IT-решения в продвижении регионального турпродукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

13

IT-решения в продвижении регионального турпродукта

Ханбабаева Зюльмира Музакировна,

кандидат биологических наук, директор филиала ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» в г. Махачкале,

Даитов Виктор Викторович,

зам. директора филиала ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» в г. Махачкале

The author considers the historical stages and development trends in tourism and hospitality sector. The article gives the classification of the system of booing the accommodation facilities operating in the Russian Federation. The authors describe the experience of developing and implementing information solutions in the region. The article formulates the proposals for improving promotion of regional tourism products.

Авторами рассматриваются исторические этапы и тенденции развития информационных технологий в туризме и гостиничном секторе. Представлена классификация систем бронирования средств размещения, функционирующих в Российской Федерации. Приводится опыт разработки и внедрения информационных решений в регионе. Сформулированы предложения по повышению эффективности продвижения регионального турпродукта.

Key words: information technology, tourism and hospitality sector

Ключевые слова: информационные технологии, туризм, гостиничный сектор

В первое десятилетие XXI века Интернет в прямом смысле стал фундаментом для построения бизнеса. Сегодня пользователями сети Интернет являются более одного миллиарда человек. Для турбизнеса использование интернет-торговли повышает эффективность операций, сокращает расходы, расширяет рынок сбыта, в конечном итоге - улучшает качество обслуживания клиентов. Туристы как пользователи Интернета и потребители услуг получают в результате развития виртуального предложения возможность быстрого доступа к массиву информации, связанной с выбранной дестинацией, а также ассортиментом, качеством и стоимостью услуг.

В туризме первой услугой, реализованной посредством информационных технологий, стала возможность бронирования и реализации проездных документов, за ней последовали услуги средств размещения, питания, рекреации и др. Российская Федерация несколько отстает в уровне проникновения информационных технологий в реальный сектор экономики, но темпы роста электронного бизнеса позволяют прогнозировать достижение уровня развитых стран уже в ближайшие 5--7 лет. Динамичное встраивание информационных технологий в практику ведения турбизнеса является залогом успеха в отрасли. Сегодня в США и Европе туристские услуги занимают первые места по продажам в Интернете.

Возможность практически неограниченного доступа к информации, касающейся осуществления выбора элементов турпродукта, его сравнения и сопоставления, в странах-донорах туризма стала неотъемлемой частью существования турбизнеса. Использование Интернет-торговли в турбизнесе сокращает расходы, снижая себестоимость конечных продуктов и повышая экономическую эффективность.

Одним из важнейших элементов продвижения туруслуг посредством Интернет-систем являются различные системы бронирования.

Развитие глобальных систем бронирования (GDS) началось с 60-х годов XX века в индустрии авиационных перевозок. В течение десятилетия опыт авиакомпаний был с интересом воспринят туристскими компаниями. Глобальные системы бронирования облегчили процесс бронирования авиабилетов, сократили временные и трудовые затраты туркомпаний. Ответом рынка на этот интерес стало появление компании Sabre, разрабатывающей системы бронирования авиаперелетов и реализующей их в пользовательских интерфейсах, устанавливаемых в турфирмах. Успех указанной схемы работы предопределил ее проникновение во все направления турбизнеса.

Сейчас существуют четыре глобальные системы бронирования - Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Суммарно их терминалы бронирования представлены более чем в 600 тыс. туристских агентств.

Массовое развитие системы электронных продаж позволило расширить рамки систем бронирования за счет возникновения более демократичных Интернет-систем бронирования (IDS), также называемых альтернативными (ADS). Такое название они получили за то, что в отличие от глобальных систем, доступ к ADS получают не только турфирмы, но и непосредственно сами отели и туристы, частные лица. Количество IDS/ADS систем измеряется десятками тысяч, они позволяют осуществить бронирование практически любой услуги, традиционно входящей в состав турпродукта (авиа- или железнодорожный билет, номер в гостинице, столик в ресторане, процедуры в SPA и т.д.). Достаточную известность получили такие сайты систем бронирования, как HRS.com, Hotels.com, Priceline.com и пр.

Первый опыт разработки систем Интернет-бронирования номеров в российских гостиницах принадлежит компании «Нота Бена». Сайт www.hotels.su, созданный этой компанией, позиционирует себя как «главный гостиничный сервер постсоветского пространства». Данное программное решение максимизирует продажи номеров как малых, средних, так и крупных отелей, используя международные каналы электронной дистрибуции. Ее особенностями являются:

- единое подключение ко всем основным глобальным системам и альтернативным системам бронирования;

- бронирование номеров отеля через систему турагентств - партнеров компании Нота Бена и сайта Hotels.su;

- возможность интеграции системы с сайтом и автоматизированной системой клиента.

Существуют решения, способные одновременно управлять загрузкой номерного фонда отеля и всеми настройками для on-line бронирования номеров, что повышает уровень удобства работы. Это, так называемые, CRS -- Computer Reservation System, Компьютерные системы бронирования (КСБ). Основными преимуществами КСБ являются:

- организация бронирования номеров через сеть туристских порталов;

- многообразие вариантов оплаты;

- доступ к полноценной системе продаж номерного фонда через Интернет с удобным интерфейсом, даже при отсутствии собственного сайта.

Распространение информационных технологий позволяет сегодня даже малым отелям подключиться к глобальным системам бронирования через компании-коммутаторы (Pegasus Solutions), которые позволяют подключить CRS любого ко всем основным глобальным системам бронирования и различным IDS/ADS. Стоимость подключения невысока, абонентская плата отсутствует, и отели выплачивают комиссионные посреднику только по факту совершенного бронирования. Отели могут подключиться к альтернативным Интернет-системам бронирования и самостоятельно. Например, система бронирования HRS, объединяющая предложения от более чем 180 тыс. отелей по всему миру, бесплатно подключает к своей системе отели любого размера. Указанная система уже работает в России.

Экономический кризис приостановил тенденцию к увеличению подключений к NB CRS. Однако многие специалисты и владельцы гостиничного бизнеса в России связывают развитие и восстановление своего бизнеса после экономического спада с электронными каналами дистрибуции.

Сегодня в России действует большое количество разнообразных систем бронирования (СБ) средств размещения. Мы предлагаем классифицировать их по определенному набору признаков (рис. 1).

Рис.1. Классификация систем бронирования средств размещения, функционирующих в Российской Федерации

Первый признак, позволяющий разделять системы бронирования - территориальный.

Международные СБ действуют за рамками национальных границ и включают в себя средства размещения разных стран и континентов. Международные системы бронирования делятся на глобальные и альтернативные.

Национальные СБ включают в себя гостиницы и отели определенной страны. Национальные СБ могут через свои сайты представлять интересы ADS и GDS.

Региональные системы бронирования предоставляют доступ к бронированию средств размещения, расположенных на территории отдельного субъекта Российской Федерации.

По признаку формы реализации системы бронирования делятся на корпоративные и надкорпоративные. Корпоративные СБ делятся на ведомственные, т.е. созданные по инициативе государственных и региональных органов власти, ответственных за развитие отрасли, с целью привлечения дополнительного потока туристов, и коммерческие, создаваемые частными компаниями, с целью получения прибыли от обслуживания подобных систем. Ведомственные СБ чаще всего размещаются на административных web-сайтах органов власти и являются не специально разработанным программным комплексом, а гиперссылкой на иную систему бронирования, работающую со средствами размещения данного региона.

Корпоративные системы бронирования, создаваемые компаниями, владеющими предприятиями гостиничного сектора и обслуживающими их, делятся на две категории: системы бронирования гостиничных сетей и отдельных гостиниц. Это самостоятельные программные комплексы, интерфейс которых интегрирован в структуру Web-сайтов данных гостиниц или сетей.

По уровню функциональности системы бронирования делятся на полнофункциональные и ограничено функциональные. Первые, как следует из их названия, предоставляют пользователю полный набор функций, сопровождающих процедуру бронирования, - поиск, подбор по параметрам, сортировку по признакам, фильтрование выбранных элементов, бронирование, отслеживание брони, осуществление и контроль оплаты и т.д. Ограничено функциональные системы бронирования нередко лишены полного спектра функций, но при этом могут быть не менее удобны для пользователя.

По типу взаимодействия системы бронирования разделяются на три категории: телефонные, электронные и комбинированные. Реализация систем бронирования на основе взаимодействия «клиент-отель» посредством телефонной связи является наиболее простой и распространенной в российских регионах ввиду своей очевидной дешевизны и доступности как для отелей, так и для их гостей. Электронные системы бронирования реализуют свои функции посредством использования информационных технологий и, в частности, возможностей сети Интернет. Их разделение на он-лайн и офф-лайн системы подразумевает возможность для пользователя осуществить все шаги по бронированию сразу на сайте системы или после дополнительного подтверждения, например, средствами электронной почты. Комбинированные системы бронирования сочетают в себе элементы телефонных и электронных офф-лайн систем.

Региональный турпродукт Республики Дагестан неплохо представлен в Интернете с позиционированием республики как территории туризма. Очень информативен сайт Агентства по туризму РД, хорошим функционалом располагают сайты махачкалинских гостиниц «Ак-Гель», «Джами», «Петровскъ», «Андалусия», «Арго», «Лорд», сайты турфирм «Джами» и «Джага». Весьма интересны сайты городов и районов республики. К сожалению, «раскрученность» этих сайтов в популярных поисковых системах зачастую оставляет желать лучшего.

С целью продвижения регионального комплексного турпродукта филиалом ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» в г. Махачкале разработана региональная сервисная система формирования и реализации индивидуализированного турпродукта «Сфера-Турсервис», реализуемая в Дагестане и направленная на повышение узнаваемости республики как региона и регионального турпродукта, интересных для туристов и деловых людей, желающих посетить Дагестан.

Этот проект представляет собой технологическое решение, позволяющее туристу забронировать место в отеле, а также осуществить заказ дополнительных услуг в соответствии с индивидуальными пожеланиями.

Миссия проекта - улучшение конкурентной среды и повышение качества обслуживания гостей нашей республики.

Дружелюбный интерфейс, удобная система поиска и сравнения, а также понятная навигация сайта позволяют любому желающему сделать быстрый и правильный выбор. Время ответа оператора на запрос о бронировании не превышает 30 минут. Оператор консультирует гостя о дополнительных услугах, бронируемых через нашу систему - экскурсионное обслуживание, услуги питания, трансфер до отеля и иные транспортные услуги. По желанию гостя оператор может осуществлять телефонное сопровождение и консультирование в течение всего периода пребывания в Дагестане.

Партнеры системы получают возможность использования ресурсов сайта «Сфера-турсервис» и иных коммуникационных возможностей данного проекта - операторской службы, колл-центрa и SMS-сервиса, тем самым значительно расширяя круг своих клиентов не только в «горячий» сезон летних отпусков, но и в межсезонье.

Участники «Сферы-турсервис» пользуются удобной системой управления контентом, размещаемым на именной странице гостиницы: тарифами, наличием свободных номеров, системами скидок и новостями.

Система бронирования «Сфера-Турсервис» -- это первый в Дагестане проект, позволяющий при помощи информационных технологий, предоставить туристам новые возможности современного и качественного сервиса.

Назовем задачи, решаемые при эксплуатации данной системы.

1. Формирование и оперативное обновление электронных каталогов с информацией об услугах контрагентов.

2. Размещение прайс-листов на услуги.

3. Бронирование услуг и оформление заказов.

Программное обеспечение работы портала позволяет реализовать следующие функции:

- одновременный доступ к информации большого числа посетителей;

- размещение информации, способствующей формированию постоянной аудитории и ее максимальному охвату;

- доступ к информации в удобное время;

- высокую скорость распространения информации;

- актуальности информации;

- многоуровневую детализацию информации;

- облегчение поиска, выборки и сортировки информации;

- интеграцию в Систему различных внутренних систем контрагентов - поставщиков услуг;

- мониторинг и анализ спроса и предложения, взаимодействия контрагентов;

- сбор статистических и иных данных.

Следующим шагом в развитии подобных систем являются решения, позволяющие реализовать на практике понятие «компетентный выбор». Примером такого проекта является «Живая карта России», разрабатываемая ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Основной задачей «Живой карты» является фокусирование всего потенциала информационных и коммуникационных технологий на конкретном туристе, желающим спланировать свое путешествие в соответствии с индивидуальными интересами.

Цель данного проекта - повышение уровня информационного обслуживания туристов в местах их пребывания. Создание интерактивной системы на основе платежных терминалов позволит туристам получать оперативный доступ к информации, используя самые передовые достижения в области информационных технологий, а также предоставлять им такой уровень сервиса, который соответствует самым современным требованиям.

Аудитория, на которую ориентируется названная интерактивная система (пользователи, которые находятся непосредственно в туристском регионе: городе, республике) заинтересована в детализированной информации о конкретной локации и ее ближайших окрестностях.

Наличие подобной интерактивной системы является не только показателем высокого уровня туристской инфраструктуры региона, но и заботы о его гостях. Использование сенсорного интерфейса максимально упрощает туристу поиск и выбор интересующей его информации. Терминал станет надежным помощником туристов, впервые находящихся в данном регионе.

Интерфейсы системы, интегрированные в сеть платежных и информационных терминалов, дают пользователю возможность обращения к базам данных туристских объектов и предприятий. Планируется также реализация функции бронирования и заказа элементов турпакета: размещения, транспорта, питания, анимационной, культурно-познавательной или рекреационной составляющих.

Исходя из особенностей построения архитектуры программного обеспечения для терминалов, выделены следующие разделы интерфейсов, представленных на сенсорных экранах:

- информация о текущем месторасположении туриста;

- туристская инфраструктура;

- достопримечательности;

- экскурсии;

- другая справочная информация.

Проект не является коммерческим, но может выйти на уровень полной окупаемости затрат за счет размещения рекламы заинтересованных предприятий туриндустрии. Ожидаемый результат внедрения проекта рассчитывается в двух характеристиках: 1) повышение качества информационного обслуживания туристов - данная характеристика значительно улучшает имидж туристского региона по сравнению с конкурентами; 2) рост объемов продаж дополнительных элементов турпакета - посещений музеев, достопримечательностей, приобретении экскурсий, сувенирной продукции и т.п.

Основная задача сегодня - формирование актуальной и полной базы данных по туристским объектам республики и продвижение указанных систем в Интернете.

С целью эффективного продвижения регионального турпродукта можно сформулировать следующие предложения.

1. Представителям гостиничного хозяйства российских регионов следует сосредоточить усилия на трех направлениях дальнейшего развития информационной составляющей своей деятельности:

- активное развитие представленности регионального гостиничного хозяйства в Интернете:

- рост автоматизации рабочих процессов средств размещения;

- улучшение сервиса для клиентов за счет расширения спектра информационных услуг, предлагаемых на базе гостиниц и отелей.

2. Необходимо объединить усилия регионального турбизнеса в решении проблем «раскрученности» сайтов посредством взаимного обмена и размещения баннеров, ссылок и дополнительной информации друг о друге.

3. Важным направлением работы должно стать взаимодействие турбизнеса и профильных государственных структур в формировании актуальной и полной базы данных по туристским объектам и продвижение указанных информационных ресурсов в Интернете.

информационная технология бронирование гостиничный сектор

Литература

1.Елкапова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. М.: Дашков и К, 2009.

2.Малахова Н.Н., Ушакова Д.С. Инновации в туризме и сервисе. М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Изд. центр «Март», 2008.

3.Родигин Л.А. Интернет-технологии в туризме: Учебник. М.: Советский спорт, 2006.

4.Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007.

5.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М: Инфра-М, 2007.

6.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Информационные технологии управления в туризме: Учебное пособие. М.: Кнорус, 2009.

Размещено на Allbest.ru