Правила обслуживания гостей в гостиничной компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Частное учреждение профессионального образования

«Колледж управления и предпринимательства»

Кафедра «Туризм, гостиничный сервис и экономика»

Курсовая работа

«Технология обслуживания в гостиницах и туристических комплексах»

Выполнил: студент 2 курса специальности «Гостиничный сервис»

Группы 9-ГС19

Осколкова Евгения Константиновна

Руководитель: Смирнова Александра Юрьевна

Иркутск 2021 г



Содержание

Введение

1. История развития гостиничной индустрии

1.1 Гостиничная индустрия. Основные понятия и определения

1.2 Классификация средств размещения

1.3 Классификация по вместимости номера

1.4 Туристические отели

1.5 Классификация гостиниц в РФ

2. Технология организации обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

2.1 Основные гостиничные услуги

2.2 Обслуживание номерного фонда

2.3 Стиль обслуживания гостей

Заключение



Введение

Тема актуальна тем, соблюдение определенных правил обслуживания гостей позволяет гостиничной компании повысить уровень качества обслуживания и привлечь как можно больше клиентов в современной конкурентной среде.

Туризм и гостеприимство очень тесно взаимосвязаны, поскольку проживание занимает центральное место в спектре услуг, предоставляемых туристам во время путешествий.

В последнее время требования к качеству услуг и услуг среди туристов резко возросли, далеко не все отели соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому возникает необходимость в реконструкции гостиниц, разработке программ приема и обслуживания туристов и обучении квалифицированных кадров. Среди проблем, которые ставит туризм, наиболее важной является проблема сервиса и гостеприимства.

Объектом исследования является гостиничные и туристические комплексы.

Предмет исследования - технология обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.



1. История развития гостиничной индустрии

1.1 Гостиничная индустрия. Основные понятия и определения

Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация.

Английское слово «гостеприимство» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «чужой дом». Возникновение первых прототипов отелей, а также профессия обслуживания ночующих уходит корнями в далекое прошлое.

Жилые комнаты располагались в городах и на дорогах, ведущих из одной страны в другую. Помимо путешественников, услугами этих жилых домов пользовались курьеры, курьеры и государственные служащие. В жилых домах людей обеспечивали жильем, кровом, едой, кормили и меняли лошадей.

В средние века в Европе при монастырях стали создавать гостиницы. В России постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII-XIII веках. Посланники отдыхали в них и меняли лошадей. Эти постоялые дворы «ямы», как их называли, располагались одна от другой на расстоянии конной переправы.

Развитие предприятий гостеприимства в 19 веке связано с развитием туризма. В этой сфере экономики возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Такие крупные ассоциации начали управлять гостиничным бизнесом в своих странах, а также строить отели в других странах. В Лондоне создается синдикат отелей, во Франции Союз владельцев отелей. Эти организации частных собственников устанавливают цены на номера, обучают работников отелей и способствуют развитию туризма.

Бурное развитие гостиничного бизнеса продолжилось и в ХХ веке. Этому способствовали резкий качественный и количественный рост автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, возрождение торговых, культурных, научных, технических и спортивных контактов между государствами.

В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых отношений в XVIII-XIX вв. население городов растет, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве было 7 гостиниц. В 1900 году в Петербурге было 325 гостиниц.

К 1940 году гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостинице. В послевоенные годы начались масштабные работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц.

В 1980 году, накануне московской Олимпиады, гостиничный бизнес в СССР насчитывал 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тысяч мест. Построено много больших комфортабельных гостиниц.

Самые крупные отели по номерному фонду находятся в Москве и Санкт-Петербурге.

Для столицы России Правительством Москвы разработана Концепция развития международного туризма в Москве до 2005 года, согласно которой планируется реконструировать существующие гостиницы и построить новые на 30 000 мест.

Приоритетным направлением государственной поддержки является развитие внутреннего и въездного туризма.

Туризм и гостиничная база, которая растет с каждым годом, превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником большого дохода и прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные центры.



1.2 Классификация средств размещения

Классификация отелей - это определение того, соответствуют ли конкретный отель и номера критериям или стандартам обслуживания. Классификация, принятая в каждой стране, содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Размер отеля влияет на его престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и т. д.

Классификация гостиниц регулируется на международном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных сетей, ассоциаций, союзов.

В настоящее время существует более 30 различных классификаций, в том числе самые распространенные.

Месторасположение гостиницы может быть:

расположен в черте города (в центре, на окраине).

расположен на берегу моря.

расположен в горах. Горный отель, как правило, содержит необходимое оборудование для летнего и зимнего отдыха своих гостей, например, альпинистское и лыжное снаряжение, подъемники и т. д.

Время работы гостиницы подразделяется на сезонное и круглогодичное.

По продолжительности пребывания постояльцев различают отели:

на длительное пребывание клиентов;

на короткий срок.

Классификация по уровню комфорта. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфортности играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Основные критерии:

состояние количества комнат: площадь комнат (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных, квартирных комнат, наличие инженерных сетей и т. д.;

состояние мебели, оборудования, предметов санитарии и гигиены и др.;

наличие и состояние заведений общественного питания: рестораны, кафе, бары и др.;

состояние здания, подъездных путей, обустройство территории, прилегающей к отелю;

информационная поддержка и техническое оснащение;

обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

1.3 Классификация по вместимости номера

Под вместимостью номерного фонда понимается количество мест (комнат), которое может быть предложено покупателям одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации отелей по вместимости:

малые до 100-150 номеров;

средний от 100 до 300-400 номеров;

большие от 300 до 600-1000 номеров;

гиганты более 1000 номеров.

Целевые отели делятся на:

Бизнес-отели, обслуживающие людей в командировках и командировках.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к бизнес-отелям предъявляются следующие требования:

расположение вблизи административного, общественного и других центров города;

преобладание одноместных номеров в количестве комнат;

обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

наличие квартир в квартирном фонде

наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

наличие специальной техники;

наличие услуг финансовой поддержки;

обеспечение возможности обеспечивать питание высокого качества;

оборудование автостоянок и гаражей.

Гостиницы для отдыха (курортные, туристические). Концепция «курортного отеля» предусматривает предоставление проживания, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

1.4 Туристические отели

Суть понятия «туристический отель» заключается в следующем:

туристическая гостиница, как правило, находится на туристических маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

спектр услуг, предлагаемых в туристической гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется путевкой или путевкой;

для организации услуг в структуре туристической гостиницы предусмотрено туристическое агентство или туристско-экскурсионное агентство.

В разных странах используются разные классификации средств размещения. В чем-то есть сходство, в чем-то свои отличия. Поэтому классификация средств размещения также зависит от страны, в которой находится тот или иной отель.



1.5 Классификация гостиниц в РФ

В России до 1994 года классификация гостиниц проводилась в соответствии с «Положением о отнесении гостиниц к категориям и номеров в гостиницах к категориям». Этот «Регламент» применялся ко всем гостиницам и мотелям, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагал разделение гостиниц на семь категорий: «Люкс», «Высшее А», «Высшее В», 1, 2, 3, 4; мотели пяти категорий: «Высшая А», «Высшая Б», 1, 2, 3. Для номеров было пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 г. в Российской Федерации разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Услуги туристско-экскурсионные. Классификация гостиниц». , согласно которому все гостиницы разделены на пять категорий с присвоением от 1 до 5 звезд, мотели на четыре категории с присвоением от 1 до 4 звезд. Далее можно подробнее остановиться на категориях звезд отелей:

Однозвездочный отель. Туристические компании практически не предлагают такие отели для проживания, в них останавливаются в основном независимые путешественники. Такие отели обычно находятся на окраине или недалеко от центра, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленькая гостиница на 6-10 номеров, которую обслуживает одна семья. Питание здесь не предлагается, вход после часу ночи запрещен. В маленькой комнате две кровати, тумбочка и стул.

Двухзвездочный отель. В таких отелях больше удобств. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужен только ночлег и завтрак. Обстановка в комнате кровать, стол, стул, возможно раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизора, за пульт с которого нужно платить. Нет ограничений на вход в ночное время. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездочный отель. Отели, близкие к трехзвездочным стандартам, являются лучшим выбором для большинства частых путешественников. Это самый распространенный тип отелей в мире. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Есть одноместные и двухместные номера с одной большой кроватью и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладным диваном. Сервис отелей в разных странах мира может существенно отличаться друг от друга. Трехзвездочные отели самые распространенные и самые посещаемые отели. В таких отелях оптимальный комплекс услуг по разумной цене. гостиничный номерной туристический обслуживание

Четырехзвездочный отель. Это отели с высоким уровнем обслуживания, рассчитанные на людей, чей заработок по европейским меркам средний и выше среднего. Четырехзвездочный отель отличается повышенным уровнем комфорта и удачным расположением; он может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Должна быть охраняемая автостоянка. В крупных отелях есть свои такси и маршрутки. Эта категория предлагает множество дополнительных бесплатных услуг, возможность использования тренажерных залов, кортов и бассейнов и различных гостиничных шоу, например, дискотек. В четырехзвездочном отеле номер обставлен как обычная гостиная, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с пультом, холодильник, мини-бар, кондиционер, система безопасности, мини-сейф, телефон с междугородним доступом. Некоторые отели предоставляют термопресс для глажки и систему дистанционного управления освещением. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездочная гостиница - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), бары, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес-центры, бассейны и салоны красоты. Комнаты в них самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных квартир. Самый скромный номер в пятизвездочном отеле - это одноместный номер с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или одна большая. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть двухэтажным, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные комнаты с 2-3 спальнями, пара гостиных и кабинетов, а также комнаты для прислуги или охраны. Они уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездочных отелях есть бизнес-номера с многоканальными телефонами, компьютерами, факсами и конференц-залами. В любом номере пятизвездочного отеля должен быть полный набор необходимой косметики в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие жизнь.

Независимо от того, сколько «звезд» имеет отель или отель, он предоставляет своим гостям как базовые, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездный рейтинг».



2. Технология организации обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

2.1 Основные гостиничные услуги

Основными услугами гостиницы являются следующие подразделения:

Служба приема и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приему, регистрации и размещению, выписке из отеля, ведению учета занятости и использования гостиничного фонда. Основная задача службы приема и размещения работа с информацией, поступающей от клиентов, и наоборот;

Служба обслуживания номеров обслуживает туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.

Служба питания. Кейтеринг. Данная услуга занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиниц, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, кадровые вопросы, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала гостиницы, следит за соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, пожарной безопасности. и экологическая безопасность.

Инженерная служба. Инженерная служба должна обеспечивать гостю гостиницы бесперебойную работу технического оборудования и занимается ремонтом инженерных систем, конструкций и оборудования гостиницы.

Вспомогательные и дополнительные службы:

Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности отелей на рынке, анализом рыночной ситуации, предоставлением информации о состоянии дел предприятия, выявлением желаний и потребностей клиентов, созданием набора товаров и услуг, которые удовлетворить эти потребности, продвигая гостиничный продукт на рынок и продавая его, прямые продажи, создавая приемлемый уровень дохода.

Финансово-экономическая служба анализирует результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Дополнительные услуги предоставляют платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и т. д.

Службы поддержки обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, то есть услуги по уборке, предлагая услуги прачечной, пошива одежды, услуги белья, складские услуги и т. д.

Важность всех вышеперечисленных услуг огромна. Они обеспечивают организованную работу всего персонала и самой гостиницы. Основная услуга по обслуживанию гостей это обслуживание номеров.

2.2 Обслуживание номерного фонда

Служба обслуживания номерного фонда (служба обслуживания номерного фонда) подразделение гостиницы, обеспечивающее обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод помещений из эксплуатации для косметического или планового ремонта; обслуживание гостей в номерах; поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния помещений и уровня комфортности жилых помещений; занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Служба номерного фонда занимается следующими вопросами:

бронирование номеров;

прием туристов, проживающих в гостинице, их регистрация и размещение по номерам;

обслуживание туристов в номерах;

поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния помещений и уровня комфортности жилых помещений;

оказание бытовых услуг гостям;

отправка туристов домой или в следующую точку маршрута путешествия после окончания тура.

В службу управления номерным фондом входят следующие подразделения: Директор или менеджер по эксплуатации помещений один из нескольких специалистов, подчиняющихся непосредственно генеральному директору. Он занимается, в частности, вопросами трудоустройства, найма и руководит подразделением.

Служба приема и размещения - это служба, с которой гость больше всего контактирует и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами в течение всего своего пребывания в отеле. Первое благоприятное впечатление очень много значит для общей оценки предприятия.

Сервисное сопровождение номерного фонда в связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчиняются двери, посыльные, гардеробщики, гаражные работники, консьержи и курьеры.

Служба безопасности безопасность гостей и гарантированная сохранность их имущества является важным аспектом в работе любого отеля. По закону сотрудники обязаны принимать все необходимые меры предосторожности для защиты гостей от грабежа, мошенничества, насилия и других правонарушений против личности. Они несут ответственность за ущерб, причиненный гостям во время их пребывания в отеле.

К важнейшим функциям службы приема и размещения входит встреча гостя и выполнение необходимых формальностей во время его размещения. Помимо документов, которые вручаются гостю, администратор заполняет внутренние документы. В автоматизированных отелях все эти документы формируются автоматически после ввода данных гостя при регистрации.

В гостинице, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом для учета использования номерного фонда является перечень движения номерного фонда. Акт начинает заполнять один дежурный администратор в 00.00, а другой администратор заканчивает в 24.00 того же дня.

На этаже дежурный или руководитель секции заполняет список людей, проживающих на этаже (шахматы). Есть несколько видов этого документа. На шахматной доске дежурный составляет порядок ежедневной уборки с указанием типа уборки и горничной, которая будет ее выполнять.

В некоторых случаях в номере может быть установлена ??дополнительная кровать или детская кроватка. Это происходит, когда в отеле нет мест или туристы хотят жить в одном номере, а свободных номеров в отеле нет. По желанию гостя для ребенка заправляется дополнительная кровать. Оплата дополнительной кровати производится в размере 80% от основной кровати в стандартном номере и 100% в номере более высокой категории.

Но не во всех отелях есть такая услуга дополнительная кровать. В элитных отелях есть номера с кроватями для детей или диванами в апартаментах.

Во время пребывания может возникнуть необходимость сменить номер. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не нравится комната (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т. д.), либо по служебной необходимости (проблемы с оборудованием, которые невозможно решить. быстро отсеиваются и т. д.). При переводе гостя в другой номер необходимо оформить разрешение, сделать отметку в анкете и других документах о смене номера. Если новый номер стоит дороже, то с гостя взимается дополнительная плата. Если номер дешевле, отель возвращает разницу в оплате.

2.3 Стиль обслуживания гостей

Каждый из сотрудников отеля вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления об отеле. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или письменно, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» реализуется при соблюдении следующих правил: При разговоре с гостем или коллегой персонал отеля должен быть вежливым и дружелюбным. Человека следует приветствовать такими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Внимательно относитесь к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник отеля должен дать совет или оказать необходимую помощь. При общении с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+».

Если персонал отеля знает гостя по имени, то вам следует связаться с ним следующим образом: «Добро пожаловать в отель ... мистер Миллер». Прощаясь с гостем, также необходимо обратиться к нему по имени.

При телефонных звонках персонал отеля должен разговаривать с гостем так, как если бы он находился у вас на глазах. На звонок нужно ответить быстро, не позднее третьего звонка.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Вы должны говорить спокойно, медленно, давая возможность гостю обратиться к вам с просьбой.

Отель - это компания, деятельность которой направлена на обслуживание местных и иностранных гостей. Таким образом, для персонала является строгим правилом уважать любые культурные традиции и образ мышления, а также готовность общаться без предубеждений со всеми. Гордость любого отеля персонал, говорящий на разных языках и производящий хорошее впечатление на гостей своим уровнем знаний и гибкостью общения.

Тезаурус у этого слова есть несколько определений:

Гостиница - это объект временного размещения. Допустимое минимальное количество номеров в отеле 10.

Гостиница имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенный для оказания услуг.

Комната-комната, состоящая из одного или нескольких мест, оборудована в соответствии с требованиями для гостиницы данной категории.

Прикроватная зона с кроватью, рассчитанная на одного человека.



Заключение

Сегодня гостиничный бизнес - это отрасль с высокой конкуренцией. Количество новых отелей увеличивается с каждым годом. Новые концепции создаются с целью полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Создаются предприятия, и через некоторое время некоторые из них не выдерживают конкуренции и уходят из бизнеса.

В гостиничном бизнесе слово «сервис» означает систему мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворение самых разнообразных бытовых, экономических и культурных потребностей гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, чем выше имидж отеля, тем он привлекательнее для клиентов и, что сегодня не менее важно, тем успешнее материальное благополучие отеля.

Размещено на Allbest.ru

...