуги

Экономическая эффективность от мероприятия «Стрелковый тир Shooter» будет на достаточно высоком уровне. Экономический расчёт был просчитан от среднего показателя посещаемости стрелкового клуба. Рассмотренная дополнительная услуга данного типа будет интересна корпоративным гостям, гостям отеля и «гостям с улицы».

Вторая дополнительная услуга - «Трезвый водитель» - ориентирована на городские отели. Гостиничный бизнес с каждым годом использует инновационные подходы к предоставлению гостиничных услуг. Помимо создания комфорта, который достигается за счёт разных гаджетов (мобильных устройств), нельзя забывать и про человеческий фактор, который является ведущим аспектом в индустрии гостеприимства.

Умение предугадать пожелание гостей - залог индустрии гостеприимства. Гость будет чувствовать себя комфортно, когда персонал может удовлетворить его потребности в полном объёме. По мере появления этих потребностей и создаются новые услуги. Одной из таких возможных услуг может быть услуга «Трезвый водитель».

Услуга «Трезвый водитель» впервые была организована 25 лет назад в Канаде. Там она называлась «Красный нос» и была бесплатной. Работала эта служба только под Рождество. Примерно 9 лет назад в России стали появляться подобные службы, но на данный момент гостиничные предприятия России, и Москвы в т.ч., не афишируют данную дополнительную услугу.

«Трезвый водитель» - это услуга, которая помогает решать проблему с автомобилем, когда владелец автотранспорта употребил спиртные напитки. Ответственным за реализацию данной дополнительной услуги может стать служба консьержей. До начала реализации услуги «Трезвый водитель» гостиничному предприятию необходимо продумать следующие вопросы:

- корректировка обязанностей сотрудников гостиничного предприятия, отвечающих за реализацию данной услуги;

- сложность в возвращении на рабочее место;

- предоставление услуги «Трезвый водитель» только тем гостям, у которых расширенная страховка ОСАГО, поскольку владельцу обычной придется заплатить штраф, согласно ч. 1 ст. 12.37 КоАП Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 03.11.2015 №304-ФЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34661/.

В таблице 5 представлен анализ рынка услуги «Трезвый водитель» на примере трех наиболее известных компаний, реализующих подобные услуги (но не в сфере гостиничного хозяйства).

гостиничный бизнес туристский дестинация

Таблица 5 - Анализ рынка услуги «Трезвый водитель»

Проанализировав результаты таблицы 5, можно констатировать, что минимальный заказ по Москве во всех фирмах составляет 1500 руб., стоимость дополнительного времени одинакова. Главное преимущество предоставления данной услуги в отеле состоит в том, что время ожидания водителя не займет более 2 минут, в отличие от частных компаний, которые гарантируют время прибытия водителя в течение 20 минут. Следует отметить, что, для того чтобы занимать первые строчки в рейтинге средств размещения, необходимо постоянно совершенствовать работу гостиничного предприятия, внедряя дополнительные услуги.

Гостиничное хозяйство - это перспективная сфера деятельности для инвестиций, но в связи с высокой конкуренцией, необходимо разрабатывать различные мероприятия и услуги для повышения привлечения и узнаваемости средства размещения. Внедрив инновационные дополнительные услуги, гостиница получает дополнительную прибыль, формирует положительный имидж и элементы позиционирования средства размещения.

Гостиничный бизнес и туристская дестинация ориентированы на удовлетворение различных потребностей гостей и туристов. Туристская дестинация не может формироваться без гостиниц и иных средств размещения. Созданные уникальные услуги в гостиницах позволяют предположить, что туристский поток в регион можно увеличить на основе применения принципа «максимальное удовлетворение потребностей на одной территории».

Литература

1. Макарова Д.Д. Формирование туристкой дестинации // Вестник Российского нового университета. Серия «Человек и общество». - 2015. - Вып. 1. - С. 107.

2. Инвестиционный потенциал // Современный отель. - 2013. - №12 (69). - С. 23.

3. Рынок глобального гостеприимства переживает инвестиционный бум. // Современный отель. - 2015. - №2. - С. 4.

4. Мировой гостиничный бизнес ожидает серьезное пополнение // Современный отель. - 2015. - №2. - С. 6.

5. Мерцалова А. Девелоперы разошлись по номерам // Коммерсантъ. - 22 сентября 2015. - №173. - С. 10.

6. Подведены итоги премии Traveler's Choice // Современный отель. - 2015. - №2. - С. 8.

7. Lotte Hotels&Resorts. Moscow. [Электронный ресурс]: URL: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения: 21.11.2015).

8. Услуги нашего отеля. «Хаятт Ридженси Екатеринбург». [Электронный ресурс]: URL: http:/ekaterinburg.regency.hyatt.com/ru/hotel/our-hotel.html (дата обращения: 21.11.2015).

9. Эрмитаж: официальный сайт гостиницы. [Электронный ресурс]: URL: http://thehermitagehotel.ru/ (дата обращения: 21.11.2015).

10. Рамада Казань Сити Центр. [Электронный ресурс]: URL: http://ramadakazan.com/ (дата обращения: 21.11.2015).

11. Отель люкс в Санкт-Петербурге. Four Seasons Hotel Lion Palace. [Электронный ресурс]: URL: http://www.fourseasons.com/ru/stpetersburg/ (дата обращения: 21.11.2015).

12. Гостиница Domina Prestige: официальный сайт. [Электронный ресурс]: URL: http://dominarussia.com/.(дата обращения: 21.11.2015).

13. Гостиница Калининград - Рэдиссон Калининград. [Электронный ресурс]: URL: https://www.radisson.com/ru/hotel-kaliningrad (дата обращения: 21.11.2015).

14. Услуги - отель «Пушкин ИНН». [Электронный ресурс]: URL: http://www.pushkainn.ru/ru/service-ru (дата обращения: 21.11.2015).

15. Услуги отеля Swissotel Krasnye Holmy. [Электронный ресурс]: URL: http://www.swissotel-hotels.ru/hotels/moscow/explore-hotel (дата обращения: 21.11.2015).

16. Услуги бизнес-отеля Москвы/Ararat Hyatt Moscow. [Электронный ресурс]: URL: http://www.moscow.park.hyatt.com/ru/hotel/our-hotel.html (дата обращения: 21.11.2015).

17. Загородный отель «Царьград». [Электронный ресурс]: URL: http://www.tzargrad.ru/ (дата обращения: 21.11.2015).

18. Дом Alexander House. [Электронный ресурс]: URL: http://a-house.ru (дата обращения: 21.11.2015).

19. Мини отель B&B ASSEMBLY (АССАМБЛЕЯ). [Электронный ресурс]: URL: http://www.tour-info.ru/show_ctg/6/60/1/SZ781911 (дата обращения: 21.11.2015).

20. Mercure Бауманская. [Электронный ресурс]: URL: http://www.mercure.com/ru/hotel-8471-mercure-baymanskaya (дата обращения: 21.11.2015).

21. Компания «Домой со мной». [Электронный ресурс]: URL: http://trezvyvoditel.ru/ (дата обращения: 21.11.2015).

22. Компания «Профидрайв». [Электронный ресурс]: URL: http://profi-drive.ru/ (дата обращения: 21.11.2015).

23. Компания «Вези домой». [Электронный ресурс]: URL: http://vezidomoy.ru/ (дата обращения: 21.11.2015).

Размещено на Allbest.ru