Особенности деятельности малых гостиниц

Среди преимуществ:

1) Удобное расположение отеля;

2) Стильный и удобный интерьер отеля;

3) Достаточная компетентность сотрудников;

4) Доброжелательное отношение к гостям со стороны персонала;

5) Комната оборудована всем необходимым для проживания.

К числу недостатков относятся:

1) Находится далеко от центра города

2) Незнание английского языка администраторами, в случае прибытия иностранного гостя.

Таблица №2. Анализ конкурентов гостиницы «Park Wood»

Согласно данному анализу в Таблице №2 можно сделать вывод о том, что гостиница «Park Wood» обладает высокой степенью конкурентоспособности по сравнению с гостиницей конкурентом:

Качеством оказанных услуг;

Чистотой;

Ведением сайта и соц страниц.

2.3 Рекомендации по совершенствованию управления малой гостиницей «Park Wood» Новосибирск

Изучение работы отеля Park Wood показало, что отели, как и любые другие предприятия, ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов. При всех усилиях персонала и топ-менеджеров все еще есть некоторые недостатки, которые, конечно, необходимо исправить, а также желательно предотвратить замену текущих проблем потенциальными новыми, чтобы сохранить стабильную и достойную репутацию. Проанализировав работу отеля Park Wood, удалось выявить некоторые проблемы, в частности, нехватку персонала, так как со сменой руководства и без того небольшое количество сотрудников сократилось, а в число тех, кто ушел, кстати, входит горничная, без которой невозможно представить работу любого отеля. В связи с этим работу горничной должны выполнять администраторы, а это нехорошо, так как они специализируются на общении с гостями, а не на уборке комнат, и могут даже не знать никаких тонкостей этой работы, плюс это дополнительная нагрузка при небольшой зарплате. Конечно, эта проблема решается путем найма соответствующих людей, но это также отнимает много времени, так как нужно найти человека, который обладал бы всеми необходимыми знаниями и проявил бы себя хорошим специалистом, готовым выполнять требуемые от него задачи. Вы можете искать горничную по объявлениям на соответствующих сайтах. Для вакансии горничной отель предоставит сменный график, зарплата составляет около 12 000 рублей, но она также может быть договорной. От горничной, в свою очередь, требуются такие качества, как трудолюбие, ответственность, трудолюбие, бережное отношение к инвентарю. Желательно иметь опыт работы не менее одного года.

Горничная-это входящий сотрудник, администратор должен быть готов к смене в 12 часов. Из требований к администратору вы можете выбрать:

1) Желание работать в индустрии гостеприимства;

2) Умение справляться со стрессовыми ситуациями;

3) Навыки работы с компьютером;

4) Знание английского языка приветствуется;

5) Ответственность, пунктуальность, внимательность, коммуникабельность. Образование в области гостиничного сервиса и опыт работы приветствуются, но и без них администратор, после непродолжительной стажировки, прекрасно справится со своими обязанностями.[18]

В обязанности администратора входит:

1) Встреча и размещение гостей;

2) Контроль количества комнат;

3) Работа с ПК и гостиничными документами;

4) Прием входящих телефонных звонков;

5) Подготовка отчетов, рассылка писем;

6) Прием платежей. Зарплата администратора составляет чуть более 12 000 рублей. Еще одна проблема касается системы бронирования. Существует множество систем, но только некоторые из них полезны. Отель Park Wood действительно зарегистрирован на нескольких сайтах бронирования:

1) www.booking.com/

2) www.ostrovok.ru/

3) www.101hotels.ru/

4) bronevik.com/ru/

5) www.oktogo.ru/

6) rusrooms.ru/

Заявки поступают только от одного, три-максимум. Следует предположить, что стоило бы отказаться от сотрудничества с теми сайтами, которые не получают приложений, более того, некоторые из них включают в себя непонятный интерфейс, который озадачивает администратора. Лучше всего оставить самый выгодный сайт бронирования и несколько "запасных" вариантов. Другими словами, отель может отказать некоторым системам бронирования, которые встречаются крайне редко, или вообще не получать запросы на бронирование. В этом случае стоит проанализировать и расположить системы в порядке убывания, из которых поступают заявки, и из которых, возможно, вообще не поступало ни одной заявки за все время сотрудничества отеля с системой. Эти системы включают в себя RusRooms, Oktogo.ru, Бронированный автомобиль. Их могли бросить. Известно, что из всех систем бронирования наиболее активные запросы на бронирование номера в отеле Park Wood поступают от booking.com/. Менее активно, но все же поступают заявки от таких систем, как "Остров", "101 отель". Стоило бы оставить несколько из этих систем, а от остальных отказаться, потому что администратору на момент получения заявки также приходится тратить свое время на закрытие ячеек занятых номеров на совершенно не относящихся к делу сайтах бронирования для отеля. Более того, отель небольшой, для него не требуется много способов добраться до него, к тому же большинство заявок поступает через звонки. Для отеля Park Wood также есть загвоздка в виде отсутствия парковочных мест. В принципе, эта проблема не так страшна, учитывая, что в этом отеле клиент с автомобилем-редкий случай, а для трансферов и такси не обязательно долго находиться рядом с отелем, но если клиент спросит о наличии парковки, администратор может ответить только отрицательно. К сожалению, эта проблема не может быть решена, она будет существовать в течение всего рабочего времени отеля. Это связано с тем, что отель расположен в здании жилого дома, который изначально не был рассчитан на то, что там когда-то будет гостиница со своими запросами. У отеля есть проблема с чрезмерно строгим директором, который подвергает администраторов стрессу. Поэтому руководству следует учитывать, что администраторы и другие сотрудники отеля также являются людьми и к ним следует относиться более доброжелательно. Это актуально для отеля Park Wood в данный момент. Чтобы не было разрыва между директором и подчиненными, можно придумать и использовать некоторые методы мотивации персонала, например:

1) Повышение заработной платы;

2) Финансовый стимул, который руководство будет выплачивать только пару раз в год, чтобы он не превратился в зарплату и не потерял своего смысла и первоначальной мотивирующей идеи. Удовлетворенность денежным вознаграждением повышает инициативу сотрудников и формирует их приверженность организации;

3) Любые организационные методы, то есть это может быть перспектива расширить свои знания, приобрести новые навыки или обеспечить более интересную работу с перспективами профессионального роста;

4) Морально - психологические методы. Это может быть признание, предоставление возможности проявить себя в работе, присвоение званий, например, лучшего сотрудника месяца на доске почета, а также вдохновение и атмосфера взаимного доверия и уважения. Отель не очень активно рекламирует себя, у него есть небольшая вывеска снаружи здания и баннер в 2ГИС.

У отеля также есть собственные страницы в некоторых социальных сетях (Facebook.com, vk.com, Instagram). Парк Вуд Отель» Я мог бы лучше рекламировать себя, например, размещая объявления на тематических порталах в Интернете. Это может быть бизнес-портал или свадебный портал. Более того, для второго случая в отеле даже есть специальное предложение для молодоженов, поэтому реклама отеля "Парк Вуд" вполне могла бы вписаться в такой портал. Гости отеля Park Wood в подавляющем большинстве случаев остаются довольны, некоторые даже возвращаются, поэтому у отеля есть несколько постоянных клиентов. Кроме того, вы можете прочитать отзывы гостей на сайте отеля [Приложение 8]. Но все же не лишним было бы, чтобы отель разместил анкеты для гостей в номерах, где они могли бы оценить работу отеля и администраторов, номер и его оборудование. Такая анкета не принесла бы убытков, но могла бы дать руководству подсказку, что, возможно, стоит изменить работу отеля и отдельных администраторов. Гостям отеля Park Wood предоставляются скидки. В дополнение к специальным предложениям, это может быть скидка в размере 8% или 10%. При проживании от 4 дней и более предоставляется скидка в размере 8%, а при проживании от недели и более-10%. Также зимой 2014-2015 годов отель «Park Wood» предоставил скидку по купону Biglion, которая включала довольно низкую цену за проживание в номере, но в то же время снижала полноту предоставляемых услуг, например, неполное заполнение ванной комнаты в номере. Гостиница "Парк Вуд" могла бы рекламировать себя на свадебных порталах, например, на самом популярном новосибирском свадебном портале "Свадьбинск". В объявлении можно было прочитать: "Нет двух одинаковых свадеб. Но у каждой свадьбы есть что-то общее.

· Радость

· Искренность

· Гармония

· Большой или маленький

· Зимой или летом

· Традиционный или нет

· Днем или ночью

Это просто твой праздник. Отель Park Wood предлагает провести романтическую брачную ночь в красивом номере люкс.[19]

Заключение

Гостиничный бизнес вносит большой вклад в экономику страны и является прибыльным, а это значит, что гостиничная индустрия со временем только набирает обороты. Гостиничная отрасль в России имеет некоторые проблемы, например, устаревший номерной фонд, отсутствие средств размещения, недостаточный уровень специалистов. Существует ряд принципов, позволяющих повысить эффективность гостиничных систем, таких как повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг, развитие перспективных направлений гостиничной деятельности, постоянное повышение качества профессиональной подготовки. В результате чего Россия может значительно повысить уровень сервиса в своих отелях и войти в десятку самых популярных туристических направлений. В данной выпускной квалификационной работе дана характеристика мини-отелей, особенности организации их деятельности, в частности, отеля "Парк Вуд". Гостиница расположена в центре Новосибирска, в здании жилого дома. Снаружи отель выделяется только вывеской, а внутри он выполнен в розовых и бежевых тонах, хорошо освещен, перед стойкой регистрации стоит диван, на котором при необходимости можно переждать. Все номера 10 категорий отеля представляют собой номера, разделенные на три зоны - зону отдыха, кухонную зону и рабочую зону. В зоне отдыха есть одна или две кровати, в зависимости от категории номера. Кухонная зона оборудована всем необходимым, есть мини-бар. В каждом номере есть собственная ванная комната. На всей территории отеля предоставляется бесплатный доступ в Интернет и кабельное телевидение. Отель не ориентирован на какой-то конкретный сегмент потребителей, поэтому в нем может остановиться абсолютно любой желающий, а компетентные сотрудники постараются обеспечить комфортное пребывание гостя. Отель предоставляют все необходимые документы и ведет серьезный учет с точки зрения расходов и доходов. В случае, если компания бронирует номер для своего сотрудника, отель Park Wood предоставляют заключительные документы. В отеле "Парк Вуд" не так много дополнительных услуг, гости приезжают в основном на несколько дней и только ради ночевки. Однако есть дополнительные услуги, и они используются, хотя и не все в полной мере. Среди дополнительных услуг отель может предложить гостю трансфер из аэропорта или с железнодорожного вокзала, по желанию гостя администратор может вызвать такси. Несмотря на то, что отель особо не рекламируется, в нем всегда достаточно клиентов, работа отеля стабильна, нет сильных колебаний между доходами за каждый месяц. Администраторы достойно справляются со своей работой, выполняют все требуемые от них обязанности, соблюдая культуру обслуживания гостей. В отеле Park Wood к каждому гостю относятся очень дружелюбно и никогда не откажут в помощи. Однако при всех преимуществах отеля есть некоторые проблемы, которые можно легко исправить.

Рекомендации по улучшению сервиса следующие:

1) избегать конфликтных ситуаций в отеле, чтобы избежать увольнения сотрудников, и в противном случае стараться своевременно нанимать новых сотрудников;

2) поощрять администраторов морально и финансово;

3) решить ситуацию с системами бронирования, отказаться от тех, от которых не поступают заявки;

4) увеличить продвижение отеля за счет дополнительной рекламы на новосибирском свадебном портале " Свадьбинск»;

5) шире использовать ценовые методы для стимулирования продажи услуг, применяя скидки на проживание в номерах.

Реализация вышеуказанных мер улучшит поток клиентов и, следовательно, у отеля появится стимул для дальнейшего развития.[20]

Список использованных источиков

1. Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями от 05.02.2007 года);

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

3. ГОСТ Р 51185-98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [учебное пособие] для высшего проф. образования. -- М.: «Академия», 2011. -- 76 с.

5. Боголюбов В.С. Экономика туризма [учебное пособие] для студ. высш. учеб. заведений. -- М.: «Академия», 2008. -- 192 с.;

6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес [учебное пособие] (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование». -- Ростов на Дону: «Феникс», 2019. -- 352 с.

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме [учебное пособие] - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010. -- 368 с.

8. Кусков А.С. Гостиничное дело [учебное пособие] -- М.: «Дашков и Ко», 2010. -- 290 с.

9. Медлик С., Инграм Х. Пер. А. Павлов: Гостиничный бизнес [учебное пособие] -- М.: «Юнити-Дана»,2009. -- 73 с.

10. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме [учебное пособие] для студ. высш. учеб. заведений. -- 3-е изд., стер. -- М.: Издательский центр «Академия», 2009. -- 288 с.;

11. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [учебное пособие] -- М.: Финансы и статистика, 2018. -- 176 с.;

12. Шматько Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство [учебное пособие] -- М: ИКЦ «МарТ», 2017. -- 352 с.

13. Баженов А.В., Кабашкин В.А. Новые финансовые возможности реализации региональных инвестиционных проектов на условиях государственно-частного партнерства // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2014. № 8. С.18-22

14. Гасиев М. Основы делового туризма и индустрии MICE: сравнение и тенденции.// Деловой туризм и индустрия MICE: основы, понятия и тенденции (практический опыт). [учебное пособие в электронном виде] М: 2004. С.226-229

15. 17 Джанджугазова, ЕА. Маркетинг в индустрии гостеприимства [учебное пособие] для студ. высш, учеб, заведений. - 2-е изд.,испр. / Е А. Джанджгузова - М.: Издательский центр «Академия», 2015. 60 с.

16. Елизаров А. Н. Тенденции устойчивого развития мирового рынка делового туризма [Электронный ресурс] // Региональная экономика и управление: электрон. науч. журн. 2013. № 3 (35). С. 9-17

17. Дусенко, СВ. Управление социально-культурной сферой и туризмом [учебное пособие] / СВ. Дусенко. - Хабаровск: Изд-во Хабар, гос. техн. ун-та, 2013. 220 с.

18. Дроздова И. В., Дроздов Г. Д. Развитие делового туризма в регионе на основе кластерного подхода// Журнал правовых и экономических исследований [учебное пособие] 2013. № 3. С. 133-134.

19. Основные и дополнительные услуги гостиниц http://www.ufontana.com/russian/articles/service

20. Основы современной классификации гостиниц в России [электронный ресурс] URL: http://www.prohotel.ru/interview-182975/0/

Размещено на Allbest.ru