Гостиничный бизнес

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОУ СПО «Приднестровский колледж технологий и управления»

Отчет

по производственной практике

Обучающийся Будулуца Дарья Владиславовна

форма обучения: очная курса: II группы: 210

специальности: 5.43.02.10 «Гостиничный сервис»

Место прохождения практики: ЗАО Гостиница «Дружба»

Период практики

с « 25 » мая 2020 г. по « 06 » июня 2020 г.

Преподаватель, руководитель практики: Грабовецкая Т.П.

Руководитель практики от организации Ягубова О.Н.

Тирасполь, 2020 г.

Содержание отчета

ВВЕДЕНИЕ

Службы приёма, размещения и выписки гостей

Документы по подселению, переселению и выписки гостей. Оформление счетов стоимости услуг гостиничного предприятия для клиентов

Правила составления договоров

Формы договорных отношений гостиниц и клиентов

Ведение «шахматки»

Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы

Информационные потоки и документооборот в гостинице

Составление и оформление счетов в программе «YuKoSoft Гостиница»

Виды отчетной документации в программе «YuKoSoft Гостиница»

Работа службы ночного аудита

Ведение справочников в программе «YuKoSoft Гостиница»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

гостиница гость договор клиент

Введение

Целью производственной практики является овладение видами профессиональной деятельности по специальности, в ходе освоения учебной практики получить практический опыт по виду профессиональной деятельности: прием, размещение и выписка гостей:

· приема заказов на бронирование от потребителей; выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;

· информирования потребителя о бронировании;

уметь:

· организовывать рабочее место службы бронирования;

· оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;

· вести учет и хранение отчетных данных; владеть технологией ведения телефонных переговоров;

· аннулировать бронирование; консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;

· осуществлять гарантирование бронирования различными методами;

· участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

· контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

· подготовки счетов и организации отъезда гостей; проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

уметь:

· организовывать рабочее место службы бронирования;

· оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;

· вести учет и хранение отчетных данных; владеть технологией ведения телефонных переговоров;

· аннулировать бронирование; консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;

· осуществлять гарантирование бронирования различными методами;

· участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

· контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

· подготовки счетов и организации отъезда гостей; проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

знать:

· правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

· организацию службы бронирования; виды и способы бронирования; виды заявок по бронированию и действия по ним; последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;

· состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;

· правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;

· особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;

· правила аннулирования бронирования; правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

· состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.

Практика проходила на предприятии ЗАО Гостиница «Дружба»



1.Службы приёма, размещения и выписки гостей

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Встреча гостя с администратором происходит перед стойкой регистрации. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Перед тем как гость собирается покинуть гостиницу горничная обязательно проверяет номер и если у гостя нет долгов, то администратор выписывает гостя.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Основными функциями службы являются:

ь распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

ь приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

ь выписка счетов и производство расчета с гостями.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб.

Руководитель службы приема и размещения (администратор) - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Менеджеры службы приема и размещения - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Работник стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента всегда нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление.

Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.

Правилом для гостиницы является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

После того, как происходит процесс выписки гостя администратор заполняет кассовый счет гостю (обязательно в двух экземплярах для гостя и администратора).

После оплаты гость получает второй экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.



2.Документы по подселению, переселению и выписки гостей

В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

В процессе проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно быстро устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

При выезде гостя из гостиницы предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор). Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, ведя журнал учета каждого гостя. Расчет в гостинице производится за проживание и оказанные дополнительные услуги. При выписке счета кассир проверяет его вместе с гостем. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы.

К дополнительным услугам в гостинице относятся телефонные переговоры, услуги фитнес-зала, конференц-зала, услуга мини-бара и доставка блюд в номер.

Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Стоит отметить, что наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. В этом случае оформляется Квитанция на предоставление дополнительных услуг форма №12-Г.

Такая квитанция выписывается, например, при оформлении заказа билетов, при оплате услуг переводчика, предоставления кофе или чая по желанию проживающего. Квитанция составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию, второй - клиенту.

Или, например, при гостинице имеется автостоянка, куда гость может поставить автомашину. На такие услуги заполняется квитанция «Автостоянка» - форма №11-Г.

Составляется указанная квитанция на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в двух экземплярах: первый сдается в бухгалтерию, второй - выдается на руки плательщику.

Таким образом, в гостинице при выписке гостя взимается оплата за проживание и оказанные дополнительные услуги.



3. Правила составления договоров

Исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги.

К исполнителям мы можем отнести весь обслуживающий персонал гостиницы, потому что в современных условиях все прогрессивные отели используют конвейерную систему обслуживания, что означает связанность и структурированность всего трудового коллектива гостиницы для удовлетворения потребностей и во благо желаниям гостей. Гостем в этом случае будет являться любое лицо, которое непосредственно потребляет гостиничную услугу, вне зависимости от конечных целей потребления. Это означает что статус лица в качестве юридического, физического или индивидуального предпринимателя не имеет значения, важно лишь физическое присутствие человека на территории отеля и его возможность, связанная с желанием на получение гостиничной услуги.

Другой стороной является заказчик. Заказчик - физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг в пользу потребителя.

В зависимости от цели приобретения гостиничных услуг договоры об оказании гостиничных услуг можно разделить на две группы. Первая - это потребительские договоры об оказании гостиничных услуг, по которым гостиничные услуги приобретаются гражданином, в том числе индивидуальным предпринимателем, или юридическим лицом для собственных нужд. Главным критерием в предложенном делении выступает наличие или отсутствие дальнейшей реализации заказчиком гостиничных услуг в предпринимательских целях.

Вторая группа договоров - это непотребительские договоры об оказании гостиничных услуг, по которым гостиничные услуги приобретаются юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для последующей реализации своим контрагентам в целях извлечения прибыли, что означает цель для осуществления предпринимательской деятельностью.

Для того чтобы договор считался законным и действующим он должен содержать существенные условия, которые формируют сам договор. У нас в стране действует свобода договора, что означает свободу контрагентов в составлении текста договора, но для безопасности государством прописаны некие существенные условия, которые являются необходимыми и при отсутствии хотя бы одного из них договор считается не заключенным и соответственно правоотношение признано несуществующим.

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Приднестровской Молдавской Республики, удостоверяющего личность гражданина ПМР на территории Приднестровья;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина ПМР, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина ПМР;

в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного законом или признанного в соответствии с международным договором в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

д) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

е) разрешения на временное проживание лица без гражданства;

ж) вида на жительство лица без гражданства.

Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

На основании вышеизложенного стоит выделить некоторые особенности договора об оказании гостиничных услуг. Существуют два способа заключения договора об оказании гостиничных услуг. Первый способ: оформление в момент самого заезда гостя (заказчика). Второй способ: предварительное бронирование по заранее произведенной договоренности с сотрудниками гостиницы.

Заключение договора путем оформления регистрации в момент заезда гостя заключается в том, что заказчик, прибывая на территорию гостиницы заявляет о своем намерении заключить договор на собственное размещение при условии определенного срока, в конкретный, выбранный им номер, за указанную администрацией гостиницы (исполнителем) цену. По всем признакам это подходит под описание оферты. Поскольку договор на оказание гостиничных услуг является публичным, это означает, что исполнитель (представитель гостиницы) обязан акцептовать данную оферту при условии, что отсутствуют причины, препятствующие этому. Такой причиной может являться недостаточность номеров, когда все номера либо заняты гостями, либо забронированы другими заказчиками. При условии отсутствия веских причин для отказа исполнитель акцептует оферту заказчика и договор считается заключенным. При заключении договора существуют типовые бланки гостиницы, которые заказчик заполняет на стойке регистрации постояльцев.

Предварительное бронирование номера является вторым способом для заключения договора на оказание гостиничных услуг. Предварительное бронирование выступает гарантией для заказчика в том, что к моменту прибытия номер, который гость указал будет свободен на период времени, нужный гостю, при условии, что номер был определенной категории и предоставлен в соответствии со всеми первоначальными параметрами.

Заявкой на бронирование можно считать первоначальное заявление, которое в последствие будет выражать намерение заключить договор, она должна содержать информацию, которая позволит идентифицировать клиента в дальнейшем и на данном этапе развития цивилизации осуществляется как правило через электронные сервисы.

Качество предоставляемых гостиницей услуг складывается из совокупности технических и функциональных показателей. Техническими будут являться все характеристики, которые включают в себя состояние внешнего вида номера, его внутреннего обустройства, включая мебель и санитарно-гигиеническую технику. Состояние здания, обустройства прилегающей территории, подъездных путей и внешнее состояние здания так же будут относиться к техническим характеристикам. Функциональным показателем будет качество предоставляемых услуг и исполнение своих профессиональных обязанностей персонала гостиницы. 

4. Формы договорных отношений гостиниц и клиентов

Все договоры гостиничной деятельности можно разбить на две группы: договоры с контрагентами и договоры с клиентами.

Существуют следующие виды договоров с контрагентами:

1. Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. Предполагает получение туроператором от отеля определенного количества мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода (турфирма получает цены на места ниже, чем по обычным тарифам);

2. Договор о квоте мест без гарантии заполнения. Предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест (расценки обычные);

3. Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. Гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения (турфирма получает цены на места ниже, чем по обычным тарифам);

4. Договор о текущем бронировании. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг (обычные тарифы);

5. Агентский договор. По такому договору агент обязуется по поручению принципала (лица, оказывающего гостиничные услуги) осуществлять от имени и за счет принципала, юридические и иные действия, направленные на реализацию гостиничных и иных услуг, предоставляемых принципалом, осуществлять деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а принципал обязуется уплачивать туроператору вознаграждение в соответствии с таким договором. Выступая от имени принципала, агент заключает договоры с третьими лицами. (турфирма получает агентское вознаграждение от гостиницы, т.к. действует от ее имени).

6. Договор аренды. Актуален для оформления отношений между гостиницей или иным предприятием туристской индустрии размещения (арендодателем) и туроператором. По которому:

1) арендодатель оплачивает временное пользование гостиничными номерами;

2) аренда гостиница предоставляет туроператору права пользования номерами;

3) туроператор получает возможность реализовать арендуемые им номера в гостинице.

5. Ведение «шахматки»

«Шахматка» представляет собой удобный инструмент для оперативной работы службы размещения. Она дает визуальное представление загрузки номеров по дням с возможностью получения более подробной информации и выполнения учетных действий.

«Шахматка» предоставляет следующие возможности:

- Отражение состояния номерного фонда;

- Наглядное представление информации о бронировании номеров и размещении гостей по дням из выбранного интервала времени;

- Получение оперативной информации о количестве свободных мест за произвольный период;

- Быстрый доступ к документам, выполнение действий по бронированию, размещению, учету оплат и т.п. прямо из формы.

Существуют 2 вида ведения информационных листов, заполняемых на каждом этаже («шахматок»): ручной и электронный.

У ручной шахматки есть ряд недостатков, например, в ней мало места и сложно отразить следующую информацию:

· был ли оплачен номер;

· пожелания от клиента (к примеру, гость хочет номер с видом на море или в отдалении от бассейна, но в ручном варианте некуда это записать);

· ранние и поздние заезды (чтобы отражать информацию о ранних или поздних заездах, все администраторы гостиницы должны пользоваться единой системой условных обозначений. В противном случае сотрудники просто не поймут отметок друг друга);

· статус оплаты номера;

· полный список гостей, которые разместятся в номере и контактная информация.

Когда в «шахматке» мало места, администраторы записывают данные на дополнительных листках бумаги, которые легко теряются. В результате есть риск потерять важную информацию и даже бронь.

В программе «YuKoSoft» есть возможность вести «шахматку» в электронном виде. Работать в электронной «шахматке» просто.

На электронной диаграмме фиксируются все брони, поступающие из различных каналов. Брони, которые принимает администратор, заносятся вручную, а брони с подключенных интернет-площадок бронирований заносятся в «шахматку» автоматически.

Чтобы забронировать номер для гостя, надо выбрать даты, и на экране отразится информация о свободных и занятых номерах в эти дни. Забронировать номер со статусом «занят» на указанный срок не получится.

Мы можем добавлять всю необходимую информацию в бронировании:

· ФИО гостей, которые будут проживать в номере, а также любая дополнительная и важная информация о заезде, чтобы учесть пожелания гостя или предупредить о действии со стороны персонала гостиницы;

· поздний выезд или ранний заезд;

· откуда поступила бронь;

· контакты гостя;

· сумма к оплате за проживание уже посчитана, а если номер не оплачен, эта информация сразу видна в «шахматке» при наведении курсора на бронирование.

6. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы

гостиница гость договор клиент

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

7. Информационные потоки и документооборот в гостинице

Для оптимизации работы сети в подразделениях, входящих в её состав организованна общая внутренняя информационная сеть, через которую так же имеется доступ к единой базе данных отеля, основное преимущество организации внутренней информационной сети - это возможность своевременного информирования потенциальных постояльцев о возможности бронирования и наличии мест по всей сети отелей, также несомненным преимуществом можно считать значительное упрощение ведения отчётной и финансовой документации.

Данные о состоянии наличии мест в сети отелей постоянно обновляются в реальном времени сразу же после того как в базу данных попадает анкета, заполненная новым гостем. Для иногородних гостей существует возможность оформления регистрации в городе в течении двух суток которая распространяется на период проживания.

В администрации отеля постоянно ведется статистика работы сети, которая использует практически исключительно данные внутренних информационных потоков плюс некоторые данные из сторонних источников касающихся в основном положения дел на рынке услуг в целом.

Таким образом, в отеле организованна сложная система информационных потоков, которая значительно повышает качество и скорость работы сети, упрощает предоставление отчётности в государственные налоговые и контролирующие санитарные службы, облегчает работу со страхованием клиентов на период проживания, и значительно упрощает ведение статистики и бухгалтерского учёта.

Под объемом документооборота гостиницы понимается количество документов, полученных и созданных предприятием за определенный период времени. Показатели объема документооборота используются для определения технологической оснащенности процессов работы с документами, а также для анализа различных аспектов управленческой деятельности.

В документационном обеспечении выделяют три группы документов:

- поступающие (входящие);

- отправляемые (исходящие);

- внутренние.

Наиболее распространенной входящей корреспонденцией являются письма по вопросам бронирования номеров, а также делового сотрудничества.

Исходящие документы, создающиеся в процессе деятельности гостиницы, оформляются на бланках и имеют установленный состав и порядок расположения реквизитов. Бланки отпечатаны типографским способом на бумаге формата А4.

Внутренние документы гостиницы по формам и назначению можно разделить на 3 группы:

- организационные документы, которые регламентируют деятельность предприятия;

- распорядительные документы, издаваемые Генеральным директором, его заместителями и руководителями структурных подразделений;

- информационно-справочные документы, создаваемые для решения оперативных вопросов.

Так как гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуги, то при работе с физическими лицами она может использовать бланки строгой отчетности.

Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в гостинице необходимо, в первую очередь, представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса.

Так как бланки строгой отчетности для гостиниц не имеют защиты, следовательно, на их изготовление и продажу лицензия не требуется. Гостиница пользуется следующим перечнем форм документов строгой отчетности:

· №1-Г - анкета

· №2-Г - журнал регистрации иностранных граждан

· №3-Г - счет

· №4-Г - карта гостя

· №5-Г - кассовый отчет

· №7-Г - расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету

· №8-Г - квитанция на возврат денег

· №9-Г - акт о порче имущества гостиницы

· №10-Г - заявка на бронирование мест

· №11-Г - автостоянка

· №12-Г - квитанция на предоставление дополнительных платных услуг

8. Составление и оформление счетов в программе «YuKoSoft Гостиница»

Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в приднестровских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере программу «YuKoSoft Гостиница».

В программе «YuKoSoft Гостиница» есть два варианта счета: счет с указанием параметров проживания и списка услуг и счет, где указывается только проживание.

Расчет с гостями производится:

· за проживание;

· дополнительные платные услуги;

· телефонные переговоры.

Программа автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

9. Виды отчетной документации в программе «YuKoSoft Гостиница»

В программе «YuKoSoft Гостиница» есть отдельный блок с отчетами. В него входит следующий перечень отчетной документации: отчет заездов и выездов за определенный период, отчет по проживающим гостям, отчет питания за определённый период, загрузка суточных номеров, загрузка часовых номеров, статистика по суточным и часовым номерам, статистика по услугам, отчет сумм и долгов по документам, отчет продаж по товарам за определенный период, отчет о ежемесячном доходе за определенный период.

В отчете заездов и выездов за период отражаются следующие данные: дата заезда и выезда, статус размещения, номер, состояние номера, данные клиента, количество дней, часов, гостей, также здесь можно указать нужно ли встретить гостя, либо если у гостя состоится ранний заезд. Основная функция отчета заездов - это показать информацию о гостях, прибывших или прибывающих в заданный интервал времени. Идентичный данному отчету - отчет по выезжающим гостям. Его функция заключается в том, чтобы показывать информацию по выехавшим или выезжающим гостям в указанный период.

Отчет «Проживающие гости» показывает список гостей, проживавших хотя бы один день из выбранного интервала времени. Для каждого гостя выводится список поселений и список номеров, в которых он проживал.

В отчете «Питание за период» отражено количество завтраков, обедов и ужинов за период по дням. На каждую дату отчета отображается количество гостей для размещения в статусе «Бронь оплачена» и «Клиент проживает», у которых забронированы завтраки, обеды и ужины.

Отчет «Загрузка суточных/часовых номеров» показывает процент используемых номеров от общего количества номеров, то бишь процент загрузки гостиницы. Номер учитывается если в этот день есть размещения в статусе «Бронь оплачена», «Клиент проживает» или «Закрыто».

Главная цель отчета о доходах - представить деятельность отеля за самый последний отчетный период (обычно за месяц). Реальные значения этих результатов могут быть полностью оценены только при сравнении их с бюджетом или/и с соответствующими цифрами предыдущих периодов.

Как только сопоставимые цифры предыдущего года получены, они должны быть включены в отчетность для сравнения результатов. Сравнение с бюджетом или с прогнозами предпочтительнее, поскольку дает возможность менеджменту проанализировать, почему действительные результаты превысили или не достигли запланированных.

10. Работа службы ночного аудита

В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.

На службу ночного аудитора (ночного портье) возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это предприятие, круглосуточно работающее без перерывов, выходных и санитарных дней, то возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудитора.

Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен, он осуществляется в то время, когда все прочие службы уже не работают (чтобы все начисления были включены), а именно: во время третьей смены - ранним утром. В крупных отелях работают несколько ночных аудиторов, в маленьких отелях такая должность может быть даже не предусмотрена.

Первым шагом в этом процессе является начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки правильности начислений. Затем проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом формируется окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.

Бухгалтерские электронные системы позволяют повысить эффективность проведения операций по счетам и оперативно управлять счетами гостей. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов, и полной распечаткой счетов гостей.

Дежурный аудитор собирает счета в специальную папку гостя, так называемый портфолио. Дежурный аудитор также ответственен за проверку тарифов (стоимость номера в документе, подтверждающем бронирование, и фактическая стоимость должны быть правильными).

Функциональные обязанности ночного аудита следующие:

1) проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;

2) проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

3) ведение параллельного учета (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

4) проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

5) проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные проявления;

6) проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состоянии качества обслуживания в отеле.

Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя, прежде всего, функции приема и расчетной части.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время каждого заносится в журнал.

После того как собраны все листы-заказы завтраков, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков (обычно «континентальный» либо «континентальный плюс»), их стоимости и количестве для каждого номера. К 6.00 ночной портье должен подготовить к транспортированию завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. При этом завтраки готовятся поваром и транспортируются в указанные время и место официантами.

11. Ведение справочников в программе «YuKoSoft Гостиница»

В программе «YuKoSoft Гостиница» есть отдельный блок, предназначенный для справочников.

Справочники - это прикладные объекты конфигурации. Они позволяют хранить в информационной базе данные, имеющие одинаковую структуру и списочный характер. В данной программе справочники представлены следующим перечнем: номера, корпуса, категории номеров, услуги, категории услуг, тарифы, категории платежей служебные, категории платежей, платежные системы, категории товаров, категории инвентаря, места автостоянки, сотрудники, поставщики, наши компании, пользователи.

Справочники предназначены для хранения информации, которая будет использована в других объектах программы - документах, отчетах. Таким образом учет в программе «YuKoSoft Гостиница» ведется в разрезе справочников.

Рассмотрим наиболее часто используемые справочники.

В справочнике «Номера» представлена вся информация о номерном фонде гостиницы. В данном справочнике можно отслеживать состояние номеров, статус уборки, перечень инвентаря, а также комментарии по каждому номеру, и еще много другой информации, необходимой в работе менеджера.

Справочник «Тарифы» позволяет гибко управлять ценообразованием. Для каждого номера указывается тариф. Каждый тариф может содержать несколько прайс-листов для гибкого регулирования стоимости размещения. В списке прайс-листов нужно указать один прайс-лист который будет автоматически выбираться по умолчанию при создании нового размещения.

В справочнике «Услуги» представлен полный перечень предоставляемых услуг, а также их цены и описание. Удобно, что в этом справочнике уже все услуги разбиты на категории (есть также отдельный справочник «Категории услуг», там можно добавить или убрать нужную категорию).

Справочник «Пользователи» отражает список всех сотрудников, у которых есть доступ к программе. У каждого сотрудника есть свой логин в системе, чтобы можно было понимать кто и когда создавал или изменял данные в системе. Каждому пользователю необходимо указать свою роль, от которой зависит набор прав и доступов.



Заключение

Актуальность прохождения данной производственной практики заключается в закреплении и усовершенствовании навыков по специальности 5.42.02.11 «Гостиничный сервис».

Практика началась с вводного инструктажа, изучения требований к организации определённого рабочего места, ознакомления с санитарно-гигиеническими нормами и безопасностью работы.

В процессе прохождения производственной практики были достигнуты все поставленные цели и выполнены все задачи.

Широкий объём информации, с которым пришлось столкнуться на практике, позволил усвоить изученный теоретический материал, полученный на занятиях.

В ходе прохождения производственной практики руководителем практики была предоставлена вся необходимая информация и оказана необходимая консультация по составлению и заполнению соответствующих документов.

Список литературы

1) Закон ПМР от 9 февраля 2004 г. «Об утверждении правил предоставления коммунальных и бытовых услуг»

2) Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002 г. - 374 с.

3) Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.

4) Гостиничный и Туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКМОС», 1998 г. - 352 с.

5) Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. - 288 с

6) Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2016. - 384 с

7) Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999 г. - 400 с.

8) Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.

9) Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002 г. - 607 с.

10) Яновская Н., Филатов С. Туризм: Организация и учет. - Харьков: Фактор, 2000 г. - 236 с.



Содержание производственной практики (по профилю специальности, преддипломная)

Дни		Дата	Отметка о выполнении*	Подпись
1 день	Ознакомление с организацией и взаимодействия между сотрудниками службы приёма, размещения и выписки гостей; Ознакомление с технологией приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей; Ознакомление с организацией и технологией взаимодействия сотрудников службы приёма и размещения с гостями; Ознакомление с ведением телефонных переговоров сотрудников службы приёма, размещения и выписки с гостями.
2 день	Ознакомление с составлением и обработкой документов по подселению, переселению и выписки гостей; Оформление счетов и калькулирования стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей; Составление и обработка необходимой документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям).
3 день	Ознакомление с нормативной база, регулирующей договорные отношения; Ознакомление правил составления договоров, порядок согласования и подписания.
4 день	Составление договоров аренды, хранения; Составление договоров доверительного управления и подряда; Ознакомление с формами договорных отношений гостиниц и клиентов.
5 день	Оформление ведомостей движения номерного фонда и «шахматки»; Оформление документов при регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан.
6 день	Ознакомление с коммуникационным процессом взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы: назначение, виды передаваемой информации.
7 день	Ознакомление с информационными потоки и документооборот между службой приема и размещения и другими отделами гостиницы; Изучение коммуникационных барьеров.
8 день	Составление и оформление счетов, внесение изменений в счета, оформление расчетов с клиентами и выписки гостей; Ознакомление и идентификация платежных документов, их реквизитов; Изучение учета и порядка ведения кассовых операций;
9 день	Ознакомление с требованиями по составлению бухгалтерских документов; Ознакомление с составлением актов о порче и пропаже собственности гостиницы; Ознакомление с видами отчетной документации.
10 день	Ознакомление с работой службы ночного аудита: назначение и основные функции; Изучение правил выполнения ночного аудита; Правила работы с информационной базой данных гостиницы; Ночной портье: функциональные обязанности;
11 день	Проверка тарифов, счетов, журналов регистрации и других форм первичного учета и первичной документации; Ознакомление с видами отчетной документации; Составление и обработка необходимой документацию с использованием технических и телекоммуникационных средств; Ознакомление с функциональными обязанностями ночного портье. Работа в программе автоматизации гостиницы «YuKoSoft Гостиница»
12 день	Защита отчета

График и содержание производственной практики в объеме 72 часа, подтверждаю

Руководитель практики от предприятия: « » ____________ 20 г.

_____________________ ________________ Ягубова О.Н.

(должность) (подпись) (Ф.И.О.)

М.П.

*Перечень работ, необходимых для выполнения, указываются в соответствии с рабочей программой, из расчета 6 часов в день, включая субботу.

*Отметка о выполнении может включать : Выполнено, выполнено (за исключением…)

Размещено на Allbest.ru

...