Об оценке инновационной деятельности предприятий гостиничного бизнеса и туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Институт туризма и гостеприимства, филиал ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Об оценке инновационной деятельности предприятий гостиничного бизнеса и туризма

В.В. Рогов

Москва

Для оценки инновационной активности организаций и ее инновационной конкурентоспособности широко применяются показатели инновационной деятельности организации. Одним из основных направлений по созданию качественных услуг является четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными для гостиниц, предприятий общественного питания или туристской фирмы. К наиболее значимым инновационным технологиям относится применение Интернета в целях продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренции для туристских организаций.

Ключевые слова: инновационная деятельность, инновационные технологии

При проведении практических занятий, выполнении студентами самостоятельной контрольной работы по курсам «Инновационный менеджмент», «Инновации в СКСиТ» встает вопрос выбора направления и обоснования проведения инновационных мероприятий в предприятиях туризма и гостиничного бизнеса. Для этого нужно дать оценку имеющегося потенциала инновационной деятельности на том или ином объекте индустрии гостеприимства.

Для оценки инновационной активности организаций и ее инновационной конкурентоспособности широко применяются показатели инновационной деятельности организации. По группам их можно разделить на [2, с. 46]:

1) затратные;

2) по времени;

3) обновляемости;

4) структурные.

Относительно предприятий гостиничного бизнеса к первой группе можно отнести: удельные затраты на приобретение лицензий, патентов, ноу-хау; наличие фондов на развитие инициативных разработок [1, с. 23].

Ко второй группе относятся показатель инновационности ТАТ (под ним понимают время с момента осознания потребности или спроса на новый продукт до момента его отправки на рынок или потребителю); длительность процесса разработки нового продукта/услуги; новой технологии; нового стандарта предприятия; длительность подготовки производства нового продукта/услуги; длительность производственного цикла нового продукта/услуги. комфортность турбизнес гостиница

К третьей группе относятся количество разработок или внедрений нововведений-продуктов/услуг; нововведений-процессов/технологий; показатели динамики обновления продукции/услуг (за 2, 5, 10 лет); количество приобретенных (переданных) новых технологий, ноу-хау, стандартов предприятий; объем предоставляемых новых услуг.

К четвертой группе относятся состав и количество подразделений, занятых использованием новой технологии/стандарта, созданием нового продукта/услуги; численность и структура сотрудников, занятых созданием нового продукта/услуги; состав и число творческих инициативных временных бригад, групп.

Менеджмент гостиничного бизнеса всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды продукта/услуг. Средние и крупные отели, например, кроме обязательных услуг размещения и питания, предлагают огромный перечень дополнительных услуг, к которым можно отнести: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видео-игры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф (в Reception и в номере), пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, конюшня, массажная, бассейны (открытый, крытый, детский), пляж (на морском, озерном, речном побережье), оборудование (для водного, подводного и водомоторного видов спорта) и др.

В условиях быстрого роста постоянно совершенствующейся гостиничной базы встает вопрос идентификации уровня услуг из имеющегося многообразия. Условия размещения в гостинице являются важнейшей составляющей сервисного продукта. В перечень условий входят: уровень отеля, гостиницы или пансионата; месторасположение гостиницы (определяется расстоянием от международного аэропорта, делового центра города и других объектов интереса); этажность отеля и этаж, на котором расположен номер; расположение, площадь и количество комнат; вместимость и количество спальных мест; оснащение оборудованием и мебелью; качество, размер и тип кровати; наличие сантехнического оборудования и удобств; комплектация номеров радиоприемником, телевизором и телефоном; наличие в номере кондиционера, мини-бара, холодильника, других аксессуаров; наличие в номере сейфа; порядок и периодичность смены постельного белья; наличие стоянки для машин и туристических автобусов; условия для активного отдыха (спортивный зал, корты для тенниса и другие спортивные площадки); вид питания; условия расчетов; скидки и наценки; расчетный час; адекватная стоимость выбранному набору услуг.

Одним из основных направлений по созданию качественных услуг является четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие компоненты понятия «комфорт» [1. с. 41]:

· информационный комфорт (насколько полную информацию может получить гость об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы);

· экономический комфорт (под ним понимают удобство расчета для гостя; систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагенства или экскурсионного бюро);

· эстетический комфорт (под ним понимают комплекс причин, по которым гость выбирает тот или иной отель: эстетично оформленный интерьер, единый стиль, соответствие стиля направленности предприятия, не раздражающая гостя цветовая гамма, соответствие материалов стандартам безопасности и гигиены);

· бытовой комфорт (под ним подразумевается создание нормальных условий для проживания гостя -- оптимальная температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели и т.п.);

· психологический комфорт (под ним понимают комплексный охват всех вышеперечисленных параметров, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено).

Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, их выполнение целиком зависит от персонала, соблюдения уважения и гостеприимства по отношению к гостю. В рамках психологического комфорта проводится специальная политика обучения и воспитания персонала. Персонал, в конечном счете, должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением невыгодно, и следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров включают новые формы отчетности, новые подходы и требования к сервисному обслуживанию.

В мировой гостиничной практике предпринимались попытки изменить концепцию процедуры размещения гостей. Целью является стремление отеля приблизить комфорт проживания к ощущению, что гость находится в частном пансионе, где его встречает хозяин, жмет руку и выдает ключи. К таким технологиям относится, например, гостиничный автопилот (в ней применяются элементы самообслуживания, которые позволяют гостю самому получить счет, оплатить номер и забрать ключи; в России подобные технологии пока не нашли своего применения).

Цели, которые преследуют гостиничные технологии, по основным направлениям можно разделить на следующие:

· минимизация времени на выявление потребностей гостя (системами, призванными решать подобные задачи стали CRM --системы Customer Relationship Management; они собирают информацию из различных источников и аккумулируют их в одной точке, чтобы предпочтения гостя были учтены заранее);

· мультимедиа должна быть мультимедийной (системы позволяют гостю самому настраивать те каналы, которые он предпочитает смотреть);

· повышение простоты и доступности услуг для гостя (широко используется технология идентификации с помощью магнитных и чиповых карт, электронная дактилоскопия; задача подобных средств -- дать возможность гостю не думать о количестве наличных в кошельке и избавить его от необходимости носить с собой кредитные карты);

· системы бэк офиса должны быть консолидированы (это требуется для четкого понимания контроля и получения полной информации по работе гостиницы; современные системы управления обеспечивают экспорт данных по всем расходам гостя в бэк офисные системы гостиницы);

· обеспечение высокой отдачи и бесперебойной работы систем.

К наиболее значимым инновационным технологиям относится применение Интернета в целях продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренции для туристских организаций [3].

Среди этих технологий следует отметить:

· туристские порталы;

· сайты горящих путевок;

· Web-сайты туркомпаний;

· статистические сайты;

· динамические сайты;

· онлайн-бронирование и др.

Все эти услуги в определенных наборах включают элементы инновационных технологий и составляют наряду с другими элементами определенный потенциал инновационной деятельности предприятия гостиничного бизнеса или туризма. Оценить этот потенциал можно экспертным методом по балльной системе по следующей схеме.

Применяется 5-балльная шкала со следующими критериями:

5 -- очень хорошее состояние показателя, полностью удовлетворяющее поставленной инновационной цели, характеризуется как очень сильная сторона инновационного потенциала объекта;

4 -- хорошее состояние показателя, удовлетворяющее стандартной модели объекта, не требует изменения -- сильная сторона объекта;

3 -- среднее состояние показателя, требует ограниченных изменений, чтобы довести до требований стандартной модели объекта;

2 -- плохое состояние показателя, требует серьезных изменений, классифицируется как слабая сторона инновационного потенциала объекта;

1 -- очень плохое состояние показателя, требует радикальных преобразований, очень слабая сторона объекта.

Для оценки инновационного потенциала предприятий гостиничного бизнеса и туризма предоставляемые ими продукты/услуги и технологии группируются по блокам с соответствующими компонентами по каждому блоку, например:

Таким образом, в данной статье предложен подход к оценке инновационного потенциала предприятий гостиничного бизнеса и туризма, апробированный при проведении контрольных работ со студентами, обучающимися в Институте туризма и гостеприимства.

Литература

1. Малахова Н. Н., Ушаков Д. С. Инновации в туризме и сервисе. М. Март, 2008.

2. Эндрю Джеймс П., Сиркин Гарольд Л. Возврат на инновации. Практическое руководство по управлению инновациями в бизнесе. М.: Гревцов Паблишер, 2008.

3. www.rbc.ru --Официальный сайт компании РосБизнесКонсалтинг.

Размещено на Allbest.ru