Организация деятельности гостиничного предприятия ООО "Кава ди Пьетро"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Донской государственный технический университет» в г. Шахты Ростовской области

(ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты)

Факультет Экономика, сервис и предпринимательство

Кафедра Сервис, туризм и индустрия гостеприимства

ОТЧЕТ

о производственной практике (научно-исследовательская работа)

на (в) ООО «Кава ди Пьетро»

обучающийся Ковалева Д.А.

Группа ГД-Эb31 Направление 430303 Гостиничное дело

Руководитель практики: доцент О.В. Елисеева

Шахты 2020

Отзыв-характеристика на обучающегося-практиканта

Обучающийся Ковалева Д. А. курса3 группы ГД-Эb31 кафедры СТиИГ

Вид практики производственная практика Место практики ООО «Кава ди Пьетро»

Обучающийся выполнил задания программы практики:

1. развил способность использовать современные научные принципы и методы исследования рынка гостиничных услуг;

2. сформировал готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей;

3. сформировал готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей.

4. оформил отчет по практике.

Дополнительно ознакомился/изучил как осуществлялась обработка источников информации и результатов исследования

Планируемые результаты обучения при прохождении практики (формируемые компетенции: ПК-9, ПК-10, ПК-11) достигнуты, обучающийся заслуживает оценки

Руководитель практики от профильной организации

Дневник прохождения практики

В данном разделе ежедневно, кратко и четко записываются выполняемые работы, в конце каждой недели журнал предоставляется для проверки руководителю (от предприятия и института) практики. При выполнении одной и той же работы несколько дней, в графе «дата» сделать запись «спо».

Дата	Место работы	Выполняемые работы	Оценка руководителя

Руководители практики:

От профильной организации

^{должность подпись, дата имя, отчество, фамилия}

От кафедры доцент О. В. Елисеева

^{должность подпись, дата имя, отчество, фамилия}

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Донской государственный технический университет» в г. Шахты Ростовской области (ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты)

ФакультетЭкономика, сервис и предпринимательство

Кафедра Сервис, туризм и индустрия гостеприимства

ЗАДАНИЕ на производственную практику (научно-исследовательская работа) на (в)ООО «Кава ди Пьетро» на период с «29» июня 2020г. по «11» июля 2020 г. Обучающегося Ковалевой Д. А.

Обозначение отчета ПП 910000.000 Группа ГД-Эb31

Срок сдачи и защиты отчета .

Содержание индивидуального задания:

Дата выдачи задания «» 2020 год.

Руководитель практики от кафедры О. С. Мысова

дата, подпись имя, отчество, фамилия

Руководитель практики от предприятия Н.А. Елкина

подпись, дата имя, отчество, фамилия

Задание принято к исполнению Д. А. Ковалева

подпись, дата имя, отчество, фамилия

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Донской государственный технический университет» в г. Шахты Ростовской области (ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты)

Рабочий график (план) проведения производственной практики(научно-исследовательская работа)

Направление подготовки430303 Гостиничное дело

Группа ГД-Эb31 Курс 3

Дата	Мероприятие	Ответственный

Руководитель практики

от института О. В. Елисеева

(дата, подпись) (имя, отчество, фамилия)

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Донской государственный технический университет» в г. Шахты Ростовской области (ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты)

Совместный рабочий график (план) проведения производственной практики (научно-исследовательская работа) на (в)ООО «Кава ди Пьетро»

Направление подготовки430303 Гостиничное дело

Группа ГД-Эb31 Курс 3

Дата	Мероприятие	Ответственный

Руководитель практики от кафедры О. В. Елисеева

(дата, подпись) (имя, отчество, фамилия)

Руководитель практики от профильной организации

(дата, подпись) (имя, отчество, фамилия)

Содержание

гостиничный продукт технологический потребитель

Введение

1. Изучение первичных сведений о предприятии: история создания и развития; ознакомление с учредительными документами; основные задачи, виды деятельности предприятия

2. Анализ гостиничных продуктов, предоставляемых гостиницей и её основными конкурентами

3. Анализ технологических процессов гостиницы, выявление недостатков и выявление оптимальных технологических процессов гостиничной деятельности, соответствующих запросам потребителей

4. Разработка гостиничного продукта в соответствии с требованиями потребителей

Заключение

Список использованных источников

Введение

Цель освоения учебной практики - закрепление знаний, полученных в процессе теоретического обучения; ознакомление со структурой и работой конкретного гостиничного предприятия; ознакомление с нормативными материалами, регламентирующими гостиничную деятельность, гостиничный продукт, процесс обслуживания; формирование умения составлять отчетную документацию по практике. Изучение и освоение нового материала.

Актуальность практических умений в современном мире велика, поскольку исключительно теоретическая база не способна сформировать полноценное представление о работе. Прохождение практики на предприятии способствует более подробному ознакомлению с механизмами работы гостиниц путём непосредственного присутствия при выполнении каких-либо операций.

Задачи учебной практики:

рассмотрение первичных сведений о предприятии, гостинице «Кава ди Пьетра»;

изучение ассортимента гостиничных продуктов, предоставляемых отелем «Кава ди Пьетра» и её конкурентами в г. Шахты, выявление сильных и слабых сторон конкурентов, их преимуществ и недостатков;

проведение анализа процесса обслуживания потребителей, изучение технологических процессов;

разработка технологии предоставления услуг в формате нового гостиничного продукта для гостиницы «Кава ди Пьетра»;

Практика проходила с 29.06.2020 по 11.07.2020 дистанционно на базе гостиницы «Кава ди Пьетра».

1. Изучение первичных сведений о предприятии: история создания и развития; ознакомление с учредительными документами; основные задачи, виды деятельности предприятия

Отель «Кава ди Пьетра» открыт в 2004 году, имеет категорию 3 звезды. Гостиница действует в форме общества с ограниченной ответственностью (ООО «Кава ди Пьетро»). ООО «Кава Ди Пьетро» действует с 27 декабря 2001 г., ОГРН присвоен 13 сентября 2002 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 26 по Ростовской области. Директор организации Шаулова Любовь Александровна.

Юридический адрес компании ООО «Кава ДИ Пьетро» 346480, Ростовская область, Октябрьский район, рабочий поселок Каменоломни, им. Крупской улица, 47.

Основным видом деятельности является «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания», зарегистрировано 6 дополнительных видов деятельности.

Организации ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «КАВА ДИ ПЬЕТРО» присвоены ИНН 6125020540, ОГРН 1026101409730, ОКПО 55541674.

Единственным учредителем является Шаулов Лазарь Александрович. ООО «Кава ди Пьетро» располагает 1 лицензией (Розничная продажа алкогольной продукции, лицензируемая субъектами Российской Федерации или органами местного самоуправления в соответствии с предоставленными законом полномочиями). Компания является субъектом Малого и Среднего Предпринимательства, категория: малое предприятие, дата включения в реестр: 1 августа 2016 г.

Установочный капитал 12000000 рублей [1].

В переводе с итальянского название отеля означает «Каменоломни». Она находится в п. Каменоломни по адресу ул. им. Крупской, 47. Средство размещения имеет достаточно удачное расположение: в 60 км от города Ростов-на-Дону и 2 км. от г. Шахты. В непосредственной близости имеется необходимая инфраструктура: магазины, аптека, банк, предприятия общественного питания, парк.

Транспортная доступность гостиницы находится на высоком уровне: время пути до железнодорожного вокзала ст. Каменоломни и автовокзала г. Шахты менее 10 минут. До последнего от гостиницы можно добраться общественным транспортом напрямую.

Номерной фонд состоит из 17 номеров различных категорий, оснащенных спутниковым телевидением, центральной системой кондиционирования, мини-баром, телефоном с выходом на международную и междугороднюю связь [2].

Номерной фонд гостиницы оставляют номера пяти категорий, цены на размещение в них представлены в таблице 1.

Все расчеты с гостями производятся в российских рублях. Расчетный час 12:00. Оплата за проживание осуществляется наличным или с помощью кредитной карты по тарифам, действующим на момент заезда. Актуальная информация о ценах на размещение представлена на сайте гостиницы

Бронирование номеров осуществляется по электронной почте, телефону, через интернет в гарантированной и негарантированной формах. Для гостей, бронирующих номер через сайт гостиницы, предоставляется скидка в размере 10%.

Таблица 1

Номерной фонд гостиницы «Кава ди Пьетра» [составлено автором]

Категория номера	Стоимость за сутки	Описание
1	2	3
Номер 1-й категории, одноместный (Single Room)	3400 руб.	Номер с одноместной кроватью
Номер 1-й категории, двухместный (Double Twin Room)	3800 руб.	Комфортабельный однокомнатный номер с двумя раздельными кроватями
Номер 1-й категории, одноместный (Double Room)	4100 руб.	Комфортный номер с двуспальной кроватью
Студия (Studio)	4300 руб.	Просторный однокомнатный номер с большой двуспальной кроватью
Люкс (De Luxe)	4700 руб.	Трёхкомнатный номер: небольшой рабочий кабинет и две спальни

Основными видами деятельности гостиницы «Кава ди Пьетра» являются:

предоставление размещения;

организация питания;

оказание бытовых услуг,

туристская деятельность;

транспортные услуги,

Гостиница предоставляет также ряд дополнительных услуг:

заказ билетов на различные виды транспорта;

охраняемая автостоянка на территории гостиницы;

камера хранения и сейф;

прачечная, глажение и химчистка;

персональный помощник;

аренда комнаты переговоров;

пользование персональным компьютером;

вызов такси;

ксерокс, факс;

прокат DVD, LCD-проектора;

беспроводной интернет.

Услуги питания оказываются баром гостиницы. С 7.00 до 10.00 по будням, и с 8.00 до 11.00 по выходным в баре организован завтрак по системе «Шведский стол».

Примерное меню включает: отбивные, макароны, ассорти овощное, сырное, мясное, мюсли, тосты, йогурты, соусы, фрукты в ассортименте, кондитерские изделия, горячую выпечку, чай, кофе, сок в ассортименте, минеральную воду, молоко, кефир, сливки, яйца отварные, блинчики с джемом (сметаной, медом, сгущенным молоком). По заказу гостей могут подаваться яичница и омлет из двух яиц, каши в ассортименте.

Меню изменяется в зависимости от дня недели. Помимо шведского стола бар предлагает ежедневное меню: салаты, гарниры, первые блюда, закуски, соусы, горячие блюда, десерты, напитки безалкогольные, аперетивы, коньяк, виски, ликеры, вино, пиво.

Услуги гостиницы в основном нацелены на деловых туристов.

Таким образом, гостиница «Кава ди Пьетра» является малым средством размещения с небольшим спектром дополнительных услуг.

2. Анализ гостиничных продуктов, предоставляемых гостиницей и её основными конкурентами

Анализ гостиничных продуктов и основных конкурентов гостиницы «Кава ди Пьетра» целесообразно проводить, используя методы планирования маркетинга, а именно - метод экспертных оценок. Данный метод позволит выявить сильные и слабые стороны конкурентов, а также гостиничных продуктов, предоставляемых ими.

В настоящее время в городе Шахты насчитывается довольно много гостиниц, рынок гостиничных услуг в городе сформирован. Проведение полного анализа оказания гостиничных услуг по городу Шахты будет довольно трудоемким, поэтому в качестве основных конкурентов гостиницы «Кава ди Пьетра» будем рассматривать гостиницы «Никопол» и «Замок», так как они рассчитаны примерно на те же сегменты рынка [3].

Рассмотрим основные данные об анализируемых гостиницах, которые содержатся в таблице 2 [4].

Таблица 2

Основные данные о гостиницах [составлено автором]

№ строки	Параметры сравнения	Название гостиницы
		«Кава ди Пьетро»	«Никопол»	«Замок»
1	Категория	3 звезды	3 звезды	2 звезды
2	Количество номеров	17	60	8
3	Структура номерного фонда - номер первой категории	- 1 категории одноместный и двухместный; - студия; - «люкс»	- «стандарт» двухместные и одноместные; - «комфорт»; - «люкс»	- «стандарт» одноместный и двухместный; - «люкс»
4	Рейтинг оценки качества на www,booking.com	8,4	8,3	8,7
5	Оценка персонала на www.booking.com	9,4	8,9	9,6
6	Цена за одноместный номер первой категории, руб.	3400	1600	2800

Рассмотрим и проанализируем гостиничные пакеты, содержащиеся в выше представленных гостиницах в таблице 3.

Таблица 3

Анализ гостиничных пакетов [составлено автором]

№ строки	Наименование гостиничного пакета	Название гостиницы
		«Кава ди Пьетро»	«Никопол»	«Замок»
1	Новогодний	+	-	+
2	Свадебный	+	-	+
3	Бизнес-пакет	+	+	-

Проведенный анализ показал, что лидером по пакетированию услуг является гостиница «Кава ди Пьетра», она обладает такими пакетами услуг, как «Новогодний», «Свадебный» и «Бизнес-пакет», и их число превалирует над другими гостиницами.

Проведём сравнительный анализ гостиниц методом балльной оценки, при этом лучшим будет считаться предприятие, получившее наибольшую сумму баллов в итоге. Оцениваться гостиничные предприятия будут по 5-бальной шкале, где «5 баллов» - высшая оценка, а «1 балл» - худшая оценка. Сравнительный анализ гостиниц города Шахты представлен в таблице 4.

Таблица 4

Сравнительный анализ гостиниц «Кава ди Пьетра», «Никопол» и «Замок» [составлено автором]

№ строки	Показатели	Весовой коэф.	«Кава ди Пьетро»	«Никопол»	«Замок»
			Оценка	Итоговый балл	Оценка	Итоговый балл	Оценка	Итоговый балл
1	Факторы, характеризующие гостиницу
1.1	Репутация	0,1	5	0,5	4	0,4	5	0,5
1.2	Рейтинг оценки качества на www.booking.com	0,1	4	0,4	3	0,3	5	0,5
1.3	Оценка персонала на www.booking.com	0,1	4	0,4	3	0,3	5	0,5
1.4	Текучесть кадров	0,1	5	0,5	5	0,5	3	0,3
1.5	Квалификация	0,1	5	0,5	3	0,3	4	0,4
1.6	Автоматизация	0,1	3	0,3	3	0,3	4	0,4
1.7	Удобство расположения	0,2	4	0,8	5	1,0	4	0,8
1.8	Состояние материально-технической базы гостиницы	0,2	5	1,0	3	0,6	4	0,8
2	Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1	Средняя цена номера	0,6	3	1,8	5	3,0	4	2,4
2.2	Широта ассортимента услуг	0,4	3	1,2	2	0,8	4	1,6
Итоговый балл	2,0		7,4		7,5		8,2

Проведённый анализ показал, что лидером среди анализируемых гостиниц стала гостиница «Замок», итоговый балл которой равен 8,2. На втором месте находится гостиница «Никопол», итоговый балл - 7,5. И последнее место заняла гостинца «Кава ди Пьетра», ее итоговый балл составил 7,4.

Однако, конкурентное положение гостиницы сильно зависит от того, какие именно отели считать за основных конкурентов [5].

Таким образом, если вместо гостиниц «Никопол» и «Замок» проанализировать гостиницы «Горняк» и «Восток», итог получится иной. Анализ представлен в таблице 5 [6].

Таблица 5

Сравнительный анализ гостиниц «Кава ди Пьетра», «Горняк» и «Восток»

№ строки	Показатели	Весовой коэф.	«Кава ди Пьетро»	«Горняк»	«Восток»
			Оценка	Итоговый балл	Оценка	Итоговый балл	Оценка	Итоговый балл
1	Факторы, характеризующие гостиницу
1.1	Репутация	0,1	5	0,5	3	0,3	3	0,3
1.2	Рейтинг оценки качества на www.booking.com	0,1	4	0,4	5	0,5	3	0,3
1.3	Оценка персонала на www.booking.com	0,1	4	0,4	4	0,4	3	0,3
1.4	Текучесть кадров	0,1	5	0,5	5	0,5	5	0,5
1.5	Квалификация	0,1	5	0,5	4	0,4	4	0,4
1.6	Автоматизация	0,1	3	0,3	3	0,3	3	0,3
1.7	Удобство расположения	0,2	4	0,8	5	1	4	0,8
1.8	Состояние материально-технической базы гостиницы	0,2	5	1,0	3	0,6	3	0,6
2	Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1	Средняя цена номера	0,6	4	2,4	5	3	5	3
2.2	Широта ассортимента услуг	0,4	5	2	2	0,8	2	0,8
Итоговый балл	2,0		8,8		7,8		7,3

В данном случае лидером среди анализируемых гостиниц стала гостиница «Кава ди Пьетра», итоговый балл которой равен 8,8. На втором месте находится гостиница «Гоняк», итоговый балл - 7,8. И последнее место заняла гостинца «Восток», ее итоговый балл составил 7,3.

Таким образом, конкурентный анализ предложений гостиниц показывает конкурентное превосходство одного из анализируемых отелей. «Кава ди Пьетра» является лидирующим отелем при сравнении с гостиницами «Горняк» и «Восток», но проигрывает в сравнении с гостиницами «Замок» и «Никопол». Тем не менее, «Кава ди Пьетра» неизменно является лидером по пакетированию услуг среди отелей города Шахты.

3. Анализ технологических процессов гостиницы, выявление недостатков и выявление оптимальных технологических процессов гостиничной деятельности, соответствующих запросам потребителей

Технологический процесс обслуживания потребителей гостиничных услуг разный для каждой из служб гостиницы. Рассмотрим процесс обслуживания службой приёма и размещения.

По прибытии в гостиницу гостя у стойки регистрации встречает дежурный администратор.

Новоприбывшие гости должны зарегистрироваться в службе приема и размещения. Служба приема и размещения находится у входа в отель и является настоящим «сердцем отеля». Работники данной службы всегда на виду, поэтому их внешнему виду, культуре общения уделяется большое внимание. От того, как пройдет первый контакт с гостем, зависит первое впечатление о гостинице.

По правилам администратор должен приветствовать гостя стоя и с улыбкой. В процессе обслуживания сотрудник службы приема и размещения выясняет статус гостя: впервые прибывший, «постоянный», заранее забронировавший номер.

В зависимости от того, иностранец гость или гражданин РФ, отличается порядок оформления и список подаваемых документов.

При регистрации гостя заключается договор о предоставлении гостиничных услуг между потребителем (гостем) и исполнителем (гостиницей).

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, договор на оказание услуг заключается при предъявлении потребителем следующих документов:

a) паспорта гражданина Российской Федерации;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного и соответствии с международным договором Российской в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

e) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства:

з) вида на жительство лица без гражданства [7].

На каждого регистрируемого человека заполняются два экземпляра анкеты определенной формы. Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком без помарок и исправлений. Анкета может быть заполнена как гостем, так и служащим отеля. Подписать анкету должен гость. Один экземпляр анкеты помещается в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. После отъезда гостя на анкете проставляется дата фактического выезда, и она перемещается в архивную папку, где хранится не менее года. Вторые экземпляры анкет в течение 24 часов после их заполнения направляются гостиницей в паспортный стол (центральное адресное бюро).

Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

a) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации);

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

e) необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, сопровождающего лица (лиц). я также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних [7].

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются п соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных и лиц без Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 года № 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства и Российской Федерации».

Согласно этим Правилам, гостиница обязана уведомить о прибытии иностранного гражданина в территориальное УФМС по месту своего расположения для предоставления соответствующей отметки в отрывной части уведомления.

Уведомление заполняется администратором с 2-х сторон. В отрывной части уведомления указывается дата убытия, ФИО администратора, подпись и печать.

Необходимо приложить копию страниц паспорта с фото, визой и миграционной картой.

Заполнения форма должна быть предоставлена в подразделение УФМС. УФМС после проверки отдает отрывную часть к бланку уведомления о прибытии в место пребывания. А отрывная часть должна быть выдана иностранному гражданину в тот же день. При выезде иностранный гражданин должен вернуть её администратору. После, отрывная часть должна быть передана в УФМС не позднее 12:00 следующего дня.

Иностранный гражданин может прожить без регистрации в 3 суток без учета выходных и праздников.

При продлении регистрации администратором в отрывной части, где указывается дата выезда, под примерной датой указывается конечная дата выезда и отправляется в УФМС на продление.

После окончания процедуры регистрации гость получает карту гостя и ключ от номера.

В процессе проживания гостя в номере, о его комфорте заботится персонал административно-хозяйственной службы. От добросовестности, деликатности работы горничной зависит представление гостя об отеле и его удовлетворенность отдыхом.

Горничные в своей деятельности осуществляют различные типы уборки:

подготовка номера к заезду;

уборка номера по выезду гостя;

генеральная уборка;

текущая уборка;

промежуточная уборка (вечерний сервис привилегия отелей категории «5 звезд», уборка по просьбе гостя) [7].

B своей работе горничная придерживается разработанных в отеле стандартов. Как правило, уборка осуществляется в отсутствие гостей в номере, или с их разрешения. В процессе уборки номеров горничная соблюдает необходимые санитарно-гигиенические нормативы.

Так, в гостинице существует алгоритм последовательности уборки в номере «от чистого к грязному». Сначала убирается спальная и гостевая зоны в номере, и только в конце «грязные зоны» санузел и коридор.

Выглядит этот алгоритм уборки примерно так:

1) проветривание номера;

2) уборка кроватей;

3) мытьё посуды;

4) нанесение специальных средств на сантехнику (унитаз, ванну, биде);

5) уборка пыли и загрязнений с ковровых покрытий;

6) уборка санузла.

Во время уборки категорически запрещается выкидывать любые предметы в мусорный контейнер без разрешения гостя. Мусором считается то, что гость сам выбросил в мусорную корзину.

Осуществлять эффективную уборку невозможно без современного профессионального оборудования: специальной тележки горничной, современных пылесосов, профессиональных моющих средств, профессиональных уборочных средств (губок, мочалок, салфеток).

Горничной категорически запрещается:

брать личные вещи гостей;

впускать посторонних в номер;

звонить по телефону из номера в личных целях;

использовать гостевые номера в личных целях для отдыха.

B процессе уборки горничная проверяет, не был ли нанесен ущерб имуществу отеля; проверяет исправность теле-, аудио-, и различной бытовой техники в номере; при обнаружении неполадок сообщает администратору. Во время уборки при нахождении забытых, потерянных вещей горничная сообщает о находке администратору. Затем найденная вещь оформляется и хранится в камере находок службы. Если это ценные вещи, то они оформляются и хранятся в сейфе. Администрация гостиницы предпринимает все возможные меры, чтобы уточнить личность и местонахождение владельцев для возврата вещи.

Генеральная уборка осуществляется, чтобы привести в порядок те места, которые неудобно убирать каждый день (подвесные потолки, плинтусы, таблички, светильники, стены). Мытье окон, как правило, часто может осуществлять клининговая компания,

B процессе обслуживания гость может пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет отель.

Основная часть дополнительных услуг рассчитана на деловых гостей. В гостинице имеется небольшая комната переговоров вместимостью 6-8 человек, которая оснащена всем необходимым оборудованием для современного делового человека. В комнате есть компьютер с возможностью выхода в Интернет, мультимедийный проектор, флип-чарт.

Кроме аренды переговоров с арендой оборудования и без, деловой гость может воспользоваться возможностью поработать на персональном компьютере, ноутбуке, воспользоваться интернетом, черно-белой печатью текста и ксерокопией.

Также гость может нанять себе личного помощника, который поможет ему в работе. На стойке регистрации гость может попросить администратора заказать билеты на виды транспорта.

В гостинице есть собственная прачечная/химчистка, что является преимуществом для гостиницы, рассчитанной на такой сегмент потребителей, как деловые гости.

В гостинице есть собственный бар, в котором по будням с 7 до 10 утра, а по выходным с 8 до 11 утра проходит завтрак по типу «Шведский стол». С 12:00 до 22:00 бар открыт для всех желающих.

На территории гостиницы располагается собственная охраняемая бесплатная автостоянка. Гость может воспользоваться сейфом, который находится в номере.

Для привлечения нового сегмента потребителей в гостинице существует специальное предложение для молодоженов. Персонал гостиницы декоративно оформляет номер, предоставляет в номер шампанское и фрукты. Молодожёнам предоставляется завтрак по типу «Шведский стол» или же завтрак в номере в любое удобное для них время. Гостям предоставляется возможность позднего выезда из гостиницы. На проживание в гостинице молодоженам предоставляется скидка 20%.

В гостинице осуществляется также программа для корпоративных гостей. Им предоставляется скидка на проживание 10%.

Расчет и выезд из отеля также имеет свою технологию обслуживания. При выезде гость должен расплатиться за полученные услуги, если не оплатил проживание при въезде.

Расчеты производятся:

за наличные деньги;

по банковским картам.

Гостиница «Кава ди Пьетра» принимает к оплате бансковские карты, поэтому наклейки с информацией о подходящих для оплаты банках размешены на видных местах.

Единый расчетный час (check out) в отеле 12. 00. Расчет за проживание осуществляется на основании «Международной гостиничной конвенции», «Международных гостиничных правил», «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». После расчета персонал с гостем, а гость покидает отель.

Таким образом, стандарты обслуживания соответствуют минимальным требованиям и ожиданиям потребителя. Чтобы улучшить качество обслуживания, необходимо добавлять к стандартным технологическим процессам дополнительные удобства для потребителя.

4. Разработка гостиничного продукта в соответствии с требованиями потребителей

Разработка любого гостиничного продукта начинается с формулировки его многоуровневой маркетинговой модели. В дальнейшем она используется в текущей работе предприятия размещения.

Новый гостиничный продукт может рассматриваться исходя из:

1. Временного критерия. В этом случае за основу взято появление данного продукта, а не его качественные характеристики.

2. Удовлетворения новой, ранее неизвестной потребности.

3. Использования совокупности критериев, определяющих различные составляющие нового пакета гостиничных услуг [8, с. 143].

Важен критерий, согласно которому новый пакет гостиничных услуг должен удовлетворять новую потребность потребителя. На рынке услуг средств размещения Ростовской области не должно быть, или должно быть не много аналогов новому предложению. Таким образом, введение нового пакета услуг должно предлагать целевой аудитории интересное развлечение на свободное от работы время.

Существует несколько вариантов получения нового гостиничного продукта, среди которых возможность приобрести его у других предприятий; вступление в гостиничное объединение; привлечение специальной фирмы на договорных началах для его разработки; модификация существующего продукта; или самостоятельная разработка [9, с. 45]. В случае с пакетом «Старый Новый год» целесообразно использовать последний подход - либо расширить пакет новогодних услуг, либо разработать отдельный.

Существует два маркетинговых подхода при разработке гостиничного продукта: маркетинг отклика и маркетинг предложения [9, с. 62]. Выгоднее реализуется скорее второй, целью которого является определение новых способностей удовлетворения существующих потребностей и создание новых рынков посредством творческого подхода. Новый продукт должен быть уникальным, а значит его разработка требует творческого подхода.

Таким образом, существует несколько подходов к разработке нового пакета гостиничных услуг. Опираясь на множество факторов, в том числе особенности конкретного гостиничного продукта и общие этапы его разработки и продвижения, можно сформулировать пошаговую стратегию реализации на рынке гостиничных услуг нового пакета.

Рассмотрим реализацию нового продукта на примере праздничного пакета гостиничных услуг «Старый новый год».

Первый этап - генерация идеи. Для начала было определено, что в период новогодних выходных гостиница имеет наименьшую загруженность. Исходя из этого, именно на эти даты следовала предусмотреть новый пакет услуг. Основная цель гостиницы, которой продиктовано возникновение идеи именно такого пакета услуг - повышение загруженности номерного фонда в посленовогодний период.

Второй этап - отбор идеи по факторам. Первый фактор - востребованность. Идея пакета «Старый новый год» является по сути продолжением идеи новогодних услуг гостиницы, более расширенной версией новогоднего гостиничного пакета. В свою очередь, новогодние пакеты услуг достаточно популярны в гостиницах. Второй фактор - стратегические цели и перспективы развития гостиницы. Пакет «Старый новый год» расширит контингент посетителей гостиницы. Так же гостиница имеет все условия для реализации данного праздничного пакета - бар, трансфер и конференц-зал для организации праздничного мероприятия в рамках реализации пакета гостиничных услуг. Скорее всего, идея пакета услуг «Старый новый год» относится к идеям-«распускающимся почкам» - привлекательным, но с малой вероятностью успеха, в виду недостаточной заинтересованной аудитории.

Третий этап - разработка концепции нового пакета гостиничных услуг и её проверка. Новый ГП удовлетворяет новую потребность потребителей, а именно - завязан на отмечании определённого нового праздника - Старого нового года. Он должен позиционироваться как праздничный, пакет выходного дня, и целевой рынок в данном случае - не только иногородние приезжие посетители, но и жители пос. Каменоломни и г. Шахты, желающие по-особенному отметить праздник. В пакет должны входить услуги гостиницы, а также трансфер в близлежащие поселения для организации праздничных гуляний.

Четвёртый этап - разработка стратегии маркетинга. Здесь так же планируется целевой рынок. В нашем случае - названный выше. С расчётом на несколько лет. Но так как идея ГП является уникальной и экспериментальной, планируется его введение только на один год. Цена на гостиничный пакет определяется исходя из стоимости проживания в отеле, а также стоимости питания и трансфера. Так же в неё включается стоимость билетов на мероприятия, организованные не гостиницей, но на которые она предлагает трансфер в рамках пакета. Тут же планируются объёмы продаж на первый год. Они не должны быть слишком большими, учитывая размер и возможности гостиницы.

Пятый этап - анализ нового продукта. Данный этап наступает перед введением продукта на рынок. Проводится опрос гостей и персонала об их отношении к пакету гостиничных услуг «Старый новый год». Анализируются фактические издержки и прибыль, сравниваются их показатели с запланированными.

Шестой этап - разработка ГП. Формулируется и оформляется сам новый ГП, с расчётом безопасности и обоснованием целесообразности необходимых затрат. Например, обеспечивается безопасность гостей в поездках на мероприятия за пределами гостиницы; во время употребления вареников с сюрпризами внутри гостиницы.

Седьмой этап - испытание нового ГП в рыночных условиях, пробный маркетинг. Начало рекламы и продвижения праздничного пакета «Старый новый год». Реклама путём создания флаеров на стойке администрации, рекламных щитов в г. Шахты и пос. Каменоломни, а также на трассе М4. Непосредственно испытание будет уже и полной реализацией продукта, так как он привязан к конкретным датам. Поэтому, для начала в данном случае необходимо «пробно» испытать каждую отдельную услугу, входящую в новый ГП, оценить издержки на неё и прочее. Например, накормить гостей варениками или организовать трансфер на мероприятие в близлежащих поселках вне гостиницы для желающих гостей.

Восьмой этап - развёртывание коммерческого производства нового продукта. После тщательного анализа ГП, в подходящие даты пакет «Старый новый год» выводится на рынок. Предыдущими этапами определена его рекламная компания, объемы реализации и объем издержек. Если реализация ГП будет успешной, возможно его ежегодное повторение.

Таким образом можно разработать любой гостиничный продукт, опираясь на требования потребителей и пошаговую стратегию разработки продукта.

Заключение

По результатам практики, можно сделать следующие выводы:

- гостиница «Кава ди Пьетра» - малый отель с номерным фондом в 17 номеров, рассчитанный на приём командировочных и деловых туристов, расположенный на расстоянии 2 км от города Шахты. Гостиница имеет категорию три звезды и располагает одним пакетным предложением для молодоженов, что распространяет её услуги также на этот сегмент потребителей;

- теоретическое и практическое представления о гостиничном продукте схожи. Ввиду специфики гостиничной деятельности, теория основывается на практике, редактируется и дополняется ею. Так же существует несколько подходов к структуре гостиничного продукта, часть которых позволяет подробнее изучить взгляд на него потребителя, а часть - наоборот, производителя. Гостиничные продукты и маркетинговая стратегия гостиниц напрямую зависит от целевой аудитории предприятия размещения

- представление о технологии оказания гостиничных услуг имеет важность при предоставлении их на практике, поскольку базируется на восприятии потребителя. Чтобы улучшить качество оказания гостиничных услуг в отеле, необходимо ориентироваться не только на ожидания потребителя, но и на его представления об идеально оказанной услуге;

- разработка нового гостиничного продукта, соответствующего требованиям и запросам целевого сегмента потребителей, должна быть реализована особенно качественно. Этому способствует ориентация на маркетинговый план и восемь этапов разработки нового гостиничного продукта.

В заключение стоит отметить, что область гостиничного хозяйства находится в постоянном развитии. Постоянная динамика является несомненным плюсом, но также осложняет работу в гостиничном бизнесе, создавая необходимость всегда двигаться вперед, чтобы не потерять потребителя.

Список использованных источников

1. Информация о юридических лицах и индивидуальных предпринимателях. Официальный сайт: URL: http://www.rusprofile.ru/ (дата обращения 21.06.2020 г.).

2. Гостиница «Кава ди Пьетра» // Официальный сайт гостиницы «Кава ди Пьетра»: URL: http://www.cavadipietra.ru/ (дата обращения: )

3. Гостиница «Никопол» // Официальный сайт гостиницы «Никопол»: URL: http://www.nikopol.ru/ (дата обращения: )

4. Группа компаний «Замок», раздел конгресс-отель // Официальный сайт группы компаний «Замок»: URL: http://zamok-vip.ru/hotel/ (дата обращения:)

5. Гостиница «Горняк» // Официальный сайт гостиницы «Горняк»: URL: http://ogk-gornyak.ru/ (дата обращения:)

6. Гостиница «Восток» // Официальный сайт гостиницы «Восток»: URL: https://www.vostok-shahty.ru/ (дата обращения:)

7. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: постановление Правительства РФ от 9.10.2015 №1085 // Консультант Плюс URL: http://www.consultant.ru/document/consdocLAW187292/ (дата обращения:)

8. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. 400 с.

9. Грядунов, М. В. Продажи гостиничного продукта: учебное пособие / М. В. Грядунов. М.: Академия, 2019. 286 с.

Размещено на Allbest.ru

...