Влияние качества туристических услуг на качество жизни населения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Статья по теме:

Влияние качества туристических услуг на качество жизни населения

Пронь Яна Юрьевна, аспирант, ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

Today, tourism has become one of the leading areas of socio-economic and cultural life of many States and regions of the world, and tourism industry - a mandatory element of consumer patterns and social behavior of a large part of the population. In Russia, the competitive advantage is a national tourism property - unique objects of architectural, cultural, historical and natural heritage, as well as the recreational potential. Only when they are correct and effective used, tourism industry could be the beginning of socio-economic development that will contribute to economic, social and spiritual development of Russian regions and the country as a whole.

Keywords: service, tourism, service quality, standard of living, economy

Сегодня туризм стал одним из ведущих направлений социально-экономической и культурной жизни большего числа государств и регионов мира, а туриндустрия - обязательным элементом потребительских моделей и социального поведения значительной части населения. В России конкурентным преимуществом является национальное туристское достояние - уникальные объекты архитектурного, культурного, исторического и природного наследия, а также рекреационный потенциал. Только при их правильном и эффективном использовании туриндустрия может стать началом социально-экономического развития страны, которое будет способствовать экономическому, социальному и духовному развитию российских регионов и страны в целом.

Ключевые слова: сервис, туризм, качество обслуживания, уровень жизни населения, экономика

Туриндустрия имеет огромное социально-экономическое значение для страны:

* она входит в число лидирующих отраслей хозяйственного комплекса в мире (занимает второе место после нефтеперерабатывающей отрасли по экономическим показателям, а по числу рабочих мест удерживает главную позицию (более 20 млн человек в мире работают в сфере туризма) [6];

* существует в виде туристского продукта и услуг, которые не могут накапливаться и транспортироваться (на туризм приходится примерно 10% всех потребительских расходов) [1];

* создает новые рабочие места и часто выступает первопроходцем в освоении новых районов (сегодня каждое восьмое новое рабочее место в мире создают туристские организации и индустрия гостеприимства, что составляет около 3 млн рабочих мест);

* является механизмом перераспределения национального дохода для стран, специализирующихся на туризме (туристы, отправившиеся на отдых в какую-либо страну, вывозят туда часть заработанных в различных отраслях средств, а также создают там новые рабочие места) [2];

* является важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран (Южная Корея, Таиланд и др.);

* отличается высоким уровнем эффективности и довольно быстро окупаемостью инвестиций (на туризм приходится в среднем 10% всех мировых инвестиций);

* является мультипликатором увеличение национального дохода, развития местной инфраструктуры и занятости, а так же является важным показателем роста уровня жизни местного населения (для некоторых стран приносит доход 70-90%) [4];

* предстает как эффективное «лекарство» охраны природы, а также культурного наследия, ведь именно эти элементы будут являются основой его ресурсной базы;

* по своей сути совместима практически со всеми видами деятельности человека и всеми отраслями хозяйства.

Развитие туриндустрии оказывает стимулирующее воздействие на такие главные секторы экономики, как торговля, строительство, транспорт, сельское хозяйство, связь, производство товаров народного потребления, и, учитывая мультипликативный эффект, является одним из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.

Таким образом, туриндустрия может оказывать большое влияние на экономику страны в целом, на ее хозяйственную, социальную и гуманитарную основы.

Тем временем, обладая огромными, во многом уникальными возможностями для развития туриндустрии, Россия остается в стороне от мировых тенденций ее развития. В свое время переход экономики на рыночное хозяйствование, объективно предоставляющий коренные изменения в условиях развития и функционирования туриндустрии, все-таки не стал причиной необходимых изменений ни в концептуальных подходах к развитию туризма, ни в конкретных решениях и действиях государственных органов. Несмотря на то, что рыночная модель экономики требовала абсолютно новых решений задач по формированию механизма функционирования и развития туристического сектора экономики, разработки и реализации необходимой системы финансовых, экономических, законодательных, структурно-организационных, и других мер, вместе с мерами государственного регулирования и государственной поддержки, такой механизм не был выработан. Как итог, большинство из достигнутого к 1991 году в этой сфере было потеряно, это негативно отразилось на показателях уровня здоровья населения страны и демографической ситуации в целом [3].

Проблема предоставления качества услуг носит универсальный характер. В зависимости от того, как успешно она решается, развивается и туристическая отрасль, хотя показатели качества в сфере туризма, и проблемы, связанные с оказанием качественных услуг, специфичны. Ситуацию усложняет тот факт, что сегодня существует довольно много определений понятия «качество», и каждое из которых по-своему имеет место быть. Для того, что бы правильно оценивать качество оказываемых услуг, необходимо выработать понятие «качества», на основании которого можно будет проанализировать деятельность предприятий сферы туризма, а также выявить, по каким параметрам можно произвести оценку качества жизни населения и найти ту оптимальную точку, при которой качество предоставления услуг в туриндустрии совпадает с потребительскими предпочтениями [7].

Качество жизни можно определить как интегральную комплексную характеристика физического, психологического, материального, морального, духовного состояния индивида и общества, являющаяся своеобразным гуманистическим ориентиром их развития и благосостояния.

Наиболее оптимальным определением качества будет следующее: «Качество - это процесс сопоставления цены спроса и цены предложения хотя бы одним из участников обмена с целью принятия решения, на каких условиях он готов совершить обмен» [5].

Для грамотного соотношения качества услуг и качество жизни необходимо проделать детальный анализ влияния качества услуг на качество жизни населения, его физическое и психологическое состояние. При этом качество жизни должно быть рассмотрено как постоянно эволюционирующая категория, которая может наполняться различным содержанием в соответствии с социальными идеалами того или иного сообщества, исторического периода времени, подхода к определению сути.

Необходимо учитывать некоторые основные условия создания качественного сервиса на туристском предприятии как важнейшие элементы для повышения качества жизни населения:

1) соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей с учетом характера потребления;

- прямая связь сервиса с маркетингом, его главные принципы и задачи;

- гибкость сервиса, и его ориентир на учет изменяющихся требований рынка и предпочтений потребителей туруслуг;

2) создание необходимых условий для обслуживающего персонала, который, собственно, и будет обеспечивать качественный сервис. К таким условиям относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, которая позволит объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, в частности, таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, а так же настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

3) оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги: чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки, поэтому оптимальной является такая организационная структура управления, в которой число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Одним из важнейшим условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является эффективность взаимодействия всех элементов структуры, которая позволяет ежесекундно исправлять появившиеся ошибки и исключать возможность их повторения;

4) всесторонний, полный, объективный и обязательно непрерывный контроль за качеством сервиса, который предполагает:

- участие гостя в оценке качества и его контроле;

- создание методик и критериев, для соотношения требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля качества;

- создание служб контроля (включающих представителей различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.) При создании системы контроля обязательным элементом является соблюдение принципа непрерывности. Необходимо, чтобы система контроля качества сервиса обеспечивала, в буквальном смысле, ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, будучи возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по предоставлению качества услуг.

Как итог, можно выделить два основных критерия системы качества:

1) она должна обеспечивать высокий уровень качества;

2) обеспечить его соответствие общепринятым стандартам, а также потребностям туриста.

В целом, качество должно служить инструментом для предоставления специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Все это обусловливает актуальность вопроса о влиянии качества услуг на качество жизни населения.

Ожидаемые результаты от исследования состоят в следующем:

1) показать важность политико-экономического анализа проблем туризма в системе социально-экономических отношений. Определить, раскрыть и систематизировать причины, определяющие существующий относительно низкий уровень развития туризма, выявить факторы, препятствующие его развитию. Обосновать значимость ускоренного развития в туриндустрии и качества обслуживания как важного фактора оздоровления нации и улучшения качества жизни населения;

2) определить критерии оценки качества жизни населения, как на материальном, так и моральном уровнях, выявить степень влияния на них оказываемых туристических услуг соответственно;

3) выработать методологические подходы к разработке программ по развитию туриндустрии и предложить критерии объективной оценки качества их подготовки. Сформулировать предложения по совершенствованию методологической базы составления программ. Обосновать условия эффективной реализации разрабатываемых и вводимых в действие программ повышения качества туриндустрии за счет согласования принимаемых управленческих решений и роста его ресурсной обеспеченности;

4) разработать методические рекомендации и практические предложения по совершенствованию качества обслуживания в сфере туриндустрии, используя данные анализа качества жизни населения и выявив наиболее важные показатели, характеризующие его улучшение;

5) сформулировать конкретные предложения по совершенствованию институциональной базы развития туриндустрии, которые направлены на совершенствование отношений в сфере самого туризма, а также создание оптимальных условий для инвестиций в основные направления туристской деятельности и преобразования механизма ее функционирования. В частности, разработать рекомендации по установлению более четких разграничений полномочий в сфере внедрения программ, повышения качества обслуживания на предприятиях туриндустрии.

Предлагаемые решения методических и практических проблем относительно влияния качества туристических услуг на качество жизни населения будут способствовать развитию теории и практики становления и ускорения развития туристкой индустрии в России в целом. Результаты исследования могут быть использованы предприятиями туриндустрии, а также федеральными, региональными и местными органами законодательной и исполнительной власти.

Литература

туриндустрия качество программа

1. Грицай М.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: теоретические основы менеджмента. Омск, 2004. С. 63.

2. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007.

3. Соловьева Т.А. Менеджмент и маркетинг в социально-культурной сфере и туризме. Хабаровск, 2004.

4. Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства // Под ред. В. С. Боголюбова. СПб., 2003.

5. Экономика и управление в сфере туризма. В 2-х ч.// Под ред. Г. А. Карповой. СПб., 1998.

6. Энциклопедия отдыха. Подмосковье и Средняя полоса России 2007: Серия «Время отдыхать в России». / Под ред. Гулый А. Изд. ООО «Время отдыхать в России», 2007. С. 56.

7. Юрьев А.П. Планирование туризма. Донецк: "Изумруд", 2003. 298 с.

Размещено на Allbest.ru