Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное

профессиональное образовательное учреждение

"Пермский колледж предпринимательства и сервиса"

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

Вид практики (ПП 05): производственная

по МДК 05.01

Выполнение работ по должности служащего - портье гостиницы

Выполнил:

Сырбу Татьяна Николаевна

ГС 18-9

43.02.11 Гостиничный сервис

Руководитель:

Толокнова Надежда Васильевна,

преподаватель

Пермь, 2020



СОдержание

Введение

1 Характеристика АО «Отель Прикамье»

1.1 Общая характеристика АО «Отель Прикамье»

1.2 Программное обеспечение в АО «Отель Прикамье»

2 Организация деятельности служб бронирования, приема и размещения и выписки гостей

2.1 Организация и контроль работ службы бронирования и службы приема и размещения

2.2 Организация предоставления гостям информации

2.3 Особенности принятия претензий, связанных с обслуживанием гостей и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий в АО «Отель Прикамье»

2.4 Выполнение работ для расчета и выписки гостей

2.5 Организация предоставления гостям информации о правилах безопасности проживания в гостинице

3 Разработка рекомендаций для служб бронирования, приема, размещения и выписки гостей

3.1 SWOT-анализ административных служб АО «Отель Прикамье»

3.2 Комплекс мероприятий по улучшению технологий обслуживания гостей в АО «Отель Прикамье»

Заключение

Список литературы

Приложение А - Индивидуальная карточка АО «Отель Прикамье»

Приложение Б - Копия журнала по технике безопасности

Приложение В - Внутрифирменная документация

Приложение Г - Прайс-лист

Приложение Д - Книга жалоб и предложений

Приложение Е - Копия локального акта о противопожарной безопасности

Приложение Ж - Эффективность дополнительного модуля

Приложение З - Внешний вид компьютера



ВВЕДЕНИЕ

туризм отель служба бронирование размещение

Сфера туризма включает в себя не только туристские фирмы, организующие туры, она включает все предприятия, непосредственно связанные с предоставлением услуг туристам: размещения, питания, транспортных услуг, экскурсионного обслуживания и т.д., а также обеспечивающей инфраструктуры. Поэтому, место гостиничное предприятие является одним из центральных поставщиков услуг для туристов [5]. В этой связи прохождение квалификационной практике в гостинице «Прикамье» является целесообразным с точки зрения получения навыков работы в туризме.

Целью практики является практическая работа совместно с профессионалами, занятыми в сфере туризма, получение углубленных практических навыков работы в одном из выбранных студентом подразделений.

Задачами практики являются:

· овладение новейшими технологиями, навыками работы на одном из рабочих мест предприятия;

· получение целостного представления о работе предприятия посредством изучения функционального взаимодействия их подразделений и связей с «внешней средой»;

· закрепление и углубление знаний, полученных в период прохождения учебной и производственных практик;

· получение навыков самостоятельного решения задач, стоящих перед штатными работниками предприятия;

· изучение практических методов анализа и организации работы специалистов того или иного подразделения социально-культурного сервиса и туризма и возможности их оптимизации на основе полученных теоретических знаний;

· 

1 ХАРАКТЕРИСТИКА АО «ОТЕЛЬ ПРИКАМЬЕ»

1.1 Общая характеристика АО «Отель Прикамье»

Трёхзвездочный отель "Прикамье" в центре Перми располагается на пересечении главных улиц города - Комсомольский проспект и ул. Ленина, напротив одного из самых популярных памятников - Пермяк - солены уши.

В шаговой доступности от гостиницы: театры, торгово-развлекательные центры, образовательные учреждения, здание законодательного собрания. Номерной фонд - 146 номеров от категории "стандарт" до номеров высшей категории "Джуниор Сюит" Одновременно отель способен разместить до 200 гостей [4].

Гости могут бесплатно воспользоваться Wi-Fi и отдельной парковкой, а также тренажёрным залом. Кроме того, всего в 100 метрах находится автобусная остановка. Удобная транспортная развязка позволяет быстро добраться в любой район Перми. К услугам гостей - трамваи, автобусы, маршрутные такси. Ближайшая остановка напротив отеля. В каждом номере отеля "Прикамье" установлены холодильник и телевизор. В ванной комнате имеются ванна, фен и туалетно-косметические принадлежности. По утрам для гостей отеля "Прикамье" сервируют горячий завтрак. В элегантном ресторане с большими окнами подают блюда европейской кухни. Вы можете отдохнуть в неформальной обстановке в ирландском пабе. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации могут забронировать для вас столик в ресторане и билеты в театр. Также в отеле "Прикамье" работает парикмахерский салон [3].

В гостиничном предприятии «Отель Прикамье» линейно-функциональная структура управления. Комбинация двух систем управления, которая объединяет их преимущества. У линейных руководителей внутри подразделения присутствуют функциональные сегменты. Каждый функциональный руководитель отвечает за результат работы своего сегмента, а линейный -- за подразделение в целом.

Рисунок 1 - организационная структура управления в АО «Отель Прикамье»

1.2 Программное обеспечение в АО «Отель Прикамье

Отель Прикамье использует специализированную программу «Fidelio». «Fidelio» - программное обеспечение для гостиниц малой, средней и большой вместимости. Программа дает возможность автоматизировать процессы, связанные с получением и обработкой заявок на бронирование гостиничных номеров и квартир, формированием единой базы объектов, документооборотом с автоматическим созданием и отправкой на e-mail счетов и актов клиентам, осуществлять все финансовые проводки, создавать отчеты для руководства.

Программный комплекс Fidelio - это специальный интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы [2].

Программный комплекс Fidelio охватывает все аспекты регистрации постояльцев.

Программный комплекс Fidelio включает следующие модули:

· модуль бронирования номеров;

· модуль управления блоками;

· блок управления тарифами номеров;

· блок пакетирования услуг;

· блок регистрации и выписки гостей;

· блок системного администратора;

· блок подготовки отчетов;

Модуль портье. Он предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь:

· поиск брони;

· назначение номеров и заселение;

· изменение брони;

· отмена бронирования;

· печать подтверждений;

· подселение;

· прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

· прием депозита для бронирования;

· перемещение брони в список ожидания;

· заведение служебных счетов гостиницы.

Система Fidelio FO предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы: ежедневный отчет об активности, отчет об изменении спроса, девятидневный прогноз, ежемесячный отчет [1].



2. Организация деятельности служб бронирования, приема и размещения и выписки гостей

2.1 Организация и контроль работ службы бронирования и службы приема и размещения

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы тесно взаимодействуют между собой, не конфликтуют по рабочим вопросам, умеют приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу [6].

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

Сотрудники службы приёма и размещения обладают таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания [7].

Основная информация по индивидуальным Гостям доступна через систему Фиделио, Бронист принимает бронирования, в программе указана основная информация, именно ФИО Гостя, тип оплаты, гарантии, даты, ранний заезд - поздний выезд, заметки и т.д. В течение рабочего дня службы связываются между собой по телефону. Служба горничных видит также информацию по уборке в программе.

В СПиР есть руководитель, который следит за исполнением работы администраторами. Есть стандарты, которым администраторы должны следовать. При проведении оперативных совещаний вместе с директором обсуждаются заезды и допущенные ошибки службы, если таковые были.

В отеле «Прикамье» не сформирован бюджет на платное продвижение. По данной причине используются бесплатные методы продвижения: размещение отеля в бесплатных каталогах (без использования платной рекламы) Дубльгис, Яндекс карты и т.д., рассылка, социальные сети. В штате работников в отеле «Прикамье» нет специалиста, занимающегося продвижением продукта в социальных сетях.

Рисунок 1 - Внутрифирменная документация загрузки отеля в АО "Отель Прикамье"

2.2 Организация предоставления гостям информации

Первоначальная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения. Другие виды информации, такие, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам; льготы, предоставляемые определенным категориям туристов с детьми, туристы черпают из рекламы. Более подробную информацию туристы могут получить от туроператоров, то есть фирм, которые осуществляют через сеть турагентов рекламу и сбыт туров [8].

При бронировании через сайт отеля, через систему онлайн бронирования Гость получает информацию непосредственно с сайта. На сайте Гость может ознакомиться с номерным фондом гостиницы, дополнительными услугами, которые предоставляет отель «Прикамье», краткой характеристикой отеля.

При бронировании номеров по телефону сотрудник отеля информирует Гостя о категориях номеров, обязательно рассказывая о правилах раннего заезда, позднего выезда, необходимости предъявить оригиналы документов при заселении. Так же сотрудник при звонке или обращении Гостя с интересующим вопросом всегда может предоставить актуальную информацию.

Дополнительно в день заезда администратор обзванивает всех Гостей и уточняет, приедет ли Гость, еще раз сообщая информацию о документах. По приезду по запросу Гостя администратор стойки ресепшена может предоставить информацию об достопримечательностях города или края, в зависимости от интересов и занятости Гостя [9].

Рисунок 2 - Информация о стоимости дополнительной услуги "Предоставление дополнительного места"

2.3 Особенности принятия претензий, связанных с обслуживанием гостей и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий в АО «Отель Прикамье»

Конфликтные ситуации в отеле встречаются не часто. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Рост числа жалоб на гостиничные услуги обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами [10].

Итак, особое внимание уделяют рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не остаются без внимания.

Таким образом, при рассмотрении жалоб соблюдаются несколько достаточно простых правил:

· Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.

· По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.

· Часто называйте гостя по имени и отчеству.

· Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

· Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

· Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

· Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

· Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

· Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.

· Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

· Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

После того как гость изложил свою жалобу, администратор дает соответствующие указания в соответствующие службы гостиницы для устранения недостатка. Администратор говорит гостю, сколько времени уйдет на удовлетворение его жалобы. На устранение всех проблем должно уходить как можно меньше времени.

Для того, чтобы у гостя остались приятные впечатления об отеле, несмотря на его претензии, в качестве извинения в его номер приносят комплементы: чашечка кофе, ваза с цветами, фрукты. Если же произошло что-то серьезное, то гостю могут предоставить скидку на проживание, бесплатный завтрак в ресторане, бутылку шампанского в номер.

Рисунок 3 - Ответ администратора на жалобу Гостя

2.4 Выполнение работ для расчета и выписки гостей

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами.

Расчетами с клиентами занимается администратор службы приема и размещения. В своей работе он пользуется следующим оборудованием: компьютером, POS-терминалом, принтером, специальным отсеком для хранения денег, детектором для просмотра денежных купюр, калькулятором, ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом.

Администратор осуществляют обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом администратор проверяет и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы «Fidelio» Front office, которая называется "Расчет" (Check out). Расчет с гостями производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры.

Программа автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа суммирует стоимость телефонных переговоров, учитывает скидки за проживание и дополнительные платные услуги. В отеле «Прикамье» при наличии свободных номеров ранний заезд и поздний выезд бесплатен.

Далее происходит проверка точности счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Администратор всегда просит гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, администратор вносит соответствующие изменения и приносит извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

2.5 Организация предоставления гостям информации о правилах безопасности проживания в гостинице

В каждом номере гостиницы Гость может ознакомиться с памяткой о безопасности на объекте, с правилами пожарной безопасности. Также Гость на регистрационной стойке может ознакомиться со всеми правилами, запросить информацию у администратора.

Памятка о правилах противопожарной безопасности содержит следующую информацию:

Уважаемые Гости, просим Вас соблюдать правила пожарной безопасности:

· Не пользуйтесь в номере неисправными электрическими приборами (кофейниками, утюгами, кипятильниками). В случае обнаружения неисправности немедленно проинформировать сотрудника службы приема и размещения (внутренний номер «100»).

· Уходя из номера, не забывайте выключить электроприборы: телевизор, сотовые телефоны, лампы освещения.

· Запрещено накрывать включенные торшеры и настольные лампы предметами из горючего материала.

· Запрещено приносить и хранить в номере пожароопасные вещества и материалы.

В здании гостиницы запрещено:

· Пользоваться открытым огнем, курить в номере, в том числе электронные сигареты и испарители.

· Пользоваться газовым оборудованием.

· Использовать средства пожаротушения не по назначению, в том числе открывать пожарные щиты.

Если Вы прибыли в гостиницу в первый раз, постарайтесь хорошо запомнить расположение выходов и лестниц и ознакомиться с правилами эвакуации.

В случае пожара в Вашем номере:

Немедленно сообщите о случившемся в пожарную часть по телефону «101», «112».

Если ликвидировать очаг горения своими силами не представляется возможным, необходимо покинуть номер. Закройте дверь, не запирая её на замок и активируйте систему пожарной сигнализации, включив ручной пожарный извещатель. Обязательно сообщите о пожаре сотруднику службы приема и размещения. Покиньте опасную зону и действуйте по указанию сотрудников гостиницы или пожарной службы.

В случае пожара вне Вашего номера:

Сработает звуковое оповещение, предупреждающее о возникновении пожара. Следует незамедлительно покинуть номер и выйти из здания, не пользуясь лифтом. Если коридоры и лестничные клетки сильно задымлены и покинуть помещение нельзя, оставайтесь в Вашем номере. Закрытая и хорошо уплотнённая дверь может надолго защитить Вас от опасной температуры. Чтобы избежать отравления дымом, закройте щели и вентиляционные отверстия смоченными водой полотенцами и постельными принадлежностями, защите органы дыхания влажной тканью, окно не открывать (при необходимости кратковременно приоткрывать). Сообщить по телефону сотруднику службы приема и размещения (внутренний номер «100») о своём местонахождении. При обнаружении характерного запаха горелой изоляции проводов или другого запаха гари незамедлительно проинформировать сотрудника службы приема и размещения.



3. Разработка рекомендаций для служб бронирования, приема, размещения и выписки гостей

3.1 SWOT-анализ административных служб АО «Отель Прикамье»

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Высококвалифицированный персонал служб. 2. Соблюдение международных стандартов сотрудниками служб. 3. Соблюдение требований к внешнему виду сотрудников служб. 4. Хорошая транспортная развязка и удачное расположение отеля. 5. Наличие большого количества хороших отзывов от гостиничном предприятии АО «Отель Прикамье»	1. Нехватка сотрудников в службе бронирования и размещения. 2. Неполная работоспособность технической базы в службе бронирования и размещения. 3. Повышенная нагрузка на сотрудников службы бронирования. 4. Нехватка дополнительного модуля в программном обеспечении гостиницы.
Возможности	Угрозы
1. Приобретение дополнительного модуля программы «Fidelio» дополнительного взаимодействия с гостями. 2. Приобретение новой технической базы для сотрудников бронирования. 3. Расширение штата сотрудников службы бронирования. 4. Обучение новых кадров возможностям программного обеспечения.	1. Усиление конкуренции на рынке. 2. Изменение вкусов и предпочтений потребителя. 3. Непредвиденные материальные траты. 4. Ухудшение политической обстановки в стране. 5. Рост статистики заболеваемости населения короновирусом.

1. Нехватка сотрудников в службе приема и размещения.

При прохождении практики происходили ситуации, когда менеджер службы по бронированию заменяла администратора на ресепшене, заселяя иностранных граждан. Во время ее отсутствия вся нагрузка возлагалась на другого менеджера службы бронирования. Тем самым, эффективность работы сотрудников уменьшалась, так как за отсутствие сотрудника поступает постоянный поток звонков и сообщений.

2. Неполная работоспособность технической базы в службе бронирования и размещения.

Компьютеры сотрудников службы бронирования находятся в хорошем состоянии, за исключением компьютера главного менеджера по маркетингу. При подключении к компьютеру внешних дисков - монитор погасал и уходил в спящий режим, который можно завершить лишь принудительной перезагрузкой компьютера.

3. Повышенная нагрузка на сотрудников службы бронирования.

При отсутствии главного менеджера по маркетингу, вся его нагрузка, а точнее это звонки, ответ на сообщения, касающиеся заселения и бронирований, переходит на другого сотрудниками. Тем самым эффективность работы службы бронирования уменьшается.

4. Отсутствие дополнительного модуля управления взаимоотношениями с гостями в программном обеспечении гостиницы.

Осуществление рассылки вручную занимает большую часть времени сотрудников, так, сотрудники на осуществление рассылки тратят из рабочего времени более 50%, также некоторые из сотрудников выполняют рассылку в свободное от работы время.

Весь процесс работы сотрудников с Гостями, с заявками на бронировании, звонками - происходит в гостинице «Прикамье» бесперебойно. Но для большей эффективности работы и лояльности Гостей из-за слаженного и быстрого обслуживания, предложены некоторый комплекс мероприятий по улучшению технологий обслуживания гостей.

3.2 Комплекс мероприятий по улучшению технологий обслуживания гостей в АО «Отель прикамье»

1. Приобретение дополнительного модуля управления взаимоотношениями с Гостями.

Для реализации программ лояльности гостя в системе Fidelio V8 используется модуль управления связями с клиентами Customer Relationship Management (CRM), который позволяет получить полную картину всех пожеланий и предпочтений гостей и, соответственно обеспечить самый высокий уровень сервиса.

Автоматизация подготовки контрактов и писем реализована путем слияния с помощью генератора данных отчетов или через текстовую программу Word, что обеспечивает создание писем, контрактов и других коммуникационных документов. Можно как использовать включенные стандартные виды шаблонов, так и создавать уникальные на основе удаленного доступа в любом месте системы. На данный момент этим модулем гостиница не располагает.

Рисунок 4 - Результат опроса персонала

При проведении опроса сотрудников было выявлено, что для еще более эффективной работы службы маркетинга в программе не хватает модуля электронной рассылки, 100% сотрудников (5 человек) ответили на вопрос: «По Вашему мнению модуль автоматической рассылки поспособствует более эффективной работе в гостиничном предприятии?» - ответом «Да».

Осуществление рассылки вручную занимает большую часть времени сотрудников, так, сотрудники на осуществление рассылки тратят из рабочего времени более 50%, также некоторые из сотрудников выполняют рассылку в свободное от работы время.

Рисунок 5 - Отзыв сотрудника гостиницы об эффективности дополнительного модуля

Для приобретения модуля необходимо обратиться к организации, которая раннее устанавливала систему «Fidelio», при установке и приобретении модуля электронной рассылки представитель подробно рассказывает об алгоритме работы с рассылкой, поэтому выделение на обучение персонала дополнительных средств не понадобятся.

Таблица 1 - Расчет стоимости приобретения дополнительного модуля

Наименование	Стоимость
Customer Relationship Management	50000 рублей
Техподдержка	1200 рублей
Итог:	51200 рублей

Обладая доступом ко всей необходимой информации о госте, в любой момент можно сообщить гостям, когда будут проходить те или иные интересующие их мероприятия, события. Таким образом, можно реализовать так называемую технологию активных продаж, т.е. оказывать услуги гостям не только во время их проживания в отеле, но и в течение всего года. Также при автоматической рассылке повышается лояльность клиентов, при рассылке в различные организации, туристические агентства возрастет вероятность новых партнеров и сотрудничества, что тоже принесет дополнительную прибыть и может повысить загрузку гостиницы. В приложении Ж приведена статистика эффекта от внедрения дополнительного модуля взаимоотношений с клиентом, отображены показатели роста.

2. Обновление технической базы для сотрудника службы бронирования и размещения.

Так как у главного менеджера по маркетингу выявлена неполная работоспособность компьютера, а точнее зависание после подключения внешних носителей, то предложено следующее:

· Приобретение нового компьютера;

· Установка нового рабочего компьютера;

Быстрая и бесперебойная работа гаджетов обеспечивает качественное обслуживание Гостей, при ухудшении качества работы компьютера намного уменьшается эффективность взаимодействия и общения сотрудника с Гостем. Поэтому, рабочий компьютер должен быть надежен и прост в использовании.

Таблица 1 - Экономические расчеты приобретения компьютера

Наименование	Стоимость
Компьютер (монитор и системный блок) TopComp CM 7635064	23 790,00 ?

При мониторинге отзывов о компьютере TopComp CM 7635064 было выявлено большое количество положительных отзывов, покупатели, которые приобретали ранее этот гаджет - остались полностью довольны работой компьютера по истечению времени.

Установка компьютера может быть совершена штатным главным инженером гостиничного предприятия.

Тем самым эффективность работы повысится, так как сотруднику не понадобится больше перезагружать компьютер после подключения внешних носителей, время, которое раньше уходило на перезагрузку - будет потрачено на работу с Гостями. Так Гости, связавшиеся с сотрудниками, будут быстро обслужены и проинформированы.



заключение

Теория без практики не имеет смысла, так же, как и практика без теории. В этом я убедилась во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах колледжа, я нашла свое практическое применение.

Работа в гостинице показалась мне очень интересной, за месяц практики я приобрела достаточно большой запас навыков в этой сфере. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получила благодаря коллективу отеля «Отель Прикамье».

В процессе прохождения производственной практики мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно - управленческая структура предприятия, произошло знакомство документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии, изучена правовая документация, информационные технологии, рекламное обеспечение.

Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес - это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес - это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства - это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.



Список литературы

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: [Текст] Учебное пособие / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 470 с.

2. Анализ программ лояльности для клиентов в гостинице: http://www.magisterjournal.ru/docs/VM85_2.pdf#page=25

3. Анализ текучести кадров: https://novainfo.ru/article/3506

4. Балабанов И.Т. Экономика туризма: [Текст] Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим специальностям и направлениям / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 116 с.

5. Балашова Е. И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: [Текст] Учебное пособие - 2-е издание, перераб. - М.: Вершина, 2011. - 200 с.

6. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: [Текст] Учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. - М.: Университетская книга; Логос, 2012. - 320 с.

7. Васильев М. И. Технология гостиничного обслуживания: [Текст] Учебное пособие - М., 2013. - 355 с.

8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный бизнес: [Текст] Учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2014. - 314 с.

9. Гостиничное дело: [Текст] Учебное пособие, 2-е изд., перераб. и до. Стандарт 3-го поколения. - СПБ.: Питер, 2016. - 336 с.

10. Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. Гостиничный сервис: [Текст] Учебное пособие /. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с.



приложение а

Индивидуальная карточка предприятия

Рисунок А.1 - Индивидуальная карта гостиничного предприятия АО "Отель Прикамье"



Приложение б

Рисунок Б.1 - Копия журнала по технике безопасности



Приложение в

Рисунок В.1 - Карта гостя

Рисунок В.2 - Счет



Приложение г

Рисунок Г.1 - Прейскурант на размещение в гостиничных номерах АО "Отель Прикамье"



Приложение д

Рисунок Д.1 - Отзыв Гостя б предоставленном проживании на сайте



Приложение е

Штатное расписание сотрудников службы СБиР



пРИЛОЖЕНИЕ Ж

Рисунок Ж.1 - Эффективность дополнительного модуля управления взаимоотношений с клиентами



Приложение з

Рисунок З.1 - Компьютер TopComp CM 7635064

Размещено на Allbest.ru

...